第一章 客舱乘服务概述 PPT课件
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民航乘务服务--民航客舱管理(PPT69页)
❖ 如果所有拉下旅客的 方法均告失败，地面 值机人员或机长，可 以要求当地强制执行 官员去要求旅客下机； 如果旅客仍拒绝下机， 他／她将被指控为非 法行为，并且由强制 执行官员带走该旅客。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
２、航班可不接受的旅客
❖ ◇是或像是中毒者； ❖ ◇是或像是吸毒者； ❖ ◇要求静脉注射者； ❖ ◇已知是传染性疾病患者并在航班
在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前， 这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
❖ 1、特殊旅客服务通知单 ❖ 航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务
通知单，并将通知单送交该航班乘务长。 ❖ 2、征求志愿服务者 ❖ ◇班机的民航内部人员； ❖ ◇由该旅客选定的人员； ❖ ◇愿意帮忙的其他旅客； ❖ ◇机上工作人员志愿服务者 对志愿服务者的
❖ 教学导入：
❖ 由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当 局指定了许多不同于地面交通工具的管 理规则，在飞行时，乘务员及安全员要 严格按照这些规则进行客舱的安全管理， 以保障飞行安全。
第二节 客舱安全管理规范
❖ 一、应急设备检查 ❖ 二、客舱安全检查 ❖ 三、开关舱门的管理 ❖ 四、起飞、降落前后的客舱管理 ❖ 五、飞机加油时的客舱管理 ❖ 六、飞行关键阶段的管理 ❖ 七、航行中的安全管理 ❖ 八、客舱服务设备设施的安全管理 ❖ 九、中途过站的安全管理 ❖ 十、重大事件的报告
❖ （2）乘务长填写旅客遗失物登记表， 并将失物及登记表一同签字后交给地面 工作人员。
❖ （3）如果是在旅客中捡到，并且证明 是该旅客的物品，经乘务长确认后归还 给旅客。
（１）物品在地面遗失的处理1
❖ 如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机 长，与地面工作人员联系，请他们帮助 查询，
❖ 找到后，应让旅客确认，当面交还失主。
第一章客舱乘服务概述
第一章客舱乘服务概述第一章：客舱乘务服务概述客舱乘务服务是指航空公司为乘客提供的一系列舒适、安全、便捷的旅行服务。
在航空业中，客舱乘务服务被视为航空公司的重要组成部分，旨在为乘客创造一个愉快的旅行体验。
本章将概述客舱乘务服务的重要性、职责和服务内容。
一、客舱乘务服务的重要性二、客舱乘务服务的职责客舱乘务员是负责执行客舱乘务服务的工作人员。
他们的职责包括但不限于以下几项：1.确保飞行安全：客舱乘务员需要熟悉飞机的紧急安全程序，以确保乘客在紧急情况下能够安全疏散。
3.提供餐饮服务：客舱乘务员需要为乘客提供及时、准确的餐饮服务，满足乘客的口味和特殊需求。
4.提供娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、报纸等，以提高乘客的旅行体验。
5.保持客舱清洁：客舱乘务员需要保持客舱的整洁和卫生，定期清理垃圾和污渍。
6.处理疾病和突发事故：客舱乘务员需要根据需要为乘客提供紧急医疗援助和其他的突发事故处理。
三、客舱乘务服务的内容客舱乘务服务的内容需要根据航空公司的要求和乘客的需求而定。
一般来说，客舱乘务服务包括以下几个方面：1.安全宣导：客舱乘务员需要在起飞前向乘客宣传飞行安全注意事项，如系好安全带、禁止使用电子设备等。
2.餐饮服务：客舱乘务员需要根据航班的时间和性质为乘客提供餐饮服务，如提供正餐、小吃、饮料等。
3.娱乐服务：客舱乘务员需要提供乘客的娱乐设施，如电影、音乐、杂志等。
4.乘客需求满足：客舱乘务员需要满足乘客的各种需求，如提供毛毯、枕头、婴儿床等。
5.紧急救援：客舱乘务员需要熟悉紧急情况下的救援程序，为乘客提供及时的紧急救援。
总结：。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第三章 客舱服务实施
第三章 第三节 餐饮服务
二、餐饮类别 1.餐食的种类 1 按餐食的类别分 一般可分为：正餐、早餐和点心。 2 按餐食供应的时间分 一般可分为：早餐、午餐和晚餐。 2.饮料的分类 1 按照饮用温度分类 2 按照是否含有酒精分类
第三章 第三节 餐饮服务
三、两舱餐饮服务 1. 餐前准备 2. 送毛巾 3. 订餐服务 4. 铺桌布 5. 摆放餐前酒吧 6. 送餐前酒水、果仁和纸巾
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
S
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、两舱餐饮服务 13. 用折叠车配送水果、奶酪 14. 用折叠车配送甜品、热饮 15. 送毛巾 16. 回收餐具、餐布 17. 餐后酒车的摆放及提供
第三章 第三节 餐饮服务
四、经济舱餐饮服务 1.餐前准备
第三章 第三节 餐饮服务
四、经济舱餐饮服务 2.服务要点
第三章 第三节 餐饮服务
五、特殊餐服务 1. 常见特殊餐介绍 2. 特殊餐预订 3. 特殊餐供应
第三章 第一节 迎送服务
一、迎接旅客 2. 迎客前准备 1 检查形象 2 检查客舱 3 播放乐曲 4 营造环境 （5）迎候旅客 （6）两舱服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
第三章 第一节 迎送服务
3.服务要点 1 主动问候 2 礼貌用语 3 迎客礼 4 引导入座 5 过道疏通 6 行李摆放
第三章 第一节 迎送服务
《客舱服务概述》课件
客舱服务的重要性
01
02
03
提高乘客满意度
优质的客舱服务能够提高 乘客的满意度和忠诚度， 有助于树立航空公司的良 好形象。
增强品牌影响力
良好的客舱服务能够增强 航空公司的品牌影响力和 市场竞争力。
促进航空业发展
客舱服务是航空业的重要 组成部分，其发展水平直 接影响着整个行业的发展 。
02 客舱服务的主要内容
对公司负责
客舱服务人员需要维护公 司的形象和声誉，积极解 决问题，避免产生不良影 响。
专业的服务技能
服务流程熟悉
01
客舱服务人员需要熟悉客舱服务的流程和标准，能够按照规定
进行操作。
紧急情况处理
02
客舱服务人员需要具备处理紧急情况的能力，包括应对突客舱服务人员需要掌握一定的服务技巧，包括沟通技巧、解决
客舱服务的主要内容
• 客舱服务是航空服务中的重要一环，直接影响到乘 客的飞行体验。优质的客舱服务不仅能满足乘客的 基本需求，还能提升乘客的整体满意度，增强航空 公司的品牌形象。
03 客舱服务人员素质要求
良好的沟通能力
清晰准确的表达能力
客舱服务人员需要能够清晰、准确地 表达自己的意思，以便与乘客进行有 效的沟通。
B
C
紧急情况处理培训
加强员工在紧急情况下的应对能力，确保他 们能够迅速、准确地采取行动，保障乘客安 全。
服务态度培训
培养员工良好的服务态度，让他们始终保持 耐心、友善和尊重，为乘客提供优质的客舱 服务。
D
提高服务质量
优化服务流程
简化服务流程，提高服 务效率，确保乘客在客 舱中能够快速获得所需 的服务。
提升硬件设施
定期更新客舱设施，确 保硬件设施的舒适度和 先进性，满足乘客的期 望。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第十章 客舱设备管理
第十三章 机上急救 第十四章 疫情防控
第十章 客舱设备管理
第十章 客舱设备管理
学习目标 掌握机上厨房各类设备的使用方法和注意事项, 并
能正确和熟练地操作。 掌握737-800型飞机客舱设备的使用方法和注意
事项, 并能正确和熟练地操作。
第十章 第一节 厨房设备及操作
一、厨房概述
厨房通常位于客舱的前面和后面, 有的机型客舱的中间也会有分布。厨房内有烤箱、烧水 杯、烧水器、餐车、杂物储存柜、电源控制面板、厨房照明、积水槽、废物箱等（图10-1）, 各 厨房还有单独的水开关阀门。
民航客舱服务与管理（第三版）
目录
CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、旅客座椅 1. 小桌板 2. 安全带 3. 座椅靠背调节按钮
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
四、客舱照明 1. 客舱顶灯（CEILING） 2. 客舱侧窗灯（WINDOW 3. 客舱入口灯（ENTRY） 4. 应急照明
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
五、乘务员座椅 六、通信系统 1. 客舱内话/ 广播系统 2. 旅客呼叫系统 3. 盥洗室呼叫系统
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
七、前后舱乘务员控制面板 1. 前舱乘务员控制面板 2. 后舱乘务员控制面板
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
八、盥洗室 1 水加热器 2 废物箱 3 盥洗室排污系统 4 氧气面罩
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
第十章 客舱设备管理
第十章 客舱设备管理
学习目标 掌握机上厨房各类设备的使用方法和注意事项, 并
能正确和熟练地操作。 掌握737-800型飞机客舱设备的使用方法和注意
事项, 并能正确和熟练地操作。
第十章 第一节 厨房设备及操作
一、厨房概述
厨房通常位于客舱的前面和后面, 有的机型客舱的中间也会有分布。厨房内有烤箱、烧水 杯、烧水器、餐车、杂物储存柜、电源控制面板、厨房照明、积水槽、废物箱等（图10-1）, 各 厨房还有单独的水开关阀门。
民航客舱服务与管理（第三版）
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第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
三、旅客座椅 1. 小桌板 2. 安全带 3. 座椅靠背调节按钮
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
四、客舱照明 1. 客舱顶灯（CEILING） 2. 客舱侧窗灯（WINDOW 3. 客舱入口灯（ENTRY） 4. 应急照明
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
五、乘务员座椅 六、通信系统 1. 客舱内话/ 广播系统 2. 旅客呼叫系统 3. 盥洗室呼叫系统
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
七、前后舱乘务员控制面板 1. 前舱乘务员控制面板 2. 后舱乘务员控制面板
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
八、盥洗室 1 水加热器 2 废物箱 3 盥洗室排污系统 4 氧气面罩
第十章 第二节 客舱设备介绍及操作
客舱服务概述
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，通过开设全新的到达休息厅，再度提 升了阿布扎比国际机场的高端服务标准。 这是阿提哈德航空在全球运营的首个到达休息厅，将专为头等舱和商务舱旅客提供时 尚和现代的休息环境。同时，该休息室位置便利，旅客通关后可直接进入。 休息室设有10个淋浴室，客人在离开机场前可以在到达休息厅休整一番，每间浴室均 配备豪华洗漱用品，还提供免费熨衣服务，旅客沐浴时可让管家熨烫西服和礼服等服装， 并在10分钟之内送还。 休息室还推出了阿提哈德航空独创的“阿提哈德航空剃须”服务，资质完备的理发师 将为旅客提供免费的剃须服务。 旅客还可以进入专门的放松区，这里配备有非常舒适的座椅、大屏幕电视，以及多地 的报纸、杂志和书籍。这里全天供应餐厅式茶点，包括美味早餐、冷热饮料以及一系列可 口的烤面包、点心和甜食，所有美食均由厨师团队以全球特选美味为灵感而新鲜制作。 在长途飞行过后，客人可能需要一个安静而高效的空间为即将到来的会议做准备，在 阿提哈德航空的到达休息厅，客人可以使用现场办公设施，包括大屏苹果电脑、打印机以 及免费宽带和无线互联网连接。
春秋航空公司-女仆装
阿提哈德航首批空中管家完成培训 12月上岗
阿联酋国家航空公司阿提哈德航空近日宣布，其精英机组成员已结束为期三周的定制培训 课程，将成为全球航空业史上首批空中管家。 该团队由13名精心挑选的学员组成，他们均在阿提哈德航空的阿布扎比基地工作，在 世界著名的萨伏伊酒店接受培训期间均表现出杰出的待客技能。 大师课程由该酒店总管家Sean Davoren讲授，主要以礼仪、管家技能和礼宾服务为 重点，旨在提升机组成员现有的高级客服经验。 全球首批空中管家将负责阿提哈德航空开创性的三室舱位——空中官邸的贵宾旅客， 该舱位配备起居室、私人浴室和双人卧室。 空中官邸将在阿提哈德航空于12月投入服务的首架空客A380上推出。该机型将执飞 阿提哈德航空阿布扎比-伦敦希思罗航线。 刚刚获得资质的飞行管家目前均在阿提哈德航空的长途航班上担任空中大厨或餐饮经 理，他们先在西伦敦大学酒店旅游学院接受专门训练，后在萨伏伊酒店接受在职培训。 阿提哈德航空旅客服务副总裁Aubrey Tiedt表示：“我对这支团队取得的成就感到 自豪，他们均以出色的成绩获得资质，成为全球首批空中管家。他们个个热情饱满，迫不 及待地想登上A380, 将自己所学的全部知识应用于实践。 “阿提哈德航空的目标是将每件事情都做到最好，而空中管家将为商业航空领域带来 任何旅客都从未体验过的服务。” 萨伏伊酒店总管家Sean Davoren表示：“与阿提哈德航空的学员一起工作令人无比 愉快，如今他们都具备了必要技能，能够将传统英国管家的谨慎与21世纪个人助理的效率 相结合，为阿提哈德航空的高端旅客提供最高标准的餐旅服务。” 阿提哈德航空的首架A380将于12月27日星期六从阿联酋首都飞往伦敦希思罗机场。 阿提哈德航空将于2015年再接收三架这样的巨无霸飞机，它们将执飞阿布扎比-伦敦和阿 布扎比-悉尼航线，而纽约将是A380执飞的下一个目的地。 ［附］13名管家来自以下国家：保加利亚、德国、匈牙利、意大利、约旦、墨西哥、 罗马尼亚、斯洛文尼亚、（2）主动意识。 （3）个性化服务。 （4）服务艺术。
《客舱服务概述》课件
登机前பைடு நூலகம்
进行机舱准备和设备检查。
飞行中
提供餐饮服务、舒适度服务和安全服务。
航空公司客舱服务的职责
1 安全和急救处理
在紧急情况下，确保乘客的安全，并提供急救服务。
2 乘客满意度
通过提供优质的服务，满足乘客的需求，提升乘客的满意度。
3 品牌形象
通过提供独特的客舱服务体验，树立航空公司的品牌形象。
客舱服务人员的标准
急救处理
客舱服务人员接受急救培训，可以在紧急情况下为 乘客提供及时的急救服务。
客舱餐饮服务
客舱餐饮服务包括飞行途中的餐饮和饮品供应。航空公司致力于提供美味、健康、多样的餐饮选择，并满足特 殊饮食需求。
客舱服务概述
这份《客舱服务概述》的PPT课件将带您深入了解客舱服务的定义、重要性、 类型、流程以及航空公司在客舱服务中的职责。
客舱服务的定义
客舱服务是指航空公司为旅客在飞行过程中提供的各种设施和服务，旨在提 升乘客的舒适度、满足其需求，并确保航空旅行的安全和顺利进行。
客舱服务的重要性
客舱服务在航空公司的运营中具有重要的地位和作用。通过提供优质的客舱 服务，航空公司可以提升乘客的满意度、增强品牌形象，从而获得竞争优势。
客舱服务的类型
餐饮服务
为乘客提供飞行途中的餐饮和饮品。
安全服务
确保乘客的安全，包括安全演示、紧急情况处 理等。
舒适度服务
提供舒适的座椅、毯子、枕头等设施，以及娱 乐系统和舒缓飞行不适的服务。
旅行指导服务
提供旅行指南、景点介绍等信息。
客舱服务的基本流程
1
登机时
2
迎接和引导乘客。
3
降落前
4
清理机舱并准备降落。
《客舱服务规范》课件
详细描述
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
目录
Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
在客舱服务中，保持专业、得体的行 为举止，展现良好的职业素养。注意 仪态、姿势和动作的规范性，以及与 乘客互动时的礼仪和礼节。
服务态度技巧
总结词
积极、热情、耐心的服务态度能够增强乘客的舒适感和满意耐心的服务态度，关注乘 客的需求和感受。对乘客的问题和要求给予耐心细致的回应 ，并提供及时有效的帮助。
在服务过程中，应使用规范的礼貌用语，保持微笑，展现出专业、热情的服务态度。
沟通能力
总结词
沟通能力是客舱服务人员必备的素质之一，要求服务人员能够清晰、准确地表达自己的意思，并能够耐心倾听乘 客的需求和意见。
详细描述
客舱服务人员在提供服务时应使用简单、明了的语言与乘客进行交流，避免使用专业术语或晦涩难懂的词汇。同 时，服务人员应耐心倾听乘客的需求和意见，理解乘客的意图，并给予及时的回应和反馈。在与乘客沟通时，应 保持友善、耐心的态度，让乘客感受到尊重和关注。
《客舱服务规范》 PPT课件
• 客舱服务概述 • 客舱服务流程 • 客舱服务人员素质要求 • 客舱服务技巧与注意事项 • 客舱服务案例分析
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Part
01
客舱服务概述
客舱服务的定义与特点
定义
客舱服务是指在航空器上提供的 ，满足乘客在飞行过程中各类需 求的服务。
特点
客舱服务具有安全、舒适、专业 、细致等特点，旨在为乘客提供 优质的飞行体验。
，确保在紧急情况下能够按照程序迅速、准确地采取行动。
团队协作
总结词
团队协作是客舱服务人员在工作中需要具备的重要素 质之一，要求服务人员能够与团队成员密切配合、协 作，共同完成客舱服务工作。
详细描述
客舱服务团队成员之间应建立良好的合作关系，互相 支持、配合和帮助。在提供服务时，应根据航班情况 和乘客需求进行合理分工，确保各项服务工作有序进 行。同时，团队成员之间应保持及时、有效的沟通， 共同解决服务中遇到的问题和困难。在团队协作中， 应尊重团队成员的意见和建议，发挥集体智慧和力量 ，提高整个团队的服务水平和工作效率。
民航客舱服务与管理(第三版)课件 第一章 客舱服务概述
第一章 第一节 服务的概述
三、服务的要素
1. 服务意识 2. 规范标准 3. 服务技巧
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
1.定义
从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足旅客需求为目标 ，为乘机客人提供相应的服务过程，是旅客在享受航空公司服务过程中最长时间的体验。
从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响力与展示性为特征，将有 形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。这种理解，即强调了客舱服务的 技术性，又强调了客舱服务的过程中所不可或缺的情感表达。
第一章 第二节 客舱服务阐述
一、客舱服务的定义
2.客舱服务与服务文化 随着时代的发展和航空运输旅客需求的不断提升，优质的客舱服务在规范化、法制化和
第一章 第一节 服务的概述
一、服务的定义
1.“服务”的一般定义 1 美国市场营销协会（AMA）给服务的定义是：不可感知却可使期望得到满足的活动。 2 服务是一种态度，是一种想把事情做得更好的欲望，时时站在客人的立场，设身处地为客人着想，及时去了解与 提供客人之所需。 3 服务也可指在一定的空间或时间里为宾客提供一切物资、精神生活等方面需要的总和。 4 服务是一项活动或一项利益，由一方向另一方提供本质无形的物权转变。服务的产生，可能与某一实体产品有关 ，也可能无关。
民航客舱服务与管理（第三版）
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CONTENTS
第一章 客舱服务概述 第二章 客舱乘务员 第三章 客舱服务实施 第四章 国际航班服务 第五章 特殊旅客服务 第六章 不正常航班服务 第七章 沟通技巧 第八章 飞行四阶段管理 第九章 客舱管理 第十章 客舱设备管理
第十一章 机供品管理 第十二章 旅客表扬与投诉
(完整版)客舱服务概述
1.客舱服务概述1.1.客舱服务1.1.1.迎客阶段在旅客见到我们第一眼时我们要及时给以一声亲切的问候，会心的一笑，这会让他们感觉到浓浓的亲情，化解旅途的疲劳。
在客舱引导时快速疏通过道，让旅客尽快入座，行李到位，旅客会在心里默认我们。
与此同时进行的特殊旅客交接（包括晕机旅客的服务，有染疾病的旅客服务等等），需要调整座位的旅客服务，应急出口管理，刷卡服务，申请白鹭卡服务及相关知识的咨询服务，VIP，VVIP的服务等一些同时出现的环节，我们乘务员就得做好分工，坚决按照规范的程序进行，各司其责。
让旅客在旅途开始之时就能对我们的服务有一种归属感，让他们觉得他们所急就是我们所急，他们所需就是我们所需，处处体现我们的热情，体现我们帮助他们解决问题的真诚姿态，使他们期待着温馨旅途的开始。
这些就要求我们必须具备良好的职业化形象，因为美丽得体的形态，一路的美景，加上优美的礼仪服务，那旅客的感觉将是赏心悦目。
同时我们必须具备相关的业务知识以回答旅客的问询，在最短的时间内解决旅客的疑难，让旅客真正身临其境的感受的专业化水准，再就是乘务组的配合，合理分工，结合团队的力量把自己的职责做到最漂亮，顺利完成旅客交代的工作，这更给他们的旅程给以安全舒心之感。
若遇到航班等待及时广播通知旅客并把航班发展情况最快告知旅客。
所以我们平时得注意多总结，多学习，就能在有限的30分钟上客时间内让旅客感觉到我们无尽的热忱，使他们觉得我们心里是装着他们，尊敬他们的。
1.1.2.巡航后的服务阶段按照规范程序，结合航班实际情况做好餐饮服务。
这时我们会发现一些是初次乘机的旅客，要认真讲解餐食的内容，是否有特殊餐食要求，饮料服务也是一样，让他们能真正享受到自己喜欢的餐饮。
需要休息的旅客，我们要替他们做好餐食的储备，等他们休息后及时用餐。
与此同时指导提醒带小孩的旅客做好相关保护措施。
如遇颠簸，严格按照颠簸程序处置，提醒旅客做好自我保护。
请大家注意的是，我们在进行这项供餐程序时忌不耐烦，面带微笑，有条不紊的工作态度是必须有的。
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– （1）充分认识乘客需求。 – （2）主动意识。 – （3）个性化服务。 – （4）服务艺术。
第一节 概述
• 空乘服务的本质
– 两种境界：一是发自内心的和谐服务，二是机 械呆板的模式服务。
服务的两种境界， 你的位置在哪 里？？
第一节 概述
• 空乘服务的本质
发自内心： 给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护
– 懂得并运用各种服务礼仪
– 具有强烈的安全意识
• 身体素质
供服务的过程。
– 从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人 影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无 形的情感传递融为一体的综合性活动。
第一节 概述
• 空乘服务概念延伸的解析
➢传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
➢必须协调各种有利因素，确保航班安全 ➢具有明显的国际化特征 ➢展示着一个民族的品质 ➢更强调服务人员的综合素质 ➢简单服务细节在高品味目标下的升华 ➢是一个职业
空乘礼仪教程
etiquette of cabin service
海南大学 继续教育学院
第一章 客舱服务概论
本章内容
1、
概述
2、
客舱乘务员
应具备的素质
第一节 概述
• 服务概念
– 服务包含着承担、 承认、服从，并致 力于拟完成的事物。
第一节 概述
• 空乘服务概念的解析
– 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提
服务过程必须符合技术规消除乘客的紧张情绪， 稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞行反应
稳定的心理素质；善于发现问题，果断处理问题； 具有灵活的沟通能力和应变能力；
具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感
第二节 客舱乘务员应具备的素质
爱的传递：
服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛
淡化个性： 服从乘客的价值评价，创造性地改进服务
第一节 概述
1. 安全责任重大
参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务
2. 服务环境特殊 3. 技术性强， 服务内容繁杂
4. 个性呵护明显
5. 对服务人员的 综合素质要求高
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集， 受到飞行状态和乘客心理状态的影响
合格、优秀的客舱乘务人员
思想素质
业务素质
身体素质
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 思想素质
– 树立正确的人生观、世界观与价值观 – 具有高尚的职业道德和职业操守 – 树立巩固的专业思想 – 要有良好的组织纪律修养 – 具有较强的服务意识
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 业务素质
– 具有广博的文化知识和生活常识 – 具备较强的语言沟通能力 – 具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题与本质
– 空乘服务与一般服务的差异 • （1）安全责任高于一切 • （2）服务更加复杂 • （3）顾客的期望值高
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题
——通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计方
案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设
计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益。
第一节 概述
• 空乘服务的本质
– 两种境界：一是发自内心的和谐服务，二是机 械呆板的模式服务。
服务的两种境界， 你的位置在哪 里？？
第一节 概述
• 空乘服务的本质
发自内心： 给乘客以无微不至的体贴、关怀、爱护、呵护
– 懂得并运用各种服务礼仪
– 具有强烈的安全意识
• 身体素质
供服务的过程。
– 从广义角度看，客舱服务以客舱为服务场所，以个人 影响力与展示性为特征，将有形的技术服务与无 形的情感传递融为一体的综合性活动。
第一节 概述
• 空乘服务概念延伸的解析
➢传播理念、传递爱心、表现耐心、奉献真心的 过程
➢必须协调各种有利因素，确保航班安全 ➢具有明显的国际化特征 ➢展示着一个民族的品质 ➢更强调服务人员的综合素质 ➢简单服务细节在高品味目标下的升华 ➢是一个职业
空乘礼仪教程
etiquette of cabin service
海南大学 继续教育学院
第一章 客舱服务概论
本章内容
1、
概述
2、
客舱乘务员
应具备的素质
第一节 概述
• 服务概念
– 服务包含着承担、 承认、服从，并致 力于拟完成的事物。
第一节 概述
• 空乘服务概念的解析
– 从狭义角度看，客舱服务是按照民航服务的内容、规 范要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提
服务过程必须符合技术规消除乘客的紧张情绪， 稳定乘客的心理，协助乘客缓解和消除飞行反应
稳定的心理素质；善于发现问题，果断处理问题； 具有灵活的沟通能力和应变能力；
具有很强的亲和力和超越自我情感的职业情感
第二节 客舱乘务员应具备的素质
爱的传递：
服务内容只是传递爱心与真诚的媒介， 心灵的互动才是服务的真谛
淡化个性： 服从乘客的价值评价，创造性地改进服务
第一节 概述
1. 安全责任重大
参与飞行安全管理是空乘服务人员的基本任务
2. 服务环境特殊 3. 技术性强， 服务内容繁杂
4. 个性呵护明显
5. 对服务人员的 综合素质要求高
客舱面积狭小，设施功能特殊，人员密集， 受到飞行状态和乘客心理状态的影响
合格、优秀的客舱乘务人员
思想素质
业务素质
身体素质
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 思想素质
– 树立正确的人生观、世界观与价值观 – 具有高尚的职业道德和职业操守 – 树立巩固的专业思想 – 要有良好的组织纪律修养 – 具有较强的服务意识
第二节 客舱乘务员应具备的素质
• 业务素质
– 具有广博的文化知识和生活常识 – 具备较强的语言沟通能力 – 具有丰富的客舱服务知识和娴熟的服务技能
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题与本质
– 空乘服务与一般服务的差异 • （1）安全责任高于一切 • （2）服务更加复杂 • （3）顾客的期望值高
第一节 概述
• 空乘服务的核心问题
——通过员工的自觉行动，完美的实现服务设计方
案，让乘客感到满意，亦即通过服务过程将公司为乘客设
计的服务系统转变为乘客所接受的期望利益。