交通银行的特殊工具支持的接触点分析

关于交通银行的特殊工具支持的接触点分析

接触点就是通过人员推广、广告推广、公关推广等手段来实现交易。通过营造接触点，有效传播健康产品对目标消费群体的利益点，引起目标消费群体的关注，进而形成有效的终端拉力，促进消费者购买。

接触点有硬性接触点和软性接触点之分。所谓硬性接触点，就是通过人员推广（包括店内、店外）来实现交易，而软性接触点就是通过广告推广、公关推广等手段来实现交易。通过营造接触点，有效传播健康产品对目标消费群体的利益点，引起目标消费群体的关注，进而形成有效的终端拉力，促进消费者购买。

硬接触点分析

现在，交通银行办理业务的主要方法还大部分局限在营业厅里，通过客户到访营业厅办理，我们只能通过大堂经理或业务员咨询业务，因此对于提高客户的满意度，必须通过提高户最直接的接触点，客户对这个银行最直接的感受就来自业务员，因此培养一个优秀的业务员是很重要的，她是我们下一步取得客户分级详细资料的关键。一般员工只重视对银行产品的营销，而忽略了对服务的营销。甚至一些部门主管业务人员，还在以一副居高临下的气势对待有求于他的客户，也就是说有的行经营导向还停留在以银行为中心，而非以市场为导向，以顾客为中心，思维和观念远远落后于形势的发展。试想，当你来到银行，面对的是：您好，我能帮你吗，这时候你会毫不犹豫的选择它。相反面对的是冷冰冰的脸这时候，本来准备办理的，我们只好放弃了！所以大堂经理是客户满意或者消费的第一步。

当客户进入我们的大厅，感觉到我们周到的服务，这时候，我们业务员的素质就特别重要了！客户会有很多不了解的东西，比如，存款的利率，贷款的利率，怎么样理财才是最好的，客户最适合哪个业务，如果业务员很清晰的说出客户需要的产品，这样，我们的客户就接受了我们的观点。

当客户办理完业务以后，我们了解了客户的具体情况，比如年龄，电话，生日，等等，这样我们就建立起了一个客户数据库，企业通过建立客户数据库，在处理分析的基础上，可以研究客户购买产品的倾向性，当然也可以发现现有经营产品的适合客户群体，从而又可针对性地向客户提出各种建议，并更加有效地说服客户接受企业销售的产品。运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

针对目前的接触点的评估，我们不难发现

一是服务营销意识不强。在当今的银行营销中，服务一般也被认为是金融产品的一种，它以无形的状态存在于有形产品的营销过程中，并延伸到有形产品的生命之外，成为一个连续的、循环的价值链。但实际上，一般员工只重视对银行产品的营销，而忽略了对服务的营销，以致银行产品在销售之后，因服务缺失而影响到客户的稳定性。近年来，随着银行商业化进程的加快和银行数量的增加，各商业银行也开始研究市场和客户，并制定相应的竞争策略，但其观念仍然停留在产

品的推销阶段，而不是完全从市场角度去考虑顾客的实际需求并提供优质服务。甚至一些部门主管业务人员，还在以一副居高临下的气势对待有求于他的客户，也就是说有的行经营导向还停留在以银行为中心，而非以市场为导向，以顾客为中心，思维和观念远远落后于形势的发展。

二是客户维护管理薄弱。客户维护管理是服务营销的最好补充，它通过对老客户的维护和管理，可以留住忠诚客户，提升服务管理水平。长期以来，由于种种原因，有的银行只重视对新客户的营销拓展，却缺乏对老客户的维护管理。一般情况下，客户经理考虑的是个人任务的完成，是为完成任务而拉客户，并非为了银行的效益而服务于客户，他们往往把对客户的维护管理当成了己无关的事。这样，在各家银行竞争激烈的情况下，由于客户维护管理工作跟不上，一部分老客户就会因此而流失。

三是服务质量和效率低下。服务营销不仅只是客户经理的上门营销和服务，还有网点的柜面营销和服务。从目前情况看，有的银行网点服务营销不容乐观。如我们会经常看到，在各个网点，客户经常排着长队等待办理业务，也时常听到客户抱怨某网点服务效率太低的声音。如有一客户为了取回自己被吞的银行卡，竟等了三、四十分钟才拿到，客户意见很大。在某网点的意见薄上，就有客户尖锐提出了该行服务效率太低的问题。还有客户反映的办理信用卡周期长、申请贷款手续烦琐等等，都反映了银行当前营销服务中存在的服务质量不高、办事效率低等方面的问题。

四是营销服务文化欠缺。长期以来，银行比较注重业务发展、市场拓展，这无疑都是正确的，有成效的，而在营销服务文化建设方面较为落后。首先，对银行所处的地位比较含糊，有的认为银行是服务行业，有的则认为是企业。实际上，在我国的行业划分上，明确地把银行业划为服务性行业，具有一般服务业的共性，但是却往往忽略了一个本质的定义：银行是金融服务企业！西方银行营销理论把银行营销定义为：“向经过选择的客户提供可赢利的银行服务的活动。”这明确地说明了银行是服务机构。正因为银行对自己的定位不明晰，所以，才形成银行服务营销文化相对落后，员工对自己企业的理念、精神、目标等不清晰，影响了品牌形象的树立和相应文化的建设。其次，银行在培育营销服务文化方面没有统一的规划和实施方案，各基层银行各行其是，全行上下没有形成完整的、规范的企业服务文化，品牌形象不突出，缺乏凝聚力。

五是客户关系数据库也建立的不完善，对问题了解的不深、不透，决策停留在经验的水平上，对信息的价值认识不足。比如，对顾客的需求和特征，产品的流向以及企业收入的构成等缺乏足够的认识和把握，基本处于坐等顾客登门的状态，缺乏对有价值的顾客的有效沟通和互动，缺乏对信息资源的充分利用，企业的各种统计报表只是提供了一堆杂乱无章的数据，并没有形成信息，更不用说上升为指导企业开展经营活动的智慧了。因此，从最基本的管理客户数据开始，作些基础工作，是开展数据库营销、一对一营销、客户关系管理，充分挖掘隐藏在数据背后的关系，改善营销活动的重要基础。我们的企业提高经营活动的水平，首先应该从管理好客户数据开始，因此，建立好客户数据库是非常重要的。

所以针对这些状况，我们应当，

一是加快实施流程再造，优化内部业务程序。在以往的服务中，银行往往习惯以坚持制度为由，让客户来适应我。，要积极转变观念，坚持按照以市场为导向，以客户为中心，尽量满足客户需要的思路，对现有业务流程进行整合再造，不断优化服务管理体系。

二是狠抓员工业务培训，提高全员业务素质。对员工进行业务培训是一项长期的任务，是服务营销的基础。要建立健全员工培训体系，不仅从业务上，也从个人思想素质和能力上开展全方位的员工培训，让员工不仅掌握基本的业务技能，更要懂得服务营销的意义和基本要求，增强服务营销意识，能在本职岗位上游刃有余，真正落实以客户为中心的思想。同时，要强化培训考核奖励机制，把业务培训与创建“学习型银行‘结合起来，鼓励员工争当业务能手和学习模范，培养一支业务过硬、技术精良的营销服务团队。

三是加快电子设备更新改造，提高设备利用率。要根据业务发展需要，加强对网点机具设备的维护管理，保障业务正常需要。对使用年限过长，运行状况不佳、影响银行形象的设备要更新一批，为营销服务创造良好的环境。同时，要加强自助银行的宣传，引导客户使用自助银行，提高自助银行使用效率。

四是加强银行业务培训，规范业务操作流程。要根据业务发展需要，加大专业技术培训力度，进一步规范业务操作流程。在业务学习培训中，要提高思想认识，正确处理好执行业务管理制度和搞好优质服务的关系，把严格执行操作规范当作服务的重要内容，融操作流程于服务之中，以熟练的业务操作，提高业务处理速度，更好地为客户服务。

五是营造服务氛围，创建营销服务文化。银行服务文化是以人为中心的管理文化。

六建立客户数据库的理由显而易见，随着市场竞争的激烈程度与日俱增，企业自己的客户群体已经成为企业赖以生存的基础。不能很好地跟踪客户的变化，不能提前研究出客户的发展态势，就很难把握好向已有客户销售的时机。建立自己的数据库客户数据是整个数据库的灵魂，在构建客户数据库的过程中，第一个原则就是尽可能地将客户的完整资料保存下来。现在的数据库具有非常强大的处理能力，但是无论怎样处理，原始数据总是最为宝贵的，有了完整的原始数据，随时都可以通过再次加工，获得需要的结果，但如果原始数据缺失严重，数据处理后的结果也将失去准确性和指导意义。

了解了客户的数据后，安排相关的销售人员上门或者通过电话拜访客户。在拜访过程结束之后，销售人员必须撰写拜访情况的书面报告，并记录在数据库中，使数据库始终保持着不断的丰富和完善。

这里我们的接触点就是大堂的经理和业务员，注意这个接触点，同时注意接触的频度和强度。而且要从细节中发现如何创造更多的接触点，加强与客户的接触。同时要注意接触点是和员工密不可分的，员工才是每天与顾客面对面的品牌核心价值传播者，只有深切关注你的员工，使他们能够产生强大的主观能动性，将与顾客接触看做自己的事情来做才可能做的更好。