空中乘务工作程序

1、国际航线因准备海关、边防、检疫申报表 2、验收客舱卫生，签收机供品 3、签收要客、特殊旅客、通知单、了解人数、姓
氏、座位号等 4、接收确认商务载重平衡单，海关总申报单，旅
客名单 5、向机长报告并了解等日航线气象等。 6、准备工作必须在上客前10—20分钟内完成
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三、飞行实施阶段
这一阶段是乘务员为旅客服务的主要过程，服务过程中 应做到：
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七）下降
落地前20分钟广播下降，并介绍地面温度、天气及 城市简介，乘务员列队向乘客鞠躬致意
整理厨房、固定设备、关掉厨房所有电源开关，填 写回收单
对客舱及旅客进行安检 对重要团体旅客，要客和身份保密的旅客应事先谈
妥下机顺序 乘务长向要客征询意见并道别 检查客舱设备有无损坏，填写维修单 广播通知旅客再次确认安全带，确认电子设备关闭 乘务员回座位，系紧安全带，肩带。准备下降
一）、个性服务
要求乘务员根据不同乘客需求个性特点，采 取积极的态度与特殊化的手段提供个性服务。
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二）、关怀服务
即通过细腻的服务，让乘客感受到如家的温 暖与踏实，如朋友式的关怀、子女般的关怀、 亲人般的呵护
三）、后续服务
即为乘客提供离机后的相关服务，包括旅游、 住宿、商务等方面的服务。
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第二节、客舱服务的基本程序
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4、旅客登机时的安全检查
观察旅客的状态，行李摆放稳妥，确认出口座位旅客， 出现紧急情况时报告乘务长。
5、机门关闭后的安全处置
确认所有便携式电子设备的关闭，操作滑梯预位并相 互检查。
6、飞机推出停机位安全措施实施
根据飞行前的安全要求，对安全带、椅背、餐桌、遮 光板、通道畅通等情况进行检查。
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一、预先准备阶段
二、直接准备阶段
三、飞行实施阶段
四、飞行后讲评阶段
五、航空安全员工作程序
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一、预先准备阶段 预先准备阶段是保证空中服务顺利进行的最重
要的阶段，是客舱服务的第一阶段。
一）、接受任务 1、明确航班任务
飞行任务安排计划、航线、航段、航班号机 型、机号、机组成员、明确时间
等禁限设备
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三）起飞后Biblioteka Baidu
“系好安全带”指示灯熄灭前，不得提供其 他服务
指示灯熄灭后，广播安全带、限制性电子设 备规定，介绍航线即可舱设备
乘务员列队，鞠躬致意（站位1、2、3、4号 乘务员分别站在客舱1、3、5、7排）
为旅客发送报刊 巡视客舱、协助旅客打开通风器，阅读灯，
盖上毛毯，调整座椅，放下小桌板 播放录音，调暗客舱灯光，提醒及协助放下
3、座椅背后口袋内物品（安全须知、清洁袋等）的配 置，卫生状况检查
4、检查行李架、呼吸器、小桌板、婴儿摇篮、座椅、 靠背、阅读灯、观察窗、遮光板状况
5、完成清舱（行李架、座椅周围、厨房、厕所、机组 休息室、衣帽间、储藏室）检查，灯光调至高亮度，准 备迎客。
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二）、厨房准备 1、接通厨房电源，检查厨房服务设备 2、按配备清单检查机供品和服务供应品的种
类、数量、质量，并按规定位置摆放。 检查餐车与用具箱是否固定
三）、洗手间准备 1、检查应急设备和卫生状况 2、摆放卫生用品、马桶盖盖上
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四）、乘务员准备
1、完成各自区域设备检查任务 2、区域乘务责任员通过客舱广播系统向乘务长汇
报各项工作 3、旅客上机前，检查个人仪表，就位迎客
五）、乘务长准备
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八）、着陆后
广播欢送词及旅客注意事项
强调“系好安全带直到信号灯熄灭”以及 “机舱门开启之前不得使用禁、限用电子设 备”
维持客舱秩序，滑行时提醒并控制旅客不要 站起来
主动归还替旅客保管的物品
各号乘务员解除滑梯预位，交叉检查
登机桥停稳，地面工作人员给予开门手势后， 乘务员打开登机门
飞机完全停稳后，打开舱门，确认客梯停靠 稳当，请旅客下机，
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六）、客舱巡视
每隔3--5分钟巡舱一次，及时提供服务 与旅客沟通，征求对餐饮服务的意见和建议 检查客舱和洗手间的卫生 视情况调节客舱温度及灯光（昼行客舱温度
保持在18--22*C，夜行及休息时保持在20-29*C） 飞行2小时以上的航班，乘务长制定执勤时间 表，轮流值勤 劝告旅客保持客舱安静 乘务员工作时脚步要慢，动作要轻 监控客舱安全
10、到达后的安全服务
做好旅客下机前的各项准备工作，如解除滑梯预位， 打开舱门，确认客梯停稳状态等。
11、下机后的安全服务
清理客舱，查看有无滞留旅客与物品，发现问题及时
上报。
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四）、餐饮服务
按照服务规范向旅客提供餐饮服务。包括提供湿纸巾、 饮料、酒水、餐食、对有特殊需求的旅客提供特殊餐 食
五）、救助服务
3、需要特殊服务的旅客 包括老年旅客、伤残旅客、未成年旅客、婴儿、孕妇、
CIP旅客（company important person），事件处理包 括延误或等待时间的服务，对旅客发怒、投诉的处理， 调解纠纷、损坏或弄脏衣物的处理
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二、延伸服务
在基本服务趋同的今天，各个航空公司的服 务竞争，也在从技术层面服务向内在服务转 变，更加重视延伸服务
8、细心观察旅客，及时处理各种需求，排出各种隐患， 对特殊旅客提供及时周到的服务
9、夜航飞行中，应注意对客舱灯光及温度的调节经常 巡视客舱，脚步要轻，及时提供各种机供品
12、头等舱旅客睡醒后要主动送上热毛巾，提供服务
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飞行实施阶段具体工作程序如下：
一）、迎客
旅客登机时，乘务长播放登机音乐，客舱灯光--- 着装整齐，站姿端正，面带微笑，热情有礼迎接问候 重要旅客行李及衣物由-- 引导客人入座，协助放好物品原则上不为旅客保管药物、
1、主动、热情、周到、有礼貌
2、与旅客对话时应面对旅客，保持适当距离，目光注 视对方
3、注意自己身份，讲话把握尺寸和节制时间
4、发送机供品时应从里向外，主动介绍物品名称及内 容
5、对外宾、女宾、老人、儿童应优先照顾
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6、言而有信，尽量满足旅客要求，如不能须合理解释， 讲究语言技巧
7、随时保持客舱清洁，服务中一视同仁，出现失误及 时致歉，对举止不端的旅客镇定回避，必要时报告机长。
贵重物品，如不能推辞应说明责任方可接受 根据要求提供服务
1、报纸杂志 2、热毛巾 3、饮料 4、起飞前回收饮料杯、毛巾
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二）、关闭机舱门
乘务长核对旅客人数，检查航班文件，机组人员到 齐，落实客舱安全管理，报告机长得到许可后方可 关闭机舱门
延误或等待时，应提供必要的客舱服务 旅客就位后、致欢迎词并进行客舱安全演示 进行安全检查 滑行时不得提供除安全以外的任何服务 确认客舱安全检查完毕后，乘务员回座位 起飞前，广播通知旅客再次确认安全带、电子设备
信息，并回收杯子等物品 24
五）普通舱餐饮服务
1、送冷热饮
饮料整齐摆放，商标要朝向顾客 饮料打开后倒入杯中递给旅客，不得倒扣杯子在饮
料瓶上 正餐时可供应啤酒等酒类，只有点心时不供应酒类
饮料
2、送餐食
正餐时间配有热食，与点心盒同时送出 发热餐时，垫小毛巾递送 需要时协助旅客安放小桌板，防止汤汁倾出 遇严重颠簸，停止供餐 头等舱、公务舱瓷杯、毛巾加热
遮光板 女乘务员换上围裙
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四）、驾驶舱
起飞前，乘务员应视情况向机组人员提供饮料， 起飞后安全带信号灯熄灭后提供
向机组人员供餐时应事先安排好，达成一致 进入驾驶舱前，需按信号联系 所有送入驾驶舱的物品，在用完后确保全部取
出 飞行期间，每隔30分钟进舱进行一次服务 与机组人员对话时，确保不影响其工作 飞机下降前，乘务员进驾驶舱取得有关到达的
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1、预先准备阶段 明确航班号、飞机号、机型、机组人员
情况、起飞时间、中途站、降落目的、 航线情况 制定本航班的空防措施，如配有两名安 全员，需明确分工 按时领取个人器械，进行个人准备 航前准备会上要有空防预案，明确分工， 专人负责。与乘务长、机长做好沟通 各种证件携带齐全
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2、直接准备阶段 登机后，对空舱进行全方位检查 检查机上紧急设备处于良好状态 未安排安全员的机上，由乘务长指定安排 保证机上无外来物品及外来人员 3、飞行实施阶段 密切注意旅客的状况，防止偷渡人员混入 航行过程中密切关注旅客的举动 对于扰乱机上正常秩序的人员，可采取必要的强行管制
7、滑行至起飞前
妥善处理有特殊要求的旅客，检查洗手间，做好应 对紧急情况的心理准备。
8、飞行中的安全服务
对飞行中的安全事项进行处理，防止各种事故隐 患，包括行李箱关闭状态、餐车的滑动控制、全程 监控驾驶门、客舱、洗手间、应急出口等。
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9、着陆前的安全服务
为保障飞机安全着陆所采取的一系列安全措施，包 括旅客自身、硬件设施、电子设备、安全带、洗手间 等。
线资料 c、物品---
3、个人网上预先准备
4、个人仪容仪表准备
三）、集体准备
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二、直接准备阶段
直接准备阶段是执行空中服务的最后准备阶段，直接关 系着乘务实施和服务质量，一般根据航班起飞时间，提 前一个小时登机，开始下列工作：
一）、客舱准备
1、机组人员行李的存放
2、进行应急设备和服务设备、客舱设备的检查
九）、机上商务服务
目前国际航班上商务服务发展较快，向着高档化、特 殊化、民族化的方向发展。
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十）、旅客管理
1、通过实施有效的旅客管理，使旅客放心、顺心、舒 心、动心。这包括非正常旅客处理、需要特殊服务及伤 残旅客处理。
2、非正常旅客 包括无签证过境者、持医疗证明者、使用酒精或麻醉品
者、遣返者、偷渡者、押送犯罪嫌疑人以及机上发生失 窃等事件的处理
VIP有先下机后上机的权利
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九）送客
乘务员站于指定位置，向旅客道别 航班结束后，进行客舱检查 清点机供品，填写相关单据
四、飞行后讲评阶段
乘务长主持全体乘务员参与工作讲评 将旅客的书面及口头意见如实上报 征求机长对乘务组的意见 填写《乘务日志》
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五、航空安全员工作程序
航空安全员，在航空服务中扮演着神秘而 重要的角色，其工作职责是在所执行的航 班中，在机长的领导下，在乘务组的配合 下，有责任对所发生的劫机、炸机、非法 干扰事件予以处理
空中乘务的工作程序
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第一节、客舱服务的内容 第二节、客舱服务基本程序 第三节、乘务服务各岗位职责
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空中乘务的工作程序是指乘务服务工作的基本过
程
一、基本内容
一）、礼仪服务
1、迎宾---以饱满的热情，迎接每位乘客的登机。 迎宾礼仪是空乘直接服务于乘客的第一步，给乘客
留下的心理感受将影响其对公司服务的的评价，必 须给与高度重视。
2、了解航班性质 正班、加班、包机、专机、补班、急救
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二）、个人准备阶段
1、心理与思想准备 a、了解机场名称、方位、离城距离、飞行时间等 b、熟悉机型、设备操作 c、熟悉重要旅客特殊旅客服务
2、个人应携带物品准备 a、证件---登机证、体检合格证、乘务员训练合
格证、 b、资料---乘务员手册、广播词、操作手册、航
1、旅客安抚 对出现恐慌、畏惧的乘客提供心理服务。
2、机上医务急救
3、特殊救助 如登机前事情的延续处理，物品丢失，下机后的延续
问题处理。
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六）、娱乐服务
七）、咨询服务
八）、应急处置
在紧急情况下，在机长指挥下，迅速采取处置措施， 消除各种隐患，如应急撤离、危险品处理、客舱释压、 客舱排烟等。
措施 协助乘务长处理旅客非法干扰客舱安全的
行为，舱门关闭后，密切看护驾驶舱 4、航后阶段 任务完成后，及时做好器械上缴，反馈各种问题的工32 作
乘务英文代码
F舱：头等舱 C舱：公务舱 Y舱：经济舱 CF：主任乘务长 PS：乘务长 FS:头等舱乘务员 CS：公务舱乘务员 SS:普通舱乘务员 VIP:重要旅客 VVIP:非常重要的旅客 CIQ:海关、边检、检疫
2、问候---“欢迎您登机”，送出第一声问候，代 表机组成员对乘客的真诚与欢迎。
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二）、技术服务
技术性服务，就是与旅客乘机有关的、协助乘客完成旅 行过程的专业性较强的服务。
1、完成乘机须知演示 2、引导服务
三）、安全服务
1、应急设备检查 2、航前清舱检查
地面人员离机后，由安全员对客舱进行清舱检查，按照 安全规章进行必要的处理 3、旅客登机前的检查 行李箱处于打开的备用状态，机组成员的行李、飞行包 放在储藏间里。