前厅接待员工作职责流程完整版.doc

前厅接待员工作职责流程完整版前厅接待员工作职责流程完整版

“资深接待员”工作描述

工作名称：肯德基资深接待

所属部门：公关部

直接上级：接待组长

工作代码：***

工资等级：***

工作目的：

·工作要点

工作要求：1、负责公司前台接待及电话接转等前台事务；2、负责800电话的登记处理；3、公司的日常行政工作，收发快递、资料管理等。4、完成上级交代的其它工作。

一、店内亲善活动

欢迎顾客

帮助顾客

与顾客交谈

分送赠品

儿童游乐区

正确对待特殊顾客的需求

店内广播

店内参观

二、协助营运

1．熟练的岗位操作

2.沟通工具的运用

3．维持大厅及店内应有的清洁

4．提供顾客額外的自助品

5．进行日常意见的调查

6．巡视大厅，走固定路线

7．适当的音乐与温度

8．保证游乐设施的正常运行

9．舒解拥挤现象

10．处理顾客抱怨

三．儿童生日餐会

四．吉祥物表演

五．全国性促销活动

六．地区性行销

七．社区公关（社区关系的代表）

八．市场调查

九．行政工作

十．培训

·衡量标准：

接待员日常工作检查表

接待员日常工作要领，快速检查表，接待员职责考核，这三种表格是为了帮助新进接待员能够更快，更好地熟悉及掌握接待员日常工作执掌。具体如下：

1．接待员日常工作要领

给新进接待员做日常工作的样本。

2．快速检查表（接待员日常执掌用品明细）

新进接待员可利用此表格更快地熟悉接待员日常工作的所需工具。

3．接待员职责考核（餐厅内日常工作项目）

是接待员工作考核标准。

·工作难点：能够带动儿童及一般顾客与所有年龄层,在餐厅及其它店外活动中照料儿童的需要及其所需关心的事情。同时，餐厅的营运情况有深切的了解。接待员是餐厅与社区之间的桥梁，他们的努力及行动将能使顾客留下更深刻的印象，并促使顾客日后再度光临本餐厅。

·工作禁忌：仪表着装不合要求，不使用礼貌用语，不能及时清洁，不能较好的引导顾客，无法处理般的紧急顾客抱怨。

·职业发展道路：经理或店长

“资深接待员”工作规范书

工作名称：资深接待员

所属部门：公关部

直接上级：接待组长

工作代码：****

工资等级：**

生理要求

年龄：20-30

身高：165以上

健康状况：身体健康，无传染病

外貌：形象气质好，具有亲和力。

知识和技能要求

1、一年以上相关工作经验，及以上学历。

2、熟悉前台工作流程，熟练使用各种办公自动化设备；

3、为人热情、性格开朗、亲和力强、善于沟通；

4、相貌端正。

综合素质

良好的沟通技巧（普通话及方言，口齿清晰）

好的聆听者，能舒解火爆场面．

好的训练者．组织能力．

领导能力．销售经验及技巧．

能在公开场合唱歌跳舞．善于写美术字体

工作分析方法：

对肯德基资深接待工作分析使用的是方法分析法。它侧重于对自身接待工作本身特征的分析和研究。用于对资深接待工作及其一般职责、完成工作职责的环境、拥有的权利等级、所需的工作技能等方面的具体描述。主要目的时研究如何尽可能有效的完成工作。肯德基资深接待属于接待工作，它的特征与一般接待工作基本相同，但又有肯德基快餐环境的特殊要求，使用方法分析法是为了更好的提高工作效率，完成工作。

前厅礼宾部规章制度1

前厅礼宾部规章制度

1、严格遵守酒店的各项制度。

2、上下班不按指定的员工通道出入酒店。

3、下班后无故不得在酒店范围内逗留。

4、不得随意迟到或早退。

5、请事假提前24小时以书面向上级申请，并必须经部门主管（1天内

由部门主管批准，3天内由部门经理批准，否则按旷工处理；病假必须有指定医院病假证明，否则按事假或旷工处理。）

6、上、下班必须打卡、不得代人打卡或代人签到签退。

7、换班、换休需写申请并经上级批准，不得私自调班、调休、替班。

8、因工作需要必须加班，不准无故推辞。

9、上岗前要认真检查仪容仪表，帽子要端正，不能随意摘下，衣服要

整洁，手套要干净，名牌端正佩带在左胸处。

10、站立服务姿势按培训要求，挺胸收腹，双手背于身后，左手掌握住

右手掌，不得倚墙靠柜，不得做小动作，手不得插入袋中。

11、当班时不得在大厅、通道、电梯，行李房等处大声说话、

喧哗、打

闹、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊、串岗。

12、当班时，不准打私人电话、转私人电话（特殊情况经上司批准除外）。

13、当值时穿着制服要干净、整洁，不得在岗位上及客人面前整理制服

和个人衣物。

14、非工作需要一律不准进入行李房，进入行李房要填写《行李房进出

登记表》并将行李房门打开，离开时需将门锁好，做到“人在门开，

人走门锁”。

15、行李员不得站入礼宾部柜台（在顶替领班当值时除外）

16、回收客人的钥匙卡要立即交回接待处柜台。

17、爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。

18、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人的服务要做到一视同仁，热

情有礼。