洋河集团crm方案设计

洋河集团CRM方案设计

学院经济与管理学院

专业人力资源管理

班级人资1202班

姓名冯雪娴（02号）

武文姣（17号）

许霞（19号）

2015年6月

目录

目录 (Ⅰ)

摘要 (Ⅱ)

第一章背景分析 (1)

1.1公司介绍 (1)

1.2 CRM的重要性和必要性 (1)

第二章现状分析 (3)

2.1 客户互动管理 (3)

2.2 客户满意 (3)

2.3 客户忠诚 (4)

2.4 绩效测评 (5)

第三章应对策略 (7)

3.1 远景和目标 (7)

3.2 战略规划实施 (7)

3.3 客户互动管理 (8)

3.4 客户满意和忠诚管理 (8)

3.5 绩效评估 (12)

第四章效果评估 (15)

参考文献 (16)

摘要

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。本次方案设计从深入了解公司信息，进行CRM重要性、必要性分析明确江苏洋河酒厂股份有限公司的CRM改革势在必行，其次从客户互动、满意、忠诚、绩效管理四方面进行全面的现状分析，明确其管理模式存在的优势和不足，进而更新远景目标，明确战略规划，完善客户互动、满意、忠诚、绩效管理举措，最后进行效果评估，旨在通过对江苏洋河酒厂股份有限公司CRM方案的重新设计，促使企业从以一定的成本取得新顾客转变为想方设法留住现有顾客，从取得市场份额转变为取得顾客份额，从发展一种短期的交易转变为开发顾客的终生价值。，最终实现企业的持续健康发展。

关键词：客户关系管理互动满意忠诚绩效战略规划

第一章背景分析

1.1公司介绍

江苏洋河酒厂股份有限公司（苏酒集团），位于中国白酒之都——江苏省宿迁市，坐拥“三河两湖一湿地”，是世界三大湿地名酒产区之一。公司总占地面积近10平方公里，总资产282.18亿元，下辖洋河、双沟、泗阳三大酿酒生产基地和苏酒集团贸易股份有限公司，是中国白酒行业唯一拥有洋河、双沟两大“中国名酒”，两个“中华老字号”的企业。2009年11月,公司在深圳证券交易所挂牌上市。2012年7月，公司首次跻身FT上市公司全球500强，打破了江苏上市公司全球500强零的记录。

公司拥有深厚的历史文化底蕴。洋河酿酒起源于隋唐、隆盛于明清，曾入选清皇室贡酒，素有“福泉酒海清香美，味占江淮第一家”的美誉。双沟因“下草湾人”、“醉猿化石”的发现，被誉为是中国最具天然酿酒环境与自然酒起源的地方。作为中国名酒的杰出代表，洋河、双沟多次在全国评酒会上获得殊荣，彰显了名酒风范。

公司始终践行“创新创优创一流，争先领先再率先；领先领头领一行，报国报民报一方”的“狮羊文化”，通过联手央视“寻找最美乡村医生”、中国网事·梦之蓝感动2012年度人物评选及抗震救灾等社会公益活动，传递“中国梦”正能量，将“基业长青”的企业梦与“伟大复兴”的中国梦紧紧联系在一起，努力将公司打造成为一个不断超越生命周期、共筑中华民族复兴之路的伟大企业。

1.2 CRM的重要性和必要性

CRM的应用领域非常广泛，是一种“以客户为中心"的经营理念的集中体现。随着新经济时代的来临，企业与客户之间的关系已经彻底地改变了。其主要应用领域是制造业、零售业、金融服务业、电信业等，网上商城和一些新兴的与Internet联系紧密的企业已经率先成为CRM的受益者。如何正确选择合适的手段去发现和联系客户、开发合适的产品或服务、并且把其感兴趣的产品或服务推销给客户，这就必须借助对客户的深

入理解分析、接触和高度自动化的交互方式，这就是新型客户关系管理系统的主要目标。

实施客户关系管理，识别出企业真正的顾客，必须从CRM的“以客户为中心”理念出发，通过多种角度进行分析，识别出企业的大客户，树立以大客户为中心的营销理念，把有限的资源投入到大客户身上，提供各种个性化的产品和服务，从而使企业在竞争激烈的市场环境中获得持续稳定的发展。

江苏洋河酒厂股份有限公司作为典型的渠道企业，现有使命是：“与客户分享健康人生、财富人生、幸福人生”，现有核心价值观是：“满怀感恩，全心投入，一流执行、成就卓越”。原有远景目标定位在“振兴苏酒的领头羊”，主打文化牌、内涵牌，通过自产自销，进而销售给国内的三大客户群：团购客户、经销商客户、代销客户。企业在产品方面无论从产品工艺还是贮藏工艺都以达到国际较高水平，渠道构建也相对精简完善，但在渠道终端——客户管理服务方面仍有欠缺，企业针对的三大客户群均为大客户群，具有采购频次高或单次采购量大，存在持续需求，采购计划性、集中性强，强调整体服务能力和全面业务解决方案的提供，重视与设备供应商建立长期稳定的全面合作关系的特点。这三大客户群对企业的贡献率都很高，但企业缺乏具有针对性的客户管理措施，忽略三大客户群的差异点，进行统一的客户管理服务模式，导致了企业CRM管理混乱，三大客户群缺乏各种个性化的特色服务，不利于客户满意度忠诚度的提升。

所以改良企业CRM，重新进行CRM方案设计是非常必要的。本方案通过多角度分析，识别主要客户群，优化资源分配，把有限的资源合理的分配到大客户身上，有针对性地设计客户关系管理方案，提供个性化的产品和服务，从而使企业在竞争的市场环境中获得持续稳定的发展。

第二章现状分析

2.1 客户互动管理

客户互动管理是为了在市场上为客户提供能够为其带来优异价值的产品和服务，企业需要充分利用信息的潜在内涵和各种互动技巧，努力在客户的购买流程中发展与客户的合作关系。

江苏洋河酒厂股份有限公司在客户互动中采取了多种方式与客户接触，创建多样化的客户交流平台，获取有效的客户基本信息。目前，苏酒集团采取的客户互动方式有：

（1）开展促销活动和推荐不同风格、不同价位的产品，吸引客户消费；

（2）开展节日客户回馈和年终答谢活动，密切客情关系；

（3）通过老客户口碑，延伸开发新客户；

（4）针对经销商、代销网点的苏酒知识和销售技巧培训，促进中间渠道销售；（5）针对大团购客户的特殊回赠和区域总经销商的市场支持政策，引领大客户消费和培育区域总经销商。

其优点是：可让客户直接接触产品，增强客户对苏酒文化、洋河集团企业文化和洋河集团品牌和产品文化的认知，让客户放心消费洋河产品；能吸引客户消费，增加销售量；可以保持稳定客户群体的稳定性，增加客情关系。

但企业在客户交流平台创建方面以举办会面交流活动、促销回馈等活动为主，只注重单向地向客户传递信息，忽略了客户反馈投诉建议等信息的整合分析，获得的客户基本信息较为单一，未能及时有效地进行交流信息分类和客户评论管理，不利于拓展新的客户群体，没有细分不同的客户群体，没有针对性的对不同的客户群体采取不同的销售方式，展销会影响力不够，规模较小，影响力小，知名度难以提升。

2.2 客户满意

江苏洋河酒厂股份有限公司专注于建立长期客户关系。通过细心了解客户需求和树立“以客户为中心”理念来强化这一关系；统一的客户联系渠道，确保为客户提供最好的服务。优质的服务促使客户重复购买更多的酒品，公司也从每位