淘宝网店客服岗位分配与管理
淘宝客服日常管理制度
一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。
二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。
三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。
四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。
五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。
七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。
淘宝网店客服岗位职责（精选5篇）
淘宝网店客服岗位职责（精选5篇）淘宝网店客服篇11、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
淘宝网店客服岗位职责篇2(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案;(2)负责进行有效的客户管理和沟通;(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;(5)负责发展维护良好的客户关系;(6)负责组织公司产品的售后服务工作;(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。
淘宝网店客服岗位职责篇31、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料;2、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉内容，按照相应流程给予客户反馈;3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报;4、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务;5、良好的工作执行力，严格按规范及流程进行工作或相关操作;6、与同事或主管共享信息，进行知识积累，提供流程改善依据;7、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务。
2024年淘宝客服工作岗位职责范本(二篇)
2024年淘宝客服工作岗位职责范本1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。
2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。
3、关注淘宝的规则变更并及时作出调整。
4、产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标，有合作团队精神。
5、以提升客户体验为目标，建立并推行服务流程体系，包括制度、流程及各项标准，并持续优化和改进。
6、管理客服、售后人员工作，负责客服分配、排班，确保所管各岗位工作有序、及时、衔接;7、管理和完善客服岗位的工作流程、服务规范以及绩效考核方案，优化人员结构;8、指导客服、售后等岗位人员的工作，提高所管各岗位人员的工作能力、责任心、效率;9、协助相关团队管理和维护在线商品，配合执行各种店铺活动。
2024年淘宝客服工作岗位职责范本（二）淘宝客服工作是一个与消费者进行沟通和解决问题的重要岗位。
随着互联网和电子商务的迅速发展，淘宝作为中国最大的电子商务平台，其客服工作也变得越来越重要。
2024年的淘宝客服工作岗位职责将会受到以下几个方面的影响：1. 提供全天候的咨询和支持：2024年的淘宝客服工作将不再是传统的9:00-17:00的工作时间。
随着越来越多的人选择在晚上或周末进行网购，客服团队需要提供全天候的咨询和支持服务，确保用户的问题能够及时得到解决。
2. 掌握专业知识和技能：淘宝客服工作需要掌握丰富的专业知识和技能，以能够有效地解决用户的问题。
客服人员需要熟悉淘宝平台的各种功能和操作流程，了解最新的促销活动和商品信息，并能够向用户提供准确的帮助和建议。
3. 优化客户体验：淘宝客服的目标是提供优质的服务，为用户创造良好的购物体验。
在2024年，客服团队需要更加注重用户的体验，提供更加个性化和差异化的服务。
客服人员需要及时回复用户的咨询和投诉，并积极主动地解决问题，以确保用户的满意度和忠诚度。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度11.上班时间：白班8:30-17:30，晚班17:30-凌晨1:00，每周单休，做六休一，休息时间由组长轮流安排，晚班客服下班时间原则上以1点为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。
白班客服下班前要和晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前把交接事项写在交接本上。
未交接或已交接忘了没有及时处理给公司带来损失时一次罚款10元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
2.每位客服一本备忘录：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来后在第一时间向客服主管反应问题。
反应的问题经公司采纳按重要程度奖励10~100元。
相关办公文件到行政部登记领取，如有遗失，自己补足。
3.每周一早上8:00召开公司例会：晚班客服5点由部门经理主持会议，传达早上的会议内容，客服主管必须将上一周每个员工在工作中发生的问题及接下来需要改进的地方找出合理的解决方法并告诉每个客服。
4.在工作中要学会记录：空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，可查看其他优秀客服的聊天记录作为学习之用，有的对比才会知道问题出在那里。
5.新产品上线前：由商品采购部同事负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品相关知识。
6.接待好来咨询的每一位顾客：文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，顾客找上门后应在30秒内打个招呼,每延词30秒中将扣5元,如果一个自然月内因服务原因收到买家投诉或与顾客发生吵架，一次罚款50元，第二次翻倍，达到三次以上自动离职。
7.每销售完一笔订单：都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便业绩考核系统抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。
8.如遇客户需要添加订单的情况：先查看该客户的订单备注信息，若制单客服备注该笔订单已读取，让客户另付邮费，若没见制单备注，第一时间联系制单客服添加订单。
淘宝客服主管工作计划及安排
淘宝客服主管工作计划及安排
工作计划及安排：
1. 掌握淘宝客服工作流程：了解淘宝客服的工作流程，包括如何回答顾客的咨询，如何处理顾客的投诉，如何处理退换货等问题。
2. 分配工作任务：根据客服人员的工作能力和经验，合理分配工作任务，确保每个客服成员都能够完成自己的工作。
3. 培训新员工：为新员工提供系统培训，包括淘宝客服工作流程、沟通技巧、解决问题的能力等，确保他们能够尽快上手工作。
4. 监督工作进展：定期检查客服人员的工作进展，确保他们按时完成工作任务，及时解决顾客的问题。
5. 指导客服人员：根据工作中出现的问题给予客服人员指导和建议，提高他们的工作效率和服务质量。
6. 分析客服数据：定期综合分析客服工作的数据，包括客服效率、客户满意度等，提出改进意见和建议，优化客服工作流程。
7. 管理团队：定期组织团队会议，与客服人员沟通工作要求和目标，激发团队合作精神，提高团队绩效。
8. 解决问题：及时解决客服工作中遇到的问题，包括顾客投诉、售后问题等，确保顾客满意度。
9. 与其他部门协调：与产品部门、物流部门等其他部门协调工作，解决客服工作中的问题，提升整体运营效率。
10. 不断学习：关注行业动态，不断学习客户服务的最佳实践，提高个人专业能力和团队管理能力。
网店的客服管理制度
网店的客服管理制度一、概述随着互联网的快速发展，网店已经成为人们购物的主要渠道之一。
而网店的客服服务质量直接关系到消费者的购物体验和对网店的信任度。
因此，建立完善的网店客服管理制度，对于提高服务质量，促进销售，增强竞争力是至关重要的。
二、客服岗位1. 客服经理：负责制定客服工作计划，指导和监督客服团队，处理客户投诉和重大问题。
2. 客服主管：负责协助客服经理指导客服团队，协调各部门的配合和合作。
3. 客服专员：负责接听电话、回复邮件、处理客户投诉等具体客服工作。
4. 客服培训师：负责为新入职客服人员提供培训，提升客服水平。
5. 客服数据分析师：负责分析客服数据，提供数据支持，帮助客服团队改进工作。
三、客服团队建设1. 招聘：招聘客服人员时，应注重人员的综合素质和服务意识，经过面试、培训和试用期，选取适合的人员。
2. 培训：定期对客服人员进行岗前培训和持续培训，提升服务水平。
3. 激励：建立合理的激励机制，根据客服人员的工作业绩给予奖励和晋升。
4. 团队建设：定期组织团队建设活动，增强团队凝聚力和协作能力。
四、客服流程1. 客户接待：客服人员接听客户的咨询电话或回复客户的邮件。
2. 问题分析：客服人员对客户的问题进行仔细分析，了解问题的本质和背景。
3. 处理方案：根据问题的性质和客户的需求，给出合适的处理方案并及时执行。
4. 跟踪反馈：客服人员在问题处理后应跟踪客户的反馈，确保问题得到圆满解决。
五、客服标准1. 服务态度：客服人员要有亲切、耐心、细心的服务态度，让客户感受到真诚和温暖。
2. 服务质量：客服人员要具备专业知识和解决问题的能力，确保服务质量。
3. 服务速度：客服人员要及时回复客户的咨询和处理客户的问题，提高服务效率。
4. 服务满意度：客服人员要积极收集客户反馈和建议，不断改进服务，提高客户满意度。
六、客服技能1. 语言表达能力：客服人员要具备良好的语言表达能力，用简洁明了的语言回答客户问题。
淘宝客服岗位岗位职责
淘宝客服岗位岗位职责（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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2023最新-淘宝客服的岗位职责(优秀10篇)
淘宝客服的岗位职责（优秀10篇）在不断进步的时代，岗位职责在生活中的使用越来越广泛，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。
制定岗位职责需要注意哪些问题呢？下面是给大家整理的10篇淘宝客服的岗位职责，希望可以启发您对于淘宝客服的写作思路。
淘宝客服岗位职责篇一1、负责淘宝店铺客服、平台日常工作开展与管理；2、规划执行销售服务流程、产品销售、推广计划、客户关系建立等；3、建立并优化企业独有的服务准则，包括售前、售中和售后服务，并致力于推动和监督准则的良好执行；4、处理店铺中差评，处理客户反馈与投诉，维护店铺形象及信誉度；5、关注售后每日的'退换货、退款及各项售后问题处理。
淘宝客服工作流程篇二1、熟悉产品，了解产品相关信息。
对于客服来说，熟悉自己店铺产品是最基本的工作，以前在公司对于每一个新产品上市之前，都要开展相关的产品培训，客服是联系店铺和客户之间的桥梁，一旦这个桥没搭好，也许你就永远失去了这个客户。
对于产品的特征、功能、注意事项等要做到了如指掌，这样才能流利解答客户提出的各种关于产品的信息。
2、接待客户。
作为导购客服来说，最好要热情、活变。
一个优秀的客服懂得如何接待好客户，同时还能引导消费者进行附带消费。
对于那些讨价还价的客户，首先需要阐明一个店铺立场：东东的价格都是很低的，不好再还价了。
如果客户非的纠缠在价格这个因素上，看情况决定是否接下这单生意，就算最终给客户优惠了，也要顺水推舟让客户觉的这个优惠来之不易，是店铺对他个人的特殊优惠。
淘宝客服在接待客户这个环节主要是利用阿里旺旺、QQ等即时通讯工具和客户进行沟通，需要及时回应客户提出的相关咨询。
3、查看宝贝数量。
店铺页面上的库存跟实际库存是有出入的，所以客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存量，这样才不会出现缺货发不了订单的情况。
现在利用一款淘宝卖家专用的浏览器：网店奇兵，可以在页面上同步库存数据，非常的方便。
淘宝店客服工作职责
淘宝店客服工作职责淘宝店客服工作职责【一】一、售前客服的工作时间和职责售前客服一般分为两班倒：白班售前和夜班售前工作时间可以根据买家来访顶峰期进展划分，原那么是下午的顶峰时段保证两班客服重叠上班;例如一个店铺的买家来访顶峰时段是上午的11:00-13:00 下午15:00-17:00 晚上：20:00-22:00那么我们安排售前客服两班的时间为：白班客服时间：8:30-16：00 夜班客服：16:00-1:00 这样保障下午的顶峰时段至少有几个小时是所有的售前客服都挂线的状态，售前客服每天工作内容1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知。
2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复。
3、理解前一天自己和同事询单转化情况，总结自身缺乏，提早做出优化。
4、这里我建议大家在电脑上做一个笔记或者是简单的文档整理也可以，将买家经常问到的问题进展整理，通知讲自己的回复话术也进展整理，看看自己是在哪一个环节导致与客户的流失，有没有一个有力的挽救的方案出来。
5、将昨天晚班以后静默的单子进展备注，以便于库房的统计发货。
6、将未付款的订单进展催付，这里需要注意的是催付的时候尽量看下昨天晚上同事的聊天记录再进展相关催付语的描绘，或者是假如前一天有优惠活动，也可以从优惠活动的方向进展催付，简单快捷短语的催付效果是很不好的。
同时将催付过的买家进展达标和亮星作为重点转化的对象。
7、接待咨询的买家欢送——介绍——议价——引导下单——引导支付——核对买家信息——选择快递——完毕辞别——订单备注——配合库房发货8、买家的信息整理买家可以分为转化的买家和没有转化的买家，对于转化进来的买家我们要根据这个买家的特征进展打标备注的信息搜集。
对于没有转化进来的买家我们首先要搜集下客户给到我们不购置的信息，例如：价格高，质量不好，款式不新颖，同行性价比更高，没有优惠，功能缺乏，不包邮，快递不给力等等信息，及时做好记录，每天反响给产品开发或者是运营。
淘宝服务部规章制度
淘宝服务部规章制度第一章总则第一条为规范淘宝服务部的管理，提高服务品质，保障用户体验，制定本制度。
第二条淘宝服务部是淘宝公司的客服部门，负责处理用户反馈的问题，解决用户遇到的困难，提供专业的服务支持。
第三条淘宝服务部的服务宗旨是“以用户为中心，以服务为先”。
第四条本规章制度适用于淘宝服务部的所有工作人员。
第二章岗位职责第五条淘宝服务部设立客服专员、客服主管、客服经理等岗位，各岗位职责如下：（一）客服专员1. 接听用户电话、处理用户问题、提供解决方案；2. 按照工作要求及时回复用户的在线咨询信息；3. 及时处理用户投诉及纠纷；4. 配合其他部门完成相关工作。
（二）客服主管1. 监督和指导客服专员的工作；2. 协调处理用户疑难问题；3. 提升客服团队的服务水平；4. 上级安排的其他工作。
（三）客服经理1. 负责整个客服团队的日常工作管理；2. 协调处理重要客户问题，协调其他部门解决问题；3. 制定客服部门的工作计划和目标；4. 负责客服团队的人员培训和考核；5. 完成领导交办的其他工作。
第六条淘宝服务部的工作时间为每天9:00-18:00，遇紧急情况需加班时，需提前向领导请假。
第七条淘宝服务部工作人员需保持良好的工作状态和工作态度，积极主动地为用户提供服务。
第八条淘宝服务部工作人员需经过岗位培训和考核合格后方可上岗，否则不得单独处理用户问题。
第三章工作纪律第九条淘宝服务部工作人员需严格遵守公司规章制度，维护公司形象，不得损害公司利益。
第十条淘宝服务部工作人员需做到准时上班、准时下班，不得擅自请假或早退。
第十一条淘宝服务部工作人员需保守用户信息和公司机密，不得私自泄露用户信息或公司机密。
第十二条淘宝服务部工作人员需保持良好的团队协作精神，互相支持，共同完成工作任务。
第四章工作标准第十三条淘宝服务部工作人员需按照公司制定的服务标准和流程处理用户问题，不得随意变动处理方式。
第十四条淘宝服务部工作人员需保持良好的服务态度，礼貌待人，积极解决用户问题，尽力提升用户满意度。
2024年关于淘宝客服职责淘宝客服职（三篇）
2024年关于淘宝客服职责淘宝客服职1、负责通过旺旺接待客户,可以独挡一面以真诚的服务态度和销售技巧解答疑问,促成交易;2、负责售前支持，产品介绍,引导客户达成交易;3、负责售中跟踪，客户订单生产、发货、物流状态跟进;对发出的货物进行有效跟踪处理;4、负责售后服务，客户反馈问题处理,中差评、退换货、投诉处理等;5、负责相关工作数据及文档整理、归纳，定期同客户联系，配合客服组长做好老客户维护;6、负责统计每天客户所提出的问题，从而对产品及服务提高一个更好的档次，能让客户有一个完善的体验。
2024年关于淘宝客服职责淘宝客服职（二）近年来，随着电商行业的发展和消费者需求的不断升级，淘宝客服职责与职能也在不断演变。
2023年的淘宝客服职责将更加注重提供全方位、高效率的服务，并更加注重用户体验和满意度。
在这篇文章中，我将详细介绍2023年淘宝客服的职责和职能，并阐述其重要性。
首先，2023年的淘宝客服将拥有更广泛的职责范围。
除了传统的解答用户问题、处理用户投诉和退款等工作之外，淘宝客服还将承担更多的角色。
他们将成为品牌宣传的重要窗口，能够向用户介绍最新的促销活动和产品信息，并提供专业的购物建议。
同时，淘宝客服还将成为用户心声的代言人，定期向相关部门汇报用户的需求和反馈意见，并推动改进和优化产品和服务。
其次，2023年的淘宝客服将具备更强的专业知识和技能。
随着电商平台的不断发展，商品种类越来越丰富，用户的问题也更加复杂多样化。
淘宝客服需要掌握更多的商品知识和相关政策，以便能够提供准确、及时的解答。
同时，淘宝客服还需要具备良好的沟通和解决问题的能力，能够理解用户的需求并给予专业的建议和解决方案。
此外，他们还需要熟练掌握各种客服工具和系统，以便更好地提供高效的服务。
第三，2023年的淘宝客服将更加注重用户体验和满意度。
用户体验是电商平台的核心竞争力，淘宝客服将成为用户获取优质体验的关键环节。
他们将注重营造友好、亲切的服务氛围，通过积极的沟通和耐心的解答，增强用户对平台的信任感和满意度。
2024年淘宝客服工作岗位职责模版(三篇)
2024年淘宝客服工作岗位职责模版今日工作安排如下：一、负责审核并处理昨日早班与晚班售后表格，其中包含邮费及退款赔偿的相关记录。
二、完成售后工作后，对退回的售后件进行拆件处理，并在退回件清单中逐一登记。
若退回件中附有小纸条，应立即处理，针对换货或退货情况进行相应操作，并在旺旺平台上备注说明，同时将产生的邮费记录在表格中。
三、对于存在质量问题的客户，需详细记录相关信息。
四、完成售后及退回件处理工作后，整理当日邮费、赔偿及退款数据，制成表格，并于工作日规定时间内（____点前）发送给财务部门。
五、每日下午____点前，将换货物品信息登记于表格中，并发送至财务部门以便备货。
随后，由主管签字确认，将货物打包发出。
六、拆解完毕所有退回件后，将退回件转交售前客服部门，同时在后台处理退款及售后管理事宜。
每日检查发票问题及平台介入情况，如有平台介入，需在表格中予以记录。
若存在发票问题，则协调财务部门开具发票，并处理客户退款事宜，同时在订单上留言上传快递单号。
七、将所有换货的蓝单售后保存，并登记于表格中，于月底统一发送表格至财务部门。
八、若发生快递丢件或遗失情况，需制作遗失和丢件报告，并交付给收件员。
对于每笔快递遗失或丢件，均需在表格中记录，并于每月与财务部门进行结算。
九、针对顾客开发票的需求，在____天内整理相关表格，统一发送给财务部门开具发票。
发票寄出时，需在订单上留言顾客单号及相关备注。
2024年淘宝客服工作岗位职责模版（二）为确保客户服务品质，提升客户满意度，以下是对相关职责的规范化表述：1. 实现客户熟悉度指标达到____%以上，不仅要关注频繁提出投诉的重点客户，亦需重视大多数未发声的沉默客户。
2. 负责办理客户的入住及迁出手续，包括单元入伙（交付）和住户卡的发放等事宜。
3. 在客户关系建设方面，遵循公司标准化、规范化的接待礼仪，设身处地为客户着想，及时响应客户的报修、咨询、投诉等需求，并确保需求得以迅速流转至相关部门或个人，对服务进度进行实时跟踪。
淘宝客服部管理制度范文
淘宝客服部管理制度范文淘宝客服部管理制度第一章总则第一条为了规范淘宝客服部门的工作，提高服务质量，确保顾客满意度，本制度制定。
第二条淘宝客服部是负责处理淘宝平台所有售前、售后服务的部门。
其主要任务是回答顾客的问题，解决顾客的投诉，提供准确、及时的服务。
第三条淘宝客服部门的岗位设置包括客服经理、客服主管、客服专员等，各岗位职责分明。
第四条淘宝客服部门应当遵守相关的法律法规，遵守淘宝平台的规章制度，保护顾客的合法权益，维护淘宝平台的良好形象。
第五条本制度适用于淘宝客服部门的全体员工。
第二章岗位职责第六条客服经理负责整个客服部门的工作。
其主要职责包括：1. 制定客服部门的工作规划和发展战略；2. 监督客服部门的日常运营，确保顾客满意度达到预期目标；3. 负责培训新员工，提高客服团队成员的工作能力；4. 持续改进客服流程，提高服务效率；5. 负责客服部门的绩效考核和奖惩制度。
第七条客服主管负责指导客服专员的工作。
其主要职责包括：1. 协助客服经理完成部门的工作目标；2. 监督客服专员的日常工作，确保工作质量和效率；3. 处理客户投诉和纠纷，解决客户问题；4. 协调内部各部门，解决客户问题。
第八条客服专员是淘宝客服部门的核心工作人员。
其主要职责包括：1. 回答顾客咨询，提供产品信息和售前服务；2. 处理顾客退换货等售后服务；3. 解决顾客投诉，保证顾客满意度；4. 维护顾客关系，促进顾客复购。
第三章工作流程第九条淘宝客服部门工作流程包括顾客咨询、订单处理、投诉处理等多个环节。
第十条顾客咨询是客服部门的首要任务，包括顾客对产品、价格、发货等方面的问题咨询。
客服专员应当根据顾客的问题提供及时准确的答复，解决顾客的疑虑。
第十一条订单处理是客服部门的重要环节，包括订单确认、发货跟踪和订单售后等。
客服专员应当在订单确认后及时跟踪订单状态，保证订单的处理和发货及时准确。
第十二条投诉处理是客服部门的关键环节，包括投诉接收、投诉处理和投诉解决。
淘宝客服工作岗位职责范本(二篇)
淘宝客服工作岗位职责范本1、负责天猫客服的日常管理，通过现场管理及员工的调配，完成客服部各项服务指标;2、管理、监督、评估客服人员的各项日常工作以及售前、售中、售后各环节的服务质量，建立质量指标体系;3、收集客户信息，妥善处理客户的不满和意见，进行客户需求分析，向运营及相关部门提出合理化建议。
4、制度客服培训计划并组织落实，通过培训不断提高客服人员的业绩技能;5、根据运营部门业务要求，配合营销活动的执行和实施;6、负责相关数据的收集、统计、分析，完成日报、周报及员工绩效考核;7、上级安排的其他临时性工作。
淘宝客服工作岗位职责范本（二）1，处理昨天的早班和晚班的售后表，有邮费和退款赔偿登记在表格。
2，处理完售后，拆件处理退回的售后件，登记在所有退回件，如果里面有小纸条回来的，及时处理完毕，换货的给换货，退货的都备注在旺旺上，登记邮费在表格上。
3，有质量问题的客户做好登记。
4，处理好售后和退回件，当天的邮费和赔偿还有退款复制做成一个表格，在当天的____点前发给财务。
5，每日下午____点前将换货的物品登记一个表格，发给财务拿货，给主管签名，把货物包好发出。
6，拆完所有退回件，把所有退回件发给售前客服，然后在后台处理退款售后管理。
每天看下发票问题和小二介入，有小二介入的话登记在表格里面，有发票问题就让财务开发票，调解客户退款问题，并留言上传单号。
7，将所有换货的蓝单售后保存，登记一个表格，月底一律发表格给财务。
8，如果快递丢件，遗失，做好打遗失和丢件的报告，交给收件员，每笔快递遗失丢件做好表格，每月快递财务那边回结算。
9，如果有顾客开发票，在____天之内做成一个表格，统一发给财务开发票，开完发票寄出时留言顾客单号和备注在订单上。
淘宝客服人员工作职责
淘宝客服人员工作职责
淘宝客服人员工作职责
淘宝客服人员工作职责1
1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的`各种问题，达成交易。
（1）负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案
（2）负责进行有效的客户管理和沟通
（3）负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员
（4）定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
（5）负责发展维护良好的客户关系
（6）负责组织公司产品的售后服务工作
（7）建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统
2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。
淘宝客服人员工作职责2
1、熟悉产品，了解产品相关信息。
对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌，便于解答客户提出的各种关于产品的信息；
2、做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；
3、作好每一天的工作记录，记录每一天的.问题，以及自己是如何解决的。
在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；
4、处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；
5、了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；
6、熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。
淘宝客服人员工作职责3
1、负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；
2、负责工行店铺的活动的报送，做好工行的`运营与推广；
3、负责京东、当当网的店铺入驻；
4、完成领导安排的其他任务。
淘宝客服岗位职责标准模板
淘宝客服岗位职责标准模板公司全体员工要务真求实履行各自职责，要按时、高标准完成公司安排的各项工作，提高工作效率。
下面是小编给大家带来的各种岗位职责范本，欢迎大家阅读参考，我们一起来看看吧!淘宝客服岗位职责(一)1、登录店铺旺旺，解答客户咨询的问题;2、处理各平台日常问题，接听客户来电;3、掌握产品知识，推荐促销活动，完成销售目标;4、积极响应上级分配各项任务;5、与相关部门做好沟通工作，解决实际问题。
6.熟练使用电脑及office办公软件、旺旺等聊天工具; 有较强的导购技巧、文字组织表达能力、理解沟通及应变能力，有良好的团队服务意识及较高的责任心淘宝客服岗位职责(二)1、操作淘宝和阿里巴巴后台，与客户沟通，明确客户要求，并发货。
2、与客户保持联系，及时解答客户疑问，做好售后工作，进一步保持客户下单。
3、拓宽网络销售渠道，开发新客户。
淘宝客服岗位职责(三)1.根据公司发展目标，制定客服工作目标与业务标准流程;2.为客服团队进行产品知识、服务能力及电商平台规则等培训;3.制定部门业绩目标，并对目标进行分解，落地实施，确保目标的完成;4.负责与各部门保持良好的沟通与协作，为公司提供有力的决策参考与建议;5.做好客服聊天记录监控、抽查，针对客户常见及共性问题给出调整方案;6.建立品牌独有的服务准则，提高客户体验，提高粘性，并能推动及监督团队执行。
淘宝客服岗位职责(四)1、通过淘宝旺旺聊天工具，为客户解答各类售后问题;2、对淘宝评价进行跟踪，及时处理，必要时与客户电话沟通，修改退款原因等;3、及时有效且妥善的处理突发事件，竭力保证客户的满意度;4、对商品的换货、退货、退款、补发等售后问题条理性的进行登记;5、定期分析网上客户对服务感受需求的关键点，通过有效的客户服务管理，提升客户满意度及企业品牌价值。
6、协助店长，配合团队完成每日的销量计划订单量;7、执行营销计划和方案，按时完成上级部署的各项工作任务与指标等。
淘宝客服管理制度
淘宝客服管理制度淘宝客服管理制度第一章总则为了明确XXX客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
第二章客服部组织架构客户服务部包括售前客服、售后客服、查件客服和投诉处理。
第三章客服工作流程第三章岗位职责售前客服岗位概要：通过千牛、微信，随时接受客户咨询，热情耐心处理客户问答、为客户做好询单、引导购买、促成订单、完成销售，售后跟踪、问题处理、反馈登记。
岗位职责：1.做好售前各项准备工作，包括宝贝介绍流程、XXX回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程、顾客产品改善意见登记、顾客常问问题整理。
2.记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，提高自身的业务水平。
3.在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
4.负责在线接受客户咨询，以热情的服务态度和专业的沟通，逐步塑造店铺的良好形象。
5.帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。
6.负责督促买家及时付款，发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的微信推送消息、手机信息和XXX消息。
第四章工作制度与岗位规范一、工作时间公司设有前期4人的客服团队，分为早班和晚班，具体时间如下：早班：8:00-12:00，12:00-17:30晚班：15:00-18:00，18:00-24:00每周有调休，每月休息3天。
具体轮班和轮休时间由组长负责安排。
二、VIP客户经理岗位概要：负责管理公司的忠实买家，提供优质的服务，推广公司的产品，提高客户满意度。
岗位职责：1.将忠实买家设为VIP客户群体，并提供相应的优惠政策和活动信息。
2.负责处理销售后的订单备注。
3.每日制作销售报表。
4.完成部门经理交办的其他任务。
三、售后客服岗位概要：热情耐心处理客户的售后问题，记录售后问题并提出改善建议，总结经验优化服务。
岗位职责：1.通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务。
2024年淘宝客服工作岗位职责（三篇）
2024年淘宝客服工作岗位职责1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。
2.负责收集回头客信息(售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友)，了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。
3.前一天的遗留售后问题进行跟踪(插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行e____cel统计)，负责进行有效的客户管理和沟通。
4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况6.负责发展维护良好的客户关系7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类8.配合售前进行店内VIP的折上折9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题(降权产品等)进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释14.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。
15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;16. 每周执行发货单的下达操作。
2024年淘宝客服工作岗位职责（二）1、确保客户熟悉度达到____%以上，既聚焦于频繁投诉的重点客户，也不忽视沉默客户的需求，全面掌握本片区客户的基本信息，建立并维护客户工作台帐，负责客户资料的系统性收集、整理、存档，并确保信息的动态更新；2、负责高效办理客户的入住与迁出手续，以及单元入伙（交付）和住户卡的申领等事宜；3、强化客户关系建设，遵循公司标准化、规范化的客户接待流程，以同理心理解客户需求，受理客户的报修、咨询、投诉等服务请求，并迅速流转至相关部门或人员，全程跟踪服务处理进度，并在服务完成后立即进行客户回访；4、每日至少对管辖片区进行全面巡查，对安全、工程、环境等服务过程及质量进行严格的监督、跟踪、整改与复查；5、处理搬家预约、客户迁入迁出等日常客服事务，确保流程的顺畅与合规；6、负责收缴客户的当期及陈欠物业服务费、电梯使用费、车位物业管理费等费用，并代地产公司收取新项目的水、电、暖、煤气等约定费用；7、深入了解小区周边的衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求信息，掌握水电气等政府部门的联系方式，并定期更新，确保在客户问询时能够准确、流畅地解答；8、负责办理客户装修申请，每日对装修现场进行巡查，协调安管、工程部门对装修过程进行有效管理，对违规装修行为及时制止，对难以处理的客户协调政府行政执法部门介入，并妥善保存装修管理相关记录；9、建立并维护良好的公共秩序，积极协调处理客户之间的邻里纠纷；10、与客户保持密切联系，定期组织业主见面会，定期开展客户满意度调研，深入分析客户需求并予以满足，以建立并维护良好的客户关系；11、依据公司的社区文化工作计划，定期开展丰富多彩的社区活动，并在活动过程中与客户进行良好的互动与沟通；12、提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，以进一步提升客户满意度；13、在与客户的沟通过程中，合理降低客户期望值，明确告知物业服务内容，帮助客户区分物业、施工单位、水电气等政府部门的职责范围；14、深入学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，以专业、有理有据的态度解答客户的各项问询；15、按照公司要求，对客户服务诉求的解决质量进行及时回访，整理回访结果并上报管理处经理；16、作为各分项业务的对接人（体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块），在完成本职工作的基础上，与品质管理部紧密合作，按照公司规定的时间节点，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报工作；17、积极完成领导交办的各项临时性工作任务。
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网店客服岗位的职责介绍 审单专员
确保订单48小时发出 买家订单修改
后台发货数据监控 仓库对接事项
话务专员
客户来电接听处理 登记来电信息 对接其他部门
销退小组
换货系统处理 退货系统处理 无头件处理 无头件二次跟进 无头件登记 每日数据反馈
•10
目录
网店客服的整体架构搭建 网店客服岗位的划分依据 网店客服岗位的职责介绍
•8
网店客服岗位的职责介绍
售前客服
日常产品销售 客户咨询响应 客户信息收集
售后接待
售中买家跟进 客户咨询响应 售后客户服务 售后满意度考核
质检专员
日常买家评价分析 日常客服聊天监控 日常客服数据收集 其他主管分配工作
退款专员
退款及时响应
缺货退款跟进
催促买家退货
对接销退小组
核对每日退货
核对异常退货
退款 •9
•6
目录
网店客服的整体架构搭建 网店客服岗位的划分依据 网店客服岗位的职责介绍
网店客服管理与激励探讨
•7
团队建设—客服部人员架构
主管：负责整个客服部事项+人员管理； 辅助人员（组长兼职）： 质检专员：负责团队旺旺沟通的抽查与优化，提升客服服务质量及转化率（重点辅助新人成长）； 审单专员：专职订单审核，订单修改，与仓储对接问题等； 话务专员：负责客户来电接听并登记，涉及其他部门来电做好通知转接工作； 销退小组：负责接收仓库退换货信息，并做好系统处理，无头件登记等； ps:师傅负责本组新成员的质检兼职辅助负责审单工作 日常客服： 售前客服：负责买家咨询的接待，促成买家下单付款； 退款专员：专职负责订单退款的审核与确认，确保退款的及时性、准确性； 售后接待：负责买家付款后各类问题的解答，以及与快递公司的沟通；
网店客服管理与激励探讨
•11
团队收获——传统企业转型电商的根基！
1
高学历
2
低龄化
3
多元化
**客服部14年招聘客服全部较高学历；
本科及以上学历70%；
大专及以上学历100%；
人员招募-人员培训-人员试岗-人员提升训练-人员的培养/轮岗
•12
网店客服管理与激励探讨
•13
网店客服管理与激励探讨
•14
淘宝网店客服的岗位分配与管理
•1
目录
网店客服的整体架构搭建 网店客服岗位的划分依据 网店客服岗位的职责介绍
网店客服管理与激励探讨
•2
**集团客服部团队架构
集团客服部2014年组织结构图
主管
日常客服
辅助人员
售前客服
售后客服
质检专员
售前A组 售前B组 售前C组 售前D组
退款专员
话务专员 售后组长 审单专员 售后接待A 售后接待B
售前ABCD组，每组设置一名师傅
退货处理 换货处理
异常件
•3
目录
网店客服的整体架构搭建 网店客服岗位的划分依据 网店客服岗位的职责介绍
网店客服管理与激励探讨
•4
网店客服岗位的划分依据
产品设计
产品开发
原料采购
工厂生产
售后服务
仓储配送
前端销售
运营推广
• 运作模式：
• 2011年进入电商，2013年5月结束外包转为自己经营；
• **不是简单的卖货模式，而是由传统企业转型电商，目前处于品牌重塑阶段，这也要求**
的客服部承担更多的责任与作用；
• 客服部门将来是公司各个部门工作的绩效考核数据的重要输出部门；
•5
网店客服岗位的划分依据
• 2014年11-12月现状： • 旗舰店后台处理总退款：43830笔； • 退款高峰（待处理退款）：8000+ • 仓库签收退包高峰：2500+ • 客服日均接待人数：4007人； • 客服部人数： • 年底日常客服25人左右，客服部兼职人员5人，大促期间40人左右--质检需求； • 集团客服工7部电话，其中归属旗舰店客服电话5部--话务需求； • 新老人数占比3:1，新人需要更多的培养与指导--师徒制度；
网店客服管理与激励探讨
**人的需求
乐趣 归属感 学习与成长
薪资待遇
物质需求 精神需求
晋升 假期
奖励
肯定、激励、帮助
网店客服管理与激励探讨
**·造梦工厂
50%
团队效率=业绩大小 20%
15% 5%
培训与晋升
奖励方案
1. 物质奖励 2. 精神奖励 3. 领导服务 4. 愉悦的氛围
爱
• 关爱员工 • 关爱员工家属 • 关爱员工身体
同事合作氛围
• 互相帮助 • 取长补短 • 团结协作
网店客服管理与激励探讨
•17