规章制度淘宝网店客服工作职责

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淘宝客服日常管理制度

一、总则为规范淘宝客服日常工作，提高服务质量，保障消费者权益，促进店铺健康发展，特制定本制度。

二、工作职责1. 负责接收并处理客户咨询、投诉、退换货等事宜；2. 及时解答客户疑问，提供专业、热情、耐心的服务；3. 收集客户反馈，为店铺改进提供依据；4. 负责订单跟踪，确保货物及时发出；5. 参与店铺活动策划，提高客户满意度。

三、工作时间1. 白班：9:00-17:30；2. 晚班：17:30-22:30；3. 每周单休，休息时间由组长轮流安排；4. 晚班客服下班时间原则上以22:30分为准，如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长；5. 白班客服下班前需与晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前将交接事项写在交接本上。

四、工作要求1. 熟悉店铺产品，掌握产品属性；2. 具备良好的沟通能力、应变能力和解决问题的能力；3. 使用文明用语，礼貌待客，维护公司形象；4. 严格遵守国家法律法规、淘宝平台规则及公司规章制度；5. 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行。

五、记录与交接1. 每位客服配备三本记录本：问题登记本、服务统计本、交接记录本；2. 问题登记本：记录工作中遇到的问题及想法，每周交给负责人汇总处理；3. 服务统计本：记录服务的客户数量、成交的客户数量，计算转化率；4. 交接记录本：白晚班交接时，登记移交客户的情况，需处理的紧急事务及潜在客户；5. 新产品上线前，由主管给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。

六、绩效考核1. 根据客服工作表现、客户满意度、订单完成情况等指标进行绩效考核；2. 绩效考核结果与工资、奖金、晋升等挂钩；3. 对表现优秀的客服给予表彰和奖励，对表现不佳的客服进行培训和指导。

七、附则1. 本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，由公司另行规定；2. 本制度由客服部门负责解释和修订。

淘宝客服制度

淘宝客服制度淘宝客服制度淘宝客服旨在为用户提供高质量的售前咨询和售后服务，有效解决用户在淘宝平台上的问题和困扰。

淘宝客服制度是针对客服人员工作过程中的规范和要求进行总结和制定的一系列规章制度。

以下是淘宝客服制度的主要内容：一、招聘与培训为了确保客服人员具备良好的沟通和服务能力，招聘时会注重候选人的语言表达能力、沟通能力和逻辑思维能力。

招聘后，新入职的客服人员需要接受一定的培训，包括产品知识、业务流程和服务技巧等方面的培训，以快速适应和熟悉工作内容。

二、工作时间和岗位职责为了保证淘宝平台上的服务能够全天候提供，淘宝客服实行轮班制，24小时不间断服务。

客服人员需要根据排班表准时上岗，并严格按照工作流程和规定来处理用户的问题和需求。

岗位职责包括：接听用户咨询电话、回复用户站内信、处理用户投诉和纠纷，并及时解决用户遇到的问题。

三、服务质量和效率淘宝客服要求在服务过程中始终保持专业、礼貌和耐心，积极协助用户解决问题。

客服人员需要熟悉淘宝平台上的各类商品和服务，及时提供准确的信息和帮助。

同时，客服人员需要迅速处理用户的问题，尽快给用户回复，以提高服务效率和用户满意度。

四、用户反馈和改进淘宝客服对用户的反馈意见和投诉问题高度重视，客服人员需要认真记录和整理用户的反馈信息，并及时上报给相关部门。

根据用户的反馈和投诉问题，淘宝客服会及时进行整改和改进，以提升服务质量和用户体验。

五、保密和安全客服人员需要遵守相关保密制度，严守用户的个人信息，确保用户的隐私安全。

客服人员在处理用户问题时，要严格遵守淘宝的工作规范，不得违反法律法规和道德准则，保证服务的公平、公正和公开。

六、奖惩制度淘宝客服实行绩效考核制度，绩效考核主要以用户满意度和工作完成情况为依据。

对于表现出色的客服人员，会进行相应的奖励和激励；对于工作不达标或存在违规行为的客服人员，将依据情节严重程度给予相应的惩处。

综上所述，淘宝客服制度是为了提供优质的服务和保障用户的权益制定的一系列规章制度。

淘宝客服工作岗位职责范文（3篇）

淘宝客服工作岗位职责范文1、客户熟悉度达到____%以上，在关注经常投诉的重点客户的同时，也关注大多数沉默客户，熟知本片区客户的基本情况，建立工作台帐，负责客户资料的收集、整理、存档及随时动态更新工作;2、负责办理客户入住、迁出手续，受理单元入伙(交付)、住户卡的办理;3、客户关系建设：按照公司要求，以标准化、规范化的客户接待礼仪，换位思考，受理客户报修、咨询、投诉等服务需求，并流转至责任部门/人，第一时间跟踪落实服务需求的处理进度;客户服务结束后，第一时间进行客户回访;4、每日至少对所管辖片区全面巡查一次，负责对片区的安全、工程、环境服务过程及服务质量进行监督、跟踪、整改和复查;5、搬家预约、客户的迁入、搬出放行手续等客服日常事务办理;6、负责客户当期、陈欠物业服务费及电梯使用费、车位物业管理费等费用的收缴，负责代地产公司收取的新项目水、电、暖、煤气等约定费用的收缴;7、熟知小区周边相关衣食住行、休闲娱乐、健康教育等客户服务需求资讯，熟知水电气等政府部门的问询电话，定期更新，客户问询时能够流利解答;8、负责客户装修申请的办理，每日进行装修现场巡查，协调安管、工程人员对装修过程的管理，发现违规装修立即制止，对于难点客户协调政府行政执法部门处理，妥善保存装修管理相关记录备查;9、建立并维护良好的公共秩序，协调处理客户邻里纠纷;10、与客户密切沟通，负责定期组织业主见面会，定期进行客户满意度调研，整理分析判断客户需求并予以满足，建立并保持良好的客户关系;11、依照公司的社区文化工作计划，定期开展社区活动，在活动过程中与客户进行良好的沟通;12、向客户提供婚庆服务、搬家服务、生日祝福、事务提醒、钥匙托管等特色服务，提升客户满意度;13、在日常与客户的沟通过程中，有效降低客户期望值，向客户讲清楚物业的服务内容，使客户能够分清物业、施工单位、水电气等政府部门各自的职责界定;14、认真学习物业行业法律法规，掌握公司《答客问》培训内容，在与客户的对接过程中体现专业性，有理有据的解答业主各项问询;15、按公司要求对客户服务诉求的解决质量及时进行回访，整理回访结果上报管理处经理;16、负责各分项业务的对接人(体系管理员、档案管理员、钥匙管理员、NC对接人、CRM对接人、社区文化专员、装修管理等兼职模块)，在完成责任区域内本职工作的基础上，要与品质管理部对接，依照公司要求的时间，高质量完成各类资料的收集、整理、统计及上报;17、负责完成领导交办的临时性工作。

电商客服规章制度

电商客服规章制度为了提高公司电商客服工作效率和服务质量，保障客户的权益，特制定本规章制度，确保电商客服工作的顺利进行。

一、客服工作岗位职责1. 电商客服人员负责回答顾客的咨询，提供专业的产品服务信息。

2. 快速解决顾客的问题和投诉，确保客户满意度。

3. 根据公司政策和流程处理退货退款等售后事务。

4. 维护客户关系，主动与客户保持沟通，提供售后服务。

二、工作时间与考勤制度1. 工作时间：（1）客服部门工作时间为每周一至周五的上午9:00至下午6:00，午餐休息1小时。

（2）若有特殊情况需要加班，需经主管批准，并按照公司相关政策执行。

2. 考勤制度：（1）客服人员需要按时签到，不得迟到早退。

（2）如有请假需提前向主管提出申请，提交相关请假条或证明文件。

三、客服礼仪规范1. 语言礼仪：（1）客服人员要使用规范、文明的语言与顾客交流，不得使用粗俗、恶意言辞。

（2）回答问题要准确、简洁，尽量避免产生歧义。

2. 职业形象：（1）客服人员需着正式工作服，服装整洁、干净。

（2）工作期间不得化浓妆、戴大型饰品。

3. 电话礼仪：（1）接听电话时，要用礼貌的语气和标准的公司用语。

（2）电话沟通要注意语速、音量和表达清晰。

四、客服工作流程1. 顾客咨询与解答：（1）接听顾客咨询电话或在线聊天，（2）认真倾听，针对问题进行调查核实，并给予准确的答复。

2. 投诉处理：（1）客户投诉要尽快解决，优先处理客户的合理需求。

（2）投诉处理完成后，填写相关投诉记录，进行问题分析并及时反馈相关部门。

3. 售后服务：（1）根据公司售后政策对退换货及退款进行处理。

（2）对退款退货信息进行及时记录，跟进处理进度，保证用户体验。

五、保密与数据管理1. 对客户信息的保密：（1）客服人员需签署保密协议，承诺对客户个人信息保密。

（2）不得私自泄露客户信息，严禁擅自使用客户信息牟利。

2. 信息记录与管理：（1）客服人员需记录和管理客户沟通信息，包括咨询问题、处理过程和结果等。

电商客服规章制度

电商客服规章制度
《电商客服规章制度》
一、客服人员的工作职责
1. 客服人员应当按照公司的工作安排，及时、准确地回答顾客的咨询和解决顾客遇到的问题；
2. 客服人员应当礼貌待人，尊重顾客，不得出现无礼、不耐烦等不良态度；
3. 客服人员应当保守公司和顾客的隐私信息，不得泄露和滥用顾客信息。

二、客服人员的工作标准
1. 客服人员应当接受专业的培训，熟悉公司产品和服务，掌握一定的沟通技巧和专业知识；
2. 客服人员应当保持工作状态，不得在工作时间内进行吃喝玩乐、聊天等不相关的行为；
3. 客服人员应当保持工作效率，不得敷衍了事、消极怠工。

三、客服人员的工作态度
1. 客服人员应当对顾客的投诉和意见及时处理和回复，确保顾客的权益；
2. 客服人员应当主动积极地向顾客宣传公司的产品和服务，促进销售；
3. 客服人员应当与其他部门协作，提出合理化建议，为客户服务工作提供意见和帮助。

四、客服人员的奖惩机制
1. 对于工作出色的客服人员，公司将给予一定的奖励和表彰，鼓励其工作积极性；
2. 对于不合格的客服人员，公司将给予相应的纪律处分，甚至解聘。

五、客服人员的培训和发展
1. 公司将定期对客服人员进行专业培训，提升其业务水平和管理能力；
2. 公司将为客服人员提供良好的晋升和发展机会，为其个人发展和公司业务发展共同努力。

淘宝客服工作职责(优秀4篇)

淘宝客服工作职责（优秀4篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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淘宝客服工作的规章制度

淘宝客服工作的规章制度第一章总则第一条为规范淘宝客服工作，提高工作效率和服务质量，特制定本规章制度。

第二条淘宝客服工作规章制度适用于所有淘宝客服人员。

第三条淘宝客服工作规章制度是淘宝客服部门的纲领性文件，具有强制性。

第二章客服人员基本要求第四条淘宝客服工作需要具备以下条件：（一）具有良好的沟通能力和服务意识；（二）具有一定的忍耐力和耐心，能耐心倾听用户问题，并给予有效回答和解决方案；（三）具备良好的团队合作精神，能够有效协助同事处理问题；（四）具备较强的学习能力和应变能力，能够快速掌握并适应新规章制度；（五）诚实守信，严守工作纪律，不得泄露用户信息。

第三章工作流程第五条淘宝客服工作流程主要分为以下几个步骤：（一）接听用户来电或在线客户咨询；（二）准确记录用户问题，并进行处理或转接；（三）及时跟进用户问题，确保问题得到有效解决；（四）定期对客服工作进行评估和总结，及时调整工作策略。

第六条客服人员在工作中需要按照工作流程进行操作，不得随意自行处理用户问题，确保工作高效且准确。

第七条客服人员在接待用户来电或在线咨询时，应保持良好的礼貌，并积极解答用户问题，不得因个人情绪不良而影响工作效率。

第四章工作纪律第八条淘宝客服人员需按照公司规定的上班时间准时上班，不得迟到早退，保证工作效率。

第九条客服人员在工作中需保证电话畅通，保持电话质量，并保护用户信息的安全性。

第十条客服人员应保持工作环境整洁，不得在工作岗位上吃零食或影响工作的行为。

第五章工作考核第十一条公司将定期对客服人员进行工作考核，包括工作态度、工作效率、服务质量等方面进行评估。

第十二条考核结果将直接影响客服人员的晋升和薪资调整，客服人员需根据考核结果及时改进工作表现。

第六章处罚措施第十三条客服人员如有违反工作规章的行为，将视情节轻重采取不同的处罚措施，包括口头警告、书面警告、降职处理等。

第十四条对于严重违规行为，将严肃处理，包括开除处罚。

第七章附则第十五条本规章制度自发布之日起生效。

淘宝客服售前规章制度范本

淘宝客服售前规章制度范本第一章总则第一条为了规范淘宝客服售前服务，提升客户体验，保障消费者权益，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于淘宝平台上从事客服售前服务的员工，对于客户咨询、订单确认、售前售后服务等具体工作流程进行规范。

第三条淘宝客服部门应当建立健全售前服务质量控制机制，持续改进服务水平，提高客户满意度。

第四条本规章制度内容应当与相关法律法规保持一致，确保淘宝客服工作合法、规范、高效。

第二章客户咨询服务第五条客户咨询服务是淘宝客服的基本工作内容，客服人员应对客户提出的问题进行耐心解答、及时回复。

第六条在与客户进行沟通时，客服人员应当语言文明、态度友好，不得出现辱骂、挑衅、恐吓等不良行为。

第七条客服人员应当熟悉所代理商品的特点、价格、促销活动等信息，能够准确、完整地为客户解决疑问。

第八条对于客户咨询中涉及到的敏感信息或隐私问题，客服人员应当严格保密，不得泄露给任何非相关人员。

第九条在接待客户咨询时，客服人员应当遵守礼貌用语，尽量提供有效的解决方案，不得敷衍了事、转移责任。

第十条对于客户提出的建议或投诉，客服人员要认真倾听、记录并及时反馈，确保问题得到妥善处理。

第三章订单确认服务第十一条订单确认服务是淘宝客服的重要工作环节，客服人员应当务必核实订单信息准确性，避免发生交易纠纷。

第十二条在确认订单时，客服人员应当按照系统规定的流程操作，确保订单信息无误、价格一致。

第十三条客服人员应当定期参加订单确认培训，了解最新的系统操作规范，提高工作效率。

第十四条对于异常订单或涉及风险较大的交易，客服人员应当第一时间上报领导，并按照相关规定进行处理。

第十五条在确认订单前，客服人员应当与客户沟通确认商品信息、收货地址等重要信息，避免发生发错货、错地址等问题。

第十六条对于客户的退换货要求，客服人员应当按照淘宝平台的规定进行处理，并及时通知客户退货流程。

第四章服务质量考核第十七条淘宝客服部门应当定期对客服人员的服务质量进行考核，评估客服人员的工作表现。

淘宝客服的工作职责5篇

淘宝客服的工作职责淘宝客服的工作职责5篇淘宝客服的工作职责11.熟悉产品，了解产品相关信息。

对产品的特征、功能、注意事项等做到了如指掌,便于解答客户提出的各种关于产品的信息；2.做好客户询价疑问工作，引导客户购买我们的产品，并向外推广我们的店铺，推销我们的产品以及服务，让更多顾客知道我们，扩大影响力；3.作好每一天的工作记录，记录每一天的问题，以及自己是如何解决的。

在以后的工作中，不断改进自己工作的方式方法，另一方面在不断的练习中，提高自己的业务能力；4.处理售前，售中，售后退换货、退款等问题；5.了解客户服务需求信息，进行有效跟踪，做好售后指导和服务工作；6.熟练运用公司产品，解答客户提问并落实问题。

其他职责：1.负责处理工行店铺订单的售前，售中，售后等问题，同时独立处理每一笔订单、处理收货纠纷、退换货、退款等问题；2.负责工行店铺的活动的报送，做好工行的`运营与推广；3.负责京东、当当网的店铺入驻；4.完成领导安排的其他任务。

淘宝客服的工作职责21、全面负责淘宝店/商城的销售与管理工作，熟悉淘宝网网店各个运营流程.;2、策划网店营销活动方案，提升网店成交额。

同时能进行店铺日常维护：及时准确地跟进订单，接受顾客咨询，回复顾客留言，保证网店的正常运作;3、负责公司淘宝商城及店铺装修，推广，提高店铺点击率、浏览量和转化率，完成在公司制定的目标;淘宝客服的工作职责31、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝客服岗位职责(集锦15篇)

淘宝客服岗位职责(集锦15篇)淘宝客服岗位职责11、负责引导、支持及监督客服部门人员日常工作；2、负责搭建客服团队的培训体系、执行并优化，提升整个团队能力和素养、增强销售技巧，提高转化率，维护售后综合指标和店铺各项评分；3、负责建立及完善客服管理体系、制定客服体系发展规划；4、负责制定客服绩效KPI考核，激励体系，让工作变得更有序、有活力；5、完成领导交办的临时事宜。

淘宝客服岗位职责2职责描述:1、在淘宝天猫等电子商务平台上处理订单与客户交流,提高订单转化率;2、处理淘宝网店日常事务,包括网络留言回复、到货跟踪、评价管理、简单售后服务等工作 ;3、异常事件报备(批量订购、新品咨询、客诉异常事件等等);4、熟悉产品知识,及时关注、反馈库存状态及咨询中遇到的各种问题;5、与各部门保持良好的沟通,做好支持与配合工作;6、熟练和灵活的'运用各种方式推广和宣传淘宝店铺产品;7、发现店铺问题或者产品问题无法处理及时汇报上级;8、完成主管交给的其它工作。

任职要求:1、有2年以上淘宝工作经验,积极乐观。

沟通交流能力良好。

2、熟悉电脑并打字熟练60字/每分钟以上,熟悉淘宝规则。

3、年龄不限。

服务意识好,对客户诚信4、强烈的成长动机淘宝客服岗位职责3岗位职责：1.解答主动过来咨询的客户的问题，例如产品的材质，尺码大小，发货时间等。

2. 对于浏览了店铺的`宝贝，但没有下单的客户，进行主动咨询，进一步提高销量，并且记录下客户的顾虑，方面下次销售碰到同样的问题。

3. 客户下单之后，核对收货地址，让客户觉得贴心靠谱，并提醒买家收到货之后好评。

3天之后，主动联系买家确认收货好评。

4. 维系老客户之间的感情。

遇到节假日，主动给老客户带去关心和注意，特别是在店铺做活动或者上新的时候，可以提醒老客户前来光顾，有优惠。

5. 售后问题的处理。

遇到蛮不讲理的客户，如何委婉的拒绝；遇到催单的买家，如何安慰；对于给了中差评的买家，如何联系对方修改或者删除中差评。

淘宝网店客服工作职责（精选5篇）

淘宝网店客服工作职责（精选5篇）淘宝网店客服工作职责篇1一、制度：（1）、准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现象。

（2）、请假应遵守企业的考勤规定。

（3）、就餐时间严格遵照规定。

（4）、上班不得闲聊、吃东西、看报刊、唱歌、喧哗等。

（5）、不得在公共场所剪指甲、梳头、化妆等。

（6）、不得以任何理由与他人发生争吵。

二、客服职责1.客服规范（1）、言语举止符合规范。

工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。

（2）、对产品及相关专业知识谙熟，当客户的好参谋，实事求是，不浮夸产品。

（3）、热情、自信地待客，不冷落客户。

（4）、客户较多时，应“接一、待二、招呼三”，要借机造势，掀起销售高潮。

（5）、耐心待客，不得有不耐烦迹象。

（6）、为客户解答时应熟练、正确。

（7）、不管客户是否购买，均应文明待客、礼貌送客。

（8）、不强拉客户。

2、售后服务处理规范（1）、对售后服务客户的咨询，应热情、耐心地予以解答。

（2）、对待投诉，应热情地接待，确认投诉内容是否确因本企业的产品或服务引起的；若不是也必须耐心解释。

（3）、确因本企业的产品或服务引起的，应确认是否使用不当引起的；对于用法不当引起的，应悉心讲解，并表示歉意。

（4）、确因质量问题引起的，应予以退、换货，并表示歉意，（若企业允许，可送给某种赠品等）但要遵守有关退换货规定执行。

（5）、问题较严重的，应先安抚好客户情绪，并马上向业务主管或其他上级汇报。

3、与客户电话沟通时注意1、必须礼貌周到，不可以粗鲁对待客户。

2. 当已经了解了客户的姓名的时候，应在通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼, 不可以无动于衷，无视客户的姓名.3、遇到无声电话时应稍停5秒钟询问，若数次询问仍无回应，则礼貌告知客户换部电话打来，再稍停5秒，挂机。

不可直接挂机。

4、遇到客户声音小或者出现噪音时，则礼貌提醒客户提高音量或者换电话，不可直接挂机。

5.接到不明状况的客户电话时，不可推脱，以不了解情况为由，应按安抚客户情绪，立即找人解决或尽量帮客户解决问题。

客服人员工作职责

客服人员工作职责客服专员，是指承担客服工作的专员。

即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。

客服人员岗位职责有哪些，下面是店铺整理的客服人员岗位职责，欢迎阅读。

客服人员工作职责篇1一、淘宝客服日常工作1、承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩；2、及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址；3、处理好店铺的售后问题，降低退款率；4、将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略；5、对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对；6、维护好老客户。

对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

二、淘宝客服基本能力要求1、专业能力过硬：对于店铺的产品要非常熟悉，这样当客户来询盘时，能够快速解决客户的顾虑。

2、态度谦和，语气亲切：谦和的态度会拉近卖家和客户的距离，也会让客户感受到愉快的购物氛围，便于店铺的口碑传播。

3、打字速度快：这个是硬性要求。

一般回复客户的问题要控制在5分钟之内，时间太长的话会大大降低客户的购物热情，导致客户流失。

4、对待客户真诚过：千万不要夸大产品的效果，这样对店铺是很大的损坏；相反真诚的描述会得到客户的理解。

淘宝客服是一个需要用心去做的工作，要求客服情绪稳定，心思细腻。

并且客服对于一个店铺的销售业绩是起着很大的作用的。

客服人员工作职责篇2一、电话客服人员工作职责1、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿；2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的业务生成电子工单并转送到后台组；3、使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的；4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见；5、接听电话要求语气温和，开头语“您好！中浪公司”；6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。

电商在线客服员工规章制度

电商在线客服员工规章制度第一章总则第一条为规范电商在线客服员工的工作行为，提高客户服务质量，保障客户权益，特制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于本公司的电商在线客服员工，客服员工必须严格遵守。

第三条电商在线客服员工应当以客户满意为宗旨，诚信、责任、效率、协作为基本准则。

第四条客服员工应当维护公司形象，促进公司业务发展，发挥应有的作用。

第二章工作责任第五条客服员工应当忠诚于公司，服从公司的管理和安排，不得违反公司制度和规定。

第六条客服员工应当维护公司的商业秘密，禁止将公司的商业信息泄露给外部人员。

第七条客服员工应当做好客户服务工作，及时、认真地处理客户的咨询、投诉和建议。

第八条客服员工应当遵守公司的工作时间要求，保证工作的质量和效率。

第九条客服员工应当保护客户的隐私信息，不得将客户的个人信息泄露给他人。

第十条客服员工应当保护公司的财产安全，不得私自挪用公司的资源。

第三章工作纪律第十一条客服员工应当严格遵守工作纪律，不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。

第十二条客服员工应当服从领导的管理，不得擅自决定客户问题的处理方式。

第十三条客服员工应当保持良好的工作状态，不得在工作时间内玩手机、上网等影响工作的行为。

第十四条客服员工应当保持良好的沟通态度，不得使用粗言秽语，不得与客户辱骂、争吵。

第十五条客服员工应当尊重客户，不得随意挂断客户的电话或关闭在线咨询。

第四章奖惩措施第十六条对于表现优秀的客服员工，公司将给予奖励，包括但不限于表扬信、奖金等。

第十七条对于违反规章制度的客服员工，公司将根据情节轻重给予相应的处罚，包括但不限于警告、惩罚性减薪、停职等。

第十八条对于严重违规的客服员工，公司将考虑解除劳动合同。

第五章附则第十九条客服员工在工作中遇到问题，在无法解决的情况下，应当及时向领导报告。

第二十条本规章制度自颁布之日起生效，如有需要修改的情况，应当经公司领导批准后方可执行。

第二十一条本规章制度的最终解释权归公司所有。

淘宝客服规章制度精选6篇

淘宝客服规章制度精选6篇4、在工作中要学会记录，空闲的时候可以记录自己服务的客户上的成交比率，看看没成交的原因在哪里，学会计算，才会想要进步。

7、每销售完一笔订单，都要到该笔交易订单里面备注自己的工号，以便网店管家抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失，如果客户有特殊要求的，还要在备注上插上小红旗。

12、上班时间服装穿着不做严格规定，但不许穿拖鞋及过于暴露的服装。

13、没顾客上门的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。

14、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班，违者罚款10元一次。

15、公司新员工入职后，辅助市场部对新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，带教老师可获150元奖励，第二名可获100元奖励，第三名50元。

17、所有罚款存入部门基金箱，透明操作，作为部门活动经费。

18、其他未尽事项由部门经理决定。

总之，管理制度，有惩有赏，希望大家都能够严于利己，会给我们的事业带来大丰收。

一、人员素质1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立把困难留给自己，把方便让给客户的服务宗旨，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、精通本岗位的业务及相关业务流程。

熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。

3、了解本企业已开办的各项业务（包括系统功能、使用方法、合作处理流程，回访流程，服务标准）。

4、普通话标准、流利。

5、计算机操作熟练。

二、办公场所纪律制度1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏，不许串岗，不做与工作无关的事。

2、电脑显示器位于台面右侧，工作台面整洁，不随意放置与工作无关的物品。

3、座椅整齐，离座后桌椅、物品应及时归位。

4、原则上不能将非本公司成员带来本公司，更不能随意使用公司的电脑和资料等。

如有特殊情况，必须事先汇报同意。

淘宝客服规章制度

淘宝客服规章制度1. 客服岗位职责作为淘宝客服，你将承担以下职责： - 提供优质的客户服务，解答客户问题并解决客户投诉； - 及时处理订单的售后申请，确保顺利退款或换货； - 跟踪物流信息，及时通知客户发货、派件和签收情况； - 监测店铺评价和投诉，及时回复并处理； - 积极参与培训和学习，不断提升客户服务水平。

2. 业务流程2.1. 客户咨询和问题解答 - 当客户发来咨询消息时，客服应及时回复，并提供详细的解答和建议； - 对于涉及敏感信息或无法自行解决的问题，客服应及时汇报给上级领导。

2.2. 订单售后处理 - 所有的售后申请都必须在24小时内作出回应，并提供解决方案； - 客服应主动与物流、仓库等相关部门进行沟通，确保订单售后顺利处理。

2.3. 物流跟踪与通知 - 客服应及时通过物流查询系统跟踪发货、派件和签收情况； - 在物流信息更新时，客服应及时通知客户，并提供详细的物流信息。

2.4. 店铺评价和投诉处理 - 客服应及时回复客户的店铺评价，并尽力解决客户投诉； - 对于严重的投诉和纠纷，客服应及时与上级领导沟通，并共同制定解决方案。

3. 服务标准为了提供优质的客户服务，以下是客服应遵守的服务标准： - 热情友好：对每位客户都要保持热情和友好的态度； - 及时回复：所有咨询、投诉和评价都应在24小时内回复； - 专业知识：客服应熟悉各种产品和业务流程，能够提供专业的解答； - 解决问题：客服应以解决客户问题为目标，积极寻找解决方案； - 保密原则：客服应严格遵守保密原则，保护客户信息的安全性。

4. 工作制度4.1. 工作时间 - 客服工作时间根据排班表安排，应按时上班，不迟到早退； - 上班期间应保持电话畅通，及时回复客户消息。

4.2. 不得私自处理问题 - 除非经过授权，客服不得私自处理订单售后申请和客户投诉； - 对于无法处理的问题，客服应及时向上级领导请示汇报。

4.3. 工作纪律 - 客服应严格遵守公司的工作纪律，不得违反公司规定。

淘宝客服工作岗位职责(五篇)

淘宝客服工作岗位职责1.通过阿里旺旺和客户售后沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

2.负责收集回头客信息（售后客服可以通过加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案。

3.前一天的遗留售后问题进行跟踪（插件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间;对前一天的评价进行跟踪，对每条评价进行评价解释，对较差评价进行e____cel统计），负责进行有效的客户管理和沟通。

4.负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员5.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况6.负责发展维护良好的客户关系7.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类8.配合售前进行店内VIP的折上折9.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通10.配合售前进行掌柜说、微博等的运营推广11.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息12.每天上线后对昨天晚上值班客服遗留售后问题和其他客服旺旺号留言进行统计整理进行相应处理13.搜索诊断助手对昨天的运营状况进行诊断，确保全店的运营正常，对即时出现的问题（降权产品等）进行处理与汇总，对投诉、退款客户进行电话沟通;对不好的评价进行解释14.对昨日发货的产品进行跟踪，确定有物流信息更新;对昨天收货的客户好评进行评价与解释，对出现的差评即时沟通与汇总。

15.下午收货时间前对未填写的发货订单即时跟售后联系，通过旺旺即时发送出货信息给客户，配合售前跟踪当天等待买家付款订单;16.每周对下出货单。

淘宝客服工作岗位职责（二）1、负责淘宝店铺客服人员管理工作，负责公司旺旺、QQ的销售接待工作，接待客户的订单、咨询，促成订单成交以及下单，跟单和售后服务。

2、管理产品的销售情况和货存，关注全国各地的物流情况等，随时对各种情况及时反映，通知相关部门。

关于淘宝客服职责客服工作职责（通用19篇）

关于淘宝客服职责客服工作职责（通用19篇）关于淘宝客服职责客服工作职责篇11.旺旺接待客户，处理售前售后售中问题2.老客户联系，推广新产品，买家秀征集等3.每日新品发布，直播预告发布，微淘发布4 配合运营经理做店铺优化工作和活动报名等关于淘宝客服职责客服工作职责篇21. 承接好前来咨询的客户，引导客户下单，完成销售业绩;2. 及时查看后台订单，对于已经下单的订单及时发货，核实客户收货地址;3. 处理好店铺的售后问题，降低退款率;4. 将店铺后台订单情况反馈给店铺运营，及时调整运营策略;5.对于拍下没有下单的客户，进行进一步的休咨询，记录客户的顾忌，在下一次销售的时候，可以从容面对;6.维护好老客户。

对于店铺的老客户要保持联系，在活动或者节假日送去问候，提高店铺的回购率。

关于淘宝客服职责客服工作职责篇31.通过天猫、京东、拼多多等客服软件解答客户的售前咨询，介绍产品促成销售2.介绍产品的优势和卖点，利用当前的促销活动吸引客户购买3.收集和整理用户建议4.对客户提出的商品或跟网店购物有关的问题进行解答和反馈;5.及时处理好客户的售后或投诉问题。

关于淘宝客服职责客服工作职责篇41、要求有淘宝及网络销售工作经验2、具有良好的网络沟通能力，能够热情的给顾客介绍产品，解答顾客的问题，积极主动销售。

具有强烈的服务意识。

3、能够很好的处理售后，不与顾客发生冲突不搪塞推脱，设身处地为顾客着想，具有处理突发问题件的能力，解决中差评能力关于淘宝客服职责客服工作职责篇51、使用千牛(旺旺)聊天工具接待客户，解答客户相关问题;2、为客户解决售后问题，提升客户满意度;3、对每日出现的工作问题做好记录;4、领导安排的其他工作;关于淘宝客服职责客服工作职责篇61、负责在线客户咨询解答，向客户提供迅速、准确、周到的服务;2、负责客户关系管理及维护服务;3、能通过与客户的沟通，分析客户的需求，实现在线销售和服务，提高客户的满意度;4、对服务中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议;关于淘宝客服职责客服工作职责篇71.负责千牛旺旺回复顾客售前，售后咨询2.售前引导咨询客户下单，推荐合适产品促成交易。

淘宝网店客服岗位职责（通用3篇）

淘宝网店客服岗位职责（通用3篇）淘宝网店客服篇1(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案;(2)负责进行有效的客户管理和沟通;(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员;(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况;(5)负责发展维护良好的客户关系;(6)负责组织公司产品的售后服务工作;(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统。

淘宝网店客服岗位职责篇21、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

3、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易。

(1)负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案(2)负责进行有效的客户管理和沟通(3)负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员(4)定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况(5)负责发展维护良好的客户关系(6)负责组织公司产品的售后服务工作(7)建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统4、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意。

淘宝网店客服岗位职责篇31、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;3、网店销售数据和资料整理。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。

网上客服的规章制度

网上客服的规章制度第一章总则第一条为规范网上客服工作行为，提高服务质量，制定本规章制度。

第二条本规章适用于所有从事网上客服工作的人员，包括固定员工及临时人员。

第三条网上客服人员应熟悉本规章制度内容，并遵守执行。

第四条网上客服人员应具备良好的沟通能力、服务意识和团队合作精神。

第五条网上客服工作时间为每天8:00-20:00，特殊情况需提前报备。

第六条网上客服工作地点为公司指定的办公场所，禁止远程办公。

第七条网上客服人员需定期进行培训，提高专业水平和服务素质。

第二章工作职责第八条网上客服人员的主要工作职责包括接听客户电话、回复邮件、处理投诉等。

第九条网上客服人员应耐心细致地为客户解答问题，提供专业的服务。

第十条网上客服人员需及时更新公司产品信息，确保答客户问题准确。

第十一条网上客服人员应及时处理客户投诉，做好沟通工作，解决问题。

第十二条网上客服人员不得私自泄露公司信息，涉及客户隐私的信息要严格保密。

第十三条网上客服人员不得用语言或行为侮辱、侵犯客户，否则将受到处罚。

第十四条网上客服人员需遵守公司相关制度和规定，严格遵守工作纪律。

第三章服务规范第十五条网上客服人员应友好、耐心、礼貌地为客户服务，保持良好形象。

第十六条网上客服人员需保持工作环境整洁，禁止在电脑前吃东西。

第十七条网上客服人员应遵守工作时间，不得擅自离岗或迟到早退。

第十八条网上客服人员应积极配合同事协作，提高工作效率。

第十九条网上客服人员应及时做好客户留言记录和反馈，保持信息沟通顺畅。

第二十条网上客服人员需定期总结工作经验，不断提升自身服务水平。

第四章附则第二十一条对违反规章制度的网上客服人员，将根据情节轻重给予批评、警告或处罚。

第二十二条本规章制度自发布之日起生效，解释权归公司人事部门所有。

以上便是针对网上客服的规章制度的全部内容，希望每一位网上客服员工能够认真遵守执行，为公司和客户提供更优质的服务。

淘宝客服岗位岗位职责

淘宝客服岗位岗位职责淘宝客服岗位岗位职责15篇在当今社会生活中，岗位职责起到的作用越来越大，制定岗位职责可以减少违章行为和违章事故的发生。

那么岗位职责怎么制定才能发挥它最大的作用呢？下面是店铺帮大家整理的淘宝客服岗位岗位职责，希望对大家有所帮助。

淘宝客服岗位岗位职责1岗位职责：1、通过旺旺和客户交流，解答客户提出的各种问题，达成交易2、负责收集客户信息，了解并分析客户需求3、负责进行有效的客户管理沟通4、负责维护良好的客户关系任职要求：1、热爱本行业，对电子商务有一定的了解，大致了解电子商务的发展方向和前景2、有一定的营销技巧，熟悉电脑基本操作3、性格温和脾气好，有耐心不和客户争执，有强烈的责任心和团队精神4、能够适应两班倒淘宝客服岗位岗位职责21.负责公司的各电商平台业务对接工作;2.熟悉各平台相关的操作规则3.处理各电商平台客户订单，帮助客户查询跟踪物流情况;4.通过淘宝旺旺、咚咚等聊天工具接待客户，解答疑问，获取订单，促成交易;5.负责答复、跟进及反馈客户咨询、并解决投诉与中差评;6.了解客户的需要，通过有效的沟通，保证客户开心，满意;7.对新近商品了解和熟悉;8.完成部门主管交办的其它事宜。

淘宝客服专员岗位职责淘宝客服岗位岗位职责3一、售前工作职责---询单KPI项目(一)询单转化1)咨询未拍，意向客户的登记跟进，查看客户未拍的原因是什么，看是否可以解决问题，打消客户的忧虑，达成订单，当天无法拍的，后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进，看客户没有支付的原因是什么，约定什么时候充值好，或者当前账号无法支付，可以建议代付，或者支付宝问题，需要去银行柜台，打消客户疑虑的情况下，催客户尽快完成。

客户性质：1)新客户：当接待是这类客户，需要快速地响应和礼貌地回复，最快速度回答客户的问题，让其感受到服务的专业性，比如尺码推荐，款式搭配推荐，活动介绍等。

2)老客户：此类是二次来购买，可以在回复话语上面人性些，尽量以感情为主，和客户混熟，加之专业服务，增加其粘性，促进品牌及服务口碑。