旅游服务与接待礼仪培训教材
旅游景区职员服务礼仪培训 PPT课件
2、男员工 发长以保持不盖耳部和不触衣领为 度，前发不过额，无鬓发； 头发保持原色（黑色），不得染烫 过于夸张的颜色； 经常洗头，保持头发清洁； 不得剪怪异、夸张的发型，保持整 齐感为度；
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女员工化妆要求 1、眉毛修饰 2、着适合自己肤色的口红或唇彩 3、脸部队建稍加修饰（夏天，选择适 合自己的防晒霜或粉饼；冬天，选择能 够增加自己脸部光泽的粉饼或粉底） 女员工每天必须着淡妆（打粉底（或粉 底液），描眉，着唇彩），妆素不宜过 浓，眼影以浅色为佳，不宜过深，唇彩 颜色不能过浅或者过深 男员工仪容要求 男员工每天要刮胡须，保持良好的精神 面貌；吸烟后要漱口（工作场所不得吸 烟），保持口腔清洁,口气清新； 眉毛修饰整齐;鼻毛不露出鼻孔 保持眼角、口角无分泌物；齿间无杂物
5、衬衫领口、袖口保持整洁无污迹、无破损，要 求熨烫平整，无明显褶皱；
6、工号牌保持完好无缺，配戴于左胸前或挂在正 胸前位置，工号牌正面（工号及照片）朝外（面对 游客）；
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工作服
7、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完 好整洁，不可露出袜口；
8、夏季穿凉鞋或运动鞋时要穿袜子，不能光脚穿 鞋，袜色需与鞋子协调；
仪容仪表 课前检查
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你的仪容合格吗？
指甲 男士的胡子
注意！
配件及饰物
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1、女员工 保持原色（黑色），不得染烫怪异 或夸张的发型； 刘海不过眉,要露出眉毛与眼睛； 耳侧的头发应用发夹卡好 头发要求扎成一束马尾辫，不得披 发或扎过于花哨的发型； 头饰不能过于花哨，保持大方得体 ，以深色皮筋或不夸张、不艳丽的 发卡为宜； 经常洗头，保持头发清洁；
景区礼仪培训方案
景区礼仪培训方案一、前言在如今日趋发达与人口红利逐渐消失的时代，旅游业开始进入转型期。
旅游不再是单纯的走马观花，而是接触文化、体验生活的一种方式。
因此，景区礼仪培训应运而生。
景区员工的礼仪培训将提高景区的品质和服务水平，为游客提供更加优质的旅游体验。
本文将探讨景区礼仪培训的方案。
二、培训目标1.员工的外表形象景区是旅游者来到城市游玩的必经之地，员工的外表形象直接关系到景区的形象。
景区员工应该具有亲切的面容、整洁的衣着、干净便捷的头发等。
2.礼貌待客的技巧景区员工应该具有礼仪待客的技巧，包括：•主动向游客问候、微笑等礼仪动作；•换鞋服务时，要主动打招呼，询问游客需要的鞋码等；•参观导引时，要带领游客尽量避免拥挤等；•餐饮服务时，要主动让游客尝试本地特色菜品。
3.团队协作的意识景区员工应该有良好的沟通意识和团队协作意识，严格遵守团队规定，相互支持，推动景区工作的顺利进行。
4.单一语种外语应用景区是吸引国内外游客到此游玩的地方，因此，景区员工应具备基本的英语沟通能力，让外国游客能够体验到更加优质的服务。
三、培训方式1.书面材料培训将提供包括礼仪标准、演讲技巧、英语基础等书面材料，使员工更好地了解培训要求、学会基本礼仪标准、拓展外语沟通技巧，不断完善其服务能力。
2.模拟训练培训将通过模拟演练，进行实践操作，让员工在模拟情景下进行业务操作，提高他们的实际工作技能。
3.培训考试为了让员工更好地理解培训的意义和重要性，考试将成为必选项目，对于无法通过考试的员工，将开展重点培训，直至达到标准为止。
四、培训效果评估为确保员工的培训效果，景区将设立定期考核机制，并通过问卷调查等方式收集员工的反馈意见，根据反馈不断完善培训方案。
五、总结景区礼仪培训方案可以让景区员工更好地了解自己的工作职责、提高服务水平，为景区游客提供更加优质的旅游服务，从而为景区的品质和声誉打下坚实的基础。
接待礼仪培训课件PPT46页
在古代，诸侯国之间派使者出访是很隆重的事情。代表地方诸侯的国礼是一种专门的玉——圭，它很宝贵，有专门的丝绸包裹，专门的盒子来盛放。在双方会见的时候，使臣还要很隆重地把圭送出去，这是外交礼节。等到这个使团要回去的时候，还有一个礼节叫“还玉”，就是把圭再郑重其事地还给你。大家可能会想这是不是有点多此一举啊？
四、回赠礼品的礼仪
其实这里边含有深意。国家与国家交往一定要给礼物，否则就是不礼貌。好比我去见我的导师，怎么能空着手呢？而且礼物还要非常珍贵才能体现敬重的意思。可是作为对方来说，如果礼物留下来，就有贪财的嫌疑。国家间的交往如果一味注重圭的好坏，注意力就不在感情上了，龙岛最后这个礼的实质就变成了收受贿赂。所以儒家设计礼的时候一定要加上最后一个环节——还玉，所谓君子之交淡如水。
（五）赠礼的艺术
1. 赠礼的方式 赠礼要达到预期的效果，不仅受礼品本身的影响，赠礼的方式有时也影响送礼的效果。商务赠礼一般包括当面赠送、邮寄赠送和托人赠送。
2. 赠礼的技巧
（五）赠礼的艺术
3. 赠送时有三点说明
（六）赠礼的原则
在一个公司的对外交往中曾经出现过这样一件事。这个公司刚开始与中东一些国家做生意时，在与客户的交往过程中，该公司的负责人想送给对方一些礼物，以表敬意。 于是有人出主意，每人带了一套杭州产的丝绸服装。然而，这些名贵的丝绸服装却为该公司带来了意想不到的负面影响。因为该公司的人员并不了解中东国家的礼仪，在赠送礼物时无意之间说了一句话——请把这礼物转赠给诸位的太太。而对方倍感愤怒，没有一个人带走这些礼物。
第六节 馈赠礼仪
一、如何选择礼品
1、收礼人的特点2、收礼人的喜好3、送礼的目的4、与收礼人的关系
第六节 馈赠礼仪
旅游接待礼仪培训课程之掌握旅游接待人员日常交往技巧ppt课件
聪明的效力小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地处理了 事情，并收到了良好的交际效果。
问题讨论：① 假设是他，他会如何处置此事？
② 作为酒店餐厅效力人员，应注重哪些礼节？
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
【知识要点】
一、餐前效力礼仪 〔一〕预备任务
1.个人卫生 2.环境卫生 3.食品、餐具卫生 〔二〕迎候礼仪 1.浅笑迎客 2.帮客人接物 3.讯问客人能否预订，要迅速查阅预订单或预订记录，将客人引到其 所订的餐桌。
●宴会效力必需技术娴熟，动作轻松自若。
2.宴请的方式 1〕宴会 ●国宴 ●正式宴会
2〕款待会 ●冷餐会 ●酒会 ●茶会 ●任务餐
●便宴
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
〔二〕宴会的桌次和席位安排礼仪
1、西餐宴会的桌次陈列
●西餐宴会上的主桌有两种，一种是长方形横摆桌，主宾面向众席而坐： 一种是大圆桌，圆桌中央设花坛或围桌，主宾围桌而坐。主桌的座位应摆放席 卡签名。
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
二、就餐效力礼仪 1、递巾送茶 2、递送菜单 3、恭请点菜 4、餐间效力 ●斟酒效力 ●上菜效力 ●分菜效力 ●撤盘效力 ●自动效力 5.结账送客
〔一〕宴会的特点及方式
学习义务3 餐饮部接待礼仪运用
1.宴会的特点
●宴请不是提供日常的普通效力。
●宴会不是随意的用餐。
●宴会经过推销高级饮料、高级食品和高规格效力为宾 馆饭店带来较高的利润。
3.熟练掌握各部门接待效力的根本技巧
经过实训，能将前
1.了解前厅部、
厅部、餐饮部、客房
餐饮部、客房部的职
部、酒吧、商场部、 康乐部等酒店部门的接
知识目的
接待礼仪培训ppt (3)
商务接待流程
安排会面
根据客户的需求和时间安排， 协调相关人员与客户会面，确 保会面顺利进行。
商务宴请
根据客户意愿和公司安排，选 择合适的餐厅或场地，进行商 务宴请。
迎接客户
提前了解客户到达时间，安排 人员迎接，协助客户办理入住 、签到等手续。
商务洽谈
根据洽谈需要，选择合适的场 所和布置，营造良好的洽谈氛 围。
接待礼仪涉及到言谈举止、穿着 打扮、待人接物等多个方面，是 人际交往中的重要组成部分。
接待礼仪的重要性
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提高个人形象
得体的接待礼仪能够展现 个人的良好素质和修养， 提升个人形象。
促进沟通交流
恰当的礼仪有助于建立良 好的人际关系，促进有效 的沟通交流。
维护组织形象
在商务场合，接待礼仪代 表着组织形象，得体的礼 仪有助于提升组织的专业 形象。
导游接待
旅游巴士服务
导游应热情迎接客人，介绍行程安排和注 意事项。
司机应确保安全驾驶，及时停车供客人上 下车。
景点讲解
酒店安排
讲解员应详细介绍景点历史和文化背景。
旅游公司应协助客人预订酒店，并确保入 住顺利。
其他服务行业接待礼仪
零售店接待
店员应主动迎接客人，提供购物咨询和帮助 。
美容美发接待
服务员应询问客人需求，推荐合适的服务项 目。
。
送行礼物
如有需要，可以向宾客赠送小礼 物或纪念品，以表达友好和尊重
。
特殊情况处理
应对突发事件
如遇到突发情况，如宾客突然生病、失物等，应 保持冷静，迅速采取措施处理。
灵活应对
根据实际情况灵活调整接待流程和安排，确保宾 客的舒适和安全。
旅游服务与接待礼仪培训教材
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2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
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（三）离店服务礼仪
• 仔细检查客人委托代办的项目是否已经办妥； • 主动询问是否需要提供用餐、叫醒、出租车等
服务； • 主动询问客人意见； • 客人离房要送至电梯口，礼貌道别，并欢迎客
人下次光临； • 对重要客人和老弱病残者要送至前厅，并给予
特别照顾； • 客人离房后要迅速检查房间，查看有无遗忘遗
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
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一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
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（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
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进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
旅游景区服务礼仪培训
旅游景区服务礼仪培训
1. 旅游景区服务礼仪培训，这可不是闹着玩的！就像舞台上的演员，我们得把最好的一面展现给游客呀！比如，在引导游客时，那热情的笑容和亲切的话语，不就像冬日里的暖阳嘛！
2. 旅游景区服务礼仪培训，这可太重要啦！难道你不想让游客感觉像回到家一样舒服吗？就像酒店的贴心服务，让人宾至如归呀！
3. 旅游景区服务礼仪培训，可不能马虎哟！想想看，要是服务不到位，不就像美味的食物缺了盐一样没滋味嘛！比如回答游客问题时要耐心细致呀。
4. 旅游景区服务礼仪培训，这是必须要重视的呀！你难道不希望游客对我们的景区赞不绝口吗？这就好比一场精彩的演出让人回味无穷！
5. 旅游景区服务礼仪培训，真的超级关键呢！不然游客怎么会有超棒的体验呢？就像一场完美的旅程需要精心安排一样！
6. 旅游景区服务礼仪培训，这可是重中之重啊！难道你不想让游客流连忘返吗？就如同美丽的风景让人陶醉其中呀！
7. 旅游景区服务礼仪培训，绝对不能轻视呀！想想如果服务不好，不就像漂亮的衣服有了个破洞嘛！比如帮游客拍照时要有热情呀。
8. 旅游景区服务礼仪培训，这是多么有意义的事啊！你不想让游客感受到我们的真诚吗？这就像朋友之间的相处一样自然！
9. 旅游景区服务礼仪培训，真的太有必要啦！不然怎么能给游客留下深刻的印象呢？就像一首动听的歌曲让人难以忘怀！
10. 旅游景区服务礼仪培训，这可是我们的责任呀！我们得让游客玩得开心、舒心呀！这就像一顿丰盛的大餐让人满足！
我的观点结论：旅游景区服务礼仪培训至关重要，只有做好了，才能让游客有最好的体验，让景区发展得更好。
游乐园接待礼仪培训计划
游乐园接待礼仪培训计划第一部分：培训目的和背景随着旅游业的迅速发展，游乐园逐渐成为家庭休闲娱乐的首选之地。
在游乐园中，接待礼仪是直接面对游客的重要岗位之一，对于一个游乐园的形象和服务质量具有至关重要的影响。
因此，为了提升游乐园接待员的服务质量和专业素养，制定一套全面、系统的接待礼仪培训计划是非常必要的。
第二部分：培训目标1.深入了解游乐园的特点和要求，了解游客的需求和期望，建立良好的服务意识。
2.掌握基本的接待礼仪知识和技巧，提升服务态度和服务水平。
3.提高团队协作能力，增强团队精神和团队意识。
4.培养良好的沟通能力，学会与不同类型的游客进行有效沟通和互动。
第三部分：培训内容1.游乐园特点和规范介绍游乐园的特点、规范和要求，包括游客服务流程、安全规定、应急处理等内容。
让接待员深入了解游乐园的工作环境和要求，为他们提供一个良好的服务基础。
2.接待礼仪知识学习接待礼仪知识，包括着装要求、言谈举止、面部表情、姿势动作等。
培训接待员如何正确的接待游客，让他们学会用微笑、礼貌的态度对待每一位游客。
3.客户服务技巧培训客户服务技巧，包括游客需求的分析和规划、有效的沟通技巧、问题解决能力等。
让接待员学会有效的沟通技巧和解决问题的能力，提升服务质量。
4.团队协作培训开展团队协作培训，包括团队合作意识、沟通与协调技巧、服务流程整合等内容。
促进接待员之间的团队协作，增强团队精神。
5.情境模拟练习设置不同的情景模拟训练，例如模拟游客投诉、模拟游客询问等情境，通过训练让接待员熟悉各种工作环境，提高应对突发事件的能力。
第四部分：培训方式1.课堂教学通过课堂教学的形式，讲授游乐园特点及规范、接待礼仪知识等内容，配合实例讲解和模拟演练，让接待员深入了解培训内容。
2.案例分析根据真实案例进行分析和讨论，引导接待员了解真实的情况，培养其处理问题的能力和解决问题的思维。
3.角色扮演通过角色扮演的方式，对接待员进行情景模拟练习，让他们在模拟的环境中学习、讨论、反思，并不断提高服务质量。
旅游景区礼仪培训计划
旅游景区礼仪培训计划一、培训目的旅游景区是吸引游客的重要场所，景区服务人员的礼仪和态度对游客的体验有着重要的影响。
因此，开展旅游景区礼仪培训，提高景区服务人员的礼仪素质，促进景区服务水平的提升，是非常必要的。
本次培训旨在提高景区服务人员的礼仪意识和服务水平，使他们能够更好地为游客提供优质、高效的服务，树立良好的景区形象，提升景区的竞争力。
二、培训内容1. 礼仪概念和意义- 礼仪的定义- 礼仪的分类- 礼仪的作用和意义2. 仪容仪表- 着装礼仪- 仪容仪表的标准- 个人形象的塑造3. 言行举止- 言语文明礼貌- 行为规范- 礼仪顾客服务流程4. 沟通表达- 积极主动的服务态度- 语言组织和表达- 沟通技巧和方法5. 国际礼仪- 跨文化交流的礼仪- 国际接待礼仪- 跨国客户服务礼仪6. 客户服务- 有效的客户服务技巧- 危机处理和投诉处理- 服务质量的提升三、培训对象1. 景区工作人员2. 各类服务从业人员3. 景区相关负责人员四、培训形式1. 理论培训通过讲解、电子PPT、研讨等形式，对礼仪的概念、意义、仪容仪表、言行举止、沟通表达、国际礼仪、客户服务等内容进行系统、全面的介绍和讲解。
2. 情景模拟通过角色扮演、情景模拟的方式，让培训对象亲身体验不同情境下的沟通交流和服务技能，提升实际应对能力。
3. 实地考察聘请专业的导游或负责人员，引导培训对象进行实地考察，观摩游客接待、服务流程、客户沟通等实际工作，加深对服务流程的理解和掌握。
4. 互动讨论通过小组讨论、角色扮演等形式，进行互动交流，促进学员之间的沟通和学习，提高学习效果。
五、培训计划第一天9:00-9:30 开班仪式9:30-12:00 礼仪概念和意义的讲解12:00-14:00 午餐14:00-17:00 仪容仪表、言行举止的讲解第二天9:00-12:00 沟通表达的讲解12:00-14:00 午餐14:00-17:00 国际礼仪、客户服务的讲解第三天9:00-12:00 情景模拟一12:00-14:00 午餐14:00-17:00 情景模拟二第四天9:00-12:00 实地考察12:00-14:00 午餐14:00-17:00 互动讨论六、培训评估1. 培训前进行学员问卷调查，了解学员的基本情况和培训需求。
旅游服务礼仪实训教程
旅游服务礼仪实训教程一、介绍旅游服务礼仪是指在旅游服务过程中，以一种规范、得体的方式与游客进行交流和互动的行为准则。
旅游服务礼仪的表现形式多样，包括语言礼仪、仪容仪表、行为举止等方面。
良好的旅游服务礼仪能够提升旅游服务品质，增加游客的满意度，提升企业形象。
本文将介绍旅游服务礼仪的基本要素，并提供一些实用的实训教程，帮助旅游从业人员提升自己的礼仪水平。
二、旅游服务礼仪的基本要素1. 语言礼仪•建议使用文明、礼貌的语言与游客交流。
•注意措辞，避免使用侮辱性、歧视性语言。
•提供清晰、准确的信息回答游客的问题。
2. 仪容仪表•保持整洁、干净的仪容仪表。
•穿戴整齐、得体的服装，并保持服装的卫生清洁。
•注意发型及个人形象的细节，展现专业形象。
3. 姿势和动作•保持自然、端庄的姿势和动作。
•注意眼神交流，展现自信和尊重。
•避免过度夸张的姿势和动作，以免给游客带来不适感。
4. 服务态度•提供热情、周到的服务，让游客感受到关怀和尊重。
•处理游客投诉或问题时保持耐心和专业态度。
•针对不同需求的游客，提供个性化的服务。
三、旅游服务礼仪实训教程1. 外貌修饰•注意仪容仪表的整洁，保持良好的卫生习惯。
•合理选择服装和配件，注意服装的颜色和款式与企业形象相符。
•定期理发、修指甲等，保持良好的个人形象。
2. 建立良好的服务态度•学会关注游客需求，并主动提供帮助。
•保持微笑，展现友好和热情的态度。
•重视团队合作，在处理游客问题时与同事协作。
3. 学习专业知识•了解景区或旅游目的地的相关信息和历史背景，为游客提供准确的介绍。
•掌握基本的导游知识和技巧，如解说技巧、应急处理能力等。
4. 沟通和表达能力•学会有效的沟通技巧，用清晰简洁的语言与游客交流。
•注重语言表达的准确性，避免使用生僻难懂的专业术语。
•培养倾听的能力，关注游客的需求和反馈。
5. 实际操作训练•模拟真实的旅游服务场景，进行角色扮演训练。
•学习如何应对不同的游客情绪和需求。
旅游礼仪 实训教案
旅游工作者着装规范（实训一）一、实训安排1、实训时间2、实训目的（1）．强化规范服装的重要意义（2）．掌握服装穿着、饰物佩戴的方法和礼仪3、实训要求（1）．服装整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查（2）．着装后的自我检查、换装后的保管（3）．鞋袜整洁程度、完好程度、型号尺码等方面的自我检查二、实训准备对应工作岗位的制服和衬衣、及衣架。
各种颜色、式样皮鞋和布鞋若干，各种颜色和长度的袜子和丝袜若干。
三、操作规范（一）制服和衬衣穿着实训（鞋袜穿着前的检查）化妆（实训二）一、实训安排（一）实训时间：（二）目的：掌握化淡妆的方法（三）要求掌握化淡妆的方法二、实训准备洗脸盆、毛巾、清洁纸巾、洗面奶、化妆水、棉球、粉底霜、胭脂、眼影、眉笔、口红等。
三、培训规范（一）皮肤的护理（二）化淡妆服务仪态（实训三）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：塑造良好的仪态形象3、实训要求：掌握站姿、坐姿、走姿、蹲姿、服务手势的规二、实训准备1、形体训练室2、凳子若干条三、操作规范（一）站姿(二)坐姿（三）走姿2、服务手势电话服务礼仪（实训四）一、实训安排（一）实训时间（二）实训目的：提高服务员通过接打电话展示礼仪修养的水平。
（三）实训要求：掌握接打电话的礼仪规范二、实训准备电话机、写字台、办公室。
三、操作规范社交礼节（实训五）一、实训安排：3、实训时间4、实训目的：提高社交活动中礼貌待人的能力5、实训要求：掌握握手、介绍的礼仪规范二、实训准备教室、名片三、操作规范（一）握手（二）鞠躬礼（三）介绍接车服务（实训六）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握接车服务礼仪规范二、实训准备轿车一辆三、操作规范客房服务员服务礼仪（实训七）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握客房服务礼仪规范二、实训准备标准客房三间。
三、操作规范餐厅迎宾服务礼仪（实训八）一、实训安排：1、实训时间2、实训目的：提高礼貌待客的服务能力3、实训要求：掌握餐厅迎宾服务礼仪规范二、实训准备餐厅一间。
《旅行接待礼仪》课程教学标准
《旅行接待礼仪》课程教学标准旅行接待礼仪课程教学标准1. 介绍本文档旨在为旅行接待礼仪课程的教学提供一个标准指南。
旅行接待礼仪是对旅游行业从业人员进行的培训，以提供高质量的接待服务和客户满意度。
该课程旨在使学员掌握适当的礼仪，良好的沟通技巧和专业知识，从而为客户提供出色的旅行体验。
2. 课程目标旅行接待礼仪课程的目标如下：- 熟悉旅行行业背景和相关知识；- 培养学员良好的沟通技巧和团队合作意识；- 掌握常见礼仪规范和行业标准；- 提升学员的解决问题的能力，以适应各种旅行需求；- 培养学员积极主动、专业的态度和服务意识。
3. 课程内容旅行接待礼仪课程内容包括以下主题：- 旅游行业概述：介绍旅游行业的发展背景、重要性和趋势；- 旅行接待基本知识：研究旅行接待的定义、目的和职责；- 沟通技巧：培养有效的口头和书面沟通能力，包括面对面和电话沟通；- 礼仪规范：掌握行业内常见的礼仪规范，包括穿着、仪容仪表和言谈举止；- 客户服务技巧：研究如何提供优质的客户服务，包括客户满意度管理和投诉处理；- 解决问题能力：培养学员解决旅行中常见问题的能力；- 文化差异：了解不同文化之间的差异，以便更好地为客户提供服务；- 危机管理：应对旅行中可能出现的意外情况和紧急事件。
4. 教学方法为了达到教学目标，旅行接待礼仪课程采用以下教学方法：- 理论讲座：教师通过讲解和演示传授相关知识和技能；- 角色扮演：学员分组进行实际案例的模拟演练，以提升实践能力；- 互动讨论：学员与教师和其他学员进行互动交流，分享经验和观点；- 实地参观：组织学员参观旅游景点、旅馆和餐厅，以了解实际运营情况；- 个案分析：学员研究和分析真实案例，提出解决方案。
5. 评估方法为了评估学员对旅行接待礼仪课程的掌握程度，采用以下评估方法：- 小组项目：学员组成小组完成旅行接待方案设计和演示；- 个人作业：学员独立完成书面作业，包括案例分析和答题；- 口头报告：学员向教师和其他学员展示个人研究成果和观点；- 考试：针对课程内容进行书面考试，测试学员的知识掌握情况。
旅游业服务礼仪培训计划
旅游业服务礼仪培训计划一、培训目的旅游业服务礼仪培训旨在提高从业人员的服务意识，提升服务水平，增强客户满意度，建立良好的行业口碑，提升整个行业的服务质量和竞争力。
通过培训，使员工具备优质的服务技能和礼仪素养，从而提高企业及从业人员的竞争力和形象。
二、培训内容1. 服务意识- 了解服务意识的重要性- 强化服务意识的培养方法- 相关案例的分享与讨论2. 客户服务技能- 倾听和理解客户需求- 主动提供帮助和解决问题- 提高服务质量，树立服务意识3. 良好的沟通技巧- 如何和客户建立良好的沟通- 如何处理客户投诉- 如何在不同场合下进行有效的沟通4. 个人形象与仪表- 企业形象意识的培养- 仪表、着装、仪容仪表的重要性- 提高对自身形象的重视5. 团队协作- 团队合作的重要性- 如何与团队成员协作- 团队协作的案例分析和分享6. 服务流程- 了解并掌握服务流程- 如何进行服务管理- 掌握服务流程的重要性与提高7. 大型活动的服务礼仪- 大型活动服务礼仪的重要性- 大型活动服务流程的规范- 大型活动服务礼仪的实战演练8. 客户满意度的提升- 了解客户满意度的重要性- 如何提升客户满意度- 案例分享与讨论9. 应急处理- 如何处理应急情况- 如何处理客户的投诉和抱怨- 应急处理技巧的培训三、培训方法1. 理论课程- 通过讲座、PPT等形式进行相关理论知识的讲解2. 视频案例分析- 通过观看相关案例视频进行分析与讨论3. 实际操作- 对部分内容进行模拟操作与角色扮演，实际操作中进行指导与点评4. 答疑与讨论- 对课程中的问题进行答疑，进行讨论与交流四、培训师资1. 培训师应具备相关行业从业经验和丰富的培训教育经验2. 培训师需要具备优秀的授课能力和沟通能力3. 培训师应对行业服务礼仪有深入的了解和研究五、培训时间1. 根据实际情况确定培训时间，建议持续1-2周2. 培训时间根据实际情况灵活安排，以确保培训效果六、培训评估1. 培训过程中需进行多次考核和评估2. 培训结束后进行总结性评估，收集训练效果和建议七、培训效果监测1. 培训结束后，需要定期进行效果监测和跟踪2. 根据监测结果，进行培训内容的调整和完善通过以上培训计划的实施，能够有效提升从业人员的服务意识和礼仪素养，使其具备更专业的服务技能和更高的服务水平，满足客户需求，提高客户满意度，为旅游业的可持续发展和创新发挥积极作用。
旅游礼宾礼仪(一)
二、满足旅客审美需要
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三、和谐关系
（魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006）
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现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会
交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为规范。 （鄢向荣.旅游服务礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社， 2006） 从广义上讲，“礼仪”实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、 礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度发达的经济文化水平下， 旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想， 结合当今社会的实际，发展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个
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四、礼宾 原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是 在人际交往、涉外活动、旅游接待等服务过程中，主人根据 客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。 （教材） 礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼 宾”是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相 互表示尊重和友好的行为规范，是对礼节、礼貌、仪式的抽 象与概括，可以说是“礼仪”狭义的内涵。礼节、礼貌、仪 式的概念均从属于礼宾这个大概念，并且具体体现为礼宾的 规范和要求，故礼宾的基本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、 得体。（周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社， 2006）
《旅游礼宾礼仪》
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旅游礼仪目录
第一章 第二章 第三章 礼仪概述
一般的社交礼仪
仪容、仪表、仪态礼仪 第四章 谈吐礼仪
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目录
第一节 礼仪的基本概念 第二节 礼仪的功能、原则和特征 第三节 东方礼仪与西方礼仪的典型差异 第四节 旅游服务礼仪及其作用
旅游服务员的礼仪培训
旅游服务员的礼仪培训旅游业是一个充满活力和竞争激烈的行业，而作为旅游服务员，良好的礼仪素养是必不可少的。
礼仪培训不仅能够提升服务员的形象和专业素质，还能够为旅客提供更好的旅游体验。
在本文中，将探讨旅游服务员的礼仪培训的重要性以及培训内容。
首先，旅游服务员的礼仪培训对于提升形象和专业素质至关重要。
旅游服务员是旅客在旅途中的导游和咨询者，他们的形象直接影响着旅客对于旅游目的地的印象。
一个穿着整齐、仪态端庄的服务员会给人以亲切和专业的感觉，而一个不修边幅、态度冷漠的服务员则会让旅客感到不满和失望。
通过礼仪培训，服务员可以学习到正确的穿着和仪态，提升自己的形象，给旅客留下良好的第一印象。
其次，礼仪培训还能够提升服务员的专业素质。
旅游服务员需要具备丰富的旅游知识和流利的沟通能力，以便能够为旅客提供准确的信息和满意的服务。
在礼仪培训中，服务员可以学习到如何与旅客进行有效的沟通，包括语言表达、姿态和语气的控制等方面。
此外，他们还可以学习到如何处理突发事件和应对旅客的投诉，以提供更加专业和周到的服务。
除了形象和专业素质的提升，礼仪培训还能够为旅客提供更好的旅游体验。
作为旅游服务员，他们不仅仅是提供信息和服务的角色，更是旅客在旅途中的朋友和导游。
通过礼仪培训，服务员可以学习到如何与旅客建立良好的关系，包括主动问候、微笑和关心等。
这样一来，旅客在旅途中会感到更加舒适和放松，增加对旅游目的地的好感度。
那么，具体的礼仪培训内容又有哪些呢？首先，服务员应该学习到如何正确穿着制服。
制服是服务员的形象代表，因此穿着整齐、干净是必要的。
此外，服务员还应该学习到如何正确佩戴工作证和胸牌，以便旅客能够方便地辨认他们的身份。
其次，服务员应该学习到如何正确行走和站立。
正确的行走和站立姿势能够给旅客以专业和自信的感觉。
在行走时，服务员应该保持直立和自然的姿态，不要低头或弯腰。
在站立时，服务员应该保持双脚并拢，双手自然下垂，不要交叉或放在口袋里。
旅游接待业务培训计划
旅游接待业务培训计划
背景
随着旅游业的快速发展，旅游接待工作变得至关重要。
为提升员工的接待能力和服务质量，公司决定开展旅游接待业务培训计划。
目标
通过本次培训计划，旨在提高员工的接待技能、服务意识和沟通能力，使其能更好地应对各类情况，提升旅客满意度，提升公司形象，增强竞争力。
主要内容
1.接待礼仪培训
–招待标准：仪表、着装、言谈举止等
–环境布置：接待区域整理、清洁、布局设计等
–赞美客户：重视每一个客户，提高服务质量
2.服务技巧培训
–主动接待：热情欢迎、引导客人
–解决问题：善于沟通、处理客户投诉
–服务细节：微笑、耐心、细致
3.沟通能力培训
–言语沟通：清晰表达、倾听理解
–非言语沟通：肢体语言、眼神交流
–应对突发情况：应急处理、冷静应对
计划安排
时间安排
•第一阶段：接待礼仪培训，3天，每日8小时
•第二阶段：服务技巧培训，2天，每日8小时
•第三阶段：沟通能力培训，2天，每日8小时
讲师安排
•邀请具有丰富经验的旅游接待行业专家担任讲师，为员工进行授课和实践指导。
实践环节
•培训过程中设置实践环节，模拟各种场景让员工进行演练，加强实际操作能力。
预期效果
•培训结束后，员工将具备良好的接待礼仪、服务技巧和沟通能力，能够更加高效、专业地接待旅客，增强客户满意度和公司形象。
结语
通过本次旅游接待业务培训计划，我们有信心提升员工的专业素养和服务水平，为公司的发展注入新的活力。
希望每位员工都能积极参与培训，不断提升自身能力，为旅游业的发展贡献绵薄之力。
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• 12 、礼貌进门：先敲门、客人允许
• 13 、热情告别：退后到车辆2米处、目送 客人
（三）总台接待服务
1、接待服务礼仪： • 热情问候 • 主动提供服务 • 顺序依次办理 • 实事求是地耐心介绍客房 • 礼貌验查证件 • 礼貌递送单据、证件 • 礼貌递送钥匙 • 祝客人住店愉快 • 主动征求vip意见 • 及时送客人的邮件
• 打扫卫生时客人中途回客房，要征求客 人的意见。
• 出客房门：先主动询问客人有没有需要 帮助的事情，主动告诉客人联系方式、 鞠躬告别。
进客房门的规范
• 1、查看：“请勿打扰灯”。 • 2、敲门或按门铃：选择站的位置；站在距离
房门约1米的地方。用食指或中指得第二指关 节敲门三下；（节奏均匀、音量适中）等候； 5秒钟，同时面带微笑，眼望窥视镜，听客房 里是否有动静；如客人没有反应，则重复2—3 次。 • 3、用钥匙开门：轻插、轻开。 • 4、进门：认真观察（客人在睡觉、在洗手间、 在专心做事并没有发现服务员、客人在做事并 发现了服务员、客人不在房间）
• 1、在清洁客房的时候，客人回来了怎么 办？份。然后，问客人 是否需要继续打扫卫生。如果客人不同 意继续打扫，应立即离开，并询问打扫 的时间。如果客人同意打扫，应迅速打 扫且尽可能不打扰客人。
2、二个或三个以上客人同时要求清洁房间怎么 办？
• 客房的清扫顺序 • 1、挂有“请即打扫”得房间或客人口头提出
• 4．结账服务礼仪 • 当场核对 • 准确无误 • 迅速办理 • 价格折扣政策要认真主动执行 • 不能满足客人时，要耐心解释并表
示歉意。
（四）电话总机服务礼仪
• 迅速接听 • 热情问候 • 报酒店名称 • 待客人先放电话 • 迅速转接电话 • 客人不在，主动询问客人是否需要留言 • 认真记录并及时转达电话留言 • 准时提供叫醒服务 • 不能随便把客人的信息转告他人
3、进客房后应该如何处理门？
客人不在客房时，应该用房务车把客房门 挡住。客人在房间时，应该把门半掩或 完全打开。
4、客房的电话响了，怎么办？
为了避免不必要的麻烦和尊重客人对房间 的使用权，不要接电话。
5、客人要服务员开客房，服务员怎么办？
有礼貌地请客人出示房卡，确定客人是客 房的主人后，才能为其开门。
旅游服务与接待礼仪
• 第一节 酒店服务礼仪 • 第二节 导游服务礼仪
第一节 酒店服务礼仪
• 一、前厅服务礼仪 • 二、客房服务礼仪 • 三、餐厅服务礼仪
一、前厅服务礼仪
• (一)门厅迎送服务礼仪 • (二)行李服务礼仪 • (三)总台接待服务礼仪 • (四)电话总机服务礼仪 • (五)大堂副理服务礼仪
手续：1米处、看好行李。 • 4、引领客人：左斜前方1.5米
• 5、电梯服务：先进后出（没有电梯服务 员）
• 6、规范开门：先敲门，再用钥匙开门。
• 7、请客人进门
• 8、规范放行李：重的物品放下面、整齐、 箱子的把手向外。
• 9、认真介绍客房设备设施：根据客人的 具体情况灵活处理。
• 10 、告别客人离开客房：要先问客人有 没有吩咐、先退一步、问客人是否可以 关门
要求打扫得房间；
• 2、总台或领班指示打扫的房间； • 3、vip房间； • 4、走客房； • 5、普通住客房； • 6、空房。
在一个服务员的工作区域同时有2---3个客人要 求清洁房间时，一个服务员不可能同时清洁三 个房间，但客房部又要求规定一旦客人提出清 洁要求，服务员应马上给予清洁。当发生这种 矛盾时服务员应马上向领班报告，请求领班给 予协调，领班应及时调整手下其他服务员的工 作，并对他们所要清洁的房间进行调整、调换， 以满足客人的要求，饭店的宗旨就是为客人提 供优质、高效的服务。千万不要让客人感到不 公平的待遇。
（五）大堂副理服务礼仪
• 道歉 • 认真、耐心的地倾听，了解情况 • 认真记录 • 移情安慰客人 • 理解客人的意见 • 宽容客人的错误 • 告诉客人不久的方案，征求客人的意见 • 迅速积极地补救 • 如不能马上解决，要告诉客人进展的程度
二、客房服务礼仪
• (一) 楼层接待服务礼仪 • (二)日常服务礼仪 • (三)离店服务礼仪
2．预订服务礼仪 • 热情接待 • 耐心了解客人的情况 • 耐性介绍客房类型、设备设施、价格 • 客房满员要向客人表示歉意 • 帮助客人填写订房单
• 电话预订要礼貌接听，认真纪录 • 遵守预订承诺。
• 3．问讯服务礼仪
• 主动迎接问好 • 耐心回答问题 • 用词准确 • 竭尽全力 • 不能答复客人时要向客人表示歉意
（一）楼层接待服务礼仪
• 准备好客房卫生、设备、了解客人 的情况
• 在电梯口热情接待：鞠躬、问候 • 帮助客人提携行李：征求意见 • 规范引领：左斜前方1.5米
• 帮助客人开门：先敲门
• 请客人先进客房
• 规范放置行李：重物在下，把手向外
• 礼貌的介绍客房设备：根据客人的具体 情况灵活处理
• 礼貌告退：先问客人有没有吩咐、先退 一步、征求客人的意见把门关上
（一）门厅接送服务礼仪
• 1、热情问候：鞠躬、称呼、问候。 • 2、规范接车：护顶服务、细心、开门的顺序 • 3、撑伞迎接 • 4、扶助老、弱、病、残 • 5、帮助提携行李：先征求意见 • 6、观察顾客的物品 • 7、主动帮助客人招呼车辆 • 8、热情送客：鞠躬、道别
（二）行李服务礼仪
• 1、问候 • 2、提携行李 • 3、耐心等候客人办理入店登记
（二）日常服务
• 1、客房清洁服务礼仪 • 2．访客接待礼仪 • 3、其他服务礼仪
1、客房清洁服务礼仪
• 选择时间：尽量不打扰客人。 • 进客房：一看、二敲、三开门、四进门。（详
见后一张） • 对客人物品：不用、不移、不扔、不接（电
话）。 • 对待客人：不打扰客人谈话、不打听隐私、不
把客人得隐私转告他人、谈话要注意内容的选 择、平等对待（在清扫顺序上要灵活）、尊重 客人的意见、细心周到（认真、观察客人的嗜 好忌讳：冰块、茶叶、咖啡、开床、作息时间， 盖被子的习惯等）。