某公司运维服务规范
运维服务交付工作制度和规范
运维服务交付工作制度和规范一、工作制度：1.工作时间：运维人员需按照公司规定的工作时间进行工作，如有特殊情况需请假，须提前向主管或相关管理人员申请。
2.出勤记录：运维人员需要按照公司要求进行打卡记录，确保工作时间的准确性。
3.工作任务分配：运维人员需按照主管或相关管理人员的分配完成各项工作任务，不得擅自更改或调整任务。
4.工作报告：运维人员需按照要求及时提交工作报告，包括工作内容、完成情况、存在问题等，以便于主管或相关管理人员了解工作进展。
5.故障处理：运维人员需及时响应故障报告，并按照公司的流程和规定进行故障处理，同时需记录故障处理过程和解决方案，以便于未来参考和复盘。
6.变更管理：运维人员需严格按照变更管理流程进行变更操作，确保变更的可控性和稳定性，同时需记录变更内容和结果。
7.知识管理：运维人员需不断学习和积累相关知识，及时总结和整理工作中的经验和问题，形成文档或知识库，方便团队共享和复用。
8.安全管理：运维人员需遵守公司的安全管理规定，保护公司内部和客户的信息安全，不得泄露或滥用相关信息。
9.管理沟通：运维人员需积极参与团队会议和讨论，与相关部门和同事保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
二、规范要求：1.个人形象：运维人员需保持良好的个人形象，穿着整洁、言行得体，给客户和同事留下良好的印象。
2.服务态度：运维人员需保持友好、耐心、积极的服务态度，及时回应用户需求和问题，解答用户疑问。
3.专业技术：运维人员需具备扎实的专业技术能力，熟悉所负责系统或设备的运行和维护，能够快速定位和解决故障。
4.文件管理：运维人员需认真管理和保管相关文件和资料，确保文件的完整性和机密性。
5.服务记录：运维人员需及时记录工作中的关键信息和操作记录，方便后续查阅和复盘。
6.紧急响应：若遇到紧急情况，运维人员需立即响应并按照公司流程进行处理，确保系统和服务的稳定运行。
7.问题反馈：运维人员需及时向主管或相关管理人员反馈工作中遇到的问题，帮助公司不断改进和提升服务质量。
运维服务管理制度规范
运维服务管理制度规范在企业信息化和数字化的时代，运维服务管理制度规范对于企业的正常运转至关重要。
为了提高运维服务的质量和效率，确保系统的稳定性和安全性，建立一套完善的运维服务管理制度规范是必不可少的。
本文将从以下几个方面来论述运维服务管理制度规范的必要性和具体内容。
一、背景介绍随着企业信息系统的不断发展和复杂性的增加，传统的运维管理方式已经无法满足企业的需求。
传统运维服务管理存在诸多问题，如缺乏明确的工作流程和责任分工、应急响应不及时、问题追踪和反馈不到位等。
因此，建立一套科学、规范的运维服务管理制度迫在眉睫。
二、运维服务管理制度规范的必要性1. 提升运维服务的质量和效率：通过建立运维服务管理制度规范，可以明确各岗位的职责和权限，规范运维工作流程，有效提高运维服务的质量和效率。
2. 确保系统的稳定性和安全性：运维服务管理制度规范可以明确各项安全措施和应急响应步骤，及时发现和解决系统故障和安全隐患，确保系统的稳定性和安全性。
3. 提升维护人员的工作积极性和责任感：运维服务管理制度规范明确了维护人员的工作职责，使其能够明确自己的岗位要求和工作目标，提高其工作积极性和责任感。
4. 降低风险和损失：规范的运维服务管理制度可以提前预防和预警系统故障，降低因故障导致的停机、数据丢失等风险和损失。
三、运维服务管理制度规范的内容1. 运维服务流程管理：明确各项运维服务流程，如问题报告、处理流程，变更管理流程，紧急修复流程等，确保运维工作能够有序进行。
2. 运维服务级别协议：与内部客户或外部供应商达成服务级别协议，明确运维服务的响应时间、处理要求等，保证用户的需求得到及时满足。
3. 运维工具和设备管理：建立运维工具和设备的管理制度，包括运维工具和设备的购置、配置、维护和更新等，确保运维工具和设备的有效性和正常运作。
4. 运维数据和文档管理：建立运维数据和文档管理制度，包括故障日志、维护记录、备份资料等的记录和保存，以便及时追溯和分析。
安全运维服务规范
安全运维服务规范安全运维服务规范一、总则本规范旨在规范公司的安全运维服务，确保公司信息系统的安全稳定运行。
所有涉及安全运维的部门和人员都应该遵守本规范。
二、部门职责公司的安全运维服务由安全部门负责。
安全部门应该建立健全的安全运维体系，包括制定安全策略、安全规范、安全流程等，以确保信息系统的安全运行。
三、行为规范3.1 运维规范3.1.1 各项内容常规检查规范运维人员应该定期对各项内容进行检查，包括网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
检查内容包括但不限于配置是否正确、漏洞是否存在、是否存在异常行为等。
3.1.2 网络及安全设备日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行网络设备和安全设备的日常操作，包括但不限于配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.3 操作系统、应用系统日常操作规范运维人员应该按照操作手册进行操作系统和应用系统的日常操作，包括但不限于安装、配置、升级、维护等。
在操作过程中，应该注意安全风险，确保操作的安全性。
3.1.4 内部运维规范运维人员应该遵守公司的内部运维规范，包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
同时，应该加强对内部人员的权限管理，确保信息的安全性。
3.1.5 巡检管理规范运维人员应该定期进行巡检，发现问题及时处理。
巡检内容包括但不限于网络设备、安全设备、操作系统、应用系统等。
3.1.6 监控告警规范运维人员应该对信息系统进行监控，及时发现异常情况并采取措施。
同时，应该建立健全的告警机制，确保告警信息的及时性和准确性。
3.1.7 运维审计规范运维人员应该定期进行运维审计，发现问题及时处理。
审计内容包括但不限于操作流程、工作纪律、保密规定等。
3.2 运维流程3.2.1 事件管理运维人员应该建立健全的事件管理流程，包括但不限于事件的发现、分析、处理、跟踪等。
在处理事件的过程中，应该注意安全风险，确保信息的安全性。
3.2.2 问题管理运维人员应该建立健全的问题管理流程，包括但不限于问题的发现、分析、解决、验证等。
运维部工作流程及规范
运维部工作流程及规范运维服务部工作流程及规范（一）目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
（二）工作职责一、部门负责人职责：1.严格恪守公司的各项管理制度，认真行使公司予以的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作；2.及时精确的传达公司管理意见，同时要理解和掌握部门员工的多个想法和动态，起到承上启下的作用；3.针对部门员工的技术状态和思想状况，定时进行职业道德、专业技术知识以及安全运维、文明运维的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作主动性；4.负责对本部门工作的不定时抽查和巡视，对所发现的问题及时整治，并作好有关统计，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；5.部门内部定时召开研讨会，对工作过程中碰到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，互相总结教训，吸取经验，不停改善工作，提高服务水准；6.配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作及业绩考核、评价和工作考核；7.与公司其它部门搞好工作沟通与配合；8.完毕公司领导交付的其它工作任务。
二、员工职责：1.严格恪守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排；2.工程安装调试中配合市场部开展工作，做到文明运维，安全运维；3.施工运维时应理解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并制订工程进度计划，确保工程如期完毕；4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作；5.运维工作中对顾客报修的故障能及时、高效的解决；6.对所负责的运维学校进行定时的巡逻维护，树立良好形象，维护公司信誉；7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，谋求解决方法；8.努力学习专业技术知识，不停提高工作能力和水平；9.对上级定时提供某些合理建议和意见；10.完毕部门领导交办的其它任务。
（三）工作内容：一、新工程安装调试工作：二、安装调试流程：补充阐明：1、进场施工运维前应熟悉工程的各有关图纸资料，理解系统工程的施工方案、工艺规定、质量原则等，同时编制工程安装调试进度计划，确保工程如期完毕；2、在施工运维现场必须要服从部门经理和主管的管理和安排，全力配合市场部的工作；3、施工运维时应严格按照有关的施工规范进行施工，确保工程施工质量。
公司运维服务规范
公司运维服务规范本规范、系统架构图、系统配置信息、系统日志、维护记录、故障处理记录等。
改写建议：信息记录（维护资料管理）包括：建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各部门妥善保管；系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对；实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填写要规范、准确及时。
系统维护文档包括：本规范、系统架构图、系统配置信息、系统日志、维护记录、故障处理记录等。
Daily maintenance manual:______System maintenance records include:Daily maintenance records (such as duty logs, etc.)Equipment machine history bookFault analysis report(IV) n systemIf the following ___ and maintenance n, they should be reported to the company in a timely manner:1. Major/critical ___.2. ___ faults and demand changes, system n upgrades and cutting work (including adjustment of important system parameters).3. Replacement of ___.4. The system security is ___, such as fire, ___.Article 8 Maintenance Site Management SystemAll maintenance personnel in the system n machine room and work area should ___:(I) ___.(II) Love the system equipment, and do not dismantle, modify or use it without n.(III) It is strictly forbidden to install and use are unrelated to the system on the system equipment without n.(IV) Maintain good working order in the machine room. Maintenance tools, instruments, data and reports ___.(V) According to the machine room management requirements, dress appropriately (anti-static ring, work clothes, etc.) to enter the machine room, and not change clothes at will.(VI) Smoking, playing, meeting, or ___ in the machine room.(VII) ___.___:Article 9 Maintenance personnel job requirements(I) Master the relevant n of the system being maintained (___ of the system, ork topology structure diagram), n and use manual, original parameter n, random data, are, etc.(II) Familiar with the maintenance process of the system.(III) Familiar with the dic maintenance methods and steps of equipment and systems, ___.(IV) Master ___ methods of common system faults, ___, and ___.Chapter IV Security and ___Article 10 ___ nal computer security ns, nal security laws and ns, and the company's ___.Article 11 Have the ___. No one may use their work convenience to disclose customer n and business secrets, technical n, and other confidential n.。
运维服务规范
运维服务规范
运维服务行为准则 (1)
运维服务纪律 (1)
一、影响顾客使用的事 (1)
二、影响顾客权益的事 (2)
三、顾客反感的事 (3)
运维服务规定 (3)
一、接到派单要及时联系 (3)
二、出发之前要全方面检查 (5)
三、见面之前要认真整顿 (6)
四、服务过程要耐心认真 (8)
五、服务之后要认真确认 (12)
为保障运行维护工作的质量和效率，特此制订下列运行维护管理制度和规范，使运维人员在制度和规范的约束下开展运维服务工作。
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不埋怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节省
运维服务纪律
一、影响顾客使用的事
二、影响顾客权益的事
三、顾客反感的事
运维服务规定
工程师负责顾客的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决顾客问题。
一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全方面检查
三、见面之前要认真整顿
四、服务过程要耐心认真
五、服务之后要认真确认。
运维服务标准
运维服务标准一、引言。
运维服务是指对于公司的IT系统、网络设备、服务器等进行日常维护和管理的服务。
一个高效的运维服务标准可以保证公司的IT系统稳定运行，减少故障发生，提高工作效率。
本文档将详细介绍运维服务的标准内容，以及在实际工作中需要遵守的规范。
二、服务范围。
1. 服务器维护，包括对服务器硬件和软件的定期检查、维护和更新，确保服务器的稳定运行。
2. 网络设备维护，对公司网络设备进行定期巡检和维护，保障网络畅通。
3. 数据备份与恢复，定期对重要数据进行备份，并且能够在数据丢失或损坏时进行及时恢复。
4. 系统安全管理，加强对系统的安全防护，及时发现并修复安全漏洞，保障系统安全。
5. 应用系统维护，对公司的各类应用系统进行维护和更新，确保系统功能正常。
三、服务标准。
1. 工作流程标准化，制定并执行完善的工作流程，包括日常巡检、故障处理、变更管理等流程，确保运维工作有序进行。
2. 信息记录与报告，对每一次巡检、维护、故障处理等工作进行详细记录，并及时向上级汇报，保持透明和及时的信息沟通。
3. 紧急响应能力，建立紧急响应机制，对于重要系统故障能够迅速响应并进行紧急处理，最大程度减少故障对业务的影响。
4. 安全管理，严格执行安全策略，包括权限管理、防火墙设置、漏洞修复等，确保系统安全。
5. 定期维护与更新，对服务器、网络设备、应用系统等进行定期维护和更新，确保系统的稳定性和安全性。
四、服务保障。
1. 专业技术团队，建立专业的运维团队，具备丰富的技术经验和专业知识，能够高效处理各类运维工作。
2. 紧急支持，建立24小时紧急支持机制，对于重要系统故障能够随时响应并进行紧急处理。
3. 定期培训，对运维团队进行定期培训，保持团队的技术水平和专业素养。
4. 服务监督，建立服务监督机制，对运维服务进行定期评估和监督，确保服务质量。
五、总结。
运维服务标准是保障公司IT系统稳定运行的重要保障，只有严格执行标准，才能够确保运维工作的高效进行。
公司信息系统运维规范[优秀范文5篇]
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公司信息系统运维规范[优秀范文5篇]信息系统运维管理制度为了规范公司信息系统的管理保护，确保系统硬、软件稳固、安全运行，结合公司实际，制定本制度。
制度包含信息机房管理、服务器管理、信息系统应用管理、信息系统变更管理、信息系统应用操纵。
一、信息机房管理1、硬件配备及巡检1.1、信息机房按规定配备防静电地板、ups、恒温设备、温湿度感应器、消防设备、防鼠设施等有关基础设施。
1.2、机房管理人员定期（如每月或者每季度）对机房硬件设备设施进行巡检，以保证其有效性。
1.3、机房应建立有关的出入登记、设备巡检、重大故障等记录，并认真填写。
2、出入管理2.1、严禁非机房工作人员进入机房，特殊情况需领导批准，并认真填写登记表后方可进入。
2.2、进入机房人员应遵守机房管理制度，更换专用工作鞋。
2.3、进入机房人员不得携带任何易燃、易爆、腐蚀性、强电磁、辐射性、流体物质等对设备正常运行构成威胁的物品。
3、安全管理3.1、操作人员随时监控中心设备运行状况，发现特殊情况应立即按照应急预案规程进行操作，并及时上报与全面记录。
3.2、未经批准，不得在机房设备上随意编写、修改、更换各类软件系统及更换设备参数配置；3.3、软件系统的保护、增删、配置的更换，务必按规定全面记入有关记录，并对各类记录与档案整理存档。
3.4、机房工作人员应恪守保密制度，不得擅自泄露信息资料与数据。
3.5、机房内严禁吸烟、喝水、吃食物、嬉戏与进行剧烈运动，保持机房安静。
3.6、严禁在机房计算机设备上做与工作无关的情况（如聊天、玩游戏），对外来存储设备（如u盘、移动硬盘等），做到先杀病毒后使用。
3.7、机房严禁乱拉接电源，应不定期对机房内设置的消防器材、烟雾报警、恒温设备进行检查，保障机房安全。
4、操作管理4.1、机房的工作人员不得擅自脱岗，遇特殊情况离开时，需经机房负责人同意方可离开。
4.2、机房工作人员在有公务离开岗位时，务必关闭显示器；离开岗位1小时以上，务必关闭主机及供电电源。
运维部服务规范手册
上海伯乔信息科技有限公司运维部服务规范手册版本历史版本/状态作者参与者起止日期备注2011-8-29创建2011-9-16增加运维流程、去掉部分表单2011-10-12优化板块和界面文档中特殊符号注解：表示注解。
表示同个标题下不同项目或步骤目录目录1服务文化 ....................................................... 错误!未定义书签。
服务宗旨：.............................................. 错误!未定义书签。
服务理念：.............................................. 错误!未定义书签。
2服务总则 ....................................................... 错误!未定义书签。
两个愿景：.............................................. 错误!未定义书签。
四项要求：.............................................. 错误!未定义书签。
七大不准................................................ 错误!未定义书签。
3运维规范 ....................................................... 错误!未定义书签。
24小时响应机制 ......................................... 错误!未定义书签。
远程排障规范............................................ 错误!未定义书签。
服务电话接听流程规范.................................... 错误!未定义书签。
信息系统运维服务规范
文件制修订记录第一章总则第一条为进一步加强公司机房及信息系统运行维护管理工作，规范运维服务行为，保障服务范围内信息系统的正常运行，根据国家及行业的相关规定和要求，制订本办法。
第二条本办法所称运维服务是指综合利用各种运维手段和方法提供的确保信息系统正常、安全、高效、经济运行的服务。
以及应用系统的日常运行保障、故障排除、性能优化和应用支持服务等一系列工作。
信息系统包括机房基础设施、信息安全保障设施、应用支撑系统，以及应用系统。
第三条本办法适用于本公司运维团队开展的信息系统运维服务管理工作。
第二章管理机构与职责第四条本公司运维团队（以下简称“运维团队”）是运维服务工作的主要承担部门，负责制订运维服务管理制度、流程、技术标准和服务规范，落实运维服务工作，监督运维服务过程，对运维服务人员的服务质量进行评定。
第五条运维服务内容包含机房基础设施服务、应用系统运行环境管理服务、应用系统管理服务、信息安全保障服务。
第三章机房基础设施服务第六条机房基础设施是指机房区域内的消防系统、供配电系统、UPS系统、精密空调系统等。
第七条机房基础设施服务主要包括对以上系统的进行监视、日常维护和维修保障；巡检维护服务、应急响应服务、能耗优化服务、应急演练服务、基础设施维护报告服务等。
第八条应急响应服务。
机房运维人员须保持手机7*24小时开机，及时响应应急需求。
在得到应急通知后，须在1小时内到达现场进行应急处理并做好相关记录。
第九条基础设施维护报告服务。
机房运维人员每季度巡检后10个工作日内提交机房基础设施维护服务报告，报告内容应包含机房基础设施整体运行情况、设备维修更换情况、故障原因分析等。
第四章应用系统管理服务第十条应用系统管理服务是指运维人员监控各应用系统的日常运行状况，定期评估应用软件系统的性能和功能，根据信息中心审批结果进行系统升级，确保应用系统的安全、稳定和持续运行。
第十一条运维团队对所有维保范围内信息系统安排5*8小时的远程运维服务，7*24小时的电话支持服务。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度一、引言公司运维服务质量管理制度是为了对公司运维服务的质量进行有效管理和提升，确保公司运维服务能够满足客户的需求，达到高水平的服务质量。
本文将从运维服务质量管理的目标、原则、策略和具体措施等方面进行详细阐述。
二、目标1.提供稳定可靠的运维服务，保障客户的正常运营。
2.提高运维服务的效率和效益，降低运维成本。
3.不断优化运维服务流程，提升客户满意度。
4.建立完善的运维服务质量评估体系，及时发现和解决问题。
三、原则1.客户至上：以客户需求为导向，提供满足客户期望的运维服务。
2.连续改进：不断挖掘问题根源，寻求解决方案，追求卓越。
3.整体优化：运维服务质量管理是一个系统工程，注重整体效益而非片面追求。
四、策略1.建立科学合理的服务标准：明确运维服务质量的核心指标和评估要求，确保服务水平能够稳定提升。
2.预防优于纠正：通过完善的预防措施，减少事故和故障发生的可能性，提高运维服务的稳定性。
3.数据驱动的决策：建立运维服务质量数据收集和分析体系，基于数据进行决策，提高管理决策的准确性。
4.人才培养与管理：重点培养运维技术人员的专业素养和技能，并建立激励机制，留住优秀人才。
五、具体措施1.运维服务流程标准化：制定完善的服务流程和操作规范，确保运维服务的一致性和规范性。
2.运维服务质量评估体系建立：建立评估指标体系和评估流程，定期对运维服务进行评估和考核，发现问题并及时采取措施改进。
3.故障处理和问题解决管理：建立故障处理和问题解决的流程和机制，实现快速响应和有效处理，确保故障和问题不对客户业务造成影响。
4.客户满意度调查和反馈机制：定期对客户进行调查和满意度评估，收集客户反馈意见，及时处理客户诉求，改善服务质量。
5.定期会议与报告：定期召开运维服务质量管理会议，对运维工作进行总结和规划，形成管理报告，提供决策依据。
6.风险管理与应急预案：建立风险识别和评估机制，制定管理应急预案，应对可能的服务风险和突发事件。
运维服务标准完整
运维服务标准目录运维服务标准 (1)1.引言 (2)1.1 编写目的 (2)1.2适用范围 (2)1.3行为准侧 (2)1.4 服务纪律 (3)1.5 远离故障十大原则 (3)2、运维服务准则和要求 (4)2.1 基本要求 (4)2.2 档案记录 (4)2.3网络运维服务标准和要求 (4)2.4 服务器及存储设备运维标注和要求（自动化监控） (5)2.5 综合报表 (5)3故障响应及解决要求 (5)1.引言1.1 编写目的为了更好的服务客户，保障公司运维工作的有序开展，规范运维工作和人员服务，使运维人员操作标准化，避免人为操作不当引起的重大、关键运维事故，根据CSA的要求，特制定此运维服务规范。
本规范是公司运维的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
1.2适用范围本规范所指的系统指公司承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：1) 设备管理：对网络设备，服务器设备，操作系统，运行状况进行监控，对各种应用支持软件如数据库，中间件以及各种通用或特定服务的监控管理，如邮件系统，DNS，web等的监控和管理。
2) 数据/存储/容灾管理：对系统和业务数据进行统一存储，备份和恢复。
3) 业务监控与管理。
4) 目录内容管理：针对企业需要统一发布或者因人定制的内容的管理和对公共信息的管理。
5) 资源资产管理：管理企业中个IT系统的资源资产情况。
可以是物理存在的，也可以是逻辑存在的，并能同公司财务部门进行数据交互。
6) 信息安全管理：主要依据ISO17799标准，涵盖了信息安全管理的十大控制方面，如企业安全组织方式，资产分类与控制，人员安全，物理与环境安全，通信与运营安全，访问控制，业务连续性管理等。
7）日产工作管理：该部分主要用于规范和明确运维人员的岗位职责和工作安排。
提供绩效考核量化依据，提供决绝问题经验与知识的积累与共享手段。
1.3行为准侧1) 认真负责，遵循首问责任制2) 不抱怨，不推诿，不拖拉3) 多沟通，多思考，多请教4) 控制陈本，倡导节约5) 遵循规则，举止得体6) 实事求是，诚实守信7) 处理故障为主，定位责任为辅8) 预防性维护为主，故障性维护为辅1.4 服务纪律1) 影响用户使用的事不做2) 损害用户权益的事不做3) 造成用户反感的事不做4) 严格遵守我司服务水平协议进行服务1.5 远离故障十大原则1) 备份并验证备份有效性。
运维服务规范
运维服务规范
运维服务行为准则 (3)
运维服务纪律 (3)
一、影响用户使用的事 (3)
二、影响用户权益的事 (4)
三、用户反感的事 (6)
运维服务要求 (7)
一、接到派单要及时联系 (7)
二、出发之前要全面检查 (11)
三、见面之前要仔细整理 (12)
四、服务过程要耐心仔细 (16)
五、服务之后要认真确认 (23)
运维服务行为准则
一、责任心
二、工作不推诿，不抱怨
三、工作要日清日毕
四、多沟通
五、举止得体，不说脏话
六、关注成本，倡导节约
运维服务纪律
一、影响用户使用的事
二、影响用户权益的事
三、用户反感的事
运维服务要求
工程师负责用户的设备运维服务实施，对服务实施的满意度、过程指标负责，解决用户问题。
一、接到派单要及时联系
二、出发之前要全面检查
三、见面之前要仔细整理
四、服务过程要耐心仔细
五、服务之后要认真确认。
物业运维服务管理制度
第一章总则第一条为规范物业管理公司的运维服务，提高物业服务质量，保障业主权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本公司的实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本公司管理的所有物业项目，包括住宅、商业、办公等物业类型。
第三条物业运维服务管理应遵循以下原则：1. 安全第一，预防为主；2. 服务至上，业主为本；3. 严格管理，持续改进；4. 经济合理，高效运作。
第二章运维服务内容第四条运维服务内容主要包括以下方面：1. 基础设施管理：包括供水、供电、供气、排水、供暖、电梯、消防、安防等设施的日常维护、保养和检修。
2. 公共区域管理：包括绿化、保洁、垃圾清运、车辆停放、公共照明、消防通道等公共区域的维护和管理。
3. 业主公共事务服务：包括物业维修、投诉处理、业主大会筹备、业主委员会协助等。
4. 设施设备管理：包括电梯、水泵、空调、消防设备等设施的定期检查、保养和维修。
5. 安全生产管理：包括消防安全、治安防范、食品安全、防雷、防震等安全管理工作。
第三章运维服务标准第五条运维服务标准应遵循以下要求：1. 严格按照国家、行业和地方相关法规、标准执行。
2. 运维服务人员应具备相应的专业知识和技能，持有相关资格证书。
3. 运维服务应保证设施设备正常运行，确保业主生命财产安全。
4. 运维服务应保持公共区域整洁、美观，为业主创造良好的生活环境。
5. 运维服务应做到及时、高效、便民，提高业主满意度。
第四章运维服务流程第六条运维服务流程如下：1. 接到业主报修或投诉后，及时响应，记录相关信息。
2. 根据报修或投诉内容，安排相应专业人员或外包单位进行处理。
3. 处理过程中，与业主保持沟通，了解业主需求，确保问题得到妥善解决。
4. 处理完毕后，对业主进行回访，了解满意度，收集意见和建议。
5. 定期对运维服务进行总结，分析问题，改进工作。
第五章运维服务人员管理第七条运维服务人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神。
公司运维服务质量管理制度
公司运维服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高公司运维服务质量管理水平，确保服务质量达标，保障客户利益，提高公司形象，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有运维服务相关人员，包括但不限于运维工程师、运维经理等。
第三条公司运维服务质量管理原则是服务为先，质量为本，持续改进，不断提升。
第四条公司运维服务质量管理制度应当符合公司相关政策、法规和标准要求。
第五条公司运维服务质量管理制度的内容包括服务管理、质量管理、绩效考核等方面。
第二章服务管理第六条公司运维服务应保证客户的业务运行畅通，确保系统的高可用性、高稳定性。
第七条公司运维服务应严格遵守合同约定，按时、按质完成相关任务，并定期向客户提交服务报告。
第八条公司运维服务应做好服务预案管理，及时响应客户需求，解决客户问题。
第九条公司运维服务应加强对运维人员的培训和管理，提高员工素质，确保服务质量。
第十条公司运维服务应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，保证客户满意度。
第三章质量管理第十一条公司运维服务应保证系统的安全性，确保客户信息不泄露，不遭到病毒攻击。
第十二条公司运维服务应建立健全自身质量管理体系，实施内部审核，及时改正不符合要求的问题。
第十三条公司运维服务应定期进行服务质量评估，发现问题及时解决，持续改进服务质量。
第十四条公司运维服务应建立健全服务台账，记录客户信息、服务内容、服务时长等相关信息，做到有记录可查。
第十五条公司运维服务应建立运维设备检修清单，定期对设备进行检修，确保设备正常运行。
第四章绩效考核第十六条公司运维服务人员应按照合同约定的服务指标，保证服务质量。
第十七条公司运维服务人员应定期进行绩效考核，发现问题及时整改，提高工作效率。
第十八条公司运维服务人员应积极参加公司组织的培训和活动，提升自身素质和技能水平。
第十九条公司运维服务人员应树立团队意识，互相协作，共同提高服务质量。
第二十条公司运维服务人员应遵守公司相关规定，严格遵守保密制度，保护客户信息。
运维服务规范
运维服务规范运维服务规范是指为了确保企业IT系统的稳定性和可靠性，规范运维服务流程、管理方法和技术标准，从而提高企业的IT服务质量和效率。
下面是一些运维服务规范的建议。
1.服务管理流程规范在运维服务中，服务管理流程是非常重要的。
为了确保服务的高效性和可靠性，企业需要建立一套完善的服务管理流程，包括服务请求、服务响应、服务执行、服务评估和服务改进等环节。
同时，企业还需要建立一套完整的服务管理制度，明确服务管理的职责和权利，确保服务管理的规范化和标准化。
2.技术标准规范在运维服务中，技术标准是非常重要的。
为了确保技术的可靠性和稳定性，企业需要建立一套完善的技术标准，包括硬件设备标准、软件标准、网络标准和安全标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的技术管理制度，明确技术管理的职责和权利，确保技术管理的规范化和标准化。
3.服务质量评估规范在运维服务中，服务质量评估是非常重要的。
为了确保服务的质量和效率，企业需要建立一套完善的服务质量评估制度，包括服务质量评估指标、服务质量评估方法和服务质量评估标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的服务质量管理制度，明确服务质量管理的职责和权利，确保服务质量管理的规范化和标准化。
4.安全管理规范在运维服务中，安全管理是非常重要的。
为了确保企业信息的安全性和保密性，企业需要建立一套完善的安全管理制度，包括安全管理指南、安全管理流程和安全管理标准等。
同时，企业还需要建立一套完整的安全管理制度，明确安全管理的职责和权利，确保安全管理的规范化和标准化。
5.人员管理规范在运维服务中，人员管理是非常重要的。
为了确保服务的高效性和可靠性，企业需要建立一套完善的人员管理制度，包括人员招聘、人员培训、人员考核和人员激励等。
同时，企业还需要建立一套完整的人员管理制度，明确人员管理的职责和权利，确保人员管理的规范化和标准化。
为了确保企业IT系统的稳定性和可靠性，规范运维服务流程、管理方法和技术标准，提高企业的IT服务质量和效率，需要遵循以下建议。
运维服务管理评审规范(模板)
1.1 编写目的 (4)1.2 合用范围 (4).4.1 审核频率 (5)4.2 管理评审程序 (5).本文件制定的目的是建立管理层评审机制，定期实施管理评审，以评审服务管理体系改进的机会，评价 xxxx 公司服务管理体系的适用性、充分性和有效性，确保组织级确定的服务方针和服务目标可以实现，持续改进服务管理体系。
合用于公司管理层对公司客户运维服务管理体系的评审，包括质量方针及质量目标的评审。
《信息技术服务运行维护能力成熟度模型》二级要求《信息技术服务运行维护第1部份：通用要求》《信息技术服务运行维护第 2 部份：交付规范》《信息技术服务运行维护第 3 部份：应急响应规范》国家有关法律、法规及行业标准公司相关的运维管理制度、程叙文件等审批《管理评审计划》主持管理评审批准《管理评审报告》负责制定《管理评审计划》，采集管理评审所需文件和记录、评审过程的组织工作、作好评审会议记录并编写《管理评审报告》最高管理者运维副总负责组织完成管理评审输入资料准备保存管理评审相关记录制定改进计划并组织实施相关部门负责人负责组织编制本部门服务管理体系符合性的汇报材相关部门料xxxx 公司的运维服务能力管理体系管理评审活动至少每年进行一次。
可结合内部审核结果进行，也可根据需要单独安排。
当发生业务重大调整、公司组织架构重大调整、市场环境变化、客户提出特殊需求等情况时，应暂时组织管理评审活动。
运维副总应于每次管理评审前一个星期编制《管理评审计划》，上报最高管理者审核批准，下发各相关部门。
管理评审计划的主要内容包括：1) 评审时间及地点；2) 评审目的；3) 评审范围及评审重点；4) 参加评审部门(人员)；5) 评审依据；6) 评审内容。
运维副总应提前一周下发管理评审计划， 通知参加评审的有关部 门和人员， 参加评审人员负责准备与本部门有关的评审资料， 并提交 给运维副总。
由运维副总汇总评审所需资料， 上交到最高管理者， 最高管理者 准备体系运行情况及其改进建议的报告。
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某公司运维服务规范
第一章总则
第一条为保障公司运维工作有序开展,规范运维工作和人员的服务要求,避免人为操作不当引起的重大、关健运维事故，根据电
信公司及公司维护管理办法要求，特制定本规范。
第二条本规范是公司运行维护管理的基本依据，维护岗位人员必须严格遵照执行。
第三条本规定的最终解释权在技术质量管理部。
第二章适用范围
第四条本规定所指的系统是指公司及各部门承接的运维项目中涉及的范围，按合同约定包括：网络设备、服务器、操
作系统、应用系统、数据及保障项目正常运行的各项辅助
设施。
第五条本规定适用于对各部门运维分管领导、运维管理员、运维项目经理及成员等各维护岗位人员（包括各部门外包
员工）的运维管理要求。
第三章运维服务要求
第六条运维岗位人员要具备良好的工作作风和严谨的工作态度，服从管理，认真负责，坚守岗位，在问题面前不推诿、
不拖拉、不盲目、不蛮干，要冷静分析、沉着处理。
第七条遵照公司各项运维管理制度及客户运维工作要求，严格执行维护工作服务规范，确保人员、系统及各项设施安
全。
具体要求包括：
（一）、基本维护要求
1、遵守客户业务管理和现场管理要求。
2、周期性的维护工作应经客户审批同意后方可实施。
3、因故障修复、功能升级等引起的系统版本升级和割接工作应经客户测试通过后方可实施。
4、未经客户同意，各维护岗位人员不得私自对客户的在线系统进行数据变更、数据统计、应用程序变更、系统参数调整、硬件设备调整。
5、维护外包人员须经业务和管理培训，明确岗位职责，通过部门考核确认后方可上岗。
在客户现场以理想公司员工身份执行维护工作，遵循各项运维管理制度。
6、定期检查所维护系统的安全状况，为客户提出合理的预防处理措施。
（二）、故障响应/处理制度
1、遵照公司（故障控制管理办法）要求，在接到故障报修通知后，及时与用户取得联系后进行排障，故障排除后填写故障修复信息。
2、各维护岗位人员应确保通讯工作24小时畅通。
3、严格执行故障处理和处理逐级上报制度。
（三）、信息记录（维护资料管理）
1、建立健全系统维护文档和记录资料库，相关资料由各
部门妥善保管。
2、系统维护文档随系统变化及时维护、修改、校对。
3、实施维护后，及时做好维护记录，要求格式统一，填写要规范、准确及时。
系统维护文档包括：
系统建设文档，包括客户与需求配置资料、总体建设方案网络拓扑结构图、操作使用手册原始数据配置、随机资料、软件等。
日常维护手册：
➢常见故障处理手册
➢应急情况处置预案
系统维护记录包括：
➢日常维护记录（如：值班日志等）
➢设备机历薄
➢故障分析报告
（四）、通报制度
各运维岗位如有下列情况应及时通报至公司：
1、用户直接报修的重大/关键故障.
2、因故障和需求变更引起，需要实施维护项目的系统版
本升级和割接工作时（包括系统重要系统参数配置调整）
3、调换部门运维分管领导、运维项目经理等重要岗位人
员。
4、系统安全受到严重威胁，如火灾、雷击或其他严重性
自然灾害。
5、其他不能解决的异常情况时。
第八条维护工作现场管理制度
系统运营机房及工作区域，所有维护岗位人员应严格遵守以下要求：
（一）、严格遵守各项操作规程。
（二）、爱护系统设备，未经许可不得擅自拆、改或挪作
它用。
（三）、未经许可严禁在系统设备上私自安装使用与系统
无关的软件。
（四）、保持良好的机房工作秩序。
维修工具、仪器仪表、
资料和报表等放置整齐、定位准确。
（五）、按机房管理要求，规定着装（静电环、工作服等）
进入机房，不得任意换装。
（六）机房内严禁吸烟、打闹、会客、或从事与维护值班
工作无关的活动。
（七）、未经许可严禁无关人员进入机房。
（八）在客户现场实施维护工作须遵循客户现场管理制度。
运维服务规范：
第九条维护人员岗位要求
（一）、掌握所维护系统的相关信息（如：系统总体情况、网络拓扑结构图）、操作使用手册、原始参数配置、随资料、软件等。
（二）、熟悉系统的维护流程。
（三）、熟悉设备及系统定期维护方法和步骤，负责相关的维护工作。
（四）、掌握系统常用故障的检测手段与排除方法，迅速准确定位故障部位，各级和其他专业人员密切配合，排除系统故障。
（五）、提高自身业务素质，参加维护值班，加强主动学习，提高分析问题、解决问题的能力。
第四章安全保密制度
第十条维护工作人员严格遵守国家相关的计算机安全法规，国家安全法令和公司相关运维管理的规章制度。
第十一条具有信息保密的义务。
任何人不得利用工作之便，泄漏客户资料及业务机密、技术资料和其他保密资料。
第十二条未经上级和上级相关部门批准，无关人员不得进入机房，如已得到许可的，需由相关人员陪同。
第十三条具有强烈的安全意识，巡查时应注意发生各种可能的安全隐患并及时排除，要防止火灾、水灾和不法分子的破坏。
第四章事故
第十四条凡因故意或责任心不强，人为造成维护系统故障视为事故。
事故范围为下列情况之一者：
（一）、由于人为因素致使系统严重故障，网络运行故障受到严重影响，造成不良后果者。
（二）、违反操作规程，损坏主要设备、贵重仪器仪，造成重大经济损失者。
（三）、未经批准，擅自变更网络配置参数、安全措施等，影响网络运营者。
（四）、发现故障而不及时采取措施，造成严重后果者。
（五）、擅离职守或弄虚作假、伪造、谎报工作情况者。
第十五条发生事故后，要查明原因，分清责任，及时上报。
第十六条按情节轻重和对系统影响的大小及后果，对事故责任者追究责任，纳入年终考核。
附件：故障处理流程
运维服务规范
故障处理流程图。