集客业务支撑平台应用场景

投诉业务无可监控故障， 根据处理导航图指导用户 对末端设备进行简单排障 处理
集客投诉预处理
投诉预处理功能简介
江苏移动使用效果
客服人员 处理信息 随同流程 流转给运 维人员， 避免重复 询问客户
。
归一化的查询窗口 ，快捷定位投诉专线 系统自动反馈是否 有网络故障，有故障的 提示客服直接派单
集客业务支撑平台应用场景
----直真
数据来源分析
业务平台及运营管理平台 业务管理平台 业务管理平台
CRM BOSS/ESOP
客户端设备、端口 等资源信息
客户业务 性能、告警信
息 平台、插件等故障投诉工单 派单、督办、跟踪等交互
客户、业务信息
集客业务支撑平台
面向客户的感知体系、全服务流程管控、集客统一门户
客户经理服务支撑能力
客户经理业务诉求
了解当前所签项目的业务开通进度 需要掌握客户业务使用情况，通过自动化手段可提供
客户扩容、离网的贴切方案，驱动市场运营 实时掌握所辖客户的业务质量和客户满意度，通过算
法可评估出整体综合指数 对于客户的问询电话，可迅速、便捷的获知客户工单
的处理进展，提供与客户沟通的数据支撑 功能支撑
通过导航树提示客 客服视图 服引导客户排故障
对分散在各个系统的数据进行采集，通过一个界面呈现给用户，并提供处理建议
图形界面直观呈现远 程设备故障
运维视图
提供远程设备状态 查询、PING包测试、远 程登陆等远程维护操作
关联历史记录，提供 故障处理参考
江苏移动从2013年 开始建立集客投诉 预处理平台
故障处理
代维人员
派发代维 现场处理
故障定位
专业维护人员
一体化集客告警监控体系
频发告警处理场景
中国银行新开网点的互联网 专线设备每天上报中断告警
将该客户告警级别进行提升， 并设置置顶，一旦出现及时关 注
将该客户的告警全部筛选出来， 比较发生时间和恢复时间
根据告警定位端到端拓扑位置， 查看设备状态
• 缺少平台和手段从客户、业务的角度集中的、实时 的掌握当前客户业务故障处理进展；
• 缺乏预警、超标的提醒触发管理机制
• 可实现对集客所有业务故障处理流程的跟踪，实时掌握当前处 理进度
• 根据规则实现自动判断当前故障处理环节是否符合服务标准， 对已突破门限的情况则触发预警或超标事件，提醒关注
• 在监控到处理服务超线的情况下，没有手段去管理 控制
网络告警 自动派单
集客信息大屏展示能力
功能诉求
集客信息分散，不易清晰准确掌握业 务的整体情况，需要有统一的界面来 展示集客业务各方面的最新情况
面向角色
领导者或管理者 集中监控人员
地图概况视图
系统将告警数据采集的内容结合地图进行展现，通过颜色的渲染 直观展现各地市告警情况，并支持钻取告警详细信息
客服系统
客户投诉派单
勘查、开通起单； 平台故障投诉单； 业务异常投诉单； 违例督办单；
EO
状态跟踪
MS
静态信息 动态数据 流转工单
专线等业务端到端资源拓扑 专线业务实时性能、告警
综合性系统
综合资源
网
综合监控
络
侧
专业网管
OS S
传输 专业网管
数据
网ห้องสมุดไป่ตู้
专业网管
管
客户业务勘查 、开通起单
BSS 服务开通系统
• 对已触发事件的故障处理流程，根据预设规则可实现自动化影 响性分析，给出后续维护部门处理建议，从整体和细节进行多 层次把控
• 实现可监、可管，通过督办手段实现对故障处理的监督管理
全服务流程管控
服务流程管控场景
制定考核标准
基于面向客户的服务质量SLA，结 合历史工单的统计信息，制定服务 流程中各拆分环节的处理标准
集客信息大屏展示能力
重要客户保障视图
重点客户故障概况
对省内重点客户进行重点监控， 呈现所有重点客户故障现状
客户详细信息呈现
对选中的重点客户的详细信息以 及全省范围内故障分布情况进行 呈现
客户组自定义
可对重点客户进行自由组合，以便 将类似管理目标的客户一起管理
客户业务拓扑展现
对重点客户的业务组网结构进行全 面展现，包括地市间的业务路由
项目监视、跟踪管理 扩容、离网分析
健康度分析 客户工单进度跟踪监控
客户
项目
工单
集客投诉预处理
现状与问题
投诉预处理应用场景
客服无法第一时间查询到相应专线 的状态，无法直接给予客户明确且 满意的答复
调度人员需要查询的网管太多，无 法方便准确地定位问题，更不用说 提出问题的解决方法了
综合调度人员工作中分析、定位、 处理方面的内容较少，故障的排查 和处理完全依赖装维人员
各环节处理标准
8
流程跟踪
当前业务开通
8
处理进度
7
5
7
5
业务开通总处理时长要求 48小时 内制定各环节处理时限标准：
客服人员
运维人员
代维人员
实现集客投诉预处理一站式管理
场景1： 工程未完工
场景2： 网络侧故障
场景3： 客户侧故障
各环节信息沟通缺乏渠道，会反复 询问客户相同的问题，引起客户反 感，造成客户满意度降低
业务开通系统中工单尚未 归档计费，用户已经打电 话投诉业务不可用
通过系统同步告警信息和EOMS 故障派单信息判断专线存在问题 ，给出用户准确的问题所在和处 理状态
客户预约监控
减少不必要的告警派单 避免不必要的上门服务
集中 监控
分组 监控
实现面向业 务的告警流 水监控
对业务告警进 行监控，达到 重点保障集团 客户专线目的
告警升级：可针对重要客户告警级别 进行升级处理，从而提升重点客户告 警重点关注，及时做好必要的保障和 处理工作
监控人员
处理自动生成工单
设置工程预约规则，屏蔽非 工作时间段该设备的告警， 减少需处理的工作量
根据以上两个方面初步判断为 下班营业网点整体断电造成， 并与用户进行电话确认
全服务流程管控
运维人员业务管理诉求
流程管控功能设计
• 不同级别的客户具有相应的整体的SLA服务标准， 一旦超线则无法弥补；
• 依据不同级别客户的SLA服务标准，定义从整体细化到各环节 的可量化要求，实现精细化管理
目前平台接入专线 共约15万条，集团 4000多家。
平台全省日均接到 集客投诉1000多条 ，查询成功率80% ，拦截成功率60%
一体化集客告警监控体系
故障预处理
故障发现 与响应
运维人员 客户
客户周 期性正 常断电 告警
客户内 部工程 产生告
警
移动工 程施工 产生正 常告警
设置客户预约监控规则