汽车维修业务接待试卷B修订版
《汽车维修接待实务》习题及答案
练习题课题一1.我国汽车售后现状是什么？2.为我国汽车售后好服务业提出建议。
3.服务有哪些特征？4.汽车售后服务的内涵是什么？课题二1.汽车维修接待要做哪些工作？2.汽车维修接待的作用有哪些？3.服务顾问需要具备哪些职业道德？4.汽车维修接待的职责是什么？课题三1.在聆听时有哪些注意事项？2.如何更有技巧的倾听？3.与顾客沟通时有哪些技巧？4.处理客户投诉时要遵循哪些原则？5.4S店客户投诉的流程是什么？课题四1.客户基本资料应包括哪些内容？2.VIN有哪些应用？3.汽车配件有哪些特点？4.常见的汽车材料包括哪几部分？5.汽车维修合同的签订范围是哪些？6.汽车维修费用预算对维修服务业务有哪些影响？课题五1.客户一般都有哪些期望？2.如何收集客户期望信息？3.客户来维修企业，售后一般会存在哪些心理？4.怎么赢的客户的信任？课题六1.发动机由哪几部分组成？2.发动机常见的维修项目有哪些？3.电气系统常见的维修项目有哪些？4.汽车美容包括哪些服务项目？5.车蜡有哪些作用？课题七1.预约对服务站有哪些好处？2.预约的服务流程是什么？3.签订维修委托书对客户有哪些好处？4.维修的流程是什么？5.质检的内容有哪些？6.结算、交车的流程是什么？7.回访的流程是什么？参考答案课题一1.（1）底子薄，基础差（2）相关法律和法规有待完善（3）多种机制并行（4）市场秩序混乱（5）品牌优势不突出（6）专业人才不足（7）服务理念落后2.（1）树立新型售后服务理念（2）打造一支过硬的业务和技术骨干队伍（3）提高管理层的人员素质（4）建立维修网络（5）建立完善的信息反馈系统3.（1）无形性（2）同时性（3）可变性（4）不可存储性4.（1）汽车售后服务的目标是满足客户需求，实现客户满意（2）汽车售后服务的精髓是汽车售后服务系统的整合，一体化思想是其基本思想（3）现代汽车售后服务的界定标志是信息技术（4）现代汽车售后服务呈现出系统化、专业化、网络化、电子化和全球化的趋势（5）可持续发展是现代汽车售后服务的重要内容课题二1.（1）预约（2）接待（3）故障诊断（4）达成协议（5）交付车辆（6）跟踪服务2.（1）窗口作用（2）桥梁作用（3）影响收益（4）反映企业整体的服务、技术和管理水平3.（1）真诚待客（2）服务周到（3）收费合理（4）保证质量4.（1）着装要显得专业，保持接待区整齐清洁；（2）热情接待客户，了解客户的需求及期望，为客户提供周到、满意的服务；（3）承接车辆，评估维修要求，开出维修工单；（4）估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户解释说明收费项目及其依据；（5）掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，联络客户；（6）掌握车辆维修进度，确保完成客户交的各项维修项目，按时将状况良好的车辆交给客户；（7）妥善保管客户车辆资料和车辆上客户的遗留物品；（8）建立和完善客户档案资料；（9）做好修后服务；（10）宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题；（11）听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报；（12）不断学习新知识、新政策，努力提高自身素质和业务水平。
汽车维修业务接待习题(二)及答案优选全文
最新精选全文完整版（可编辑修改）《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。
A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。
A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。
A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。
A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。
A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。
A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。
B.准备好必要的表单、工具、材料。
C.环境维护及清洁现场。
D.确认顾客的来意。
10．电话回访一般在( )回访。
A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。
B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。
C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。
12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。
2023年汽车前台接待题库B
第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库B卷1、对的阐述职业道德与人的事业关系的选项：（ D ）A、没有职业道德的人不会获得成功；B、要获得成功前题条件是要有职业道德；C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2、接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表达对客户的尊重？A、5声B、4声C、3声D、2声3、接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应当（A、B、C、D）A、询问客户来店意途；B、仔细倾听客户的报；C、认真记录客户描述的故障情况；D、复述客户描述的故障。
4、服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）A、车辆外观检查B、随车物品检查C、车内饰检查D、仪表各功能键检查E、发动机仓检查5、服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；B、上次维修的时间；C、查阅维修资料；D、报修人、车主的电话号码6、维修工单的重要功能（ A、B、C、D ）A、可以记录车辆每次维修的具体情况B、可认为技术人员提供相关的信息C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具D、可以提供车辆服务记录7、“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ B ）A、整理B、整顿C、清扫D、清洁E、素养8、“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一环节？（ B ）a)素养b)整理c)整顿d)清洁e)清扫9、客户来4S维修最大的盼望是（Ｃ）A、配件正中；B、服务态度好；C、一次修复；D、快速、高效；E、价格全国统一；10、接待礼仪中对服务顾问的对的描述（ A、B、C、D ）a)发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；b)递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户；c)接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过；d)伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
《汽车维修业务接待》习题(一)及答案
《汽车维修业务接待》习题（一）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重。
A、5声B、4声C、3声D、2声2.服务后回访，下列何者说法正确。
( )A、尽可能应允客户有电话答复B、在5天内应试者有3次和客户进行电话接触C、一个月后，再做客户满意度跟踪调查D、维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触3.下列哪些项目是顾客预约的纲要。
( )A、确定并记录客户的要求B、准备维修工单所需信息C、准备客户欢迎广告牌D、以上皆是4.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办。
( )A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情5.正确接听电话的程序是哪一个。
( )A、问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话B、确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话D、问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话6.客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A.在结算单上注明，并请客户签字确认B.告知客户该项目的必要性后直接施工C.接受客户意见，完成原有项目即可D.请维修技师说服客户7.车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（）A、立即致电车主告知可以取车B、进行交车前检查C、请客户立即填写客户满意度调查表D、业务接待进行路试8.仪态包括（）A、站、坐、行B、站、坐、仪表C、坐、行、仪表D、站、行、仪表9.服务顾问A说“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单”;服务顾问B说“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状”，谁是正确的。
业务接待B卷
攀枝花市建筑工程学校2015年春季学期期末考试试卷科 目：《汽车维修业务接待实务》专业班级：（汽车运用与维修13级1—5班）一、填空题（每空1分，共10分）1、保险事故损失包括车辆损失、_________和其他财产损失三方面。
2、汽车保险是以___________为保险标的的保险。
3、车辆识别代号即___________有助于防止车辆被盗。
4、目前汽车配件企业选择进货时间采用的是___________。
5、汽车保险不同于人寿险，是___________保险。
6、6S 由清洁、 、安全 、整理、整顿、素养六部分组成。
7、4S 店就是包括整车销售、零配件 、 和信息反馈为一体的汽车销售服务店。
8、现代汽车修理，除一些昂贵的机械零件，一般都采取 。
9、汽车三包是指汽车零部件的 、 包换、包修。
10、车辆识别代号的标记位置应该尽量位于车辆的___________，易于看到且不易磨损。
二、判断题（在括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共30分）（ ）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（ ）2、一般来说，整车的价格经常变动，会导致汽车零配件价格的频繁变动。
（ ）3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。
在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（ ）4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。
（ ）5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
（ ）6、客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表现形式，因此，没有客户抱怨就表明客户很满意。
（ ）7、忠诚客户和一般客户在接待时可以区别对待，以实现服务的差异化。
（ ）8、因为有些客户不需要预约服务，所以我们根据客户的需求，没有开展预约服务工作。
（ ）9、客户的车辆从修理开始，到最终完成这个过程，应全部由车间人员负责；服务顾问可以不参与。
汽车维修前台接待练习试卷(二)
汽车维修前台接待练习试卷（二）年级专业班级姓名得分：一、填空题（每题2分，共计20分）1、我们通常所说的汽车售后服务，一般是指汽车在售出之后所使用的零配件和服务。
2、是当前国内外通行的质量与经济考核指示。
3、是对待无理顾客的诀窍。
4、仪容一般是指人的，重点是指人的容貌。
5、是人们生活交往中一种最基本的仪态，它指的是人在站立时呈现出的具体姿态。
6、介绍是人际关系中互相了解的第一步，分为和他人介绍。
7、是指为了礼仪或某种目的而进行的访问。
8、顾客档案应按一车一档、的原则进行管理。
9、是一种契约。
10、汽车维修合同一般采用形式。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）1、汽车维修服务流程的首个环节是什么，及最后一道环节是什（）A、预约，跟踪回访B、预检，跟踪回访C、维修接待，结账交车D、维修作业，结账交车2、汽车售后服务的中终极目标是（）A、服务B、实现顾客满意C、信息技术D、可持续发展3、从目前的汽车售后服务方式分析，我国汽车售后服务主要有几种经营模式（）A、四种B、三种C、五种D、二种4、人们在生活工作中采用的最多的一种姿势是，它也是一种静态美（）A、站立B、坐C、蹲D、躺5、维修服务企业应在交车之后几日内对顾客进行跟踪回访（）A、4日B、2日C、5日D、3日6、顾客维修档案应保存（）A、一年B、两年或两年以上C、一年或一年以上D、永久保存7、汽车维修合同有两种签订方式：一种是即时合同，就是（）使用的合同；一种是长期合同，就是最长在（）之内使用的合同。
（）A、一次，两年B、一次，半年C、一次，三年D、一次，一年8、汽车维修合同鉴定实行原则是（）A、平等原则B、有偿原则C、自愿原则D、以上都不对9、汽车产品实行“三包”原则。
（）A、谁购买谁负责B、谁销售谁负责C、谁使用谁负责D、谁制造谁负责10、统一制定并向社会公布汽车维修工时单价的部门是（）A、物价管理部门B、各省交通行业部门C、各省交通行业主管部门和物价管理部门D、工商管理部门三、多项选择题（每题2分，共计30分）1、承修、托修双方任何一方不履行或不完全履行合同义务时发生违约责任问题，处理的方式一般为（）A、支付赔偿金 B 、支付违约金C、打官司D、支付定金2、汽车维修工时定额主要分为（）A、汽车大修 B 、汽车总成大修C、汽车维护D、汽车小修3、维修施工单的主要内容包括（）A、顾客信息、车辆信息B、维修服务企业信息C、维修作业任务信息D、附加信息4、跟踪回访过程注意事项中，下列说法正确的是（）A、交车一周之内打电话询问顾客的评语。
汽修汽车维修业务管理期末B卷disansizhang
姓名班级考试证号教学部密封线密封线密封线江苏职业技术学院2015——2016学年第二学期《汽修维修业务管理》期末考试B卷试卷总分：100 分考试时间：90分钟命题人：考试日期：2016年7月日得分.一、填空题（每空1分共32分）1、业务接待的素质指其（）素质、（）素质和（）素质。
2、业务接待应具备高度的工作责任感和事业心，具有良好的职业道德。
爱岗敬业、（）、廉洁奉公、（）、诚信无欺、（）。
3、业务接待是企业的（），代表着企业的（）。
4、业务接待水平是企业技术、服务、管理水平的（）。
5、业务接待应将胸牌戴在（）的位置。
6、接车时，业务接待应提醒客户将车上的贵重物品（），并( )车里的剩余物品。
7、现代汽车维修有三种估价方式：（）估价、（）估价、（）估价。
8、汽车维修的收费内容主要包括（）、（）和其他费用。
9、在接车环节中最主要的两项工作同客户签订任务委托书和填写（）。
10、汽车维修合同是承修、托修双方当事人之间设立、变更、终止（）关系的协议。
11、维修合同的履行是双方的（）行为。
12、因一方未按程序变更或解除合同，使另一方遭受损失的，除依法可以免除责任外，责任方应（）。
13、客户投诉说明还存在（）的希望，实质上是给企业一次与(客户沟通)的机会。
14、对预约的客户应做好预约记录，并通知（）和（）。
15、对预约的客户要预留（）、配件和（）。
16、充分的预约准备可以提高（），让客户更满意。
17、预约在维修低谷时间的客户，可享受（）及其他优惠政策。
18、进行预约时，每天都为（）的客户和所谓的（）情况保留一定的维修能力。
二、选择题（单项或多项）（每空2分共26分）1、车辆保养电话预约应在保养前（）进行，信函预约应在保养前（）进行。
A、半周B、一周C、两周D、三周2、预约日前（）要提醒客户。
A、半天B、一天C、一天半D、两天3、预约的最大工作量一般不超过维修企业满工作量的（）。
A、60%B、70%C、80%D、90%4、预约时客户（）业务接待。
汽车维修接待考核试题
湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修接待现场考核试题（A）一、任务某顾客对该车保养项目存在异议，并反应某些收费项目价格太高，要求维修接待人员进行接待处理。
作为汽车维修接待人员，请您完成如下任务：1、请模拟汽车维修接待人员对客户进行接待；2、运用技巧对客户提问异议进行处理，给出答复；3、填写考核作业单。
二、要求1、选择适合的预约方式和预约流程。
2、熟练运用各种维修接待技巧和方法与客户沟通。
3、熟练填写维修工单，与客户协商保养项目和价格。
4、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
5、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
三、说明1、学员自己请一个同学或培训师作为客户，运用角色扮演方式，模拟汽车保养接待的实际工作流程进行实操考核。
2、主要考核学员的礼仪、沟通技巧、客户接待技巧、收集客户信息，并进行信息甄别、车辆保养项目与价格的沟通技巧、客户心理分析能力。
四、评分标准表1 汽车维修接待评分标准五、器材与工具清单1、考点提供的主要设备与耗材清单湖南省中等职业学校汽车运用与维修专业教师培训现场操作考核试题注意事项（1）2010年8月28日8：00现场操作考核正式开始，考核时间为20分钟。
（2）在操作前应检查工量具是否齐全，设备是否准备到位。
（3）学员必须在指定的考核场地内进行操作，学员独立完成，所不得以任何方式与他人交流。
（4）考试完毕由监考人员根据接待过程和效果进行评分。
汽车维修服务接待--AB卷 答案
《汽车维修服务接待》A（B）卷答案
一、选择题
1-10：A C B D A D D A C D
二、填空题
1.复述提问填写解释说明
2.12个月 5000公里（以先达到者为限）
3.备件费维修工时费外出服务费
4.救援受理确认工作救援出动现场作业
5.宣传建议建立信任满意
6.异质性不可分割性
三、判断题
1-10：√√××√√×××√
四、简答题
1.答：客户预约-客户来店接待-车辆诊断-维修委托-车辆维修派工及增项处理-车辆终检及交付-跟踪服务及投诉处理。
2.答：
3.答：①驾驶舱-②车辆左侧-③车辆头部-④车辆右侧-⑤车内后排-⑥车辆尾部
4.答：
5.答：①维修项目；②车辆清洁状况；③车内杂物遗留；④车内设施设置及随车物品；⑤客户要求保留的零部件。
五、论述题（15分）
略（主观题）
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汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号A、爱岗敬业B、诚实守信题号一二三四五总成绩C、办事公道D、服务群众3、仪态包括（ A ）评卷人A. 站、坐、行B. 站、坐、仪表得分C. 坐、行、仪表D. 站、行、仪表4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）得分A. 20--30 公分B. 30--80 公分C.80--120 公分D. 120--150 公分一：填空题（每空 1 分，共15 分）阅卷人5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车A 、5 声B 、4 声C 、3 声D 、2 声辆、公务车辆用户三类。
P406. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。
P93 项目四2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四A 、10000km或1 年B 、5000km或半年个方面。
P453.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。
P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。
P897. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。
P115（B ）项目六A 、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户得分B 、经常关怀客户并告知维修进度二：选择题（每题 3 分，共30 分）阅卷人C 、应询问客户结账金额是否足够D 、应帮忙洗车，提前交车1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012 年8. 当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）（ C ）起实施。
维修接待期末试卷答案(2020年整理).pdf
舟山职业技术学校2013学年第二学期12级《汽车维修接待业务》期末试卷班级姓名学号__________得分一、填空题（10分）1、业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
2、5S都包括整理、整顿、清扫、清洁、素养。
3、三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
4、制定工单时需预估维修时间和维修费用。
5、跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、单项选择题（10分）1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。
这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业B、诚实守信C、办事公道D、服务群众2、机动车维修合同在《合同法》中属于（D ）规范的范畴。
A、运输合同B、委托合同C、技术合同D、承揽合同3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（C ）。
A、随心所欲B、视客户态度C、亲切自然D、视个人心情4、（D ）业务接待工作内容之一。
A、结算费用B、维修车辆C、签发合格证D、受理咨询5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（A ）。
A、客户第一B、公司利益为重C、能推则推D、不予处理6、（B ）是业务接待员工作职责。
A、车辆送检B、跟综服务C、配件管理D、设备保养7、业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（D ）。
A、请客户离去B、请维修工接待C、回避客户D、诚恳歉意8、汽车维修质量纠纷调解系指在（B ）或汽车维修合同约定期内。
A、在车辆维修周期内B、维修质量保证期内C、维修后1年内D、维修后2年内9、汽车维修合同签订的范围应是（A ）以上维修作业和维修金额在2000 元以上的。
A.二级维护作业及以上B.总成大修作业及以上C.一级维护作业及以上D、日常维护作业及以上10、汽车维修质量检验按维修工艺过程分类可分为（A ）。
A、进厂检验、过程检验和竣工检验B、进厂检验、专职检验、竣工检验C、自检、互检、专职检验D、自检、专职检验、竣工检验三、多项选择题（10分）1、单车事故理赔下面几项需提供的材料有（ A.D.E）。
《汽车维修接待》2014—2015第一学期(B)卷
中卫职业技术学校2014—2015学年度第一学期机械化工部《汽车前台接待》期中考试（B）卷命题教师：王宁班级：姓名：成绩：一、填空题: （5分/题，共30分）1、道德有、、、的特征。
2、职业内容包括、、方面。
3、汽车消费行为受、、、、等因素的影响。
4、私家车主的维修预期是。
5、公务车用户的维修预期是。
6、目前，我国的汽车维修指导思想是、。
二、选择题：（3分/题，共18分）1、在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（）A 表明解决问题的决心B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意C 商讨解决问题的可能方法D 以上皆是2、请指出正确地接听电话程序（）A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施D 以上皆是3、预约的好处（）A 灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；B 客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待，节省客户的宝贵时间；C 服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；D 保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；E 事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料），特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；4、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（）A 在结算单上注明，并请客户签字确认B 告知客户该项目的必要性后直接施工C 接受客户意见，完成原有项目即可D 请维修技师说服客户5、汽车售后服务的目标是（），实现客户满意。
A 理解客户B 满足客户需求C 服务客户D 与客户沟通6、如果主人亲自驾驶汽车，（）应为首位？A 副驾驶座B 后排右侧C 后排左侧D 司机后排对角线三、简答题：（共40分）1、汽车故障有哪3种类型？各有什么特点？（10分）2、如何预防零件的疲劳断裂？（10分）3、汽车修理分哪4种？各自的作业范围包括那些？（10分）4、如何保护承修的汽车？（10分）四、论述题（12分）一名顾客抱怨配件价格过高，作为一名汽车维修接待人员，你该如何处理此问题？（12分）。
汽车维修前台接待考试题
16.维修部门的责任是当发现他们的顾客有购买动机的时候,就必须把这个顾客介绍给销售部门,这说明了前台接待在业务中起到了什么作用（）A桥梁作用B窗口作用C影响收益D反应企业服务、技术管理水平17.下列不属于业务接待职业道德的是（）A真诚待客B服务周到C收费合理D管理好零配件18.下列不属于业务接待良好的业务能力的是（）A熟练的专业技能B思维敏捷,具备对客户心理的洞察力C熟练发动机的拆装D良好的沟通协调能力19.良好的个人心理素质有（）A积极的情绪B应变能力C挫折承受力DABC20.基本礼仪中下列哪些不属于仪表（）A真诚待客B形体容貌C姿态举止D服饰风度21.下列不属于基本仪容要求的是（）A整洁干净B卫生端庄C思维敏捷D服饰简约22.要求仪表修饰与个体相适宜、相协调,根据性别、年龄、容貌、肤色、身形及身份等来修饰个人仪表,这属于仪表要求的（）原则。
ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则23.要求仪表装饰先着眼于人的整体,与人自身的诸多因素之间协调一致,营造出整体风采这属于仪表要求的（）原则ATPO原则B适体性原则C适度性原则D整体性原则24.基本礼仪中下列哪个不属于基本礼仪姿态（）A站姿B坐姿C蹲姿D睡姿25.握手礼仪中下列哪一个不是正确的礼节（）A女性在先B长者在先C主人在先D幼者在先26.下列哪一个属于正确的接收名片礼节（）A起身接收名片并单手放入口袋中B双手接收名片并认真看一遍C接收名片后在名片上做标记D接收名片后不注意落在地下27.接待礼仪中的基本举止规范,下列哪一项是不正确的（）A微笑握手B保持距离并打招呼C交换名片D热情拥抱28.下列哪一项不属于基本礼仪要求（）A处理意见交给上级领导B热情问候,按序接待C对顾客有问必答,急问答D及时做好电话跟踪29.顾客档案建立方式是下列哪一项（A电话回访跟踪B提醒保养C建立顾客基本资料D组织车主交流会30.下列哪一项不属于顾客档案分析（）A顾客地域构成B顾客财产分析C顾客信誉度分析D企业收入分析31.下列哪一项不属于维修合同的作用（）A维护汽车维修市场秩序B促进汽车企业专业化,、联合化C有利于汽车企业经营管理D提高个人收入32.维修合同中甲方是指（）A托修方即车辆归属单位B承修方即修理单位C托修单位法定代表人D承修单位即法定代表人汽车维修前台接待题库一.选择题（每小题2分，共26分）1. “相对于实体货物而言，服务很少是可触摸的，纯服务中很少或没有货物，主要或全部由不可触摸的要素组成”。
《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)
二、咨询——问诊 1— g.安装维修三保 CS 2— a.记录车辆资料 3— c.取得保修手册 4— b.询问客户维修项目
5— n.预约确认/预约提 5、询问客户是否有其他维修项目 醒
6— i.全部维修项目确认
三、咨询——实车检查 1— f.车内功能检查 2— l.车辆外观检查 3、车辆物品检查 4— J.确认有无贵重物 品
（命题人：陈宝珍）
第4页共4页
四、咨询——维修估算 五、咨询——安置客户
1、 为客户提供饮料 2、 保修事项说明 3— m.制作估价单
1— o.引导客户到休息区 2— h.为客户提供饮料 3、介绍休息区
4— q. 维修项目和维修 4— r.介绍洗手间方位和透明维修区 费用说明
5— s.维修时间和交车 时间说明
6— p.追加项目授权后 施工说明
b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷
c.尽量随意，吃自己喜欢的菜。
8.我们每天都要与人沟通，在与人谈话时你的眼光应注视 （C ）：
a.对方的鼻子 b.对方的嘴 c.对方的额头 (T) d.对方的眼睛
9.某用户在天气及行驶条件均良好的状况下驾驶车辆， ABS 灯突然亮起，用户致电你
所在的特约店，你将如何正确的处理此事 ( C ) 。
六、典型故障案例分析题
【故障案例分析一】 某款奇瑞 QQ，行驶里程 40000km，出现加速时排气管冒蓝烟，且机油标尺指 示高度液面下降很快。该故障是很明显的烧机油现象。试给顾客说明有哪些原因会导致此故障现象？ （9 分） 答： 1、机油加注量过多；——油标尺油位正常 2、气门油封损坏、变形导致密封不严；——安装时未安装好油封 3、活塞环对口； 4、发动机缸体拉伤；——汽缸压力正常 5、活塞和缸筒间间隙过大；——汽缸压力均在 11 个以上 6、曲轴箱正压——打开机油加注口盖，起动发动机怠速运转，用一张柔软的白纸放在盖上方，发现 白纸有规律的上下抖动（纸一直往上吹说明曲轴箱正压），曲轴箱工作正常。
《汽车维修业务接待》习题(二)及答案
《汽车维修业务接待》习题（二）一、选择题（每题1.5分，共60分）1.商务礼仪是一般礼仪在商务活动中的运用和体现，更要求以( )为基础，并符合消费者需求的商品和优质的服务。
A、展示B、尊重顾客C、公平D、符合法律符合法律2.顾客休息区桌面上备有烟灰缸，烟灰缸若有( )个及以上烟蒂，应立即清理。
A、4B、5C、6D、33．顾客休息区配备有大屏幕彩色电视机（29英寸以上）、影碟机等视听设备，在营业时间内可播放( )。
A、新闻B、连续剧C、汽车广告宣传片和专题片D、流行音乐4.与客户交谈时应该( )。
A.面对客户 B、严肃 C、心不在焉 D、说话冷淡5.“以顾客需要为导向，一切从顾客出发”这是( )观念的基本理念。
A.推销中心 B、生产中心 C、市场营销 D、产品中心6.车辆识别代码“VIN”是由( )位数字和字母组成。
A、14B、15C、16D、177.不属于汽车售后质量检查的项目是( )A.自检 B、互检 C、质检 D、抽检8.不属于目前我国汽车维修制度的是( )A.定期检测 B、强制维护 C、视情修理 D、定期拆装9.汽车售后服务流程—不是接待前的准备工作的是( )A.服务顾问按规范要求检查仪容仪表。
B.准备好必要的表单、工具、材料。
C.环境维护及清洁现场。
D.确认顾客的来意。
10．电话回访一般在( )回访。
A.当天内 B、3天内 C、半月内 D、一个月内11接待问诊/诊断过程中以下做法哪个不正确( )A.必须记录用户对故障描述的原话。
B.问诊、诊断时间较长时，车辆需移动到问诊工位。
C.和用户一起确认故障现象，服务顾问无法找出故障原因时，维修技师可在问诊工位给予协助。
D疑难故障原因只能由维修技师向用户说明。
12.汽车维修报价过程中不可以使用( )A、定期保养宣传单B、定期保养检查单C、估价单D、结算单13.当你打电话给客户时，你应该如何做( )A、向通话对方表明自己的身份。
B、称呼客户的名字要发发音正确。
汽车维修业务接待试卷B
欢迎阅读欢迎阅读一 选择题（每空3分，共30分）1.以下选项不是合同法基本原则的是（ ）。
A.平等原则B.自愿原则C.互惠原则D.合法原则2.在地（ A.省级3.一项（ A.业 C.4.的是（ A.服务值5.A.B.C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单… D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（ ）的误差。
A.5%B.10%C.15%D.20% 7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（ ）或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000kmB.5000至10000kmC.6000至20000kmD.8000至30000km8.三包索赔的流程（ ）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料......物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以 或 的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造欢迎阅读商委托修理商，即常说的 或向用户承担三包责任。
4．汽车4S 店，其中4S 指的是 、 、 、 。
5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的手段。
礼仪的作用表现照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（ ）6.包修的定义为自购车之日起，在一定质量保修期内，因严重的质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
（ ）7.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。
为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。
（ ）8.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。
（ ）9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。
（ ）10.属于二级维护范围内的汽车维修作业范围的，承，托修双方可以不必签订汽车维修合同。
汽车维修企业售后接待礼仪考试
XX公司售后接待礼仪考试1、姓名 (填空题 *必答)________________________2、岗位 (填空题 *必答)________________________3、接名片时，遇到对方的姓名当中有生僻字，应（） (单选题 *必答)○稍后询问同事○避免当场询问，显得自己太没水平○可以念一下试试看○当场有礼貌地询问对方4、当您要联系的顾客未接听电话时，应：（） (单选题 *必答)○马上拨打第二次○不再联系○等待一段时间后再打○一直打到对方接电话为止5、以下关于倾听技巧中，不正确的是：（） (单选题 *必答)○以点头、微笑的方式及时回应○不要随意打断顾客○一直盯着顾客的眼睛○确认顾客的意思，适时表达自己的意见6、与顾客的电话交谈中，如果中途突然断线，合适的做法是：（） (单选题 *必答)○等待用户来电○不再联系○立即致电用户并表示歉意○稍等一会再给用户打电话7、关于名片递交，以下说法不正确的是：（） (单选题 *必答)○名片不能污损，应事先准备好○收到对方的名片可放到名片夹内○名片可放在钱包里○名片可放在衬衣口袋中8、接听电话应在电话铃声响起()声以内接听 (单选题 *必答)○ 2○ 3○ 4○ 59、拔打电话时正好有顾客前来，这时应该（） (单选题 *必答)○通过眼神手势向顾客打招呼○装作没看到○立即结束通话○不要受顾客影响，继续通话10、处理顾客投诉的首要原则是：（） (单选题 *必答)○对顾客进行补偿○对发生的问题进行解释，明确责任归属○给顾客讲道理○先处理心情，再处理事情11、新能源车终检竣工由谁来完成？（） (单选题 *必答)○服务顾问○普通机修工○技术经理12、新能源车辆上高压线束均为什么颜色 (单选题 *必答)○红色○橙色○黑色13、受损的高压线束是否可以进行维修（） (单选题 *必答)○可以○不可以。
汽车服务接待期末考试题B含答案
2019-2020 学年第一学期期末考试 《汽车服务接待》试题（ B ） 专业： 汽车营销与服务 年级： 2018 试题说明： 1. 本试卷满分共计 100 分，考试时间 90 分钟 2. 本试卷共 4 页，五个大题。
一、单项选择题（每小题只有一个正确答案，请将符合题目要求的选 项选出，并将选项代码填入对应题号的方格内； 共15小题，每小题 2分， 共30分） 1. 在影响消费者购买行为决策的不同角色中，对整个购买行为起决定性作用的人 指的是（ ）。
A.发起者 B. 影响者 C. 决策者 D. 购买者 2. 消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出 准备，这是消费者购买决策过程中的（ ）。
A. 发现问题阶段 B. 方案评价阶段 C. 购买决策阶段 D.信息搜寻阶段 3. 根据消费者购买动机，以追求汽车的实用价值为主要目的，注重实惠和实际原 则，强调汽车的效用和质量，属于（ ）动机。
A. 求新 B. 求异 C.求实 D. 求同4. 不同阶层对汽车消费关注点不同，白领雇员对汽车消费的关注点是（ ）。
A. 品牌B. 品牌、服务C. 文化、服务D. 服务、款式5. 根据交际风格类型，随意，合群，有耐心；待人客气，喜欢聊天，容易沟通； 关注融洽的合作关系，属于 （ ） 。
A. 驾驭型B. 分析型C.亲切型D. 表现型6. 避开细节谈论要点，是针对（ ）型交际风格的消费者的销售要领。
专业系别班级姓名学号A. 驾驭型B. 分析型C. 亲切型D. 表现型7. 认真了解客户的真实需求，并听取客户对产品和服务质量的意见，属于销售过程中的（）服务。
A. 售前B. 售中C. 售后D. 跟踪8. 当顾客走到展厅门前（）M左右，接待人员要立即与顾客眼神接触，报以亲切的微笑，对顾客说“欢迎光临”或其他适当语言打招呼、行礼。
A.0.5MB.1MC.2MD.3M9. 欢迎的行礼角度，以（）最为恰当。
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汽车维修业务接待试卷
B修订版
IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】
一选择题（每空3分，共30分）
1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。
A.平等原则
B.自愿原则
C.互惠原则
D.合法原则
2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。
A.省级
B.市级
C.县级
D.地方政府
3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。
中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。
A.服务经济社会发展全局 B.服务机动车
行业
C.服务新农村
D.服务群众安全出行的能力与水平
4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义正确的是（）。
A.服务
B.信息反馈
C.售后服务
D.价值
5.以下维修服务接待流程正确的是
（）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…
B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…
C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…
D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…
6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km
B.5000至10000km
C.6000至20000km
D.8000至30000km
8.三包索赔的流程（）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...
B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...
C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...
D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...
9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。
A.客户档案编码
B.车辆信息
C.顾客信息
D.顾客签字
二填空题（每题1分，共20分）
1.标的物是指当事人指向
的。
商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。
对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的
或向用户承担三包责任。
4．汽车4S店，其中4S指的是、、3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。
（）
4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。
（）
5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。
（）
6.包修的定义为自购车之日起，在一定质量保修期内，因严重的质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。
（）
7.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。
为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。
（）
8.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。
（）
9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。
（）
10.属于二级维护范围内的汽车维修作业范围的，承，托修双方可以不必签订汽车维修合同。
（）
四论述题（共40分)
1.《合同法》规定合同的内容一般包括哪些条款？（5分）
2.试分析营运车主维修心理。
（10分）
3. 王先生给自己的爱车：桑塔纳
SVW7180CEi投保盗抢险。
登记日期：2003年6月1日。
保险期限：2004年6月12日－2005年3月31日。
使用条款：机动车辆险综合险条款。
投保险别：车损险、三者险、全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车上责任险、基本险不计免赔险。
其中全车盗抢险保险金额110133元。
使用性质：行政用车。
无固定车库、无防盗装置。
2004年10月10日晚7时许，标的车停放在深圳经济技术开发区，次日早晨7时许，王先生发现标的车不见，随即向当地所属公安部门及深圳分公司报案。
2005年2月17日，被保险人向深圳分公司提出索赔并提供相关单证。
但被保险人在提供的单证中缺少机动车辆登记证书（随车一起掉失），根据全车盗抢险条款被保险人义务规定，被保险人索赔时必须提供机动车辆登记证书，否则保险人有权拒绝赔偿。
（1）解释标的的含义（5分）
（2）在实际理赔过程
中，深圳分公司没有拒赔
该起案件。
深圳分公司做法是否合理？为什么?（10分）
4.如果毕业以后你的工作就是汽车维修业务接待员，你将怎么做好这份工作？（10分）
一、选择题 1~5 C C B A A 6~10 A B
B B A
二、填空题 1.权利与义务对象
2.换件修复
3.4S店特约服务站
4.整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service
信息反馈Survey
5.尊重约束教化调节
6.保险人投保人保险中介人被保险人
7.相应场地设备、设施和人员管理制度和环境保护措施（任意两点即可）
三、判断题 1~5 √√××× 6~10 ×√√××
四、论述题
1. 当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议方法，等等。
2.私家车主维修心理分家庭经济状况较好的与家庭经济状况一般的，家庭经济状况较好的汽车出故障时一般会选择到正规的4S点维修，主要考虑维修质量。
对于维修价格不是很在乎。
家庭经济状况一般的会选择到具有价格优势的普通维修厂。
营运车主分为从事客运的车主和从事货运的车主。
从事客运的车主对维修时间的要求高，会选择正规的、有资质的维修企业，对维修质量非常重视。
从事货运的车主日常维修时会选择便利、高效、价格公道的维修厂。
大修时，一般会到具有较高资质的正规维修厂去接受维修服务。
公务车用户一般会选择到正规的4S店或特约维修站，对零配件的选择以质量为首要要素。
但在实际操作中部分公务车的管理人员与维修厂人员可能相互勾结，采用副厂配件，却按正规配件结账。
3.（1）标的是指合同当事人之间存在权利与义务的关系，是合同成立的必要条件，是一切合同成立的必备条款。
（2）合理。
虽然被保险人未能提供车辆登记证书，不履行义务，深圳分公司可以拒赔，但如拒赔必将引起被保险人诉讼。
此案中，被保险人不能提供登记证书的原因是由于登记证书随车丢失，被保险人主观上想要履行该义务，却因客观原因（被盗）而不能履行，不能简单认为是被保险人不履行义务，如发生诉讼，深圳分公司获胜的可能性较小，由此还将产生诉讼费、律师费等法律费用，增加赔偿金额，且该被保险人马上面临续保。
4.首先我会认真学习并且牢记汽车维修相关法律、法规和规范中涉及汽车维修业务接待员方面的要求与规定。
在法律允许的范围内开展我的工作；在企业工作中，我会保持一种良好的工作状态，当然这些具体体现在汽车维修业务接待员服务礼仪方面；再次我要明确维修业务接待员的作用，做好自己的本职工作，担当起维修业务接待员的社会责任，隐性中形成维修业务接待员的职业道德；最后，我要打牢汽车维修业务知识基础，全面掌握业务接待员的工作内容。
用理论知识，指导自己的工作。