酒店员工服务意识及沟通技巧
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与抑郁质忧郁型客人交往的技巧 抑郁质的客人情感细腻，不大合群。接待时，酒店员 工应多亲近，默默的为他们服务，而不可过分热情， 可主动谈一些愉快的事情，但不可开玩笑，要尊重他 人的隐私，遇事需要商量的，必须耐心倾听客人的意 见，要注意态度始终如一。
2020/7/24
2020/7/24
4、要自然、大方，不要虚假、机械 含义：不要让客人感觉到你在机械地做事。语言表达是一种
意思，身体语言表达的却是另一种意思。
5、要精力充沛 含义：精力充沛地为客人服务表示你正在 “关心”他。
6、做客人的代言人 含义：把客人的问题当作自己的问题。
2020/7/24
7、尽力满足客人的期望 含义：在客人未开口之前，尽力提供客人所需要的
2020/7/24
沟通Hale Waihona Puke Baidu巧
与不同性格客人沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型。
2020/7/24
与血质活泼型客人交往的技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐 于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足 他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和 建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。 与胆汁质急躁型客人交往的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢 于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒， 以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要 求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点， 适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要 坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示” 等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
2020/7/24
• 9、做好最后的30秒钟 • 含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的
关注。你可以询问客人对他们的餐食是否 满意，这表示你对客人的意见很在意，也 可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的 意见或建议。
2020/7/24
10、The Attitude of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人， 试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、 吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的 感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼 貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？
酒店员工服务意识 及沟通技巧
2020/7/24
主要内容 一：酒店员工服务意识及细节
二：真理的瞬间：顾客与酒店接 触时发生的小插曲以及由此而得 到的第一印象。
三：沟通技巧
2020/7/24
酒店员工服务意识及细节
1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永 远不要得罪客人；即使客人在投诉 时理由不足或与实际情况有出入时 也能把对让给客人，又使酒店的利 益无损。
2020/7/24
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好 设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备 工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。 无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接 待宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有 服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。 若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时 间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象 发生。工作效率高。
2020/7/24
B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不
要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样 的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做 为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报 着宽容、谅解的态度
帮助和服务，这可以表示我们的效率和殷勤好客
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8、绝对不要对我们的顾客说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完 成一些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前 台员工接待我们最尊贵的客人。服务是我们的工作并 且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和 有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。因此 当你面临顾客要求你提供服务或帮助时“绝对不能说 不”，如果有疑问就请顾客等一下然后联系你的主管 寻求帮助。如果你不为我们的顾客额外多做一些工作， 他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了 使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的 服务，即：满足顾客的需求
2020/7/24
真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由 此而得到的第一印象。
1、立刻问候客人 含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表
示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人 致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只是一个微笑
2、全心关注客人 含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的，
2020/7/24
（2）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论
如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是 “花钱买气受”。 a、客人不是品头论足的对象 b、客人不是比高低、争输赢的对象 c、客人不是说理的对象 d、客人不是教育和改造的对象
2020/7/24
2、100-1=0 含义： 1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意 （潜在市场的流失）； 2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质 量（晕轮效应）。
• 4、1=100 • 这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的
代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒 店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整 体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不 仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象； 表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此， 酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情 周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同 构筑起酒店坚固的形象大厦。 •
2020/7/24
与粘液质稳定型客人交往的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强， 沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不 轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”， 态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事， 一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感 稳定，友谊延续也较为持久。
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3、投诉的客人是好客人 客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是
送给酒店的礼物 1知道酒店内部管理存在的不足。 2反映了酒店的服务质量和管理水平。 3优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性
化、欢迎客人的投诉。 4投诉客人的三个心理：求尊重、求补偿、求发泄
2020/7/24
要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪 烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。
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3、做好最初的30秒 含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调
、用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内 判定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客 人很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务 而不要使他们等待。每个客人都是不同的，我们 需要根据不同情况灵活处理。
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5、顾客的满意=各个服务员表现的乘积
在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其 得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的 影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个 乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越 多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工 表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的 意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。 这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识， 员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到 损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要 求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其 实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整 个链条作废。
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4、要自然、大方，不要虚假、机械 含义：不要让客人感觉到你在机械地做事。语言表达是一种
意思，身体语言表达的却是另一种意思。
5、要精力充沛 含义：精力充沛地为客人服务表示你正在 “关心”他。
6、做客人的代言人 含义：把客人的问题当作自己的问题。
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7、尽力满足客人的期望 含义：在客人未开口之前，尽力提供客人所需要的
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沟通Hale Waihona Puke Baidu巧
与不同性格客人沟通的技巧 从心理学角度来看，人的性格一般可分为： 多血质活泼型； 胆汁质急躁型； 粘液质稳定型； 抑郁忧郁型。
2020/7/24
与血质活泼型客人交往的技巧 兴趣多变，感情丰富，受情感支配的可能性较大，乐 于交朋友，所以应选择轻松、活泼的形式交流，满足 他们爱讲话，爱交际的特点，还应征求他们的意见和 建议，主动向他们介绍酒店推出的最新活动。 与胆汁质急躁型客人交往的技巧 胆汁质急躁型的人豪爽、思维敏捷，常常争强好胜溢 于言表。与他们交往应注意态度温和亲切，避其锋芒， 以柔克刚，不与客人争论，更不要激怒他们，服务要 求迅速和到位，不要使用不礼貌的语言，针对其特点， 适时当众赞美，可激励其热情和积极性，与其交谈要 坦荡，真诚开门见山，中肯直接。“弯弯绕” “暗示” 等手法作用不大，但“激将法”却往往可以奏效。
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• 9、做好最后的30秒钟 • 含义:利用最后的30秒钟来向客人表示你的
关注。你可以询问客人对他们的餐食是否 满意，这表示你对客人的意见很在意，也 可以请客人填写意见反馈表搜集有价值的 意见或建议。
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10、The Attitude of Staff员工的态度 含义：任何时候都要以熟练、礼貌的态度对待客人， 试想在客人面前使用污秽的语言、谈论糟糕的事情、 吐痰或做其他不礼貌的事情会给客人造成什么样的 感觉呢？换一个方式，给客人提供高效、清洁、礼 貌和帮助又会给客人留下什么样的印象呢？
酒店员工服务意识 及沟通技巧
2020/7/24
主要内容 一：酒店员工服务意识及细节
二：真理的瞬间：顾客与酒店接 触时发生的小插曲以及由此而得 到的第一印象。
三：沟通技巧
2020/7/24
酒店员工服务意识及细节
1、客人永远是对的 A、含义： 就算客人有错，也不要说他错，永 远不要得罪客人；即使客人在投诉 时理由不足或与实际情况有出入时 也能把对让给客人，又使酒店的利 益无损。
2020/7/24
6、服务效率意识
1、员工每天提前5-10分钟上班，在各自的岗位上准备好 设备、用品，整理好着装、仪表、个人卫生。各项准备 工作做得充分、细致。开始营业后，能迅速提供服务。 无因准备工作不充分影响和延误服务工作的现象发生。 2、每一位员工在各自的岗位均应快速接待宾客。公园接 待宾客各项服务工作的开始时间，不超过三分钟。只有 服务人员等候宾客，不能出现宾客等候服务人员的现象。 若因工作繁忙，事先向宾客表示歉意，请宾客稍候。 3、每一位员工均应严格按工作程序和质量标准在规定时 间内完成规定的工作量。无拖拉、延误、怠慢宾客现象 发生。工作效率高。
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B、如何正确认识客人 （1）客人是人 a、要尊敬客人，而不是当物品来摆布。他们可能不
要求你对他的特殊对待，但要应该和其他人一样 的公平对待 b、要充分理解、尊重、满足客人做为“人”的需求 c、对待客人的不对之处要多加谅解、宽容。客人做 为人也是有缺点的，我们对客人不能苛求，应报 着宽容、谅解的态度
帮助和服务，这可以表示我们的效率和殷勤好客
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8、绝对不要对我们的顾客说“不” 含义：首先我们是身处在服务行业并且我们被雇用完 成一些确定的工作，包括支持前台的后台运作以及前 台员工接待我们最尊贵的客人。服务是我们的工作并 且为了使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和 有效的服务。这就是所谓的“满足顾客的需求。因此 当你面临顾客要求你提供服务或帮助时“绝对不能说 不”，如果有疑问就请顾客等一下然后联系你的主管 寻求帮助。如果你不为我们的顾客额外多做一些工作， 他们将会去别的地方。我们的工作是服务，并且为了 使我们尊贵的客人愉快，我们必须提供友好和有效的 服务，即：满足顾客的需求
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真理的瞬间：顾客与酒店接触时发生的小插曲以及由 此而得到的第一印象。
1、立刻问候客人 含义：立即的服务只需一秒钟，但却能使客人感到放松，表
示你对客人的关注。如果你正在接电话，你必须向对话人 致以歉意，然后关注你面前的客人，即使只是一个微笑
2、全心关注客人 含义：一旦你问候了客人，便要让他们知道自己是重要的，
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（2）客人是服务的对象 所有与提供服务不相容的事情，都不应该做，无论
如何不能去气客人，客人是“花钱买享受”不是 “花钱买气受”。 a、客人不是品头论足的对象 b、客人不是比高低、争输赢的对象 c、客人不是说理的对象 d、客人不是教育和改造的对象
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2、100-1=0 含义： 1）一个客人的不满意可以导致100个客人的不满意 （潜在市场的流失）； 2）以点代面，客人以一件事判定整个酒店的服务质 量（晕轮效应）。
• 4、1=100 • 这个公式表示酒店任何一个员工都是酒店形象的
代表，酒店员工对待顾客的一言一行都带表着酒 店的管理水平、全体酒店员工的素质、酒店的整 体服务水平，酒店员工表现出色，就会使客人不 仅对员工个人，而且对整个酒店留下良好印象； 表现恶劣，则会影响到正家酒店的声誉。因此， 酒店员工应当在接待中扮演好主任的角色，热情 周到服务客人，通过每一个员工的出色表现共同 构筑起酒店坚固的形象大厦。 •
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与粘液质稳定型客人交往的技巧 喜欢清净的环境，实际，比较容易交往，自制力强， 沉稳安静，对服务不太挑剔，做事说话力求稳妥，不 轻易更改自己的主张，与他们交往要施之以“情”， 态度要诚恳，作风要踏实，少说漂亮话。多做实际事， 一旦获得他们的友谊，他们就会对你真诚专一，情感 稳定，友谊延续也较为持久。
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3、投诉的客人是好客人 客人的投诉是酒店发展的一把钥匙，客人的投诉是
送给酒店的礼物 1知道酒店内部管理存在的不足。 2反映了酒店的服务质量和管理水平。 3优质服务的基本内容：规范的有效性、服务的个性
化、欢迎客人的投诉。 4投诉客人的三个心理：求尊重、求补偿、求发泄
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要全心关注客人。说话时要看着客人的眼睛，不要目光闪 烁或看着别处，否则会给人一种心不在焉的感觉。
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3、做好最初的30秒 含义：记住对客人不要总使用老一套，意思是音调
、用词呆板，象机器人一样。在最初的30秒之内 判定客人的情绪是着急、快乐还是生气。假如客 人很着急，我们就必须更高效地提供快捷的服务 而不要使他们等待。每个客人都是不同的，我们 需要根据不同情况灵活处理。
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5、顾客的满意=各个服务员表现的乘积
在这一公式中，酒店员工表现出色，服务优质，其 得分为100，表现恶劣，态度极差，得分则零。酒店的 影响并不是每个员工的表现简单相加的结果，而是一个 乘积。酒店所有的员工表现越出色，表现出色的员工越 多，顾客的满意度就会越高。但只要其中任何一个员工 表现恶劣，态度差劲，服务员表现的乘积也就是客人的 意见满意度为零，其他员工的表现乘积再大也无补于事。 这一公式特别强调的是酒店员工的集体意识和合作意识， 员工不能因为自己个人的原因而使整个集体的荣誉受到 损害，酒店员工虽然在各自的岗位上按照各自的服务要 求对顾客进行服务，表面上似乎并没有什么联系，但其 实却是一个紧密相联的链条，那一个环节断了，都使整 个链条作废。