第一章酒店管理概述[1]
酒店管理教学大纲1-15(4)
《酒店管理概论》教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”所编制。
（二）课程性质及任务本课程是旅游与酒店管理专业的专业基础课之一。
《酒店管理概论》主要是由酒店企业总论、酒店企业管理总论等部分组成，较为全面地介绍了现代酒店管理的基本原理、方法及其在实际中的运用。
使学生在了解现代酒店管理的基本原理的同时，培养其树立科学的管理思想和意识，并为学习其它酒店专业课程打下理论基础。
（三）本课程同其他课程的关系本课程是教学计划中的其他酒店专业课程的前导课程。
（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据“旅游与酒店管理专业人才培养方案（2012级）”的培养目标要求来设置的。
（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解式、讨论式和多媒体教学的形式进行教学。
（六）教材的选用根据教学大纲的规定，选用二十一世纪高职高专规划教材《现代酒店管理》，湖南师范大学出版社，2012年版。
二、教学时数及分配表三、教学内容第一章酒店概述[目的要求]1、掌握酒店的定义、特征、类型。
2、熟悉酒店的发展趋势——经营理念的新发展、人员素质的新发展。
3、了解我国酒店管理的现状和趋势。
[重点难点]重点：酒店的定义和发展趋势。
难点：酒店企业的定义。
[主要内容]第一节酒店概述一、酒店的定义及功能二、酒店的类型和等级第二节酒店的历史沿革一、世界酒店业的发展二、我国酒店业的发展第三节现代酒店的发展趋势一、当今酒店业发展状况二、世界酒店业发展趋势[实验内容]无[作业测验]1、酒店的定义、酒店业务的特征。
2、我国酒店业的发展。
第二章酒店建筑规划与设计[目的要求]1、了解酒店建筑选址的基本因素和理论、酒店建筑设计的基本内容。
2、掌握酒店规划、建筑结构功能和设计的基本原则。
3、了解酒店各部门的基本功能和管理。
[重点难点]重点：酒店建筑选址的基本因素，酒店各部门的基本功能。
难点：酒店建筑设计的基本内容。
[主要内容]第一节酒店建筑选址一、酒店类型与酒店选址二、酒店规模与酒店选址第二节酒店建筑的规划设计一、酒店建筑设计的基本因素二、酒店建筑设计的主要内容三、酒店建筑的结构布局第三节酒店各部门的功能与管理一、前厅部的功能与管理二、餐饮部的功能与管理三、客房部的功能与管理四、康乐部的功能与管理五、酒店其他部门的职能与管理[实验内容]实地了解本地某个酒店的建筑选址，该酒店在建筑设计上的风格。
酒店管理概述
酒店管理概述第一篇：酒店管理概述一、人性化管理概述人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。
人性化管理大体包括：1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。
管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。
2.民主管理，就是让员工参与决策。
管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。
3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。
其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。
这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。
4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。
通过培育组织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。
人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。
所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。
二、人性化管理在酒店管理中的应用在酒店管理中，人性化管理的关键在于如何将人性化管理应用到酒店的实际管理中。
具体可以从以下几方面开展工作。
1.树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。
如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。
酒店管理概论第一章
酒店管理专业是以培养在一线从事管理工作的高素质 人才为目标，近年来，在国际人才市场上，出现了供 不应求的局面。
本章内容
酒店业发展的历史 中国酒店业的发展史 酒店的定义、功能及任务 酒店的类型与等级
第一节 酒店的发展历史
一 世界酒店业发展史 （一）客栈时期
12世纪到18世纪之间。主要指乡间小客栈、 小旅店，仅供过往旅行者寄宿之用。
主要采取多媒 体教学
网络资源运用
酒店管理就业前景
酒店管理专业是全球十大热门行业之一
据统计，目前中国的旅游服务岗位有7200万，约占世界市 场的30%以上。国际旅游业界权威机构预测：“服务接待 和旅游行业将在今后十年中从体积容量增长3倍。到2020年， 这个行业将会成为世界上最大的行业”。
（信息来源：世界旅游业理事会网）
第三节 现代饭店集团
定义： 饭店集团指饭店集团公司在本国或世界
各地拥有或控制两家或两家以上的饭店。
饭店集团和连锁形式起源于美国，产生于 第二次世界大战以后。
饭店集团化经营的主要形式
直接经营（拥有形式） 租赁形式：直接租赁，盈利分享租赁 管理合同 特许经营
饭店集团化经营的特色与优势
品牌优势 经营管理和技术上的优势 市场营销优势 人力资源优势 资金和财务优势
式早餐）咖啡、面包、果汁 5、百慕大计价饭店 （房租+一份美式早餐）
酒店的类型（Hotel types)
商务型酒店 度假型酒店 长住型酒店 会议型酒店 公寓式酒店 经济型酒店
饭店分级方法
1、星级制 级别应星号表示。中国、法国等国家
2、字母表示方法 许多国家将饭店等级用英文字母表示，即 A B C D E级。 3、数字表示法 用数字表示饭店的等级一般采用最高级用 豪华表示，继豪华之后由高道低依次为 1.2.3.4.
酒店管理概论授课内容1
《饭店管理概论》授课内容第一章饭店概述第一节饭店业的兴起与发展一、世界饭店业的发展1、客栈时期（12世纪—18世纪）中世纪后期随着宗教战争的延续，和商业的发展，旅行和贸易促进了客栈业的发展。
2 大饭店时期（18世纪—19世纪末）工业化发展交通业发展民众消费水平提高,旅行需求增加代表性饭店纽约首都饭店 1794 Capital Hotel波斯顿特里蒙特饭店 1829 Tremont Hotel纽约利顺德饭店 1832 Astor Hotel巴黎里兹饭店 1850 Ritzy Hotel（3）商业饭店时期 20世纪20--50年代产业革命引起经济繁荣商业旅行急剧增加。
•原有的豪华大饭店和简陋的小客栈以无法满足要求。
•民众要求既付得起费用又有良好的服务的饭店。
商业饭店时期饭店发展的特点（1）服务项目增多价格趋向合理。
确定了饭店为公众和旅游者服务的基调。
（2）在饭店建立标准化服务设施和实行产业化服务。
第一次明确了饭店的产品就是服务，讲究服务质量努力提高服务效率。
（3）逐步实现现代化经营管理。
在管理中运用科学的管理方法，将图表数字、定量管理手段运用到饭店管理中。
（4）饭店管理专业化和职业化。
出现了专门培养饭店经营管理人才的学校和学院。
（5）饭店业发展迅速。
主要集中于大中城市和公路旁。
代表性的饭店斯塔特勒饭店 ( 业主：埃尔斯活斯.弥尔顿.斯塔特勒 )经营目标:提供普通民众付得起费用的世界一流的服务。
服务及设施:每套客房都有浴室、洗衣服务、冰水供应、消毒马桶坐圈、送报上门按统一标准管理。
（4）现代新型饭店时期 20世纪中叶后二战后经济高速发展,大众可支配资金增加人口增加交通工具十分便利旅游业和商业蓬勃发展传统饭店已不能满足需要现代新型饭店发展特点：接待对象更大众化服务功能多样化饭店形式多样化经营管理集团化二．我国饭店业的发展我国饭店业的兴起与发展主要经历以下三个阶段：古代客栈阶段近代管理阶段现代饭店企业管理阶段。
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是一个构建和运营酒店业务的多方面过程，它涉及到房间管理、客户关系管理、营销策略和员工培训等领域。
本章将概述酒店管理的重要性、职能和挑战，以及酒店经营者需要了解和掌握的关键要素。
一、酒店管理的重要性酒店管理是确保顾客满意度和业务持续增长的关键因素。
通过良好的管理，酒店能够提供舒适的住宿环境、优质的服务和高效的运营，从而增加顾客忠诚度和口碑推广。
同时，酒店管理还促进了企业间的合作，提高了行业竞争力，对于整个酒店业的发展具有重要的推动作用。
二、酒店管理的职能1. 运营管理：包括酒店的日常运营、预订管理、房间分配和服务质量控制等。
运营管理需要通过有效的计划和组织，确保顾客的需求得到满足，并实现酒店的经营目标。
2. 营销策略：酒店管理需要制定市场营销策略，吸引新客户并提升现有客户的满意度。
这包括市场调研、定价策略、促销活动和品牌管理等。
3. 客户关系管理：重要的酒店管理职能是建立和维护良好的客户关系。
这涉及到客户的需求分析、投诉处理和客户忠诚度管理等方面。
4. 人力资源管理：酒店管理需要招聘和培训合适的员工，并确保员工的工作满意度和高效性。
人力资源管理还包括制定工资福利计划、绩效评估和员工关系管理等。
5. 财务管理：酒店管理需要进行财务管理，包括预算控制、成本管理、收入管理和财务报告等。
财务管理是确保酒店经营健康和可持续发展的关键。
三、酒店管理的挑战酒店管理面临着许多挑战，包括：1. 市场竞争：酒店业竞争激烈，需要应对来自其他酒店和新兴住宿服务提供商的挑战。
2. 技术变革：随着科技的发展，酒店管理需要跟上新技术的使用，如在线预订和数字化服务。
3. 人力资源：招聘和培训适合的员工是酒店管理的挑战之一，同时保持员工的稳定性也是一项挑战。
4. 客户需求变化：顾客需求的变化对酒店管理提出了新的要求，例如对绿色环保和个性化服务的追求。
5. 战略管理：酒店管理需要制定长期战略，并灵活应对市场和经营环境的变化。
酒店管理概述
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
二、酒店集团的组合方式
(一)直接投资、产权归集团所有关系 (二)控股关系 (三)租赁关系
(四)委托经营
(五)转让特许经营权
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
第二章 酒店管理理论
第一节 第二节 酒店管理概述 酒店管理基本职能及内容
第三节
现代管理思想
酒店管理概述>>第一章>>第二节 酒店发展简史及趋势
第三节
酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义 二、酒店产品的构成 三、酒店产品的特点
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
一、酒店产品的涵义
(一)核心产品
酒店的核心产品是什么呢？这对不同的顾客来 说是不一样的。对经济等的客人来说，是便宜、清 洁过一夜。对豪华等的客人来说，是体面与舒适的 现代生活享受。
(四)酒店产品生产与消费的同时性
酒店管理概述>>第一章>>第三节 酒店产品及产品特点
第四节
酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势 二、酒店集团的组合方式
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
(一)现代酒店集团的产生
酒店管理概述>>第一章>>第四节 酒店集团
一、现代酒店集团的产生和优势
Байду номын сангаас 二、酒店的功能
(一)住宿功能
如：按床数及类型： 沙发及床两用房(Studio Room)
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
第一章酒店管理概述
第一章酒店管理概述酒店管理是指对酒店日常运营和管理活动的统称。
随着旅游业的日益发展和人们生活水平的提高，酒店行业变得越来越重要。
对于一个酒店来说，良好的管理可以提高酒店的竞争力，提升客户满意度，从而取得更好的经济效益。
本章将对酒店管理的概述进行介绍，包括酒店管理的定义、重要性以及主要内容等方面。
一、酒店管理的定义酒店管理是指对酒店的各项运营和管理活动进行规划、组织、协调和控制的过程。
它涵盖了酒店的前台管理、客房部管理、餐饮部管理、财务管理、市场营销管理等方面，旨在提高酒店的经营效益和服务质量。
二、酒店管理的重要性酒店管理对于一个酒店的发展至关重要。
首先，良好的管理可以提高酒店的竞争力。
随着酒店数量的增加，市场竞争变得愈发激烈，只有通过科学的管理方法和有效的运营策略，酒店才能在市场中立足。
其次，酒店管理可以提升客户满意度。
通过精心组织的服务和贴心的细节，酒店可以满足客户的需求，增强客户忠诚度。
最后，酒店管理可以提高酒店的经济效益。
通过合理的成本控制和资源优化，酒店可以实现收入的最大化，提高酒店的盈利能力。
三、酒店管理的主要内容1. 酒店战略规划酒店管理从战略层面进行规划，包括市场定位、发展目标和战略选择等。
通过明确酒店的定位和目标，制定相应的发展战略，为酒店的长远发展奠定基础。
2. 酒店组织架构酒店管理需要建立合理的组织架构，明确各个部门的职责和权限。
通过合理的分工和协作，提高工作效率，降低沟通成本，确保酒店管理的顺利进行。
3. 前台管理前台作为酒店的门面和接待中心，是客人和酒店之间的桥梁。
前台管理包括客户接待、客房预订、入住登记、结账等工作，需要高效的协调和沟通，确保客人的满意度和服务质量。
4. 客房部管理客房部是酒店最重要的部门之一，负责客房的卫生、维护和管理。
客房部管理包括客房清洁、客房维修、客房预订等工作，需要合理分配资源，保证客房的质量和数量。
5. 餐饮部管理餐饮部是酒店重要的利润来源之一，需要合理的人员安排、菜品设计和营销策略。
酒店管理笔记[1]
![酒店管理笔记[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/06269610a1c7aa00b42acb3c.png)
第一章饭店和饭店管理第一节饭店的涵义一、饭店的概念(一)饭店的概念饭店的定义不同的名称内涵与特征:饭店是指在功能要素和企业要素达到国家标准、能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、娱乐、购物等综合服务的企业。
按不同的习惯它也被称为宾馆、酒店、旅馆、旅社、宾舍、度假村、俱乐部、大厦等二)功能要素:1、概念:饭店为完成社会责任、发挥社会功能必须具备的各种条件。
2、条件:(1)房屋建筑、设施设备——物质条件(2)前厅、客房、餐饮等服务环节和部门——使用条件(3)饭店正常运行符合标准需要的物资物品(4)具备饭店行业素质的从业人员——人员(5)良好的环境和氛围——精神需要条件(6)特有的经营理念和行规——制度条件(三)企业要素:1、概念:2、条件:(2)必要的生产要素:①人②财③物④信息(3)正常的经营活动:正常的经营活动过程是:经营——交换——效益((四)饭店独立企业法人:“五独立”1、二、饭店的业务特点:(一)产品无形性——本质1、什么是饭店产品:指饭店在经营过程中为宾客在使用饭店期间提供的饭店使用价值的总和。
2、饭店产品使用价值构成:(1)饭店设施设备和各种物品的使用价值(2)实物产品的使用价值(3)服务劳务的使用价值二)时空性:1、时间——不可储存2、空间——不可移动(三)综合协调性:1、综合性2、协调性(四)业务强文化性1、饭店文化含义:指在饭店业务中体现出来的语言、风俗习惯、制度、工具、技术、礼仪等2、导致强文化的原因3、饭店强文化性的表现:硬件和软件方面4、体现强文化性时注意的问题五)作业独立性和员工自我约束性1、饭店劳动的特点:手工劳动与脑力劳动相结合,以体力劳动为主;集体协作与单体独立操作相结合,以单体操作为主。
2、作业独立性和自我约束同时进行 3、自我约束性体现:业务水平自我约束自身情感、情绪、行为的自我控制补充:饭店常见的分类情况一)、按服务对象分1、商务型饭店(暂住型饭店):建于城市中心地区,饭店商务中心部门最重要,并实现其打字、上网、复印、秘书、翻译等工作。
酒店管理概论知识点大一
酒店管理概论知识点大一酒店管理是一个多方面的学科，涉及到了酒店经营的各个环节。
作为大一学生，初步了解酒店管理的基本知识点对于今后的学习和职业发展都具有重要意义。
本文将介绍大一学生应该了解的酒店管理概论知识点，以帮助大家全面认识和理解酒店管理的基础内容。
一、酒店概述酒店是提供住宿、餐饮、会议等服务的场所。
大家应该了解酒店的概念、种类和分类标准，了解星级评定以及酒店的基本运营模式。
同时，要了解酒店行业的发展趋势和市场竞争情况。
二、酒店组织架构酒店的组织架构决定了酒店各部门职责和协作关系。
大家需要了解酒店各部门的职能和工作范围，例如前厅部、客房部、餐饮部等。
同时，要了解酒店管理层次和各级管理人员的职责和权责。
三、酒店房务管理房务管理是酒店运营中的核心部分。
大家需要了解客房预订流程、客房分配与登记入住、客房服务设施与维护、房务部门与其他部门的协调合作等内容。
同时，要了解酒店客房的常见类型和标准，以及客房清洁和布草管理等方面的知识。
四、酒店餐饮管理餐饮是酒店的重要服务项目，也是酒店利润的重要来源之一。
大家需要了解餐饮业的基本运营模式和管理要点，包括餐厅形式、菜单设计、食品安全与卫生、客户服务等方面的知识。
五、酒店市场营销市场营销是酒店成功经营的关键。
大家需要了解酒店市场调查和分析、目标客户群体的确定、市场定位和品牌建设、销售渠道与促销等方面的知识。
同时，要了解酒店销售策略和客户关系管理等内容。
六、酒店财务管理财务管理是酒店管理中不可忽视的部分。
大家需要了解酒店预算与成本控制、财务报表分析与决策、收入管理和费用控制等方面的知识。
同时，要了解酒店经营指标和财务风险管理的基本原则。
七、酒店人力资源管理人力资源是酒店管理中的重要资源之一。
大家需要了解酒店招聘与选用、培训与发展、绩效评估与激励、员工关系管理等方面的知识。
同时，要了解酒店员工的组织文化和职业素养要求。
八、酒店运营管理运营管理是酒店管理的核心。
大家需要了解酒店运营计划与控制、客户关怀与满意度、酒店品质管理、危机管理等方面的知识。
《酒店管理概论》PPT课件
第一章 现代酒店概述
❖ 三、酒店的作用
1、提供服务 2、丰富市场
酒店为接待服务市场提供各种层次与类型的服务，极大地方便了顾 客。
3、促进经济
带动多个行业
4、增加就业
每增加一间客房可带动相关七个行业的就业
5、取得效益
收回 投资。为国家创汇，弥补贸易逆差。
豪华表示，继豪华之后由高到低依次为1，2，3，4。
精选课件
11
第一章 现代酒店概述
❖六、酒店的等级 （二）酒店分级的目的 1、保护客人的利益。 2、便于行业的管理和监督。 3、有利于促进酒店业的发展。 4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感。
精选课件
12
第一章 现代酒店概述
❖ 七、酒店发展历史 （一）世界酒店业的兴起与发展
（二）根据酒店计价方式分类
1、欧式计价酒店
客房价格=房租
2、美式计价酒店（地处偏僻的度假酒店）
客房价格=房租+一日三餐
3、修正美式计价酒店
客房价格=房租+早餐+一顿正餐
4、欧陆式计价酒店（一般不设餐厅）简单早餐
客房价格=房租+西式早餐（咖啡+面包+果汁）
5、百慕大计价酒店 复杂早餐
客房价格=房租+美式早餐（麦片、谷物粥类、鸡蛋类、
4、永恒的事业
酒店业的核心在餐旅，即饮食和住宿，这都是与人类生活息息相关
、朝夕不离的。酒店中的康乐又与人们的身体健康和娱乐休闲密切相
连。随着现代社会带动人们生活质量的不断提高，一个休闲时代正向
人们走来。随着社会经济的不断发展，酒店也成为人类社会经济活动
的重要部分，从而成了一精选项课永件 恒的事业。
4
酒店管理概述范文
酒店管理概述范文酒店管理是指对酒店经营和运营的全面管理。
它涉及到酒店的各个方面，包括酒店设施管理、客房管理、餐饮管理、员工管理、销售与市场营销管理、财务管理等。
酒店管理的目标是提供优质的服务和舒适的环境，以满足客户的需求和期望，从而实现盈利。
酒店设施管理是酒店管理的基础。
它包括对酒店建筑、装修、设备和设施的维护和保养，确保它们的正常运转。
酒店设施管理还需要考虑到酒店的环境保护和安全管理，确保酒店的运营不会对环境产生负面影响，同时保障客人的人身和财产安全。
客房管理是酒店管理中重要的一部分。
它包括客房的预订、安排、清洁和维护等工作。
客房管理要求酒店管理团队能够高效地进行客房的安排和管理，确保客人在入住期间享受到优质的服务和舒适的环境。
餐饮管理是酒店管理中另一个重要的方面。
它包括酒店的餐饮服务，如早餐、午餐、晚餐和宴会等。
餐饮管理需要考虑到餐厅的服务质量、菜品的质量和口味，以及餐厅的卫生和环境等因素。
餐饮管理还需要与供应商合作，确保餐厅的食材质量和供应的稳定性。
员工管理是酒店管理中不可忽视的一部分。
一个好的员工团队是酒店运营成功的关键。
员工管理包括员工的招聘、培训、激励和绩效管理等。
酒店管理团队需要根据酒店的需求和员工的技能和能力来进行员工的合理分配，确保员工能够胜任自己的工作，提供优质的服务。
销售与市场营销管理是酒店管理中重要的一环。
它包括酒店的市场调研、产品定位、销售策略制定和市场推广等。
酒店销售与市场营销的目标是吸引更多的客户，提高酒店的知名度和市场份额。
酒店管理团队需要根据市场需求和竞争对手的情况，制定相应的销售与市场营销策略，以保持酒店的竞争力。
财务管理是酒店管理中不可或缺的一部分。
它包括酒店的预算编制、成本控制、财务报表分析和资金管理等。
财务管理的目标是确保酒店的经济和财务活动的安全、稳定和有效。
酒店管理团队需要根据酒店的经营情况和市场环境，制定合理的财务目标和财务策略，以保证酒店的盈利能力和资金流动性。
酒店管理概述
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
二、酒店的功能
提问： 现代酒店是不是仅仅满足客人住宿和餐饮的 需要？如果你是一个住店的商务客人，你希望住 进什么样的酒店？
小 结
酒店管理概述>>第二章 酒店管理理论
小结
现代酒店管理理论是从管理学的基础上发展起 来的。本章主要介绍了酒店管理的概念、原理及管 理观念；酒店管理五大职能的内容、规律和酒店管 理的基本内容；介绍了管理科学体系中的科学管理 理论、行为科学理论及现代管理理论三个主要学派 的管理思想及发展。
酒店管理概述>>第二章 酒店管理理论
如：按床数及类型： 四人房(Quad Room)
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
二、酒店的功能
(二)餐饮功能
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
二、酒店的功能
(三)邮电、通讯及交通功能
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
二、酒店的功能
(四)商务、会议功能
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
五、酒店的等级
2. 酒店的等级 一星 ★ 二星 ★★ 三星 ★★★ 四星 ★★★★ 五星 ★★★★★ 经济等 一般等 中 等 上 等 豪华等
酒店管理概述>>第一章>>第一节 酒店的涵义与功能
第二节
酒店管理全部知识点总结
酒店管理全部知识点总结
1. 酒店管理概述
酒店管理是指在酒店内对营运管理、市场营销、房务、餐饮、行政、人力资源、财务、保安、工程设备维修等部分进行综合管理。
目的是以品质服务满足客人在饮食住行、娱乐工作等各方面的需求。
2. 酒店类型
酒店类型主要分为商务酒店、度假酒店、主题酒店、经济型酒店等。
还包括兼具多功能的综合性大型酒店和特色饭店等。
3. 酒店组织架构
酒店组织结构一般包括总经理办公室、市场销售部、房务部、餐饮部、财务部、人力资源部、行政部、保安部及工程设备维修部等。
4. 酒店运营流程
酒店运营流程主要包括酒店营业战略、酒店房务管理、餐饮管理、营销策略、预订管理、前厅管理、财务管理等。
5. 服务标准
酒店服务标准是酒店对员工所提供的服务进行规范化的一系列流程操作及标准化要求。
主要包括礼仪规范、服务流程、服务质量标准、服务技能等。
6. 人员管理
酒店人员管理主要包括招聘、岗位培训、员工考评、员工福利待遇、员工培训等。
7. 财务管理
酒店财务管理主要包括成本控制、预算编制、资产管理、税务管理、利润控制等方面。
总结一下，酒店管理是一个涉及多方面的复杂领域，需要全面了解酒店行业的各种知识和技能。
希望通过本篇文章的总结，能够帮助读者更好地了解酒店管理的知识点，为从业者提供一定的参考和帮助。
酒店管理实务思考题
课后思考题第一章酒店管理概述1.酒店管理含义、特点现代酒店, 是指向各类旅游者提供食、宿、行、娱、购等综合性服务, 具有涉外性质旳商业性旳公共场合。
特别强调综合性服务、涉外性质、商业性和公共场合四个子概念作为酒店必须同步具有如下四个条件1.它是由建筑物及装备完好旳设施构成旳接待场合2.它必须提供住宿、餐饮及其他服务3.它旳服务对象是公众, 重要是外地旅游者, 同步也涉及本地居民, 即涉及某些其他特殊身份或阶层旳人, 也涉及广大旳一般消费者2. 4.它是商业性旳服务公司, 以营利为目旳, 因此其使用者一定要支付一定旳费用3.特点: 经济性、服务性、综合性P4酒店集团化经营旳重要优势体目前哪些方面？由于酒店集团具有统一旳管理模式、统一旳品牌、统一旳市场销售和网络体系, 这就使得酒店集团在市场竞争中比独立经营旳酒店具有更多旳优势, 这种优势表目前如下几种方面: 1.市场营销优.2.采购优.3.预订优. 4.人才优. 5.抗风险优.6.品牌优势7.跨行业经营旳优. 8.质量管理优势3.经济型酒店具有哪些特点？P27特点: 1.产品旳有限性。
2.产品和服务旳优质性。
3.价格适中。
4.市场定位明确。
5.连锁经营方式。
4.结合酒店管理理论，谈谈酒店对员工使用旳结识。
适才是组织用人旳最高原则要使人尽其才, 一方面要发明规范员工行为旳管理规范和行为规范, 形成强势旳足以影响员工行为旳公司文化, 才干扬长避短, 发挥人性中积极旳一面, 以制度约束其悲观旳一面。
该理论是人力资源管理旳基础理论。
第二章酒店前厅管理1.论述前厅部在酒店经营管理中旳地位和作用（一）前厅是酒店旳营业橱窗, 反映酒店旳整体服务质量（二）前厅部是给客人留下第一印象和最后印象旳地方（三）前厅部具有一定旳经济作用（四）前厅部具有协调作用（五）前厅部旳工作有助于提高酒店决策旳科学性（六）前厅部是建立良好旳来宾关系旳重要部门2.超额预订给酒店带来旳收益和风险是什么？如何解决超额预订？超额预订是指酒店在预订已满旳状况下, 再适度增长订房数量, 以弥补少数客人临时取消预订而浮现旳客房闲置旳损失。
酒店管理概论教学ppt课件
酒店是在商业性的基础上向公众提供住宿、也往往 提供膳食的建筑物。
——《大不列颠百科全
书》
为公众提供住宿设施与膳食的商业性的建筑设施。
全书》
——《简明不列颠百科
定义：
酒店是以有形的空间、设备、产品和无形的服
务效用，为游客提供食、住、行、娱、购等方面综
9
合服务的场合。
（二）作为一个酒店，应该具备的特征 作为酒店应具备三个特征： 1. 酒店是经政府批准并具有住宿设施的建筑； 2. 酒店以住宿、餐饮服务为核心功能，并为顾客提供 各种服务； 3. 酒店是一个寻求合理利润的经济实体。
16
特点： 酒店企业规模较大、设备舒适完善、服务项目齐
全、价格合理。 酒店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利
为目的 。 酒店企业竞争激烈，管理工作注重市场研究，逐步
形成目标市场。 现代企业管理理论和实践迅速发展起来，促使酒店
企业管理工作科学化和效率化。
17
（四）现代新型酒店时期（ 20 世纪 50 年代以后） 特点：
需求变化引起酒店企业设施的变化，企业管理更加 复杂。
市场结构多样化带来酒店企业类型多样化，经营方 式更加灵活。
酒店产业的高利润加剧了市场竞争，使酒店与其他 行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路。
酒店企业管理日趋科学化和现代化。
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二、中国酒店业的产生与发展 （一）中国古代驿站 （二）中国近代酒店（19世纪末——1949年） （三）行政事业单位阶段（1949年——1978年） （四）中国旅游酒店 第一阶段（1978年——1983年） 第二阶段（1983年——1988年） 第三阶段（1988年——1994年） 第四阶段（1994年至今）
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第一章酒店管理概述[1]
“分粥理论”
• c , 民主选举一个3人分粥委员会和一个4人监督委 员会，实行集体领导，公平是做到了。但是，监督 委员会经常提出各种议案，分粥委员会据理力争， 等粥分完时，粥早就凉了，此方法效率太低。 d , 最后想出来一个方法——每个人轮流值日分粥， 但分粥的那个人要最后一个领粥。令人惊奇的是， 结果7只碗里的粥每次都是一样多，就象用科学仪 器量过一样。因为，每个主持分粥的人都认识到， 如果每只碗里的粥不相同，他无疑将拿到那份最少 的。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 思考
• 你什么时候需要住酒店？
• 定义旅游的三要素 • ——出游的目的 • ——旅行的距离 • ——逗留的时间 Tourism, Tour
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 旅游业的三大支柱：
• 住宿业 • 旅行社业 • 交通运输业
第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 酒店（Hotel)- 来源于法语，意思是贵 族在乡间招待贵宾的别墅。在港澳地 区及东南亚地区被称为“酒店”，在 中国被称为酒店、饭店、宾馆、旅店、 旅馆等。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 知识拓展：
• 我国的三大产业是如何划分的？
•
• 思考：饭店和酒店有什么不同？是 一个概念吗？
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 购物
• 饮食 • 娱乐
• 住宿
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱPPT文档演模板
第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 都要提供:服务 • 都要盈利
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• 饭店定义：以一定的建筑 物为依托，为宾客提供饮 食、住宿、购物、娱乐等 综合性服务的，以益利为 目的的法人单位。
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第一章酒店管理概述[1]
“分粥理论”
• 反思：
• 这个故事用一个浅显的道理说明了制度设计与制度管理的 重要性。为了加强管理，不少单位制定了一套又一套的制 度。但从实际效果看，却依旧存在着不少由于管理上的漏 洞所带来的负面影响。比如，人员工作积极性低，没有效 率，“干与不干一个样，干多干少一个样，干好干坏一个 样”的现象依然存在；部门之间推诿扯皮，办事效率低下； 个别领导凌驾于制度之上，不能率先垂范，在分配与晋升 等重要事项上，还是一人说了算 。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是服务型企业
•
美国记者《远东经济评论》写了一篇报道，重点写海尔怎样靠服务打开
市场。报道讲了一个故事：出租车司机褚晓明家那台用了10年的海尔冰箱坏
了，他并不抱什么希望地打了在青岛的海尔公司的消费者热线电话，按他的
经验，中国的厂家没几家是会提供售后服务的，更何况他的冰箱买了10年了。
• 第一产业:农业(包括林业、牧业、渔业等)。 第二产业:工业(包括采掘业、制造业、电 力)和建筑业。
• 第三产业:除第一、第二产业以外的其他各 业。分为流通部门和服务部门两大部分。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 思考 • 酒店属于哪一个产业？
• 答案：第三产业（服务业）
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第一章酒店管理概述[1]
“分粥理论”
• 在一个荒无人烟的小岛上，有7个人每天只能有惟一的一锅 粥，在没有计量设备的条件下如何制定分粥制度的事。
• a , 一开始，指定一人负责分粥，很快大家发现，这个人为 自己分的粥最多最好，于是推选出一个道德高尚的人出来 分粥。强权就会产生腐败，大家开始挖空心思去讨好他， 搞得整个小团体乌烟瘴气，显然这个方法不行。 b , 指定一个人分粥和一个人监督，起初比较公平，但到后 来分粥的人与监督的人从权力制约走向“权力合作”，于 是只有这两个人能吃饱，这种方法也失败了。 谁也信不过，干脆大家轮流主持分粥，每人一天。虽然看 起来平等了，但是每人在一周中只有1天吃得饱，其余6天 都吃不饱，而且每天粥还有剩的，这种方法造成资源浪费。
品零缺陷，使用零抱怨，服务零烦恼。服务的理念是：留下海尔的真诚—— 真诚到永远；带走用户的烦恼——烦恼到零。
海尔建立起覆盖全国的网络。网络由营销中心负责全国一、二、三级市场，
一级市场是省会和中心城市，占31%；二级市场是地级市，占42%；三级市 场是县级市，占27%。目前海尔的营销网点总共有1万多个，除了上面的一、
没想到，第二天就有一位穿着制服的维修师傅上门来了，冰箱被拿回厂修理，
并在此期间借了台冰箱供他使用。
• 令顾客满意是海尔公司成功的秘诀之一。 海尔认识到，市场的竞争已是全面转向服务的竞争，提出“星级服务”的
战略。“星级服务”的宗旨是：用户永远是对的。其原则一：用户永远是对
的；原则二：如果用户有什么错误，请参照原则一执行。服务的目标是：产
第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 4、是否住过酒店或在星级酒店用餐？感 觉如何？为什么。
• 5、你曾经在哪些星级酒店消费过？你认 为珠海最好的酒店是哪一家？你知道哪 些珠海的星级酒店？
• 6、你希望将来从事什么工作？
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 二、请你描述一下对饭店的印象。
二、三级市场外，还深入到农村，大约有6万多个村。
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第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 优秀的公司都是服务型企业 • 中国企业的服务可以说是从零开始的。前十几年，中国
普通消费者购买冰箱、洗衣机，安装空调、煤气灶、热 水器之类的器具，都当作家庭大事来办，得自己想办法 运回家，或是备好烟酒，好好“伺候”安装人员。 • 真正优秀的公司，不论身处哪一个行业，都认为自己实 际上是从事服务的。顾客至高无上，他们得到的应该是 经久耐用的产品和迅速及时的服务。AT&T公司进入20世 纪90年代以后处境困难，不得不分解，尽管现在IP网似乎 大有取代电话网之势，但这家老牌公司提供的电话系统， 几乎不论以哪种标准衡量都是全世界首屈一指的。这和 该公司历史上的著名领导人西奥多·维尔多年如一日，始 终坚持这家公司不是一家电话公司，而是一家“服务” 公司的主张是分不开的。
第一章酒店管理概述
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2020/12/1
第一章酒店管理概述[1]
第一节 酒店的定义
• 一、调查了解
• 请列出你的各科中考成绩和你在初中学 习时担任的班干部职务？
• 1、你选择本专业的原因？ • 2、目前对本专业有什么认识？ • 3、如果让你为别人服务会有什么感觉？
曾经试过吗？
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