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1.张小姐，非常感谢您能把您的想法告诉到我，我特别能理解您的感受， 因为相比大部份APP，产品的首次登陆使用方式的确是复杂了一点。 2.包括有其他会员也跟我们反应过这个情况。不过经过我们的说明后， 大部分会员都觉得560其实是在保护会员的利益。 3.因为，560是一个交易量特别大的平台，每天都有特别大的交易在流转， 如果我们不为会员做好保护工作，就很容易出现账户安全问题。 所以，张小姐，也请您理解一下好吗？
处理方法
➢ 语速稍快
讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间
也是宝贵的
➢ 语速稍快
及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2 孔雀型（表现）
➢ 语速很快，以人为中心，不是以事为中心
➢ 音量也会比较大
声音特征
➢ 讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；
➢ 在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听 到对方爽朗的笑声。
行为特征
➢ 热情
通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！
➢ 主动积极
经常对主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，我还是找×经理谈 谈吧，他知道的会多些，你把他的电话给我”；
2. 你们服务态度太差劲，把电话给 你们经理？
3. 你是怎么说话，难道我们就不是 客户了吗？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（3）APP推广人员投诉类
1. 地推人员服务态度，太差劲，多给 一个杯子都不给
2. 地推盗取了我的个人信息，骗取费 用
3. 你们的地推人员给我装的，我现在 不想用了
4. 你们地推人员说有什么优惠，为啥 没有？
（1）产品投诉类
1. 你们的产品红包怎么那么少啊，别的产 品红包都很多。
2. 你们为什么要上传那么的证件照啊 3. 产品上的真实货源太少了 4. 功能操作起来不方便，一点也不顺手 5. 你们产品太垃圾了，连绑定的手机号都
没办法自动修改
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（2）服务不当投诉类
1. 你们不是说要退款吗？怎么到现 在还没有解决？
➢ 反映迅速 往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2 孔雀型（表现）
处理方法
➢ 回复对方的热情 ➢ 加强闲聊内容，有助建立融洽关系 ➢ 注意力集中，并让对方感受到你在重视他 ➢ 创造热情愉悦的沟通氛围对他们很有吸引力
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3 鸽子型（随和）
投诉沟通技巧
3F沟通法—案例
会员张小姐，来电投诉，注册完全使用非常不方便， 并且更换号码的流程也太麻烦了，希望公司能为用 户着想，不要弄得这么复杂。
优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PP T53页)
优秀的客户服务与电话沟通技巧 优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PPT53页)
投诉沟通技巧
3F沟通法—参考回答
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（4）司机、货主双方投诉
1. 我要投诉，没把我的货运到，我 要申请退款。
2. 我要投诉，不给我结算运费。 3. 太气人，我都跑到地方了，又让
我我回去，我要请求补偿。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3.投诉沟通技巧
3F法
谅解法
三明治法 7A法
优秀的客户服务与电话沟通技巧 优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PPT53页)
声音特征
➢ 往往讲话不快 ➢ 音量也不大 ➢ 音调会有些变化
行为特征
➢ 从容面对所提出来的问题，反应不是很快 ➢ 回答问题的时候，不慌不忙 ➢ 比较配合工作，只要能更好地引导他。 ➢ 不习惯按程序做事，会多疑，安全感不足
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3 鸽子型（随和）
处理方法
➢ 电话沟通时要显得镇静，不可急躁，显示出友好和评议惊人，不要太 过于热情。
提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们： “还有什么需要我提供的？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、客户投诉类型
（1）产品投诉类 （2）服务不当投诉类 （3）APP推广人员投诉类 （4）司机、货主双方投诉类
优秀的客户服务与电话沟通技巧
➢ 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你
行为特征
例：你告诉我这件事到底该如何解决，怎么办？什么时候解决？
➢ 如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1 老鹰型（控制）
➢ 直入主题
开场白尽可能短，精简表达出重点，给予客户干练专业的形象，可以直接讲你打电话的 目的：先生，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下56好货节的效果。
➢ 讲话速度要慢，音量不要太高
➢ 避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.4 猫头鹰型（分析）
声音特征
➢ 往往讲话不快， ➢ 音量不大 ➢ 音调变化也不大。 ➢ 做事认真，不太容易向对方表示友好，决策缓慢
行为特征
➢ 配合性不强
往往在电话中并不太配合你的工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显 得无从下手
优秀客服及电话沟通技巧培训教材PPT 课件
优秀客服及电话沟通技巧
High quality customer service and telephone communication skills
优秀客服及电话沟通技巧培训教材PPT 课件
Fra Baidu bibliotek
优质的客服
态度
是关键
知识 是基础
优质 客服
技能 是工具
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、投诉客户的类型及应对技巧
老鹰型
鸽子型
孔雀型
猫头鹰型
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1 老鹰型（控制）
声音特征
➢ 在电话中往往讲话很快 ➢ 音量也会比较大 ➢ 讲话时音调变化不大。
➢ 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们 例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”
➢ 互动性不强
往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.4 猫头鹰型（分析）
➢ 关注细节
对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节
处理方法 ➢ 平淡过度
不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题
➢ 提供数据
投诉沟通技巧
3F法
适用于 不完全了解 产品或服务就投诉的顾客
Feel
我理解您为什么会有这样的感受
Felt
其他顾客也曾有过相同的感受
Found
不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他 们的利益，您也考虑一下好吗？
优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PP T53页)
优秀的客户服务与电话沟通技巧 优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PPT53页)
处理方法
➢ 语速稍快
讲话的速度应稍快些（同他差不多），以显示出你尊重他的时间，同时也表明你的时间
也是宝贵的
➢ 语速稍快
及时认同客户的合理意见，同时对他们不合理的想法要适时予以引导和纠正
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2 孔雀型（表现）
➢ 语速很快，以人为中心，不是以事为中心
➢ 音量也会比较大
声音特征
➢ 讲话时音调富有变化，抑扬顿挫；
➢ 在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听 到对方爽朗的笑声。
行为特征
➢ 热情
通话时可能听到他们热情的声音：“啊，你好，你好！
➢ 主动积极
经常对主动提出自己的看法，他们会主动地告诉你：“这件事啊，我还是找×经理谈 谈吧，他知道的会多些，你把他的电话给我”；
2. 你们服务态度太差劲，把电话给 你们经理？
3. 你是怎么说话，难道我们就不是 客户了吗？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（3）APP推广人员投诉类
1. 地推人员服务态度，太差劲，多给 一个杯子都不给
2. 地推盗取了我的个人信息，骗取费 用
3. 你们的地推人员给我装的，我现在 不想用了
4. 你们地推人员说有什么优惠，为啥 没有？
（1）产品投诉类
1. 你们的产品红包怎么那么少啊，别的产 品红包都很多。
2. 你们为什么要上传那么的证件照啊 3. 产品上的真实货源太少了 4. 功能操作起来不方便，一点也不顺手 5. 你们产品太垃圾了，连绑定的手机号都
没办法自动修改
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（2）服务不当投诉类
1. 你们不是说要退款吗？怎么到现 在还没有解决？
➢ 反映迅速 往往对你所讲的东西反应迅速，有时会打断你。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.2 孔雀型（表现）
处理方法
➢ 回复对方的热情 ➢ 加强闲聊内容，有助建立融洽关系 ➢ 注意力集中，并让对方感受到你在重视他 ➢ 创造热情愉悦的沟通氛围对他们很有吸引力
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3 鸽子型（随和）
投诉沟通技巧
3F沟通法—案例
会员张小姐，来电投诉，注册完全使用非常不方便， 并且更换号码的流程也太麻烦了，希望公司能为用 户着想，不要弄得这么复杂。
优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PP T53页)
优秀的客户服务与电话沟通技巧 优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PPT53页)
投诉沟通技巧
3F沟通法—参考回答
优秀的客户服务与电话沟通技巧
（4）司机、货主双方投诉
1. 我要投诉，没把我的货运到，我 要申请退款。
2. 我要投诉，不给我结算运费。 3. 太气人，我都跑到地方了，又让
我我回去，我要请求补偿。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
3.投诉沟通技巧
3F法
谅解法
三明治法 7A法
优秀的客户服务与电话沟通技巧 优秀客服及电话沟通技巧培训教材(PPT53页)
声音特征
➢ 往往讲话不快 ➢ 音量也不大 ➢ 音调会有些变化
行为特征
➢ 从容面对所提出来的问题，反应不是很快 ➢ 回答问题的时候，不慌不忙 ➢ 比较配合工作，只要能更好地引导他。 ➢ 不习惯按程序做事，会多疑，安全感不足
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.3 鸽子型（随和）
处理方法
➢ 电话沟通时要显得镇静，不可急躁，显示出友好和评议惊人，不要太 过于热情。
提供更多的事实和数据，以供他们做判断。而且，提供的资料越细越好，并经常问他们： “还有什么需要我提供的？
优秀的客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
2、客户投诉类型
（1）产品投诉类 （2）服务不当投诉类 （3）APP推广人员投诉类 （4）司机、货主双方投诉类
优秀的客户服务与电话沟通技巧
➢ 他们喜欢与人竞争，可能会在电话中刁难你
行为特征
例：你告诉我这件事到底该如何解决，怎么办？什么时候解决？
➢ 如果建立起信任关系，他们喜欢讲而不是听。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1 老鹰型（控制）
➢ 直入主题
开场白尽可能短，精简表达出重点，给予客户干练专业的形象，可以直接讲你打电话的 目的：先生，您好，今天打电话给您的主要目的就是想同您探讨一下56好货节的效果。
➢ 讲话速度要慢，音量不要太高
➢ 避免在电话中显得太过于热情，以免引起对方怀疑
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.4 猫头鹰型（分析）
声音特征
➢ 往往讲话不快， ➢ 音量不大 ➢ 音调变化也不大。 ➢ 做事认真，不太容易向对方表示友好，决策缓慢
行为特征
➢ 配合性不强
往往在电话中并不太配合你的工作，不管你说什么，可能经常会“嗯，嗯”，让你显 得无从下手
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优质的客服
态度
是关键
知识 是基础
优质 客服
技能 是工具
优秀的客户服务与电话沟通技巧
客户服务与电话沟通技巧
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1、投诉客户的类型及应对技巧
老鹰型
鸽子型
孔雀型
猫头鹰型
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.1 老鹰型（控制）
声音特征
➢ 在电话中往往讲话很快 ➢ 音量也会比较大 ➢ 讲话时音调变化不大。
➢ 可能急不可待地想知道你是做什么的，可以提供什么东西给他们 例：可能会严肃或者冷淡地讲：“什么事？你要干什么？”
➢ 互动性不强
往往不喜欢讲话，对事情也不主动表达看法，让人觉得难以理解。
优秀的客户服务与电话沟通技巧
1.4 猫头鹰型（分析）
➢ 关注细节
对待他们要认真，不可马虎，凡事考虑得要仔细，注意一些平时不太注意的细节
处理方法 ➢ 平淡过度
不可与他们谈论太多与目的无关的东西，不要显得太过热情，要直入主题
➢ 提供数据
投诉沟通技巧
3F法
适用于 不完全了解 产品或服务就投诉的顾客
Feel
我理解您为什么会有这样的感受
Felt
其他顾客也曾有过相同的感受
Found
不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他 们的利益，您也考虑一下好吗？
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