危机管理与突发事件应对的基本问题
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有关部门提供的那些数据/资料/结果意味着什么？ 公众应该做些什么？
有关部门何时开始处理危机的？ 危机还会产生哪些负面影响？ 危机为何再度发生？ 谁来负责处理危机? 还有哪些坏消息没有发布？
危机受害者是否得到妥善处理？ 危机为何发生？
1 1 1.4
1.7 2.1 2.4
5.2 6.9 8.3
局面是否得到了控制？
• 对话资格的维护
• 有效性原则——立竿见影式承诺
• 象征性社会互动
13
（二）疏导路径
• 现场报告与中心对话 • 放弃解决全部问题的可能性 • 抓主要矛盾
14
1、议题管理
• 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题
图 9:媒 体 在 危 机 传 播 中 的 议 题 排 序
在危机发生之前，有关部门是否提出过警告？ 如何处理相关责任人
3、规避危机黑洞
• 押宝 • 倒戈 • 功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练 • 局外人
17
（三）转换
• 态度主动与战略被动 • 化被动为主动 • 情境再造 • 历史＼人＼明天
18
１、前后一致
• 回归品牌的一贯主张 • 回归对利益相关者的一贯承诺 • 认真的检测和清理
规则十一:记得自己说过的话
者及其代表
媒体
相关 政府部门
消费
21
３、转移视线
• 议题转换 • 制造事件 • 公共性 • 创造性 • 互惠性
规则十三:东方不亮，西方亮
22
三、价值之维
• 最大的困境：价值缺失 • 信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，
是真正的交流的基础、理解的源泉。 • 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成
0
5
10
14.9
15
20
23.3 25
31.3
30
35
15
2、第三方介入
• 规则十：让以一当十的人站出来说话
图8：公众对危机信ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的可信性评估
专家学者 直接“受害人” 熟知内幕的亲朋好友或同事 政府相关主管部门表态 媒体报道和相关评论
危机主体
25.6
66.4 54.6 45.8 45.6 41.1
16
• 单极话语被公共舆论检验的过程 • 3T原则：罗杰斯特 • 主动告知 • 迅速告知 • 全部告知
10
1、告知真相
• 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物
79.7
79
图3:媒体在危机传播中的价值排序
80
70
60
47.3
50
36
40
21.7
30
19
20
1.7
10
0
事实真相至上 公众利益至上 人道主义至上 大局利益至上 党性原则至上 受众需求至上 领导意志至上
规则十四:要点灯，不要点火
25
图3:政府危机管理的主要困境
60 59.3
晶化舆论
有效承诺
三级 路径
第三方 介入
充分告知
协同核心利益 相关者
倾听
前后一致
重构话语秩序
公共利益
补偿与救 赎
告知真相
议题管理
大局利益 共同利益
二级 路径
告知 疏导 转换
迎合
引导
重建
一级 路径
还原真相
重建信任
事
危
价
实 导
机
值 导
向
向
6
• 事实判断取向－－告知、疏导与转换 • 价值判断取向－－迎合、引导与重建 • 最根本的策略：在事实与价值之间寻找
为命运的共同体，尊重彼此的完整性。 • 信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行
建立利益均衡关系的一种互惠机制。
23
（一）顺应路径
• 于极端、纷乱之间取其中道 • “变而应之”、“火发其内，应之于外” • 宏观顺应：危机发展观 • 微观顺应：尊重和妥协
24
１、倾听
• 世界上最美的动作 • 舆情监测系统 • 被还原的力量 • 面子
政策与产业环境危机 企业价值观危机 媒体关系危机 竞争关系危机 财务危机 消费者关系危机 品牌与信任危机
产品质量与生产事故危机
0.14 0.19 0.24 0.33 0.35 0.35 0.46 0.52 0.52 0.59
1.29 1.32
1.44
0
0.5
1
1.5
2
2.6
2.5
3
9
（一）告知路径
19
２、协同核心利益相关者
• 分享权利 • 让他们知道更多 • 承诺重点保护他们的利益 • 着眼长远关系的建立
规则十二:争取革命依靠的阶级
20
70
65
60
50
40
30
20
10
0
企业危机利益相关者的重要性排序
57
40
37
35.6 35.4
28.3
0.34
其他
行业协会
咨询企机构及公专关家公学司者 业领导与员工
的过程。 • 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观
规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码
4
图6:媒体关注的危机信息类型
60
50
40
30
20
48.7
10
0 对危机事实信息的关注
51.3 对危机价值信息的关注
5
三生 万象
规避危机黑洞
转移视线 关爱弱者 合作非对抗
危机管理与突发事件应对
• 胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危 机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》 主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家 发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、 国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、 淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙 牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、 通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业 提供长期培训和咨询服务。
11
2、充分告知
• 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被 剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除 武装；
• 多余流溢的信息：不必要、有风险 • 时间性 • 结构性 规则六:两面提示，均衡表达 • 主体性
规则七:让一把手占好位
12
3、有效承诺
• 承诺与承重
规则八:分解承诺，天天向上
• 作为仪式的承诺
2
一、危机管理的基本问题
• 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 • 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 • 事实与价值模型的提出
规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方 觉得你是可信的
3
两个核心问题
• 于事实层面寻找真相 • 于价值层面重建信任 • 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成
诉说的机会 • 危机事实－－象征性现实－－负向价值
－－正向价值
7
二、事实之维
• 铅笔画的边界 • 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻
见，敲门便开门 • 如果鬼叫门：合理避责与战略自责
8
图1:媒体对企业危机类型的关注度
上下游合作关系危机 股东关系危机 社区关系危机
企业领导人危机 员工关系危机 市场营销危机
有关部门何时开始处理危机的？ 危机还会产生哪些负面影响？ 危机为何再度发生？ 谁来负责处理危机? 还有哪些坏消息没有发布？
危机受害者是否得到妥善处理？ 危机为何发生？
1 1 1.4
1.7 2.1 2.4
5.2 6.9 8.3
局面是否得到了控制？
• 对话资格的维护
• 有效性原则——立竿见影式承诺
• 象征性社会互动
13
（二）疏导路径
• 现场报告与中心对话 • 放弃解决全部问题的可能性 • 抓主要矛盾
14
1、议题管理
• 规则九：像寻找灯塔一样，确认关键议题
图 9:媒 体 在 危 机 传 播 中 的 议 题 排 序
在危机发生之前，有关部门是否提出过警告？ 如何处理相关责任人
3、规避危机黑洞
• 押宝 • 倒戈 • 功夫在平时：危机预警建设与危机管理训练 • 局外人
17
（三）转换
• 态度主动与战略被动 • 化被动为主动 • 情境再造 • 历史＼人＼明天
18
１、前后一致
• 回归品牌的一贯主张 • 回归对利益相关者的一贯承诺 • 认真的检测和清理
规则十一:记得自己说过的话
者及其代表
媒体
相关 政府部门
消费
21
３、转移视线
• 议题转换 • 制造事件 • 公共性 • 创造性 • 互惠性
规则十三:东方不亮，西方亮
22
三、价值之维
• 最大的困境：价值缺失 • 信任是是对话得以发生、持续并产生结果的前提，
是真正的交流的基础、理解的源泉。 • 惟有信任才能使所有卷入危机的人走到一起，成
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23.3 25
31.3
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2、第三方介入
• 规则十：让以一当十的人站出来说话
图8：公众对危机信ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ的可信性评估
专家学者 直接“受害人” 熟知内幕的亲朋好友或同事 政府相关主管部门表态 媒体报道和相关评论
危机主体
25.6
66.4 54.6 45.8 45.6 41.1
16
• 单极话语被公共舆论检验的过程 • 3T原则：罗杰斯特 • 主动告知 • 迅速告知 • 全部告知
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1、告知真相
• 规则五：真相暧昧不清，谎言却是透明之物
79.7
79
图3:媒体在危机传播中的价值排序
80
70
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47.3
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21.7
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1.7
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事实真相至上 公众利益至上 人道主义至上 大局利益至上 党性原则至上 受众需求至上 领导意志至上
规则十四:要点灯，不要点火
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图3:政府危机管理的主要困境
60 59.3
晶化舆论
有效承诺
三级 路径
第三方 介入
充分告知
协同核心利益 相关者
倾听
前后一致
重构话语秩序
公共利益
补偿与救 赎
告知真相
议题管理
大局利益 共同利益
二级 路径
告知 疏导 转换
迎合
引导
重建
一级 路径
还原真相
重建信任
事
危
价
实 导
机
值 导
向
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• 事实判断取向－－告知、疏导与转换 • 价值判断取向－－迎合、引导与重建 • 最根本的策略：在事实与价值之间寻找
为命运的共同体，尊重彼此的完整性。 • 信任是基于信守有效承诺和始终如一行动，进行
建立利益均衡关系的一种互惠机制。
23
（一）顺应路径
• 于极端、纷乱之间取其中道 • “变而应之”、“火发其内，应之于外” • 宏观顺应：危机发展观 • 微观顺应：尊重和妥协
24
１、倾听
• 世界上最美的动作 • 舆情监测系统 • 被还原的力量 • 面子
政策与产业环境危机 企业价值观危机 媒体关系危机 竞争关系危机 财务危机 消费者关系危机 品牌与信任危机
产品质量与生产事故危机
0.14 0.19 0.24 0.33 0.35 0.35 0.46 0.52 0.52 0.59
1.29 1.32
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0.5
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1.5
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2.6
2.5
3
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（一）告知路径
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２、协同核心利益相关者
• 分享权利 • 让他们知道更多 • 承诺重点保护他们的利益 • 着眼长远关系的建立
规则十二:争取革命依靠的阶级
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企业危机利益相关者的重要性排序
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35.6 35.4
28.3
0.34
其他
行业协会
咨询企机构及公专关家公学司者 业领导与员工
的过程。 • 信任的本质：道德、经验、交换，三种信任观
规则三:不要纠缠事实真相，因为理由已经用完了 规则四:信任本身创造信任，因此要全力堆积信任筹码
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图6:媒体关注的危机信息类型
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0 对危机事实信息的关注
51.3 对危机价值信息的关注
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三生 万象
规避危机黑洞
转移视线 关爱弱者 合作非对抗
危机管理与突发事件应对
• 胡百精,中国人民大学新闻学院院长助理,博士，专著《危 机传播管理》，国家重点研究项目《中国危机管理报告》 主持人，发表专业论文数十篇。为交通部、国资委、国家 发改委、商务部、卫生部、教育部、公安部、海关总署、 国家药监局、吉林省、广东省、河北省、湖北省、江苏省、 淅江省等政府机关和中国移动、中国电信、中国联通、蒙 牛、伊利、统一、利乐、IBM、雅培、阿斯利康、强生、 通用、工行总行、中信银行、中航集团等近百家大型企业 提供长期培训和咨询服务。
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2、充分告知
• 信息是最好的武器，它越是详尽全面，被 剥夺了秘密的敌人也就越能被彻底地解除 武装；
• 多余流溢的信息：不必要、有风险 • 时间性 • 结构性 规则六:两面提示，均衡表达 • 主体性
规则七:让一把手占好位
12
3、有效承诺
• 承诺与承重
规则八:分解承诺，天天向上
• 作为仪式的承诺
2
一、危机管理的基本问题
• 应对危机的能力和创造财富的能力同等重要 • 话语秩序的构建是危机管理的核心问题 • 事实与价值模型的提出
规则一:承认对方的关心 规则二:无论在何种情况下,你要让对方 觉得你是可信的
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两个核心问题
• 于事实层面寻找真相 • 于价值层面重建信任 • 真相的真相：对真相负责；真相是一个共识达成
诉说的机会 • 危机事实－－象征性现实－－负向价值
－－正向价值
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二、事实之维
• 铅笔画的边界 • 参与性原则：共同寻找真相——寻找便寻
见，敲门便开门 • 如果鬼叫门：合理避责与战略自责
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图1:媒体对企业危机类型的关注度
上下游合作关系危机 股东关系危机 社区关系危机
企业领导人危机 员工关系危机 市场营销危机