医院标准化运营管理培训课件

医院标准化运营管理
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医院标准化运营管理
医院运营管理
Hospital Operations management
1.医院运营的投入管理——产品设计 2.医院运营的转换过程管理——流程控制 3.医院运营的产出管理——数据分析
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1.医院运营的投入管理—— “产品设计”
宫颈疾病：宫颈炎症 + 手术治疗 + 不孕筛查或治疗
妇科内分泌：术后月经周期的调节 + 排卵调节 + 子宫恢复
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✓ 从医学分科角度延长产品线：从疾病（健康问题）的预测、预防、
治疗、康复、保健等方面考虑，形成一个完整的纵向产品线
乳腺疾病：查体 + 临床医学 + 乳腺整形 + 内分泌 妇科疾病：查体 + 临床医学 + 妇科整形 + 内分泌
“客户需求”来源于：
客户满意度调查 客户投诉与抱怨 现代医学技术的发展（如：微创技术的应用、前列腺分型诊疗） 疾病谱的变化 竞争对手的核心产品 产品供应商的建议与意见
设计产品（制订诊疗常规）的依据
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1.3 产品设计：
1.3.1 要有充分的信息来源 1.3.2 要有跨职能的团队 1.3.3 要有明确的产品设计策略 1.3.4 要有完整的“产品线” 管理策略
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例如：泌尿系结石治疗原则
原则：根据结石位置、大小、质地、对肾功能影响程度等决定 治疗方式，首选“微创治疗”手段，具体如下：
1. 对于结石﹤0.3cm者，可以口服中药排石，配合静脉输液 + 速尿。 2. 对于结石﹥0.3cm者，应用体外冲击波碎石 + 中药排石 + 静脉输液；
1.1 产品概念 1.2 产品来源 1.3 产品设计 1.4 产品实例
常见疾病诊疗常规
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1.1 产品概念
医院为“客户”提供“诊疗服务”， “诊疗服务”作为一种“产品”，其来源应当是 “客户需求”——我们调查过吗？
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1.2 产品来源：
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医院(管理者)应当从“投入”、“产出”、“转换过程” 角 度， 审视、分析医院运营管理存在问题；
这三方面将直接影响 到医疗质量、投入与产出比例、 主要资源的利用程度、客户满意度、员工满意度等多个方面； 进而影响医院的结余或利润，最终影响到医院的生存和发展。
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充分的信息来源：需求的收集、汇总、整理、分析
跨职能的团队：医护业务人员、医护管理人员、经营管理人员、
客户服务人员、企划营销人员以及客户、供应商。
我们存在的问题是：经营部人员不了解医学，
医务管理人员缺乏经营意识、管理理念陈旧； 经营总有“秘密要保守”； 部门之间缺乏有效沟通、“运营管理
常见泌尿男科疾病诊疗常规
常见妇科疾病诊疗常规
“常见疾病诊疗常规”
常见(女性)内分泌疾病诊疗常规
常见乳腺疾病诊疗常规
不孕不育诊疗常规
泌尿男科专科病历书写要求 “专科病历书写要求” 男性不育病历书写要求
妇科专科病历书写要求 乳腺专科病历书写要求
“诊疗流程作业指导” 卫生技术人员诊疗作业指导 医院护理流程作业指导（基础操作、专科操作）
女性健康问题 解决方案
✓ 从一个人生长发育周期角度延长产品线：
少女门诊 + 青春期门诊 + 育龄女性门诊 + 更年期门诊 + 老年女性门诊
全面维护女性健康”的诊疗模式
形率成“女子医院”的核心产医品院线标准，化增运营加管产理 品线的利润点、扩大市场占有15
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增加产品线宽度
例如：
诊疗项目相关的医疗服务产品、医疗服务保险（新农合、医保、 商业保险、工伤保险）、医疗信息服务（就诊提示、健康干预提醒、 免费健康咨询、空中诊室、远程会诊、预约挂号）；
宽
长
深
宽
深 相关性
长 × 宽 × 深 = 体积（利润点数量）
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增加产品线长度：例如
计划生育：术前全面体检(系统体检 + 专科体检) + 术前炎症治疗 + 计划生育手术 + 子宫卵巢功能恢复 ( 妇科内分泌 ） + 宫颈疾病诊疗
炎症：抗炎 + 对症 + 设备 + 支持 + 追踪（或不同部位的炎症）
增加产品线深度可以适应不同需求、吸引客户
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泌尿系结石治疗：
核心产品：泌尿系结石诊疗服务 有形产品：质量—— 专家服务
特色—— 微创诊疗 方式—— 个性化服务 品牌—— 质量 + 特色 + 服务 + 追访 + 健康干预 包装—— 专科建设 附加产品：费用包干、会员制管理、赠送专科体检……
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“产品线” 管理策略 长
或外冲击波碎石，配合输尿管镜取石； 在应用输尿管镜取石时，可以在取石同时应用钬激光或气压弹道治疗， 增加取石效果。 3. 对于较大肾盂结石，应用经皮肾镜取石。 4. 对于膀胱结石，可以应用膀胱镜取石、外冲击波碎石、输尿管镜 取石配合钬激光治疗、膀胱切开取石。
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产品设计策略：
“整体产品”包括三个层次：“核心产品”、“有形产品”、“附 加产品”
核心产品：指具体诊疗项目； 有形产品：指该诊疗项目的质量、特色、方式、品牌、包装等； 附加产品：指该诊疗项目的付款方式、追访服务、会员优惠、
免费追加服务、与银行共建“VIP专署服务”等。
或者医院提供多个产品线（男科、妇科、肝病科、耳鼻喉科、 口腔科……）——“专科”与“普科”都存在经营的问题
增加产品线宽度可以扩大经营范围、充分发挥自身优势、减少风险
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增加产品线深度：形成一个具有深度（层次）的产品链
从高、低、中三个“不同消费层面”——不同档次价格 注重个性化“解决方案”——治疗手段多样化 提供“连续性服务”、提供“便捷性服务”——会员式 提供“互动式服务”——网络服务、远程会诊、客户应答…..