村镇银行金融消费权益保护工作机制

XXXX村镇银行金融消费者权益保护工作机制

为更好的发挥XXXX村镇银行消费者权益保护委员会工作的管理，充分发挥委员会职能作用，规范消费者权益保护委员会的议事决策程序，现将金融消费者权益保护工作安排如下：

一、各部室主要职责

（一）财务综合部

主要职责包括：

1.负责牵头组织落实监管部门和各项消费者权益保护工作的制度、政策和发展规划。

2.负责牵头拟定并组织落实消费者权益保护工作年度工作计划、总结报告。

3.负责组织、协调、督促、指导相关部门及各基层机构开展消费者权益保护工作。

4.负责组织协调本行相关部门开展工作，有效履行客户投诉受理相关职责。

5.负责消费者权益保护工作的监督检查和考核评价。

6.负责牵头与消费者权益保护有关的舆情监测和相关的应急事件处理。

7.负责牵头消费者权益保护工作的对外沟通协调以及其它相关工作。

8.负责消费者权益保护相关的技术保障工作。

（二）市场业务部

主要负责实施本条线消费者权益保护工作计划，在所辖产品和服务的各环节开展宣传教育、消费者金融信息保护、公平对待特殊消费者群体、消费者投诉管理、舆情应急事件处理等职责范围内的消费者权益保护工作。

（三）风险控制部

根据业务部门的需求，协助对新产品和服务中的消费者权益保护条款、业务文本以及与消费者权益保护有关的全行性规章制度等进行合法性审核。

（四）营业部

按照本地监管要求和本单位总体部署，组织推进本机构消费者权益保护相关工作。

二、投诉渠道与处置机制

（一）金融消费者权益保护及个人金融信息安全保护的制度安排：一是建立客户投诉渠道，现场投诉是客户直接在营业场所投诉，由营业部现场处置解决，现场解决不了的，报财务综合部；电话投诉是客户拨打本行XXXXX统一客户服务电话，或市场业务部XXXXXXX客户服务投诉电话，对客户的投诉进行受理处置。二是推行“行长接待日”、“客户接待日”制度。

（二）规定客户投诉与争议处理机制：我单位指定财务综合部为客户投诉受理处置部门，明确岗位责任及处置流程，专门设置了XXXXX为投诉电话；指定投诉处理员，专人负责客户投诉受

理、答疑、指导、协调、处理等工作。无论是现场投诉或电话投诉都必须遵循及时、高效合规、客观公正的原则。明确投诉处理时效性要求，客户投诉的解决、答复都必须在三个工作日内答复。

一是现场投诉：当客户直接在营业场所投诉，由营业部建立客户问题解决日志，能现场解决的现场解决，如解决不了的将投诉问题进行详细记录，报市场业务部限时进行回复；仍然不能答复处理的向经营管理层请示后回复。

二是电话投诉是客户直接拨打XXXXX统一客户服务电话，市场业务部接办XXXXXX转办的客户投诉问题，按照记录、调查、处理、反馈、归档流程进行处理。

三、宣传培训与信息管理

（一）做好消费者权益保护宣传教育工作。认真组织做好各种金融维权知识宣传、讲解以及各种投诉、咨询的解释处理工作。一是积极开展金融消费者权益保护，精心组织安排活动。二是认真学习新《消费者权益保护法》及六项权力“安全权、知悉权、选择权、公平交易权、索赔权、受教育权”和银监会关于印发《银行业消费者权益保护工作指引》中对银行业消费者权益的“八项禁止性规定”。

（二）落实信息沟通管理与应急处置。一是积极配合人民银行、银监分局开展消费者权益保护活动及金融知识宣传活动，进一步加强我行消费者权益保护工作的宣传。二是注重与当地媒体保持畅通的沟通交流渠道，高度重视负面舆情的监测，及时取得

舆情最新情况，将负面舆情影响面减到最小。三是实时关注同业工作情况，通过知己知彼来改善自身不足之处，提高服务质量，树立良好服务形象。四是做好网点应急处置工作，妥善处理客户投诉。成立应急支持小组，安排专门人员负责突发事件的应急处置工作。下发应急预案，组织网点员工学习、演练，让每一位员工都熟悉网点突发事件的应急处理流程。

XXXX村镇银行股份有限公司

2017年12月28日