《汽车维修业务接待》课程标准

4.演示法 5. 学 中 做，做中
一体化 实训室
5.明确礼仪在维修业务接待
学
过程中的重要作用，练习掌握
维修接待的基本礼仪
模块二 客户沟通与接待
-4-
1.了解客户预约的工作流程及
1.懂得汽车维修客户预 约方法和流程，掌握与客
要素
任
户沟通交流和沟通的方
2.了解客户预约时预约登记表 的填写
法
务 2.熟练掌握与客户电话 3.了解电话礼仪的五项基本要 4
工作内容
1.懂得汽车维修业务接 2.明确汽车维修业务接待的
1.讲授法
任 待岗位的工作内容
作用 3.熟悉汽车维修业务接待流
2.讨论法 1. 多 媒 3.案例分
2.清楚汽车维修业务接
体教室
务 待人员应具备的能力、知 程
析法 2
2. 理 实
二
识和素质要求 3.熟悉汽车维修业务接 待的基本礼仪
4.清楚汽车维修业务接待岗 位的能力要求、知识要求和素 质要求
3.了解汽车售后服务理念
1.讲授法
任 2.懂得汽车售后服务的
4.了解汽车售后的主要内容
2.讨论法 1. 多 媒
务 理念
一
3.了解汽车售后服务企 业岗位设置以及熟悉各
5.了解汽车售后服务企业文 化 6.了解汽车售后服务岗位设
2
3.案例分 体教室 析法
岗位的职能和任职要求
置，熟悉岗位职责和任职条件
1.了解汽车维修业务接待的
据学生的完成情况进行阶段性的评分，期末进行总分，提高学生
-1-
积极性的同时促使学生能更好的掌握和运用相关知识。 三、课程目标 本课程总体目标： （一）知识目标 熟悉汽车维修业务接待顾问岗位的工作环境；熟悉汽车 4S 店
或汽车维修企业组织结构，了解各部门的功用及工作程序；清楚 维修业务接待工作流程；具有汽车构造与原理知识：汽车构造、 汽车分类及结构特点、发动机的结构、工作过程及原理等；熟悉 常见汽车故障知识：常见故障现象及产生的原因等；了解汽车零 配件知识：汽车配件的分类、汽车配件储存方法与技巧等；熟悉 汽车维护与修理知识：车辆功能操作及驾驶操纵性能、汽车维护 过程及实施工艺等；掌握汽车维修服务收费知识：维修工时定额 与工时费的标准与规范；熟悉汽车维修保险及理赔知识：机动车 辆保险基本知识，保险条款中的不赔责任及理赔相关流程；了解 汽车质量担保知识等。
（三）素质目标 具有良好的情绪控制能力，乐于与人相处，具有主动、热情、 耐心的态度，善于聆听客户的需求，耐心回答客户提出的问题， 设身处地地理解客户的期望与需求，最大限度地与客户达成共识； 能够对自己的沟通能力感到自豪，善于记住用户的名字，做到微 笑是自然流露的；随时注意打扮自己保持自己清洁干练的形象； 做到随时记录客户的问题。具有团队协作精神；具有良好的心理 素质，能应对客户的抱怨与投诉。 四、课程内容与要求
汽车维修车辆初检 汽车维修业务派单 汽车维修及质量检验
汽车质量担保
2
0
2
2
0
2
2
2
4
4
2
6
2
2
4
2
0
2
2
2
4
2
0
2
2
2
4
2
0
2
（二）课程教学设计
序
教学目标
号
学习与训练内容
学 教学方法 教学环
时
境
模块一 走进汽车售后服务
1.懂得汽车售后服务的 1.了解汽车售后服务现状
2.了解汽车售后服务的特点
特点以及服务的内容
职责和任职条件
1.要求清楚明白一个汽车维修业务
接待人员的工作职责范围
1.汽车维修业务
1.掌握汽车维修业务接待岗 2.要求能够用自己的表达方式描述
接待的工作内容
位具体的工作内容
汽车维修业务接待人员从早上开始
上班到下班之前的工作时间内所从
事的工作内容以及注意事项
任 8
务
1.要求清楚汽车维修业务接待有哪 些作用
1. 多 媒 体教室 2. 理 实 一体化 实训室
1. 多 媒 体教室 2. 理 实 一体化 实训室
五、课程实施建议
-6-
项
学
目
教学内容
时
教学目标
教学基本要求
模块一 识别汽车维修业务接待
1.要求掌握汽车服务的分类，能用
自己语言描述汽车服务所涵盖的全
1.汽车服务与汽
1.懂得汽车服务的分类
部方面
车售后服务
任 2.懂得车间派工的基本 2.学会维修委托书的制订
要求，车间派工的工作流 3.学会软件操作：维修委托书
务 程，以及车间派工的工作 的制订
2
二 标准
4.掌握维修工的协调
3.具备从事汽车维修业
务接待的软件操作及协
调派工的能力
1.懂得汽车维修工作流程及要
1.懂得汽车维修工作流
素
任 务 三
程及质量检验的基本方 法 2.具备对维修工作中出 现的增项或者延时等特
1. 多 媒 体教室 2. 理 实 一体化 实训室
1.讲授法 2.讨论法 3.案例分 析法 4.演示法 5. 学 中 做，做中 学
1. 多 媒 体教室 2. 理 实 一体化 实训室
1.讲授法 2.讨论法 3.案例分 析法 4.演示法 5. 学 中 做，做中 学 1.讲授法 2.讨论法 3.案例分 析法 4.演示法 5. 学 中 做，做中
《汽车维修业务接待》课程标准
课程名称：汽车维修前台接待
课程代码：
适用专业：汽车运用与维修专业
学 分：2
课程类别：B 类
学 时：32
一、课程性质与作用
《汽车维修前台接待》适用于汽车运用与维修专业、汽车电子
技术专业和汽车营销与服务专业，该课程属于以上三个专业的专
业核心课程；通过本课程的学习和训练，熟悉汽车维修企业业务
-2-
良好的沟通及人际交往能力，能够完成维修车辆用户的登记和接 待工作；能够完成用户车辆的初步故障诊断工作，能够与客户达 成维修协议（任务委托书）；能在车辆维修后进行电话服务跟踪， 并做好收集信息和反馈工作；具备良好的组织协调能力，能够向 维修技术传达客户的想法，描述车辆的故障形态，分配维修工作 任务；能圆满完成面向客户的交车工作，并向客户解释维修的相 关内容，使客户满意；能够完成用户档案的建立、完善等工作； 能够正确处理投诉客户的抱怨意见，达成使客户满意的处理意见。
二 2.汽车维修业务
1.掌握汽车维修业务接待在 2.要求能用自己的语言描述汽车维
接待的作用
Байду номын сангаас
企业中的作用和必要性
修业务接待在企业中的具体作用，
以及该岗位设置在企业中的重要性
和必要性。
3.汽车维修业务
1.掌握汽车维修业务接待操 1.要求熟悉掌握汽车维修业务接待
接待流程
作流程
的操作流程
-7-
2.要求能够熟练地说出每一个维修
交付客户
单据
任
1.懂得汽车维修企业客 户回访的相关内容事项 2.懂得维修企业客户档
1.学会汽车维修客户回访工作 流程 2.清楚汽车维修客户回访要素
2
务
3.了解汽车维修客户管理
案的管理
四
4.学会汽车维修客户忠诚度的
3.懂得客户忠诚度的培
培养，讨论如何进行维修客户
养方法和客户开发知识 忠诚度的培养。
1.讲授法 2.讨论法 3.案例分 析法 4.演示法 5. 学 中 做，做中 学
理念
服务理念
汽车售后服务理念对于服务企业的
任
意义
务 一 4.汽车售后服务
4
1.掌握汽车售后服务的主要 1.要求知晓汽车售后服务的主要服 务内容，能够将自己的理解通过语
的主要内容
服务内容
言描述售后服务的具体服务内容
1.要求能够用自己的语言描述诸如
5.汽车售后服务 企业文化
1.理解不同售后服务企业的
吉利汽车、奇瑞汽车、长城汽车的 企业文化
本课程内容以岗位能力为依据，对汽车维修业务接待岗位进行
任务和职业能力分析，以工作流程为主线，以岗位核心能力为内
容，确定了本课程的工作项目和任务内容。通过模拟工作情景，
设计相关典型任务，引起学生对知识的渴求，让学生带着问题去
学习、思考。为了完成相关任务，学生必须在老师的指导下学习
相关知识，每一个学习模块需按老师要求完成学习任务，老师根
服务等工作的能力
1.讲授法 2.讨论法 3.案例分 析法 4.演示法 5. 学 中 做，做中 学
1. 多 媒 体教室 2. 理 实 一体化 实训室
1.讲授法 2.讨论法 3.案例分 析法 4.演示法 5. 学 中 做，做中 学
1. 多 媒 体教室 2. 理 实 一体化 实训室
1.讲授法 2.讨论法 3.案例分 析法 4.演示法 5. 学 中 做，做中 学 1.讲授法 2.讨论法 3.案例分 析法 4.演示法 5. 学 中 做，做中 学
（一）课程内容与学时安排
序号
项目
项目/模块/章节
教学时数 理论 实践 小计
-3-
模块一 模块二 模块三
任务一 任务二 任务一 任务二 任务三 任务四 任务一 任务二 任务三 任务四
走进汽车售后服务 认识汽车维修业务接待
汽车维修客户预约 汽车维修接车与客户接待 汽车维修车辆交付及结算 汽车维修车辆交付及结算
12.了解处理愤怒客户的方法
与技巧
1.懂得汽车维修竣工后 1.掌握交车工作流程及要素
任 如何引导客户进行结算， 2.掌握结算交车服务
掌握维修费用解释的方 3.学会维修内容解释，进行维
务法
修内容解释练习
4
三 2.熟悉常用的维修票据 4.了解维修票据服务 3.知道如何将完好车辆 5.了解汽车维修价格结算常用
2.学会追加维修项目处理 3.了解车辆维修及质量检验 4.学会维修质量解释与维修延 时的处理
4
殊情况进行快速处理能
5.进行维修流程设计技能训练
力
1.了解现行汽车质量担
保政策
1.理解汽车质量担保政策
2.掌握汽车三包索赔的
2.熟悉汽车三包索赔
内容
2
3.具备从事汽车金融与 保险服务、保险车辆理赔
3.了解汽车金融与保险服务 4.熟悉保险车辆索赔服务
5.懂得客户跟踪的方法与技巧 6.懂得交流和沟通的方法与技
务法
巧 7.了解处理客户异议的技巧 6
2.具备从事汽车维修车
二
8.懂得汽车维修业务接待的职 辆接车、与客户打交道、
业习惯标准
处理客户投诉等工作的
能力
9.了解并掌握常用接待的语言 与动作
10.了解维修业务过失问题的
补救接待
11.了解客户投诉的处理
企业文化精髓
2.能够用自己的语言描述企业文化
对企业竞争力的影响
1.要求能够清楚明白汽车售后服务
1.掌握汽车售后服务企业的 企业的组织架构，确定有哪些相关
6.汽车售后服务
组织架构，岗位设置，岗位 部门，各个部门的职责
岗位
职责以及岗位能力和任职条 2.要求能够用自己的语言描述汽车
件
售后服务维修业务接待岗位的工作
(二)能力目标 能对各种顾客进行准确分析，具备与客户交流沟通能力，能 熟练运用礼仪规范进行维修业务接待，提高顾客满意度；能够向 客户咨询车况，查询车辆技术档案，初步评定车辆维修技术状况； 能应对客户的查询或投诉；具有较强的口头与书面表达能力，沟 通协调能力；能与客户建立良好持久的关系；具备严肃、认真的 工作态度和良好的服务意识：能够进行车辆维修服务预约；具备
素
一
沟通的技巧，具备从事汽 车维修车辆预约、与客户 顺利电话沟通等工作的
4.进行电话预约与接听技能训 练 5.懂得售后服务能力不足分析
能力
与对策
1.了解并熟悉汽车维修服务工
作流程
2.了解接车过程中需要关注的
要点
3.学会身体语言的使用与技巧
4.了解客户接待的流程及要素
1.懂得汽车维修车辆的
任
接车流程和接车技巧，掌 握与客户交流和沟通方
接待流程和工作内容，掌握汽车维修业务接待业务知识，使学生
全面了解汽车维修业务接待的服务理论和运作方式，培养学生对
汽车售后服务岗位进行分析的能力，对学生未来就业的职业岗位
进行设计和规划的能力起到至关重要的作用。该课程侧重于能力
和素质的培养，为汽车售后服务企业输送具有较高素质的技能型
人才。
二、制定课程标准的依据和思路
业务接待操作流程的名称、工作内
容以及注意事项
4.汽车维修业务 接待的能力要求
2.理解汽车售后服务的定义 2.要求理解汽车售后服务的定义，
能通过自己的理解描述广义的与侠
义的汽车售后服务方式
2.汽车售后服务 的特点
1.要求知晓汽车售后服务的全部特
1.知道汽车售后服务有哪些 特点
点，能用自己的语言描述汽车售后 服务所有的特点
1.要求知晓汽车售后服务的全部服
3.汽车售后服务
1.知道汽车售后服务有哪些 务理念，能用自己的表达方式描述
务 常见故障
3.学会常见故障的诊断方法与
3.具备从事汽车维修车 步骤
4
一 辆初步检查、车辆诊断、 4.学会常见故障分析与诊断
分析以及与客户沟通交 5.学会典型案例分析与诊断
流等工作的能力。
6.掌握汽车维修车辆互动预检
7.进行车辆预检技能训练
1.懂得车辆委托书的制 1.了解维修委托书（维修工单）
定流程，维修工单的填写 的使用
1. 多 媒 体教室 2. 理 实 一体化 实训室
1. 多 媒 体教室 2. 理 实 一体化 实训室
-5-
5.学会维修客户开发
学
6.进行维修维修客户回访技能
训练
模块三 汽车维修车辆服务
1.学会车辆日常维护内容与类
1.懂得汽车维修车辆的 型
预检内容
2.掌握车辆问诊时常见问题与
任 2.掌握日常维护内容与 解答