危机公关的处理操作流程预警机制

危机公关的处理操作流程预警机制

危机公关的处理、操作流程、预警机制

一危机公关的处理

一、定义

危机：危机(crisis)韦氏大字典诠释为：「一件事的转机与恶化的分水岭」，又可阐释为「生死存亡的关头」和「关键的刹那」，可能好转，可能恶化。由此可知，「危机」是在一段不稳定的时间,与不安定的状况下，急迫需要做出决定性而有效的措施，因此危机处理往往存在於一念之间。达尔文说:「适者生存不适者灭亡」，用危机处理的角度思考〝适者〞是指能够面对危机,解决危机，最後能够继续生存下来的主体，「不适者」正是那些无法适应危机挑战而被淘汰的主体。

危机公关：是指应对危机的有关机制，具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程

二、危机公关的处理原则

1、承担责任原则

2、真诚沟通原则

3、速度第一原则

4、系统运行原则

5、权威证实原则

三、怎样应对危机

1、冷静应对

企业要从媒体和记者的角度考虑，就能够以较为理性的方式对待这些负面报道

2、分析形势

a)与该记者和所属媒体关系怎样

b)从哪些角度指出报道存在的问题，两个角度：从“公众利益”

的角度，从“平衡”原则的角度

c)除了正面回应之外，是否还有其它的选择

3、采取行动

a)要求撤消或更正

b)要求刊登后续报道

c)要求道歉

d)要求存档

e)要求亲自阐述己方的立场和观点

4、与合适的人进行沟通

a)先与记者本人进行交谈

b)如有必要再逐级联系

c)联系其它媒体

d)直接影响公众

5、提供有说服力的新闻稿

a)与本部门的负责人、顾问和专家协商，确定并保持同样的口

径

b)多提供正面的事实和根据，尽可能不要批驳已有的负面报道

c)不要在新闻中流露对记者和媒体的不满

d)如果合适的话，呼吁公众采取行动支持（签名、打电话到媒

体）

e)始终记住你的目的是传递准确的信息，而不是与记者争是非

6、后续的措施

a)要建立舆情监测机制，一旦发现不负责任的负面报道，要及

时做出反应

b)对于那些发表过负面报道的记者，不要采取不理的态度

c)主动向记者和媒体提供新闻源

d)确定一些“第三方”

四、危机处理的步骤与程序

步骤：

1、危机，正确认识危机

认识到危机的到来

辨别危机的种类

确定处理方向

2、掌握危机的趋势与结构

从危机的: 程度性、破坏性、复杂性、动态性、扩散性、结构性、六方面分析与研判

3、了解危机所处阶段，争取在最好的时期处理危机

程序：

1、危机的确认、危机的衡量、危机的决策、危机处理的实施、处

理结果的考核

2、成立危机处理专案组、收集危机资讯、诊断危机、确认决策方

案、重点处理、寻求援助、切实掌握全局处理危机

3、检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免

五、危机时期应如何应对媒体

1、主动与记者沟通承认错误，不要试图隐瞒事实，更不要伤害

记者的尊严。

2、企业所有对外宣传应保持同一口径

3、时刻把消费者放在首位，要谦逊和蔼的对待记者的采访。

4、第一时间迅速出击，提供大量完整的信息和专业见证资料，

积极主动与媒体沟通、配合。

面对不同类型媒体有不同的媒体处理方式