酒店餐饮服务员培训资料

餐厅部业务知识复习资料

1、为什么说顾客是衣食父母？

答：（1）客人是酒店的“衣食父母” 。是他支付了酒店赖以生存的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正“老板”，是酒店最重要的人。

（2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存

的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。

（3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪

家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物有所值。

（4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极

少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。

2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。

3、在服务中，心情欠佳时怎么办？答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职责与义

务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。

4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？

答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期

间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。

5、客人要向服务员敬酒怎么办？

答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。

6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？

答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。

7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现有的器皿压着，保持平坦。

8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一个有层次，有结构的职业道

德规范体系。

9、餐厅服务的礼节礼貌要求：（1）语言美：服务要谈吐文雅，

语

言轻柔，讲究语言艺术，回答问题准确、简明、不推诿和应付；（2）态

度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心；（3）行动敏捷优美：服务员要表现不卑不亢，落落大方，服务过程中，动作合乎规范，轻快、敏捷；（4）待客人彬彬有礼，要树立“宾客至上的思想” ；（5）服务人员要讲究仪表、仪容外表的形象，要给人一种端庄大方、美观的感觉。

10、餐饮服务中基本服务用语有：（1）称呼语：“先生您

好” 、“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好” ；（2）欢迎语：“欢迎光临”、“欢迎您住在我们酒店” 、“欢迎您来这里用餐” 、“希望您对我们的服务满意” 、“我们的菜肴能合您意” ；（3）问候语：“您好”、“早上好”、“中午好”、“晚上好”；（4）询问语：“我能为您做些什么吗？” “对不起我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”“您还有别的事吗？” （5）道歉语：“对不起”、“打扰您好”、“失礼了”、“感谢您的提醒” 、“非常对不起” “让您久等了”；（6）送宾语：“再见”、“欢迎您再来”、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉转推托语：“对不起”，我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？“很抱歉，谢谢您的好意。”

11、酒店服务人员的服务态度：是指在接待服务对象时，所持的态度，通常包括心理状态，面部表情，形体动作，语言表达，及服务中的诚恳、热情、和蔼、耐心。

12、顾客对酒店的九大心理要求有：求尊重、求清洁卫生、求价格

合理、求食物质量好、求安全、求服务周到适宜、求享受、求方便、求气氛。

13、顾客就餐的五大动机有：饥饿、调节日常生活、社交需要、习惯、减少不协调、摆脱烦恼、寻找心理平衡。

14、餐厅服务工作流程：班前例会——餐前准备工作——迎宾服务——餐中服务——结帐服务——送宾服务——餐后清理工作——下班前安全检查工作。

15、餐厅服务工作流程的餐前准备工作主要内容是：

（1）就餐环境的准备：指空调、灯光、音响的调试及环境清洁卫生。

（2）备餐前的准备：指摆放餐具调料用品，酒水饮料的准备。

（3）查看接待通知单，了解接待情况，了解厨房当餐特别介绍菜和菜肴，售缺情况的准备。

（4）服务人员的个人卫生、仪表、仪容、服务位置的准备。

16、餐厅服务工作流程下班前的检查工作内容是：

（1）检查包厢，大厅内有无未熄灭的烟头。

（2）检查餐厅内应该关闭的电器设备的电源开头是否关闭。

（3）检查餐厅的门窗是否关好安全。

（4）写好交班事宜。

17、酒店服务人员礼貌待客的“五声”服务是：

（1）宾客进门有“迎声”

（2）宾客询问有“答声”

（3）宾客协助有“谢声”

（4）照顾不周有“歉声”

（5）宾客离店有“送声”

18、酒店提倡的六种服务是：规范服务，礼貌服务，主动服务，细节服务，快捷服务，安全服务

19、站姿是餐厅服务的一项基本功，其要求是：站立端正、挺胸收腹、眼睛平视、面带微笑、双臂自然下垂、双手体前交叉或背剪双手、保持随时能为客人提供服务的姿态。

20、在餐厅服务中，行走的步伐有五种：常步、碎步、快步、窃步、垫步。这五种步伐需要服务人员在服务过程中，对宾客提出的各种不同的服务要求，而灵活的选用相应的服务步伐。

21、托盘是餐厅服务最需要的基本功，在餐厅整个服务过程中都必须使用的。托盘操作分为轻托和全托，轻托的操作程序大致分为以下几步：理盘，装盘，起托与托送方法，行走，落托。

22、餐厅折花是供客人餐前欣赏，另方面客人可以用来防止汤汁油污染衣服，也是衬托宴会台面综合艺术的一部分。餐巾花能同宴会台面及气氛融为一体，也是餐厅服务人员必须掌握的基本功之一。首先要求掌握其折叠的基本手法，手法大致分为以下：推折、折叠、卷、翻、拉、捏五种。

23、餐厅服务工作应做到“四勤” 、“四轻”；眼勤、嘴勤、手

勤、腿勤。

说话轻、走路轻、服务操作轻、开门轻、关门轻。

24、餐厅服务知识要求做到“三熟悉” ：

（1）熟悉餐前准备，餐中服务，餐后收尾，日常接待工作程序和