岗位职责及礼仪培训

1、 负责接受本区域内的顾客建议、处理顾客 投诉，为顾客解决问题；对住户的投诉要及时处
理 （ 一 般 要 求 在 24 小 时 内 ） ， 投 诉 处 理 率 达 100%；
2、负责对本区域内发生的一切业务工作进行
品质检查；
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3、 负责本区域内业务的日常巡查、检查 （公共设施检查、装修巡查、清洁检查等）；
10、 记录设备运行状况，发现问题及时与 相关责任人联系。
11、 交接班时应清点、核对备用钥匙，清扫 室内卫生，保持干净、整洁有序的工作环境。
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五、客户中心前台接待岗位职责
前台接待员在客户服务中心主办的直接领导下， 负责办理各类业务手续，记录顾客投诉，解答顾客疑问 等工作，其职责如下： 1、热情接待和接听顾客的咨询和投诉电话，注意礼仪、 礼貌，保持良好的精神面貌和敬业精神，热情合理地解 答顾客的咨询，并作好相关记录，及时将需处理的问题 上报客户服务中心主办。
14、完成领导交办的其他工作。
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四、客户中心控制中心岗位职责
消防中心工作人员在指挥中心主办的直接领 导下，负责消防中心日常事务的处理，其职责如 下：
1、严格遵守《指挥中心管理制度》和《消 防控制中心管理制度》。
2、密切注视小区监控系统，注意安全员现 场值勤情况，车辆出入情况小区来往人员情况， 纠正安全员不规范行为，督促车辆有序停放。
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3、 消防系统报警，应严格按照《消防报 警流程图》处理，如确定火情，采取相应措施， 同时通知指挥中心。
4、 如遇紧急事件，应马上通知当值安全员 到场，控制事态，做好录像工作，同时，用召援 电话通知指挥中心等待进一步指示。
5、热情接待来访住户，做好住户反映问题或 投诉的记录，记下住户房号、联系电话，并尽快 用召援电话将信息反馈给指挥中心，便于问题的 解决。
11、不断完善与品质管理和客户服务相关的 管理制度、作业程序。
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12、 客户助理每月25日提交当月工作总 结及下月工作计划，并与管理处各业务负责人共 同召开“工作沟通会”，就管理疑难问题进行讨 论，不断总结经验，提高业务素质；
13、 管理处每月组织一次内审，根据内审报 告对事务助理进行月度考核。
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一、客户中心组织结构
经理助理 客户服务中心主办
客 户
控
助制
理中
心
装 返
社
修
区
管
文
理
化
员
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儿
童
前家
服 务 中 心
台 接
政 服 务
待员
二、客户中心主办岗位职责
客户服务中心主办在管理处经理和行政经理助理
的直接领导下，负责客户服务中心的日常工作， 其职责如下：
1.
负责管理处的顾客投诉处理，对顾客投诉
10、客户助理需参加每日工作例会，通报前 日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人 员进行必要的沟通协调；
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11、协助策划小区内的社区文化活动，并对全 过程进行监督。 12、完成领导交办的其他工作。
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三、客户中心客户助理岗位职责
客户助理在客户服务中心主办的直接领导下， 负责处理现场的投诉处理工作及管理处的品质改 善工作，其职责如下：
2、 严格按照体系文件要求，为住户办理入住手续和 装修手续，指导住户详细、正规、真实地填写入住资料， 每天下班前将资料整理、核对、登记后交资料室存档， 每周统计入住情况，及时报告部门信息员。
6、做好98-105栋公共设施报修情况记录，在 一天内传递给公共设施维修组。
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7、 做好98-105栋室内维修记录，及时用 对讲机通知指挥中心安排维修人员上门处理。
8、 收到邮递员送来邮件应做好登记，同时 通知住户带身份证领取。
9、 中控室值班人员应在每日8：00-22：00 每一小时与指挥中心联系一次，汇报值班情况。
岗位职责及礼仪培训
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各司其职 各负其责 统一协调 紧密合作
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客户中心岗位职责培训
• 一、客户中心组织结构 • 二、客户中心主办岗位职责 • 三、客户中心客户助理岗位职责 • 四、客户中心控制中心岗位职责 • 五、客户中心前台接待岗位职责 • 六、客户中心社区文化岗位职责 • 七、客户中心装返修管理员岗位职责 • 八、客户中心儿童服务中心岗位职责 • 九、客户中心家政服务员岗位职责
4、 负责本区域内各类信息的收集整理，并每 周上报《周工作信息表》；
5、负责协助管理处组织社区文化活动； 6、负责协助催收本区域住户的管理服务费， 力争管理费收缴率达100%； 7、负责检查现场人员工作情况，发现问题及 时汇报；
8、 组织、策划和推广各项品质活动，做 好提高员工品质意识的宣传教育工作。
及时调整事务助理的工作方向，以保证事务助理工作的
有效性。
4、 对家政服务人员的日常工作进行监督，收缴服务 费，及时对家政服务对象进行回访，根据顾客的意见或 建议对服务质量提出改善措施，每月负责编写客户服务 需求统计报告。
5、对管理处的全体工作人员进行品质和服务技能意 识的教育，并注意收集与之相关的案例和教材，积极提 高员工的业务素质。
处理进行跟踪、处理并作好相关的质量记录，
提出整改的措施，整理每月顾客投诉处理的结
果，报经理助理审核后，报经理审批。
2.
顾客服务需求的收集、统计、分析，并根
据调查的所得拟定改善计划。对小区的顾客群
Байду номын сангаас
体提出的促进管理的建设性意见予以记录，经
可行性分析后予以公布并落实。 可编辑课件
.
3、 对事务助理的日常工作进行监督和考核，并
6、负责顾客恳谈会的策划、筹备工作，并负责会议 的组织工作。
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7、 负责检查现场人员工作情况，发现问题 及时汇报；
8、 组织、策划和推广各项品质活动，做好 提高员工品质意识的宣传教育工作。
9、客户助理有责任处理本区域内发生的任何 业务，如需其他人员协助完成，则应及时通知 相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务， 则在该业务处理完成的第一时间知会客户助理。 客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪；
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9、客户助理有责任处理本区域内发生的 任何业务，如需其他人员协助完成，则应及时通 知相关人员；如各业务部门直接了解到相关业务， 则在该业务处理完成的第一时间知会事务助理。 客户助理须对处理结果和完善情况进行跟踪；
10、客户助理需参加每日工作例会，通报前 日工作情况，汇报当日工作安排，并与与会人员 进行必要的沟通协调；