美容院工作流程与标准接待话术

美容院工作流程与标准

一、中心工作流程

1、营业前的准备工作（8：30——9：00）

（1）8：30到岗，开窗通风，保持空气清新无异味；打开消毒柜，用具器皿消毒30分钟，员工更换工作服，仪容仪表整洁大方，精神饱满。

（2）8：25查看预约表，检查美容间，打开房间电源，整理不符合标准的美容间。

（3）8：40——9：00召开晨会

①整队，检察员工仪容仪表；

②回顾并总结前一天的工作（发现问题、解决问题、设定目标）；

③传达中心指示，布置工作重点及注意事项；

④通报当日预约情况；

⑤背诵中心专业服务信条……

（4）打扫卫生（可以在正式营业即9：00以后，穿插进行）

（5）根据预约情况，有顾客的员工提前准备好顾客用品，并根据情况配料。

2、营业中的动作流程（9：00——20：30）

（1）迎宾

①美疗师在没有客人的情况下，轮流站位迎宾；

②有预约的美疗师提前10分钟把客人的物品准备好，提前5分钟到迎宾出迎接客

人；

③迎宾时，美疗师须抬头、挺胸、收腹、嘴角上翘，心情愉悦；顾客进门时，使

用礼貌用语“您好，欢迎光临”；

④前台坚持站立服务，接待热情有礼，服务周到。

（2）顾客进门，引领至前台顾问

①新顾客，介绍给前台顾问，请顾客入座，递上香薰茶，由前台顾问为

新顾客做咨询解答；

②老顾客，引领至前台划卡；

（3）请顾客存包，换鞋，给顾客拿拖鞋（注意蹲姿），记好客人的存包柜号码，使用礼貌用语：“您请坐，请您换鞋。”

（4）引领顾客至美容间；

（5）为顾客做面部护理；（90——120分钟）

（6）顾客做完护理，帮助顾客整理衣服、头发等；顾问继续跟踪服务；

（7）送顾客至前台，然后回美容间收拾床铺（5分钟）

（8）前台送顾客至门口，迎宾的美疗师为顾客开门，使用礼貌用语：“再见，欢迎下次光临。”

3、结束营业前的工作

（1）彻底打扫卫生，要求干净整洁；

（2）前台（行政）助理检查卫生清扫情况，为第二天的工作做好准备；

（3）召开晚会，总结一天的工作，（自己的收获，发现的问题，明天的打算）；

（4）切断所有电器电源，关灯结束营业。

二、迎陪送止服务流程

1、迎：

（1）未有预约的美疗师轮班做迎宾小姐，站在门前左侧，双脚呈小外“八”字或小“丁”步，左手开门，右手指示做请的动作；

（2）嘴角上翘，眼睛微圆，对自己微笑，双手交叉于小腹，全身挺拔，心理祝福着顾客就要到了；

（3）被预约的美疗师提前10分钟把客人来时所需的东西准备完毕。如：仪器、拖鞋、床单产品等，提前5分钟站到迎宾小姐旁边，迎接自己的客人。

（4）顾客进门后，稍慢，亲切地招呼问好。问候熟悉的客人：X小姐，您好！见到您很高兴；初次来的客人：您好！欢迎光临；很高兴能够为您服务，伸出右手

引导自己的贵宾至前台，为顾客拉椅让座，奉茶；

（5）介绍给前台顾问，请前台办理手续时，自己不再讲话。等候前台嘱咐、安排，不断点头，应答：好的、是的、我知道了。谢谢院长、谢谢顾问——领取顾客

用衣。前台顾问与客人交流时应注意坐姿，双腿并拢、挺背、收腹、双手轻放

于桌上，右手压左手，给客人优雅的感觉。还应注意检测皮肤与成交二个阶段

的座位方向。

2、陪：

（1）前台顾问叮嘱完后，美疗师引导客人至换鞋处，拿放鞋要轻柔，将顾客的鞋放入鞋柜后，要记清鞋柜号码，以免送客时拿错；

（2）引导客人至存包处，根据客人的身高选择柜子，提醒顾客将需要取下的首饰存放于柜内首饰盒，以免丢失。存放完毕，轻轻拉动柜门，以确保是否锁好。将

钥匙交给客人，告诉她柜橱号码，并叮嘱客人随身携带好

钥匙；

（3）有兴趣参观的新客人，可以带领客人参观一下我们的整体环境，介绍我们的卫生消毒情况，给客人留下良好的印象。（仅限于大堂和走廊）（4）引领客人到准备好的房间，将以放置在床头包装好的客用品当着客人的面打开并铺好；帮助客人更衣后，手要轻轻置于顾客头部后扶客人躺下，待客人躺下

后，搽脚并替她掖好被角，说：“请稍等，我先去洗手。”

3、送

（1）美容完毕，一手扶头一手扶颈部，顺势扶起客人按摩放松其背部，把拖鞋放在床边客人方便的位置；

（2）引导客人到化妆间，有必要时帮忙整理一下顾客的发型；

（3）到取包处，帮客人把存包柜打开，并协助客人带好首饰；

（4）到换鞋处，请客人坐下，把顾客鞋拿到凳边，把换下的拖鞋放到未消毒柜内；

（5）引领客人到前台坐下，递上一杯茶，说：“*小姐，我进去忙了，不送您了。希望下个星期的这个时间能够再为您服务。”

（6）前台顾问咨询并引导客人消费，观察顾客皮肤，赞美几句，安排下次美容内容及时间，让客人有期待感。

4、止

前台所有人员起身送客，当值顾问送到门外和客人道别，继续确定下次服务的预约。如果不是很忙，就应该将客人送至车旁或帮助顾客拦的士或目送顾客三

米远再次致谢才转身回店。

三、电话咨询规范流程

接待人员无法控制打进来电话的数量，但接待人员必须控制每次通话的时间，如客人打电话到会所咨询问题，但电话老是占线，客人就可能放弃或另找地方。

1、咨询电话

对于咨询电话，一般应该先弄清咨询者的咨询内容。

示范一：新顾客来电：“您好，**品牌，我是**，很高兴为您服务”→“请问您贵姓”

→“**小姐您好”→“请问您想了解哪方面的问题？”→“请您稍等一下，我马上请专业顾问帮您解说（转接店长或美疗顾问并说明咨询电话）”。

示范二：老顾客来电：“您好，**品牌，我是**，很高兴为您服务”→“请问您贵姓”

→“**小姐您好”→“请问您有何问题（或预约时间）”→“**小姐，您预约的时间是*月*日，请准时到达，我们将在这里恭候您”。

2、电话回访并预约

——在下次护理的前一天致电顾客：“您好，这里是**皮肤管理中心，我姓*”

——“您……（具体讲出星期几）的护理觉得满意吗？”如客人满意则说“谢谢您”，并预约第二天护理的时间，若客人有意见需耐心聆听并详细记录，客人讲完后先致歉，并明确告诉客人会在下次护理时解决该问题，最后为客人预约第二天护理时间。

有些客人无法准时预约，不要只是听他取消或再打电话预约，必须主动向客人预定下次时间或主动为客人提出建议，从而争取客源。

3、私人电话

——“您好，**。”

——对不起，**现在在工作，不方便接电话，如果您方便的话，我可以替您转达，等她忙完立刻复您电话。

4、总部或主管找人电话

——您好，**皮肤管理中心。

——**（对方名字或主管职称）您好！

——请您稍等，我替您转接。

——对不起，她在忙，不方便，请问您要留话或等她忙完回您电话（留言转告）。

在处理电话时，必须尽可能迅速、和悦，不可吃食物，不要长篇大论。前台人员随时保持清洁。播放轻松的音乐时，音量要适中（不可播放摇滚乐流行歌曲或尽量不放歌曲）。

四、产品售后服务规范

1、跟踪服务流程：