客运服务案例分析

语调柔一点：有一天，一位女乘客因为IC 卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票”。由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC 卡。而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉电话。

耐心足一点：有一天，某站出站人比较多，补票亭内的售检票正在为乘客办理补票，一位男乘客来票亭询问售检票：“你好，我怎么出不了站了？”售检票当时比较忙碌，随即回复了一句：“等一下，我帮你分析。”乘客说：“你快点，我还有些事！”。售检票说：“嗯，好的”。售票员回答完后继续帮助先来的乘客补票。当补票补完后，帮助这位乘客分析出结果是尚未进站，售票员说：“你进站没有刷好，请问你是从哪站进站的？”。乘客听说后，迷惑不解的说：“我怎么可能没有刷进站呢”。售票员回答：“你的确没有刷进站”。乘客说：“不可能没有刷，那我怎么进来的，难道逃进来的”。售票员有点不耐烦了说：“我怎么知道你怎么进来的。”乘客听后，有点不高兴的说：“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！随后，售检票和该乘客发生了纠纷。后来经过值班站长的耐心地解释，乘客才满意的离去。

嘴巴甜一点：一天，一位女乘客在某站由于上次尚未出站，造成无法进站，到补票亭处办理补票时，售检票员因为解释补票原因而与乘客发生争吵，该乘客非常生气，要找本站的值班站长投诉补票亭内的售检票，并记录下了售检票员的员工号码。值班站长得知乘客与补票亭售检票员争吵的信息后，立即来到补票亭处。了解了情况之后。便对乘客解释说：“您好，我是本站的值班站长，非常抱歉，由于我们的服务不周到，让您对我们的服务产生的了诸多误解，您今天所遇到的问题也是我们经常遇到过的问题。请您放心，我们不会多扣您一分钱的。如果这次更新后，若有任何疑问，可以凭为你所开具的〈乘客事务处理单〉找我们的工作人员帮你解决问题。我们再次向您道歉！”乘客听到值班站长一番话后，很开心，交付了补票费后，并且扔掉了所记录员工号的纸条。正由于，值班站长的嘴巴甜，才避免了投诉的发生。

肚量大一点：某站一天，一位醉酒的乘客，在车站站台的座椅上睡者了。车站站台安全员发现该醉酒乘客后，立即汇报了车控室。车控室立即汇报了值班站长。值班站长得知汇报后，随同客运值班员一起到现场查看该醉酒乘客情况。到了现场，发现醉酒乘客如站台安全员所说，睡在座椅上。值班站长上前询问：“乘客，您没事吧？”。醉酒乘客没有回应。值班站长连连喊了三、四声豪无反应后。只能随同客运值班员、站台安全员三人共同将乘客扶到了站厅。突然，乘客醒来，发现自己在移动。出自防卫，开始大打出手。值班站长被醉酒乘客打了几下，鼻子出血。客运值班员也被踹了两下，腿都青了一块。没有一会，醉酒乘客又在地上睡着了。被打时值班站长与客运值班员并没有还手，后又耐心的将乘客继续扶起，送到了办公室沙发上。当乘客醒酒后，得知自己打了人，连连向值班站长和客运值班员道歉。值班站长和客运值班员却说：

“没关系，这是我们为乘客服务，应该做的”。

脑筋活一点：一天，某站票务室没有计次卡库存了。一乘客来到补票亭需要购买记次卡。

询问补票亭内的售检票员：“你好，请问你们这里有记次卡卖吗？”售票员回答说：“抱歉阿，记次卡早上刚卖完，现在已经没有了。”乘客问：“哦，来晚啦，请问还有什么时候会有呢。” 售检票员回答：

“抱歉，我也不是很清楚。”乘客感到很惋惜，说：“哦，这样啊，打扰了。” 售检票看到这位乘客很想买记次卡，突然脑筋想出了一个法，何不把乘客电话留下来呢，到了好通知这个乘客买。售检票对乘客说：“这样吧，你把联系方式留给我，等记次卡一到，就立即打电话给你，行吗？”乘客闻听后非常高兴，说：“好啊，谢谢你啊！”乘客很乐意的把电话留了下来。下午，票务中心送卡来了。当即配了200 张记次卡给车站票务室。售检票得知有卡后，通知车控室打电话给乘客前来购买。乘客接到电话后，就立即来到了车站。当即就要了66 张记次卡。后来才知道经他说才知道，明天他要出差了，但出差前公司交待他任务，要在今天为他们公司员工购买66 张记次卡当作补贴发给大家。乘客买到了记次卡后，很感谢这位售检票。正由于这位售检票的脑筋活一点，才有了这么一笔业务。