实 习 单 位： 天津国际邮轮母港

实习报告

姓名：黄晓晨

学号： 2015050408004

学院：旅游学院

班级： 1503s

专业：英语

实习单位：天津国际邮轮母港

2016年 10月 15日

天津国际邮轮母港各岗位体验与实习感受

从2 0 世纪8 0 年代兴起以来，邮轮旅游成为国际旅游市场上的一个增长速度快，发展潜力大的高端旅游项目。目前我国的邮轮还处于初级阶段，但随着近两三年来，歌诗达邮轮公司、皇家加勒比邮轮公司、丽新邮轮公司相继开辟了由中国港口出发的东北亚和东南亚新航线，邮轮行业在中国也逐渐变得热门起来。据新闻报道自从2006年7月歌诗达邮轮在上海开通航线，邮轮这种新的旅行方式在上海走过了年历程。尽管起步晚，但上海邮轮旅游的发展速度却非常喜人。

国际邮轮公司2015在天津东疆邮轮母港接待的邮轮是国际上赫赫有名的皇家加勒比邮轮公司旗下的海洋航行者号。从今年5月23日到11月7日，海洋航行者号将进出港27次。因目的地包括日本、韩国和台湾，属于出境游，游客不仅是中国游客，还包括来自于世界上的其它地区和国家的游客。我们国际旅游系学生实习的主要目的和要求就是协助国际邮轮公司、海洋航行者号和各大旅行社做好邮轮游客出入境手续的办理工作，及顺利登船与下船，确保万无一失。

所以作为一名旅游英语专业的学生，能够参加海岸线实习可谓是难能可贵的学习机会，更可以更全面，更近距离的了解到邮轮的工作性质。首先了解我们工作的环境分为:check in, greeting，luggage,on board credit,passport等。换上了工作服便开始了一天的工作。

先谈谈自己第一次去实习的经历，下午三点半从学校门口发车，坐着大巴车咣咣咣晚上7点终于到了，领完工作服，工作牌心里还是很喜悦的，因为自己也是第一次接触这个岗位，感谢学校给的这次很宝贵的机会，找到自己的房卡回到酒店舒舒服服的睡了一觉，非常开心与激动的入住了。

第二天早晨5点半起床吃了自助餐，非常的丰盛与新鲜。很开心，吃完早饭我们就跟随大巴车来到了实习岗位天津国际邮轮母港，早在之前就查过自己的岗位是check in ，非常激动听工作人员再一次为我们做培训，上岗后，我们先先是负责找好手举牌，把各项要填写的单子放在每个柜台上，后来排队去外国人那里领好自己的机器并且安装好，实习工作就这么愉快的开始了。

在柜台上，我和同学分为一组，虽然老师之前给做过培训，工作人员还反复强调，但是第一次做还是难免有些紧张，开始时觉得很复杂难懂，但是之后便发现只要仔细以及抓到工作要领其实是很容易上手的。接下来便谈一下我实践中的要领：办票柜台不仅仅要负责团队以及散客的接待，而且要了解航次的基本信息和登船的指引，而我认为其中最重要的是保持礼节礼貌；其次，就是熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息，提供给客人最大的方便；此外，船票信息的正确率以及纠错率在硬件服务上算是最能体现我们整个工作团队的工作质量了，也就是说我们越细心，所呈现出来的服务品质越高。最后，船票办理是个弹性很大的岗位，因此经常要接受临时的工作安排并协助其他岗位的工作人员作好接待部的其他工作。第一次做的时候做的不好还被领队教训了一番，不过确实是自己的失误，没有做得太熟练，导致速度很慢，不过经历了五次以上的checkin办票的工作我终于熟练的掌握了他的要领，也可以给外国人熟练的办票，与交流，不禁让我学会了一项技能，还练习了英语口语，心里别提多开心了。还有几次实习我本人除了办理船票之外也尝试了其他不同的岗位：与此同时也深深的了解到每个岗位的重要性，环环紧扣，缺一不可。现在我想说说给我印象最深刻的几个岗位。

（此图在办票旁边照的歌诗达邮轮图片）

（此图为我们火热找船卡中）

luggage行李房的工作，主要内容是检查和核对行李标签，行李标签大致分成红、白、黄、蓝、绿、橙、黑等颜色，两至三人负责一个颜色。当客人来到行李房找到属于他的行李时，需要仔细核对行李标签上的号

码，确认正确无误后收回客人手上的小票并取下行李上的行李牌，将行李交至客人后便完成了一整套的流程。但有时客人取行李的过程并不那么顺利，按照船公司的安排，下客是按照房间一批一批地下船，这样就会导致某个颜色区域的客人过多，工作人员就无法顾及到每一位客人的行李，最后造成客人随意取走行李，其中存在错拿多拿等情况，感觉大家都手忙脚乱的，压力很大。经过同学的反应之后，老师们也做了管理方法上的改变，这也有效地改善了这一问题，可能是还未对自己的岗位太过熟悉，刚上手的前几个礼拜还是显得有些手忙脚乱，难免有失，或许还有些客人会对我们发发小脾气，但是我想既然想把这份工作做好，我们就要更仔细更耐心点。

Greeting指引工作，大厅指引这个岗位需要很强的协调性，不仅仅是游客与工作人员之间的协调，还要协调客人与客人之间的问题，有时候客人会问一些很奇怪的问题，例如：附近有没有可以就餐的地方，身上的一些酒是否可以带上船，为什么我身上没有房卡等等之类的问题，我们都要耐着性子一一做出解答，甚至有些问题一下午可以回答上百遍，但是当我们看到客人满意的笑容时，我想这也是对我们最大的肯定。

在很多时候只有一些人的努力往往是不够的，这是我在安检区发现的问题：当开始登船的时候，安检区已经排起了长长的队伍，但安检机器只有两台，这无疑考验着每个人的个人素质。很多客人不小心将队伍中的一米栏给扯下了，几十个游客便二话不说往内道插进去，也不考虑自身和他人的安全，场面曾一度失控。其他因为排队时相互推挤而破口大骂的更是屡见不鲜。更有甚者，假装自己肚子痛或更荒谬的理由老子要求提前登船。这很不公平可见对于辛苦排队的人们而言。因此国人的素质有待提高。其余的我并不想再多说什么了，只希望在游玩的过程当中，不要什么都只想着自己，请多为他人着想。

最让我开心并且我认为也是最轻松的岗位就是在船上办理信用卡关联了。这个岗位是坐着的非常轻松，再有就是轮流站岗解答客人问题。记得自己当天去的时候下午大家都在办票那里做好信用卡关联了，基本没有人到船上的小酒吧做信用卡关联，当天主管说可以让我们轮流在船上逛一圈，我就拍了很多张照片，以下是我在船上拍的照片，非常开心。