电话约访与拜访技巧PPT课件
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电话约访与拜访技巧课件
? 做电话记录 ? 听出客户性格
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
? 不要打断对方/假设 ? 集中精力在客户身上/关注客户的反应 ? 听出客户的态度和真实想法 ? 注意客户术语的使用 ? 注意客户的关键词，并与之讨论
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
电话沟通技巧五：确认，得到反馈
作用
电话预约的要基本要领
①力求谈话简洁，抓住要点。 ②考虑到交谈对方的立场。 ③使对方感到有被尊重、重视的感觉。 ④没有强迫对方的意思。
成功的电话预约，不仅可以使对方对 你产生好感，也便于推销工作的进一步进 行。
站在客户立场三个问题的答案
?我为什么要（花时间）见你？ ?你们提供什么（对我有价值的服务）？ ?你有什么特别（与我接触过的其他人）？
电话约访与拜访技 巧
课程内容
? 电话销售人员的六个关键成功要素 ? 电话销售中的沟通技巧应用 ? 以关系为导向的电话销售流程 ? 上门拜访技巧训练
电话销售人员的六大关键成功因素
协调能力
产品应用专家
（切入点、成功率）
客户管理和计划 （数据库、漏斗管理、三轮
销售、电话量）
商业意识 （目标客户、成
功率）
几个有 ?FAB、USP和UBV 用概念 ?交叉销售和提高销售
?当客户有明确的需求 何时推 ?我们与客户都清楚这一需求
荐 ?我们知道我们可以解决这一需求 ?客户也乐于与你谈时
?表示了解客户的需求：
推荐三 步曲
?将需求与特征、利益相结合：
?确认客户是否认同：
介绍产品的四个条件 第一，要让客户充满好奇心。 第二，你必须证明给客户看，你所讲的都
是对的。 （客户见证和数据） 第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
? 不要打断对方/假设 ? 集中精力在客户身上/关注客户的反应 ? 听出客户的态度和真实想法 ? 注意客户术语的使用 ? 注意客户的关键词，并与之讨论
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
电话沟通技巧五：确认，得到反馈
作用
电话预约的要基本要领
①力求谈话简洁，抓住要点。 ②考虑到交谈对方的立场。 ③使对方感到有被尊重、重视的感觉。 ④没有强迫对方的意思。
成功的电话预约，不仅可以使对方对 你产生好感，也便于推销工作的进一步进 行。
站在客户立场三个问题的答案
?我为什么要（花时间）见你？ ?你们提供什么（对我有价值的服务）？ ?你有什么特别（与我接触过的其他人）？
电话约访与拜访技 巧
课程内容
? 电话销售人员的六个关键成功要素 ? 电话销售中的沟通技巧应用 ? 以关系为导向的电话销售流程 ? 上门拜访技巧训练
电话销售人员的六大关键成功因素
协调能力
产品应用专家
（切入点、成功率）
客户管理和计划 （数据库、漏斗管理、三轮
销售、电话量）
商业意识 （目标客户、成
功率）
几个有 ?FAB、USP和UBV 用概念 ?交叉销售和提高销售
?当客户有明确的需求 何时推 ?我们与客户都清楚这一需求
荐 ?我们知道我们可以解决这一需求 ?客户也乐于与你谈时
?表示了解客户的需求：
推荐三 步曲
?将需求与特征、利益相结合：
?确认客户是否认同：
介绍产品的四个条件 第一，要让客户充满好奇心。 第二，你必须证明给客户看，你所讲的都
是对的。 （客户见证和数据） 第三，让客户产生强烈的想要马上拥有的
电话约访操作流程PPT课件
可行性
1、理财经理客户 维护数与管辖客户 数比例分析 2、成功案例 3、项目所需支持， 项目运作细节介绍
项目谈判案例的运用
项目谈判的具体步骤
时间安排：银行业务压力大时；无其他安排时；有 炒作噱头时； 例：银行新业务推出，新服务提供，新产品上线，节假 日回馈，利是钱管理计划等 重视度：全程参与启动会和早夕会、及时鼓励督促 、颁奖、点评研讨、亲自实时发送业绩短信 目标确定：充分沟通，根据网点体能确定初步目标 ；有效客户名单。 例：目标确定的关键是约访成功率，签单成功率
1、资金长时间放置活期的客户 2、理财产品、国债、定期到期或 半月内到期客户 3、已买过保险（不反感）或打算 做稳健型理财产品的客户 4、资金已达到升级成贵宾卡标准 的客户
1、资产配置，长短结合 2、金融服务升级，贵宾专享 3、服务问卷调查，找准需求 4、到期提醒，温馨体贴， 5、开通增值服务，方便快捷 6、时下热点分析，专业引导更稳健 7、分红解析，稳健理财更可取 8、产品亏损，多元化理财
理财精英会
目的：将内部长期荣誉体系配合项目推动移植到 外部
经营要点：
1、制定月度、季度、年度分项激励方案
2、以月度、季度为单位组织表彰会并配合相应的 方案
3、以分享经验的形式将内部TOP2000的经营模式 移植到外部（TOP10、TOP100等）
教练面对面
目的：以非正式的绩效面谈形式督导活动量 及业务目标
人员分组：提供初步竞赛分组名单给行长，由行长 调整确定并在启动会 上亲自宣布；建议营业主管 负责，理财经理为组长； 激励方案：确认奖项设置是否合适，根据行长要求 调整； 其他事项：行事历、启动会和早夕会流程、行长讲 话大纲、课程设置；至少一台固定电话 绩效分配：视情况沟通，不参与。
电话约访客户ppt课件
同理，我们在打出电话之前也要对自己进行这样的预热：在打电话之前，把客 户的资料放在自己面前，根据客户的资料想象一下对方：样子、需求……把这 些在头脑中迅速组成一副画面。然后才开始拨打电话。把电话中的声音跟自己 头脑中的画面对接起来：通过声音想象对方是在什么样的场景中，他/她的表 情是什么样的，心情怎么样？通过对话，我p们pt精怎选样版 才能更快速影响客户情绪， 从而达成交易？
ppt精选版
多采用赞美、提问的句式
24
电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我 们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买 是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们 的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最 直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中 这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。
改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒 展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到 提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒 适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与 心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得吗？讲多错多、言 多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密， 信任度越好，成交的比例就会更大。
不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例
是成正比的。
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多采用赞美、提问的句式
24
电话销售怎样才能取得更好的成果呢？还是在于客户的感觉。然而，人是复杂的，我 们内心往往有多种声音。客户在做出购买决策之前，内心往往有着种种的对话：不买 是安全的，因为不买就不会错，但是也想尝试，尝试一下新产品带来的好处……我们想 让客户做出什么样的决定，取决于我们肯定的是客户哪一部分想法。肯定落实在我们 的电话销售中，就是不断地用同理心认同客户：认同客户的主张、价值观。而认同最 直接的表现就是：赞美客户。我们往什么方向去赞美客户，就会加大客户内心对话中 这一方的力量，引发客户相应的感受和行为。
改变心情也许很难，但是改变行为却很容易。只需要我们作一两个简单的舒 展运动：把背脊挺直、抬抬手、压压脚、放松一下，我们的情绪立即会得到 提升和好转。 别呆坐在电话机前，站起来走动一下，把肢体调整到一种更舒 适、更积极的状况中，想象客户就在你面前，通过他的声音想象他的表情与 心情。同时提升你的嘴角，微笑的声音是可以通过电话感觉到的。
学会问问题的另一个好处在于：我们可以暂时免开尊口——记得吗？讲多错多、言 多必失。让客户来说。客户说的越多，在他的印象中，他与销售人员的关系越紧密， 信任度越好，成交的比例就会更大。
不仅仅是在电话销售中，所有的销售过程，客户说话的比例和我们销售成功的比例
是成正比的。
电话约访-ppt课件
1、确认身分 2、问好，自我介绍 3、表明来意
4、二择一法敲定时间
精选课件ppt
11
陌生接触步骤范例（续）
5、（客户：我对保险不感兴趣） 您的观点我了解，在您还没有了解 产品以前，我不敢要求您有兴趣， 我们只是要您参考一下，没有要求 您马上买的意思，再说您听一听也 多一个常识，我多讲一次，也多一 些本事，希望能有幸能和你见面。 6、不知您明天上午10：00还是下午 二点哪个时间更方便呢？ 7、董先生，那就明天上午10：00在 您办公室，不见不散。
2、问好，自我介绍
3、是你的朋友黄**先生介绍，黄先生您 认识吗？
3、提出介绍人
4、黄先生告诉我，您为人很热心，事业 也做得很成功，所以特地要我打电话给您。
4、赞美
5．期我为黄先生办了一份全家医疗 保障计划，他个人觉得很有保障利益，依董 先生您目前的情况也适合参加这份计划，所 以要我打电话，希望跟您约个时间，来为您解 说这份计划的内容。 精选课件ppt
精选课件ppt
5、拒绝处理
6、二择一法敲定时间 7、跟进
12转Leabharlann 绍电话约访的步骤• 确认对方
• 问好，自我介绍
•
提出介绍人
•
赞美
•
表明来意
•
二择法敲定时间
•
拒绝处理
•
二择一法再次敲定时间
•
跟进
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13
转介绍电话接触步骤范例
1、请问是董先生？
1、确认身分
2、董先生您好，打扰您 几分钟时间，我是平安保险公司寿险顾问， 我叫***
拒绝问题：
1、 对保险不信任
2、近期没钱
3、还不着急
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有效约访与面谈ppt课件
促成=拒绝次数 + 1次
业务经理系列培训
训后行动计划
✓现场给10个准主顾打约访电话，约定接洽面谈的时间与地点，并合理安排 行程，对客户进行拜访 ✓利用所学对客户进行开门见山地接洽面谈，并依据实情情况进行一次促成 ✓整理准主顾卡，填写工作日志
开门见山法实战训练
业务经理系列培训
接洽面谈总结
➢ 通过三个问题唤醒缘故客户的寿险需求 ➢ 使客户迅速接受保险 ➢ 做好准备随时促成 ➢ 久经验证非常有效
专业让人无法拒绝
如果拒Байду номын сангаас怎么办
➢ 缘故客户常见的异议问题 ➢ 角色扮演训练 ➢ 总结与通关
缘故客户常见的异议问题
——我没有钱 ——我要考虑、考虑 ——不用急，以后再说 ——……
员的表现
使用便利，行销 助手
✓共10个考察项目
销售流程 答疑记录表
通关记录卡
✓检验训练效果 ✓由关主综合评价 ✓关主签字确认通
关合格 ✓共10个考察项目
✓专为衔训所用 ✓记录销售各环节
遇到的问题 ✓在夕会或早会前
交至班主任 ✓班主任据此进行
专题解决
今天演练
约访的话术 电话约访缘故
约访的异议处理
➢ 没有钱
➢ 没需要
➢ 没时间
NO
➢ 没兴趣
营销员
角色扮演训练 客户
✓拿出行销随身卡 与准主顾卡(反面) ✓确定好各自角色 ✓准备填写观察表
观察员
注意事项
➢ 全情投入，投入多深，领悟多深 ➢ 电话约访缘故演练的时间为5-6分钟 ➢ 演练后观察员填写观察表，对营销员的综合表现
进行评价，时间为3分钟 ➢ 之后进行角色互换
针对以上问题，进行角色扮演训练
业务经理系列培训
训后行动计划
✓现场给10个准主顾打约访电话，约定接洽面谈的时间与地点，并合理安排 行程，对客户进行拜访 ✓利用所学对客户进行开门见山地接洽面谈，并依据实情情况进行一次促成 ✓整理准主顾卡，填写工作日志
开门见山法实战训练
业务经理系列培训
接洽面谈总结
➢ 通过三个问题唤醒缘故客户的寿险需求 ➢ 使客户迅速接受保险 ➢ 做好准备随时促成 ➢ 久经验证非常有效
专业让人无法拒绝
如果拒Байду номын сангаас怎么办
➢ 缘故客户常见的异议问题 ➢ 角色扮演训练 ➢ 总结与通关
缘故客户常见的异议问题
——我没有钱 ——我要考虑、考虑 ——不用急，以后再说 ——……
员的表现
使用便利，行销 助手
✓共10个考察项目
销售流程 答疑记录表
通关记录卡
✓检验训练效果 ✓由关主综合评价 ✓关主签字确认通
关合格 ✓共10个考察项目
✓专为衔训所用 ✓记录销售各环节
遇到的问题 ✓在夕会或早会前
交至班主任 ✓班主任据此进行
专题解决
今天演练
约访的话术 电话约访缘故
约访的异议处理
➢ 没有钱
➢ 没需要
➢ 没时间
NO
➢ 没兴趣
营销员
角色扮演训练 客户
✓拿出行销随身卡 与准主顾卡(反面) ✓确定好各自角色 ✓准备填写观察表
观察员
注意事项
➢ 全情投入，投入多深，领悟多深 ➢ 电话约访缘故演练的时间为5-6分钟 ➢ 演练后观察员填写观察表，对营销员的综合表现
进行评价，时间为3分钟 ➢ 之后进行角色互换
针对以上问题，进行角色扮演训练
契约服务之电话约访课件
01
遵守行业规定
02
保护客户权益
03
诚信经营
注意保护客户隐私与信息安全
保护客户隐私
加强信息安全
采取必要的安全措施，防止电话约访 过程中客户信息被非法获取或泄露， 确保客户信息安全。
不断提升自身专业素养与能力
提升沟通技巧 增强业务知识 关注客户需求
THANKS
感谢观看
分析客户需求
03 制定约访策略
制定约访计划与目标
制定约访计划
明确约访目标
制定评估标准
准备相关资料与工具
准备相关资料
准备沟通工具 准备备用方案
CATALOGUE
电话约访中的沟通技巧
建立良好的第一印象
清晰、自信的语音
保持语音清晰、自信，让客户感 受到专业和可信。
礼貌、友好的态度
以礼貌、友好的态度与客户交流， 让客户感受到尊重和关怀。
简洁、明了的语言
使用简洁、明了的语言，避免使 用过于复杂的词汇和句子。
倾听与回应客户需求
倾听客户需求 回应客户需求 确认客户需求
有效表达与沟通信息
有效表达
沟通信息
确认信息
CATALOGUE
电话约访中的异议处理与应对策略
识别并处理客户异议
倾听技巧
01
识别异议
02
记录异议
03
灵活应对客户问题与需求
电话约访可以初步了解客户需求，为 后续的销售或服务提供针对性建议。
建立信任
通过电话沟通，可以初步与客户建立 信任关系，为后续的合作打下基础。
电话约访的技巧与策略
准备充分
记录与跟进
清晰表达
02
01
03
倾听与回应
5.如何进行电话约访ppt课件
辅导训练系统
缘故客户话术
5.结束：确定会面的日期、时间、地点 【客】：那好吧，周三晚上见个面吧。 【业】：那就周三晚6点半我到您家里来吧，祝您愉快，再 见！
辅导训练系统
示例二：转介绍客户话术
1.自我介绍 【业】：您好，是陈先生吗？ 【客】：哦，我是，你是？ 2.表明打电话的原因 【业】：我是中国人寿的理财经理小张，前几天我向您的一位朋友推 荐了一份“健康保障”计划,他觉得很不错,也认为挺适合您的,所以让 我联系您,看您哪天方便见个面,用20分钟的时间给您介绍一下这个计 划。
辅导训练系统辅导训练系统电话约访记录表时间客户姓名客户类型客户信息记录结果备注辅导训练系统辅导训练系统电话约访前的准备自我准备练习放松热忱与自信微笑只销售面谈辅导训练系统辅导训练系统电话约访的目的辅导训练系统辅导训练系统电话约访的礼仪等对方先挂断电话辅导训练系统辅导训练系统打电话的最佳时机辅导训练系统辅导训练系统电话约访的步骤一介绍自己及公司二道明来意三用二择一法确定见面时间及地点四异议处理五结束语确定会面日期时间地点辅导训练系统辅导训练系统示例一
辅导训练系统
转介绍客户话术
3.二择一法确定见面时间及地点 【业】：您看这周三或周四哪天方便呢？ 4.异议处理 【客】：是我的哪个朋友？ 【业】：您的这个朋友怕我说出他的名字,您会碍于他的面子购买, 而不是出于对这份计划的认可,这也不是他向我推荐您的本意。您 看，我只需要20分钟向您做个简单的介绍,如果有兴趣，我再给您 一些参考资料，假如您暂时没这个需要，就当认识个新朋友,您也 不用觉得有压力，您看周三或周四哪天有空呢？
目录
CONTENTS
2 •电话约访的步骤及话术 ✓
3 •演练
辅导训练系统
电话约访前的准备
缘故客户话术
5.结束：确定会面的日期、时间、地点 【客】：那好吧，周三晚上见个面吧。 【业】：那就周三晚6点半我到您家里来吧，祝您愉快，再 见！
辅导训练系统
示例二：转介绍客户话术
1.自我介绍 【业】：您好，是陈先生吗？ 【客】：哦，我是，你是？ 2.表明打电话的原因 【业】：我是中国人寿的理财经理小张，前几天我向您的一位朋友推 荐了一份“健康保障”计划,他觉得很不错,也认为挺适合您的,所以让 我联系您,看您哪天方便见个面,用20分钟的时间给您介绍一下这个计 划。
辅导训练系统辅导训练系统电话约访记录表时间客户姓名客户类型客户信息记录结果备注辅导训练系统辅导训练系统电话约访前的准备自我准备练习放松热忱与自信微笑只销售面谈辅导训练系统辅导训练系统电话约访的目的辅导训练系统辅导训练系统电话约访的礼仪等对方先挂断电话辅导训练系统辅导训练系统打电话的最佳时机辅导训练系统辅导训练系统电话约访的步骤一介绍自己及公司二道明来意三用二择一法确定见面时间及地点四异议处理五结束语确定会面日期时间地点辅导训练系统辅导训练系统示例一
辅导训练系统
转介绍客户话术
3.二择一法确定见面时间及地点 【业】：您看这周三或周四哪天方便呢？ 4.异议处理 【客】：是我的哪个朋友？ 【业】：您的这个朋友怕我说出他的名字,您会碍于他的面子购买, 而不是出于对这份计划的认可,这也不是他向我推荐您的本意。您 看，我只需要20分钟向您做个简单的介绍,如果有兴趣，我再给您 一些参考资料，假如您暂时没这个需要，就当认识个新朋友,您也 不用觉得有压力，您看周三或周四哪天有空呢？
目录
CONTENTS
2 •电话约访的步骤及话术 ✓
3 •演练
辅导训练系统
电话约访前的准备
电话约访ppt课件
.
20
电话约访的拒绝处理
拒绝处理示例
1、聆听 我们不需要（客户） 2、重复 哦，你们现在暂时不需要啊（业务员）3、 体恤 没关系，你可以先了解一下 4、拒绝处理 我把资料送过来，耽搁您十分钟
时间我们认识一下
5、再次确定时间，地点 您看周二下午还是
周三上午方便，我来拜访您？
.
21
电话约访的拒绝处理
.
12
陌生电话约访的基本步骤
电话约访中的注意事项：
1、不要冒犯对方 2、不要随便开玩笑 3、不要太过谦卑恭维 4、不可语焉不详 5、不可咄咄逼人
切忌通过电话谈业务
.
13
陌生电话约访的基本步骤
电话约访后续工作
1、整理客户资料 2、同主管商讨首次拜访时的要点 3、提前准备好拜访时的资料
准备充分 胸有成竹
.
27
电话约访的拒绝处理
话术示例
6、拒绝：“ 这不是我负责的”
话术： “哦。这不是您在负责啊。那打扰您
了，您可以告诉我贵公司是谁在负 责保险的事情吗？”
.
28
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29
研讨与演练
1、时间：20分钟 2、方式：
分组讨论电话约访的步骤与话述，选择 2人上台演练，一人演客户，一人演业务员。 3、各组轮流演练，其他人点评，讲师做最 后的点评与总结 4、评出优胜组
.
22
电话约访的拒绝处理
话术示例
1、拒绝：“ 我很忙，没有时间” 话术： “ 我知道您挺忙的，所以先跟您约个时间” “希望您可以在百忙之中抽十分钟时间可
.
17
电话约访的拒绝处理
拒绝方式
1、直接拒绝：
“ 我没时间” 、“ 我太忙了 ” 、“ 不需要 ”
电话邀约话术及技巧PPT课件
3
注意四 千万要比对方慢挂电话
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没 有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再 见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来， 对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
别在电话中进行产品说明
在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产 品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
2
注意三 保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出 现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢９ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四
16
技巧十三 给予二选一的问题及机会
•
注意四 千万要比对方慢挂电话
做事要有始有终，电话约访也一样，即使电话即将告一段落，不管有没 有约访成功，业务人员都要维持应有的礼貌态度，通常，用「谢谢两次、再 见三次」来结束这通电话，最忌讳业务人员比客户先挂断电话，这么一来， 对方不但会感到很突兀，(感觉)也不会好到那里去，当然啰，更别妄想他会 向你买保险！而且还可能砸了公司形象招牌。
别在电话中进行产品说明
在电话中，千万不要谈产品的细节与费率，如此会拉长谈话时间，客户也不见得听得懂，不然就听一听就拒绝掉，反而影响约访的目的，不过，简单介绍产 品的功能倒是吸引客户与你见面的桥梁。
注意五 不要边抽烟、饮食或嚼口香糖 这个道理很容易懂，相信谁都不喜欢听到对方在电话那一头发出「滋滋」的咀嚼声吧！若有口香糖在咀里也只会让口齿更不清罢了！
转舵」，即使是打错电话也可以「将错就错」，除了练习电话行销能力之外，说不定误打误撞反成为客户呢！
2
注意三 保留完整的通话记录
常常看到业务人员在工作日志上会记著与客户的互动情形，不过却很少看到日志上出现「客户不在」之类的记载。 「什么？连客户不在都要记？」 或许你会出现这样的疑问，答案是「没错」，不但要记，而且要记得清清楚楚。 我曾经打给一位陌生客户三次，对方不是不在座位上，就是外出或者开会，而这些通话纪录，我都确实记下，当我打第四次电话找到这位陌生客户时，就出 现了这样的对话： 「请找吴先生。」 「我就是。」 「吴先生您好，我是XX人寿，相信您的工作量一定很大，您实在不好找，我找了您四次呢９ 看，短短的一句话，是不是立刻拉近了双方的距离呢？所以，在找某人而很难找到时，请即刻记在工作日志上，让对方感受到你很有心，且很有耐心喔！ 注意四
16
技巧十三 给予二选一的问题及机会
•
电话访问技巧培训课件
对未来的展望与期待
培训成果展望
对参训人员在掌握电话访问技巧 后的工作表现进行了展望，包括 提高工作效率、提升数据质量等
。
未来发展方向
介绍了电话访问技巧在未来的发 展趋势和应用前景，鼓励参训人
员持续学习和提升自身能力。
后续支持与反馈
强调了培训后的跟进和支持的重 要性，鼓励参训人员在实践中不 断总结和分享经验，为进一步提 升团队电话访问能力提供反馈和
回应反馈
在倾听对方说话时，给予回应 和反馈，让对方感受到自己的 关注和理解。
理解意图
在倾听对方说话时，理解对方 的意图和需求，从而更好地回 答问题或提供帮助。
记录的技巧
详细记录
在通话中，详细记录对方的回答 和观点，包括关键信息、时间和 地点等。
整理记录
在通话结束后，及时整理记录， 将信息归类整理成表格或文档形 式。
03
电话访问流程
准备工作
确定电话访问的目的和 主题
准备相关资料和工具， 例如笔记本、笔、记录 表等
确定电话访问的对象和 联系方式
调整心态，保持自信和 礼貌
拨打电话
使用礼貌用语，自我介绍 保持自信和专注，控制通话时间和节奏
确认对方身份和时间是否适合接受电话访问 注意语音语调和语速，保持流畅的沟通
详细描述
03
04
05
1. 案例选取：选择一些成 功的电话访问案例，这些 案例可以是来自于新闻报 道、商业调查、客户服务 等方面的真实案例。
2. 案例分析：对每个案例 进行详细分析，探讨其中 使用了哪些有效的访问技 巧，以及如何成功地引导 对话、获取信息或解决问 题。
3. 技巧总结：从成功案例 中提炼出一些共通的技巧 ，例如礼貌开场、明确目 的、灵活引导、积极倾听 、友好结束等。
电话邀约初次拜访PPT幻灯片
坚持不懈地打 换一个时间 换一种说辞
直到问出
➢ 关键人（营销负责人）是谁 ➢ 联系方式是什么 ➢ 一般什么时候会在公司
接下来，你就可以给关键人打第一通电话了
电话 邀约
致客户的第一通电话
话术要点：
➢ 自我/公司介绍【简明扼要】 ➢ 说明目的 ➢ 要主动提出约见的时间和地点
电话接通中... 华纳:你好,是***的张总吗? 客户:是,你是哪里? 华纳:我是乐框架的***,打扰您 了,您现在听电话方便吗? 客户:可以的,有什么事情?。 华纳:你好,我是乐动在线的 xxx。 您知道我们的媒体吗?
你需要一个惊艳的开场白！
电话 邀约
常用话术
开场白话术一: 乐:我们是乐框架的媒体平台,像你们旁边的***、***(类似客户和同区域卖场)都在与我们 合 作(列举成功案例),想和您约个时间认识一下,不合作也没关系大家交个朋友。 开场白话术二: 乐:我想把这些拿过去给您看一下,也想拜访您一下,您看明天下午应该可以吧?(确定见面时间)
资源互换法，将你知道的行业或商圈信息与商户分享 认可对方，采取建议性回答方式 充满自信，相信我们的平台会给客户带来益处，并将此信息传达给客户
初次 拜访
如何进行开场白
开场白话术一: 乐:***总,您好！我是乐框架的***，之前我们有通过电话，这次过来主要是互相认 识一下，了解您公司的情况，同时也向您介绍乐框架这个平台，看看有什么能帮到 您的。这是我的名片。 开场白话术二: 乐: ***总,您好！我是乐框架的***，这是我的名片。我了解到咱们家马上要开业了， 那开业之前有没有考虑媒体宣传呢？ 开场白话术三: 对于和其他媒体合作过的客户 乐: ***总,您好！我是乐框架的***，这是我的名片。我在XX平台上看到咱们家有 在做（或做过）促销活动，不知道这个活动效果怎么样？有没有达到您想要的效果 呢？
电话约见客户技巧培训课程(ppt 38页)
• 继续用婉转语气，设 法导入约定“面谈时 间”
21
没兴趣
• 我明白任何人都不会对一些不清楚的事 物感到兴趣。（认同）
• 我们只是提供一些资料讯息、供您参考 了解。（见解）
• 如果您觉得值得深入了解，我们才深谈； 如果觉得没意义，我会迅速离开，不会 造成您的困扰，您看这样可以吗？
22
没需要
• 是的！如果您觉得不需要，当然就没有 见面的必要了，（认同）
13
电话要约时间上的控制
• 三至五分钟 • 适当地介绍自己 • 提示目的（道明来意） • 拒绝处理（减压） • 了解信息 • 确定见面时间（重复） • 表达谢意（结束语） • 再次提及自己姓名
14
约定时间
• 运用二择一法（时间点） • 尊重对方、地点，立即记录 • 确定时间、地点，立即记录 • （时间段而不是时间点）
19
电话约访拒绝处理程序
• 肯定、赞美（提出介绍人） • 提出个人见解 • 二则一约时间 • 注：不要在电话里谈业务
20
遭到拒绝时处理之道：
• 先同意他的想法 • 尊重他的成就 • 体会他的感受 • 赞美他的优点、成就 • 再提示介绍人的关怀
• 表示服务的诚意及并 无勉强推销之意
• 避免争论
• 避免出现急躁口气
约时间的 • 你现在所做的事是必要的，是为未来的
事做预备 • 你目前所拥有的果真是合适的 • 与你通话的专业人员让你感到兴趣且点
出你兴趣所在
10
通过秘书或接线生
• 注意电话礼貌，态度要稳重不轻浮 • 要用带有尊重味道的口语 • 适时赞美及感谢对方的帮助 • 非必要时，不要表达是来推销的 • 让他记得你的姓
18
名单筛选法（道明来意）
21
没兴趣
• 我明白任何人都不会对一些不清楚的事 物感到兴趣。（认同）
• 我们只是提供一些资料讯息、供您参考 了解。（见解）
• 如果您觉得值得深入了解，我们才深谈； 如果觉得没意义，我会迅速离开，不会 造成您的困扰，您看这样可以吗？
22
没需要
• 是的！如果您觉得不需要，当然就没有 见面的必要了，（认同）
13
电话要约时间上的控制
• 三至五分钟 • 适当地介绍自己 • 提示目的（道明来意） • 拒绝处理（减压） • 了解信息 • 确定见面时间（重复） • 表达谢意（结束语） • 再次提及自己姓名
14
约定时间
• 运用二择一法（时间点） • 尊重对方、地点，立即记录 • 确定时间、地点，立即记录 • （时间段而不是时间点）
19
电话约访拒绝处理程序
• 肯定、赞美（提出介绍人） • 提出个人见解 • 二则一约时间 • 注：不要在电话里谈业务
20
遭到拒绝时处理之道：
• 先同意他的想法 • 尊重他的成就 • 体会他的感受 • 赞美他的优点、成就 • 再提示介绍人的关怀
• 表示服务的诚意及并 无勉强推销之意
• 避免争论
• 避免出现急躁口气
约时间的 • 你现在所做的事是必要的，是为未来的
事做预备 • 你目前所拥有的果真是合适的 • 与你通话的专业人员让你感到兴趣且点
出你兴趣所在
10
通过秘书或接线生
• 注意电话礼貌，态度要稳重不轻浮 • 要用带有尊重味道的口语 • 适时赞美及感谢对方的帮助 • 非必要时，不要表达是来推销的 • 让他记得你的姓
18
名单筛选法（道明来意）
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• 做电话记录 • 听出客户性格
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
电话沟通技巧五：确认，得到反馈
作用
封闭式询问：为引导谈话之主题，由提 问者选定特定话题希望对方的回答于限 定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 多久
使用开放式询问
了解有关客户情形和环境的信息 发掘需求 鼓励客户详细讨论他所提到的资料
使用封闭式问题
获得客户情形和环境的具体信息 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一个需求 从客户那里得到肯定或否定的回答
• 问半句话
– 您的联系方式是…
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）
• 澄清
– “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” – “您的意思是指.......?” – “这个为什么对您很重要?”
• 确认
– “按我的理解，您是指.......” – 您刚才指的是***，我的理解对吗？
• 回应
– 不错…对…原来是这样…嗯…
提问技巧运用（二）
• 提问完问题后保持沉默 • 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
– 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？
• 同一时间问一个问题
– 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？
• 不要关闭自己的开放式问题
– 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？
人员
关键只有十分钟，你要做到： 1、见面三分情； 2、初次见面只能谈十分钟； 3、再见面时谈论重点十分钟； 4、完成交易后务必在十分钟内离开； 5、售后服务十分钟； 6、每日检讨自己十分钟
电话销售礼仪（一）
2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话
使用礼貌用语
• 您好… • 请您… • 麻烦您… • 相信您可以帮到我… • 您费心了… • 不好意思，打扰下您… • 很高兴与您通话… • 非常感谢您的帮助… • 想请教下您…
电话沟通技巧三：提问的技巧
提问的能力与销售的能力成正比！
询问方式
开放式询问：为引导对方能自由启口而 选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
课程内容
电话销售人员的六个关键成功要素 电话销售中的沟通技巧应用 电话约访 上门拜访技巧训练
电话销售中的沟通技巧运用
声音感染力 建立融洽关系
提问技巧 积极倾听
表达同理心
确认技巧
电话沟通技巧一：声音感染力
声音
语气 语速 节奏 停顿 音量 热情 音调 清晰 积极
措辞
Hale Waihona Puke 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客户理解了你
何时 确认
举例
当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时
您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 我回答了您的问题/疑问了吗？ 不知我我有没解释清楚？ 您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?
简洁 专业 自信 流畅 积极
身体语言
微笑 挺胸 积极
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。
电话沟通技巧二：建立融洽关系
适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力
在电话中如何赞美客户
赞美对方的声音 赞美对方所服务的公司 赞美对方的专业能力 其他方面…
自我激励保持热情 （态度、方法、电话量）
对接打电话的态度
• 电话是高成效低成本的销售工具 • 电话是让我建立人际关系的重要工具 • 每一个电话都是生意的机会 • 每一个电话都是有成本的 • 每一个电话都是学习的机会 • 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 • 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 • 客户正期待着我打电话给他 • 我和我的客户都喜欢通过电话交流 • 在电话中我是受欢迎的 • 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售
课程内容
电话销售人员的六个关键成功要素 • 电话销售中的沟通技巧应用 • 以关系为导向的电话销售流程 • 上门拜访技巧训练
电话销售人员的六大关键成功因素
协调能力
产品应用专家
（切入点、成功率）
客户管理和计划 （数据库、漏斗管理、三轮
销售、电话量）
商业意识 （目标客户、成
功率）
沟通和销售能力 （成功率）
电话销售礼仪（二）
微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要注意正确的方法 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不要长时间打私人电话
电话沟通技巧六：同理心让你更善解 人意
同理 心是 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 什么
同意客户的需求是正确的 如何 陈述该需求对其它人一样重要 表达 表明该需求未被满足所带来的后果
表明你能体会到客户目前的感受
注意 不要太急于表达 事项 声音与表情、动作的协调一致
课程内容
电话销售人员的六个关键成功要素 电话销售中的沟通技巧应用 电话预约 上门拜访技巧
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（二）
不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论
不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。
电话沟通技巧五：确认，得到反馈
作用
封闭式询问：为引导谈话之主题，由提 问者选定特定话题希望对方的回答于限 定的范围； 能不能 对吗 是不是 会不会 多久
使用开放式询问
了解有关客户情形和环境的信息 发掘需求 鼓励客户详细讨论他所提到的资料
使用封闭式问题
获得客户情形和环境的具体信息 确定你对客户所讲的有正确的理解 确定客户有某一个需求 从客户那里得到肯定或否定的回答
• 问半句话
– 您的联系方式是…
电话沟通技巧四：积极倾听技巧（一）
• 澄清
– “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” – “您的意思是指.......?” – “这个为什么对您很重要?”
• 确认
– “按我的理解，您是指.......” – 您刚才指的是***，我的理解对吗？
• 回应
– 不错…对…原来是这样…嗯…
提问技巧运用（二）
• 提问完问题后保持沉默 • 当你需要提很多问题时，请告诉客户你要提问
– 可能要占用您几分钟时间，可否请教几个小问题？
• 同一时间问一个问题
– 您公司今年计划要上哪些项目？什么时候上？预算是多少？
• 不要关闭自己的开放式问题
– 对于这个项目，您最关心的问题有哪些？是安全性，对吗？
人员
关键只有十分钟，你要做到： 1、见面三分情； 2、初次见面只能谈十分钟； 3、再见面时谈论重点十分钟； 4、完成交易后务必在十分钟内离开； 5、售后服务十分钟； 6、每日检讨自己十分钟
电话销售礼仪（一）
2-3声应拿起电话，否则应表示歉意 根据不同的号码，讲不同的问候语 挂电话前向对方表示感谢，并让对方先挂电话，然后轻轻放话筒 尽可能不要让客户在电话中等待 如果谈话时间较长，要询问对方时间是否方便 随时准备做记录（纸和笔随时放在电话边）！ 随时准备接听电话 认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为 接听电话时，先确认对方的身份 如果要给电话留言，请先写好讲稿，并讲清楚留言时间 听不清楚时，应马上告诉客户 不要捂着话筒大声说话
使用礼貌用语
• 您好… • 请您… • 麻烦您… • 相信您可以帮到我… • 您费心了… • 不好意思，打扰下您… • 很高兴与您通话… • 非常感谢您的帮助… • 想请教下您…
电话沟通技巧三：提问的技巧
提问的能力与销售的能力成正比！
询问方式
开放式询问：为引导对方能自由启口而 选定的话题； 什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈
课程内容
电话销售人员的六个关键成功要素 电话销售中的沟通技巧应用 电话约访 上门拜访技巧训练
电话销售中的沟通技巧运用
声音感染力 建立融洽关系
提问技巧 积极倾听
表达同理心
确认技巧
电话沟通技巧一：声音感染力
声音
语气 语速 节奏 停顿 音量 热情 音调 清晰 积极
措辞
Hale Waihona Puke 正确理解客户，并让客户参与到电话交谈中 确认你理解了客户；同时确认客户理解了你
何时 确认
举例
当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 当在电话中谈了几分钟时
您感觉这个怎么样? 它符合您的要求吗? 我回答了您的问题/疑问了吗？ 不知我我有没解释清楚？ 您这样讲肯定有您的理由，是什么原因呢?
简洁 专业 自信 流畅 积极
身体语言
微笑 挺胸 积极
产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。
电话沟通技巧二：建立融洽关系
适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力
在电话中如何赞美客户
赞美对方的声音 赞美对方所服务的公司 赞美对方的专业能力 其他方面…
自我激励保持热情 （态度、方法、电话量）
对接打电话的态度
• 电话是高成效低成本的销售工具 • 电话是让我建立人际关系的重要工具 • 每一个电话都是生意的机会 • 每一个电话都是有成本的 • 每一个电话都是学习的机会 • 每一个电话都可能对客户带来极大的价值 • 每一个电话都是开心愉快和积极成功的 • 客户正期待着我打电话给他 • 我和我的客户都喜欢通过电话交流 • 在电话中我是受欢迎的 • 打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售
课程内容
电话销售人员的六个关键成功要素 • 电话销售中的沟通技巧应用 • 以关系为导向的电话销售流程 • 上门拜访技巧训练
电话销售人员的六大关键成功因素
协调能力
产品应用专家
（切入点、成功率）
客户管理和计划 （数据库、漏斗管理、三轮
销售、电话量）
商业意识 （目标客户、成
功率）
沟通和销售能力 （成功率）
电话销售礼仪（二）
微笑（你的微笑客户看得见）！ 合理安排电话时间，不要浪费时间在不必要的沟通上面 在电话中不要喝水或者吃东西 如果客户打了几次电话都没有找到要找的人，这时应当向客户道歉 无论如何，要礼貌地结束电话 电话结束时，应当向客户说“谢谢您打电话来”。 留下自己的私人电话给重要的客户 如果接听长途电话，询问是否需要打回给客户 如果客户中有人代接电话，那开始会谈前应先表示感谢 接转电话时，一定要注意正确的方法 帮同事留电话，一定要留下具体的联系方式 一般情况下不要打断客户 不要长时间打私人电话
电话沟通技巧六：同理心让你更善解 人意
同理 心是 站在客户的立场考虑问题，从客户出发 什么
同意客户的需求是正确的 如何 陈述该需求对其它人一样重要 表达 表明该需求未被满足所带来的后果
表明你能体会到客户目前的感受
注意 不要太急于表达 事项 声音与表情、动作的协调一致
课程内容
电话销售人员的六个关键成功要素 电话销售中的沟通技巧应用 电话预约 上门拜访技巧