酒店百日优质服务活动方案样本

酒店优质服务百日竞赛活动方案

为进一步提高员工队伍整体素质，全方位提高酒店服务质量，特开展以“提供微笑服务，创造优质品牌”为主题优质服务百日竞赛活动。

一、指引思想

以“提供微笑服务、创造优质品牌”为目的，以规范员工服务行为为重点，以客人满意为标志，引导员工自觉把“为客人提供优质服务”贯穿于酒店工作全过程，形成一种积极向上、竭诚为客人服务强劲势头和浓厚氛围，掀起酒店优质服务热潮。

二、组织领导

酒店成立优质服务百日竞赛活动领导小组，负责对本次活动开展和实行进行全方位指引，对酒店各部门活动开展状况予以审核。

组长：XXX

副组长：XXX

成员： XXX XXX XXX

活动领导小组下设“优质服务百日活动办公室”，由行政人事部办公室人员及营销部美工、网络销售经理构成，重要负责优质服务竞赛活动宣传和寻常质检工作。

三、活动环节及内容

第一阶段：动员布置阶段（4月1日—4月10日）

（一）开展“以优质服务求生存，以优质服务增效益，以优质服

务谋发展”大讨论，层层发动，做好思想动员。

1．主管级以上管理人员一方面要进行研讨

2．4月3日全酒店组织召开优质服务竞赛活动思想动员大会（二）拟定目的，理清思路，制定筹划

科学安排优质服务培训工作，夯实优质服务百日竞赛活动基本，百日竞赛期间，培训重点内容：

1．酒店基本服务礼仪培训，由行政人事部负责培训；

2．VIP接待知识培训，由销售部负责培训；

3．岗位专业知识和专业服务技巧培训，由部门负责培训；

4．消防安全知识培训，由保安部负责；

5．客人投诉解决培训，由前厅部负责；

6.俄语、英语寻常服务用语，由行政人事部负责培训。

（三）量化服务质量工作原则，保证酒店服务质量按原则实行

1．行政人事部制定和修订酒店服务质量通用原则，涉及工装、仪容仪表、形体动作、服务态度、礼节礼貌、服务语言、职业道德、服务纪律、工作效率、安全消防、环境卫生、个人卫生、投诉解决等方面通用质量原则。

2．各部门制定本部门各岗位、各服务项目服务原则用语和工作程序，对服务人员服务行为进行规范，使员工服务行为有章可循，并量化工作指标，增进服务过程规范化、程序化、原则化和星级化。 3．酒店设立服务质量监督检查小组，由行政人事部质检人员和各部门专业质检人员构成，负责优质服务竞赛活动寻常服务质量检

查、监督和指引工作，对优质服务竞赛活动进行全过程督察。

4.各部门要对优质服务工作内容互相监督检查，发现问题及时反馈、及时沟通解决。

第二阶段：活动实行阶段（4月11日—6月30日）

（一）开展“微笑大使”评比

通过优质服务活动开展，提高全体员工服务质量、服务意识同步，对于在本次活动中体现优秀员工，酒店每月将予以表扬和奖励，树立先进员工典型，弘扬积极向上公司文化，使优质服务理念能贯彻始终、持之以恒长期开展下去。

（二）举办酒店服务知识大赛，开展各种形式服务技能比武活动从5月中旬开始，酒店将运用两个月时间开展各种形式、各种岗位服务技能比武大赛，以强化优质服务培训效果。竞赛内容如下：

1．基本服务礼仪知识、VIP接待知识大赛，由行政人事部负责； 2．岗位专业知识与专业服务技巧大赛，由行政人事部与各部门共同组织；

此项工作为优质服务百日竞赛工作重中之重，各部门经理必要以高度负责精神认真做好岗位技能比武活动，与培训工作相结合，贯穿竞赛活动始末。

（三）建立完备客户档案

各部门要建立完备客户资料档案，重点涉及客人职业、体貌特性、兴趣兴趣、个性化需求、消费记录等等，并组织员工进行学习和理解，以便于为客人提供更好服务，特别是对重要客人和VIP客人要有针对

性地提供个性化服务。要及时发现回头客人，挖掘重要客户。

（四）做好客人投诉工作，开展客人满意度问卷调查

酒店各部门要妥善解决客人各类投诉，互相监督各部门服务过程。竞赛期间受到客人投诉员工，酒店将取消其“微笑大使”和“先进服务榜样”参评资格，实行一票否决制。同步酒店还将开展客人满意度问卷调查活动，采用定期和不定期相结合方式开展客人满意度问卷调查，掌握各营业部门服务质量和状态，征求客人意见和建议。此项工作由行政人事部及前厅部负责。

（五）实行首问责任制

酒店实行首问责任制，凡是酒店在岗工作员工，第一种接受宾客征询或规定人，就是解决宾客征询问题和提出规定首问责任者，首问负责人必要尽己所能给顾客提供最佳和满意服务，直至问题最后解决或予以明确答复责任制度。

（六）实行走动式管理

酒店各级管理者要真实理解服务一线状况，进行走动式管理，不能坐在办公室，应把大某些工作时间用于服务现场督导工作，尽量现场解决客人投诉和突发事件,收集客人意见和建议，及时指引和调节基层员工工作行为与状态。

（七）开展部门协作状况调查，提高酒店内部协调性

各部门经理、主管人员要协调好与其她部门工作关系，及时沟通和解决服务过程中存在各类问题，要从酒店全局利益出发，搞好部门之间合伙。

（八）建立“提供微笑服务，创造优质品牌”专栏

活动期间酒店将在员工食堂开设“提供微笑服务、创造优质品牌”宣传专栏，充分运用网络、宣传栏等各种形式，提高员工积极服务意识,引导员工发自内心为顾客提供优质服务,提高客人对酒店服务质量认同感，从挖掘文化内涵入手，优化酒店服务。

（九）设立“发现细节，记录感动”表扬专栏

勉励员工注重细节服务，挖掘客人潜在需求，提供恰到好处个性化服务，履行“自然化、精细化、高效化”服务模式。凡接到客人表扬员工，酒店将视实际状况予以50元至200元奖励，充分营造一种崇尚先进、倡导优质浓厚氛围。

第三阶段：检查评比阶段（7月1日—7月9日）

（一)行政人事部制定酒店通用质量考核原则，按优质服务质量竞赛通用考核原则对部门服务质量工作进行寻常考核，每月进行汇总计分。

（二）各部门制定本部门各岗位、各个服务项目质量考核原则，按既定量化考核原则，开展自下而上，由个人到班组自查自评，每月进行汇总计分。

（三）酒店领导班子成员制定本次竞赛活动综合评比原则，根据行政人事部和各部门寻常考核记分，对酒店各部门活动开展状况予以最后审核评估。

第四阶段：总结表扬阶段（7月10日—7月30日）

竞赛活动结束后，酒店将对整个活动进行总结验收，召开总结表