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蒸日上。
什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生 活而必须共同遵守的最简单.最起码的 道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重 和关心.
(礼貌.礼节.仪表.仪式)
• 礼节 + 仪表 = 礼仪
• 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基 础上的一项传统习俗。它为我们生活中的 活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径
国际礼仪通则
• 遵守最基本的共同生活准则 • 相互谅解，求同存异 • 信守时约 • 入乡随俗 • 女士优先 • 以右为尊
哇，礼仪那么有用，我 要成为知礼、守礼的绅 士或淑女！我该怎么做 呢？
二 网点服务精神建设理念
1.让追求卓越成为习惯
2.保持积极的心态 3.尊重客户价值和人格
4.自觉遵守客户服务标准和流程
5.加强与客户的有效沟通 6.提供文明标准服务，满足客户需求
7.虚心听取客户意见和建议 8.感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第二章 网点服务礼仪标准
了解、掌握&恰当地应用“服务礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸
视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。
行礼 坐姿
体态语
Add your title
标准手势
蹲姿
站姿
行姿
行礼
15 度 行礼
30 度 行礼
团队合作
网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为 大局，加强与其他岗位协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营
网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家法律法规， 政策及相关规定，向客户提供高质量，高效率，高层次的优质服务。
追求卓越
网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超 越自己和客户期望。
女士
1、发式：勤洗头，梳理整齐， 不染发，统一用头饰固定于脑勺 后。短发合拢于耳后。 2、面容：保持清洁，不留分泌 物，工作时应化淡妆。 3、口腔：保持清洁不留异味。 不饮酒。 4、耳部：保持干净不留皮屑污 垢。 5、手部：保持清洁指甲不得长 于2mm，可涂无色指甲油。 6、体味：勤换内衣物，不适用 过浓香水。
45 度 行礼
坐姿
• 男士基本坐姿：
• 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖 子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开 、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双 膝上。
女士基本坐姿：
• 可以两腿并拢，两脚同时向左或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并 拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
站姿
通用服务礼仪标准
仪容仪表 1
形体仪态 2
表情神态 3
沟通语言 4
通用服务礼仪标准
接待礼仪 5
电话礼仪 6
会议礼仪 7
社交礼仪 8
仪容仪表
发饰 面部 衣着 手部 配饰
仪容
男士
1、发式：勤洗头，梳理整 齐，不光头不染发。头发长 度以前不掩额。侧不盖耳， 后不触衣领为宜。 2、面容：忌留胡须，不要 留有分泌物。戴眼镜的要保 持镜片整洁。 3、口腔：保持清洁不留异 味。不饮酒。 4、耳部：保持干净不留皮屑 污垢。 5、手部：指甲不得长于1mm 6、体味：勤换内衣物，给人 清新的感觉。
网点文明服务礼仪
2011.12.22
目录
网点服务精神 网点服务礼仪标准 网点投诉处理 网点神秘人检查
世界部分著名企业的服务理念
• 沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当 顾客有错时,请参照第一条.
• 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 • 凯悦大酒店:至尊服务 • 英国航空:必须超越顾客的期望 • 中国海尔:真诚服务到永远 • 中国移动通讯:沟通从心开始
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收， 双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双 手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿：
身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V”字形（丁字形 ），膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉。
蹲姿：
调查发现
（1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素
形体仪态 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑
，肯定处微微点头；
男士
仪表
女士
1、西装 2、衬衫 3、领带（夹） 4、工号牌 5、袜子 6、鞋子 7、饰物：手表，戒指造型不得 奇异，且不多于一枚。
1、套装 2、衬衫 3、领花（丝巾） 4、工号牌 5、袜子 6、鞋子 7、饰物：同色同质
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过 • 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 • 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 • 质量。
• 高低式 • 交叉式（女士用） • 下蹲式
»规范的行姿：
» 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收 ，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
» 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟 ，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每 次3—5秒)
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他 人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走 时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印 象。
一 农业银行的网点服务精神
以客为尊
网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求，改善客户体验为 己任，尊重客户的人格尊严和价值，在提供热情，积极，规范，得体的 金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新
网点各岗位人员在服务，营销，管理，学习等方面积极创新，让团队永 葆活力，让客户感受到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。
什么是礼仪:
礼仪是人类社会为追求自身正常生 活而必须共同遵守的最简单.最起码的 道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重 和关心.
(礼貌.礼节.仪表.仪式)
• 礼节 + 仪表 = 礼仪
• 是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基 础上的一项传统习俗。它为我们生活中的 活动和行为提供了一个准则，如同足球比 赛的规则一样。
礼仪作用 打开交际大门的钥匙 密切人际关系的纽带 追求事业成功的纽带 良好社会秩序的基石 改善社会风尚的良药 塑造高尚人格的途径
国际礼仪通则
• 遵守最基本的共同生活准则 • 相互谅解，求同存异 • 信守时约 • 入乡随俗 • 女士优先 • 以右为尊
哇，礼仪那么有用，我 要成为知礼、守礼的绅 士或淑女！我该怎么做 呢？
二 网点服务精神建设理念
1.让追求卓越成为习惯
2.保持积极的心态 3.尊重客户价值和人格
4.自觉遵守客户服务标准和流程
5.加强与客户的有效沟通 6.提供文明标准服务，满足客户需求
7.虚心听取客户意见和建议 8.感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第二章 网点服务礼仪标准
了解、掌握&恰当地应用“服务礼仪” 会使您在工作中左右逢源，使您的事业蒸
视线游移或面无表情； 大声笑闹或窃窃暗笑； 精神萎靡不振； 语速过快； 手势过于夸张； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势； 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看; 坐姿懒散、翘脚或抖动。
行礼 坐姿
体态语
Add your title
标准手势
蹲姿
站姿
行姿
行礼
15 度 行礼
30 度 行礼
团队合作
网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为 大局，加强与其他岗位协调与配合，让客户感觉到农业银行是一个整体。
合规经营
网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家法律法规， 政策及相关规定，向客户提供高质量，高效率，高层次的优质服务。
追求卓越
网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，积极进取，努力超 越自己和客户期望。
女士
1、发式：勤洗头，梳理整齐， 不染发，统一用头饰固定于脑勺 后。短发合拢于耳后。 2、面容：保持清洁，不留分泌 物，工作时应化淡妆。 3、口腔：保持清洁不留异味。 不饮酒。 4、耳部：保持干净不留皮屑污 垢。 5、手部：保持清洁指甲不得长 于2mm，可涂无色指甲油。 6、体味：勤换内衣物，不适用 过浓香水。
45 度 行礼
坐姿
• 男士基本坐姿：
• 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖 子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开 、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双 膝上。
女士基本坐姿：
• 可以两腿并拢，两脚同时向左或向右放， 两手相叠后放在左腿或右腿上。也可以两腿并 拢，两脚交叉，置于一侧，脚尖朝向地面。
站姿
通用服务礼仪标准
仪容仪表 1
形体仪态 2
表情神态 3
沟通语言 4
通用服务礼仪标准
接待礼仪 5
电话礼仪 6
会议礼仪 7
社交礼仪 8
仪容仪表
发饰 面部 衣着 手部 配饰
仪容
男士
1、发式：勤洗头，梳理整 齐，不光头不染发。头发长 度以前不掩额。侧不盖耳， 后不触衣领为宜。 2、面容：忌留胡须，不要 留有分泌物。戴眼镜的要保 持镜片整洁。 3、口腔：保持清洁不留异 味。不饮酒。 4、耳部：保持干净不留皮屑 污垢。 5、手部：指甲不得长于1mm 6、体味：勤换内衣物，给人 清新的感觉。
网点文明服务礼仪
2011.12.22
目录
网点服务精神 网点服务礼仪标准 网点投诉处理 网点神秘人检查
世界部分著名企业的服务理念
• 沃尔玛:第一条,顾客永远是对的;第二条,当 顾客有错时,请参照第一条.
• 麦当劳:顾客至上,顾客永远第一 • 凯悦大酒店:至尊服务 • 英国航空:必须超越顾客的期望 • 中国海尔:真诚服务到永远 • 中国移动通讯:沟通从心开始
男士的基本站姿：
身体立直，抬头、挺胸、收腹，下微收， 双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双 手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
女士的基本站姿：
身体立直，抬头，挺胸，收腹，下颌微 收，双目平视，两脚成“V”字形（丁字形 ），膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为两拳，双手自然放下或交叉。
蹲姿：
调查发现
（1）世界著名的300名金融公司决策人认 为形象是成功的关键；
（2）2500名律师认为个人形象影响收入；
仪表的重要性
种类
整体印象中所占比重%
视觉信号
55%
声音信号
38%
语言信号
7%
而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要 的因素
形体仪态 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑
，肯定处微微点头；
男士
仪表
女士
1、西装 2、衬衫 3、领带（夹） 4、工号牌 5、袜子 6、鞋子 7、饰物：手表，戒指造型不得 奇异，且不多于一枚。
1、套装 2、衬衫 3、领花（丝巾） 4、工号牌 5、袜子 6、鞋子 7、饰物：同色同质
“印象管理”认为
• 个人形象就是公司形象。职业形象通过 • 外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个 • 印象反映了公司的信誉、产品及服务的 • 质量。
• 高低式 • 交叉式（女士用） • 下蹲式
»规范的行姿：
» 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收 ，面带微笑。手臂伸直放松，前后自然摆动，
» 行步速度，一般是男士108-110步/每分钟 ，一般是女士每分钟118-120步/分钟。
保持同他人80cm_1m的距离；
说话、交谈与对方视线应经常交流，（每 次3—5秒)
语速适中；
手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他 人的目光；
站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走 时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；
坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印 象。
一 农业银行的网点服务精神
以客为尊
网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求，改善客户体验为 己任，尊重客户的人格尊严和价值，在提供热情，积极，规范，得体的 金融服务基础上，实施客户分层管理，提升客户满意度和忠诚度。
激情创新
网点各岗位人员在服务，营销，管理，学习等方面积极创新，让团队永 葆活力，让客户感受到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。