汽车售后服务及汽车维修业务接待
汽车维修前台接待职责和流程(4篇)
汽车维修前台接待职责和流程汽车维修前台接待的职责是负责接待汽车维修和保养的客户，提供服务和解答客户的疑问。
下面是汽车维修前台接待的流程：1. 接待客户：当客户到达时，汽车维修前台应立即接待客户并礼貌地问候客户。
2. 登记客户信息：前台接待人员应记录客户的基本信息，包括姓名、联系方式、车辆型号和车牌号码等。
3. 了解客户需求：前台接待人员需要与客户沟通，询问客户的车辆问题或需求，并详细记录下来。
4. 安排维修时间：根据客户的需求和车辆情况，前台接待人员应与维修部门协调，确定维修时间并告知客户。
5. 提供解答：前台接待人员需要详细了解维修流程和维修费用等相关信息，以便向客户提供准确的解答和建议。
6. 提供报价：根据客户的需求和维修项目，前台接待人员应向客户提供详细的维修费用和预计完成时间等信息。
7. 协调维修工作：前台接待人员需要与维修人员协调，确保维修工作按时完成，并及时向客户报告维修进展。
8. 接收费用：当维修工作完成后，前台接待人员需要向客户收取维修费用，并提供维修明细和发票等相关资料。
9. 客户回访：在维修完成后，前台接待人员应主动联系客户，了解维修效果并征求客户的反馈意见。
10. 维护服务质量：前台接待人员应不断提升服务意识和专业知识，保持良好的服务态度，提高客户满意度。
汽车维修前台接待职责和流程（2）汽车维修前台接待是汽车维修店中非常重要的一个环节，他们负责接待客户、安排维修项目、沟通维修需求、解释维修情况等事务。
下面是汽车维修前台接待的职责和流程的详细介绍。
职责：1. 接待客户：汽车维修前台接待的核心职责是接待客户，热情周到地迎接客户，对客户的需求进行询问，并记录相关信息。
在接待过程中，要保持礼貌和耐心，积极解决客户的问题。
2. 安排维修项目：根据客户的需求和汽车维修店的维修能力，将维修项目进行合理的安排和分配。
对于一些常见的维修项目，可以根据维修工时和材料等情况提供客户一个大致的报价。
汽车维修服务接待(教案)
汽车维修服务接待(教案)第一章：汽车维修服务接待概述1.1 学习目标了解汽车维修服务接待的定义和重要性掌握汽车维修服务接待的基本流程和职责1.2 教学内容汽车维修服务接待的定义和重要性汽车维修服务接待的基本流程和职责汽车维修服务接待的职业素质和技能要求1.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的定义和重要性，引导学员理解并掌握相关概念。
案例分析法：通过实际案例分析，使学员了解汽车维修服务接待的基本流程和职责。
1.4 教学评估课堂问答：检查学员对汽车维修服务接待的定义和重要性的理解程度。
案例分析报告：评估学员对汽车维修服务接待基本流程和职责的掌握情况。
第二章：汽车维修服务接待流程2.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的流程和各个环节学会与客户沟通和协调，提供优质的服务2.2 教学内容汽车维修服务接待的流程和各个环节与客户沟通和协调的技巧和方法优质服务的标准和实践2.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的流程和各个环节，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员与客户沟通和协调的技巧，提升服务质量。
2.4 教学评估流程图绘制：评估学员对汽车维修服务接待流程的理解和掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在与客户沟通和协调中的表现，以及提供优质服务的技巧。
第三章：汽车维修服务接待礼仪与沟通技巧3.1 学习目标掌握汽车维修服务接待的礼仪和沟通技巧提升客户满意度和忠诚度3.2 教学内容汽车维修服务接待的礼仪要求和实践有效沟通的技巧和方法提升客户满意度和忠诚度的策略3.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待的礼仪要求和实践，引导学员掌握相关知识点。
角色扮演法：通过模拟情景，训练学员的沟通技巧，提升客户满意度。
3.4 教学评估礼仪知识测试：评估学员对汽车维修服务接待礼仪的掌握程度。
角色扮演评估：评估学员在沟通技巧和提升客户满意度方面的表现。
第四章：汽车维修服务接待中的问题处理4.1 学习目标学会处理汽车维修服务接待中常见的问题和投诉掌握问题解决的策略和方法4.2 教学内容汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型问题解决和投诉处理的流程和方法应对压力和情绪管理的技巧4.3 教学方法讲授法：讲解汽车维修服务接待中常见问题和投诉类型，引导学员理解和掌握相关知识点。
汽车维修企业业务接待员岗位职责
汽车维修企业业务接待员岗位职责
1、负责外来车辆和事故车接车服务工作。
2、来电客户接待，维修预约。
3、了解客户来车的目的，并及时填写预检单。
4、按照定损工程师预检情况或者定损情况做好费用预估，并请客户确认。
5、向采购员下采购申请单。
如果客户没时间，须将客户电话及需要的配件登记清楚，配件到后通知客户来更换或维修。
6、办理外来车交车手续，客户车辆钥匙和其他随车物资和工具的妥善保管。
7、维修和保养派工。
8、检查和督促维修和保养工作进度。
9、车辆修好，通知客户接车。
10、引导客户验车和办理结账手续。
11、完成交车相关事务，送客户出厂。
事故车取车要跟事故处理交警确认。
12、客户基本信息与维修项目相关信息的录入与建档。
13、整理事故理赔资料，做好电脑及手工台帐。
14、停车、车辆、休息区管理；
15、做好客户资料的管理工作，建立健全的客户信息反馈制度。
16、完成周、月维修车的数量、类型、维修类别、营业收入与欠收的
登记、统计及月统计分析报告。
17、按规定时间完成报表填报，日报表当日下班前完成，周报表周六下班前完成，月报表月末一天下班前完成。
18、完成公司领导交办的其他相关工作。
《汽车售后服务接待》课程标准
《汽车售后服务接待》课程标准【课程名称】汽车售后服务接待【课程代码】【适用专业】汽车技术服务与营销、汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术【学 时 数】建议48学时【学 分 数】建议3学分【开设时间】建议在第3、4学期开设【编 制 人】1.课程性质与设计思路1.1课程的性质本课程是汽车技术服务与营销专业的一门专业核心课程，也是汽车检测与维修技术、新能源汽车检测与维修技术专业的一门专业拓展课程，所学内容直接指向汽车维修企业中的售后服务顾问。
本课程的功能是培养学生从事保养维修提醒、接车检验及故障问诊、保养维修项目解释、协调维修服务团队（维修车间、备件仓库）、保养维修后车辆质量检验及交车、客户资料维护、客户跟踪回访等工作的能力。
此外，本课程还拓展学生就车身修复、质保索赔、车险办理、事故车救援、汽车用品销售等工作向客户提供解释和帮助，并与企业相关部门进行沟通和协调。
本课程以《汽车构造》《汽车产品知识》等课程的学习为基础，同时与后续的《汽车服务质量管理》《汽车销售实务》《汽车保险与理赔》《法律法规与汽车索赔》及校企合作订单强化课程相衔接，拓展学生的职业范围。
1.2设计思路本课程为校企共同开发的基于工作过程系统化的项目化课程，课程的总体设计思路如下：（1）邀请汽车后市场行业专家对汽车营销与服务专业所涵盖的岗位群进行工作任务和职业能力分析，确定相关岗位的典型工作任务，然后将典型工作任务转换为行动领域、再将行动领域转换为学习领域即课程体系。
（2）以工作对象为载体设计教学情境。
按照情境学习理论的观点，只有在实际情境中学生才可能获得真正的职业能力，并获得理论认知水平的发展。
因此，本课程要求打破纯粹讲述的教学方式，实施工作过程一体化教学以改变学与教的行为。
这是教学模式的一个重大转变，要有力地推动这一转变，需要以工作过程为载体来组织课程内容。
在学习情境设计中，工作任务的设计是一个关键环节。
本课程确定了以典型工作任务作为载体的学习情境设计思路。
汽车维修前台接待职责和流程范文（4篇）
汽车维修前台接待职责和流程范文一、前台接待的职责和职能1. 接待客户：负责接待汽车维修项目的客户，提供专业咨询和解答客户的疑问。
2. 安排维修和预约：根据客户的要求，安排汽车维修的时间和人员，并记录维修车辆的相关信息。
3. 维修项目咨询：向客户介绍维修项目的流程和细节，提供价格和时间的估算。
4. 客户满意度调查：维修完成后跟进客户的满意度，并记录客户的反馈意见。
5. 解决客户问题：协助客户解决维修过程中的问题和纠纷，提供客户投诉的处理。
6. 维修日志管理：记录车辆的维修过程和维修结果，维护维修日志的准确和完整。
7. 维修出勤记录：记录车辆的进厂和出厂时间，对维修时长进行统计。
8. 维修项目统计：整理和分析维修项目的数量、种类和费用，为后续报表和分析提供数据支持。
9. 管理维修材料和工具：负责维修材料和工具的采购、入库和出库，保证维修过程的顺利进行。
二、前台接待的工作流程范本1. 客户接待流程：（1）客户到达前台，前台接待员热情地迎接客户，并询问客户来此的目的。
（2）客户说明维修需求，前台接待员倾听并详细了解客户需求，记录相关信息。
（3）根据客户的需求，前台接待员进行维修项目的咨询和解答，包括价格、时间、内容等。
（4）客户确认维修项目后，前台接待员安排维修时间并登记车辆信息。
（5）向客户提供维修单据，包括维修项目、预估价格和时间等，确保客户明确维修内容和费用。
（6）客户离开前台，前台接待员向维修部门传达维修项目和车辆信息。
2. 维修项目跟进流程：（1）维修部门接收到前台传达的维修项目和车辆信息后，进行维修准备工作。
（2）维修部门开始进行维修，根据维修项目和车辆情况进行相应的维修工作。
（3）维修部门在维修过程中记录维修日志，包括进厂时间、维修内容和材料使用情况等。
（4）维修部门维修完成后，将车辆移交给前台接待员，并提供维修结果和维修费用。
（5）前台接待员与客户联系，通知客户维修已完成，提供维修结果和费用，并确认支付方式。
汽车维修服务接待 不同维修业务的接待
学习任务7
学习目标
不同维修业务的接待
• 任务分析 • 在维修业务接待的过程中,服务顾问会面临不同的情况, 其中,常见的有三类: • 一是常规的维修维护 • 二是一般的故障诊断与维修 • 三是事故车的维修
学习任务7
知识准备
不同维修业务的接待
• 一、知识准备 • 客户到达4S 店的目的多数是以下几个方面: • 车辆的维修和维护,车辆故障的维修,事故车辆的维修及 索赔等,因此对于4S 店来说,做好客户以上方面的接待 与服务,将会对4S 店利润和客户满意度的提升起到巨大 作用。
2)定期维护介绍
• 定期维护是客户车辆按一定的行驶间隔里程或使用间 隔时间,定期到授权服务站对车辆进行检查和维护。
• 分类：定期维护包括更换发动机机油和机油滤清器等 项目。 • (1)定期维护的意义。客户通过定期回到授权服务站, 并按标准的规范对车辆进行维护和检查,可以及时更 换易损、易耗件,发现和消除早期的故障隐患,防止故 障的发生或损坏的扩大,恢复车辆的性能指标,提高车 辆的完好率,有效地延长汽车的使用寿命。
学习任务7
知识准备
不同维修业务的接待
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4)多方事故的处理及索赔程序 多方肇事(有人伤亡)的事故处理及索赔程序。 多方肇事(有人伤亡):指涉及人员伤亡的双(多)方交通事故。 举例:车辆碰撞人员受伤。 该类事故因为涉及人员伤亡,所以处理起来比较复杂,高速公 路连环相撞的多方事故现场,如图7-15 所示。
知识准备
不同维修业务的接待
• 2)单方事故的处理及索赔程序 • 单方事故:指不涉及人员伤(亡)或第三者财物损失的单 方交通事故。如图7-13 所示，车辆拐弯掉头撞树的单 方事故现场。
学习任务7
知识准备
4s店售后前台接待岗位职责(三篇)
4s店售后前台接待岗位职责4S店售后前台接待岗位是指负责售后服务的前台接待员工。
他们是顾客与店内售后服务部门之间的桥梁，因此需要具备良好的沟通和协调能力，同时也需要具备对汽车售后服务的相关知识。
以下是4S店售后前台接待岗位的职责。
一、顾客接待1. 热情接待顾客并主动了解顾客需要的售后服务。
2. 听取顾客反馈，记录并转达给相应的售后服务部门。
3. 根据顾客的需求，提供相关的售后服务方案和解决方案。
4. 对顾客提出的疑问进行解答，并提供专业的建议和指导。
二、维修服务协调1. 协调顾客与维修技师之间的沟通，保证顾客需求能够准确传达给维修技师。
2. 根据车辆故障情况，安排维修技师进行相关的维修和保养工作。
3. 对维修工作进行进度跟踪，并及时将进展情况反馈给顾客。
4. 协调现场资源，保证维修工作的顺利进行。
三、文件管理1. 进行相关文件的整理和归档工作，保证文件的完整性和准确性。
2. 登记和更新顾客信息，如联系方式、车辆信息等。
3. 维护和管理售后服务部门的文档和资料，确保其安全与保密。
四、售后回访1. 对顾客进行售后服务的回访，了解顾客对服务质量的满意度和意见反馈。
2. 根据回访结果，提出改进的建议并转达给相应的部门。
3. 定期整理和分析回访结果，为提高售后服务质量提供数据支持。
五、服务宣传和推广1. 向顾客介绍4S店的售后服务项目和政策，提高顾客参与度。
2. 协助制定和执行售后服务推广计划，提高售后服务的知名度和影响力。
3. 参加相关展会和促销活动，宣传和推广4S店的售后服务。
六、维护客户关系1. 定期跟进顾客的需求和反馈，建立并维护良好的客户关系。
2. 对关键顾客进行重点关注和维护，提升顾客满意度和忠诚度。
3. 及时处理和解决客户投诉和纠纷，保护4S店的良好形象。
七、销售支持1. 掌握4S店的售后服务价格和政策，为销售人员提供相关的支持和帮助。
2. 协助销售人员进行售后服务的宣传和推广。
3. 监测和反馈顾客的需求和市场动态，为销售人员提供参考和建议。
汽车类服务接待话术
问1、轮胎鼓包你们都不管，我看你们的质量保修是骗人的！答：轮胎是橡胶制品，属易损易耗品，使用环境对它的安全寿命影响很大，请您今后在使用的时候一定要注意对轮胎的保护，据我们了解，有些其他品牌的轮胎都没有保修的，过来保修期确实没办法给您保修轮胎，请您谅解。
问2、我这次在你们这里索赔的****故障件，它的质量保修期是多长时间？我在质保期最后一个月更换了这个零件，要是下个月这个零件又坏了，怎么办？答：在整车质量保修期内免费为您更换的配件，其质保期应与该件的剩余质量保修期相同。
但请您放心，我们使用的是厂家纯正配件，一般不会在很短时间内发生问题的，即就是发生，我们也会检查具体、分析原因的。
针对以后自费购买的备件都有为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
问3、我在你们服务站自费更换的零部件有没有质保期?多长时间?答：用户自费更换的备件，质量保修期为一年或十万公里质量保修期，二者以先到为准(特殊件和易损件除外)。
如喇叭、雨刮片、轮胎、减震器、制动摩擦片、制动蹄片。
正常使用的易损、易耗件不属于保修范围：灯泡、保险丝（片）、三滤（空滤、汽滤、机滤）、火花塞、全车玻璃。
问4、上周刚在你们店里更换了一个防尘套，现在坏了，你们怎么处理?答：现在发生这种事情我们也能够理解您的心情，您先别着急，按照长安福特的规定，防尘套有单独保修,我马上让我们的专业技师把您的车辆做一个全面详细的检查，看看是由于什么原因导致防尘套损坏。
问5、大灯里面有水雾，能不能办理索赔?答：凝结水珠原因：对于满足密封性要求的非封闭式前大灯，当灯内压力与外界不一致时，会有空气的交流。
当灯内温度高于外界，且外界湿度较大时，待灯具冷却后，会在灯具内部有少量的冷凝水存在。
所以前大灯进入少量的水属于正常现象。
是否属于正常的判断标准：在此种情况下，在天气晴朗灯具点亮的情况下，以60 Km以上的速度行驶，大约需要1.5小时到2.5小时的时间,若灯具内部的冷凝水消失，则为正常；否则视为不正常，按相关程序办理。
汽车维修服务接待 汽车维修服务接待岗位认知
学习任务1
知识准备
汽车维修服务接待岗位认知
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学习任务1
知识准备
汽车维修服务接待岗位认知
•ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
学习任务1
知识准备
汽车维修服务接待岗位认知
• 8 维修接待工作的基本内容及实践 • 根据对汽车维修服务企业尤其是品牌特约服务站的调 研,目前的维修接待工作主要内容如图1-13 所示。 • 1)接待前 • (1)工作准备概述。 • (2)工具准备。 • (3)服务准备。
学习任务1
知识准备
汽车维修服务接待岗位认知
•
学习任务1
知识准备
汽车维修服务接待岗位认知
• 6 维修业务接待需要具备的工作理念 • 理念可以指导工作,理念可以帮助人们摆正工作的心态, 作为一名服务顾问,应该具备以下先进的工作理念：
提高客户的满意度
取得客户的信赖 理念 取得客户的信赖
创造双赢的局面
学习任务1
学习任务１
汽车维修服务接待岗位认知
学习目标 知识准备 任务实施 学习评价
学习任务1
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汽车维修服务接待岗位认知
工作情境描述 知识目标 1. 描述业务接待人员的工作内容与相应责任; 2. 描述“客户期望值、舒适区、关键时刻”的概念; 3. 复述顾问式服务流程各阶段的基本内容。 能力目标 1. 能初步完成汽车维修的基本接待环节; 2. 能基本建立起顾客至上的服务理念; 3. 能正确理解维修服务接待岗位的相关职责。 素养目标 1. 树立热情服务的意识; 2. 树立诚信服务的意识。 学习时间:12 学时
学习任务1
知识准备
汽车维修服务接待岗位认知
• 根据对期望值的理解, 要想让客户满意或感动有两种方 法: • (1)超越客户期望值的方法。 • (2)超越客户期望值的程度。 •
模块五汽车维修业务接待
汽车配件目录
按汽车零件 名称查询
按汽车总成 分类查询
按零件图形 查询
按汽车零件 编号查询
2023/5/26
知识要点
四、汽车维修合同 （一）汽车维修合同的概念与作用 1.汽车维修合同的概念 是承修、托修双方当事人之间设定、变更、终止民事法律关系的契约。 2.汽车维修合同的作用 1)维护汽车维修市场秩序 2)促进汽车维修企业向专业化、联合化方向发展 3)有利于汽车维修企业改进经营管理 3.签订维修合同的必要性
2023/5/26
知识要点
（二）汽车三包规定 家用汽车产品三包政策自2013年10月1日起正式实施。按照国家
规定，家用汽车产品的三包有效期为2年5万公里，在三包期内的车辆 在特定条件下包修、包换、包退；家用汽车产品包修期不低于3年6万 公里。
1.与三包相关的名词解释 1）三包 2）三包有效期 3）包修期 4）产品质量问题 5）严重安全质量问题 6）家用汽车产品 7）乘用车 8）生产者 9）销售者 10）修理者 11）经营者
2023/5/26
知识要点
三、汽车配件管理 （一）汽车配件的定义与特点 1.汽车配件的定义 汽车上的零件、合件、组合件(包括它们的基础件)和总成统称为汽车
配件，这一概念除了名称外,还包含品种和规格。广义上的汽车配件则泛指 汽车维修生产企业所需要的全部材料,包括汽车零件、汽车运行材料、汽车 维修材料、汽车用品。
中流件和漫流件 按照材质可以分为金属配件、电子配件、塑料配件、橡胶配件和组合
配件等。 按照供销关系可以分为滞销配件、畅销配件和脱销配件等。
专业核心课程描述(汽车维修业务接待)
1．专业核心能力课程描述
课程名称
汽车维修业务接待
课程代码
01030224
参考学分
3
参考课时
64
开课学期
2
课
程
目
标
知识目标
1、掌握汽车维修业务接待岗位所需的基础知识和职业素养
2、掌握汽车维修业务接待的工作流程
能力目标
（1）能够建立与使用客户档案；
（2）能够完成5S现场管理；
（3）能够解释汽车保修原则与范围；
（4）能够完成汽车维修业务接待的岗位流程。
素质目标
（1）具备良好的自我表现、与人沟通的能力；
（2）树立团队协作精神；
（3）具备分析问题、解决问题的能力；
（4）树立勇于创新、敬业乐业的工作作风；
（5）树立质量意识；
（6）具有诚实、守信、坚韧不拔的性格；
（7）具备自主、开放的学习能力
主要
教学
内容
1、汽车售后服务
2、服务理念
3、服务礼仪
4、客户接待的技巧
5、客户关系管理
6、汽车维修管理
7、汽车维修合同财务预算
8、汽车售后服务管理软件
9维修服务流程
教学
方法
建议
直观讲授法
案例分析法
情景模拟法
仿真法
课程
考核
建议
建议改革考核手段和方法，加强学生实操演练的考核，可采用理论考核和实操考核相组合的考核方法。结合课堂提问、学生作业，实操训练、平时测验及期末考核的情况综合评定。
汽车维修接待礼仪
汽车维修接待礼仪近年来，各大品牌汽车的4S店甚至一些汽车维修厂都设立了专门的汽车维修业务接待岗位。
训练有素的维修业务接待人员不仅可以成为企业和客户有效沟通的桥梁，更给企业带来了丰厚的社会和经济效益。
下面是小编搜集整理的汽车维修接待礼仪，希望对你有帮助。
汽车维修接待礼仪:预约(1)预约的好处：预约是汽车维修服务流程的第一个重要环节，1它可以缩短客户等待时间，保证客户按约定的时间取车，从而减少客户抱怨;2可以非常准确的利用车间的设备时间，提高设备利用率;3可以对接受的汽车维修订单进行时间安排，削峰填谷;4还可以及时订购备件，减少备件库存。
(2)预约的方式：预约主要通过电话预约1客户主动预约：引导客户主动与经销商预约2 经销商主动预约：根据提醒服务系统及客户档案，经销商主动预约客户进行维修。
(3)预约工作内容：询问客户及车辆的基本信息，询问行驶里程，询问客户的需求、车辆故障，告诉客户带相关资料，确定接车时间，暂定交车时间，提供价格信息等。
(4)预约要点：保证必须的电话礼仪(例如：电话在响起3声内接起，准备好笔纸进行记录，确认记录下的时间、地点等)了解客户潜在需求：详细了解客户车辆服务记录，确保客户清楚可能需要进行的其他服务项目。
准确的预计时间与费用：如果是保养或需要维修的客户，提供预计需要的时间和费用。
不能确定时，通知客户并在经过客户同意后才能进行下一步工作。
尽可能将预约放在空闲时间，将预约时间隔开，防止重叠。
留20%的车间容量应对简易修理、紧急修理和前一天遗留下来的修理及不能预见的延误。
与安全有关、返修客户及投诉客户的预约应予以优先安排户。
汽车维修接待礼仪:准备工作准备工作内容：草拟工作订单。
检查是否是重复维修，如果是，要在订单上做标记以便特别关注。
检查上次维修时发现但没纠正的问题，记录在订单上，以便再次提醒客户。
通知相关人员做准备。
提前一天检查各方能力的准备情况。
根据维修项目的难易程度安排合理人员。
汽车售后服务顾问接待话术
汽车售后服务顾问接待话术售后服务前台电话拨打及接听语言规范一、接听电话步骤行动对话规范铃响3次以内拿起，由最接近的人接听您好，广汽丰田XX店***，请问有什么可以帮到您,如果已经响了3次以上您好，广汽丰田XX店***，不好意思让您久等了。
对不起，***在接电话，您方便留下电话号码吗,我让他给被找的人在接电话接听电话您回电话，好吗,实在抱歉。
(确认电话号码)对不起，***现在外出了，如果您不介意，我能代您转告吗,被找的人外出 (或如果可以，我有什么能帮您处理的吗,)“请问怎么称呼您呢,”“请问这是什么时候发生的呢,”、询问问好后咨询对方称呼，并问清什么事情“请问是怎样一种情况呢,”等等耐心倾听，中途尽量不要打断对方，用倾听、记对对方陈述表示认同:“我大概明白您的意思了，您反映的纸笔做好记录，必要时向对方作简单、录及确认是*****，对吗,”(再次确认) 引导性的询问。
先生/小姐，不好意思，这个问题还真难倒了我，不过您别在自己无法进行解释时(不能回答的问担心，我一定会想办法帮您解决。
这样吧，我马上联系相题或不清楚的问题不要勉强作答) 关人员了解清楚，在**分钟内给您回复，您看这样可以吗, 答复需要查找资料时，向对方表示歉意，取我现在给您查一下，请您稍等片刻好吗,谢谢～得对方谅解如果要让对方久等时，向对方表示歉可能需要一些时间，等我问清楚了，给您打过去好吗, 意，取得对方谅解对方抱怨对不起，给您添麻烦了。
“真的很抱歉，让您这么生气。
” 投诉“非常感谢您向我们提出这么宝贵的意见，我们马上去查对方生气投诉一下什么环节出现的问题，立即处理。
尽早把结果向您回复，同时也很感谢您对我们的信任。
”“非常感谢您的来电，请问还有什么可以帮到您,” 向对方表示诚意的道谢，等对方确实挂结束“我是服务部的**，如果还有什么我能帮得上的，欢迎您下电话后再挂随时跟我联系。
非常感谢您的来电。
”二、拨打电话步骤行动对话规范您好～请问是**先生/小姐吗,不好意思打扰您了，我是广准备资料，了解清楚回访客户的电话、汽丰田XX店的**，就是上次您车子来店的接待员，您车姓名、上次来厂时间及维修项目上次做了**项目的维修/保养，主要想关心一下最近的行驶情况怎么样,对我们上次的服务有什么意见或建议,” 拨打电话如果对方正忙或表现出不方便时，应识真抱歉打扰您了，如果有什么我们能帮得上忙的，欢迎随趣、理解，并道歉时与我们联系。
《汽车维修业务接待》11汽车维修服务流程
客户招揽
招揽目的
招揽方法
招揽步骤
预约
二 预 约
预约
1 预 约 的 目 的
预约是汽车维修服务流程的一个重要环节，它提供了立即与客户建立良好关系的机会。预约是根据特约店自身的维修能力(人员和设备等)以及顾客对作业内容要求约定的完工时间，合理地分配维修工作。 预约目的： （1）合理安排工作时间，提高企业生产效率； （2）均化每天工作量，避免人员和设备过度疲劳； （3）减少用户等待时间，提高客户满意度。
预约
2 预 约 的 分 类
（1）主动预约 主动预约不但是体现维修企业对客户的关怀、增进与客户之间的感情交流，而且也是服务营销工作向客户展示维修企业的服务形象、介绍和推销维修企业的服务、增加维修企业的业务量、提高营业收入的需要。 （2）被动预约 有的客户感觉到自己的车辆需要维护或车辆发生故障需要修理时也会给维修企业打电话进行预约，预订好时间、工位和配件，以便进厂之后迅速进行维修作业，节约自己的时间。这对维修企业而言是被动的，称之为被动预约。
接待
2 接待的实施规范 (1)
（1）客户车辆进入经销商待修车停车区，尚未接待客户的业务接待应主动出迎致意，出迎时携带接车单。 （2）若客户是进厂维修客户，则业务接待直接在接车单上记录车辆外观情况，进厂原因，并进行情况描述简要记录；若客户不是进厂维修客户，则应带领客户至相关业务部门。 （3）遇到雨、雪天气，若停车区与营业厅之间的通道没有雨棚，当客户车辆进入停车区时，任何一位工作人员在不影响正常业务流程的情况下都有义务主动打伞出迎并引领客户至相关业务部门。同时，在营业厅门口处也应准备好吸水性强的白毛巾，以备客户在进入营业厅时擦去身上的雨雪。 （4）若业务接待无法出迎，应在客户进入营业厅时主动向客户致意；若业务接待正在接待其他客户，也应及时对新到来的客户打招呼并请其稍等。
售后服务流程与接待规范
接待登记
接待
车况诊断
确保接待前充分的准备 运用规范化的接待客户流程 把客户的信息和要求书面化
望
闻
5W1h
问
切
让技术主管参与 诊断可以提高诊 断的准确率
估价确认
分析客户的类别和支付能力 确定推荐的维修服务、配件组合和所需时间，并进行成本估 算 推介维修服务和配件组合的特征与利益，并报价 处理客户的问题和异议 与客户达成共识和签订协议
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
关键步骤与技巧
• 查阅客户维修档案 • 进行分析和确定机会 • 电话预约
电话预约的技巧
提高电话预约成功率
在预约时间前跟进客户 尽可能将预约放在空闲
时间 将预约间开、防止重迭 与安全有关的返修客及
投诉客的预约应予优先 安排
标 新 ·致 远
第一步：预约（续）
5.1、确定维修的费用 5.2、为客户估算维修所需的时间、约定交付时间
标 新 ·致 远
第二步：接待（续）
完成维修委托书（见相关表单）；
6.1、使用合适的文件 6.2、向客户解释维修委托书的内容和将要
进行的工作；
签订维修委托书 接收待修车辆 安排客户离开或进入休息室
标 新 ·致 远
第二步：接待（续）
第三步：维修（续）
小锦囊
关键步骤与技巧
调度派工维修 检查工作进程 及时与客户沟通变化的情况
标 新 ·致 远
第三步：维修（续）
维修监督是我们确保服务质量和工时
小锦囊
有效利用的关键。 • 做好工单的传送和登记，确保将
客户的需求进行准确的传达
• 定期检查工作进度和就任何发生 的变化与客户及时沟通和获得客