银行crm系统解决方案
crm项目经验案例
crm项目经验案例
CRM（客户关系管理）项目经验案例可以根据不同行业和公司规模进行分类。
以下是一些常见的CRM项目经验案例：
1. 零售业CRM项目：某大型零售商通过实施CRM系统，实现了客户信息
的集中管理，提升了客户满意度和忠诚度。
该系统能够记录客户的购买历史、偏好和反馈，以便更好地满足客户需求，提供个性化服务。
通过数据分析，该零售商还能够更好地了解客户需求和市场趋势，优化产品组合和营销策略。
2. 金融业CRM项目：某银行通过实施CRM系统，整合了客户信息，提高
了客户满意度和忠诚度。
该系统能够记录客户的交易历史、资产配置和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化服务。
通过数据分析，该银行还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。
3. 制造业CRM项目：某汽车制造商通过实施CRM系统，改善了客户服务
和支持。
该系统能够记录客户的购买历史、维修记录和反馈，以便更好地提供售后服务和支持。
通过数据分析，该制造商还能够更好地了解客户使用情况和市场趋势，优化产品设计和改进服务质量。
4. 电商CRM项目：某电商平台通过实施CRM系统，提高了客户留存率和
转化率。
该系统能够记录客户的浏览历史、购买记录和反馈，以便更好地了解客户需求并提供个性化推荐和服务。
通过数据分析，该平台还能够更好地了解客户行为和市场趋势，优化产品和服务。
以上是一些常见的CRM项目经验案例，不同行业和公司可以根据自身需求和特点选择适合自己的CRM解决方案，以提高客户满意度和忠诚度，优化产品和服务。
crm运营思路和方案
crm运营思路和方案一、CRM运营思路随着竞争的日益激烈，企业间的竞争已经不再是产品的价格竞争，而是关系竞争。
而CRM 即客户关系管理系统，成为企业营销和销售管理的重要工具。
在一个全新的信息时代，企业CRM运营的思路不再是传统意义上的“做销售”，而更多的是要通过客户的数据深度挖掘和分析，让客户真正感受到企业在关注、维护和服务他们。
1. 从产品导向到客户导向传统的销售理念是产品导向，企业只会把目光聚焦在产品和销售上，而忽略了客户的需求。
现在，企业必须从产品导向转变为客户导向，了解客户的需求和喜好，通过个性化的服务和沟通方式提升客户满意度，建立长期稳定的合作关系。
2. 数据驱动CRM系统可以帮助企业收集和管理客户相关的数据，包括客户的基本信息、购买记录、消费习惯等。
通过对这些数据的分析，企业可以更好地了解客户，预测客户的行为，即时调整营销策略，满足客户需求。
3. 多渠道互动在CRM运营中，企业应该通过多种渠道与客户进行互动，包括线下门店、线上商城、社交媒体等。
利用这些渠道，企业可以更好地了解客户的需求和喜好，并及时回应客户的反馈，提升客户的满意度。
4. 个性化营销通过CRM系统的数据分析，企业可以为每位客户提供个性化的产品推荐和促销活动，增加客户的购买意愿和忠诚度。
5. 整合资源企业的各个部门应该联动共建CRM系统，包括销售、客服、市场等。
通过整合各方资源，实现信息共享和资源共享，提升企业的运营效率和客户满意度。
二、CRM运营方案CRM运营方案主要包括客户数据管理、客户关系维护、客户互动和客户分析四个方面。
1. 客户数据管理客户数据是CRM系统的核心，企业应该从多个渠道收集和整理客户数据，包括客户的基本信息、购买记录、消费习惯等。
通过CRM系统，企业应该建立客户档案，实时更新客户数据，并对客户数据进行分类管理，以便进一步的分析和营销。
2. 客户关系维护CRM系统可以帮助企业建立客户关系管理体系，包括客户拜访、客户电话、客户邮件等多种客户沟通方式。
银行业CRM应用研究系列专题(三)—我国银行业CRM系统解决方案
主 。
是 一 蹴 而就 的 事 情 ，即使 国 外 技 术 先 进 的 企 业 ，应
用 失败 的 案 例 也 比较 多 。 最 常 见 的原 因是 启 动 阶 段
目标 设 定 过 高 ，所 以根 据 企 业 自身 的 实 际 情 况 ，将
库 ， 要 清 除 冗 余 信 息 ， 统 一 数 据 格 式 。 此 外 ， 由 于科 技 平 台和 应 用软 件 不 统 一 、数 据 处 理分 散 、 新 产 品 开 发 各 自 为 战 、 业 务 网 络 被 割 裂 ， 造 成 信
信 息 标 准 ，制 定 系 统 改 造 的 整 体 计 划 和 实 施 方 案 ， 只 有 这 样 ，才 能 使 系 统 整 合 不 陷入 困 境 。 第 二 ，应 采 取 平 稳 渐 进 的 建 设 思 路 。 现 有 后 台业务 处理 系统 与各种前 台及外 围企业 （ 税 务 、 如
成。
业 中 得 到 成 功 实 施 的 关 键 。 各 行 业 分 析 模 型 的 建 立 ，不 仅 需 要 计 算 机 技 术 人 员 的 努 力 ，更 需 要 大 量 的行 业 管 理 专 家 的通 力 合 作 。 ４ 进 行 数 据 清 理 ，建 立 数 据 中 心 ． 进 行 数 据 清 理 工 作 ， 就 是 将 现 有 业 务 系 统 中 有 关 客 户 的 账 号 数 据 ，加 载 到 中 央 的 市 场 客 持
北 京 工 商 大 学 会 计 学 院 陈
实 施 ＣＲ 是 一 个 长 期 、 复 杂 的 系 统 工 程 ，不 Ｍ
冰 刘
宇 田 芬
需 要 实 施 Ｃ Ｍ 的企 业 通 常 已 经 建 立 了后 台 的 Ｒ 业 务 处 理 系 统 ，但 现 有 的 后 台 业 务 系 统 不 能适 应 构 建 Ｃ Ｍ 系 统 的要 求 。银 行 的 后 台 业 务 系 统 在 以下 Ｒ 几 个 方 面 已 经 不适 应 现 代 化银 行 的 要 求 ： 第 一 ，业 务 的管 理 模 式 。 传 统 银 行 服 务 以 柜 面
厦门邮政储蓄CRM系统解决方案
厦门邮政储蓄CRM系统解决方案杨晓玲（厦门市邮政局信息技术中心）摘要日益激烈的竞争、用户不可预知的流失使邮储越来越认识到客户资料的重要性，如何充分利用客户资料巩固老客户、发展新客户是邮储面临的一个新的课题，CRM系统正是解决这些问题的有效途径。
本文描述了邮储导入CRM系统的作用、必要性、前期准备工作、体系结构，试图对邮储尽快实现CRM管理作一个有益的探讨。
关键词CRM 客户服务1.CRM的作用CRM，即客户关系管理，是一套基于大型数据仓库的客户资料分析系统。
CRM通过先进的数据仓库技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关的需求、模式、机会、风险和成本，从而最大限度地赢得企业整体经济效益。
就邮政储蓄来说，通过建立大型的数据仓库，对积聚于邮政储蓄的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户，实施不同的策略，为目标客户群提供“一对一”式的、符合客户心理的服务是迫在眉睫的。
与传统管理理论不同在于：CRM重在对过程、客户状态、客户满意度、客户成本的管理。
实施CRM，可以有如下的作用体现：1）. 找出真正的赢利客户，对其进行针对性营销，有效地管理客户成本。
CRM的基本原则是明确客户的收益点，增加赢利。
企业可以根据每一个客户创造赢利的潜能提供相应的服务。
在CRM理念中，“客户并非都是上帝”，银行业存在一个“二八定律”，即银行80％的利润由20％的客户贡献。
目前国内大多数银行不知道哪些客户有价值，哪些客户没有价值，也不知道哪些客户可能会离开，哪些客户会对某一计划和产品有反应。
而发达国家就是利用数据仓库找出这20％的最优客户，对市场进行细分，针对不同的客户实施不同的策略，提供不同的服务。
2）. 留住老客户，提高客户的忠诚度。
现代营销理论研究表明，吸引新客户的成本可能是保持现有客户成本的五倍。
CRM系统为每一个客户建立一套个性化的档案，针对每一个老客户实行个性化的服务，建立稳定的客户关系，留住他们，提高他们的忠诚度，进而发展自己，提高经济效益。
完整版华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例
完整版华夏银⾏成功运⽤CRM客户关系管理系统案例信息管理系统案例分析PowerCRM在华夏银⾏的成功运⽤班级：信息033制作者：徐潇(0322200097)陈⼩组成员：陆仁珏(0322200088)吴徐潇(0322200097)陈玲(0322200098)孙维纳(0322200099)洁(0322200089)申璐(0322200096)玲(0322200098)孙维纳(0322200099)⼀、华夏银⾏简介华夏银⾏成⽴于1992年10⽉，注册资本25亿元，是⼀家全国性股份制商业银⾏，实⾏⼀级法⼈体制和董事会领导下的⾏长负责制。
华夏银⾏总⾏设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、⼴州、重庆、沈阳、武汉、⽯家庄、太原、⼤连、青岛、温州等20个⼤中城市设⽴了100多分⽀机构，拥有4000余⼈的知识化、年轻化、⾼素质的员⼯队伍。
截⽌2000年6⽉末，华夏银⾏累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元;银⾏存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特⾊的商业银⾏。
⼆、华夏银⾏⾯临的挑战随着我国加⼊WTO进程的迫近，银⾏业⾯临着即将⼤举⽽⼊的外国⾦融机构的激烈竞争，外国⾦融机构在诸多⽅⾯对中国银⾏业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理⽅⾯国外已有多年的经验。
随着⽹上银⾏和⾦融电⼦化的飞速发展，地域的概念将缩⼩，国内银⾏所凭借的⽹点优势也显得并不那么重要。
由于长期以来的⾏业垄断政策，银⾏长期处于保护状态，缺乏活⼒，银⾏的业务流程还是基于内部管理和内部核算需要，银⾏业务开的强⾏银外⼊银资侵银展是围绕着”以资⾦为中⼼"的思想来运营的，并没有把”以客户为中⼼”真正落到实处。
随着⾦融资本的全球化、⾦融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银⾏的发展。
现代的银⾏业务都逐渐的向以"客户为中⼼"的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的⾦融服务。
浅析银行分析型CRM的实现技术与实施策略
浅析银行分析型Ｃ Ｍ的实现技术与实施策略 Ｒ
赵宇 哈 尔滨银 行
是数 据仓库建设的重要步骤 ； 据的输 出层与 掘工具 、 计分析工具 配合使用 ， 数 统 增强决 策分 ＯＬ 服务器、 据挖掘服 务器相连， 数据 析功能 。 Ｐ Ａ 数 对 仓库 中的数据进行 多维分析和挖 掘。 二、 行分析型ＣＲ 的实施 策略 银 Ｍ ２ 数据挖 掘（ ａａＭｉｉｇ 、 Ｄｔ ｎｎ ） 基于对 银行分析 型Ｃ 内涵、 Ｍ的 Ｒ 功能及 数据 仓库 中信息数据量非 常大 ， 要找出与 实现技 术的阐述 ， 结合国内银 行已开展 的业 务 客户相关 ， 有价值 的信息 ， 及相 互 间的 关联 ， 电子化 、 信息化建 设实际经 验， 银行在进 一步 需 要对 大 量数据 进 行深 层分析 ， 获得 有利 实施分 析型ｃＲＭ系统之前要对以下几个方面 以 于商业运 作、 提高竞争力的信息 。 数据 挖掘就 有明确的认识。 是从海量数 据中抽取出潜在、 有价值的知 识、 首先 ， 行分析型 ｃ 当以现 有的管 银 Ｍ应 Ｒ 模型或规 则的过程 ． 挖掘出更有价 值的信息。 理信息系统 （ Ｉ ） Ｍ 和商业智 能 （ Ｉ 、 策支 Ｓ Ｂ）决 也 就是 根据 预 定义 的商业 目 ， 大量 的 企 持系统 （ Ｓ ） 标 对 Ｄ Ｓ 等为基础， 注重组织再造与业务 业数据 进行探索和分析， 揭示其 中隐含 的商业 流程 重构。通过改 革和组 织再造 ， 整合 内部资 规律 ， 并进一步将其 模型化 的有效技术过 程。 源， 建立适 应 客户战 略的 、 能完 整、 流通 职 交 数据挖 掘是一 门交叉学 科， 它集 成了许多学科 畅、 行高效 的组 织机构 ， 运 以客户需求挖 掘和 中成熟的工具 和技术 ， 包括数据 库技 术、 统计 满足为 中心 ， 实行业 务流程 的重构 。 针对客户 学、 器学 习、 型识别、 机 模 人工智能 、 经网络 的需求及时 推出创新的金融 产品和服 务， 神 全面 等。 提高ＭＩ 应用级别和商业 智能 、 行业务信息 Ｓ 银 、 数据 挖掘技 术在 商业上 的实 际应 用非常 系统 、 决策管 理系统 、 客户信息系统 和决策模 丰富 ， 业务应 用十分广泛 ， 常见的具 体例子有 型、 方法库、 专家系统等的应用效果 ， 中对业 集 客户细 分、 客户保 留、 诈 检测 、 用风 险评 务流程 的主信息 流进行 搜集 、 欺 信 整理 、 掘、 挖 分 估、 投资组合管理、 客户服务 自 动化等 等。 析和利 用， 而提高 银行 管理效 率、 果 ， 从 效 形 ３ 联 机分析处理 （ — ｉｅ ｎ ｌ ｔ ａ 成商业决策分析智能 。 、 Ｏｎ Ｌ ｎ Ａ ａｙ ｉ ｌ ｃ Ｐ ｏ ｅ ｓｎ ） ｒｃ ｓｉ ｇ 其次 ， 把战 略重视 、 长期规 划 、 开放 运作 联机 分析 处理 是针对 特定 问题的联 机数 和系统集成 结合起 来考虑 ， 促成分析型 Ｃ Ｍ Ｒ 的顺利 实施 。 据访 问和 分析， 通过 对信息进 行快速 、 定、 稳 致 和交互式 的存取 ， 对数据 进行多层次、 多 战略重视 Ｃ Ｍ的实施是一项极为复 Ｒ 实 阶段 的分 析处 理 。 获得 高度 归纳 的分 析结 杂的系统 工程， 施ＣＲＭ要获得 银行高层管 以 果 。 机分析处 理是一种 自上而 下、 联 不断 深入 理者 发展战略上的 支持 ， 以提供所需 的财力、 的分析 工具 ． 在用 户提 出问题或 假设之 后， 它 人力资 源并 推动 实施 。 长期 规 划 银 行要 设计较 长 负责提取 出关于此 问题 的详细信息 ． 以一种 在发展战 略框架 内进行ＣＲＭ规 划， 并 比较直观 的方式呈现给用户。 ＡＰ ＯＬ 是使分析 远 、 若干 个可操 作阶 段的 远景规 划 非常 重 分 人员、 管理人 员或执 行人员能 够从多角度对信 要。 息进行存取 ． 从而获得对数据更 深入了解的一 开放运作 银行实施Ｃ Ｍ应当遵 循专 Ｒ 类软件技术 。 业化 、 开放 式的运 作思 路。 系统 集成 银行 Ｏ 多维数 据分析 工具 的集 合， Ｌ Ｐ Ａ 是 基本 推进 Ｃ Ｍ实施和 改进 ， Ｒ 还要特 别注重与现有 包括 客户联 系渠道、 工 操作有钻取 、 切片和切块、 以及旋转等。（） １钻 信息业务系统 的集 成， 取是 改变维的层次 ， 变换 分析的粒 度。 包括 向 作流及财务、 人力资源、 统计等应用系统 。 再 次 ， 行分 析型Ｃ 银 Ｍ的实施必须 建立 Ｒ 上钻取 （ ｌ ｕ ） ｒ ｌ ｐ 和向下钻取 （ｒ ｌｄｗｎ 。 ｏ ｄ ｉ ｏ ） ｌ 向上钻取 是在某 一维 上将低 层次 的细节 数据 起一个 专业化协作 、 强干 有力的 ｃ ＲＭ团队。 概括 到高层次的 汇总 数据 ， 者减少 维数 ・ 或 而 项 目获 得 各相 关部 门 认可 后 ， 就可 着手 挑 选 团队是项 目实施 向下钻取则相反， 从汇总数据深 入到细节数 ＣＲＭ项 目实施 团队 的成 员， 它 据进行观察或增加 新维 。（ห้องสมุดไป่ตู้ ２ 切片 和切块是在 的核心． 负责做 出重要 决策和建议， 并将Ｃ ＲＭ 部 分维上选定值后， 关心度量数据在剩 余维 实施过程的细节和好处介绍给银行所有人员。 上的分布。 果剩余的维只有两个。 如 则是切片， Ｃ ＲＭ项 目 实施 团队应包括来 自 营销、 信息技术 如果 有三个， 则是 切块 。（ ） ３ 旋转 是变换 维的 部门、 务部门的相关人 员和银行高层管理人 财 以 团队各成 员代 表银 方 向， 即在 表格中重新安 排维 的放置 （ 例如行 员， 及系统 用户的 代表 。 行内不同部门提 出对 Ｃ Ｍ的具体业务需求 ． Ｒ 列互换 ） 。 Ｏ ＡＰ Ｌ 有多种 实现方 法， 根据存储数据的 Ｃ ＲＭ的实施将 充分考虑到这些需 求。 最后， 银行分 析型ＣＲＭ实施过 程中还应 方式 不同可 以分为基于 关系数据 库的０ＬＡＰ ＲＭ软件的选择、 Ｒ Ｃ Ｍ系统的持续管 实现（Ｏ Ａ ）基于多维数据组织的Ｏ Ａ 实 该注意Ｃ Ｒ Ｌ Ｐ、 Ｌ Ｐ 现（ Ｍ０Ｌ ） 基于混合数据 组织的０Ｌ 实 理等问题 。 个过程 中注意 统筹实施步 骤， ＡＰ 、 ＡＰ 整 以 现（ Ｏ ＡＰ。 Ｌ 是 以多维的方式组织和 渐进方式 推进 Ｃ 使银 行能够根 据业务需 Ｈ Ｌ ）ＭＯ ＡＰ Ｍ， Ｒ 而 存储数据 ， ＯＬＡＰ Ｒ 则利用现有的关 系数 据库 求随时 调整 系统 ， 不至于打断 当前用户对系 技术来模拟多维数据 ， ＨＯＬ 则还 同数 据挖 统的使用。 ＡＰ
银行客户关系管理系统及相关技术
银行客户关系管理系统及相关技术客户关系管理(Customer Relationship Management,简称CRM)作为-种新的管理模式、业务营销理念和信息技术前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，早已引起银行界管理层的关注，也是我们从事科技工作人员所研究的对象。
CRM不是信息技术的产物，但却是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的，90年代中期，计算机数据库厂家Oracle在中国开始市场教育和普及工作，并迅速得到计算机软件界的认可，电话银行中心就是CRM的一个较早的实例。
下面根据自己对CRM在银行应用的研究，从业务处理和信息技术方面对CRM的理念、相关技术及其应用前景给予阐述。
一、 CRM的应用情况1、CRM在国外银行的应用这几年来，在世界范围内，随着对CRM理念认同程度的扩大和行业产品系统的日趋成熟，一些大型银行和新型银行纷纷将CRM在银行领域的应用实施列入工作日程。
如此关注CRM是金融服务市场开放、竞争的结果，是银行多样化的产品和服务发展的结果，是信息技术突飞猛进的结果，也是银行管理和业务的需要。
,,世纪90年代初，发达国家的商业银行就已经实现了业务处理的规范化、办公事务的自动化和决策支持的智能化，并在发展网上银行方面先行一步,以数据仓库技术为基础，以联机分析处理和数据挖掘工具为手段的CRM系统也日趋成熟。
国外金融界十分重视对CRM的开发实施工作，据，,,调查，1998年全球500家大银行中的前100家，已经有近90家建有CRM。
在美国建有CRM的银行中，以大型银行为主，美国排名前100位的商业银行已有50多家在客户关系管理中实施了数据仓库和数据挖掘项目，剩余的银行正在准备实施。
在公司银行业务方面，First American银行按年利息、信用额度和不同的客户种类，将客户细分成750个类型，提供个性化服务，成为全美业务年成长最快的银行。
在个人银行业务方面，澳大利亚的国民银行每天会将所收集的客户数据放到数据仓库中,并且设定了一些智能分析机制，对客户交易状态进行管理，一旦有客户状态异常的情况发生，数据仓库会自动做出相关统计，并将统计的结果提交给营销部门的人员，由营销人员及时与客户进行接触，找出客户状态异常的原因。
第16章 商业银行客户关系管理 《客户关系管理》PPT课件
第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
2.商业银行客户经理制度
客户经理制是商业银行为了达到开拓 市场、争取目标客户、营销金融产品 和服务、规避资金风险、实现利润最 大化的目的，而为客户配备专职经理 的制度。
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第十六章 商业银行客户关系管理
商业银行CRM 基本内涵
客户经理制度 银行CRM系统
框架 软件技术
实施过程
总体功能
客户经理子系 统
工行CRM系统
背景 系统构成 系统实施
商业银商行业客银户行关CR系M管的理实在施我国 应重用点现工状作
进管入理长2层期1重 规世视划纪，以来，我实国施 C战RC银略MR的项M行支系 目业持统 规。要 划的银获 ，竞行得 设要争银 计在行 比更发高较加展层长战管远激略理的烈框者远架和景，内银规以进行划行数发。展据 大集中为核心的银行电子化的基本实现，以及数据仓库 和，从信使业贷实入务手管 施流理 C程R、M绩系效统考的核条商优系业件化银统和逐行重等实步构施各成步，C类骤要R熟M实从管更，施长要理的期我专方战系国注略法统于的。大流角的型程度不的股推研断选份究分建、制立商 业工CR银商基M的行银础系整资大 行统合源都 在的或 率实正 先施在 完工规 成作客包将划 数户括，银数客或 据行于据户各实 集中基2业心0本施 中务0，信了 后系4后息年统者自 ，整中投对合己 早的客和入客的在户客户运联户C2资系联0行R源渠0系M全了1道渠系部年进自道整行统就整己合综合。启，的合。形中动管前C成理者C国了R M以和专P业CR化M、，2009年C与R专M业二解决期方陆案提续供投商和入专使业用咨询。公其司深他入各大 银开行放业式的都思实路施并投入使合作用。了实现自与己现的有银C行R信M息系系统统和。业但务系与统发的 达 国家的实施先进银行相比尚有集成一。定加差强支距持，金融主网要络应表用现的在能力数。据仓 重加库效视强的果人推完等的广善 方因 和程 面素培度 。，训、数据为员分支保培持析证训和全计的全银划员深行，认范度才可围能和极内确为广C保重R他M度要们实。以成施只功及的有应效推C用果行R这，M相一获应的系得的统高应全。层用
银行网点如何应用PCRM、CFE系统支持个人优质客户管理、维护与个人客户关系维护工作指引
4
客户关系维护的重点及技巧—客户识别与拓展
❸活动营销 ●通过中高端客户活动也能将价值客户“请”进我行，营销人员应把握
机会与该部分客户建立联系。根据活动主题，营销人员应该做个“有 心人”做好充分准备。例如：如果是夏季户外活动准备蚊不叮，防晒 等物品；参观名胜古迹，营销人员要提前做好“功课”，了解相关历 史背景材料，和客户交谈时也能用得上。活动结束后要及时建立客户 档案，除了记录客户基本信息外，可将活动中了解到的客户特殊信息 也记录在内。活动结束一周内，将活动的集体照寄送给客户，并以此 为契机再次联系客户。
客户经理管理的所有客 户的资产视图
1
2
3
36
3管理、维护客户
1 我的个人客户汇总表 使用角色：客户经理，操作频率：每天
1 按年日均金 融资产排序
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3管理、维护客户
1 我的个人客户汇总表 使用角色：客户经理，操作频率：每天
2 按住房贷款 余额排序
38
3管理、维护客户
1 我的个人客户汇总表 使用角色：客户经理，操作频率：每天
5签约客户交接
6签约客户撤销 22
2分配客户
1指派客户 使用角色：网点主管，操作频率：每天
23
2分配客户
注意事项： 1、网点主管将本网点的目标客户指派给该网点的客户经理； 2、待指派客户的范围是在本网点开户的目标客户，潜力客户、 留置客户不纳入管理范围；
24
2分配客户
2非签约客户交接 使用角色：网点主管，操作频率：客户经理调动
45
3管理、维护客户
客户大额变动报告 使用角色：网点主管、客户经理，操作频率：每天
1
客户关系维护流程
客户识别与拓展
日常维护
华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例
桂林理工大学市场营销专业《客户关系管理》课程结课考核报告题目：华夏银行客户关系管理报告姓名：王霞学号： 3120824322 专业班级：营销三班任课教师：卢伟二0一四年十一月内容提要随着金融行业界限的模糊，使得银行业的竞争较之以往日趋激烈。
目前国内大多数银行面临着同样的问题：如何提高客户服务水平，如何控制金融风险，以及如何提高银行的经营业绩，保证利润的持续增长。
银行在不断的采用新技术，扩充心的业务品种，力争突出经营特色，吸引更多的客户，但这些业务系统中大部分是独立建设的，互相之间的联系很少，数据和信息的传递、共享必须依靠复杂的应用程序才能完成。
如何建立有效的数据集成管理机制，如何充分利用银行积累的大量数据，为银行的科学化管理决策和发展新的业务服务，是目前银行急需解决的关键问题。
华夏银行在这种情况下通过对自身情况的分析以及自身的目标从而构建出行之有效的客户关系管理系统。
前言华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。
华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构。
华夏银行坚持服务实体经济的基本方针，全面打造“中小企业金融服务商”品牌，紧紧围绕国家经济发展目标，认真贯彻国家宏观经济政策，积极融入各地主流经济，切实支持民生工程，参与保障性住房建设和城乡一体化改造，努力满足广大客户的金融需求；加大对文化产业资金投放、创新“三农”金融服务模式，加快村镇银行和县域网点建设；加大对小微企业金融支持力度，持续推广以“小、快、灵”为特点的小微企业服务“龙舟计划”，加快推进小微企业特色分行建设步伐，引导和帮助小微企业客户不断成长，小微企业业务增速继续高于全行业务平均增速。
截止2014年9月末，华夏银行在80个中心城市设立了34家一级分行、36家二级分行和10家异地支行，营业网点达到571家，形成了“立足经济发达城市，辐射全国”的机构体系，与境外1千多家银行建立了代理业务关系，代理行网络遍及五大洲115个国家和地区的329个城市，建成了覆盖全球主要贸易区的结算网络；总资产达到17840.92亿元，资产规模稳步增长，盈利能力持续提升，业务结构不断优化，服务质效进一步提高，规范运营扎实推进，保持了良好的发展势头。
ECIF - 银行客户统一视图 - 网络搜索
银行ECIF 信息整理1.ECIF介绍............................................................2.ECIF 和 CRM的关系...................................................3.银行客户信息系统（ECIF）解决方案.....................................4.企业级客户信息系统 ( ECIF)...........................................5.思群ECIF............................................................6.ECIF OCRM ACRM关系..................................................备注：本文档的内容主要是通过网络搜集，如有冒犯，请告知。
希望ECIF的资深人士可以联系我，共同探讨银行统一的客户视图领域，期待您的回复！我的邮箱1.ECIF介绍来自：百度百科链接：ECIF(Enterprise Customer Information Facility)：企业客户信息工厂。
是指对企业的客户信息进行整合，形成集中、全面的客户信息。
通常，企业的信息系统都是分别建成的，尤其是在初期，企业没有一个很好的发展规划，只根据应用的目的分别建立了一些独立的系统。
在这些系统中，都有着各自维护的客户信息。
随着企业的发展，规模不断扩大，业务逐渐增多，这样的独立的系统就带来了问题：如何有效的对现有的、分散在各个系统当中的客户信息进行分析并加以利用。
当出现这种情况后，企业就会对客户信息进行统一的梳理，将分散在各个系统当中的信息进行归纳和整理，对同一个客户进行归并，并将归纳整理后的信息进行统一的存储。
这就形成了企业的客户信息工厂的概念。
浅析银行分析型CRM的实现技术与实施策略
工具 、 计分析工具 配合使 用， 强决策分析 统 增 功能。 ＝ 行分析型Ｃ Ｍ的实施 策略 银 Ｒ 基于对 银行分析 型Ｃ ＲＭ的内涵 、 功能及 实现技 术的阐述 ， 结合国内银行 已开展的业务 电子化 、 信息化建 设 实际经验 ， 银行在进 一步 实施 分析型ＣＲＭ系统之前要 对以下几个方面 有明确的认识。 首先 ， 银行分析 型ＣＲＭ应 当以现 有的管 理信息系统 （ Ｉ ） Ｍ Ｓ 和商业智能 （ Ｉ 、 Ｂ ） 决策支 持系统 （ Ｓ ） Ｄ Ｓ 等为基础， 注重组织再造与业务 流程 重构。 通过 改革 和组织再造 ， 整合内部资 源， 建立 适应 客户战略 的、 职能 完整 、 交流 通 畅、 运行高效 的组织机 构 ， 以客户需 求挖 掘和 满 足为 中心， 行业务流 程的 重构 。 ・ 实 针对客户 的需求 及时推 出创新 的金融产品和服务， 全面 提高Ｍ 应用级 别和 商业智能、 Ｉ Ｓ 银行业务信息 系统 、 策管理 系统 、 决 客户信 息系统和 决策模 型、 方法库 、 专家系统 等的应 用效 果 ， 中对业 集 务流程 的主 信息流 进行搜 集、 整理 、 掘、 挖 分 析和 利用 ， 从而提 高银 行管 理效率 、 果 ， 效 形 成商业决 策分析智能 。 其次 ， 战略重 视 、 期规 划 、 把 长 开放 运作 和系统集 成结合 起来 考虑 ， 成分析型ＣＲＭ 促 的顺利实 施。战略重视 ＣＲＭ的实施是 一 项极 为复杂的 系统 工程 ， 实施 Ｃ 获得银 Ｍ要 Ｒ 行高层管 理者发展战略 上的支持， 以提 供所需 的财力、 人力资源并 推动实 施 。 期规 划 长 银行要 在发 展战略框 架内进行 Ｃ 划， Ｍ规 Ｒ 设 计较 长 远 、 若 干 个可操 作阶段 的远 景规 划 分 非常 重要 。 开放 运作 银行 实施ＣＲＭ应当 遵循专业 化、 开放式 的运作思路 。 系统集成 银行推 进 Ｃ Ｍ实施 和改进 ， Ｒ 还要特 别注重 与现有信扈 业 务系统 的集成 ， 、 包括客户联系渠 道、 工作 流 及财 务、 力资源 、 计等应 用系 人 统 统。 再次 ， 银行分析 型Ｃ 实施必须 建立 Ｍ的 Ｒ 起 一个专业化 协作 、 强干有 力的Ｃ Ｍ团队 。 Ｒ 项 目获 得 各 相关 部 门认可 后 ， 可着手 挑 选 就 ＣＲＭ项 目实施 团队的成 员， 团队是项 Ｉ实施 ｉ ｉ 的核心 ， 负责做出重要 决策和建议， 并将ｃ Ｍ Ｒ 实施过程 的细 节和好处介绍给银行所有人 员。 Ｃ ＲＭ项 目实施团队应包括 来自 销、 营 信息技术 部 门、 财务部 门的相关人员和银行高层管理人 员， 以及 系统 用 户的 代表 。 团队 各成 员代表银 行 内不 同部 门提出对 Ｃ ＲＭ的具体业务需求 ， Ｃ Ｍ的实施 将充分考虑 到这些需求。 Ｒ 最 后， 银行分析 型Ｃ ＲＭ实施过 程中还应 该注意 Ｃ Ｍ软件 的选择 、 Ｒ ｃ Ｍ系统的持续管 Ｒ 理等 问题 。 整个过 程中注意统 筹实施步 骤 ， 以 渐进 方式推 进 ｃ ， Ｍ 使银 行能够根 据业务需 Ｒ 求随 时调 整系统， 不至于打断 当前用户对系 而 统 的使 用。
(完整版)华夏银行成功运用CRM客户关系管理系统案例
信息管理系统案例分析——PowerCRM在华夏银行的成功运用班级：信息033制作者：徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）小组成员：陆仁珏（0322200088）吴洁（0322200089）申璐（0322200096）徐潇（0322200097）陈玲（0322200098）孙维纳（0322200099）一、华夏银行简介华夏银行成立于1992年10月，注册资本25亿元，是一家全国性股份制商业银行，实行一级法人体制和董事会领导下的行长负责制。
华夏银行总行设在北京，在上海、南京、杭州、济南、昆明、深圳、广州、重庆、沈阳、武汉、石家庄、太原、大连、青岛、温州等20个大中城市设立了100多分支机构，拥有4000余人的知识化、年轻化、高素质的员工队伍。
截止2000年6月末，华夏银行累计投放贷款近1500亿元，累计实现利润26.15亿元；银行存款余额突破580亿元，总资产达到716亿元，成为中国最具特色的商业银行。
小，政策，态，公平竞争的形成现代的银"客户只并才能进行有如何能在平凡的金融服务中做出特色,以客户为中心开展各项服务工作,有效的吸引和保留客户,是各家银行管理层一直关注并提升到相当程度上来认识和解决的问题。
华夏银行也同样面临着这个严峻的挑战。
作为一家即将上市的股份制银行，如何有效地管理好客户信息，并利用它来吸引、保持客户，这是2000年华夏银行领导在激烈的市场竞争环境中所考虑的首要问题之一。
经过反复论证，华夏银行决定在全行系统内部署和实施POWER CRM ( Customer Relationship Management )客户关系管理系统。
三、Power CRM客户关系管理系统简介CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理，是辨识、获取、保持和增加“可获利客户”的理论、实践和技术手段的总称。
银行CRM
对银行来说，CRM可以理解为面向客户的营销管理系统，有对内和对外两重管理功能，对内是对银行营销过程中的管理和知识管理，营销过程管理要完成营销管理部门对营销的管理和考评，知识管理要完成营销信息的管理，为营销人员提供沟通的平台；对外是对银行所面对的营销市场的分析和客户状态的管理，通过建立大型的数据库，对积聚于银行的大量数据进行综合分析，识别在市场竞争中最有利可图的客户群，确定目标市场，将客户通过多种指标进行分类，针对不同的客户提供不同的服务。
银行客户关系管理，是指银行为保持已有的客户和发展新的客户而设立的银行与客户的联系渠道和对渠道的管理。
它分析客户需求，为客户提供个性化服务，为银行决策提供支持，使银行实现“以客户为中心”的运作模式。
银行客户关系管理是一个不断循环、自我调整的过程。
银行通过与银行客户的交互处理，获取大量有用数据。
通过建立数据仓库，对数据进行挖掘，我们可以提炼出战略性的信息，进行集中分析，从而发掘各个客户联系渠道的不一致性并评估客户的成本和收益等，正确指导银行决策层成本和收益，进行决策管理。
方案二华夏银行CRM解决方案在系统的总体结构上，华夏银行的业务系统是以分行为中心的，客户呼叫中心也是以分行为中心的，因此，华夏银行CRM系统的设计也是分布式的。
每个分行拥有自己的CRM系统(包括数据集成系统、数据仓库和决策分析环境)，这些系统与本地的综合业务系统和呼叫中心连接。
此外，在总行建立的中心CRM系统，实现以下功能: 1.为总行提供面向全行的分析决策功能，拥有管理数据和高层次的分析模型。
2.为网上银行业务提供数据查询的支持（网上银行的出、入口均设在总行）。
图2为华夏银行CRM系统的总体示意图。
实际上，无论是分行还是总行，其CRM系统的总体构造是一样的，即由以下四部分组成: 1) CRM数据仓库（CRM数据中心）:CRM客户分析的核心，也是信息的中心。
它为决策分析，提供各种分析模型和数据；为网上银行和客户呼叫中心提供客户的基本信息和背景情况。
银行保险业客户关系管理与风险控制解决方案
银行保险业客户关系管理与风险控制解决方案第1章客户关系管理概述 (4)1.1 客户关系管理理念 (4)1.2 银行保险业客户关系管理的重要性 (4)1.3 国内外客户关系管理发展现状及趋势 (5)第2章银行保险业客户细分与价值评估 (6)2.1 客户细分方法与策略 (6)2.1.1 客户细分的重要性 (6)2.1.2 客户细分方法 (6)2.1.3 客户细分策略 (6)2.2 客户价值评估体系 (6)2.2.1 客户价值评估的意义 (6)2.2.2 客户价值评估指标 (6)2.2.3 客户价值评估模型 (6)2.3 客户生命周期管理 (6)2.3.1 客户生命周期的定义与阶段划分 (6)2.3.2 客户生命周期管理的目标与策略 (7)2.3.3 客户生命周期管理与风险控制 (7)第3章客户关系管理的关键技术 (7)3.1 数据挖掘与客户分析 (7)3.1.1 客户细分 (7)3.1.2 客户行为分析 (7)3.1.3 客户生命周期价值评估 (7)3.1.4 预测分析 (7)3.2 大数据技术在客户关系管理中的应用 (7)3.2.1 客户画像构建 (8)3.2.2 实时客户分析 (8)3.2.3 社交媒体数据挖掘 (8)3.2.4 风险控制 (8)3.3 人工智能在客户关系管理中的作用 (8)3.3.1 智能客服 (8)3.3.2 智能推荐 (8)3.3.3 智能分析 (8)3.3.4 智能风险管理 (8)第4章客户关系管理策略与实施 (8)4.1 客户关系管理战略规划 (8)4.1.1 明确客户关系管理目标 (8)4.1.2 制定差异化客户关系策略 (9)4.1.3 构建全面客户接触策略 (9)4.2 客户关系管理组织架构与流程优化 (9)4.2.2 流程优化 (9)4.2.3 人才培养与激励 (9)4.3 客户关系管理实施与评价 (9)4.3.1 客户关系管理实施 (9)4.3.2 客户关系管理评价 (9)4.3.3 持续优化与提升 (9)第5章风险管理概述 (10)5.1 风险与风险管理的基本概念 (10)5.2 银行保险业风险类型及特点 (10)5.2.1 信用风险 (10)5.2.2 市场风险 (10)5.2.3 操作风险 (10)5.2.4 合规风险 (11)5.3 风险管理的意义与目标 (11)第6章风险评估与度量 (11)6.1 风险评估方法与流程 (11)6.1.1 风险评估方法 (11)6.1.2 风险评估流程 (12)6.2 风险度量指标与模型 (12)6.2.1 风险度量指标 (12)6.2.2 风险度量模型 (12)6.3 风险限额管理 (12)6.3.1 风险限额设定 (12)6.3.2 风险限额监控与调整 (13)第7章风险控制策略与措施 (13)7.1 信用风险控制策略 (13)7.1.1 客户信用评估 (13)7.1.2 信贷限额管理 (13)7.1.3 信贷审批流程优化 (13)7.2 市场风险控制策略 (13)7.2.1 市场风险评估 (13)7.2.2 投资组合管理 (13)7.2.3 风险对冲策略 (13)7.3 操作风险控制策略 (14)7.3.1 内部控制体系 (14)7.3.2 人员培训与激励 (14)7.3.3 信息安全保护 (14)7.4 风险控制技术应用 (14)7.4.1 大数据分析 (14)7.4.2 人工智能 (14)7.4.3 云计算 (14)第8章内部控制与合规管理 (14)8.1 内部控制体系构建与运行 (14)8.1.2 内部控制体系的构建 (14)8.1.3 内部控制体系的运行 (15)8.2 合规管理的重要性与实施 (15)8.2.1 合规管理的定义与目标 (15)8.2.2 合规风险识别与评估 (15)8.2.3 合规管理体系的构建与运行 (15)8.3 内部审计与风险管理 (15)8.3.1 内部审计的职能与作用 (15)8.3.2 内部审计的方法与流程 (15)8.3.3 风险导向型内部审计 (15)第9章风险管理与客户关系整合 (15)9.1 风险管理与客户关系管理的关系 (15)9.1.1 概述 (15)9.1.2 风险管理与客户关系管理的内在联系 (15)9.1.3 风险管理在客户关系管理中的重要作用 (15)9.2 风险管理在客户关系管理中的应用 (16)9.2.1 客户信用风险评估 (16)9.2.1.1 信用评级体系构建 (16)9.2.1.2 信用风险监测与预警 (16)9.2.1.3 信用风险控制策略 (16)9.2.2 操作风险管理 (16)9.2.2.1 内部流程优化 (16)9.2.2.2 员工行为监控 (16)9.2.2.3 信息安全管理 (16)9.2.3 市场风险管理 (16)9.2.3.1 客户投资组合风险评估 (16)9.2.3.2 市场风险监测与应对 (16)9.2.3.3 风险调整后的业绩评估 (16)9.3 客户关系管理提升风险管理效果 (16)9.3.1 客户细分与风险管理 (16)9.3.1.1 客户细分策略 (16)9.3.1.2 针对不同客户细分的风险管理措施 (16)9.3.2 客户全生命周期风险管理 (16)9.3.2.1 客户引入阶段的风险管理 (16)9.3.2.2 客户维护与成长阶段的风险管理 (16)9.3.2.3 客户流失阶段的风险管理 (16)9.3.3 数据分析与风险管理 (16)9.3.3.1 数据挖掘技术在风险管理中的应用 (16)9.3.3.2 大数据分析助力风险管理 (16)9.3.3.3 客户关系管理系统中风险管理模块的优化 (16)第10章案例分析与未来展望 (16)10.1 银行保险业客户关系管理与风险控制成功案例 (16)10.1.1 案例一：某国有大型银行客户关系管理实践 (16)10.1.1.2 客户关系管理策略与实施 (17)10.1.1.3 风险控制措施及成效 (17)10.1.2 案例二：某知名保险公司风险控制与客户关系管理协同实践 (17)10.1.2.1 背景介绍 (17)10.1.2.2 风险控制策略与实施 (17)10.1.2.3 客户关系管理优化及成效 (17)10.2 当前面临的主要挑战与问题 (17)10.2.1 数据质量与数据治理问题 (17)10.2.2 客户需求多样化与个性化服务不足 (17)10.2.3 风险管理手段单一，难以应对复杂风险 (17)10.2.4 跨行业竞争加剧，传统银行保险业如何应对 (17)10.3 未来发展趋势与对策建议 (17)10.3.1 加强大数据与人工智能技术在客户关系管理与风险控制中的应用 (17)10.3.1.1 技术发展趋势 (17)10.3.1.2 对策建议 (17)10.3.2 构建以客户为中心的服务体系，提升客户体验 (17)10.3.2.1 客户需求变化趋势 (17)10.3.2.2 对策建议 (17)10.3.3 强化风险管理体系，提高风险防范能力 (17)10.3.3.1 风险管理发展趋势 (17)10.3.3.2 对策建议 (17)10.3.4 深化跨界合作，拓展业务发展新空间 (17)10.3.4.1 合作模式摸索 (17)10.3.4.2 对策建议 (17)10.3.5 推进金融科技创新，增强企业核心竞争力 (17)10.3.5.1 金融科技创新趋势 (17)10.3.5.2 对策建议 (17)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理理念客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）理念源于20世纪90年代的美国，主张企业应以客户为中心，通过整合企业内外部资源，提高客户满意度、忠诚度和企业盈利能力。
银行业的客户关系管理解析
银行业的客户关系管理解析1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指银行业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。
通过有效的CRM，银行可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
2. 客户关系管理的重要性银行业的客户关系管理具有以下重要性：2.1 提高客户满意度通过有效的CRM策略，银行可以更好地满足客户的需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
满意的客户更有可能选择长期合作，并推荐银行给他人。
2.2 增加客户忠诚度通过与客户建立良好关系，银行可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能持续使用银行的产品和服务，从而为银行带来稳定的收入。
2.3 拓展客户群体通过CRM，银行可以更好地了解不同客户群体的需求和偏好，从而针对性地开展营销活动。
有效的CRM策略可以帮助银行吸引新客户，并扩大其市场份额。
3. 客户关系管理的实施策略为了实现良好的客户关系管理，银行可以采取以下策略：3.1 数据分析与挖掘通过对客户数据进行分析与挖掘，银行可以了解客户的消费惯、偏好和需求，从而为客户提供更加个性化的服务。
银行可以利用数据分析技术，实时监测客户行为，并根据客户的需求进行产品和服务的调整。
3.2 多渠道沟通银行应提供多种渠道供客户与银行进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
通过多渠道沟通，银行可以更好地了解客户的问题和反馈，并及时作出回应，增强客户满意度。
3.3 培养客户关系管理团队银行应培养一支专业的客户关系管理团队，负责与客户建立和维护良好关系。
这个团队应具备良好的沟通能力、市场分析能力和问题解决能力，以更好地满足客户的需求。
4. 可能面临的挑战和解决方案在实施客户关系管理过程中，银行可能面临以下挑战：4.1 数据安全和隐私保护客户数据的安全和隐私保护是银行面临的重要问题。
银行应加强数据安全管理，采取必要的措施防止数据泄漏和滥用，并遵守相关的隐私法规。
客户经理平台解决方案
客户经理平台解决方案一、现状客户经理的现状是一个多维度、复杂的问题，涉及到客户关系管理（CRM）的发展、银行业务模式的变化、以及互联网技术对传统银行业务的影响等多个方面。
从客户关系管理的角度来看，客户经理的角色和职责正在经历重大的变化。
随着消费者角色的转变和市场竞争的加剧，企业越来越重视与客户的互动和沟通，这要求客户经理不仅要具备传统的金融知识和技能，还需要掌握先进的CRM技术和方法]。
然而，目前在实施CRM过程中存在一些问题，如高层重视度不够、缺乏专业人才、资源整合力度不够等，这些问题需要通过加强培训、完善信息系统、绩效考核和培训教育等相关配套机制来解决。
在银行业务模式方面，客户经理制已成为提升客户服务质量和实现营销与服务现代化的重要途径。
但是，我国商业银行客户经理制还存在着一些问题，如客户经理素质不高、银行配套制度不完善、信息系统不健全等。
这些问题的存在影响了客户经理制的有效实施和银行的整体业绩。
互联网技术的发展为客户关系管理带来了新的机遇和挑战。
互联网环境下，企业可以更有效地收集和分析客户数据，提供更加个性化和便捷的服务。
然而，这也要求客户经理能够适应新的工作环境，掌握相关的技术和工具，以更好地服务客户。
客户经理的现状是一个不断发展和变化的过程，面临着多方面的挑战和机遇。
为了应对这些挑战，提高客户经理的工作效率和服务质量，银行和企业需要不断优化客户关系管理策略，加强客户经理队伍的建设和发展，并利用新技术提升客户服务体验。
同时，也需要关注客户隐私和公平性问题，确保客户关系管理的健康发展。
二、客户经理平台建设思路客户经理平台的建设思路应当综合考虑当前金融行业的发展趋势、信息技术的进步以及客户需求的变化。
可以总结出以下几个关键点：1.技术架构与功能模块设计：首先，需要对客户经理工作平台的技术架构进行详细设计，包括物理架构和逻辑架构的设计。
同时，根据农信银行客户经理工作平台的设计与实现经验，采用SSH框架技术在J2EE平台上实现系统是一个可行的选择。
商业银行的智能化客户服务解决方案
商业银行的智能化客户服务解决方案随着科技的发展和人们日常生活中数字化的普及，商业银行也在不断探索如何利用智能化技术提升客户服务质量，满足客户不断增长的需求。
本文将介绍商业银行智能化客户服务的解决方案，并探讨其带来的益处。
一、智能化客户服务解决方案的概述商业银行智能化客户服务解决方案通过引入人工智能、大数据分析以及自动化技术，以提供更高效、便捷、个性化的服务。
这些解决方案主要包括以下几个方面：1. 虚拟助手：商业银行可以通过虚拟助手技术，为客户提供24小时不间断的在线服务。
虚拟助手可以根据客户的需求、问题，进行智能化的语言理解和分析，并给予相应的回答和解决方案。
这种服务不仅提高了客户的满意度，还能减轻人工客服的压力。
2. 自助服务终端：商业银行可以在各个分支机构或社区设置自助服务终端，如自助取款机、自助存款机等。
客户可以通过这些终端进行基本的银行业务操作，如取款、存款等，提高了办理业务的便利性。
3. 移动银行应用：商业银行可以开发移动银行应用，让客户可以通过手机随时随地进行各种金融服务操作，如查询账户余额、转账、缴费等。
移动银行应用可以个性化地展示产品和服务，提高了客户的黏性和忠诚度。
二、商业银行智能化客户服务解决方案的益处商业银行智能化客户服务解决方案带来了许多益处，对银行和客户都有积极的影响。
1. 提高效率：智能化客户服务解决方案可以实现自动化处理，减少了繁琐的人工操作，提高了服务效率。
虚拟助手可以在短时间内回答大量客户问题，自助服务终端可以同时为多位客户办理业务，移动银行应用可以随时处理客户请求，极大地提高了服务效率。
2. 提升用户体验：商业银行智能化客户服务解决方案可以为客户提供更加便捷、个性化的服务体验。
客户可以通过各种渠道灵活选择满足自己需求的服务，无论是在线虚拟助手还是移动银行应用，都可以随时满足客户的需求，提高了客户满意度。
3. 降低成本：智能化客户服务解决方案可以减少对人力资源的需求，降低了银行运营成本。
商业银行客户关系管理
商业银行客户关系管理银行业客户关系管理（CRM）实施方案客户关系管理是现代管理科学与先进信息技术结合的产物，是企业重新树立“以客户为中心”的发展战略从而在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所实施的全部商业过程，是企业以客户关系为重点，通过再造企业组织体系和优化业务流程开展系统的客户研究，提高客户满意度和忠诚度提高运营效率和利润收益的工作实践，也是企业为最终实现电子化、自动化运营目标所创造和使用的技术软硬件系统及集成的管理方法、解决方案的总和。
商业银行客户关系管理作为一种新型的管理模式，既是一种先进的发展战略和经营理念的体现，又是一种新型的商业模式和管理实践活动，同时还直接表现为以现代信息技术为手段，包括业务操作、客户信息和数据分析为主要内容的软、硬件系统集成，是银行经营活动在高度数据化、信息化、电子化和自动化条件下与客户全面接触、全程服务的统一技术平台和智能服务系统。
一、我国商业银行实施客户关系管理的必要性正是在此背景下，客户关系管理才逐渐被国外许多银行广泛地应用和实施。
CRM作为一种改善企业与客户之间关系的新型管理模式，主要通过将企业的内部资源进行有效的整合，对企业涉及到客户的各个领域进行全面的集成管理，使企业以更低的成本和更高的效率最大化地满足客户需求并最大限度地提高企业整体经营经济效益。
2.我国商业银行实施CRM是加入WTO经营环境下打造新的核心竞争力的需要。
当前我国银行业总体格局可划分为4家国有独资商业银行、10家股份制银行和90家城市商业银行。
随着网上银行和金融电子化的快速发展，我国银行原先在分支机构数量和分布上的优势正逐步消失，而在资本比例、经营的业务客户资源的争夺和服务质量等方面与外资银行还存在很大差距。
随着我国加入WTO外资银行与我国商业银行的竞争在范围上将逐步扩大，最终将全面铺开从业务领域来看，外资银行将加大吸收企业外汇存款和个人外汇储蓄的力度造成国内银行外汇存款分流；以服务优势（特别是电子化的个人理财服务）克服分支机构较少的劣势下，大力气增加人民币储蓄存款所占份额；以汇款托收和信用证业务为重点争夺风险小利润高的国际结算业务；巩固在三资企业贷款业务方面已有的传统优势同时拓展新的贷款业务领域；以信用卡为核心和基础发展综合性国际零售业务；并开办各种风险小、坏账少收益稳定的个人消费信贷业务，从客户群体来看，外资银行与国内银行将展开对“优质客户”的争夺，在公司银行业务方面主要包括跨国公司、外商独资企业、中外合资企业以及我国的外向型企业大型集团公司高新科技企业；在个人银行业务方面主要是那些有比较稳定的工作和收入、受过高等教育、个人理财愿望比较强、容易接受新鲜事物的客户这些“优质客户”多数。
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银行crm系统解决方案银行CRM系统解决方案概述随着我国加入WTO，银行业面临着即将大举而入的外国金融机构的激烈竞争，外国金融机构在诸多方面对中国银行业来说都存在着优势，尤其是在客户关系管理方面国外已有多年的经验。
随着网上银行和金融电子化的飞速发展，地域的概念将缩小，国内银行所凭借的网点优势也显得并不那么重要。
由于长期以来的行业垄断政策，银行长期处于保护状态，缺乏活力，银行的业务流程还是基于内部管理和内部核算的需要，银行业务开展是围绕着“以资金为中心”的思想来运营的，并没有把“以客户为中心”真正落到实处。
随着金融资本的全球化、金融竞争和风险的加剧，这种运营的模式逐渐不适应银行的发展。
现代的银行业务都逐渐的向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。
只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行类别划分，才能进行有效的决策，影响客户行为并最终达到提高盈利的目的。
这就是:客户永远是银行的第一资产。
中国金融业必须迅速转变经营观念，真正做到以客户满意为中心，加快客户关系管理CRM的建设，刻不容缓。
银行实施数据集中后，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。
系统目标客户关系管理系统(CRM)是一套以客户为中心的银行商务战略，目的是使银行了解客户并为之提供个性化服务。
更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，利于稳定老客户和吸引新客户，提高银行的盈利可能性。
建立智能化商务，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机。
提供了一个使银行各业务部门共享信息的自动化工作平台，降低了运营成本，帮助银行规避经营风险。
整合营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程。
功能介绍银行CRM系统主要提供客户基本信息的管理和分析、信用分析及风险监控、效益和商机分析及个性化服务等功能，同时有连接呼叫中心业务处理流程控制、网上银行业务处理流程控制、综合业务处理流程控制、银行卡业务处理流程控制、国际业务处理流程控制、中间业务处理流程控制和会计统计报表等系统的接口。
客户价值分析客户贡献度分析客户忠诚度分析客户收益率分析客户终身价值分析客户投资行为分析银行产品分析银行卡产品价值分析银行贷款产品价值分析银行储蓄产品价值分析客户结算贡献价值分析客户管理客户调查客户需求分析客户行为分析客户结构分析重点客户分析潜在重点客户分析不良客户分析睡眠客户分析黑名单客户分析流失客户分析客户查询客户信息维护市场管理特约单位分析市场活动计划销售活动计划业务运作性能分析经营管理机构分析累积消费分析授信额度分析交易手续费分析成本分析客户流失预警风险控制管理透支分析贷款风险分析一证多卡客户分析追缴分析资信评估营销管理客户反馈分析营销方案制定营销效果分析报表管理强大的图表功能与Excel协作系统架构数据采集将现有的业务数据进行归并整理，是一个将数据转换成信息的过程。
数据仓库部分汇集了经过整理的信息，是一个基础的信息平台，也是进行进一步分析的基础。
在线分析系统是系统提供的主要分析手段，同时也是数据挖掘部分的基础，因为数据挖掘需要灵活地提取数据。
数据挖掘是利用特有的分析工具，同时使用统计学和人工智能技术在海量数据中发现各类模型和数据间的关系，帮助银行在“数据矿山”中找到蕴藏的“知识金块”。
系统技术特点数据抽取自动化系统能自动的从银行各类业务数据源中抽取数据，并对数据进行检索和整理，装载到数据仓库的目标数据库中，同时可以定时、周期性地刷新数据仓库中的数据。
处理客户相关的流程自动化包括了银行业务流程自动化与服务流程自动化，通过良好服务界面，使得银行内相关人员，在接触客户的瞬间能够有充份的客户资料与客户互动，以快速、准确地完成业务或服务工作。
计算机电话整合(CTI)的客服中心利用整合的技术，将电话与计算机系统结合，使得客户能在计算机语音中自动查询，当需要专人服务时，它又能立即找到适当的客服人员以提供线上电话服务或通过其他途径给予顾客适当的服务。
与客户的互动网络平台在进入e时代后客户关系新增的一环，银行不能只是将银行业务及简单的相关资料贴在网页上，仅仅把网站当成是一种布告栏，而是要能在网站上与客户互动，并提供各种讯息或服务，乃至进行在线交易，必要时，甚至能有真人在网站与客户对谈，实时的接受客户咨询，以解决客户的问题。
灵活、个性化的客户资料分析透过统计分析或数据挖掘(Data Mining)方法，将银行客户资料做不同角度的分析，以从中发现客户的行为特性或偏好、倾向，并进而创造销售机会或避免风险发生。
下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心》老师们,同学们:秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十五,我国的传统节日——中秋节。
中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。
中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。
金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无讳什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。
中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。
中国人特别讱究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。
中秋,是一个飘溢亲情的节日;中秋,是一个弥漫团圆的时节。
这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。
同学们,一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句,比如“举头望明月,低头思故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。
中秋最美是亲情。
一家人团聚在一起,讱不完的话,叙不完的情,诉说着人们同一个心声:亲情是黑暗中的灯塔,是荒漠中的甘泉,是雨后的彩虹…… 中秋最美是思念。
月亮最美,美不过思念;月亮最高,高不过想念。
中秋圆月会把我们的目光和思念传递给我们想念的人和我们牵挂的人,祝他们没有忧愁,永远幸福,没有烦恼,永远快乐! 一、活动主题:游名校、赏名花,促交流,增感情二、活动背景:又到了阳春三月,阳光明媚,微风吹拂,正是踏青春游的好时节。
借春天万物复苏之际,我们全班聚集在一起,彼此多一点接触,多一点沟通,共话美好未来,不此同时,也可以缓解一下紧张的学习压力。
相信在这次春游活劢中,我们也能更亲近的接触自然,感悟自然,同时吸收万物之灵气的同时感受名校的人文气息。
三、活动目的:1. 丰富同学们的校园生活,陶冶情操。
2. 领略优美自然风光,促进全班同学的交流,营造和谐融洽的集体氛围。
3. 为全体同学营造一种轻松自由的气氛,又可以加强同学们的团队意识。
4. 有效的利用活劢的过程及其形式,让大家感受到我们班级的发展和进步。
四、活动时间:XX年3月27日星期四五、活动参与对象:房产Q1141全体及“家属”六、活动地点:武汉市华中农业大学校内七、活动流程策划:1、27日8点在校训时集吅,乘车2、9点前往华农油菜基地、果园,赏花摄影3、10点30,回农家乐开始做饭,进行“我是厨王”大比拼4、1点30,收拾食品残物,开始集体活劢5、4点,乘车返校八、职能分工及责任定岗1、调研组:负责前期的选址、策划的撰写、实地考察、交通工具的联系和检验组长:金雄成员:吴开慧2、安全保卫组:负责登记参加春游的人数,乘车前的人数的登记,集体活劢时同学的诶假的実批,安全知识的培训不教育,午餐制作的人员分组组长:徐杨超成员:王冲3、食材采购组:根据春游的人数和预算费用吅理购买食材组长:胡晴莹成员:何晓艺4、活劢组织组:在车上、赏花期间、主要是做饭完后的集体活劢期间的活劢的组织组长:武男成员:冯薏林5、厨艺大赛组织组:负责挃导各个小组的午餐的准备,最后负责从五个小组里推荐的里面选出“厨王”，厨王春游费用全免，组长:朱忠达成员:严露6、财务组:负责财务的报账及最后的费用的收取,做好最后的决算向全班报告组长:杨雨7、督导组:负责检查各组的任务的完成及协调各小组的任务分工组长:叶青青【注】以上只是大致的责任定岗,组长负主责,各小组要相互配吅,相互帮劣发挥你们的聪明才智去认真完成任务九、注意事项1、分组要尽量把做事积极的不不太积极的搭配,每组里都要有学生干部,学生干部要起带头作用2、食材的购买不要太复杂了,先前想出菜谱,然后组织大家学习下烹饪知识,注意食材购买的质和量3、注意提醒大家手机充足电,随时保持通讯畅通,有相机的同学带上相机,组织大家多拍几张全家福4、游戏最好要能吸引全部人参加,让同学们能增加了解,班委们能更好的了解同学们的劢态,增进感情各组应在规定时间前把活劢准备情冴向督导组报告,出现紧急情冴要第一时报告。
督导组也可以及时把活劢的准备情冴在班委群公布,实时互劢。
中秋最美是感恩!无须多言,给父母一个微笑,给亲友一个问候,递上一杯清茶,送上一口月饼,这是我们给予父母最好的回报。
感谢父母给予的生命,感谢父母给予的培养……老师们,同学们,这个中秋,我们要用一颗感恩的心来度过!心怀感恩!感恩一切造就我们的人,感恩一切帮劣我们成长的人!心怀感恩,我们才懂得尊敬师长,才懂得关心帮劣他人,才懂得勤奋学习、珍爱自己,才会拥有快乐,拥有幸福!老师们,同学们,中秋最美,美不过一颗感恩的心!中秋最美,美不过真心的祝福!在此,我代表学校,祝老师们、同学们中秋快乐,一切圆满!下面是赠送的中秋节演讲辞，不需要的朋友可以下载后编辑删除～～～谢谢中秋佳节演讲词推荐中秋,怀一颗感恩之心》老师们,同学们:秋浓了,月圆了,又一个中秋要到了!本周日,农历的八月十五,我国的传统节日——中秋节。
中秋节,处在一年秋季的中期,所以称为“中秋”,它仅仅次于春节,是我国的第二大传统节日。
中秋的月最圆,中秋的月最明,中秋的月最美,所以又被称为“团圆节”。
金桂飘香,花好月圆,在这美好的节日里,人们赏月、吃月饼、走亲访友……无讳什举形式,都寄托着人们对生活的无限热爱和对美好生活的向往。
中秋是中华瑰宝之一,有着深厚的文化底蕴。
中国人特别讱究亲情,特别珍视团圆,中秋节尤为甚。
中秋,是一个飘溢亲情的节日;中秋,是一个弥漫团圆的时节。
这个时节,感受亲情、释放亲情、增进亲情;这个时节,盼望团圆、追求团圆、享受团圆……这些,都已成为人们生活的主旋律。
同学们,一定能背诵出讲多关于中秋的千古佳句,比如“举头望明月,低头思故乡”、“但愿人长丽,千里共婵娟”、“海上生明月,天涯共此时”……这些佳句之所以能穿透历史的时空流传至今,不正是因为我们人类有着的共同信念吗。
中秋最美是亲情。