客户关系管理考点汇总3
客户管理类知识点总结
客户管理类知识点总结一、客户关系管理 (CRM)客户关系管理是指企业建立和维护与客户的良好关系，通过有效的沟通、管理和分析，实现与客户的持续互动，以期为企业带来利益最大化。
客户关系管理包括以下几个方面的内容：1. 客户数据管理客户数据是客户管理中的宝贵资源，包括客户基本信息、购买记录、行为偏好等。
企业需要建立完善的客户数据库，通过客户数据库进行客户分类、分析客户需求、沟通客户信息等工作。
2. 客户互动管理客户互动是指企业与客户之间的沟通和互动，包括客户咨询、投诉、建议等。
企业需要建立有效的客户互动渠道，及时回应客户需求，提高客户满意度。
3. 客户忠诚度管理客户忠诚度是客户与企业之间的长期稳定关系，对于企业的长期发展具有重要影响。
企业需要通过优质产品、服务和客户关怀等手段来提升客户忠诚度，保持客户长期稳定关系。
4. 客户价值管理客户价值是指客户给企业带来的经济效益，包括客户贡献、客户生命周期价值等。
企业需要通过客户价值管理，识别高价值客户，提升客户价值，实现企业利润最大化。
二、客户服务管理客户服务管理是指企业通过有效的服务手段，满足客户需求，提升客户满意度和忠诚度，以争取客户的长期支持和合作。
客户服务管理包括以下几个方面的内容：1. 服务品质管理企业需要建立和完善服务标准和服务流程，提供高品质的服务，以满足客户需求。
2. 投诉处理管理客户投诉是客户服务中不可避免的问题，企业需要建立完善的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高客户满意度。
3. 售后服务管理售后服务是客户服务中的重要环节，企业需要建立完善的售后服务体系，提供及时、有效的售后服务，增强客户忠诚度。
4. 客户满意度管理客户满意度是客户对企业服务的满意程度，企业需要通过客户满意度调研、反馈等手段，及时了解客户需求和意见，提升客户满意度。
三、客户体验管理客户体验管理是指企业通过设计、营造和管理客户在购买、使用和享受产品与服务过程中的感受，以提升客户对企业的认知、信任和忠诚度。
客户关系管理专业知识汇总与答案(共4篇)
客户关系管理专业知识汇总与答案（共4篇）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）第二篇（识别客户关系管理中的客户）第三篇（评估与控制客户信用）第四篇（分析客户的商业价值）第一篇（客户关系管理的职位分析描述）一、单项选择题1.产值中心论关心的焦点是（A）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚2.客户中心论关心的焦点是（D）A.产值（量）B.销售额C.利润D.客户满意与客户忠诚3.客户关系的特征有两个方面：一是行为特征，二是（C）A.盈利特征B.增长特征C.感觉特征D.技术特征4.企业不断地协同客户努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展，这种客户关系类型属于（B）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型5.销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息，这种客户关系类型属于（C）A.负责型B.伙伴型C.能动型D.被动型6.要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变，这是客户关系管理的（D）A.客户价值理念B.市场经营理念C.技术应用的理念D.业务运作的理念7.客户关系管理的微观层面是指（D）A.管理理念8.商业模式C.企业文化D.应用系统8.针对员工的专业性质分配相应的岗位，力争专业素质与岗位素质匹配。
这是组织设计的哪项原则（B）A.统一指挥8.专业分工C.权责对等D.控制幅度9.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（A）A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？10.客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“选择客户”主要研究哪项问题(B)A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？B .怎样判断谁是我们最有价值的客户？C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？D.怎样尽可能久地留住客户？二、多项选择题1.广义的客户包括(ABCD)A.产品的供应商B.产品的经销商C.企业的内部客户(员工)D.银行2 .客户关系管理的核心理念是(ABCD)A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心;C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程。
客户关系管理知识点整理
客户关系管理知识点整理1.客户的定义。
包括狭义的客户和广义的客户。
狭义的客户是指产品和服务的最终使用者或接受者。
广义的客户要结合过程模型来理解，任何一个过程输出的接受者都是客户。
不仅包括企业产品的终端消费者，还包括了与企业经营相关的任何组织和个人。
如产品的供应商、经销商、企业的内部客户-员工等。
此外还包括对企业经营产生重要影响的特殊利益集团，如政府、行业协会、企业所在社区、新闻媒体等。
CRM中的“客户”应该包括供应商、分销商、零售商和最终消费者在内的企业外部客户，以及员工这一内部客户。
2.客户与消费者的区别⑴客户—（有其中一种共同需求的）群体消费者—个体⑵客户—需要长期、复杂的服务消费者—需要短期、简单的服务⑶客户—（与企业）关系复杂消费者—（与商家）关系简单⑷客户—要分层次消费者—无层次3.什么是关系。
所谓关系是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。
4.CRM的关键概念。
（1）核心理念为：以客户为中心。
(2)客户是企业发展最重要的资源之一、(3)CRM是理念与技术的结合。
(4)企业和顾客发生的各种关系进行全面管理。
客户满意：客户对其中一种产品或服务可感知的实际体验与他们对产品或服务的期望之间的比较。
客户满意度：客户满意的程度的度量。
10.顾客满意包括哪些方面的满意。
顾客满意传播的速快没有顾客不满意传播的速度快。
①理念满意：企业经营理念带给顾客的满足状态；②行为满意：企业全部运行的状态带给顾客的满意状态；③视听满意：企业可视性和可听性外在形象带给企业内外顾客的满足状态；④产品满意：企业产品带给顾客的满足状态；⑤服务满意：企业服务带给顾客的满意状态。
11.影响顾客满意的因素。
从模型视角考虑影响因素。
《论述题》双因素模型、差距模型、卡诺模型。
顾客满意是顾客的一种心理感受，是期望与实际感知的差距。
期望是属于顾客心理范畴的概念，而实际感知既取决于企业提供的产品与服务，又取决于顾客的感知水平，还取决于当时双方关系的情景。
客户关系管理考点
客户关系管理考点(老师划的内容)1.客户关系管理的本质而言，主要表现在以下几个方面:第一，客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；第二，客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞争型博弈；第三，客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
2.当前有关客户关系管理的研究与实践所存在的不足与问题主要表现在哪几个方面？①对客户关系管理的狭隘理解与片面认识；②缺乏明确的客户关系管理远景与战略；③缺乏必要的准备和支持；④缺乏有效的测量指标；⑤对客户知识的研究基本空白；⑥忘记了客户关系管理中“C”的真实含义3.客户关系管理可以为企业带来下列收益：①提高销售额，扩大市场占有率和促使客户份额的增加；②降低客户对价格的敏感程度和提高企业盈利性；③提高客户满意程度和获取客户积极的口碑宣传；④降低市场销售成本，节约服务成本与新客户开发成本。
4.客户资产的定义所谓客户资产，就是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某一计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
5.客户终身价值的定义客户终身价值被定义为客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和，既来自某个客户的所有未来收益的净现值总和。
6.客户盈利性的概念客户盈利性指的是“在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润”，在数额上等于特定时期内的客户带来的收入减去成本，反映了特定客户关系的利润创造能力。
7.要使客户资产最大化，可以从以下几个方面入手：①实施客户基层管理②实施客户终身价值管理③建设以客户需求为导向的差异化销售渠道④以客户为导向的内部业务流程重组⑤利用数据挖掘技术进行数据库动态管理8.购买升级：是客户消费行为的升级，其特点是向客户提供的新产品或服务是建立在客户现行消费的产品或服务的基础之上的。
9.关系资产:是指客户偏爱某一品牌店的产品和服务的倾向。
10.为什么要把CRM上升到战略高度?①理论与技术的结合②价值链管理的需要③客户是企业的重要资产④全员参与⑤企业文化的重建11.CRM对企业销售环境的影响主要表现在哪几个方面？①CRM使用前后销售模式的变化②CRM的导入引发了销售管理的变革③销售趋向多样化，自动化和12.客户关系管理战略：是指企业为了优化管理客户资源，最大化客户价值，而制定并实施管理的，并得到信息技术支撑的长远目标及其长远的途径规划。
客户关系管理复习考点
客系重要性：1）再次光临的客户可带来25％～85％的利润，吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格2）1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。
企业与客系的类型：1）亲密关系：如牙医和病人2）面对面的客户关系：如客户与酒店服务员3）疏远的关系：如客户与互联网服务提供商的关系4）品牌关系：如可口可乐制造商与客户。
客系发展阶段特征：1）基础客户关系阶段：强调等价交易的关系。
客户要求企业证明他们具有有效供给的能力2）合作阶段：合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。
3）相互依存阶段：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
客户关系分成三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。
但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。
企业衡量客系价值：1客户关系的获利能力和现金流2客户关系寿命3客户能力价值4客户推荐价值5客户潜在价值。
客户终身价值定义：顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段创造的收入和成本之差。
客户获利能力的计算：顾客获取成本＝获得1位顾客需要发送的目录数量X每份目录的成本＝发出1份目录的成本/顾客回应率。
根据这个公式，随机邮寄方法顾客的获取成本＝0.5/0.01＝50美元，而用租赁顾客信息方法顾客的获取成本＝（0.5+0.2）/0.04＝17.5美元。
可见，即使使用租用的顾客名单使企业发送一份产品目录的成本提高了40％，但高回应率也使得该企业租用顾客信息是值得的第二：顾客收支平衡分析第三：顾客终身价值分析。
顾客资产驱动因素：价值资产、品牌资产和关系资产是影响顾客资产的三个主要因素。
客户关系管理复习重点
客户关系管理复习重点第一章客户关系管理理念1.客户关系管理的产生1）需求的拉动●客户的重要性：利润的源泉；聚客效应；信息价值；口碑价值；对付竞争的利器●客户关系管理的重要性：①降低企业维系老客户和开发新客户的成本；②降低企业与客户的交易成本；③促进增量购买和交叉购买；④给企业带来源源不断的利润。
2）技术的推动：客户关系管理的产生还源于信息技术的迅猛发展使企业得以借助先进的技术手段区充分了解和掌握客户信息、发现和挖掘市场机会、规避风险，提高客户满意和忠诚度。
2.客户关系管理的理论基础1）关系营销●概念：通过满足客户的想法和需求进而赢得客户的偏爱与忠诚。
●内涵：关系营销的核心是合作，旨在找出高价值客户和潜在客户，并通过人性化的关怀使他们与企业产生“合作伙伴”式的密切关系，通过合作实现双赢或多赢。
●关系营销的意义：①是对市场营销学理论的重大突破；②吸引了以往各种营销方式的优点，又注重与新技术结合，其理念是运用各种工具和手段、培养、发展和维持与客户之间的亲密关系，实现有效的客户挽留；③直接推动了客户关系管理的产生。
2）一对一营销●概念：指一个企业或企业指派专人在充分掌握个别客户的有关信息后，根据个性化的需求，对其开展的个性化、针对性、互动性营销。
●一对一营销的优点：①极大满足消费的个性化需求，提高企业竞争力；②减少库存积压；③有利于促进企业的不断发展●一对一营销的实施步骤：①识别客户（挖掘较高价值客户；掌握消费习惯、个人偏好等信息；记录每一次交易信息）；②客户差别化（不同的客户代表不同的价值水平不同的客户有不同的需求）；③企业-客户双向沟通（建立一种互动的学习型关系）；④各部门通力合作（营销、研发、制造、采购、账务）。
3）情感营销：把客户的情感需求差异作为企业营销战略的核心，借助情感设计、情感包装、情感分销、情感促销，情感广告等策略，激发客户潜在的购买欲望，实现企业的经营目标。
4）客户细分●概念：在明确的战略业务模式和专注市场中，根据客户的价值、需求和偏好等综合因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式。
客户关系管理重点知识汇编
客户关系管理重点知识1、客户：是指任何接受或可能接受商品或服务的对象。
2、客户关系管理：是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
3、关系营销：关系营销把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他相关者互动，并建立长期、信任和互惠关系的过程。
4、数据库营销：指营销者建立、维持和利用顾客数据库和其他数据库（产品、供应商、批发商和零售商），以进行接触和成交的过程。
5、一对一营销的含义：以“顾客份额”为中心，重点开展与客户互动对话，以及为客户提供“定制化”的服务和产品。
6、客户视角的客户价值：指的是企业提供给客户的价值，是顾客在消费过程中期望或感知到的产品和服务所给他带来的价值，也成为顾客价值。
7、企业视角的客户价值：是客户提供给企业的价值，指企业把客户看作是企业的一项资产，侧重研究（不同的）顾客及其顾客关系能够给企业待来的价值。
8、客户价值管理：根据客户的交易历史数据对客户价值进行统计与分析，挖掘具有价值的现期客户和潜在客户。
（无）9、基本价值：基本价值源于企业想客户提供的核心产品或服务，包括有关核心产品或服务的、有明确定义的特性，是客户价值构成的基本部分。
（无）10、客户期望价值：是指客户在特定的情况下，希望在企业提供的产品或服务的帮助下实现期望的、超越于产品或服务本身的目的与目标。
（无）11、超越期望价值：意味着企业要通过仔细分析客户的需求及其认知体系，通过额外的努力来使得客户获得意外的惊喜，才能给客户内心留下非凡的体验，而只有这样的深刻体验才可能触动客户，才可能带来客户的忠诚。
12、客户生命周期：指从一个客户开始对企业进行了解或企业准备对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止，并且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
13、客户识别的含义：就是通过一系列技术手段，根据大量客户的个性特征、购买记录笔记等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户需求是什么，哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM提供保障。
客户关系知识点总结
客户关系知识点总结1. 客户关系管理的重要性客户是企业的生命线，企业的发展离不开良好的客户关系。
良好的客户关系可以帮助企业赢得客户的信任和忠诚度，提高顾客满意度，增加销售额和市场份额。
同时，良好的客户关系也可以帮助企业建立品牌形象，提升企业的竞争力和声誉。
因此，客户关系管理对企业的发展和成功至关重要。
2. 客户关系管理的核心理念客户关系管理的核心理念是将客户视为企业最重要的资产，通过建立良好的客户关系，实现客户的满意和忠诚度，促进企业的持续发展。
客户关系管理强调主动沟通，需求导向，以客户价值为核心，注重客户体验和情感化管理。
同时，客户关系管理也强调跨部门协作，整合资源，全员参与，以提供一致和协调的服务。
3. 客户关系管理的基本原则客户关系管理的基本原则包括了解客户需求，不断提升客户价值；建立互信互利的合作关系，实现双赢共赢；注重客户体验，提升客户满意度；强调持续创新，不断提升服务水平；以客户为中心，实现企业目标。
4. 客户关系管理的关键步骤客户关系管理的关键步骤包括：(1) 客户收集与分析，了解客户的需求和偏好；(2) 客户分类与定位，将客户按照不同的特征和需求进行分类和定位；(3) 客户沟通与维护，建立客户档案，进行定期的客户维护和沟通；(4) 客户投诉与反馈，对客户的投诉和反馈进行及时的处理和回应；(5) 客户满意与忠诚，通过不断提升服务质量和客户体验，实现客户的满意和忠诚。
5. 客户关系管理的关键技巧(1) 主动沟通，了解客户需求和反馈，及时处理客户投诉和问题；(2) 个性化服务，根据客户特征和需求提供个性化的服务和解决方案；(3) 情感化管理，建立情感化的客户关系，提升客户忠诚度；(4) 信任建立，建立互信互利的合作关系，实现长期合作；(5) 数据分析，通过数据分析和挖掘客户的潜在需求，提升客户价值和忠诚度。
6. 客户关系管理的实施要点(1) 建立完善的客户管理体系，包括客户信息收集与管理、客户分类与定位、客户沟通与维护、客户投诉与反馈等管理流程；(2) 优化服务流程，确保服务流程和手续简化和高效；(3) 健全售后服务制度，保障客户的权益和利益；(4) 树立客户导向的企业文化，增强全员参与客户关系管理的意识和责任感；(5) 提升客户体验，不断提升服务质量和客户满意度。
客户关系管理的复习提纲
一、名词解释1、客户关系管理——2、客户——3、客户细分——4、客户生命周期——5、客户终身价值——6、客户关怀7、客户价值8、协作型CRM9、客户满意度10、客户联盟二、填空题1、以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指 、 、 、 。
2、CRM按功能分类，一般划分为 、 、 。
3、客户价值包括两方面的价值，一方面是 ，另一方面是 。
4、顾客让渡价值是指与之差。
5、CRM系统结构分三个层次：、 和支持层。
6、客户服务中心是基于CTI技术的应用系统。
CTI功能主要集中在）和（ ）和两大方面。
（7、CRM产生和发展的推动与促进因素是：管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。
8、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。
9、客户细分按客户与企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。
10、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。
11、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。
12、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面：成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。
13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。
14、企业的业务操作流程主要由销售、营销和客户服务三部分组成。
三、判断题：（判断正确在题后的括号内打“√”，判断错误在题后的括号内打“ｘ”，每题1分，共10分）1、只有大企业才需要实施客户关系管理。
（ ）2、实施客户关系管理就是要购买一个CRM软件，并且在企业全面使用。
（ ）3、消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。
（ ）4、忠诚的客户来源于满意的客户，满意的客户一定是忠诚的客户。
客户关系管理考点梳理
一、客户关系管理的含义：（CRM）是通过采用信息技术，使企业市场营销、销售管理、客户服务和支持等经营流程信息化，实现客户资源有效利用的管理软件系统。
其核心思想是以客户为中心，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业竞争力。
二、客户资源价值的重视：（1）成本领先优势和规模优势；（2）市场价值和品牌优势；（3）信息价值；（4）网络化价值。
三、客户关系管理的内涵（铁三角）：我们将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
四、按目标客户分类，CRM分为3类：以全球企业或大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
五、客户关系管理理论基础：关系营销理论、一对一营销理论、数据库营销、客户智能与客户知识、客户关系管理模型（IDIC模型）。
六、IDIC模型的主要内容：1. 识别客户；2. 对客户进行差异分析；3. 与客户保持互动；调整产品或服务以满足每个客户的需要。
七、客户生命周期客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
八、客户识别的内涵（了解）客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户、客户的需求是什么、哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
九、利用数据仓库整合、管理信息步骤：（1）信息的清洗、整理（2）客户信息的录入（3）客户信息的分析与整理十、更新客户信息1.信息更新的及时性2.抓住关键信息3.及时分析信息4.及时淘汰无用资料十一、CLV分析法。
客户关系管理考试重点
第一章关系营销1.传统营销观念：生产观念、产品观念、推销观念2.现代营销观念：市场营销、社会营销、大市场营销3.4R：关联、反应、关系、回报4.关系营销：从系统、整体的观点出发，将企业置身于社会经济大环境中考察企业的市场营销活动，企业营销的核心是正确处理企业与客户，供应商，竞争者，经销商，政府机构，社区与其他公众之间的相互关系。
5.关系营销的特征：信息双向沟通；战略协同合作；谋求互利共赢；满足情感需求；信息及时反馈6.关系营销的目标：维系现有客户，发展企业与客户之间的连续性交往，提高客户满意度，追求可持续性消费，造就忠诚客户，更有效的满足客户需求。
7.关系营销的构成：企业与客户的关系（基本、被动、负责、主动、伙伴关系）；企业与竞争者的关系；企业与供应商的关系；企业内部关系；企业与影响者的关系。
8.关系营销的实施：（一）市场分析（客户分析、竞争分析、渠道分析、产品分析）；（二）设计关系营销战略（市场、内容、实践角度）；（三）制定关系营销策略（人员联系、频繁营销、俱乐部营销、数据库营销、定制营销）（四）执行关系营销策略（建立客户关系管理机构、配置资源、有效沟通）（五）测试关系营销效果。
第二章客户关系管理1．客户关系管理的产生：是市场竞争的必然产物；客户价值取向推动；新的营销理念产生。
2．客户价值选择的三个阶段：理性消费阶段；感性消费阶段；精神消费阶段。
3．CRM诞生：1993年高德纳公司（理念层、体制层、技术层）4．客户关系管理：企业运用一定的资源、政策、结构和流程来了解客户，分析客户、选择客户，获得客户，维系客户，在充分满足客户需求的基础上提高客户忠诚度和终身价值，提升企业赢利能力和竞争优势而开展的所有活动。
5．客户关系管理的目的：挖掘关键客户、留住现有客户、放弃回报低的客户。
6．客户关系管理的核心：提高满意度、留住老客户、争取新客户、对客户创造价值、稳固客户忠诚度。
7．客户关系管理的任务：保留老客户，避免客户流失；吸引新客户，增加企业的客户资源；提高客户满意度，培育客户忠诚度。
客户关系管理考点汇总3
客户关系管理考点汇总3客户关系管理:是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
业务流程再造:其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
ERP:其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
商业智能（BI）:是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。
客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
练习题：4.何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？附加：论述客户生命周期分为哪几个阶段，各个阶段的特征、管理的特点、重点。
客户关系管理远景：是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力向。
客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某个计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
品牌资产：是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。
关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。
客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。
顾客资源管理：是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型与数量的一种努力；是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度，通过实施特定的管理活动，有效地运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。
客户关系管理
客户关系管理知识点汇总1客户的重要性体现在：利润源泉（摇钱树，财神），聚客效应（播种机），信息价值（整容镜），口碑价值（宣传队），对付竞争的利器2客户是企业生存和发展的基础，起决定性作用3信息价值包含的信息：客户需求，竞争对手，客户满意度4检验服务优劣好坏的唯一标准:客户评价5企业的竞争已经由不干什么竞争转向对有限的客户资源的争夺6品牌，价格，广告等方面的竞争的实质：客户争夺7客户关系管理起源于20世纪80年代初的接触管理8SFA销售自动化系统和CSS客户服务系统9信息技术对客户关系管理的影响：自动化，信息化，理念变革10数据库营销的目的：客户开发，客户保留和客户价值的最大化11客户关系管理既是现代化市场营销理念发展的产物，也与现代信息技术的推动密不可分12六市场框架：内部市场，客户市场，供应商市场，影响者市场，员工市场，推荐者市场13关系营销的核心：合作，强调关系的重要性14一对一营销的核心是企业与客户建立一种新型的服务关系15实现一对一营销的步骤：识别客户，客户差别化，企业—客户双向沟通，企业的各部门要通力合作16精准化营销适用于：个性化，分散化小客户17情感营销以客户需求偏好为准则18市场细分是温德尓史密斯提出19客户生命周期：考察期，形成期，稳定期，退化期20客户关系管理技术说认为客户关系管理是一套管理软件和系统，它由三部分组成：网络化销售管理系统，客户服务管理系统，企业决策信息系统21IBM公司把客户关系管理分为三类：关系管理，接入管理，流程管理22管理指有目的的活动，是计划、组织、指挥、协调和控制23客户关系管理的两种支撑：信息技术，营销思想24客户关系管理系统是以客户数据管理为核心25客户关系管理系统的特点：综合性，集成性，智能化，高技术26客户关系管理系统的主要功能：接触活动，业务功能（营销自动化，销售自动化，服务自动化），技术功能，数据库功能营销自动化应用领域：高端营销自动化，主要集中在银行，电信等B2C领域Web营销自动化，主要面对B2B市场客户服务自动化功能：客户自助服务功能，客户服务流程自动化，客户反馈管理，建立知识库，收集信息，提供接口27数据库功能：区分现有客户，寻找关系客户群，帮助企业满足客户需求，制定新策略28客户关系管理系统的类型：运营型（前台），分析型（后台），协作型29客户数据重要性：营销决策的基础，客户分级的基础，与客户沟通的基础，实现客户满意的基础30获取客户信息的渠道：调查中，营销活动中，服务过程中，终端采集，网站和呼叫中心31数据库的几个重要指标：最近一次消费，消费频率，消费金额，每次平均消费额32客户价值矩阵P5033客户预警：外欠款预警，销售进度预警，销售费用预警，客户流失预警34呼叫中心分类按接入技术分类：基于交换机，基于计算机板卡式按呼叫类型分类：呼入型，呼出型，呼入/呼出混合型按规模分类：大型，中型，小型按功能分类：电话，web，IP，多媒体，视频，统一消息处理中心按使用性质分类：自建自用型，外包服务型，应用服务型按分布地点分类：单址，多址35客户的无形价值：规模效应，口碑价值，信息价值36客户为企业带来的风险：信用风险，资金风险，违约风险37功能效用是吸引客户的最基本立足点38定价策略（会判断使用哪种定价策略）P99低价（折扣）策略，高价（声望）策略，心理定价（吉利数字定价，整数定价，零头定价），差别定价（客户差别定价，消费时间差别定价，消费量差别定价），招徕定价，组合定价（配套销售），关联定价，结果定价39公共关系分类：服务性，公益性，宣传性给个实例，会判断。
客户关系管理 考试重点总结
客户关系管理（填空、名词解释、简答题、论述题)市场营销一班华南理工大学广州学院1、客户关系管理的产生原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）；客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动（客户资源对企业的价值：成本领先优势和规模优势；市场价值和品牌优势；信息价值；网络化价值）2、客户关系管理的内涵（填空）：理念、技术、实施。
其中，理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
3、客户关系管理系统的类型（填空）a.按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。
b.按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、 CRM企业集成应用c.按系统功能分类：操作型CRM 、合作型CRM 、分析型CRM4、IDIC模型：识别客户（Identify）、差异分析（Differentiate ）、保持互动（ Interactive ）、定制营销（ Customize）5、关系营销定义：是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
（掌握）6、关系营销的本质特征：（１）双向沟通（２）合作（３）双赢（４）亲密（５）控制。
7、关系阶梯是在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a.潜在客户：即可能的客户，也就是目标市场。
b.客户：传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。
但在关系营销模式中，客户只与我们进行一次或者不定期的业务往来。
c.主顾将会与我们进行多次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否定的态度。
d.宣传者：支持者愿意与我们有联系，能积极向别人推荐宣传我们。
这时关系的力量变得明朗起来。
客户关系管理3 - 副本
客户关系管理：理念、技术、策略1．客户关系管理的产生需求的拉动；技术的推动2．客户关系管理的重要性降低企业维系老客户和开发新客户的成本；降低企业与客户的交易成本；促进增量购买和交叉购买；给企业带来源源不断的利润；以个性化的服务来提高客户的满意度与忠诚度；能整合企业对客户服务的各种资源3．客户生命周期：考察期；形成期；稳定期；退化期4．客户关系管理的思路：客户关系管理必须以营销思想与信息技术为两翼；主动地、有选择地建立客户关系；积极地维护客户关系；及实地、努力地挽救客户关系5．客户的划分：潜在客户；目标客户；现实客户；流失客户6．客户关系管理系统的特点：综合性、集成性、智能化、高技术7．客户关系管理系统的类型：运营型、分析型、协作型8．为什么要选择客户关系：不是所有的购买者都会是企业的客户；不是所有的客户都能够给企业带来收益；没有选择客户可能造成企业定位的模糊；选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提9．如何寻找客户逐户访问法；会议寻找法；到俱乐部寻找法；在亲朋故旧中寻找法；资料查询法；咨询寻找法；“猎犬”法；介绍法；“中心开花”法；电话寻找法；信函寻找法；短信微信寻找法；网络寻找法；挖对手的客户10．运用客户数据库管理客户信息的作用运用数据库可以深入分析客户消费行为；运用数据库可以对客户开展一对一的营销；运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化；运用客户数据库可以实现对客户的动态管理11．客户数据库的重要指标最近一次消费；消费频率；消费金额；客户每次的平均消费额12．为什么要对客户分级不同的客户带来的价值不同；企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提13．客户沟通的作用客户沟通是实现客户满意的基础客户沟通是维护客户关系的基础14．客户沟通的内容信息沟通；情感沟通；理念沟通；意见沟通；政策沟通15．客户沟通的策略向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通16．客户投诉产生的原因产品或服务的质量问题；服务态度或服务方式问题；受骗上当17．为什么要重视客户的投诉投诉的客户是忠实的客户；投诉带来珍贵的信息；妥善处理投诉，可以令客户满意18．处理客户投诉的步骤让客户发泄；记录投诉要点、判断投诉是否成立；提出并实施可以令客户接受的方案；跟踪服务19．提高处理客户投诉的质量建立完善的投诉系统；提高一线员工处理投诉的水平；警钟长鸣，防范于未然20．客户满意度的衡量美誉度；指名度；回头率；投诉率；购买额；对价格的敏感度21．影响客户满意的因素：客户期望、客户感知价值A．影响客户期望的因素：客户以往的消费经历、消费经验、消费阅历；客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段；他人的介绍；企业宣传；价格、包装、有形展示的线索B．影响客户感知价值的因素产品价值；服务价值；人员价值；形象价值；货币成本；时间成本；精神成本；体力成本22．客户沟通的策略向客户表明诚意；站在客户的立场上与客户沟通23．满意忠诚与不满意忠诚满意则可能忠诚：信赖忠诚、势利忠诚信赖忠诚：指客户在完全满意的基础上，对使其受益的一个或几个品牌的产品或者服务情有独钟，并且长期、指向性地重复购买势利忠诚：是客户为了能够得到某个好处或者害怕有某个损失，而长久地重复购买某一产品或服务的行为不满意也有可能忠诚：惰性忠诚；垄断忠诚惰性忠诚：指客户尽管对产品或者服务不满，但是由于本身的惰性而不愿意去寻找其他供应商或者服务商垄断忠诚：指卖方占主导地位的市场条件下，或者在不开放的市场条件下，尽管客户不满却因为别无选择，找不到其他替代品，不得已，只能忠诚24．客户流失的原因A．企业自身的原因：客户不满意是影响客户流失的重要因素产品或服务质量没有达到标准或者经常出现故障；服务态度或服务方式存在问题；客户受骗上当；产品或服务落伍；客户不满企业的行为B．客户自身的原因：客户需求转移或消费习惯改变；客户想尝试新的企业的产品或者服务，丰富自己的消费经历；客户搬迁、成长、衰退甚至破产；客户的采购主管、采购人员的离职理解：1.2客户关系管理的理论基础（关系营销）2.3呼叫中心技术在客户关系管理中的应用（判断）第3章关系客户的选择（案例）4.1营销导向的开发策略10.4挽回流失客户的策略1．关系营销概念即在企业与客户和其他利益相关者之间，建立、保持并稳固一种长远的关系，进而实现信息及其他价值的相互交换2．关系营销的内涵关系营销的核心是强调关系的重要性，其目的在于获得新客户的同时保持住老客户，并在企业与客户结成的长期关系中获得收益；正确处理与个人和组织的关系是企业营销的核心，是企业成败的关键；关系营销的核心是合作3．关系营销与交易营销的区别A．交易营销关注一次性的交易，较少强调客户服务，对客户的承诺有限，适度地与客户联系；关系营销则关注客户保持，高度重视客户服务、客户承诺、客户联系B．交易营销认为市场中交易双方的主动性不同，即存在“积极的卖方”和“消极的买方”；关系营销则认为具有特定需求的买方也存在积极寻找合适供应商的过程，双方是互动的关系C．在交易营销的观念中，市场是由同质的无差别的个体客户构成，市场细分是在庞大的消费群中划分出同质性较高的目标受众；关系营销则认为市场中每个个体客户的需求和欲望、购买能力有着很大的差异，应采取客户分级的方法来区别对待处于不同层级的客户D．交易营销注重结果和以产品为中心的价值传播，关系营销倾向于以服务过程和价值创造为重心4．关系营销的意义关系营销首次强调了客户关系在企业战略和营销中的地位和作用，营销的目的从获取短期利润转向与各方建立和谐的关系；关系营销是客户关系管理的理念基石，是客户关系管理的雏形，关系营销直接推动了客户关系管理的产生5．呼叫中心的功能无地域限制；无时间限制；个性化服务；主动性服务；便捷性服务；智能化服务；集成性服务；提升800服务；与互联网融合发挥更大潜能6．呼叫中心的应用协调内部管理，为客户提供一站式服务；高科技提高企业运转效率，降低企业成本；个性化服务提高客户满意度，强化客户忠诚；多种功能提升企业商机，优化资源配置7．为什么要选择关系客户不是所有的购买者都会是企业的客户；不是所有的客户都能够给企业带来收益；没有选择客户可能造成企业定位的模糊；选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提8．什么是“好客户”购买欲望强烈、购买力大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或者服务；能够保证企业赢利，对价格的敏感度低，付款及时，有良好的信誉；服务成本较低，最好是不需要多少服务或对服务的要求低；经营风险小，有良好的发展前景；愿意与企业建立长期的伙伴关系9．大客户不等于“好客户”财务风险大；利润风险大；管理风险大；流失风险大；竞争风险大10．关系客户选择的指导思想选择与企业定位一致的客户；选择“好客户”选择有潜力的客户；选择“门当户对”的客户选择与“忠诚客户”具有相似特征的客户11．营销导向的开发策略的概念企业通过适当的产品、适当的价格、适当的分销渠道和适当的促销手段，吸引目标客户和潜在客户产生购买欲望并付诸行动的过程12．营销导向开发策略A．适当的产品或服务功能效用；质量、特色、品牌、包装、服务、承诺与保证B．适当的价格或收费低价策略（折扣定价）；高价策略（声望定价）；心理定价；差别定价；招徕定价；组合定价；关联定价；结果定价C．适当的分销产品或服务的销售途径要方便客户；要通过技术手段提高产品或服务的可获得性和便利性D．适当的促销广告；公共关系；销售促进13．挽回流失客户的策略调查原因，亡羊补牢企业要在第一时间积极地与流失客户联系，了解流失的原因，弄清问题究竟出在哪里，并虚心听取他们的意见、看法和要求，让他们感受企业的关心。
客户关系管理考点整理
第一章CRM理论产生背景：1、买方市场日益凸显，客户价值观念发生变化理性消费阶段-----感觉消费阶段-----感情消费阶段2、企业经营理念的变化产品中心论——营销中心论——客户中心论——客户满意中心论3、客户与公司关系发生变化交易-----双赢-----合作4、以4P为核心的商业化模式逐渐转变为4P+4C5、市场竞争的加剧降低了客户转换成本6、信息及沟通技术的发展企业实施CRM的动力和阻力:动力：提升业绩；提升客户服务水平；提升营销水平阻力：成本；流程改造困难；效益不明显；厂商能力不足CRM产生的原因：（1）企业管理的关注点的转变（2）4P向4C的转变（3）企业内部管理的需求（4）技术的推动（5）营销理论与实践的革命是CRM兴起的理论基础CRM的意义：1、客户资源是现代企业的重要战略资源2、争夺客户资源是现代商战的主要特点3、寻找企业利润最优化是客户关系的根本目的CRM的实质:客户关系价值的保值增值。
动态管理：是客户关系价值的终身管理（维持老顾客的成本是开发新顾客的1/5~1/8）CRM的核心：客户价值目标：挖掘关键客户保留现有客户，放弃低回报客户。
基础:规范客户服务的而业务流程，进行过程研究。
CRM的原则：1、战略资源原则，以人为本2、客户资源扩展原则3、垂直稳定客户原则4、整合共赢原则5、发展潜在客户原则客户关系管理的研究进展：国外四阶段：第一阶段：20世纪70年代~80年代初，ERM理念萌芽期第二阶段：80年代末~90年代中期学术论文，主观提出具体理论第三阶段：90年代中期~2001左右，研究成果，理论丰富，应用阶段第四阶段：2002~_____深入发展，引入人工智能，成果较为丰富，引入了许多先进技术。
国内：80年代末，满意理论结论：理论落后于时间，基础理论落后于应用研究，国内落后于国外。
第二章客户满意支撑体系：1.加强产品开发，提升技术水平2.提升质量水平，提升技术水平3.成本控制4.加强生产管理，“日清日结”客户满意调查栏目：ATT：注意调查对象的选择注意调查对象的客观性追求统计结果的正确性提高调查问卷的回收率客户忠诚度可以从以下几个方面进行衡量：1、客户城府购买的次数2、钱包份额3、购买的时间4、客户购买时的挑选时间5、推荐潜在客户6、对产品质量和价格的态度7、对竞争产品的态度8、情感客户价值管理1.摒弃惠普制2.按照客户的生命周期实施管理3.建设差异化的销售渠道4.内部作业流程与客户的价值取向相匹配5.将呼叫中心视为营销和销售中心简述客户满意和客户忠诚的关系1.客户满意不一定必然导致客户忠诚。
MBA——客户关系管理3
MBA——客户关系管理31. 介绍客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业运用信息技术和管理思想，通过建立和维护良好的客户关系，达到提高客户满意度、增强客户忠诚度的目标。
本文将深入探讨MBA中客户关系管理的相关内容。
2. 客户关系管理的重要性客户关系管理是企业成功的关键因素之一。
以下是客户关系管理的几个重要方面：2.1 提高客户满意度通过客户关系管理，企业可以更好地了解客户需求、处理客户投诉、提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
满意的客户更有可能回购并推荐给其他人，对于企业的长期发展至关重要。
2.2 增强客户忠诚度良好的客户关系能够建立客户忠诚度，使客户更加愿意与企业建立长期合作关系。
忠诚的客户对企业来说是稳定的收入源，并且往往会成为品牌的忠实倡导者。
2.3 节省营销成本客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求，精确定位目标客户群体，实施针对性的营销策略。
这样可以避免浪费资源在不太有潜力的客户身上，从而节省营销成本。
3. MBA中的客户关系管理教育在MBA的课程中，客户关系管理通常作为一门重要的课程进行教学，目的是培养学生具备以下方面的能力：3.1 分析客户需求学生需要掌握市场调研和数据分析的方法，能够深入了解客户的需求和偏好。
这样可以帮助企业更好地满足客户需求，提供个性化的产品和服务。
3.2 建立客户关系学生需要学会与客户进行有效沟通和建立良好的关系，通过积极互动、关心客户的需求和反馈，来实现客户满意度的提升和忠诚度的增加。
3.3 使用CRM工具学生需要学会使用各种CRM工具和软件，掌握信息管理和客户关系管理系统的运作和应用。
这样可以提高工作效率，并为企业提供准确的客户数据和分析结果。
4. MBA毕业论文选题——客户关系管理在MBA的毕业论文选题中，客户关系管理是一个非常受欢迎的研究领域。
以下是几个可以研究的方向：4.1 客户满意度与忠诚度的关系研究客户满意度和忠诚度之间的关系，探讨如何通过提升客户满意度来增强客户的忠诚度。
客户关系管理的考试要点
客户关系管理考试要点1.客户：购买商品或者服务的人，是对企业产品和服务有特定需求的群体4.客户生命周期及特点：（1）获取期，特征：询问百度ID：53678380（2）成长期，特征：客户体验良好（3）成熟期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度稳定（4）衰退期，特征：用户的满意度、忠诚度、信用度下降5.客户识别：客户识别就是通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业的潜在客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
9.客户获取：客户获取是指吸引有价值的潜在客户，将他们变成现实客户的过程。
它通常发生在客户生命周期中的考察期。
11.客户细分：是指按照一定的标准将企业的现有客户划分为不同的客户群。
12.客户细分原因：一个企业由于能力有限，不可能服务所有的客户。
13.客户细分方法：价值矩阵（1）铅质客户: 特征, 当前价值和增值潜力都很低；策略，能力有富余，可维持。
（2）铁质客户：特征，当前价值不高，很大的增值空间；策略，注重关系再造，可转换。
（3) 金质客户: 特征，很高的当前价值，但增值潜力不大；策略，投入资源，保持关系。
（4）玉质客户：特征，很高的当前价值，也有很大的潜力；策略，给予最多的关怀。
14.客户沟通：沟通是指人们传递信息、思想和情感的过程。
15.客户价值分析：（1）资源价值：客户的规模优势、信息价值、品牌宣传优势、网络化价值优势、（2）让渡价值：指客户购买产品或者服务实现的总价值与客户购买该项产品或者服务付出的总成本之间的差额。
公式（CV= PPIS - MMTP）；1）客户成本不变的前提下，提高企业所能够提供给客户的价值，可以提高客户让渡价值。
2）企业提供价值不变的前提下，降低客户所付出的成本，可以提高客户让渡价值。
17.客户异议：指客户对你在销售过程中的任何一个举动表示不赞同、提出质疑或拒绝。
18.客户流失:是指本企业客户由于种种原因而转向购买其他企业产品或服务的现象。
客户关系管理知识总结
客户关系管理题型选择题：15个，每个2分判断题：10个，每个1分名词解释:5个,每个4分问答题：5个,每个8分考试范围：1～9章其中不考3.6、3。
7考的内容较少3.4、5。
4、9。
3剩下的部分都要看，重点看1～3章、OLAP服务器、数据源整合步骤、4.2的定义、4。
4、5。
3重点考、6.1、6。
2需求对象特征、6.3、7.2考客户满意的含义、7.3客户忠诚的含义和类型及衡量、7.4.1、7。
5如何管理客户流失、8。
1、9.1数据仓库的定义与结构、9。
2.1大家有补充的，或者有共享的重点、资料等，都可以及时补充呦，考试加油客户关系管理知识总结第一章:客户关系管理概述1。
客户关系管理产生的原因:p2（1）客户资源价值的重视（管理理念的更新）p3（2）客户价值实现过程需求的拉动p4（3）信息技术的推动p52。
客户资源对企业的价值体现在哪些方面？p3（1）成本领先优势和规模优势（2)市场价值和品牌优势（3)信息价值（4)网络化价值3。
客户关系管理的含义：p5CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重组和设计，形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长4.不同的客户关系关系定义：p5(1）Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
（2）卡尔松营销集团把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
（3）Hurwitz Group 认为，客户关系管理的焦点是自动化并改善与销售、市场营销、客户服务和支持等领域的客户关系有关的商业流程。
（4）IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程.把它分为3类:关系管理、流程管理和接入管理。
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客户关系管理:是一种经营观念，是一套综合的战略方法，是一套基本的商业战略，是通过一系列过程和系统来支持企业的总体战略，主要包括运营型CRM、合作型CRM和分析型CRM三种类型。
业务流程再造:其着眼点是流程，关注的是企业的业务和支持这些业务的流程，作用在于帮助企业识别那些可以改善客户活动的关键业务领域，并对流程进行改造，从而为客户创造价值。
ERP:其理念建立在满足企业的内部客户上，对最终的产品交付和外部的客户满意度有重要影响，主要实现采购、生产、库存、质量、分销和财务的信息化，已在CRM系统各有分工、互为补充。
商业智能（BI）:是帮助企业更好地利用数据提高决策质量的技术，包含了数据仓库和分析系统等子系统，由财务管理、供应链管理、关键绩效指标和客户分析等构成，关注的是从各种渠道（软件、系统和人等）发掘可执行的战略信息。
客户价值：客户对特定使用情境下有助于（有碍于）实现自己目标和目的的产品属性，这些属性的实效及其使用结果的感知偏好与评价。
练习题：4.何为关系收益？客户关系能够给客户带来哪些主要收益？附加：论述客户生命周期分为哪几个阶段，各个阶段的特征、管理的特点、重点。
客户关系管理远景：是客户关系管理的目标与路标，表明客户关系管理的终极目标和努力向。
客户资产：是指企业当前客户与潜在客户的货币价值潜力，即在某个计划期内，企业现有的与潜在的客户在忠诚于企业的时间里，所产生盈利的折现价值之和。
价值资产：客户对某个品牌的产品和服务效用的客观评价。
品牌资产：是客户对品牌的主观评价，是超出客观感知价值的部分。
关系资产：是指客户偏爱某一品牌的产品和服务的倾向。
客户终身价值：是（某个）客户在未来所有周期内对企业利润的贡献总和。
客户盈利性：指的是在特定时期内维持特定的客户关系所能给企业带来的利润。
顾客资源管理：是以企业与客户的双向资源投入与管理为特征，旨在影响和塑造客户投资于企业中的资源类型与数量的一种努力；是从扩大潜在的与现有的客户基础和充分运用现有客户基础两个角度，通过实施特定的管理活动，有效地运用相应资源谋求企业期望的客户资源投入组合的过程。
企业文化：企业组织内的共同的价值休系。
企业远景：企业哲学的一部分，在于回答“成为什么？”的问题，是企业为之努力的目标。
企业使命：企业哲学的一部分，在于回答“企业为什么存在？”的问题，在于解决企业存在的价值和意义。
扣钩战略：是指如同将两块布料用扣钩的方式结合在一起一样，企业一般依据需要，安排与客户之间的一系列接触机会来维系企业和客户或供应商的关系的战略思想。
拉链战略：是客户与企之间的相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程匹配的战略思想。
维可牢战略：企业精心设计自己与客户间的接触过程，尽力适应客户，尽可能多地适应不同客户的接触过程的战略思想。
SCM：即供应链管理，以协同商务、协同竞争和双赢原则为商业动作模式，注重把企业整个供应链的需求计划、生产计划与供应计划整合在一起，加强了对供应链上各个企业的协调和企业外部物流、资金流和信息流的集成与协同，从而将所有企业伙伴连成一个完整的网链结构。
ERP：是对企业内部各业务环节的集成管理和优化管理的系统，主要作用是在企业整体资源的优化、统筹、共享和利用方面，保证组织内资金流与物流的同步性和一致性，可以实现事先控制和实时分析。
销售自动化（SFA）就是要把销售人员每天所从事的各种销售活动尽可能地信息化、标准化和合理化，实现对客户信息后业务信息和高度共享，以及销售流程的规范化，提高企业整体的销售业绩。
业务流程再造：在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，，从根本重新思考企业的业务流程，并构建新的流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的绩效改善。
练习题：客户忠诚：是客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。
口碑效应：是忠诚的客户通过向潜在客户进行口头推荐为企业带来新的生意。
客户感知价值：简单地说，就是客户的感知利得与感知利失之间的权衡。
练习题：客户互动：客户互动的十分广泛，产品与服务的交换、信息的交流和对业务流程的了解等都包含其中。
可以说，客户与企业双方的任何接触，都可以视为互动。
例如，也可以把信息交流视为互动关系的一个组成部分。
客户互动管理：指的是当与客户接触时（通过面对面、电话、网络、电子邮件或传真等），如何向客户提供最佳、最适合的服务或支援（如客户服务、后勤支援业务和关怀问候等），并将接触过程中的互动信息记录下来（联系记录交办事项、后续作业等），它是企业进行客户关系管理时面对的管理权限任务。
服务补救：是指服务的提供者对服务过失采取行动，以提升客户忠诚。
运营型CRM：对销售、营销和客户服务3种业务流程及其管理进行信息化的CRM，其作用在于提高前台的日常运作效率和准确性，主要包括销售自动化、营销自动化和服务自动化。
操作型CRM：与客户进行沟通所需手段（如电话、传真、网络、Email等）的集成和自动化的CRM，其作用在于帮助企业更好地与客户进行沟通和协作，主要包括语音技术、网络上商店、邮件、会展和面对面沟通等。
协作型CRM：对上述两种应用所产生的信息进行加工与处理，生成客户智能，为企业的战略决策提供支持的CRM，主要包括数据仓库、客户数据库、客户细分系统、报表和分析系统，提供对客户数据和客户行为模式进行分析的能力。
客户数据：对不同客户互动渠道中的客户行为的记录。
客户信息：由客户数据进化而来的、经过加工的客户数据。
客户知识：经过整理、分析并可以在组织内部形成共享的客户信息。
数据库：是以某种文件结构存储的一系列信息表。
数据挖掘：是从大量数据中进取出可信、新颖、有效并能够被人理解的信息的高级处理过程。
知识发展：是从数据中发现有用知识的整个过程，面DM只是其中和一个阶段。
员工绩效：是指员工在某一时期内的工作结果、工作行为和工作态度的总和。
组织绩效：是指组织在某一时期内，组织任务完成的数量、质量、效率及盈利状况。
绩效管理：是包括计划、改善和考察3个过程在内的管理组织绩效的体系，用以对包括组织范围、经营单位、部门、团队及个人等在内的任何层次的绩效进行管理分析。
关键绩效指标（KPD）：是通过对组织内部某一流程的输入端与输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，并以此来衡量绩效的一种目标式的量化管理方法。
关键成功要素（CSF）：定性说明了组织要想取得成功所必须实现的一个战略要素，企业可以利用KPI来确定CSF的数量，从而对战略目标进行控制。
投资回报法（ROI）：是一种基于财务分析的绩效评价方法，它主要侧重于财务角度对企业运营的整个流程做出评价。
关系质量：是关系主体根据一定的标准对关系满足各自需求程度的认知评价，其实质是通过一组有形与无形的收益增加企业提供物的价值，加强关系双方的信任与承诺，进而维持长久关系。
平衡积分卡（BSC）：是一套能使企业高层管理人员快速而全面地考察企业的测评指标，它包括财务的和非财务的指标，从财务、客户、内部作业流程及学习与创新4个方面综合评价企业绩效。
练习题：1.客户关系管理兴起与发展的主要动因是什么？答：基于超强竞争环境的需求拉动；因特网等通信基础设施与技术的发展是客户关系管理得以产生和发展的推动力量；源于客户的利润是其得以确立的根源；管理理论重心的转移是客户关系管理备受关注的催化剂。
2.客户关系管理的本质答：客户关系管理的终极目标是客户资源价值的最大化；客户关系管理在本质上是企业与客户的一种竞合型博弈；客户关系管理以企业与客户的双向资源投入与管理为特征。
3.客户关系管理实践中的误区答：对客户关系管理的狭隘理解与片面认识；缺乏明确的客户关系管理远景与战略；缺乏必要的准备和支持；缺乏有效的测量指标；对客户知识的研究基本空白；忘记了客户关系管理中“C”的真实含义。
4. 论述客户关系管理远景的形成过程答：评价当前的经营环境尝试变革并建立企业案例创建假想对手的远景确定重点与计划并进行变革5、怎样进行客户资产最大化管理？答：实施客户基础管理；实施客户终身价值管理；建设以客户需求为导向的差异化销售渠道；以客户为导向的内部业务流程重组；利用数据挖掘技术进行数据库动态管理。
6、试列举影响CRM战略实施的关键因素。
答：1、确保战略实施过程协调一致2、战略实施的主体因素：1)高层的支持2)各层次成员的参与3)专家的参与与融合4)高效的指导委员7、什么是客户忠诚？客户忠诚包括哪几个主要维度？答：是客户在较长的一段时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性购买。
1)认知忠诚2)情感忠诚3)意向忠诚4)行为忠诚8、简述忠诚客户的分类矩阵和客户忠诚钻石模型。
答：9、什么是客户满意？影响客户满意的关键因素有哪些？答：就是客户对产品或服务绩效与某一标准进行比较之后产生的心理反应。
因素：产品或服务的具体特性及感知质量消费者的情绪、归因及对公平的感知客户对自己的消费结果的归因10、感知服务质量包括哪些维度？答：服务的可靠性响应性安全性移情性11、在网络时代应该怎样培养客户忠诚？答：1.建立客户信任感：1)保护客户网上信息安全2)公开网上交易者信誉2.提供高质量的客户服务1)提供及时准确的商品配送服务和方便安全的结算方式2)建立方便的客户交流系统3.在网上市场细分的基础上聚焦目标客户4.搜集客户信息并建立整合的客户数据库练习题：（附加）服务补救的原则：答：预防性原则及时性原则主动性原则注意精神补救原则客户知情原则客户抱怨处理的原则：答：重视客户的抱怨分析客户抱怨的原因正确及时地解决问题记录客户抱怨与解决的情况追踪调查客户对于抱怨处理的反映用变革管理的方式来处理客户抱怨试简述CRM的一般实施步骤。
答：1)理念导入2)业务梳理3)流程固化4)系统部署5)应用培训6)系统上线1、总体规划2、项目启动3、产品选型4、实施应用5、持续改进通过技术实现CRM战略规划：获得企业所有人的认同建立CRM项目实施团队商业需求分析CRM实施计划CRM软件选择技术挑选供应商CRM系统的实施、安装与持续管理通过自主构建实现CRM系统：定义需求整合资源规划时间设定和成本决定选择实现技术选择架构测试培训练习题：（附加）CRM厂商的分类答、是优先进入中国市场的国外厂商是中国本土成长起来的、依靠财务电算化软件起家的厂商是有着丰富经验，并逐步开发出适合中国市场的CRM软件最近几年涌现出来的商务管理软件公司。