汽车4S店客户投诉或抱怨处理流程

询问客户抱怨原因，查 询维修历史及保修期， 并进行情绪判断，了解 客户背景及需求，同时 填写《经销商投诉改善 报告》第一时间传递给 服务经理。
来电、来店、微信、维 修质量、服务质量、零 配件等
重复维修、重大质量抱 怨，投诉到厂家、消 协、媒体、群体维权。
服务经理组织处理抱 怨，形成抱怨处理方 案，并报备给服务总监 和客服总监。
由相关主管对该次抱怨 事件的相关资料进行整 理，协助客服部门录入 小结进行投诉关闭。
由相关主管对该次抱怨 事件的相关资料进行整 理存档，交由服务经 理。
主要 责任人
服务顾问
服务经理/ 相关主管 服务总监
服务经理/ 相关主管
客户抱怨处理流程
流程
说明
开始
识别客户投诉类别
一般抱怨
重大/敏感抱怨
服务经理组织抱怨处理
否 是否解决
是
服务总监组织抱怨处理
否 是否解决
是 上报总经理 或处理方案存档
抱怨处理方案存档
结束
服务经理第一时间报备 服务总监，服务总监组 织人员商讨处理方案， 根据客户需求和事件的 严重性及难易程度组织 协调人员进行抱怨处 理。
服务总监把所有处理流 程及处理措施及客户需 求向总经理说明，必要 时形成纸质报告。
以 PWA、及时报或投 诉报告书等形式向厂家 申请支援。
按照厂家批复进行抱怨 处理，如抱怨未消除， 及时向厂家反馈