电话营销技巧与实例(
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18
电话营销基本训练
一般来说，电话营销活动的进行方式， 和传统面对面的营销活动的进行方式没 有太大的差异，大致可以分成10个主要 步骤。
19
电话营销基本训练
开场白 接通Key Man 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点
20
电话营售基本训练
尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话
15
电话营销的事前规划工作 （二） 整理一份完整的建议书
16
电话营销的事前规划工作
（三）事先研究准客户/老客户的基 本资料，
在打电话给准客户/老客户之前， 要研究一下手边所有的关于客户的相关 资料。只有仔细研究过以上资料，客户 经理才能确定这次拜访的重点，否则就 像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准 客户的喜好了
5
电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员 必须在“感性面”多下功夫，先打动客 户的心，再辅以理性的资料以强化感性 销售层面。
王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的 服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是 业界最合理的（理性诉求）。
6
电话营销的目标设定
10
Байду номын сангаас
电话营销的目标设定
电话销售目标表 主要目标
————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ———
次要目标 ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ———
13
电话营销的事前规划工作
（一）了解准客户入市动机 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后
的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另 一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前， 一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好 处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的 “需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客 户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的 功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万 不要本末倒置
14
电话营销的事前规划工作
客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几 个： 1、财务利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金， 最终的目的是希望赚到利差。 2、方便性 3、安全感
如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安 全感，将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）
21
开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名， 或报纸的大标题一样，如果使用得当的话， 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反 之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听 下去。
我们举一些错误的实例：
22
开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营 业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得 您是否曾经听说我们公司？”
3
营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣
1、
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随 时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去 听一些和自己无关的事情，除非这通电话 让他们产生某种好处。
4
电话营销是一种你来我往的过程
最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而 让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好 的双向沟通模式。
7
电话营销的目标设定
主要目标 次要目标
8
电话营销的目标设定
常见的主要目标有下列几种：
• 根据你商品的特性，确认准客户是否真正 的潜在客户 • 订下约访时间 • 确定客户来开户时间 • 确认出准客户何时作最后决定 • 让准客户同意接受服务提案
9
电话营销的目标设定
常见的次要目标有下列几种：
• 取得准客户的相关资料 • 订下未来再和准客户联络的时间 • 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看 适合的他的投资建议书 • 得到转介绍
错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准 客户有何好处。
一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订 下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易 偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标， 因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但 浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭 门羹。
11
电话营销的事前规划工作
Pre-Call Planning
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电话营销的事前规划工作
从事任何行业如果要获得良好的成效，一定 要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功 半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善 规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户入市动机 2、 整理一份完整的建议书 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。
17
电话营销的事前规划工作
（一） 其他准备事项
1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关 怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客 户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来 ，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水 ，可以松弛声带。
电话营销技巧与实例
1
电话营销的特性
电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售
2
电话营销靠声音传递信息
客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客 户的所有反应并判断营销方向是否正确， 同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能 借着他所听到的声音及其所传递的讯息来 判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可 以信赖这个人，并决定是否继续这个通话 过程。
电话营销基本训练
一般来说，电话营销活动的进行方式， 和传统面对面的营销活动的进行方式没 有太大的差异，大致可以分成10个主要 步骤。
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电话营销基本训练
开场白 接通Key Man 有效询问 重新整理客户之回答 推销服务的功能及利益点
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电话营售基本训练
尝试性成交 正式成交 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话
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电话营销的事前规划工作 （二） 整理一份完整的建议书
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电话营销的事前规划工作
（三）事先研究准客户/老客户的基 本资料，
在打电话给准客户/老客户之前， 要研究一下手边所有的关于客户的相关 资料。只有仔细研究过以上资料，客户 经理才能确定这次拜访的重点，否则就 像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准 客户的喜好了
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电话营销是感性的营销而非全然的理性营销
电话营销是感性销售的行业，营销人员 必须在“感性面”多下功夫，先打动客 户的心，再辅以理性的资料以强化感性 销售层面。
王先生，选择我们营业部开户之后，你会感觉我们优质的 服务，买卖股票更顺手（感性诉求），而我们的手续费是 业界最合理的（理性诉求）。
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电话营销的目标设定
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Байду номын сангаас
电话营销的目标设定
电话销售目标表 主要目标
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次要目标 ————————————————————————— ————————————————————————— ————————————————————————— ———
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电话营销的事前规划工作
（一）了解准客户入市动机 每一个准客户入市的动机可能都不一样，但通常最后
的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另 一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在入市前， 一定会想“入市对我有什么好处？”因此客户要的是“好 处”而不是营业部本身的功能。另外，必须区别准客户的 “需求”及“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“ 期望”是有最好，没有也没关系的部分。客户经理对准客 户介绍服务时，主要是强调理财投资的必要性，非必要的 功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话营销人员千万 不要本末倒置
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电话营销的事前规划工作
客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几 个： 1、财务利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金， 最终的目的是希望赚到利差。 2、方便性 3、安全感
如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安 全感，将是很有影响力的因素。 4、社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部）
21
开场白
电话营销的开场白话术就像一本书的书名， 或报纸的大标题一样，如果使用得当的话， 可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反 之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听 下去。
我们举一些错误的实例：
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开场白实例
客户经理：“您好，陈小姐，我是发财证券大牛路营 业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得 您是否曾经听说我们公司？”
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营销人员必须在极短的时间内以及准客户的兴趣
1、
在电话拜访的过程中如果没有办法让准客 户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随 时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去 听一些和自己无关的事情，除非这通电话 让他们产生某种好处。
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电话营销是一种你来我往的过程
最好的拜访过程是客户经理说1/3的时间，而 让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好 的双向沟通模式。
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电话营销的目标设定
主要目标 次要目标
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电话营销的目标设定
常见的主要目标有下列几种：
• 根据你商品的特性，确认准客户是否真正 的潜在客户 • 订下约访时间 • 确定客户来开户时间 • 确认出准客户何时作最后决定 • 让准客户同意接受服务提案
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电话营销的目标设定
常见的次要目标有下列几种：
• 取得准客户的相关资料 • 订下未来再和准客户联络的时间 • 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看 适合的他的投资建议书 • 得到转介绍
错误点： 1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准 客户有何好处。
一位专业的客户经理在打电话给客户之前一定要预先订 下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易 偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。
通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次 要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时， 你最希望达成的事情。 许多客户经理员在打电话时，常常没有订下次要目标， 因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但 浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭 门羹。
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电话营销的事前规划工作
Pre-Call Planning
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电话营销的事前规划工作
从事任何行业如果要获得良好的成效，一定 要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功 半，电话营销也不例外，一样需要事前妥善 规划，其中有四件重要准备工作： 1、了解真正客户入市动机 2、 整理一份完整的建议书 3、 研究准客户/老客户的基本资料 4、 其他准备事项。
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电话营销的事前规划工作
（一） 其他准备事项
1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关 怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客 户透过你的声音感受到你的关心及笑容。
2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来 ，并使自己的声音变的比较沉稳有力。 在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水 ，可以松弛声带。
电话营销技巧与实例
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电话营销的特性
电话营销靠声音传递信息 营销人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣 电话营销是一种你来我往的过程 电话营销是感性而非全然理性的销售
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电话营销靠声音传递信息
客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客 户的所有反应并判断营销方向是否正确， 同样地，准客户在电话中也无法看到客户 经理的肢体语言、面部表情，准客户只能 借着他所听到的声音及其所传递的讯息来 判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可 以信赖这个人，并决定是否继续这个通话 过程。