差异化战略和案例

海底捞火锅的服务差异化战略
就 餐 前 的 全 面 考 虑
就 餐 中 的 细 节 关 怀
就 餐 后 的 小 恩 惠
就餐前的全面考虑
⑴泊车时的便利性
①专门的泊车服务生，无车型歧视 ②周一到周五中午，免费擦车
⑵让等待充满快乐
Biblioteka Baidu①免费水果、饮料提供
②大屏幕上不断打出最新的座位信息
就餐中的细节关怀
（1）节约的点菜服务 （2）及时到位的席间服务。 （3）暂时充当孩子保姆。 （5）精彩的拉面表演。 （4）星级般的WC服务。
就餐后的小恩惠
一般的餐馆吃完饭后只会送上一个果盘，但在海底捞，若顾客向 服务员提出再给一个果盘的要求，服务员会面带笑容地说没问题， 并立即从冰柜里拿出果盘奉送给顾客。服务员有时候还会给顾客 奉送一到两小袋豆子和口香糖。虽然这些小恩惠不值多少钱，但 却使顾客感到满意、欣喜和感动，在顾客心里种下“下次还来” 和“告诉朋友”的种子
海底捞的成功来自于
对人性的直觉理解
对农民工群体的直觉理解
对餐厅服务员工作的直觉理解
对成千上万不同顾客的直觉理
——哈佛《商业评论》，2009 年4月刊
正是通过以上高质量服务，海底捞树立了其服务差异化 的品牌，顾客回头率很高。现在，顾客想在海底捞吃一 顿晚饭，要提前2-3天订座，若需要包厢，则订座时间 还要提前2周。
差异化战略的适用条件与组织要求
外部条件 （1）可以有很多途径创造企业与 竞争对手产品之间的差异，并且 这种差异被顾客认为是有价值的； （2）顾客对产品的需求和使用要 求是多种多样的，即顾客需求是 有差异的 （3）采用类似差异化途径的竞争 对手很少，即真正能够保证企业 是“差异化”的； （4）技术变革很快，市场上的竞 争主要集中在不断地推出新的产 品特色。 内部条件 （ 1）具有很强的研究开发能力，研究 人员要有创造性的眼光； （2）企业具有以其产品质量或技术领 先的声望； （3）企业在这一行业有悠久的历史或 吸取其他企业的技能并自成一体； （4）很强的市场营销能力； （5）研究与开发、产品开发以及市场 营销等职能部门之间要具有很强的协调 性； （6）企业要具备能吸引高级研究人员、 创造性人才和高技能职员的物质设施； （7）各种销售渠道强有力的合作。
谢谢！
什么是差异化战略
差异化战略(differentiation/differentiation strategy)又称别具一格战 略、差别化战略，是将公司提供的产品或服务差异化.形成一些在全产业 范围中具有独特性的东西。实现差异化战略可以有许多方式：设计或品牌 形象(Mercedes Benz在汽车业中声誉卓著)、技术特点(Coleman在野营 设备业中)、外观特点(Jenn-Air在电器领域中)、客户服务(Crown Cork 及Seal在金属罐产业中)、经销网络(Caterpillar Tractor在建筑设备业中) 及其他方面的独特性。
差异化战略示意图 7Ss 模型
共享价 值观
体系
制度 策略 品味
技能 员工
差异化战略类型
（1）产品差异化战略 产品差异化的主要因素有：特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易 修理性、式样和设计。 （2）服务差异化战略 服务的差异化主要包括送货、安装、顾客培训、咨询服务等因素。 （3）人事差异化战略 训练有素的员工应能体现出下面的六个特征：胜任、礼貌、可信、可靠、 反应敏捷、善于交流。 （4）形象差异化战略
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【案例正文】
北京的火锅店众多，竞争相当激烈。来自四川资阳 的海底捞火锅独树一帜，以高质量的服务在京城火 锅市场中占据了一席之地。海底捞火锅的高质量服 务体现在就餐前、就餐中和就餐后的各个环节当中。
海底捞简介
起源：1994，四川简阳，火锅店 现状：36家分店，覆盖北京、上海、天津、西安、郑州等地 理念：服务至上，顾客至上 价值观：用双手改变命运，靠勤奋实现梦想