关于进一步提升网点服务质量的指导意见

关于进一步提升网点服务质量的指导意见

（讨论稿）

所辖各机构：

提升网点服务质量是一项以业务发展为轴心的系统工程，是打造我行服务品牌、提升我行竞争力的重要举措。特别是在银行业竞争日趋加剧、产品日趋同质化，同业纷纷强调服务、关注客户的时代，要想在同业竞争中立于不败之地，必须依靠优质、快捷的服务来保证。为此，市分行结合我行实际情况，特制订本指导意见。

一、工作目标

1、提高网点服务质量。在各级组织的营业网点服务质量监测评比中，检查得分达到85分以上。

2、提高网点服务效率。通过提升员工的业务技能和服务质量，进而提高网点服务效率。将网点客户平均等候时间控制在8分钟以内；将网点平均处理时间控制在6分钟以内。

3、规范统一网点服务。实现网点内外部环境和员工服务的“四个统一”，即：服务规范统一、网点环境统一、形象标识统一、物品摆放统一。

4、提高客户满意度，降低客户投诉。确保不出现对建设银行声誉造成不良影响的媒体曝光和重大客户投诉事件。

二、工作措施

1、加强领导，提高认识，牢固树立“以客户为中心”的服务理念。各网点负责人要提高对网点服务工作的认识，

将提高服务质量作为促进各项业务指标发展的助推器，不断加大对网点服务工作的管理力度，真正地将服务工作落实到每位员工，使每位员工牢固树立“以客户为中心”的服务理念。

2、从服务细节入手，不断提高网点服务质量。各网点要通过规范员工统一着装、明确员工服务规范和服务标准、明确服务流程、规范网点内外部物品的摆放等措施不断统一规范网点服务标准，提高网点服务质量。

3、加大服务检查力度，不断规范员工服务行为。各网点要进一步开展“网点服务违规自查自纠”活动，加大对员工服务违规行为的检查督导力度，及时纠正员工的不规范服务行为。并通过合理的奖罚考核，提高员工服务的积极性和主动性。

4、多措并举，有效提高网点服务效率。一是科学分析业务量变化规律，严格落实弹性排班，合理设置营业窗口；二是理顺岗位分工和工作流程，严格落实“销售推荐”制度，实现“交易与销售业务相分离”，提高网点服务效率；三是持续抓好自助及电子渠道分流，缓解柜面业务压力。

5、妥善处理客户投诉，提高客户满意度。指定专人负责处理客户投诉，严禁相互扯皮、推诿。当出现客户投诉时，要及时了解情况，对客户进行安抚，做好客户的解释工作，防止问题激化。对出现的重大客户投诉，要及时上报分行，妥善进行处理。

6、加强业务学习，提高队伍素质。基层网点和一线员工作为服务客户的直接窗口，其精神风貌、职业形象、业务素质和服务行为代表着银行的形象，客户对其服务的认同与满意，在一定程度上代表着对其所在银行的认同与满意。因此，各网点负责人要加大对一线员工业务知识和服务技能的培训力度，提高一线员工的综合素质。