关于加强客户关系管理的几点建议

关于加强客户关系管理的几点建议

今年下半年以来，**公司客户流失现象严重，尤其是大客户的流失，虽然现在还没有具体的统计数据，但加强客户关系管理已显得迫切重要，现就完善客户关系管理提出以下建议：

一、什么是客户关系管理

客户关系管理就是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，为客户提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，同时通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。

二、客户关系管理的核心思想

客户关系管理其核心思想就是以“客户为中心”来建立管理制度，完善对客户需求的快速反应的组织形式，规以客户服务为核心的工作流程，建立以客户需求为导向的产品、服务设计机制，进而培养客户的品牌忠诚度，扩大可盈利份额。

三、客户关系管理的容

客户关系管理主要包括四个方面的容：一、客户资料管理；二、

客户生命周期管理；三、客户价值提升管理；四、服务管理，下面将进行分述：

（一）建立客户资料管理

建立客户资料管理可以避免因人员变动而造成的客户流失，客户资料管理包括客户最基本的资料、客户活动的信息等，只有全方位的保证客户“资料”的完整，才有利于企业长期的发展。客户资料管理包括建立完整客户资料和跟踪客户信息两个方面：

1)建立完整的客户资料：公司在建立客户资料时就应该严格审查客户翔实的资料，诸如一证一照、联系方式、地点等，建立起完整的客户的资料，从而保证随时和客户联系。在客户信息库中，可以对客户的特征、事件、经营状况都了如指掌。

2)跟踪客户信息：由于公司把权利下放到销售人员身上，往往忽视了对客户信息的跟踪。在这方面，公司更应该建立起客户资料数据库，随时跟踪客户最新动态。只有掌握了客户的信息，才能对客户关怀到位，“客户关系”才能久经考验。

（二）注重客户生命周期管理

一个产品有它自身的生命周期，从成长期到成熟期再到衰退期，针对产品的某一时期，企业便于采取相应的销售策略。同样，对待客户，我们也需要进行客户生命周期管理。客户生命周期管理包括把客户请进来和把客户留下来两个方面：

1)把客户请进来。将客户溶入企业中，进行品质融合、资源共享从而使双方获益。在把客户请进来时，我们要考虑到用户的承受能力，

是否愿意与自己承担市场风险，是否具有较高的生存能力及可能延续的生命周期。

2)把客户留下来。企业除了从利益的角度来刺激客户的积极性，还要善于捕捉客户信息，了解客户目前所处的环境，尽量伸出援助之手进行帮助，客户在一次次挫折面前如果是企业在一次次的相助，一方面双方信任程度增强，另一方面客户生存能力增强，生命周期也会得到相应的延续，这对企业来说也是大有裨益的。

（三）强化客户价值提升管理

在整个客户管理系统中，如果调出所有的客户资料，不难发现在诸多客户中真正给企业带来利润的并不是所有的客户。营销学者将企业的客户比喻成一个金字塔型，最具有价值的是最上面的一层，具有最差价值或者负面价值的是最下面一层，而位于中间的客户是正在发挥价值且有较大提升潜力的客户。因此，企业在稳定上层客户的同时，还应当积极提升位于中层的客户的价值，使他们逐步上升到上层，发挥更大的作用。客户价值提升管理包括对具有潜力的客户进行培养和与负价值客户进行沟通两个方面：

1)对具有潜力的客户进行培养。如果说最具价值客户给企业能带来1/3的利润，那么具有潜力的客户或者具有价值的客户仍能给企业带来1/3的利润，这部分客户在企业销售过程中起到的作用相当重要。对于这部分客户，公司可以通过各种方式的合作建立一个良好的关系，或者通过资金、技术或培训等方式来帮助他们，使客户认识到公司对自己的重要性，从而使客户的积极性得以提高。企业也要善于把

他们推到前台，共同和公司谋发展，客户的价值提升了，给企业所带来的利润也会逐步增加。

2)与负价值客户进行沟通。企业应对这部分客户进行调查了解，分析为什么会出现负价值客户，根据目前的情况，尽力与他们沟通，通过走访、对话等方式来掌握客户信息，同时寻找自身原因，是不是在服务、价格等方面没有满足他们，尽量扶持起一些在目前看来还没有起色的客户。

（四）加强客户服务管理

1)利用“R ATER模型”提高服务质量。这里的第一个R就是信赖度(Reliability)，即公司要可靠地和准确地履行向客户做出的承诺；A 就是保证度(Assurance)，即公司要确保销售人员具有相应的知识、能力和公关艺术来向客户传递信任和信心；T就是可见度(Tancibles)，即公司拥有相应的机构、设备、人员及联系工具等确保向客户提供相应的服务；E就是关怀度(Empathy)，即要求公司关心客户或针对客户特定需要保持关注等；最后一个R是反应度(Responsiveness)，即要求公司随时响应帮助客户并提供及时的服务。

2)不断对客户进行绩效评价。对于客户服务的实施情况应当每隔一段时间进行定期核查，其中特别值得注重的是，客户是否对产品质量、品类有抱怨。同时，通过调查，可以及时了解到所设定的服务水准是否得以实现，在服务成本上应保持多大的合理性等。

3)进行情感联络。在完成一项业务后，客户至少应收到一份来自销售人员的感信，一份手写的感信能产生不可估量的良好反应。一些需要安装示或使用培训的产品，若销售人员能与安装或培训人员一道亲临客户现场安装或培训肯定也能收到良好的效果。

4)积极处理客户的抱怨。客户抱怨是正常的，重要的是如何妥善地处理好客户的抱怨，研究表明抱怨的客户所记住的是问题如何能被满意地解决而不是问题本身，积极处理好客户的抱怨不仅能化解“危机”，而且还能创造出巩固客户关系的重要机遇，因此，企业应当做好客户抱怨的处理工作。

四、客户关系管理的建立和完善

针对客户关系管理的四个方面，在实际工作中我们可以通过以下步骤逐步建立和完善客户关系管理：

（一）识别客户，建立客户资料库

1)将更多的客户名输入到数据库中。

2)采集客户的相关信息。

3)验证客户信息，删除过时信息。

4)建立完整的客户资料数据库，并随时进行追踪、更新。

（二）对客户进行差异分析

根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户分为A、B、C三类。对企业的价值最大的为A类客户，次之的为B类客户，最差的为C类客户。保