客运服务案例分析
客运站案例分析ppt课件
客运站改进方向
完善客运设施
完善售票窗口、安检设 备等客运设施，提高旅 客出行体验和效率。
提高运力
合理安排列车班次和车 厢，提高运力和运输效 率。
提升信息化程 度
加强信息化建设，实现 智能化服务和管理，提 高服务质量和效率。
加强安全管理
加强旅客安全检查和管 理，确保旅客生命财产 安全。
创新服务模式
创新服务模式，提供多 样化、个性化的客运服 务，满足市场需求。
客运站案例分析ppt课件
xx年xx月xx日
目 录
• 案例介绍 • 案例分析 • 案例问题与挑战 • 案例借鉴与启示 • 案例总结与建议
01
案例介绍
案例背景
客运站发展状况
随着经济的发展和人民生活水平的提高，我国客运站在近年 来得到了迅速的发展，成为城市交通的重要组成部分。
客运站建设需求
为满足日益增长的出行需求，提高客运服务水平，客运站建 设面临着不断升级和改进的压力。
案例问题与挑战
客运站存在的主要问题
客运设施不足
01
部分客运站存在设施不完善、设备老化等问题，如售票窗口不
足、安检设备落后等，影响旅客出行体验。
运力不足
02
客运站在高峰期往往存在运力不足的问题，如列车班次不够、
车厢拥挤等，导致旅客出行困难。
信息化程度低
03
部分客运站的信息化程度较低，缺乏智能化服务和管理手段，
02
案例分析
客运站整体情况分析1 2Fra bibliotek地理位置
位于XX市XX区XX街道，占地面积XX平方米， 建筑面积XX平方米
设计规模
站房、站场、候车厅、售票厅等设施，可容纳 XX名旅客同时候车
道路运输客运事故调查报告精选案例
道路运输客运事故调查报告精选案例道路运输客运事故是一个与我们生活息息相关的重要话题。
每年都有大量的交通事故发生，其中很多是由于道路运输客运所引起的。
这些事故给社会带来了巨大的经济损失和人员伤亡。
为了更好地了解道路运输客运事故的原因和解决方法，我们需要深入研究和调查这些案例。
本文将介绍几个道路运输客运事故调查报告的精选案例，并从中总结和分析事故的主要原因和教训。
通过对这些案例的分析，我们将能够更好地了解道路运输客运事故的本质，并提出相应的改进措施和预防措施。
1. 案例一：交通事故导致的人员伤亡该案例发生在一个繁忙的高速公路上，涉及一辆大巴和一辆小型客车的相撞。
事故造成数人死亡和多人受伤。
调查报告发现，事故的主要原因是驾驶员操作不当和车辆维护不善。
驾驶员在驾驶过程中疲劳驾驶，忽视了其他车辆的存在，导致了事故的发生。
车辆的制动系统和轮胎磨损严重，加剧了事故的后果。
这个案例告诉我们，驾驶员的安全意识和技能培训是预防道路运输客运事故的关键。
车辆的定期检修和维护也是至关重要的。
只有加强对驾驶员和车辆的管理，才能有效地减少道路运输客运事故的发生率。
2. 案例二：超速驾驶导致的交通事故在这个案例中，一辆公交车因超速驾驶而发生侧翻事故，导致多人伤亡。
调查报告显示，驾驶员在行驶过程中超速行驶，超出了公交车的安全行驶范围。
车辆的悬挂系统和操控系统存在缺陷，也影响了车辆的稳定性。
这个案例给我们提出了两个重要的问题。
驾驶员超速行驶是道路运输客运事故的主要原因之一。
加强对驾驶员超速驾驶行为的监管和管理，提高其安全意识，是减少道路运输客运事故发生的有效手段。
车辆的安全性是保障道路运输客运安全的关键。
只有车辆的各项系统完好，才能确保驾驶的稳定和安全。
3. 案例三：管理不善导致的事故这个案例涉及到一家运输公司，多起交通事故的发生引起了人们的关注。
调查报告发现，这家公司在车辆调度、驾驶员培训和安全管理等方面存在严重的问题。
驾驶员缺乏必要的驾驶技能和安全意识，而公司对其进行培训和管理的力度也不够。
交通运输的客运服务
安全设施
安全检查设施
对旅客携带的物品进行安 全检查，防止危险品进入 车站和列车。
消防设施
车站和列车上配备消防器 材和灭火器等设施，确保 火灾等突发事件的应急处 理能力。
监控系统
对车站和列车进行实时监 控，保障旅客出行安全和 车站秩序。
03
客运服务质量与安全管理
总结词
客运服务质量直接影响乘客的出行体验 ，需要企业不断提高服务水舒适度、服务 态度等方面。这些因素直接影响乘客的出 行体验。企业需要注重服务细节，提高服 务水平，提供更加优质、高效、人性化的 服务，增强乘客的满意度和忠诚度。
应对挑战的策略与措施
总结词
企业应采取多种策略和措施，应对市场竞争 、安全风险和服务质量等挑战。
交通系统完善
客运服务是交通系统的重要组成部分，能够完善交通网络，提高交 通系统的整体运行效率。
客运服务的分类
根据运输方式
01
客运服务可以分为公路客运、铁路客运、航空客运和水路客运
等。
根据服务范围
02
客运服务可以分为长途客运和短途客运，城市公交和城乡客运
等。
根据服务档次
03
客运服务可以分为高端客运和普通客运，如豪华大巴、商务快
THANKS
感谢观看
总结词
城市公交客运服务提升是改善城市交通状况 的关键措施。
详细描述
城市公交客运服务提升包括优化线路布局、 更新车辆设备、提高发车频率、加强安全监 管等方面。通过这些措施，可以提高公交车 的准点率和可靠性，改善乘车环境，提升服 务质量。同时，加强与地铁、出租车等交通 方式的衔接，提高公共交通的整体效率，从
持续改进
西安纺织城客运站案例分析
西安纺织城客运站案例分析
日前，陕西省规模最大的综合客运交通枢纽—西安纺织城客运站，与新能源汽车共享出行服务平台曹操出行达成全面合作，双方秉持“舒心旅途、服务至上”价值观，共同升级打造交通枢纽零换乘“客运+”服务。
4月7日，曹操出行旗下专车品牌业务正式进驻西安纺织城客运站运营。
广大旅客可随时通过曹操出行网络服务平台或扫描客运站专属二维码预约用车，专车在站内随时恭候，提供安全便捷出行服务。
旅客不用出站，扫码叫车，直接原地乘坐站内曹操专车前往目的地，真正体验一站式无缝衔接舒适换乘出行服务。
客运服务人员工作压力的案例
客运服务人员工作压力的案例服务人员的工作压力，从心理学的角度来说，是一个心理过程。
人的压力是由许多不同因素构成的，其中重要的有生理因素、社会文化条件、家庭因素、个人价值观及态度等。
服务人员对工作压力有两种不同的反应：一种是适应型反应，即对工作压力所产生的反应，这种反应与自己工作条件相似，而又能满足个人需要；另一种是消极型反应，即对工作压力所产生的反应，这种反应与工作要求不相适应。
由于服务人员工作压力问题具有特殊性和复杂性，因此针对服务人员如何进行调适以降低他们在服务过程中所承受的压力是一项非常重要的课题。
一、案例介绍一位50多岁的旅客，因不满意某段线路的车票而拒绝乘车。
当时有两个服务人员都站在他身边，其中一位服务人员很耐心地听他讲话。
可是，由于态度不好，旅客态度越来越恶劣，这两个服务者感到非常气愤而离开了那间客房。
这时他发现自己被投诉了，便走进另一间客房开始抽烟来发泄心中的不满。
在一个小时之后这位旅客出来之后又和另一位服务人员吵起来，因为在一个小时之前他是第一个离开的。
两位服务人员互相指责对方都是大男人大喊大叫也没有用。
1、案例分析由于他的态度不好，这两位服务者都被骂了。
随后两位服务者就互相指责对方，不是大喊大叫就是大骂对方。
最后两位服务者开始争吵起来，因为他认为双方的责任都在对方身上。
最后两位服务者走出客房，互相指责对方的不是。
这时这位旅客走进一条通道，并且用手拍着墙壁以发泄心中的不满。
最后两位服务者吵得越来越凶而引起了争吵，最后被人拉开才停止了战斗。
2、问题提出你知道这种情况下的旅客有多大的压力吗？首先，我想知道这位旅客的家庭背景，他从哪里来？其次，你知道这位旅客在火车上是如何表现吗？最后，你知道他在哪一天离开房间之后做了什么？为什么会有这种情况发生？你能解释一下当时的情况吗？二、调查结果及分析从表中可以看出，有七成的人认为自己压力很大，其中大多数人觉得自己的工作压力都比较高。
由于服务人员在工作中承受着较大的精神压力，而这种压力又是不合理的社会所带来的，因此许多调查研究表明，精神压力对一个人产生的影响可能比其他因素更大。
地铁客运服务及案例分析
加强国际合作，推动地铁客运服务发展
参与国际组织活动
加入国际地铁组织，参与相关活动，加强与其他国家和地区的交 流与合作。
借鉴先进经验
学习其他国家和地区的地铁客运服务经验，引入优秀的管理和技 术手段，提升自身的服务水平。
开展国际合作项目
与其他国家和地区开展地铁客运服务合作项目，共同推动地铁客 运服务的发展和创新。
推进科技创新，提升运营效率
智能化运营管理
01
运用物联网、大数据等技术，实现车站和车厢的智能化运营管
理，提高运营效率。
自动化设备应用
02
推广自动化设备，如自动售票机、自动检票机等，减少人工操
作，提高服务效率。
信息化服务创新
03
利用信息化技术，提供ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ元化、个性化的服务，如移动支付、
电子票务等，方便乘客出行。
02
地铁客运服务内容与标准
票务服务
01
02
03
自动售票机
方便乘客自助购票，减少 人工售票窗口的工作压力 。
人工售票窗口
提供面对面服务，满足不 同乘客的需求。
票价优惠与政策
根据运营公司的规定，提 供相应的票价优惠与政策 。
候车服务
站台安全提示
在列车进站前，通过广播 或其他方式提醒乘客注意 安全。
建立完善的乘客服务体系，包括票务、问询、投 诉处理等环节，确保乘客的出行需求得到满足。
加强安全保障，确保运营稳定
加强安检措施
严格把控乘客携带物品的安全性，防止危险物品进入车站和车厢 。
强化消防安全措施
定期进行消防演练和培训，确保员工和乘客掌握消防安全知识。
加强网络安全保障
建立完善的网络安全保障体系，确保地铁客运服务的网络安全和稳 定运营。
城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
城市轨道交通客运服务案例分析万能答案
教学案例1：乘客乘车方向错误跳站台事件对应知识点：城市轨道交通客运服务一一城市轨道交通客运服务概述某日某站列车未进站，站台岗在巡视时发现上行站台中部一名男性乘客跳下站台，迅速翻越轨道继而爬上下行站台。
后经询问得知，该名男乘客本来是要在下行站台乘客，由于车站为侧式站台车站，乘客方向选择错误/进入上行站台，候车时发现方向选择错误又不愿意通过站厅再到对面站台，于是从上行站台跳下直接通过轨行区进入对面站台。
所幸没有人员伤亡。
车站对其进行教育后让其离开。
评析：该案例中，乘客对于安全乘车知识非常欠缺，加上车站站台没有屏蔽门或安全门等防护措施，致使乘客非常容易进入轨行区。
站台岗在巡视时应密切关注乘客动态，发现异常应及时上前提醒。
行车值班员应通过CCTV密切监视车站情况，发现问题及时处理。
另外要增加站台安全广播，提醒乘客乘坐轨道交通的安全注意事项。
大朗汽车客运站案例分析
大朗汽车客运站案例分析
大朗汽车客运站地址：广东省东莞市大朗镇富民大道与富康路交汇处（即大朗国际毛织贸易中心旁）。
大朗汽车客运总站地处东莞市南区。
南毗深圳，北接广州，东邻惠州，交通十分便捷。
是我市公路客运的重要枢组站，其主要服务项目是旅客运输，汽车站综合大楼高三层，占地总面积48198平方米，集旅行、饮食、住宿、商务于一体。
汽车站服务设施配套完善，功能现代先进。
候车大厅入口处和检票口安装多能量X线安全检查设备和条形码检票系统，电子大屏幕动态显示发班情况，电子导乘牌适时导示旅客上车，候车安静舒适。
日均发班230多个班次，日发送旅客2千多人次，高峰时期日发班车300多个，日发送旅客8千多人次。
形成辐射湖南、四川、江西、福建、广西、浙江等省近30多个市（县）的长途客运网络。
开通珠三角等20多条直达快速专线班车，方便快捷，全程提供优质服务。
大朗汽车客运站全体员工坚持以人为本，不断创新，实行服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化，为顾客提供“安全、舒适、高效、文明、满意”的优质服务。
长途汽车客运站案例分析
乘客上车
乘客到站
乘客购票
持票与非持票人 员进入候车大厅
乘客上车
搭乘地铁的旅客需乘坐电梯到三楼
乘客离站
人员进站
进站人员流线示意图
离站人员流线示意图
非持票人员 离开站台
7个垂直交通体系（4部疏散楼梯，3部电梯） 旅客服务部分（餐厅，食品店，卫生间，饮水处） 客运管理服务部分（售票，广播，警务，值班） 客车待命部分（长licable to work report, lecture and teaching
办公区 坡道
候车室
集散广场
圆形入口大厅
发车、停车区位
坡道
1 后勤流线 2 小车流线 3 客车流线 4 出租载客流线 5 旅客进站流线 6 旅客出站流线
深圳市文锦渡客运站
演讲结束，谢谢大家支持
附PPT常用图标，方便大家提高工作效 率
生活
图标元素
No Image
医疗
图标元素
莲塘-香园围口岸 建筑师：WAU Design
地点：中国香港/深圳 功能：基础设施
基地面积：22.6公顷 项目面积：24,000平方米
设计年份：2011年
深圳人流 香港人流 深圳车流 香港车流
设计在一个长方体盒子的基础上, 扭转其一端90度,从而得到了边界较为 弱化的建筑表皮,墙变为屋顶,屋顶变为 墙体。而扭转的外形，自然而然地形成 了两条交错而不交叉的流线，采用局部 双层设计，并避免过多依赖垂直运输， 旅客只需经过约100米的行人通道，便 可通关。
文锦渡车站的建设基于近年内陆
与香港之间交流的快速发展，虽然深 圳市内也存在着其他中港客运点，但 文锦渡车站选址仍拥用区域距离上的 优势，建设方把建筑定位为深圳市福 田区的中港客运枢纽，并期望其成为 此地段的标志性建筑，为他们在市场 上的激烈竞争增加优势。因此，客运 站不仅要求在功能同时满足客运和办 公的需要，还要求在体型上能展现出 独特的美，能给过往旅客留下深刻印 象。但与此同时，方案所在地块的周 边环境却比较复杂，车站选址是位于 市区边缘一三角形地块中。东南侧是 高架桥及桥下的交通干道，北侧有居 民楼，而且用地并不大，在这略显得 拥挤的环境中，不仅要避免外部交通 线的废气和噪音污染，自身还要避免 对附近的居民产生影响，同时交通流 线的组织也要避免对城市造成压力。
地铁车站客运服务及案例分析
地铁车站客运服务及案例分析地铁是现代城市交通的重要组成部分，为居民提供便捷、高效的出行方式。
地铁车站作为地铁系统的重要节点，承载着大量的客运服务任务。
本文将对地铁车站的客运服务进行分析，并以北京地铁车站为案例来探讨地铁车站客运服务的特点和改进方向。
地铁车站的客运服务包括以下几个方面：车站出入口的管理、客流组织和引导、票务服务、车站设施的维护和管理、车站信息发布等。
首先，车站出入口的管理是保障乘客安全和便捷出行的重要环节。
通过合理布局出入口，设置安全设施和人员，保证乘客的安全进出。
其次，客流组织和引导是车站客运服务中的重要环节。
通过设置导向标识、候车区域和乘车口，引导乘客有序进出车站和乘车。
例如，北京地铁车站设置了明显的导向标识和乘车口，以及乘车区域的划分，方便乘客按照指引找到正确的乘车位置。
票务服务也是地铁车站客运服务的重要一环。
车站售票窗口、自动售票机和刷卡设备的设置，为乘客提供了多种购票方式，方便乘客购票和进出站。
此外，车站还应提供退票、换乘等服务，满足乘客的不同需求。
车站设施的维护和管理是保障乘客出行舒适度的关键。
地铁车站应保持洁净、整洁的环境，及时维修设施设备，提供良好的停靠和候车条件。
例如，车站的电梯、扶梯、卫生间等设施的正常运行对于乘客的出行体验至关重要。
最后，车站信息发布是地铁车站客运服务的重要组成部分。
车站应定期发布乘车指南、车站周边交通和服务信息，提供乘客所需的实时信息。
同时，车站还应配备工作人员，为乘客解答疑问和提供帮助。
以北京地铁车站为案例，可以发现地铁车站在客运服务方面取得了一定的成绩。
北京地铁公司通过不断改进和完善车站设施和服务，提高了乘客的出行体验。
例如，北京地铁车站在出入口安全和管理方面有严格的控制措施，确保乘客安全出行；在客流组织和引导方面，通过设置导向标识和乘车区域，减少乘客在车站内的迷茫和拥堵；在票务服务方面，提供多种购票渠道和服务，方便乘客购票和进出站；同时，北京地铁车站在车站设施的维护和管理方面也有所改进，提供良好的停靠和候车条件；最后，在车站信息发布方面，北京地铁车站通过各种渠道向乘客发布实时信息，提供乘车指南和周边服务等信息。
地铁客运服务案例分析
•
➢根据岗位作业标准“一验、二售找、三ห้องสมุดไป่ตู้”的要求，售票员未确 认一次作业完成。 ➢服务意识淡薄造成态度冷漠、生硬。
措施
➢注重本岗位的作业标准，坚持按作业程序操作，避免类似问题的 发生。 ➢热情接待乘客，重视乘客反映。核实票款，给予解释处理。
（一）
2004年6月，乘客乘坐城市轨道交通于某某站下车后，想司机反映 车厢内有人卖黑报，司机却说“我们又没办法”，引起乘客不满投 诉。
乘客反映的情况确实超出了司机的工作范围，但应当意识到城市轨道交通工作是一个整 体，在乘客眼中，司机也是城市轨道交通的职工，乘客都表示关心的现象，城市轨道交 通的职工却推说没办法，这样的回答会在乘客心中造成推卸责任的现象，不利于城市轨 道交通的整体形象，应根据责任制的要求，做好乘客的解释工作。
解决措施
➢乘客对我们工作的关心，应表示感谢。 ➢按照首问责任制的要求，告诉乘客会将情 况反馈给车站或轨道分局。在征得乘客同意 的情况下，可请他留下姓名及联系电话，承 诺主管部门会将情况反馈给他。
售票员不规范作业引起的投诉
（二）
一乘客手持10元人民币来到售票窗口购票，由于城市轨道交通列 车将要进站，乘客急于赶乘列车，急忙中只拿找零的7元，而未拿 城市轨道交通车票，到进站口才发现后，又返回售票处向售票员 反映未拿车票的情况。售票员则态度生硬的认定是乘客自己将车 票弄丢了，而不给于处理，乘客只好气恼的重新购票进站。
客运服务
城市轨道交通工具作为一种现代化的交通工 具，虽然是一个庞大和复杂的系统，但直接 面对广大乘客就是轨道交通的客运服务工作， 客运服务工作是直接反映轨道交通系统运营 管理水平的重要标志之一，也是反映城市文 明程度的一个窗口。地铁的服务是为广大乘 客提供安全、便利、舒适、快捷的乘车、候 车环境。
2022铁路车站或地铁车站发生的真实客运服务案例或行包事故案
2022铁路车站或地铁车站发生的真实客运服务案例
或行包事故案
西单站带班值班站长在站台巡视时发现西单站站台3号电梯故障，有异响，立即停梯，关闭电梯上下围栏，并挂故障牌；同时报机电人员维修，写报修记录。
12时00分机电第二项目部电梯维修中心主任唐某某、维修员南某某接到西单站客运人员报修电话，于12时20分到达西单站。
机电维修人员到达现场后，根据车站工作人员的描述，对地铁故障情况进行检查，发现在电梯头部疏齿板处有3个小锣钉，进行了清除处理，开启扶梯试运转，看到扶梯运转正常，便向车站工作人员报告修复完成。
此时机电工作人员在未打开该电梯上方护栏门的情况下，打开了该电梯下方的护栏门，且该电梯处于运行状态。
恰好有列车进站，乘客乘坐3扶梯，由于该扶梯上头部护拦门未完全打开，形成拥堵，发生乘客挤伤。
事故原因分析经过对现场勘查、现场人员问询，并查看录像，调查判断，得出结论如下：
(一)事故发生直接原因：电梯上头部护栏门没有打开是造成乘客拥堵、挤伤的直接原因。
(二)间接原因：机电维修人员对扶梯故障处理后，没有按照电梯维修规定进行全面运转检查，也没有按照电梯运行规定与客运人员进行交接；同时也反应出机电公司在人员管理、安全教育方面存在缺失以及维修规章制度执行不到位等问题。
整改措施：
1.进一步加强全体员工教育培训力度，尤其对相关规章制度的掌握和执行落实。
2.加强运营分公司与设备分公司故障处理应急演练，优化并做好应急处置工作，提高现场应急处置水平。
3.立即对各线扶梯进出口护拦进行全面检查，统计汇总单向门位置数量，制定双向开启方案后，全面进行整改。
客运服务中情绪案例
客运服务中情绪案例案例分析（一）我们从前面讲过的天津客运段担当的,天津到西安的列车上发生的患病旅客不幸死亡案例来看:当老人休克后，其儿媳在车厢内呼喊“救命”达五分钟而不见一个客运职工露面时，我们不知道该车厢的乘务员是擅自离岗了呢，还是听不见呢?不管是那一种，恐怕都很难交待的。
当她用其他旅客借给她的手机呼叫“110”后，辛集市公安局“110”报警服务台并没有因为报警人在列车上而推卸自己的责任，他们针对列车的具体情况及时与晋州市公安局110”取得联系，请他们与晋州市火车站、医院联系，协同处理。
而晋州市“110”不仅通知了晋州市医院派出了救护车赶往火车站,还通知了晋州市火车站打开了大门，以便救护车进入站台。
他们的工作认真、细致，考虑全面，不仅业务熟练，而且良好的职业道德也让人肃然起敬。
与两市公安局“110”的工作相比，此列车乘务员的职业道德相差太远了。
虽然后来有三个乘务员来到了患病旅客的身边，但先是查看了一下车票，又简单问了几句后就离开了，再没采取任何措施，直至旅客死亡。
从严格的意义来讲，这种关键时刻的不作为恐怕不是简单的职业道德欠缺那么容易交待了的吧!当然，此列车上发生的案例是偶然的，更不能代表我们全体铁路职工的状况，恰恰相反的是，好多列车乘务员做的相当出色。
我们再举一例: 案例分析(二)这是一个感人的故事，也是一个真实的案例。
它很平凡，平凡到几乎每天都在发生，但却真正体现了人民铁路为人民的精髓。
几年前的一个深夜,石家庄开往广州的T89次列车正奔驰在湖广“大地上，忽然，一位少女的哭声惊醒了车厢内熟睡的旅客，原来是她两岁的小妹妹突发急病，现在居然陷入了昏迷状态，惊慌失措的姐姐含泪的目光求助的望着大家。
紧急之中，列车员叫来了值班车长云广山。
“大家不要急!’”列车长先稳定住车厢内旅客的情绪，同时，迅速布置乘警、列车员在车厢内寻找医生，并抓紧向少女了解情况为下一步工作做好准备。
前后赶到的四位医生经过紧急会诊，一致确诊为急腹症，需马上入院手术。
客运站一些案例分析
客运站一些案例分析现代城市日益发展，人们的出行需求也不断增加。
作为城市交通体系的重要组成部分，客运站起到了连接城市与周边地区的重要作用。
同时，客运站作为服务行业的一部分，也需要不断提升自身管理水平和服务质量。
以下将分析几个客运站案例，探讨其管理和服务存在的问题，并给出相应的改进建议。
第一个案例是城市A客运站。
该客运站在建设初期注重规划与设计，拥有良好的基础设施和广阔的站场面积。
然而，在使用过程中，随着城市人口的逐渐增加，该客运站的运行效率变得低下。
造成这一问题的原因有多个方面：首先，该客运站缺乏科学的调度和运营管理系统，导致车辆的进出堵塞严重，乘客的等候时间长。
其次，该客运站的服务设施并不完善，如候车室内设施简陋、卫生条件不佳等，给乘客带来了不便和不舒适的体验。
为解决这些问题，该客运站可以采取以下改进措施：引入现代化的调度系统，实现车辆运行的精确控制和运输计划的优化；加大投入力度，改善候车室内设施和服务设施，提高乘客的出行体验。
第二个案例是城市B客运站。
该客运站在建设和运营管理中注重人性化服务，为乘客提供了舒适的候车环境和便捷的旅行体验。
然而，近年来，该客运站的经营状况出现了下滑的趋势。
原因主要有两个：一方面，随着城市交通的快速发展，乘客选择的出行方式增多，客运站的竞争压力加大。
另一方面，该客运站的服务品质逐渐下降，如候车室设施老化、服务人员态度恶劣等，导致乘客的投诉和流失。
为改善这种情况，该客运站可以采取以下措施：提高服务质量，例如通过培训服务人员、升级候车室设施等方式，提升乘客满意度；加强与周边交通枢纽的合作，提供多种出行方式的衔接和转换，提高客运站的竞争力。
第三个案例是城市C客运站。
该客运站位于市中心，面临交通堵塞、停车难等问题，乘客出行不便。
该客运站也面临着老旧设施、设备老化的问题，难以满足乘客的需求。
为解决这些问题，该客运站可以采取以下措施：首先，与相关部门合作，疏导周边交通，提供更多的停车位并制定停车优惠政策，方便乘客出行。
案例8—客车上旅客突发疾病的应急处置(精)
子案例库：客运服务案例8：客车上旅客突发疾病的应急处置一、案例说明本案例来源于企业生产实例。
旅客列车运行过程中，会出现旅客突发疾病、分娩等非正常情况。
在该种情况下，列车乘务人员应坚持“以人为本”的服务理念，全力救治和帮助旅客。
本案例再现了列车运行中旅客突发疾病的应急处理过程与方法。
通过该案例的学习，可以强化站车客运服务中突发事件处理流程及作业，明确列车运行中旅客突发疾病应急处理的基本作业程序。
二、案例教学目标1．应用知识目标：（1）《合同法》的有关规定；（2）《铁路旅客运输规程》有关规定；（3）《铁路旅客运输办理细则》有关规定；（4）《全国红十字急救标准》有关规定；（5）《铁路法》相关规定；（6）《铁路旅客意外伤害强制保险条例》相关规定；（7）《铁路旅客运输服务质量规范》相关规定。
2．技术技能目标：（1）能够掌握站车旅客发生疾病时的处置方法；（2）能够掌握相关急救常识；（3）能够正确及时办理站车交接手续；（4）能够正确填写客运记录；（5）能够正确拍发事故速报。
3．职业素质目标：（1）牢固树立“人民铁路为人民”的服务意识；（2）坚持“以人为本”的服务理念；（3）具备站、车遇非正常情况下的处置能力。
三、相关知识1、站、车发生旅客急病时的处置；2、客运记录的编制；3、客运事故速报的拍发；4、常见伤病急救常识。
四、案例情景再现2011年4月15日14:10分，T70次旅客列车上第12号车厢突然响起一片喧哗声，该车厢乘务员立即上前查看，原来有一名女性旅客，突发疾病，脸色苍白，昏迷不醒。
乘务员立即通知列车长，列车长马上安排广播员广播寻医救人，并赶到12号车厢查看旅客情况，动员相邻座位的旅客让出座位，先让该旅客躺平。
经询问该旅客没有陪同人员，名叫孙晓颖，55岁，身份证号码******************，持有乌鲁木齐至北京新空客特快硬座车票一张，携带红色拉杆箱一个。
赶来的好心医生经检查救治，旅客仍昏迷不醒，与列车长共同商量，建议在前方站下车，以免耽误病情。
嘉兴客运站案例分析
嘉兴客运站案例分析说到嘉兴的水路客运，历史可以追述到很久远。
嘉兴属于水网地带，湖泊众多、河道纵横，所以在经济并不发达时期，人们出行首选的方式，自然而然地想到水路。
但真正发展到初具规模，应该在上个世纪四十年代。
抗日战争胜利以后，嘉兴水路客运犹如雨后春笋一般迅速地发展起来。
据嘉兴地方交通史记载：到1949年解放前，嘉兴市本级范围（南湖区与秀洲区，作者注，下同）有私人客运轮船行18家，客轮23艘，再加上部分机动航快船（一种客货混装的运输船），从事水上客运的船只多达30多艘。
新中成立以后，在政府倡导下，1951年6月，由7家私人轮船行以及一艘客轮“同鑫号”进行了私私合营（该事件在当时简称为“七行一轮合营“）。
这7家私人轮船行分别是“振利”、“振兴”、“新塍”、“福昌”、“顺新”、“光明”、“新联”。
私私合营期间，他们采取统一客源、统一船只调度、统一票价的“三统一”管理模式，从而解决了过去私人个体经营时的那种恶意竞争、钩心斗角、争抢客源等弊端，也减少了班次重复、航线重合等不合理现象。
在此期间，私私合营轮船公司相应党和国家号召，为嘉兴地方经济建设多拉快跑、为运送志愿军伤病员、为各地抗洪救灾运送人员与物资作出过贡献。
除以上私私合营船行外，嘉兴市本级还有“顺新1号”、“庆大”、“梅利”、“万顺”、“永和”、“俭业”、“长风”、“工联”、“新兴”、“利兴”、“胜利”等11家私人轮船行。
正是由于这些私营轮船行的存在，为后来嘉兴水上客运壮大发展和客运站建立奠定了基础。
1955年9月，经政府批准，由以上18家私人轮船行，与政府从国民党残余手中没收过来“根利号“、”根发号“、”解放号“、”金平号“四艘客轮的国有资本，组建起了嘉兴首家公私合营客运轮船公司，它隶属“浙江轮船公司嘉兴营业处”，这就是嘉兴水上客运站的前身。
1956年，私营工商业的社会主义改造运动开始，国家采用赎买政策，陆续将私人轮船行收编到国营经济中。
据嘉兴地方交通史记载：当时收编客轮36艘、货轮2艘（零碎货物运输）、客驳4艘，经营航线18条。
服务事故案例分析
重点监控早晚班车驾驶员精神状态及车辆车速，严查GPS记录，对超速行为按规定处罚。
防范措施
通过无民警指挥的交叉路口 通过无民警和无交通信号指挥的路口，非机动车与机动车相遇时，机动车享有先行权;同方向的右转弯机动车和直行非机动车相遇时，直行非机动车享有先行权;在支、干不分的道路上，转弯机动车和直行机动车相遇时，直行机动车享有先行权;双方都是直行机动车或左转弯机动车，则右面无来车的车辆享有先行权;左转弯机动车和右转弯机动车相遇时，右转弯机动车享有先行权;先进交叉路口的车辆比尚未进人交叉路的车辆有先行权。
如桥面不平或车辆较多，应减速缓行，平稳通过，不要因避坑凹而过于靠边行驶。
通过隧道的驾驶 隧道有单车隧道和双车隧道。通过时，应按下列顺序操作: (1)进人隧道前，应注意有关交通标志和用文字说明的规定，并严格遵守 (2)通过单行隧道，应注意观察对方有无来车，循序缓行通过，并且要适当鸣喇叭或开启前后灯光示意 (3)进入双车车道，应靠道路右侧行驶，注意迎面来车，并视情况开启灯光。一般不宜鸣喇叭，特别是在距离较长，车辆较多的隧道内，鸣喇叭不仅会使隧道内噪声增大，还会引起乘客烦躁而感到不舒服 (4)隧道内不可停车，以免造成交通阻塞，或是隧道内充满汽车排出的有害气体，影响人的身体健康 (5)如果通过隧道距离较长，出隧道后要缓行一段路，待视力恢复正常后，再加速行驶。
02
通过桥梁的驾驶
公交车辆上桥之前，应注意桥头设有的交通标志，严格按照有关规定行驶
01
02
03
04
通过桥梁注意事项
上桥后，应与前车保持一定的安全距离，不宜在桥上停车，以避免阻塞交通
遇有窄桥，如发现对面车距离桥头较近，应主动礼让。如遇到桥上发生交通堵塞，则应拉开一定距离停下，待交通状况好转再行通过。不能为了占据有利位置而抢道争前.这只能增加排除阻塞的困难，而耽误更多时间
6.3高速铁路客运服务补救
B
投 诉 的 结 果
★三种结果：
表达——高、中、低度的表达不满 退出——高、中、低度的退出 报复——旅客采取有意损害企业及其将来的业务，高、中、 低度的报复
C
三、旅客抱怨时的期望
结果公平 旅客希望公平或者得到的赔偿与他们遭遇服务失 误后的不满意是相匹配的。 过程公平
旅客期望投诉或者抱怨过程的政策、规定和时 限公平，希望解决的过程清晰、快速、无争吵。
3.服务补救评价
好与差
4.服务补救方式
A.管理性服务补救 B.防御性服务补救 C.进攻性服务补救
5.服务补救的步骤
※道歉 ※紧急修复 ※移情 ※象征性赎罪 ※跟踪
服务补救的案例分析1
•英国航空公司 • 英国航空公司把鼓励、帮助和追踪顾客投诉作为其高效服务补救 过程的重要组成部分。 公司采取了新的方式倾听顾客心声和处理顾客抱 怨，公司在机场设立了一个小录音室，不满的顾客可以马上在机场进入 录音室向总裁投诉。公司通过扫描和人工录入将与投诉有关的所有顾客 信息输入一个顾客投诉数据库。这样，一位特定顾客的信息就很容易找 到，数据还可以根据各种类型进行分析。顾客服务代表拥有各种工具和 权力，他们被授权可使用任何必要的资源来保留住顾客，并接受新的培 训如倾听技巧、怎样处理愤怒以及怎样争取谈判的双赢。英航不仅使用 这些信息和系统直接保留不满意的顾客，同时还为将来使用这些信息和 数据进行改进而建立了系统。它们使用这些信息设计出一般失误类型， 并且设计出早期预警机制来警示公司注意未来的潜在失误。除了设计机 场投诉录音室以外，公司建立了12个不同的“倾听哨”和其他联系渠道 ，包括已付邮资的明信片、顾客集会、调查和一个“跟我飞”计划等沟 通方式来提供顾客投诉的渠道。
6.3高速铁路客运服务补救
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语调柔一点：有一天，一位女乘客因为IC 卡无法刷卡进站，在志愿者的引导下，向补票亭走来。
售票员看到乘客向补票亭走来，便好心的向乘客喊道：“乘客，在这里进行补票”。
由于声音过大，该乘客引起了周围乘客的注目。
顿时，这个乘客看到有许多乘客盯着自己感觉到不好意思。
来到了补票亭后，售票员帮助乘客处理了IC 卡。
而乘客却将该售票员的员工号抄记了，随后播打了投诉电话。
耐心足一点：有一天，某站出站人比较多，补票亭内的售检票正在为乘客办理补票，一位男乘客来票亭询问售检票：“你好，我怎么出不了站了？”售检票当时比较忙碌，随即回复了一句：“等一下，我帮你分析。
”乘客说：“你快点，我还有些事！”。
售检票说：“嗯，好的”。
售票员回答完后继续帮助先来的乘客补票。
当补票补完后，帮助这位乘客分析出结果是尚未进站，售票员说：“你进站没有刷好，请问你是从哪站进站的？”。
乘客听说后，迷惑不解的说：“我怎么可能没有刷进站呢”。
售票员回答：“你的确没有刷进站”。
乘客说：“不可能没有刷，那我怎么进来的，难道逃进来的”。
售票员有点不耐烦了说：“我怎么知道你怎么进来的。
”乘客听后，有点不高兴的说：“你们什么意思，你们自己设备的原因，还要怪我吗！随后，售检票和该乘客发生了纠纷。
后来经过值班站长的耐心地解释，乘客才满意的离去。
嘴巴甜一点：一天，一位女乘客在某站由于上次尚未出站，造成无法进站，到补票亭处办理补票时，售检票员因为解释补票原因而与乘客发生争吵，该乘客非常生气，要找本站的值班站长投诉补票亭内的售检票，并记录下了售检票员的员工号码。
值班站长得知乘客与补票亭售检票员争吵的信息后，立即来到补票亭处。
了解了情况之后。
便对乘客解释说：“您好，我是本站的值班站长，非常抱歉，由于我们的服务不周到，让您对我们的服务产生的了诸多误解，您今天所遇到的问题也是我们经常遇到过的问题。
请您放心，我们不会多扣您一分钱的。
如果这次更新后，若有任何疑问，可以凭为你所开具的〈乘客事务处理单〉找我们的工作人员帮你解决问题。
我们再次向您道歉！”乘客听到值班站长一番话后，很开心，交付了补票费后，并且扔掉了所记录员工号的纸条。
正由于，值班站长的嘴巴甜，才避免了投诉的发生。
肚量大一点：某站一天，一位醉酒的乘客，在车站站台的座椅上睡者了。
车站站台安全员发现该醉酒乘客后，立即汇报了车控室。
车控室立即汇报了值班站长。
值班站长得知汇报后，随同客运值班员一起到现场查看该醉酒乘客情况。
到了现场，发现醉酒乘客如站台安全员所说，睡在座椅上。
值班站长上前询问：“乘客，您没事吧？”。
醉酒乘客没有回应。
值班站长连连喊了三、四声豪无反应后。
只能随同客运值班员、站台安全员三人共同将乘客扶到了站厅。
突然，乘客醒来，发现自己在移动。
出自防卫，开始大打出手。
值班站长被醉酒乘客打了几下，鼻子出血。
客运值班员也被踹了两下，腿都青了一块。
没有一会，醉酒乘客又在地上睡着了。
被打时值班站长与客运值班员并没有还手，后又耐心的将乘客继续扶起，送到了办公室沙发上。
当乘客醒酒后，得知自己打了人，连连向值班站长和客运值班员道歉。
值班站长和客运值班员却说：
“没关系，这是我们为乘客服务，应该做的”。
脑筋活一点：一天，某站票务室没有计次卡库存了。
一乘客来到补票亭需要购买记次卡。
询问补票亭内的售检票员：“你好，请问你们这里有记次卡卖吗？”售票员回答说：“抱歉阿，记次卡早上刚卖完，现在已经没有了。
”乘客问：“哦，来晚啦，请问还有什么时候会有呢。
” 售检票员回答：
“抱歉，我也不是很清楚。
”乘客感到很惋惜，说：“哦，这样啊，打扰了。
” 售检票看到这位乘客很想买记次卡，突然脑筋想出了一个法，何不把乘客电话留下来呢，到了好通知这个乘客买。
售检票对乘客说：“这样吧，你把联系方式留给我，等记次卡一到，就立即打电话给你，行吗？”乘客闻听后非常高兴，说：“好啊，谢谢你啊！”乘客很乐意的把电话留了下来。
下午，票务中心送卡来了。
当即配了200 张记次卡给车站票务室。
售检票得知有卡后，通知车控室打电话给乘客前来购买。
乘客接到电话后，就立即来到了车站。
当即就要了66 张记次卡。
后来才知道经他说才知道，明天他要出差了，但出差前公司交待他任务，要在今天为他们公司员工购买66 张记次卡当作补贴发给大家。
乘客买到了记次卡后，很感谢这位售检票。
正由于这位售检票的脑筋活一点，才有了这么一笔业务。