酒店管理总结知识点

1.先观察门外情况，观察房间是否开启“请勿打扰”灯或挂上“请勿打扰”牌，然后再按照规定程序敲门。

2.房内发现贵重物品，违禁物品及时上报处理.
3.卷纸：C/O房不少于1/2 面巾纸：走客房不少于2/3 住客房不少于1/2.
4.快洗服务3小时送回加收50％服务费
5.遵从循序监察的原则:由上而下―由内到外―左右观望，动作均须由同一方向开始逐一检查，以免遗漏。

6.开会，旅游团队――标准间经理检查――白手套
7.OOO-维修房MUR-请立即打扫房LSG-长住房VC-空房
VD-脏房LB-少行李NB-无行李DND-请勿打扰
S/O―外宿房D/L双重锁CI-进房CO-退房
8.客房服务中心和楼层服务台是比较常见的两种模式
9.客房服务中心的职责：1.信息处理2.员工出勤控制3.对客服务4.楼层客房磁卡的管理5.与前厅部联系6.投诉处理7.失物处理8.档案保管
10.婴儿服务注意：1.接到服务要求时必须留下客人的电话号码。

2.不得带出指定地点，意外事故及时汇报。

3.要注意客人的风俗习惯。

如泰国的小孩的头不能碰。

4.注意安全，不可与小孩做有危险性的游戏。

11.所有的失物酒店至少保管3个月，贵重物品在酒店保险箱内至少保管6个月。

12.会议室的布置：1.O型布置或使用椭圆形的桌子：会见规格较高，人数不多，不具备谈判性质。

与会者围桌而坐，表示彼此平等。

2.U型或“山”型布置：适合与会者身份不同，但又差别不大，会场的气氛带有相互讨论的性质。

3.T型布置：通常用于主持人身份明显高出其他人的会议，带有发号施令性质。

4.授课型布置：小型学术报告会或学术讲座。

13.醉酒服务客人休息，房间要留灯，如夜灯或廊灯。

14.走客房先打扫卫生间后打扫卧室，为了弹簧床垫透气。

15.洗衣房通常可分为以下几个功能区：脏布草，脏衣物处理区，水洗区，熨烫折叠区，干洗区和内部办公区。

16.水的温度与去污能力有关，温度高，洗涤剂的溶解度高，去污效果好。

但有的织物不耐高温，导致缩水，失去光泽，以致变脆，因此宜用温水。

（30℃-40℃）
17.效率服务送开水三分钟内
18.茶叶不能与香皂放一起，会变味
19.常用的灭火方法：1.冷却法2.窒息法3.化学法4.隔离法
20.灭火器种类 1.酸碱灭火器（扑灭一般固体）2.泡沫灭火器（油类和一般固体物质及可燃液体火灾）3.二氧化碳灭火器（低压电气火灾和贵重物品，易燃液体和可燃气体）4.干粉灭火器（与二氧化碳灭火器使用相同但不宜用贵重物品）5.卤代烷灭火器（都可以，特别适用于精密仪器，电气设备，档案资料）
21.除非有特殊情况，所有的员工都有自到职日起为期三个月的试用期
22.任何要辞职的员工须提前一个月递交书面辞职书
23.客房部员工的沟通技巧三方面：有效的聆听，有效的回应，有效的无声启示
24.客房部管理者的管理风格：独裁式，制度式，民主式，放任式
25.vip接待原则：对等接待，用心极致，服务适度，超值享受
26.开房率高时的清扫顺序：“请即打扫”房―VIP房―预抵房―走房―住房―预离房―空房开房率低时的清扫顺序：“请即打扫”房―VIP房―住房―预抵房―走房―预离房―空房
27.洗衣服务的检查事项：1.检查衣物有无破损，特殊污点，检查纽扣有无脱落，如有，应询问客人是否需要织补或配扣，如需要，要在洗衣单上注明
2.注意掏清口袋，检查有无遗留物品，如有，要及时交还客人并登记
3.按客人填写的洗衣单，核对客人姓名，房号，日期，衣物种类，件数是否相符，如有偏差，应向客人说明后纠正
4.按客人填写的洗衣单，清楚客人的洗烫要求
5.如洗快件，应尽快通知洗衣房
6.有特殊要求的客衣，应在洗衣单上注明。

28.分析客房失火的原因：1.客人睡觉前在床上吸烟2.客人将各种易燃易爆物品带进客房3.客人在房间使用大功率的电器4.客人醉酒后玩火，或吸烟引起火灾。