岗位操作与纪律培训
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岗位操作与纪律培训
岗位操作与纪律培训
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目录页
CONTENTS PAGE
反面案例
3
情景模拟
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岗位操作与 纪律
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站场安全操作 规程
2
目录
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TRANSITION PAGE
第一章 岗位操作
• 服务台 • 检票口
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第一章
第一节 服务台 1.1 准备工作（作业内容）
岗位操作
1）着装整洁，佩带证章，女士化淡妆，提前15分 钟上岗。
2）查看留言或通知，准备好上岗前准备，包括电 话、对讲机、笔记本、投诉登记表、笔等，如相关 工作设备出现异常需及时通知班长或管理员。 3）打开微机终端机，输入本人工作代码。 4）整理办公桌，办公台保持整洁，不乱放杂物， 如其他部门人员的私物。
4
第一章
第一节 服务台
岗位操作
1.2 咨询服务（作业内容）
1）神态自然，举止大方得体，以微笑迎接乘客。 2）礼貌待客，回答乘客询问时，友善注视乘客 的脸部，不能漫不经心或左顾右盼，决不能上 下打量乘客。 3）主动热情使用普通话、广州话或者简单英语 引导乘客，注意“请”、“谢”字不离口。
5
第一章
第一节 服务台 1.3 在岗要求
岗位操作
• 礼貌待客，当乘客询问时(出现在离服务 台1米远时,应提前微笑面对乘客,礼貌的 说:“有什么可以帮到您的吗? ”)站起来回 答问题，不能漫不经心或左顾右盼，也 不可上下打量乘客。 •当有乘客打电话咨询,铃响3声时须听电 话(特殊情况除外)。
6
第一章
第一节 服务台 1.4 退、改票（作业内容）
岗位操作
1）旅客改乘或退票流程.
3）在扣取车方手续费时，应注意以下几点：
2）提醒乘客要为超高儿童购票。 ①全价票购买对象：成人及其身高超过 1.5米的儿童。 ①凡是扣取车方手续费，必须通知班长； ②优惠价票（按规定过桥费、渡、及路费不优惠，只作 基本运价优惠 50%）购买对象：身高1.2---1.5米的儿童； ②扣取广西线和省际班线车方手续费时，随车人员 持有《革命残废军人抚恤证》、《中华共和国伤残人民 必须在“扣取车方手续费登记表”上签名确认，若 警察证》的残疾军人。 当时未及时签名者，应及时通知调度，由调度电话 ③免费乘车对象：持一张全价票的旅客可携带一位 1.2 通知相应车方单位； 米以下的儿童，但不供给座位； 携带免费乘车儿童超 过一人的人数或要求供给座位时，须购儿童票。按照《 ③节假日加班车失班或误班，双方免扣手续费时， 道路旅客运输及客运站管理规定》第四十九条规定，在 需上报部门领导同意方可执行 载客人数已满的情况下，不允许再搭乘超过核定载客人 数10%的免费儿童。 7
第一章
第一节 服务台 1.5 互通情况（作业内容）
岗位操作
1）及时向班长或管理员汇报客流流向、流量及变化情况。
2）服务台不接受车方单位或随车人员查询已卖人数。
3）如有经营单位前来办理业务，指引其至业务部办公室办理。 4）发现有乘客书面投诉或电话投诉的第一时间通知班长进行处理 （电话投诉的问清楚乘客内容，写好投诉表格）。 5）发现有乘客遗失票头的，核对好票与乘客的信息无误后，通知 班长，在得到班长的回复后才能给乘客填写“遗失车票登记表格”
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第一章
第一节 服务台 1.6 相关说明
岗位操作
1）系统工号实行个人责任制，如工号外借他人操作使用 出现工作失误、失职，责任将由工号对应人全权承担。因 此个人要保管好自己的工号，在离开时需要退出或锁定。 2）如系统有问题要及时通知班长或管理员。
3）以上的工作操作流程，如有违反或造成严重后果，将 按员工考评制度处理。
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第一章
第二节 检票口 1.1 准备工作（作业内容）
岗位操作
1）着装整洁，佩带证章，女士化淡妆， 提前到15分钟到岗，准备好检票要用的工 作用品，包括笔、订书机、订书针、对讲 机、色带等，查看工作交接本。
2）按排班在所规定的岗位上班，整理仪 容仪表，佩戴工作证。在岗期间，遵守岗 位职责，不准随意离岗、窜岗，有需要离 开工作岗位的需要向班长报告，安排好顶 岗之后方可离开。
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第一章
第二节 检票口
1.2 检票（作业内容）
1）注意班车到位情况，认真做好检票准备工作，检票时要注意，没报班的车辆、还没进入发车卡位的车辆一律不给予检票。 检票必须划票，分清班次和时间，维持好检票秩序，正确引导旅客上车，提防旅客错乘、漏乘、无票乘车或持无效票乘车。 禁止无票头或持其他车站票的旅客，在检票口随意进出，严禁司乘带人进入(说是亲人的需在业务部办理手续，方可带入 )。
岗位操作
2）随车人员报班后，检票员根据其出示的人数核查单上调 度员填写的配载人数安排乘客检票上车；如碰到售票人数超 过规定的配客人数，先做好这部分不能上车乘客的安抚工作， 通知车方驻站处理，处理不成功的，交由班长处理。
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第一章
第二节 检票口
1.2 检票（作业内容）
岗位操作
3）班车报班后，输入车牌号，注意事项：要输入全部车牌号数字，核对清楚所检班车的车牌号，不允许疏忽操作，造成将 已打跨区单的班车信息作废。如果有特殊情况需要作废跨区单，如出现打印错误、打错单等情况，需要通知班长，检票员下 班时要核查当天作废的跨区单。作废的跨区单要将红单跟白单收回，找当班班长签字后交给票务。
4）打单操作步骤：输入车牌号——输入条形码——F5打单――F2确定——撕单.在输入车号的时候请注意看清楚车牌号在 进行选择。
5）把单拿给车方人员签名，红单给车方，白单自己存根，把对应班车的票头订在白单上，保管好已检车票的副联。在班车 的副联正面写上总人数，背面写上该单的条形码，操作员工号。不用检票时检票口的门必须关上。
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第一章
第二节 检票口
1.3 在岗要求
1）检票口不负责帮随车人员查询人数，如随车人员要办理查询业务，可到2检票口的查询专机进行查询（节 假日除外）。 2）在岗不可与随车人员（同事）嘻戏、私聊、打闹、吃东西（男同事抽烟）、不可干私活、玩手机、看书报、 长时间打私人电话（超过3分钟）及做其他与工作无关的事。
岗位操作
3）当班人员不能擅自离开工作岗位，如有需要， 请示班长安排顶班人员，方可离开自己岗位。
4）监督发车卡位，阻止班车在卡位下客，维 持好发班区秩序（无发车卡位人员上班时）。
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第一章
第二节 检票口
1.4 下班前（作业内容）
岗位操作
1）写好交接记录，做好当天工作记录和交接 班工作。每个岗位在当天最后一个离开的人员 需要负责整理好工作区域的卫生、线路牌，要 锁好工作台，关好电脑，最后切断电源。
2）下班后，整理好跨区单，检查无误后，将 结算单和车票副联上缴票务。注意：请勿将单 据遗留在检票口或者遗失。
3）留意排班表和公告栏里是否有更新信息或 通知。
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第二章 站场安全操作规程
• 售票员 • 服务人员 • 检票员
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第一节 售票员
安全操作规范
第二章 站场安全
一
坐姿端正， 微笑迎客， 用语文明。
二
售票时必须 做到：“一 会、二清、 三问、四唱、 五快”。
三
礼貌问讯每位购 票旅客有否携带 免票儿童同行， 按规定配发免费 儿童乘车证，防 止车辆超载。
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第二节 服务人员
安全操作规范
第二章 站场安全
旅客进站，笑脸相迎、招手示意、帮拿物品、扶老携幼，文明服务，如地湿滑要及进提醒旅客注意安全，防止意外事故发生。
一
介绍引导；向 旅客介绍车站 服务项目和班 次情况、开车 时间、到达地 点。
二
引导办理购票、 改乘退票、托运 行包、候车和上 车。
三
热情回答旅客 的询问。电话 响三声以内要 接听。
四
班车满位而又有 乘客咨询该班车 是否能加开位置 的情况，主动与 本站调度室联系 看是否能开位， 做好班车开位协 调工作。
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第三节 检票员
安全操作规范 1. 安排候车
1）引导旅客按车次划分的区域有秩 序地候车并指引旅客上指定车辆。 2）维持检票秩序，催办行包托 运和购买儿童票。
第二章 站场安全
2. 引导排队
1）用标准检票用语宣讲乘车 安全常识和本次班车终到站 及沿途停靠站点。 2）引导旅客有序排队检票。 3）对老、弱、病、残幼等 旅客优先照顾上车。
3. 检票
1）查验车票，做到“三看、一 唱、四不检”。 2）维持检票秩序，对超高儿童、 超重行包和临时需要补票的旅 客办购票、交票手续。
4. 下班前工作
1）做好当班工作记录和 交接工作。 2）清扫本区卫生，班车 方向牌。 3）关闭工作电脑和电源， 防止意外事故发生。
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第三章 反面案例
• 检票口 • 服务台
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第一节 检票口
案例集
第三章 反面案例
1）某些检票员有时下班后没有整理好自己的单据，将自 己的电脑单遗漏在检票柜里。 2）检票员之间互相换班，但未经班长同意，被换班的检 票员又迟到，导致班车不能及时发班，也影响了班组纪律。 3）某检票员未保管好自己的跨区单，导致跨区单遗失。
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第二节 服务台
案例集
第三章 反面案例
业务知识不熟的案例 前台服务人员因业务知识不熟，再乘客咨询时，告诉乘客没有此班车，导 致乘客的流失。
未遵守岗位执责的案例 当班站务人员在售票窗前做导乘工作因未遵守岗位执责，导致售票窗前的 排队秩序很乱 前台服务人员未遵守岗位职责，将乘客带到服务台里面来坐，影响自己的 工作。
服务台人员未注意客流量，有很多乘客要前往的目的地在我站班车已发完或没有位置，服务台人员也没有通知调度。
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第四章 情景模拟
• 售票员 • 服务人员 • 检票员
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班车售满、没车，介绍乘客转乘
售票员
售票员：你好！请问去那里？ 乘 客：小姐，请问有没有去环江的班车啊！
售票员：先生，不好意思，暂时还没有开通，不过在我站有去金城江的班车，你可以到金 城江转乘。 乘 客：那是几点的班车。 售票员：下午16:00还有18:00票价是160元包含有2元保险，请问先生,您要购买哪一班。 乘 客：那就给我最早那一班吧！
售票员：好的，您稍等。
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改乘业务
乘 客：可以改乘吗？ 站务员：发车前两个时可以帮您免费办理改乘一次。
服务人员
乘 客：您帮我看一下这张票还可以办理改乘吗？ 站务员：这票离发车时间还有2个半小时，是可以免费办理改乘的。（不好意思，这票离发车时间 不到2个小时了，不可以办理改乘了。）
乘 客；那请帮我改乘XX。（我有XXXXXX原因，能否帮个忙。） 站务员：好的请你稍等。（您稍等下，我将您的情况反应给我们班长,看他能否帮到您。） 站务员：可以了，请您核对票款。办理改乘后，这张车票不可以再办理退票。 乘 客：知道了，谢谢您. 站务员：不用谢。
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检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：你这班车几时到？ 检票员：请问您乘坐的是去哪里的班车？ 乘 客：是去深圳侨社的. 检票员：请问您乘坐的是几点的班车？ 乘 客：11:30的，怎么还没到呢？都已经超了10分钟了.
班车晚点
检票员
检票员：真的很抱歉， 因为班车在从深圳回来的途中有点塞车，所以耽误你的乘车时间. 乘 客：那还要等多长时间？ 检票员：真的很抱歉，深圳侨社班车因路上塞车，还要晚点20分钟左右，请您在候车室休息， 等候通知。 乘 客：好的，记得通知我. 检票员：请您注意听广播通知.
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谢谢！
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岗位操作与纪律培训
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反面案例
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情景模拟
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岗位操作与 纪律
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站场安全操作 规程
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第一章 岗位操作
• 服务台 • 检票口
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第一章
第一节 服务台 1.1 准备工作（作业内容）
岗位操作
1）着装整洁，佩带证章，女士化淡妆，提前15分 钟上岗。
2）查看留言或通知，准备好上岗前准备，包括电 话、对讲机、笔记本、投诉登记表、笔等，如相关 工作设备出现异常需及时通知班长或管理员。 3）打开微机终端机，输入本人工作代码。 4）整理办公桌，办公台保持整洁，不乱放杂物， 如其他部门人员的私物。
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第一章
第一节 服务台
岗位操作
1.2 咨询服务（作业内容）
1）神态自然，举止大方得体，以微笑迎接乘客。 2）礼貌待客，回答乘客询问时，友善注视乘客 的脸部，不能漫不经心或左顾右盼，决不能上 下打量乘客。 3）主动热情使用普通话、广州话或者简单英语 引导乘客，注意“请”、“谢”字不离口。
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第一章
第一节 服务台 1.3 在岗要求
岗位操作
• 礼貌待客，当乘客询问时(出现在离服务 台1米远时,应提前微笑面对乘客,礼貌的 说:“有什么可以帮到您的吗? ”)站起来回 答问题，不能漫不经心或左顾右盼，也 不可上下打量乘客。 •当有乘客打电话咨询,铃响3声时须听电 话(特殊情况除外)。
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第一章
第一节 服务台 1.4 退、改票（作业内容）
岗位操作
1）旅客改乘或退票流程.
3）在扣取车方手续费时，应注意以下几点：
2）提醒乘客要为超高儿童购票。 ①全价票购买对象：成人及其身高超过 1.5米的儿童。 ①凡是扣取车方手续费，必须通知班长； ②优惠价票（按规定过桥费、渡、及路费不优惠，只作 基本运价优惠 50%）购买对象：身高1.2---1.5米的儿童； ②扣取广西线和省际班线车方手续费时，随车人员 持有《革命残废军人抚恤证》、《中华共和国伤残人民 必须在“扣取车方手续费登记表”上签名确认，若 警察证》的残疾军人。 当时未及时签名者，应及时通知调度，由调度电话 ③免费乘车对象：持一张全价票的旅客可携带一位 1.2 通知相应车方单位； 米以下的儿童，但不供给座位； 携带免费乘车儿童超 过一人的人数或要求供给座位时，须购儿童票。按照《 ③节假日加班车失班或误班，双方免扣手续费时， 道路旅客运输及客运站管理规定》第四十九条规定，在 需上报部门领导同意方可执行 载客人数已满的情况下，不允许再搭乘超过核定载客人 数10%的免费儿童。 7
第一章
第一节 服务台 1.5 互通情况（作业内容）
岗位操作
1）及时向班长或管理员汇报客流流向、流量及变化情况。
2）服务台不接受车方单位或随车人员查询已卖人数。
3）如有经营单位前来办理业务，指引其至业务部办公室办理。 4）发现有乘客书面投诉或电话投诉的第一时间通知班长进行处理 （电话投诉的问清楚乘客内容，写好投诉表格）。 5）发现有乘客遗失票头的，核对好票与乘客的信息无误后，通知 班长，在得到班长的回复后才能给乘客填写“遗失车票登记表格”
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第一章
第一节 服务台 1.6 相关说明
岗位操作
1）系统工号实行个人责任制，如工号外借他人操作使用 出现工作失误、失职，责任将由工号对应人全权承担。因 此个人要保管好自己的工号，在离开时需要退出或锁定。 2）如系统有问题要及时通知班长或管理员。
3）以上的工作操作流程，如有违反或造成严重后果，将 按员工考评制度处理。
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第一章
第二节 检票口 1.1 准备工作（作业内容）
岗位操作
1）着装整洁，佩带证章，女士化淡妆， 提前到15分钟到岗，准备好检票要用的工 作用品，包括笔、订书机、订书针、对讲 机、色带等，查看工作交接本。
2）按排班在所规定的岗位上班，整理仪 容仪表，佩戴工作证。在岗期间，遵守岗 位职责，不准随意离岗、窜岗，有需要离 开工作岗位的需要向班长报告，安排好顶 岗之后方可离开。
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第一章
第二节 检票口
1.2 检票（作业内容）
1）注意班车到位情况，认真做好检票准备工作，检票时要注意，没报班的车辆、还没进入发车卡位的车辆一律不给予检票。 检票必须划票，分清班次和时间，维持好检票秩序，正确引导旅客上车，提防旅客错乘、漏乘、无票乘车或持无效票乘车。 禁止无票头或持其他车站票的旅客，在检票口随意进出，严禁司乘带人进入(说是亲人的需在业务部办理手续，方可带入 )。
岗位操作
2）随车人员报班后，检票员根据其出示的人数核查单上调 度员填写的配载人数安排乘客检票上车；如碰到售票人数超 过规定的配客人数，先做好这部分不能上车乘客的安抚工作， 通知车方驻站处理，处理不成功的，交由班长处理。
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第一章
第二节 检票口
1.2 检票（作业内容）
岗位操作
3）班车报班后，输入车牌号，注意事项：要输入全部车牌号数字，核对清楚所检班车的车牌号，不允许疏忽操作，造成将 已打跨区单的班车信息作废。如果有特殊情况需要作废跨区单，如出现打印错误、打错单等情况，需要通知班长，检票员下 班时要核查当天作废的跨区单。作废的跨区单要将红单跟白单收回，找当班班长签字后交给票务。
4）打单操作步骤：输入车牌号——输入条形码——F5打单――F2确定——撕单.在输入车号的时候请注意看清楚车牌号在 进行选择。
5）把单拿给车方人员签名，红单给车方，白单自己存根，把对应班车的票头订在白单上，保管好已检车票的副联。在班车 的副联正面写上总人数，背面写上该单的条形码，操作员工号。不用检票时检票口的门必须关上。
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第一章
第二节 检票口
1.3 在岗要求
1）检票口不负责帮随车人员查询人数，如随车人员要办理查询业务，可到2检票口的查询专机进行查询（节 假日除外）。 2）在岗不可与随车人员（同事）嘻戏、私聊、打闹、吃东西（男同事抽烟）、不可干私活、玩手机、看书报、 长时间打私人电话（超过3分钟）及做其他与工作无关的事。
岗位操作
3）当班人员不能擅自离开工作岗位，如有需要， 请示班长安排顶班人员，方可离开自己岗位。
4）监督发车卡位，阻止班车在卡位下客，维 持好发班区秩序（无发车卡位人员上班时）。
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第一章
第二节 检票口
1.4 下班前（作业内容）
岗位操作
1）写好交接记录，做好当天工作记录和交接 班工作。每个岗位在当天最后一个离开的人员 需要负责整理好工作区域的卫生、线路牌，要 锁好工作台，关好电脑，最后切断电源。
2）下班后，整理好跨区单，检查无误后，将 结算单和车票副联上缴票务。注意：请勿将单 据遗留在检票口或者遗失。
3）留意排班表和公告栏里是否有更新信息或 通知。
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第二章 站场安全操作规程
• 售票员 • 服务人员 • 检票员
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第一节 售票员
安全操作规范
第二章 站场安全
一
坐姿端正， 微笑迎客， 用语文明。
二
售票时必须 做到：“一 会、二清、 三问、四唱、 五快”。
三
礼貌问讯每位购 票旅客有否携带 免票儿童同行， 按规定配发免费 儿童乘车证，防 止车辆超载。
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第二节 服务人员
安全操作规范
第二章 站场安全
旅客进站，笑脸相迎、招手示意、帮拿物品、扶老携幼，文明服务，如地湿滑要及进提醒旅客注意安全，防止意外事故发生。
一
介绍引导；向 旅客介绍车站 服务项目和班 次情况、开车 时间、到达地 点。
二
引导办理购票、 改乘退票、托运 行包、候车和上 车。
三
热情回答旅客 的询问。电话 响三声以内要 接听。
四
班车满位而又有 乘客咨询该班车 是否能加开位置 的情况，主动与 本站调度室联系 看是否能开位， 做好班车开位协 调工作。
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第三节 检票员
安全操作规范 1. 安排候车
1）引导旅客按车次划分的区域有秩 序地候车并指引旅客上指定车辆。 2）维持检票秩序，催办行包托 运和购买儿童票。
第二章 站场安全
2. 引导排队
1）用标准检票用语宣讲乘车 安全常识和本次班车终到站 及沿途停靠站点。 2）引导旅客有序排队检票。 3）对老、弱、病、残幼等 旅客优先照顾上车。
3. 检票
1）查验车票，做到“三看、一 唱、四不检”。 2）维持检票秩序，对超高儿童、 超重行包和临时需要补票的旅 客办购票、交票手续。
4. 下班前工作
1）做好当班工作记录和 交接工作。 2）清扫本区卫生，班车 方向牌。 3）关闭工作电脑和电源， 防止意外事故发生。
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第三章 反面案例
• 检票口 • 服务台
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第一节 检票口
案例集
第三章 反面案例
1）某些检票员有时下班后没有整理好自己的单据，将自 己的电脑单遗漏在检票柜里。 2）检票员之间互相换班，但未经班长同意，被换班的检 票员又迟到，导致班车不能及时发班，也影响了班组纪律。 3）某检票员未保管好自己的跨区单，导致跨区单遗失。
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第二节 服务台
案例集
第三章 反面案例
业务知识不熟的案例 前台服务人员因业务知识不熟，再乘客咨询时，告诉乘客没有此班车，导 致乘客的流失。
未遵守岗位执责的案例 当班站务人员在售票窗前做导乘工作因未遵守岗位执责，导致售票窗前的 排队秩序很乱 前台服务人员未遵守岗位职责，将乘客带到服务台里面来坐，影响自己的 工作。
服务台人员未注意客流量，有很多乘客要前往的目的地在我站班车已发完或没有位置，服务台人员也没有通知调度。
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第四章 情景模拟
• 售票员 • 服务人员 • 检票员
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班车售满、没车，介绍乘客转乘
售票员
售票员：你好！请问去那里？ 乘 客：小姐，请问有没有去环江的班车啊！
售票员：先生，不好意思，暂时还没有开通，不过在我站有去金城江的班车，你可以到金 城江转乘。 乘 客：那是几点的班车。 售票员：下午16:00还有18:00票价是160元包含有2元保险，请问先生,您要购买哪一班。 乘 客：那就给我最早那一班吧！
售票员：好的，您稍等。
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改乘业务
乘 客：可以改乘吗？ 站务员：发车前两个时可以帮您免费办理改乘一次。
服务人员
乘 客：您帮我看一下这张票还可以办理改乘吗？ 站务员：这票离发车时间还有2个半小时，是可以免费办理改乘的。（不好意思，这票离发车时间 不到2个小时了，不可以办理改乘了。）
乘 客；那请帮我改乘XX。（我有XXXXXX原因，能否帮个忙。） 站务员：好的请你稍等。（您稍等下，我将您的情况反应给我们班长,看他能否帮到您。） 站务员：可以了，请您核对票款。办理改乘后，这张车票不可以再办理退票。 乘 客：知道了，谢谢您. 站务员：不用谢。
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检票员：您好！请问有什么可以帮到您？ 乘 客：你这班车几时到？ 检票员：请问您乘坐的是去哪里的班车？ 乘 客：是去深圳侨社的. 检票员：请问您乘坐的是几点的班车？ 乘 客：11:30的，怎么还没到呢？都已经超了10分钟了.
班车晚点
检票员
检票员：真的很抱歉， 因为班车在从深圳回来的途中有点塞车，所以耽误你的乘车时间. 乘 客：那还要等多长时间？ 检票员：真的很抱歉，深圳侨社班车因路上塞车，还要晚点20分钟左右，请您在候车室休息， 等候通知。 乘 客：好的，记得通知我. 检票员：请您注意听广播通知.
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谢谢！
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