维也纳酒店-客房操作手册
维也纳酒店-前厅操作手册之欧阳理创编
目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序??二、散客预订??三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10六、叫醒服务11七、开门服务12八、延时退房／续住的处理13九、离店结帐14十、客人留言15十一、问讯服务16十二、宾客投诉处理17十三、物品赔偿处理18十四、商务服务19十五、访客登记19十六、贵重物品寄存20十七、行李寄存21十八、租借物品及物品安全使用说明22十九、投款程序23二十、夜核24二十一、每日清点营业款及送银行25二十二、交接班26二十三、酒店服务标准27二十四、酒店商务服务项目及价格30二十五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38（九）房间/房租调整通知单（印刷）39（十）押金单（印刷）40（十一）催租客信(打印)41（十二）帐单（印刷）42（十三）行李寄存牌（印刷）43（十四）行李寄存记录表(打印或手写)44（十五）行李单遗失证明(打印)45（十六）物品转交登记录单(印刷)46（十七）物品转交记录本(打印或手写)47（十八）物品借用记录本(打印或手写)48（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49（二十）代寄邮件记录本(打印或手写)50（二十一）团队行李进出记录表（打印）51（二十二）杂项收费单据（印刷）52（二十三）收银缴款袋（印刷）待定53（二十四）收银员缴款报告（印刷）53（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54（二十六）前台交班本（手写）55（二十七）保险箱记录卡（印刷）????（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）????（二十九）酒店访客登记表（打印）58（三十）雨伞借出记录表（打印或手写）59（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60（三十二）宾客意见表（印刷）待定61（三十三）酒店名片（印刷）待定61（三十四）房价表（印刷）待定61（三十五）酒店宣传册（印刷）待定61二十六、流程/标准调整记录62一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店客房服务标准操作手册
酒店客房服务标准操作手册1. 引言酒店客房服务是提供给客人的最重要的服务之一。
一个高效、贴心的客房服务可以让客人在酒店住宿期间感受到无微不至的关爱，提升他们对酒店的满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店员工提供清晰明确的指导，确保客房服务达到统一标准，提供出色的住宿体验。
2. 客房准备•清洁和整理床铺：包括更换床单、被罩等，并确保床铺整洁舒适。
•保障卫生：清洁卫生间、擦拭镜子、擦洗浴缸和马桶等。
•检查设施功能：确保电视、空调、热水器等设施正常运转。
•补充物品：如毛巾、洗漱用品等必需用品要及时补充。
3. 房间入住流程•迎接客人：礼貌地迎接客人，并告知房间号码和基本信息。
•协助搬运行李：帮助客人将行李搬至客房，并介绍房间设施。
•解释服务设施和规定：向客人简要介绍酒店的服务设施、房间规定等。
•提供开门和关闭窗帘服务：根据客人需求，协助打开或关闭房门并拉窗帘。
4. 客房清洁与整理•日常清洁：进行床铺清洁、地面吸尘、垃圾处理等工作。
•定期深层清洁：对壁纸、地毯、空调出风口等进行彻底清洁，确保环境卫生。
•补充物品：根据需要补充毛巾、洗漱用品等客房必备物品。
5. 换床单和被套操作•面部消毒：在更换床单和被套前，用消毒剂擦拭双手。
•将旧床单和被罩取下并收集好放入专用袋中，避免交叉污染。
•定时替换床单和被套：根据酒店政策，定期更换床单和被套。
6. 异常情况处理•报修维护：如果客房设施出现故障或需要维护，及时向维修部门报告并跟进处理。
•投诉处理：对于客人的投诉，应及时予以解决并做好记录以便后期跟进。
7. 结束客房服务•告知离店时间和程序：提醒客人关注离店时间，并告知办理退房程序。
•搬运行李：协助客人将行李搬至大堂。
•补刷清理：检查客房是否有漏掉的清洁工作，如需要，则进行相应补刷。
通过遵循这份操作手册中的标准流程和具体操作要求，酒店员工可以有效地统一客房服务标准，提供出色的住宿体验。
同时，持续改进操作手册中的指导和流程也是非常重要的，以适应不断变化的市场需求和顾客偏好。
酒店客房操作指南
酒店客房操作指南
1. 入住流程
- 客人到达酒店前台办理入住手续。
- 提供身份证明和预订信息以完成登记。
- 支付房费和押金。
- 前台领取房间卡和钥匙。
2. 房间设施和用品
- 房间内配备舒适的床铺、衣柜、电视、电话等基本设施。
- 提供热水淋浴、洗漱用品、毛巾、浴巾等卫浴用品。
- 房间内备有热水壶和茶具供客人使用。
3. 房间清洁
- 客房将定期清洁，在客人不在房间的时候进行。
- 提供床单、被套和枕套的更换，保持床具清洁。
- 清理和更换使用过的毛巾和浴巾。
- 清洁卫生间，包括洗手盆、厕所和淋浴区。
4. 房间安全
- 酒店房间内配备紧急通道地图，以便客人了解逃生路线。
- 提供房间内使用的保险箱，客人可以将贵重物品存放其中。
- 要保持房门的安全锁定，随时确保个人财物的安全。
5. 特殊需求
- 如有特殊需求，客人可在入住前提前联系酒店前台，以便酒店能够做好准备。
- 酒店将尽力满足客人的特殊要求，例如无障碍设施、额外床位等。
6. 退房流程
- 客人需按照酒店规定的时间办理退房手续。
- 需支付可能存在的额外费用，例如迟退房费用。
- 归还房间卡和钥匙。
- 退还押金（如适用）。
以上为酒店客房操作指南，希望能对客人在酒店入住期间有所帮助。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (16)十一、问讯服务 (17)十二、宾客投诉处理 (18)十三、物品赔偿处理 (19)十四、商务服务 (20)十五、访客登记 (20)十六、贵重物品寄存 (21)十七、行李寄存 (22)十八、租借物品及物品安全使用说明 (23)十九、投款程序 (24)二十、夜核 (25)二十一、每日清点营业款及送银行 (26)二十二、交接班 (27)二十三、酒店服务标准 (28)二十四、酒店商务服务项目及价格 (31)二十五、附表 (32)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (32)（二）宾客留言单（印刷） (33)（三）留言袋（印刷） (34)（四）订房单(印刷) (36)（五）住宿登记表（印刷） (37)（六）欢迎卡（印刷） (38)（七）开门通知单(打印) (39)（八）减扣单（印刷） (39)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (40)（十）押金单（印刷） (41)（十一）催租客信(打印) (42)（十二）帐单（印刷） (43)（十三）行李寄存牌（印刷） (44)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (45)（十五）行李单遗失证明(打印) (46)（十六）物品转交登记录单(印刷) (47)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (48)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (49)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (50)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (51)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (52)（二十二）杂项收费单据（印刷） (53)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (54)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (54)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (55)（二十六）前台交班本（手写） (56)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (57)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (58)（二十九）酒店访客登记表（打印） (59)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (60)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (61)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (62)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (62)（三十四）房价表（印刷）待定 (62)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (62)二十六、流程/标准调整记录 (63)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层内部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序遗留物品处理失物无人认领的处理方法酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，处理方法如下：注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
酒店客房操作手册
艾丽豪斯客房操作手册●客房部部门职责、工作内容概况：1.日常客房清洁，做好交接班工作。
2.防火、防盗措施检查。
3.现场控制，处理突发事件。
4.协助前厅处理客户投诉问题。
●行为准则：➢必须做到的如下：1)无论何时何地，当遇到任何客人时，不管是内部还是外部的，都必须主动热情地面带微笑地向对方说“您好。
2)如果客人为你做了一些事情，永远不要忘记说一声“谢谢”。
3)如果客人对你说“谢谢”，必须回复一声“不用谢”。
4)客人和你交谈时，仔细聆听，保持双目接触，不时地点头并略带微笑表示认可。
对客人提出的问题，迅速解答。
当有问题不能解决时，请立即联系你的主观。
当需要客人等待时，每次都应向客人道歉，并说“非常抱歉，让您久等了。
”5)永远让客人优先使用酒店的任何设施，如电梯、门等。
6)无论任何时候发生任何过错，都应每次主动道歉，并立即采取补救措施。
7)站立保持平衡，走路速度适中匀称，不要摇晃。
8)在酒店工作时间里，请用普通话交谈，并且注意声音保持中等。
9)在任何情况下，都应保持整洁，整洁是非常重要的属性。
10)每天上班时，必须严格执行仪容仪表标准。
11)如有病假应提前通知当班经理，24小时内来酒店转病假。
急诊48小时内转。
12)在酒店工作时间内，不仅解除客人，同时也会和内部员工进行沟通，尽量保持友善、理解的态度。
13)积极配合环保政策，遵守公寓的环保最佳程序操作。
➢不允许做的如下：1)使用任何客用的布巾用以清洁工作。
2)任何客用或房间的物品用以个人私用。
3)使用客人房间的电话打私人电话。
4)在公共场合吐痰、挖鼻子、耳朵、剔牙齿、打哈欠、清喉咙。
5)使用俚语、脏话。
6)向客人大声吼叫，与客人争吵。
7)直接或间接向客人索取小费。
8)工作时间在客人房间或工作间睡觉休息。
9)在工作时间内抽烟、吃零食、读书或喝酒。
10)聚众打架、赌博。
11)在客人房间里工作时，将客房里的电视或收音机打开。
客房服务基本流程：1.熟悉房型、布局、客房物品：客房人员应首先了解房层及房间布局，熟悉房型。
维也纳星级酒店前厅操作手册
目录一、电话接听和转接..................................................................................................................（一）接听电话的基本要求..................................................................................................（二）日常接听电话程序.......................................................................................................（三）打电话给客人程序.......................................................................................................（四）转电话给客人程序.......................................................................................................二、散客预订................................................................................................................................三、参观房间................................................................................................................................四、入住接待................................................................................................................................五、换房处理................................................................................................................................六、叫醒服务................................................................................................................................七、开门服务................................................................................................................................八、延时退房／续住的处理 .................................................................................................九、离店结帐................................................................................................................................十、客人留言................................................................................................................................ 十一、问讯服务................................................................................................................................ 十二、宾客投诉处理 ...................................................................................................................... 十三、物品赔偿处理 ...................................................................................................................... 十四、商务服务................................................................................................................................ 十五、访客登记................................................................................................................................ 十六、贵重物品寄存 ...................................................................................................................... 十七、行李寄存................................................................................................................................ 十八、租借物品及物品安全使用说明....................................................................................... 十九、投款程序................................................................................................................................ 二十、夜核......................................................................................................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行................................................................................................二十二、交接班 .................................................................................................................................... 二十三、酒店服务标准 ...................................................................................................................... 二十四、酒店商务服务项目及价格................................................................................................ 二十五、附表.........................................................................................................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写） ...........................................................................（二）宾客留言单（印刷）..................................................................................................（三）留言袋（印刷） ...........................................................................................................（四）订房单(印刷)..................................................................................................................（五）住宿登记表（印刷）..................................................................................................（六）欢迎卡（印刷） ...........................................................................................................（七）开门通知单(打印) ........................................................................................................（八）减扣单（印刷） ...........................................................................................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）..............................................................................（十）押金单（印刷） ...........................................................................................................（十一）催租客信(打印).............................................................................................................（十二）帐单（印刷）................................................................................................................（十三）行李寄存牌（印刷）..................................................................................................（十四）行李寄存记录表(打印或手写)..................................................................................（十五）行李单遗失证明(打印) ...............................................................................................（十六）物品转交登记录单(印刷)...........................................................................................（十七）物品转交记录本(打印或手写)..................................................................................（十八）物品借用记录本(打印或手写)..................................................................................（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写).........................................................................（二十）代寄邮件记录本(打印或手写)..................................................................................（二十一）团队行李进出记录表（打印）（二十二）杂项收费单据（印刷）（二十三）收银缴款袋（印刷）待定（二十四）收银员缴款报告（印刷）（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六）前台交班本（手写）（二十七）保险箱记录卡（印刷）（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九）酒店访客登记表（打印）（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） ........................................................................... （三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二）宾客意见表（印刷）待定（三十三）酒店名片（印刷）待定（三十四）房价表（印刷）待定（三十五）酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 ...........................................................................................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
维也纳酒店-客房操作手册
目录一、进／出门程序...........................................................................................................二、铺床操作流程...........................................................................................................三、清洁房间操作流程与物品摆放 (4)四、清洁卫生间操作流程...............................................................................................五、检查退房流程...........................................................................................................六、遗留物品处理程序...................................................................................................七、DND 房处理标准 ....................................................................................................八、工程报修程序...........................................................................................................九、大堂及公共区域清洁...............................................................................................十、客厕清洁................................................................................................................... 十一、楼层走廊清洁........................................................................................................... 十二、客房清洁质量标准................................................................................................... 十三、客房清洁注意事项 ................................................................................................... 十四、公共区域清洁标准................................................................................................... 十五、计划卫生制定标准................................................................................................... 十六、布草房／洗消间整理标准.. (24)十七、楼层钥匙管理.............................................................................................................. 十八、对讲机管理............................................................................................................... 十九、布草管理要求........................................................................................................... 二十、工作车整理与使用................................................................................................... 二十一、抹布、清洁剂使用................................................................................................... 二十二、客房重要事件报告／记录／处理........................................................................... 二十三、有害生物控制........................................................................................................... 二十四、常见污迹的清洁方法............................................................................................... 二十五、客房用品摆放标准................................................................................................... 二十六、客房保洁服务周期标准值....................................................................................... 二十七、维也纳酒店服务标准值........................................................................................... 二十八、管家部管理制度.......................................................................................................（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................（二）布草管理...........................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度....................................................................................................... 二十九、楼层服务标准........................................................................................................... 三十、维也纳酒店商务服务项目标准............................................................................... 三十一、消杀用药和操作流程...............................................................................................三十二、附表...........................................................................................................................（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）...........................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）...............................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷）...........................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷）...............................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷）...........................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）...............................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）.................................................................（九）楼层组（打印）...............................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.......................................................................................（十一）每日报房表（印刷）.......................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）...............................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .........................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷）.........................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）...............................................................................................（十六）叫醒记录表（打印）.......................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印） ..........................................................（十九）借用物品单（打印）.......................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）...............................................................................................（二十三）布草交接单（印刷）.......................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）............................................................................................................... 三十三、流程/标准调整记录..................................................................................................酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
(完整版)维也纳酒店运营管理手册
一、企业介绍“睡好、吃好、友好”维也纳3 好连锁酒店秉承“天天睡好觉”的服务理念，在客房产品中充分应用人体工程学设计，以专业和专注的职业精神，将客房设计成一个舒适、环保、干净、安全的睡眠空间。
用高级卫浴产品装备的卫生间，格调新颖时尚，大水量按摩喷头能洗去客人旅途的疲惫；采用五星级酒店多用的高级床垫和全棉床上用品，确保身体支承力和睡眠舒适性：专业的隔音门窗、墙体设计，保证了远远超越同级别酒店的安静隔音效果；经过不断改进增设多种亲切柔和的色彩，以满足视觉感官的欣悦；广泛采用绿色环保材料和符合人体工程学的家具设备，充分保障住客的健康。
IDD 电话和传真、24 小时免费宽带上网等都更大程度满足了客人的商务需求；便捷、健康的自助早餐更为客人新的一天打下良好基础。
维也纳3 好连锁酒店在中央预定系统（CRS）的支持下，开展了一系列嘉宾会员服务，通过积分奖励使嘉宾会员得到更多的礼品和优惠。
友好、热情的服务团队令宾客可享受到宾至如归的服务。
敬业专注的管理团队维也纳洒店集团拥有务实诚信、勤勉敬业、专业化、职业化的管理精英和人才队伍。
管理团队平均年龄35 岁。
他们丰富的实战经验及不断学习的全新管理理念为酒店品牌连锁经营及快速扩张与发展提供了有力的人力资源保障。
同时在管理上采取开放的管理模式，平和的管理风格，配合高度的合作精神和良性内部竞争，为酒店管理团队营造了理性、宽松的团队创业氛围。
在未来5 年内，维也纳酒店集团将通过全新的连锁酒店经营模式，在基于IT 技术的高绩效运营机制推动下，建立遍布全国的酒店网络，将维也纳3 好连锁酒店品牌锻造成为最受消费者欢迎的精品经济型连锁酒店品牌。
二、维也纳酒店集团理念（一）企业文化责任，团队，创新” +“数据，简捷”―►核心内容基础（二）经营理念“睡好、吃好、友好”我们所做的一切都是为了给客人提供能够“睡好、吃好、友好” 的居所。
经济+连锁我们是连锁企业，经营品牌连锁酒店。
（三）产品我们的酒店努力做到以下四个方面来达到让客人“睡好”的目的。
维也纳酒店-前厅操作手册
目录一、电话接听和转接 (4)（一）接听电话的基本要求 (4)（二）日常接听电话程序 (4)（三）打电话给客人程序 (5)（四）转电话给客人程序 (5)二、散客预订 (6)三、参观房间 (6)四、入住接待 (7)五、换房处理 (10)六、叫醒服务 (11)七、开门服务 (12)八、延时退房／续住的处理 (13)九、离店结帐 (14)十、客人留言 (15)十一、问讯服务 (16)十二、宾客投诉处理 (17)十三、物品赔偿处理 (18)十四、商务服务 (19)十五、访客登记 (19)十六、贵重物品寄存 (20)十七、行李寄存 (21)十八、租借物品及物品安全使用说明 (22)十九、投款程序 (23)二十、夜核 (24)二十一、每日清点营业款及送银行 (25)二十二、交接班 (26)二十三、酒店服务标准 (27)二十四、酒店商务服务项目及价格 (30)二十五、附表 (31)（一）叫醒服务记录表（打印或手写） (31)（二）宾客留言单（印刷） (32)（三）留言袋（印刷） (33)（四）订房单(印刷) (35)（五）住宿登记表（印刷） (36)（六）欢迎卡（印刷） (37)（七）开门通知单(打印) (38)（八）减扣单（印刷） (38)（九）房间/房租调整通知单（印刷） (39)（十）押金单（印刷） (40)（十一）催租客信(打印) (41)（十二）帐单（印刷） (42)（十三）行李寄存牌（印刷） (43)（十四）行李寄存记录表(打印或手写) (44)（十五）行李单遗失证明(打印) (45)（十六）物品转交登记录单(印刷) (46)（十七）物品转交记录本(打印或手写) (47)（十八）物品借用记录本(打印或手写) (48)（十九）邮件签收派送记录本(打印或手写) (49)（二十）代寄邮件记录本(打印或手写) (50)（二十一）团队行李进出记录表（打印） (51)（二十二）杂项收费单据（印刷） (52)（二十三）收银缴款袋（印刷）待定 (53)（二十四）收银员缴款报告（印刷） (53)（二十五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写） (54)（二十六）前台交班本（手写） (55)（二十七）保险箱记录卡（印刷） (56)（二十八）保险箱使用请况记录本（打印或手写） (57)（二十九）酒店访客登记表（打印） (58)（三十）雨伞借出记录表（打印或手写） (59)（三十一）宾客遗留物品记录表（打印或手写） (60)（三十二）宾客意见表（印刷）待定 (61)（三十三）酒店名片（印刷）待定 (61)（三十四）房价表（印刷）待定 (61)（三十五）酒店宣传册（印刷）待定 (61)二十六、流程/标准调整记录 (62)一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您?”。
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册
酒店管理维也纳星级酒店前厅操作手册公司内部档案编码：[OPPTR-OPPT28-OPPTL98-OPPNN08]目录一、电话接听和转接 ............................................（一）接听电话的基本要求......................................（二）日常接听电话程序........................................（三）打电话给客人程序........................................（四）转电话给客人程序........................................二、散客预订 ..................................................三、参观房间 ..................................................四、入住接待 ..................................................五、换房处理 ..................................................六、叫醒服务 ..................................................七、开门服务 ..................................................八、延时退房／续住的处理......................................九、离店结帐 ..................................................十、客人留言 .................................................. 十一、问讯服务 .................................................. 十二、宾客投诉处理 .............................................. 十三、物品赔偿处理 .............................................. 十四、商务服务 .................................................. 十五、访客登记 .................................................. 十六、贵重物品寄存 .............................................. 十七、行李寄存 .................................................. 十八、租借物品及物品安全使用说明 ................................ 十九、投款程序 .................................................. 二十、夜核 ...................................................... 二十一、每日清点营业款及送银行 .................................... 二十二、交接班 .................................................... 二十三、酒店服务标准 ..............................................二十四、酒店商务服务项目及价格 .................................... 二十五、附表 ......................................................（一）叫醒服务记录表（打印或手写）............................（二）宾客留言单（印刷）......................................（三）留言袋（印刷）..........................................（四）订房单(印刷) ............................................（五）住宿登记表（印刷）......................................（六）欢迎卡（印刷）..........................................（七）开门通知单(打印) ........................................（八）减扣单（印刷）..........................................（九）房间/房租调整通知单（印刷）.............................（十）押金单（印刷）..........................................（十一） ......................................... 催租客信(打印) （十二） ........................................... 帐单（印刷）（十三） ..................................... 行李寄存牌（印刷）（十四） ............................. 行李寄存记录表(打印或手写) （十五） ................................... 行李单遗失证明(打印) （十六） ................................. 物品转交登记录单(印刷) （十七） ............................. 物品转交记录本(打印或手写) （十八） ............................. 物品借用记录本(打印或手写) （十九） ......................... 邮件签收派送记录本(打印或手写) （二十） ............................. 代寄邮件记录本(打印或手写) （二十一） ........................... 团队行李进出记录表（打印）（二十二） ................................. 杂项收费单据（印刷）（二十三） ............................... 收银缴款袋（印刷）待定（二十四） ............................... 收银员缴款报告（印刷）（二十五） .................... 收银缴款袋投放/收取记录本（手写）（二十六） ................................... 前台交班本（手写）（二十七） ................................. 保险箱记录卡（印刷）（二十八） ................... 保险箱使用请况记录本（打印或手写）（二十九） ............................... 酒店访客登记表（打印）（三十） ........................... 雨伞借出记录表（打印或手写）（三十一） ..................... 宾客遗留物品记录表（打印或手写）（三十二） ............................... 宾客意见表（印刷）待定（三十三） ................................. 酒店名片（印刷）待定（三十四） ................................... 房价表（印刷）待定（三十五） ............................... 酒店宣传册（印刷）待定二十六、流程/标准调整记录 .........................................一、电话接听和转接（一）接听电话的基本要求1．每一位接电话的声音都代表着酒店的形象，接线人员对于每个进来的电话都应在铃响三声以内应答，应回答“您好！3好连锁酒店，请问有什么可以帮您”。
维也纳客房主管的工作流程
维也纳客房主管的工作流程
维也纳客房主管的工作流程包括以下几个主要步骤：
1. 客房准备：主管负责确保客房清洁、整洁和舒适。
他们需要与客房服务员协调工作，分配任务并确保按时完成。
主管还负责检查每个客房的质量，确保一切完好无损。
2. 客房调度：主管必须管理客房的日常调度。
他们需要根据预订情况和优先级确定房间的安排顺序。
主管还需要处理客人提前入住或延迟退房的请求，并与前台工作人员保持紧密合作，确保顺利安排客房。
3. 问题解决：主管负责处理客人投诉和疑问。
他们需要及时回应客人的需求，并尽力解决问题，以确保客人满意度。
主管还需要与其他部门合作，如维修、前台等，解决涉及客房的问题。
4. 培训和指导：主管负责培训新员工，并提供指导和支持。
他们需要确保员工了解并遵守客房服务的标准程序和规定。
主管还负责监督员工的表现，提供反馈和改进建议。
5. 报告和记录：主管需要定期向上级汇报客房的运营情况，包括入住率、客房状况、客人反馈等。
他们还需要记录并跟踪客房的维修需求，并参与预算和资源管理。
以上是维也纳客房主管的一般工作流程。
具体的任务和责任可能根据不同的酒店和组织有所不同。
维也纳酒店客房操作手册
目录一、进／出门程序二、铺床操作流程三、清洁房间操作流程与物品摆放四、清洁卫生间操作流程五、检查退房流程六、遗留物品处理程序七、D ND 房处理标准八、工程报修程序九、大堂及公共区域清洁十、客厕清洁十一、楼层走廊清洁十二、客房清洁质量标准十三、客房清洁注意事项十四、公共区域清洁标准十五、计划卫生制定标准十六、布草房／洗消间整理标准十七、楼层钥匙管理十八、对讲机管理十九、布草管理要求二十、工作车整理与使用二十一、抹布、清洁剂使用二十二、客房重要事件报告／记录／处理二十三、有害生物控制二十四、常见污迹的清洁方法二十五、客房用品摆放标准二十六、客房保洁服务周期标准值二十七、维也纳酒店服务标准值二十八、管家部管理制度（一）客房万能钥匙管理程序...................................................................................................................（二）布草管理...............................................................................................................................................（三）管家部楼层内部制度 ....................................................................................................................... 二十九、楼层服务标准三十、维也纳酒店商务服务项目标准三十一、消杀用药和操作流程三十二、附表（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写）.......................................................................................（二）遗留物品登记卡（打印）..............................................................................................................（三）楼层客情动态记录（印刷） .........................................................................................................（四）失物认领表（打印）.....................................................................................................................（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） ...........................................................................................（六）客房遗失损坏报告（印刷） .........................................................................................................（七）钥匙领用登记表（打印）..............................................................................................................（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写）...........................................................................（九）楼层组（打印）.................................................................................................................................（十）中夜班服务员工作表（打印）.....................................................................................................（十一）每日报房表（印刷） .......................................................................................................................（十二）楼层交班记录表（打印）..............................................................................................................（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） .....................................................................................（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） ....................................................................................（十五）员工制服登记卡（印刷）..............................................................................................................（十六）叫醒记录表（打印） .......................................................................................................................（十七）空房检查表格（打印）...................................................................................................................（十八）值班经理年月份工作记录（打印）....................................................................（十九）借用物品单（打印） .......................................................................................................................（二十）杂项收费单据（印刷）...................................................................................................................（二十一）外宿房登记表（打印）...................................................................................................................（二十二）工程维修申请单（印刷）..............................................................................................................（二十三）布草交接单（印刷） .......................................................................................................................（二十四）酒水单（印刷）................................................................................................................................. 三十三、流程/标准调整记录一、进／出门程序酒店如发现有遗留物品，原则上应该积极主动联系客人取回，但不可避免地存在着无人认领物品，注意：酒店总经理助理每月30日按遗留物品拾获时间列出清单，将过期三个月无人认领的物品列表呈报酒店总经理，根据酒店《失物无人认领的处理方式》进行处理。
客房服务员工作操作流程培训资料
客房服务员工作操作流程客房服务操作流程一、铺床操作流程1、将床拉离床头板（1）弯腰下蹲，双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出。
（2）将床拉离床头板约50CM。
（3）注意将床垫拉正对齐。
2、铺床单：（1）开单：用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面并提床单的边缘顺势向右甩开床单。
（2）打单：A、将甩开的床单抛向床尾位置。
B、将床头方向的床单打开，使床单的正面朝上线居中。
C、手心向下抓住床单的一边，两手相距约80CM—100CM。
D、将床单提起使空气进到床尾部位，将床单放起。
E、在离床面区70CM高度时身体稍向前，有力打下去。
F、当将床位部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单向床头方向拉正，使床单准确的降落在床垫的正确位置上。
（3）包角：A、包角从床头做起，以顺时针的方向包角，和将床头下端部分的床单塞进床垫的下面。
B、包右角：左手将右侧下尾的床单拉起折角，先将床头下端部分的床单塞入床垫下面，然后左手将折角部分往下塞，直接深包成直角，同时右手包角下垂的床单塞和床垫下面。
C、包左角的方法与右角相同，全左右手的动作相反。
D、操作要做到快、巧、准。
3、铺棉被：（1）半棉被芯套好被套，抖开抖平。
（2）于将套床棉被甩开铺在床单上。
（3）使棉被上端与床垫保持25CM的距离，下端落在床尾位置。
床尾多余部分保持30CM。
4、套枕套：（1）将枕芯平放在床上。
（2）两手撑开枕袋口并将枕芯往里套。
（3）两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕袋里面。
（4）将起出枕芯部分的枕袋塞进枕芯里面把袋口封好。
（5）套好的枕头必须四角饱满，平整且枕芯不外露。
（6）将两枕头放置于床的居中位置，放好的枕头床侧两边均匀，与床头边沿一样齐。
5、将床复位：（1）弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意勿用力过猛。
（2）看一遍床铺得是否整齐美观，对做得不够好的地方进行最后的整理，勿必使整张床面挺括美观。
二、房间检查标准细则及流程（一）、建立客房的逐级检查制度1、服务员自查；2、领班普查；（1）首先检查那些已列入预计出租的房间；（2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快报服务中心修正房态；（3）抽查空房，检查维修房；（4）检查每一间VIP房；（5）抽查长住房、住人房和计划卫生的大清洁；3、主管、经理抽查，总经理抽查。
维也纳四星酒店客房操作及服务标准
5.3 拉开窗帘打 5.3.1将窗帘全部拉开，窗纱留窗口位置。
开窗户
5.3.2打开窗户通风。
◇ 打扫房间时不要关上房门。 ◇ 客人在房内，可将工作车靠一 侧墙放置，方便客人进出。
◇ 注意检查窗帘有无污渍及破损， 窗帘钩有无脱落。
5.4 巡视检查 5.4.1打开所有照明灯具，检查是否完好有 ◇光线允许的情况下关闭灯开始
◇ 地毯需顺方向吸净地毯灰尘。 ◇ 注意清洁床、桌、椅，墙角、 柜后等处。 ◇注意不要碰伤墙面、家具。 ◇可根据房间气味和天气调节。
5.14 环视检查 5.15.1环视整个房间，查看房间是否打扫整 ◇ 有异味的房间应做空气净化处
洁，物品是否按标准齐全摆放。
理，如空气清新剂等
5.15.2检查房间有无遗留清洁工具。
文件名称 管家部组织架构及岗位说明书 客房进出门服务规范 铺床操作流程 清洁房间操作流程 清洁卫生间操作流程 检查退房操作流程 遗留物品处理程序 客人租借物品和物品安全使用说明 DND房处理标准 工程保修程序 楼层走廊卫生清洁标准 客房管理除味操作流程 杯具清洁消毒标准 客房清洁质量标准 计划卫生制定标准 布草房和消毒间整理标准 对讲机与客房楼层钥匙管理 备用钥匙管理制度
5.3.2如有客人，应先打招呼，并征询 是否可以打扫。
◇ 如进房发现客人在睡觉或在浴室，
应立即退出锁上门并做好记录，同时留 意此房。 ◇ 如客人被吵醒，应向客人道歉。
5.4.1检查保洁工具或维修工具有无遗 ◇ 住客房清洁后，征询客人有无其它
留在房内。
需要及有何意见并道别，然后慢慢地向
5.4 检查和道别 5.4.2征询客人意见。
内的巾类，包括浴袍。
酒店客房服务标准与操作流程手册
酒店客房服务标准与操作流程手册第1章客房服务概述 (5)1.1 客房服务宗旨 (5)1.2 客房服务规范 (5)第2章客房预订服务 (5)2.1 预订渠道管理 (5)2.2 预订信息处理 (5)2.3 预订变更与取消 (5)第3章入住服务 (5)3.1 入住接待流程 (5)3.2 客人身份识别 (5)3.3 房卡发放与解释 (5)第4章客房清洁与保养 (5)4.1 客房清洁流程 (5)4.2 清洁用品管理 (5)4.3 客房保养与维修 (5)第5章客房物品配备与管理 (5)5.1 客房用品配备 (5)5.2 物品补充与更换 (5)5.3 客房迷你吧管理 (5)第6章客房送餐服务 (5)6.1 送餐服务流程 (5)6.2 餐饮质量管理 (5)6.3 送餐人员培训 (5)第7章客房安全与服务 (6)7.1 客房消防安全 (6)7.2 客人隐私保护 (6)7.3 紧急事件处理 (6)第8章客房康乐服务 (6)8.1 健身房服务 (6)8.2 池畔服务 (6)8.3 休闲娱乐服务 (6)第9章客房退房服务 (6)9.1 退房结算流程 (6)9.2 客房物品清点 (6)9.3 客人意见征询与反馈 (6)第10章客房服务质量控制 (6)10.1 服务质量标准 (6)10.2 客房服务质量检查 (6)10.3 客房服务改进措施 (6)第11章客房服务人员培训与管理 (6)11.1 岗位职责与要求 (6)11.3 员工绩效评估与激励 (6)第12章客房服务突发事件应对 (6)12.1 突发事件类型与应对策略 (6)12.2 突发事件处理流程 (6)12.3 突发事件善后处理与总结 (6)第1章客房服务概述 (6)1.1 客房服务宗旨 (6)1.2 客房服务规范 (7)第2章客房预订服务 (8)2.1 预订渠道管理 (8)2.1.1 线上预订渠道 (8)2.1.2 线下预订渠道 (8)2.2 预订信息处理 (8)2.2.1 预订信息收集 (8)2.2.2 预订信息确认 (8)2.2.3 预订信息录入 (8)2.3 预订变更与取消 (8)2.3.1 预订变更 (8)2.3.2 预订取消 (8)2.3.3 特殊情况处理 (9)第3章入住服务 (9)3.1 入住接待流程 (9)3.1.1 预订确认 (9)3.1.2 接待准备 (9)3.1.3 客人抵达 (9)3.1.4 办理入住手续 (9)3.1.5 收取押金 (9)3.1.6 安排房间 (9)3.1.7 引领客人至房间 (9)3.2 客人身份识别 (10)3.2.1 核对身份证明 (10)3.2.2 录入身份信息 (10)3.2.3 拍摄证件照片 (10)3.2.4 登记入住信息 (10)3.3 房卡发放与解释 (10)3.3.1 发放房卡 (10)3.3.2 解释房卡功能 (10)3.3.3 说明房卡遗失处理 (10)3.3.4 退房时房卡回收 (10)第4章客房清洁与保养 (10)4.1 客房清洁流程 (10)4.1.1 前期准备 (11)4.1.2 整理客房 (11)4.1.4 检查与整理 (11)4.2 清洁用品管理 (11)4.2.1 采购与验收 (11)4.2.2 储存与管理 (11)4.2.3 使用与培训 (11)4.3 客房保养与维修 (11)4.3.1 日常保养 (11)4.3.2 定期维修 (12)4.3.3 节能减排 (12)第5章客房物品配备与管理 (12)5.1 客房用品配备 (12)5.1.1 日常生活用品 (12)5.1.2 舒适设施 (12)5.1.3 安全设施 (12)5.2 物品补充与更换 (12)5.2.1 补充流程 (13)5.2.2 更换标准 (13)5.3 客房迷你吧管理 (13)5.3.1 迷你吧物品配备 (13)5.3.2 迷你吧物品补充与更换 (13)第6章客房送餐服务 (13)6.1 送餐服务流程 (13)6.1.1 预订环节 (13)6.1.2 准备环节 (14)6.1.3 配送环节 (14)6.1.4 送达环节 (14)6.1.5 反馈环节 (14)6.2 餐饮质量管理 (14)6.2.1 原料采购与储存 (14)6.2.2 食品加工与制作 (14)6.2.3 食品运输与配送 (14)6.2.4 食品安全监控 (14)6.3 送餐人员培训 (14)6.3.1 服务礼仪 (14)6.3.2 送餐流程 (14)6.3.3 食品安全知识 (15)6.3.4 应急处理能力 (15)第7章客房安全与服务 (15)7.1 客房消防安全 (15)7.1.1 客房火灾预防 (15)7.1.2 火灾应急处理 (15)7.2 客人隐私保护 (15)7.2.1 隐私保护措施 (15)7.3 紧急事件处理 (16)7.3.1 紧急事件类型 (16)7.3.2 紧急事件处理流程 (16)第8章客房康乐服务 (16)8.1 健身房服务 (16)8.2 池畔服务 (17)8.3 休闲娱乐服务 (17)第9章客房退房服务 (18)9.1 退房结算流程 (18)9.1.1 客人通知前台 (18)9.1.2 前台核实房费 (18)9.1.3 客人支付 (18)9.1.4 办理退房手续 (18)9.2 客房物品清点 (18)9.2.1 客人离店前通知客房部 (18)9.2.2 客房部进行物品清点 (18)9.2.3 记录异常情况 (18)9.2.4 前台处理异常情况 (18)9.3 客人意见征询与反馈 (18)9.3.1 前台询问客人入住体验 (19)9.3.2 邀请客人填写满意度调查表 (19)9.3.3 收集客人意见 (19)9.3.4 改进服务 (19)第10章客房服务质量控制 (19)10.1 服务质量标准 (19)10.2 客房服务质量检查 (19)10.3 客房服务改进措施 (20)第11章客房服务人员培训与管理 (20)11.1 岗位职责与要求 (20)11.1.1 岗位职责 (20)11.1.2 岗位要求 (20)11.2 服务技能培训 (21)11.2.1 客房清洁技能培训 (21)11.2.2 客房服务流程培训 (21)11.2.3 沟通技巧培训 (21)11.3 员工绩效评估与激励 (21)11.3.1 绩效评估 (21)11.3.2 激励措施 (21)第12章客房服务突发事件应对 (22)12.1 突发事件类型与应对策略 (22)12.1.1 突发事件类型 (22)12.1.2 应对策略 (22)12.2 突发事件处理流程 (22)12.2.2 应急处置 (22)12.2.3 信息沟通 (22)12.2.4 事件升级 (22)12.3 突发事件善后处理与总结 (22)12.3.1 善后处理 (22)12.3.2 总结 (23)第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨1.2 客房服务规范第2章客房预订服务2.1 预订渠道管理2.2 预订信息处理2.3 预订变更与取消第3章入住服务3.1 入住接待流程3.2 客人身份识别3.3 房卡发放与解释第4章客房清洁与保养4.1 客房清洁流程4.2 清洁用品管理4.3 客房保养与维修第5章客房物品配备与管理5.1 客房用品配备5.2 物品补充与更换5.3 客房迷你吧管理第6章客房送餐服务6.1 送餐服务流程6.2 餐饮质量管理6.3 送餐人员培训第7章客房安全与服务7.1 客房消防安全7.2 客人隐私保护7.3 紧急事件处理第8章客房康乐服务8.1 健身房服务8.2 池畔服务8.3 休闲娱乐服务第9章客房退房服务9.1 退房结算流程9.2 客房物品清点9.3 客人意见征询与反馈第10章客房服务质量控制10.1 服务质量标准10.2 客房服务质量检查10.3 客房服务改进措施第11章客房服务人员培训与管理11.1 岗位职责与要求11.2 服务技能培训11.3 员工绩效评估与激励第12章客房服务突发事件应对12.1 突发事件类型与应对策略12.2 突发事件处理流程12.3 突发事件善后处理与总结第1章客房服务概述1.1 客房服务宗旨客房服务是酒店的核心服务之一，其宗旨在于为住店客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，满足客人在住宿过程中的各种需求。
维也纳酒店-英语服务手册.pdf
标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE维也纳商务连锁酒店-英语服务手册（V1.0）目录一、Check in（入住登记） (2)二、Check-out(结账) (3)三、Lease（租借物品) (4)四、Safety box（保险箱） (5)五、Morning call/Wake up call（叫醒服务） (5)六、Laundry（洗衣服务） (5)七、Business service（商务服务） (5)八、Ticketbooking（订票服务） (6)九、Luggage storage（行李寄存） (6)十、Call taxi（叫出租车） (6)十一、Open the door （开门服务） (6)十二、Opening time of the Restaurant （餐厅时间） (6)十三、Long distance Call（长途电话问讯） (7)十四、Others （其他） (7)十五、Information（outside）问询服务（酒店外） (8)a)Sightseeing/shopping 观光/购物 (8)b)Finding a restaurant 店外找地方吃饭光/购物 (8)c)Bank 银行/金融服务 (9)十六、Housekeeping 客房服务 (9)十七、Basic Expressions 基本用语/问话 (10)a)Where?在哪儿? (10)b)When?什么时间？ (10)c)What?什么样的?11d)Why?为什么? 11e)Howmuch/many(花)多少? 11 f)Who/Which?谁?哪个? 11g)How?如何?怎么....? . (12)h)Showing youUnderstand/Don't Understand 表示明白/表示不明白12Version.2009.01Page 1 of 12本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传。
酒店客房服务标准与操作手册
酒店客房服务标准与操作手册第一章酒店客房服务概述 (3)1.1 客房服务宗旨与目标 (3)1.2 客房服务基本要求 (3)第二章客房服务人员职责与素质要求 (4)2.1 客房服务人员职责 (4)2.1.1 保持客房整洁与卫生 (4)2.1.2 客户服务与沟通 (4)2.1.3 客房安全管理 (5)2.2 客房服务人员素质要求 (5)2.2.1 专业素质 (5)2.2.2 道德素质 (5)2.2.3 心理素质 (5)第三章客房清洁服务标准与操作流程 (5)3.1 客房清洁服务标准 (5)3.1.1 清洁质量标准 (5)3.1.2 清洁时间标准 (6)3.1.3 清洁用品标准 (6)3.2 客房清洁操作流程 (6)3.2.1 准备工作 (6)3.2.2 清洁顺序 (6)3.2.3 清洁方法 (7)3.2.4 清洁后整理 (7)第四章客房用品管理与配置 (7)4.1 客房用品分类与配置 (7)4.1.1 分类概述 (7)4.1.2 配置原则 (7)4.1.3 配置标准 (8)4.2 客房用品管理要求 (8)4.2.1 采购与储存 (8)4.2.2 领用与发放 (8)4.2.3 清洁与保养 (8)4.2.4 监控与改进 (8)第五章客房设备维护与保养 (8)5.1 客房设备维护标准 (8)5.1.1 维护对象 (8)5.1.2 维护周期 (9)5.1.3 维护标准 (9)5.2 客房设备保养操作流程 (9)5.2.1 日常保养 (9)5.2.2 月度保养 (9)5.2.3 季度保养 (9)第六章客房服务礼仪与沟通 (10)6.1 客房服务礼仪要求 (10)6.1.1 仪容仪表 (10)6.1.2 言行举止 (10)6.1.3 服务流程 (10)6.2 客房服务沟通技巧 (10)6.2.1 倾听 (10)6.2.2 表达 (11)6.2.3 情感沟通 (11)6.2.4 应对投诉 (11)第七章客房安全服务与管理 (11)7.1 客房安全管理措施 (11)7.1.1 安全制度与培训 (11)7.1.2 客房设施安全检查 (12)7.1.3 客房钥匙管理 (12)7.1.4 客房区域巡查 (12)7.1.5 客房火灾应急预案 (12)7.2 客房安全服务操作流程 (12)7.2.1 入住前安全检查 (12)7.2.2 客人入住时安全提示 (12)7.2.3 客房钥匙发放与回收 (12)7.2.4 客房区域巡查 (12)7.2.5 突发事件处理 (12)7.2.6 客房安全培训与考核 (13)第八章客房服务质量控制与改进 (13)8.1 客房服务质量标准 (13)8.1.1 卫生标准 (13)8.1.2 设施设备标准 (13)8.1.3 服务态度标准 (13)8.2 客房服务质量改进措施 (13)8.2.1 加强员工培训 (13)8.2.2 完善服务流程 (14)8.2.3 提升设施设备质量 (14)8.2.4 加强客房卫生管理 (14)第九章客房服务满意度调查与反馈 (14)9.1 客房服务满意度调查方法 (14)9.1.1 问卷调查法 (14)9.1.2 访谈法 (15)9.1.3 观察法 (15)9.1.4 数据分析法 (15)9.2 客房服务满意度反馈处理 (15)9.2.1 反馈收集与整理 (15)9.2.2 反馈处理措施 (16)9.2.4 持续改进 (16)第十章客房服务培训与团队建设 (16)10.1 客房服务培训内容与方式 (16)10.1.1 培训内容 (16)10.1.2 培训方式 (16)10.2 客房服务团队建设策略 (17)10.2.1 明确团队目标 (17)10.2.2 强化沟通与协作 (17)10.2.3 培养团队精神 (17)10.2.4 提升团队执行力 (17)10.2.5 激励团队成员 (17)10.2.6 优化团队结构 (17)10.2.7 关注员工成长 (17)第一章酒店客房服务概述1.1 客房服务宗旨与目标客房服务作为酒店的核心业务之一，其宗旨在于为客人提供舒适、安全、便捷的住宿环境，以及热情、周到、专业的服务体验。
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目录一、进／出门程序 (4)二、铺床操作流程 (4)三、清洁房间操作流程与物品摆放 (5)四、清洁卫生间操作流程 (7)五、检查退房流程 (9)六、遗留物品处理程序 (10)七、DND 房处理标准 (11)八、工程报修程序 (12)九、大堂及公共区域清洁 (13)十、客厕清洁 (14)十一、楼层走廊清洁 (14)十二、客房清洁质量标准 (15)十三、客房清洁注意事项 (20)十四、公共区域清洁标准 (21)十五、计划卫生制定标准 (21)十六、布草房／洗消间整理标准 (24)十七、楼层钥匙管理 (25)十八、对讲机管理 (25)十九、布草管理要求 (26)二十、工作车整理与使用 (26)二十一、抹布、清洁剂使用 (27)二十二、客房重要事件报告／记录／处理 (28)二十三、有害生物控制 (28)二十四、常见污迹的清洁方法 (29)二十五、客房用品摆放标准 (30)二十六、客房保洁服务周期标准值 (38)二十七、维也纳酒店服务标准值 (41)二十八、管家部管理制度 (43)（一）客房万能钥匙管理程序 (43)（二）布草管理 (44)（三）管家部楼层部制度 (45)二十九、楼层服务标准 (46)三十、维也纳酒店商务服务项目标准 (51)三十一、消杀用药和操作流程 (52)三十二、附表 (54)（一）宾客遗留物品登记表（打印或手写） (54)（二）遗留物品登记卡（打印） (55)（三）楼层客情动态记录（印刷） (56)（四）失物认领表（打印） (57)（五）楼层主管每日客房检查表（印刷） (58)（六）客房遗失损坏报告（印刷） (59)（七）钥匙领用登记表（打印） (60)（八）楼层（）值班交接班记录簿（手写） (61)（九）楼层组（打印） (62)（十）中夜班服务员工作表（打印） (63)（十一）每日报房表（印刷） (64)（十二）楼层交班记录表（打印） (65)（十三）楼层服务员工作表(正面）（印刷） (66)（十四）楼层服务员工作表（反面）（印刷） (67)（十五）员工制服登记卡（印刷） (68)（十六）叫醒记录表（打印） (69)（十七）空房检查表格（打印） (70)（十八）值班经理年月份工作记录（打印） (71)（十九）借用物品单（打印） (72)（二十）杂项收费单据（印刷） (73)（二十一）外宿房登记表（打印） (74)（二十二）工程维修申请单（印刷） (75)（二十三）布草交接单（印刷） (76)（二十四）酒水单（印刷） (77)三十三、流程/标准调整记录 (78)一、进／出门程序步骤项目操作注意1 站立门前1．身体站直、面带微笑。
2．目光平视，表情自然。
◇如挂着“请勿打扰”牌，不得敲门并做好记录。
2 敲门和自报身份3．用手指关节敲门2次，每次3下。
4．第一次敲门后，自报身份一次：“您好，服务员。
”◇不得用其它物品代替用手敲门。
◇进门前无论房间是何房态都必须清晰地敲门。
◇决不允许从门镜往房窥视。
3 打开门5．开门至30公分后，并重复：“您好!服务员。
”再轻轻推开房门，进入房间。
6．如有客人，应先打招呼，并征询是否可以打扫。
◇如进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录，并注意查看。
◇如客人被吵醒，应向客人道歉。
4 检查和道别7．检查保洁工具或维修工具有无遗留在房。
8．征询客人意见。
9．礼貌道别。
◇住客房清扫后，离房向客人征询有何需要帮助并道别，然后慢慢地倒走，轻轻关上房门。
二、铺床操作流程步骤项目操作注意l 将床垫拉离床头板1．弯腰下蹲，双手将床垫稍抬高，慢慢拉出。
2．将床垫拉离床头板约50厘米。
3．整理床褥、将床垫拉正对齐。
◇发现床褥上有污迹，及时调换。
2 铺床单4．铺：站在床尾抖单。
床单正面朝上折线居中，两边均匀。
5．包：包角要求角45度，外角90度。
◇发现床单破损、污迹、毛发等及时调换。
◇先在床头包角。
3 将床垫复位6．弯腰将床垫缓缓推进床头板下。
◇切勿用力过猛。
4 铺设棉被7．打开被套，检查质量。
◇被套扎绳不外露。
8．棉被首端与床头平齐。
9．中线与床中线吻合。
10．被子均匀地罩在被套里。
11．四角定位准确，被面平整。
12．左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。
5 套枕头13．将枕芯抖松平放在床上。
14．拿住枕芯的前两头寨进枕套。
15．两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全部进入枕套。
16．将枕芯掖进枕袋双边，把袋口整理好，并且拍松。
◇注意商标朝。
◇枕头必须四角饱满，外形平整，挺括，枕芯不外露。
6 放枕头17．将两个枕头放置床头正中，三线对齐。
18．枕头开口全部背离床头柜。
◇大床两对枕头开口相对。
7 结束19．全面整理，床面挺刮美观。
三、清洁房间操作流程与物品摆放步骤项目操作注意l 准备工作1．检查工作车上客用品及工具是否齐全。
2．清扫工具放置在工作车上。
◇每辆工作车配备一定数量的客用易耗品。
2 敲门进入房间3．按照进门程序。
4．记录进房时间，插上取电牌。
5．工作车侧朝向客房，用工作车堵在房门口。
◇打扫房间一般不要关上房门。
◇客人在房，可将工作车靠一侧墙放置，方便客人进出。
3 拉开窗帘打开窗户6．将窗帘全部打开。
7．打开窗户通风。
◇注意检查窗帘有无污渍，窗帘钩有无脱落。
4 巡视检查8．打开所有照明灯具，检查是否完好有◇及时报修损坏的设施备，并在报表效。
9．巡视和检查房间设施设备是否完好。
10．检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。
备注栏做好记录。
如：窗帘、电视机、空调、、灯具等。
5 收齐茶具客用品11．用完的茶具放在工作车上或工作间。
◇不可放在走廊。
6 清理垃圾12．倒清房的垃圾桶及烟缸。
13．清洁垃圾桶和烟缸，确保干净无污迹。
◇检查垃圾桶是否有文件或有价值的物品，烟缸是否有未熄灭的烟头。
7 清理脏布件14．换下床单、被套、枕套，放入工作车的布袋。
15．拿取干净的同规格的布件。
◇收下的被子、枕芯、不得放在地上。
◇发现有破损的布件和毛巾应分开存放，做好记号8 铺床16．按照铺床程序。
9 擦尘17．按顺序使用规定的抹布从上到下环形擦试。
18．用干抹布擦拭各类电器，擦拭灯具。
19．检查、擦拭墙面污渍。
◇物品按标准摆放。
◇清洁灯、电器时必须在断电的情况下进行。
◇及时检查灯具是否损坏。
◇设定空调合适温度：一般为25度。
◇铃声凋到“中档”。
10 核对电视频道20．电视机关机固定在l频道。
21．电视机音量调到适中。
1l 清洁卫生间22．见清洁卫生间程序12 补充客用品23．按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品。
24．“请勿打扰”牌朝向正面。
◇住客房补缺不撤的原则。
◇防盗栓需扣在防盗扣。
13 调整窗户位置25．适当关闭窗户，开启至限位的位置(10cm - 15cm)。
26．检查整理好窗帘均匀对称。
◇可根据房间气味和天气调节。
◇窗沙拉拢，窗帘拉至两边。
14 清洁地面27．从里往外清洁地板垃圾。
28．干净，无污渍，无毛发。
◇地毯需顺方向吸净地毯灰尘。
◇注意清洁床、桌、椅，墙角、柜后等处。
◇注意不要碰伤墙面、家具。
15 环视房间整体29．检查房间全部打扫整洁。
30．物品摆放齐全和标准。
31．无遗留物品。
16 离开房间32．清洁用品放回车。
33．廊灯为开启状态，其余灯都关闭：状态。
(没有廊灯的留房灯)34．关门后回推门，确保房门关闭。
◇退出时对大门做安全检查后锁门。
17 结束登记35．填写《服务员工作报表》。
◇房间状态，出房时间，客用品补充数量、维修的项目和特别事项记录等。
四、清洁卫生间操作流程步骤项目操作注意1 准备工作1．清洁用具箱，分格摆放。
2．分色干、湿抹布4块。
3．进入卫生间，打开灯和换气扇。
4．在淋浴区清洗抹布，注意不要当着客人的面清洗抹布。
◇干布：客房电器和卫生间镜子合用一块。
◇湿抹布恭桶专用1块；淋浴区墙面、洗手盆专用一块，客房家具专用一块。
◇不能用毛巾当抹布。
◇随时检查设施设备。
2撤出脏布草和垃圾5．撤掉用过的布件放入布件袋。
6．废弃物品收集到垃圾袋中。
7．擦净垃圾桶外壁。
◇住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用过的浴巾，可以不换。
3 喷洒清洁剂8．用不同的清洁剂，喷洒卫生间不同区域。
◇恭桶喷洒清洁剂前，先放水冲净。
4清洗面盆、台面及两侧墙砖9．用专用工具擦洗面盆、牙具托架、台面和水龙头等金属器件。
lO．清洁完后用水冲洗净。
◇注意面盆塞与溢水口也要清洁。
5清洗淋浴区11．用专用工具清洁淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、防滑挚等。
12．完后放水冲洗。
6 清洗恭桶13．用专用的恭桶刷子，蘸着清沽剂，擦洗恭桶壁、出水孔及底部。
14．放水冲净。
7擦拭干净镜面与面池15．用干布从上至下擦净、擦亮镜子。
16．用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。
17．用布擦干、擦亮脸盆、牙具托架、两侧墙砖、金属器件。
◇必要时可用抛光剂进行擦拭。
确定表面无污迹水迹。
◇清洁金属器件时，注意不要使用酸性清洁剂，以免影响光亮。
8擦干淋浴区18．用干净抹布擦干淋浴区墙面、水龙头、淋浴蓬头、浴帘什等。
19．擦干地面和防滑垫上的水迹。
◇注意防滑垫上的毛发和水迹。
9擦净恭桶20．用恭桶布将马桶外璧、盖挚圈、底座、及水箱等消毒擦净。
21．用百洁布擦恭桶后侧、墙面及地面并擦干。
22．擦净卫生纸架。
23．整理卫生纸。
10 清洁浴室门24．从上至下，门正反两面、门框门顶和百叶窗。
11 清洁地面25．在地面上喷洒少许万能清洁剂。
26．从里至外、沿墙角平行，边退边擦卫生间地面。
◇注意对卫生间地漏的清洗、除味。
12 补足客用品27．给垃圾桶套上新的垃圾袋。
28．标准折叠、摆放毛巾和浴巾和地巾。
29．卫生卷纸放在纸托架，外露部分折迭成三角形。
30．牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯垫按标准摆放在牙具托架上或台面托盘。
◇垃圾袋与垃圾桶四周应绞期紧、扎实。
◇面巾分色对折挂在面巾架上；浴巾分色对齐放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱盖上。
◇遵循住客房补缺不撤的原则。
五、检查退房流程步骤项目操作注意l 准备1．楼层服务员每日根据领班发放的《住客报表》将当日的预退房号找出填写在工作表上。
2．检阅早班交接记录，对有特殊问题需跟进事项记录在工作表的备注栏。
◇为提高查退房速度，确保与总台“对讲机”信息的畅通，其“对讲机”调好音量需随身携带，遇“对讲”故障马上报告领班。
2 接报3．收到总台报查退房号时反应要迅速，放下手中的工作。
4．按进门程序操作。
◇在住客房工作期间接到查退房要求，需礼貌地向客人打声招呼“不好意思! 需要查退房，暂时走开一下。
”后轻轻退出，随手带上房门。
◇进门后有人在房间需礼貌退回同总台确认房号，不可粗鲁闯进有客房引致客人投诉。
3 检查房间5．拉开窗帘保证房间足够的光线，必要时开灯。
6．从房间到洗手间依次检查。
7．客房设备设施如有任何丢失或损坏，应即时报总台及客房领班，保留现场留待领班、店助或客人上房取证。