沟通技巧培训课程讲义共47页
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交流与沟通技巧讲义(PPT 47页)
沟通的三大要素
要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感
沟通的两种方式
语言
沟通 非语言
口头 书面
信息
声音 肢体 身体 语气 语言 动作
思想和情感
双向沟通
传送者
接受者
沟通的三个行为：
听
说
问
高效沟通的三原则
1. 谈论行为不谈论个性 2. 要明确沟通目标 3. 积极聆听，有效反馈
交流与沟通技巧
培训时间：2014/10/17
决定业绩的三方面：态度（Attitude) 、知识 （Knowledge） 、技巧（skill）
沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一
培训主要内容
沟通的涵义 有效de沟通技巧 有效沟通的6个步骤
第一节、什么是沟通？
沟通是为了一个设定的目标，把信息、 思想和情感在人或群体间传递，并且达成 共同协议的过程。
第三节、高效沟通的基本步骤
步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点——介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施
步骤一事前准备
1. 设立沟通目标 2. 制定行动计划 3. 预测可能遇到的异议和争执 4. 进行ＳＷＯＴ分析
首先要明确：
• 我这次与你沟通的 目的是什么？
常用的信息发送方法：
电子邮件 电话 开会或者面对面谈话
电子邮件
• 优点：可以传递大量的、准确的信息。 • 缺点：不能很好的传递你的思想和情感。
电话
• 优点：速度快 • 特点：包含一定的信息量及思想和情感
• 最好的沟通方式
是面对面的沟通！
沟通的技巧-注意聆听
聆听的原则
1. 适应讲话者的风格 2. 眼耳并用 3. 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 4. 鼓励他人表达自己，表示赞同 5. 聆听全部信息 6. 表现出有兴趣聆听
沟通技巧含动画培训动画课件PPT
• 案例二：如何与不同性格的人进行有效沟通？
• 案例背景：介绍案例的具体情境和背景 • 人物性格分析：分析不同性格的人的特点和沟通风格 • 沟通技巧：针对不同性格的人，介绍有效的沟通技巧和方法 • 实际应用：详细描述在实际工作中如何运用这些技巧和方法，并获得成功 案例三：如何进行有效的倾听和表达？
• 案例三：如何进行有效的倾听和表达？
保持开放心态，尊重对方观点
理解对方意图，给予积极反馈
添加标题
添加标题
专注倾听，不打断对方
添加标题
添加标题
总结对方观点，确认理解正确
表达技巧
具体明确：使用具体的例子 和数据支持观点
清晰简洁：用简洁明了的语 言表达观点
自信从容：保持自信和从容 的态度，避免紧张和焦虑
倾听理解：倾听对方的观点， 理解对方的立场和需求
建立信任： 通过真诚、 友善和尊 重的沟通 方式，建 立信任关 系，促进 跨文化交 流与合作。
05
沟通礼仪与形象塑 造
沟通礼仪的重要性
礼仪是人际交往 的基础
礼仪能够提升个 人形象
礼仪能够促进有 效沟通
礼仪能够展现尊 重与信任
形象塑造对于沟通效果的影响
形象塑造对于信任建立的影 响
形象塑造对于沟通氛围的影 响
组织障碍： 由于组织结 构、流程不 合理导致的
沟通障碍
媒介障碍： 由于沟通媒 介选择不当 或技术问题 导致的沟通
障碍
沟通障碍的解决方法
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，避免沟通偏离主 题。
倾听对方观点：在沟通过程中积极倾听对方的观点，理解 对方的立场和需求。
清晰表达：使用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使 用模糊或含糊不清的词汇。
• 案例背景：介绍案例的具体情境和背景 • 人物性格分析：分析不同性格的人的特点和沟通风格 • 沟通技巧：针对不同性格的人，介绍有效的沟通技巧和方法 • 实际应用：详细描述在实际工作中如何运用这些技巧和方法，并获得成功 案例三：如何进行有效的倾听和表达？
• 案例三：如何进行有效的倾听和表达？
保持开放心态，尊重对方观点
理解对方意图，给予积极反馈
添加标题
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专注倾听，不打断对方
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总结对方观点，确认理解正确
表达技巧
具体明确：使用具体的例子 和数据支持观点
清晰简洁：用简洁明了的语 言表达观点
自信从容：保持自信和从容 的态度，避免紧张和焦虑
倾听理解：倾听对方的观点， 理解对方的立场和需求
建立信任： 通过真诚、 友善和尊 重的沟通 方式，建 立信任关 系，促进 跨文化交 流与合作。
05
沟通礼仪与形象塑 造
沟通礼仪的重要性
礼仪是人际交往 的基础
礼仪能够提升个 人形象
礼仪能够促进有 效沟通
礼仪能够展现尊 重与信任
形象塑造对于沟通效果的影响
形象塑造对于信任建立的影 响
形象塑造对于沟通氛围的影 响
组织障碍： 由于组织结 构、流程不 合理导致的
沟通障碍
媒介障碍： 由于沟通媒 介选择不当 或技术问题 导致的沟通
障碍
沟通障碍的解决方法
明确沟通目标：在沟通前明确沟通目标，避免沟通偏离主 题。
倾听对方观点：在沟通过程中积极倾听对方的观点，理解 对方的立场和需求。
清晰表达：使用简洁明了的语言表达自己的观点，避免使 用模糊或含糊不清的词汇。
沟通技巧培训课件PPT(共-43张)
微笑的三结合
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
与身体的结合
第四项修练：说
客户更在乎你怎么说， 而不是你说什么
案例：
一艘船遇到风浪，即将沉没，船长命令大副去取组织乘客穿上救生衣跳船逃生，几分钟后，大副回来报告：“他们都不跳。”于是船长亲自出马，几分钟之后，所有乘客都跳船逃生了，大副很是惊讶，就问船长是如何办到的，船长回答道：“我对英国人说，这是一项很绅士的体育运动，于是他跳了下去；我对法国人说，跳船的动作很潇洒很优美，于是他跳了下去；我对德国人说，这是命令；对苏联人说，这是革命活动。结果他们都跳下去了。”“那个美国人呢？”“我对他说，我们给你买了保险。” 从中你悟出了什么吗？
身体语言——从头到脚
嘴不出声也会“说话”—— 嘴唇闭拢，表示和谐宁静、端庄自然。 嘴唇半开，表示疑问、奇怪、有点惊讶、如果全开就有示惊骇。 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦。
身体语言——从头到脚
手势——手到哪里，胳膊就跟到哪里
心态变 态度变， 态度变 行为变， 行为变 习惯变， 习惯变 人格变， 人格变 人生变。 ——日本哲学大师安冈正笃的行为演变过程
如何观察客户——看的技巧 如何拉近与客户的关系——听的技巧 如何提供微笑服务——笑的技巧 客户更在乎你怎么说——说的技巧 如何运用身体的语言——动的技巧
第一项修练：看
领先顾客一步的技巧
看的要求
1、观察顾客要求目光敏锐、行动迅速 可以从以下这些角度进行： 年龄 服饰 语言 身体语言 行为 态度等
沟 通 技 巧
何为沟通
沟通：双方有共同的话题，最后达成共识，一致的行动。 所以：对话、交谈都不是沟通。 沟通能力：对人的理解，只是结构。 沟通结构：提问、聆听、观察、表达。
沟通能够：
疏导人员情绪，消除心理困扰 排除误解，凝聚团队情感 建立相互间的了解，增进理解 建立信任，改善人际关系 收集信息，使团队共有 使思想一致，产生共识 提高个人与团队的生产力
沟通的方法与技巧培训ppt课件
关键点
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
强调了情绪管理在沟通中的重要性，以及避免情绪化的 沟通方式。
06
总结与展望
总结本次培训内容
沟通的重要性
强调了有效沟通在个人和团队中的重要性，以及沟通在解决冲突、 提高工作效率和促进合作方面的重要作用。
沟通方法与技巧
介绍了多种沟通方法，如口头沟通、书面沟通、非语言沟通等，并 强调了倾听、表达、反馈等沟通技巧在有效沟通中的重要性。
案例分析
通过实际案例，分析了不同沟通方法在不同场景下的应用，以及如何 根据不同的沟通对象和目的选择合适的沟通方法。
对未来工作的展望
01
实践与应用
鼓励学员将在本次培训中学到的沟通方法与技巧应用到实际工作中，以
提高个人和团队的工作效率与合作水平。
02
持续学习
建议学员不断学习和掌握新的沟通方法和技巧，以适应不断变化的工作
增强表达能力
促进个人发展
良好的沟通技巧能够帮助人们更好地 与他人合作、交流和竞争，从而在个 人职业发展中获得更多的机会和成就 。
沟通能够锻炼人们的表达能力，使人 们更加自信、有条理地表达自己的观 点和想法。
02
沟通的基本原则
尊重他人
尊重他人的观点和感受 在沟通中，我们应该尊重对方的观点和感受，避免对他人进行攻 击或贬低。
案例一
缺乏沟通导致的误解
描述
一个团队在项目进行中，由于缺乏有效的沟通，导致其 他团队成员对项目的进展和计划产生了误解，影响了项 目的顺利进行。
关键点
强调了沟通的及时性和准确性对于避免误解的重要性。
案例二
情绪化的沟通导致的冲突
描述
两个人在沟通中由于情绪失控，言辞激烈，最终导致了 冲突升级，对工作产生了负面影响。
企业内部有效沟通培训课件(PPT47页)
把握沟通的时机和 场合
沟通时要考虑对方的心情、对方说话的态度、谈话的地点等， 多利用私下沟通和非正式沟通。
有效沟通的渠道途径
1 面谈：主要指一对一的面谈对话； 2 正式的文件（含文书）沟通； 3 会议沟通：例行性会议、临时性会议，如
晨会、问题讨论会议、工作协调会议、员 工座谈会、全体员工大会等方式；
考核过程 严厉批评后 错怪或误解后 评奖不公平后 矛盾产生后 无意得罪后 对方无理取闹后
有效沟通的技巧方法
选择沟通的途径
要想达到有效沟通,首先要做到了解别人,而且还要让别人了解自己，在这样 的前提下沟通才能称之为有效沟通。这当中有个很重要的环节，那就是沟 通途径。
1 主要是面对面的交流沟通 2 书面、文件、规章制度、报告等 3 旅游、活动、节日、司庆等 4 电话、电子邮件、网络等
有效沟通的技巧方法
选择沟通的环境
沟通不仅仅是双方的言语交流，这还涉及到方方面面，如果想要完成有效 沟通，一个适合的环境是必不可少的。一个良好的交流环境直接关系着沟 通是否达到目标，所以选择一个恰当的时机与环境至关重要。为了达到目 的首先要了解对方的情况，然后有所针对的选择交流的环境与时间。不一 样的场合交流的效果也不经相同，在公开场合的效果也许在私下场合的效 果也许会更好。
管理者要学会包容下属的意见，无论意见是否正确，管理者都 应当鼓励员工的勇气和对企业的责任感。这样就有利于激发员 工的积极性。
管理者同下属讲话时不应该颐指气使，不能故意表达身份地位 上的不平等; 不宜以强加的语气来表达自己的观点，谈话时要 力求简练，用简单明了的语言来表达自己的思想，巧用恰当的 眼神、手势等肢体语言改善沟通氛围。
情绪不佳、内心恐惧）
第一印象）
有效沟通的技巧方法
团队协作与人际沟通技巧PPT课件( 47页)
上下级的差异性 ——权位差异 ——素质差异 ——职责差异
原则： ——对待下级：平等、公正 ——对待上级：服从、大局为重、认清角色
——角色表演差异
任何团队组织中的人群，
1. 理解上司的立场 2. 有事情要先向上司报告
都存在着个性化的差异,我们 必须认同和理解它的存在。
3. 工作到一个段落，需向上司报告
七、团队精神
2. 纪律
• 一个好的领导者一定是个懂得自律 的人，也一定是可以坚持及带动团 队遵守纪律的人。
乔治·巴顿将军 毕业于西点的乔治·巴顿将军除
骁勇善战外,还以森严的军纪治军而声名远 扬.巴顿从自己做起,他始终是衣冠整洁,合 体,以他独有的军人风度,给人们一个雄壮 威严,神气勇猛的行象.一个战场指挥官假 如不执行和维护纪律,那就是潜在的杀人犯 ;指挥官的放肆言词是锻炼学员的手段之一 ,没有粗俗劲就无法指挥队,为此,巴顿从了 日常作风抓起,以达到军容严整,作风过硬.
——表达的意思要准确无误：对不对？
完整性原则：
——表达的内容要全面完整：全不全？
及时性原则：
——沟通要及时、迅速、快捷：快不快？
策略性原则：
——要注意表达的态度、技巧和效果：好不好？
六、沟通信息的传递与丢失（1）
沟通漏斗
传递信 息的你
想表达的100% 表达出来的80%
听到的60% 理解的40% 记住的20%
五、沟通的基本原则
前言
1. 我是沟通结果的责任者。 2. 沟通从废话开始。 3. 所有沟通不良都是人际关系不良的表象。 4. 重要的不是你说了什么,而是人们听到 了什么。 5. 重要的不是你说了什么,而是人们看到 了什么。 6. 重要的不是你说了什么,而是你听到了 什么。
沟通技巧培训讲义
为什么沟而不通【本讲重点】沟通障碍组织沟通与人际沟通沟通障碍这类障碍是由身份、地位不服等造成的。
沟通双方身份平等，那么沟通障碍最小，因为双方的心态都很自然。
例如，与上司交流时，部属往往会发生一种敬畏感，这就是一种心理障碍。
此外，上司和部属所掌握的信息是不合错误等的，这也使沟通的双方发生障碍。
人们都习惯于对峙本身的想法，而不肯接受别人的不雅点。
这种自以为是的倾向是构成沟通的障碍因素之一。
沟通中的双方有一方对另一方存在成见，或彼此有成见，这会影响沟通的顺畅。
沟通的一个重要环节是倾听，沟通不成能是一个人的事情，当有一方在表达时，另一方必需专注倾听才能达到沟通的效果。
而人一般都习惯于表达本身的不雅点，很少用心听别人的。
沟通的参与者必需要反响信息，才能使对方大白你是否理解他的意思。
反响包含了这样的信息：有没有倾听，有没有听懂，有没有全懂，有没有准确理解。
如果没有反响，对方以为他已经向你表达了意思，而你以为你所理解的就是他所要表达的，造成误解。
为了消除误解，沟通双方必需要有反响。
技巧是指有效沟通的方式，目的是消除因方法不妥引起的沟通障碍。
关于沟通技巧，主要从下面一些角度去认识：◆你会正确表达想法吗？◆你能够按对方但愿的时间和方式表达想法吗？◆你能够与不同职位、不同性格的人进行沟通吗？◆如果已经造成误解，你能够消除吗？组织沟通与人际沟通职场中的人经常遇到两类沟通：一是组织沟通，一是人际沟通。
所谓组织沟通指企业按照组织程序进行的沟通。
一个企业如果制度完善，有健康的企业文化，它的组织沟通就会运行顺畅。
例如，有些企业有很好的会议制度，通过会议进行有效的沟通。
有的公司陈述制度较为完善，通过这种书面的形式，也可以实现有效的沟通。
再如，一些公司有内部定见的沟通机制，像设置内部定见箱，或者举行不按期的员工座谈会等。
组织沟通大都通过必然的制度形式加以规定。
人际沟通概念比组织沟通更为宽泛，人际沟通既发生在组织内部，也发生在组织外部。
沟通技巧培训PPT课件讲义精选全文完整版
迫不及待案例：
情感过滤
具体表现
处理技巧
每个人对身边事物都有自己的情感观，或喜欢或讨厌。以自己的情感过滤客户的声音，有些座席员会不自觉的产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听
倾听时，要把自己的情绪暂时放在一旁，不要喜欢的声音就为他服务，不喜欢的就不为他服务 不以自己的意志为转移，对每个客户都用最热情的态度服务
你什么都不知道 当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。
别再打来了 为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。
我是对的，你是错的 这是一个容易与客户引起争吵的问题。对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。
快点儿/等会儿 当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。
注意客户表达方式
说明
倾听时要主动 ，对于客户之前反映的点滴信息，可说“是不是…”或“你说的是…吗？”作主动归纳，让客户作出选择，确认理解一致以避免误解
适度、适时打断
归纳客户 的问题
适度适时 打断
适度记录信息
体贴认同客户
注意客户表达方式
说明
有些客户表达时没有重点或表达错误时，座席员在倾听时要在合理的时间适度打断，结合“归纳客户的问题”，把客户反映的内容进行归纳
沟通技巧
表达技巧
重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件
适当重复
在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么
急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思 打断客户说话首先是非常不礼貌的行为
要重复重点表达的意思，和对方确认
重点重音
避免打断
音量标准 音量太弱会令人觉得呼叫中心座席员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得呼叫中心座席员太强大了，不可接近 注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量
沟通技巧折纸游戏讲课文档
自然赋予了我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。
第四十七页，共47页。
——苏格44拉77 底
第二十页，共47页。
• 最好的沟通方式是 面对面的沟通。
第二十一页，共47页。
案例分析
研发部的梁经理
研发部梁经理才进公司不到一年，工作表现颇爱主管赞赏，不管是专业能力还是管理绩效，都获得大家 肯定。在他的缜密规划之下，研发部一些延宕已久的项目，都在积极推行当中。
部门主管李副总发现，梁经理到研发部以来，几乎每天加班。他经常第2天来看到梁经理电子邮 件的发送时间是前一天晚上10点多，接着甚至又看到当天早上7点多发送的另一封邮件。这个部门 下班时总是梁经理最晚离开，上班时第1个到。但是，即使在工作量吃紧的时候，其它同仁似乎都 准时走，很少跟着他留下来。平常也难得见到梁经理和他的部属或是同级主管进行沟通。
3．要办好一件事，有关人员之间必须时时保持
沟通的状态。
1144
第十四页，共47页。
信息发送、接收、反馈过程中需要注 意的问题
1155
第十五页，共47页。
信息发送的技巧
1166
第十六页，共47页。
发送信息注意事项
• 决定信息发送的方法（How）
• 何时发送信息
（
When）
• 确定信息内容
）
（What
5
第五页，共47页。
要有一个明确的目标
• 在沟通时，见面的第一句话应该说 ：“这次我找你的目的是……”
第六页，共47页。
达成共同的协议
• 在沟通结束时，我们一定要用这样的 话来总结：“非常感谢你，通过刚才交流 我们现在达成了这样的协议，你看是这样 的一个协议吗？”
第七页，共47页。
沟通技巧知识培训ppt
肢体语言
空间距离
通过肢体语言来增强表达效果，如手 势、面部表情和姿势。
根据与对方的亲疏关系和沟通目的， 适当调整自己的空间位置。
眼神交流
通过眼神交流来增强与对方的互动和 沟通效果。
03
沟通障碍与解决策略
常见沟通障碍
语言障碍
由于语言差异或使用不恰当的措辞，导致信息 传递受阻。
文化背景障碍
由于文化背景不同，导致沟通双方对信息的理 解产生偏差。
在沟通前明确沟通目标和期望结 果，确保双方有共同的理解基础
。
建立信任
通过真诚和善意的态度建立信任 关系，减少沟通障碍。
使用恰当语言
使用简单明了的语言，避免使用 模糊或复杂的措辞。
持续改进
不断反思和总结沟通经验，提高 自己的沟通技巧和应对能力。
04
沟通风格与文化差异
个人沟通风格
直接与间接
不同的人有不同的沟通风格，有 的人倾向于直接表达，有的人则 更倾向于间接暗示。了解和识别 不同的沟通风格有助于更好地进
。
公共场合沟通技巧
演讲技巧
在公共场合演讲时，我们需要 掌握良好的演讲技巧，包括清 晰地表达观点、使用恰当的语
调和手势等。
社交技巧
在公共场合中，我们需要掌握 良好的社交技巧，包括礼貌地 与人交往、善于倾听他人观点
等。
应对媒体
在面对媒体时，我们需要学会 应对媒体的技巧，包括清晰地 表达观点、避免敏感话题等。
情绪障碍
情绪波动或过于紧张影响沟通表达，导致信息 传递不准确。
沟通障碍的识别与应对
观察非言语信号
注意对方的表情、肢体 动作和语气，以判断对
方是否理解信息。
倾听技巧
积极倾听对方意见，不 打断对方，理解对方的
有效沟通的技巧培训PPT课件(-20页)可编辑全文
积极聆听者
他 们 不 但 听 对 方 讲 些 什 么， 而 且 更 能 体 察 对 方 想 说 些 什 么， 他 们 从 不 打 断 对 方 的 发 言，在 聆 听时控制自己的主观意见和想 法， 并 且 能 够 切 身 处 地 地 从 对 方 的 角度出发，为对方着想。
积极聆听者具备的能力
感觉 专注 回应
第六讲 有效沟通的技巧
沟通的定义
两 个 或 者 两 个 以 上 的 人，互 相 通 过 任 何 途 径 达 致 信 息 传 递 的 过 程。
沟通的过程
传送者
信息
接收者
产生意念
化成表达方式
传送
接收
领悟
接受
行动
反馈
沟 通 的 六大要素
信息传送者 信息 表达方式 信息接收者 反馈 跟进
有效沟通的要诀
沟通禁忌
不良的口头禅 用过多的专业术语 只顾表达自己的看法 用威胁的语言 易受干扰的环境 忽略了确认不了的信息 只听自己想听的 被第一印象及身份、地位左右 过度自我为中心 不信任对方
沟通定律
沟通的黄金定律
你想怎样被对待，你就怎样对待别人
沟通的白金定律
以别人喜欢的方式去对待他们
有效聆听原则
不要轻易下结论 善于发掘言外之意 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对
方 边聆听边作记录
有效聆听技巧
支持 发问 总结 反映 重复
给予反馈的成因
表示已经收到信息 确认信息 给予激励和赞许 给予修正性意见
给予有效的反馈
对定义取得一致 的理解
反馈要具体 反馈的时机
信只写一页
•
1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。