优质服务竞赛题

优质服务竞赛题
1、供电职工服务手册的内容是什么？
（1）要认真学习和贯彻执行社会主义精神文明建设指导方针，遵纪守法、按政策和规定办事。

（2）要发扬人民电力为人民的光荣传统，树立客户至上，服务光荣的观念，不以电谋私。

（3）要刻苦钻研技术业务，熟悉本职工作，尽职尽责。

（4）要遵守职业道德，礼貌待人，守信誉、不受礼、不吃请，外出工作按规定用餐。

（5）要办事认真，讲求质量，提高效率，不推诿责任。

（6）要严格执行计划用电的政策和规定，不准擅自拉闸停电。

（7）要认真查处违章用电和窃电行为，按规定处罚，不徇私情，不公事私了。

（8）要接受客户监督，虚心听取群众意见，不断提高服务质量。

2、示范窗口有哪十条规定？
（1）礼貌服务：服务人员要衣着整洁，挂牌上岗，使用文明用语，礼貌待人，热情服务。

（2）文明环境：营业场所整洁美观，各种标志齐全，为客户提供休息场地和饮用水。

（3）公开办事情程序：客户服务中心内张贴供电服务有关规章制度、
业务报装流程图和客户办理用电程序，并提供服务指南宣传资料。

（4）公开电费电价：严格执行现行电费电价政策，公开收费标准，杜绝乱收费现象。

（5）报装接电：规范工作流程，减少环节，实行“一口对外”，严格执行报装时限规定。

（6）咨询服务：设立咨询服务台，热情接待客户的咨询，耐心解答客户提出的问题。

客户来电话咨询时，电话铃响5声内摘机通话。

（7）科学管理：运用计算机等现代科学管理手段，为客户提供优质高效的服务。

（8）杜绝以电谋私行为：严格执行电力部下发的“严禁以电谋私规定”不发生吃、拿、卡、要客户等问题。

（9）受理投诉：公开投诉电话，设立投诉箱，对客户的投诉，在５个工作日内答复受理情况，15个工作日内反馈处理结果。

（10）开展便民服务，主动为客户排忧解难，让客户满意。

3、国电公司对2001年电力故障报修服务承诺的内容是什么？
提供24小时电力故障报修服务。

到达故障现场抢修的时间限：城市45分钟，农村90分钟，特殊边远山区2小时。

4、国电公司对2001年对居民客户用电时限承诺的内容是什么？
供电企业在受理居民客户申请用电后，5个工作日内送电，其他客户在受电装置验收合格后，5个工作日内送电。

5、在办理用电业务手续中应做到哪“三快”、“三好”？
“三快”即用电报装快、装表接电快、事故处理快。

“三好”即办事态度好、服务作风好、工作质量好。

6、供电企业的权利主要有哪些？
（1）对本供电营业区范围内需要新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电和终止用电的单位和个人，有依照规定和程序审核用电申请、办理手续、收取相应费用的权利。

（2）按照国家关于确定供电方式的基本原则和有关规定，有权根据电网规划、用电需求和当地供电条件，与客户协商确定供电方式。

（3）按照国家标准或电力行业标准，有对客户受送电装置的设计图纸、隐蔽工程和工程竣工分别行使审核、监督和检查的权利。

（4）有按国家批准的电价和用电计量装置的记录，向客户计收电费的权利。

（5）有按供用电合同的约定，对客户逾期未交电费者加收违约金的权利，对逾期交电费超过法定日期，经催交仍未交付电费的，有按规定程序停止供电的权利。

（6）客户违章用电或窃电的，根据违章事实和造成的后果，有追缴电费、加收电费和收取国家规定的其他费用的权利；对情节严重者，有按规定程序停止供电的权利。

（7）对公用供电设施未到达的地方，有权委托有供电能力的单位就近供电。

7、供电企业的义务主要有哪些？
（1）对本供电营业区内申请用电的单位和个人，有按国家规定提供电力的义务。

（2）有按合同规定的数量、质量、时间、方式，合理调度和安全供电的义务。

（3）客户对供电质量有特殊要求的，根据其必要性和电网的可能性，有对其提供相应电力的义务。

（4）在抢险救灾需要紧急供电时，有尽快供电的义务。

（5）因故需要停电时，有按规定事先通知客户和进行公告的义务；引起停电或限电的原因消除后，有尽快恢复供电的义务。

（6）有在其供电营业场所公告用电的程序、制度和收费标准的义务。

8、客户的权利主要有哪些？
（1）有新装用电、临时用电、增加用电容量、变更用电和终止用电的权利。

（2）按照安全、可靠、经济、合理和便于管理的原则，根据国家有关规定以及电网规划、用电需求和当地供电条件，有与供电企业协商确定供电方式的权利。

（3）有权获得符合国家标准或电力行业标准的供电质量；根据用电的必要性，有对供电质量提出特殊要求的权利。

（4）在当地电网发、供电系统正常的情况下，有得到连续供电的权利。

9、客户的义务主要有哪些？
（1）在行使各项用电权利之前，有到当地供电企业办理手续并按国家规定交付费用的义务。

（2）对自身的受送电装置，有义务接受供电企业对其设计图纸的审核、对隐蔽工程的施工监督和对工程竣工后的检验。

（3）有按规定安装用电计量装置和保护用电计量装置的义务。

（4）有按合同约定的数量、条件用电，交付电费和国家规定的其他费用的义务。