汽车维修业务接待试卷B
维修接待期末试卷答案
舟山职业技术学校2013学年第二学期12级
《汽车维修接待业务》期末试卷
班级 ________ 姓名_________ 学号___________ 得分 ________
一、填空题（10分）
1、业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修和恭送客户出厂。
2、5S都包括整理、整顿、清扫、清洁、素养。
3、三件套应该在预检过程中当着客户面为用户车辆套上。
4、制定工单时需预估维修时间和维修费用。
5、跟踪回访应该在客户车辆修完后3日内进行。
二、单项选择题（10分）
1、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维
修各个岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是
（A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
2、机动车维修合同在《合同法》中属于（ D ）规范的范畴。
A、运输合同
B、委托合同
C、技术合同
D、承揽合同
3、业务人员在工作接待中，语态基本要求是（ C ）0
A、随心所欲
B、视客户态度
C、亲切自然
D、视个人心情
4、（ D ）业务接待工作内容之一。
A、结算费用
B、维修车辆
C、签发合格证
D、受理咨询
5、业务接待员在受理客户投诉中要做到（ A ）。
A、客户第一
B、公司利益为重
A 、车辆送检
B 、跟综服务
C 、配件管理
D 、设备保养
7、 业务员在接待工作繁忙时，不能与客户洽谈时，正确的做法是（ D ）。
A 、请客户离去
B 、请维修工接待
C 、回避客户
D 、诚恳歉意
8、 汽车维修质量纠纷调解系指在（B ）或汽车维修合同约定期内。 A 、在车辆维修周期内 B 、维修质量保证期内 C 、维修后1年内
汽车维修业务接待试题含答案
汽车维修业务接待试题含答案(总
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《汽车维修业务接待》期末
考试试卷（A ）
姓名 班级 学号
为 私家车 、
营运车辆 、 公务车辆 用户三类。P40
2.礼仪的作用表现在 尊重 、 约束 、 教化 、 调节 四个方面。P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为： 保健因素 、 满意因素 。P63
4.汽车三包指的是汽车的 包修 、 包换 和 包退 。P89
5.汽车修理分为汽车大修、 总成修理 、
汽车小修 、 零件修理 四类。P115
范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。 月10日 月5日 工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）对于机动车维修从业人员的具体要求。
A 、爱岗敬业
B 、诚实守信
C 、办事公道
D 、服务群众 3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表 4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分 公分 D. 120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电
话响（ C ）以内接的电话，以表示对客 、4声 C 、3声 D 、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为
（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km
或半年
C、2000km或3个月
D、1000km
或1个月
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接
《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)
仪征市职业教育中心
仪征工业学校2008~2009 学年第二学期
江苏仪征职业高级中学
汽车售后业务接待期末试卷
班级姓名学号成绩
一、填空题（1×35′= 35′）
1、现代轿车十大经典随车物品有：后备轮胎、千斤顶、随车工具包、电筒、绝缘手套、
急救箱、蒸馏水、小型灭火器、车胎防漏剂、原厂汽车手册。
2、科学记录电话内容信息，主要是详实记录5W2H，即:1W= What（什么）2W= Why（为什么）3W=Who （谁） 4W= When（何时）5W=Where（何地）；1H=How（如何） 2H=How much（多少）
3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者5000 km。
4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义顾客满意指数（顾客满意度）。
5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。
6、汽车售后服务业务接待一般要遵循七步法原则，即：预约、接待、填制派工单、派工/作业、
质量控制、交车、跟踪服务。
7、一般车辆均有强制保养计划，如机油 6 月进行更换；机油滤清器12 月进行更换；蓄电池 24-30
月进行更换；空滤12月进行更换；制动片和制动鼓12 月进行更换。
8、汽车5S店是指集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)、二手车服务（Second hand）为一体的汽车综合服务站。
二、判断题（1×10′=10′）
1、车辆喷漆是为了保护车身不受太阳光照射和雨淋，另外是为了保护车身不生锈。
技师学院职业技术学院试题选择题 《汽车维修业务接待》期末试卷
17级《汽车维修业务接待》（19-20-2）期末试卷【张彩娟】基本信息：[矩阵文本题] *
1. 打预约电话最佳时段为( )? [单选题]
A、上午8:00-10:00, 下午14:30-16:00
B、上午8:30-10:00,下午12:30-17:30
C、上午8: 30-10:00，下午14:30-17:00(正确答案)
D、其它时间
2. 服务顾问接到王先生预约做2万公里保养的电话，这是（）? [单选题]
A、主动预约(正确答案)
B、被动报出分店名称
C、现场预约
3. 以下电话预约，正确的做法是( )
A、铃响4声内接听
B、被动预约(正确答案)
C、确认维修保养时间及费用(正确答案)
D、客人先介绍给主人(正确答案)
E、向客户提及预约服务或主动询问客户电话来意(正确答案)
4. 被介绍者的先后顺序正确选择是:( )
A、男士先介绍给女士(正确答案)
B、长辈先介绍给晚辈(正确答案)
C、上级先介绍给下级(正确答案)
D、提醒客户来店时携带必须的文件资料(正确答案)
E、不熟悉的人先介绍给熟悉的人
5. 工作一段时间后，王笑笑发现，部分维修接待顾问在预约准备阶段很注重熟悉客户信息和客户车辆情况，却忽略了了解本厂的最新维修生产情况和收费情况，特别是对本厂近期优惠促销活动不太了解，这一部分维修接待顾问的做法是否正确?（） [判断题]
对
错(正确答案)
6. 当前很多维修企业的维修财务结算和维修保险理赔都由专人负责，所以维修服务顾问可以不必掌握以上两项相关知识，这种说法正确吗? ( ) [判断题]
对
错(正确答案)
7. 交车准备第一项是准备好车辆 [单选题] *
业务接待B卷
攀枝花市建筑工程学校2015年春季学期
期末考试试卷
科 目：《汽车维修业务接待实务》
专业班级：（汽车运用与维修13级1—5班）
一、填空题（每空1分，共10分）
1、保险事故损失包括车辆损失、_________和其他财产损失三方面。
2、汽车保险是以___________为保险标的的保险。
3、车辆识别代号即___________有助于防止车辆被盗。
4、目前汽车配件企业选择进货时间采用的是___________。
5、汽车保险不同于人寿险，是___________保险。
6、6S 由清洁、 、安全 、整理、整顿、素养六部分组成。
7、4S 店就是包括整车销售、零配件 、 和信息反馈为一体的汽车销售服务店。 8、现代汽车修理，除一些昂贵的机械零件，一般都采取 。 9、汽车三包是指汽车零部件的 、 包换、包修。
10、车辆识别代号的标记位置应该尽量位于车辆的___________，易于看到且不易磨损。 二、判断题（在括号内正确的打“√”，错误的打“×”，每题1分，共30分）
（ ）1、你正在和一个客户谈一笔业务，这时电话铃响了，而又没有代接电话的人，为了体现对客户的尊重，可对电话置之不理。
（ ）2、一般来说，整车的价格经常变动，会导致汽车零配件价格的频繁变动。
（ ）3、服务顾问从维修技师的诊断中进行了大体的维修估计。在将估计的情况告诉客户之前，服务顾问首先应当弄清楚有无所需要的零件。
（ ）4、前轮定位包括主销后倾、主销内倾、前轮外倾和前轮前束。 （ ）5、委托书上的车辆行驶里程数，应该根据客户口述的里程数填写。
汽车维修前台接待练习试卷(一)
汽车维修前台接待练习试卷（一）
年级专业班级姓名得分：
一、填空题（20分）
1、一般是指服务提供者通过提提供必要的手段和方法，满足接受对象需求的过程。
2、是系统科学在汽车售后服务中应用的结果。
3、汽车售后服务品牌关键在于准确定位和的选择。
4、是提供汽车救援和各种便利性服务的全方位汽车保障机，融汽车服务、汽车文化与汽车运动为一体。
5、顾客期望的种类大体上应分为一般期望、理想期望和。
6、顾客满意度是指一种、以信息技术为基础，顾客对我们为其提供的真诚服务，依据自身的感受，给予我们的综合评价。
7、维修接待员在顾客中的形象就是企业形象的直接反映，是企业形象的。
8、维修业务接待的素质要求应具备良好的职业道德、及个人心理素质和修养。
9、从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则叫做。
10、是业务接待中最基本的服务手段，具有沟通感情、传递信息的作用。
二、单项选择题（每题3分，共计30分）
1、下列选项中有关我国汽车售后服务主要经营模式描述错误的是（）
A、3S/5S店、特约维修站 B 、传统大中型维修企业
C、专项维修店
D、快修连锁店
2、我国的《缺陷汽车产品管理规定》正式实行是哪一年（）
A、2003年9月1日
B、2004年8月1日
C、2004年10月1日
D、2005年7月1日
3、顾客满意服务是个系统，一般认为它包括三个纵向递进层次和（）
A、三个横向并列层次
B、五个纵向递进层次
C、五个横向并列层次
D、四个横向并列层次
4、保证质量主要是指保证车辆维修的（）
A、性价比
B、使用期限
C、质量
D、零件
5、仪表的核心要素是（）
业务接待期中考试试卷及答案
佛山市联创汽车职业学校2012—2013年度第一学期《汽车业务接待》期中考试试题
班别：学号：姓名：分数：
一、单选题（每题只有一个正确答案，每题2分，共15题）
1、被动预约电话铃响几声内应有人接听？（ C ）
A、1
B、2
C、3
D、4
2、客户拒绝某项必要维修，业务接待应采取哪种方法进行处理？（ A ）
A.在结算单上注明，并请客户签字确认
B.告知客户该项目的必要性后直接施工
C.接受客户意见，完成原有项目即可
D.请维修技师说服客户
3、在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？（ B ）
A、仅需关心一般维修客户，无需关心快速保养客户
B、经常关怀客户并告知维修进度
C、应询问客户结账金额是否足够
D、应帮忙洗车，提前交车
4、业务接待在交车过程中，以下哪项描述是错误的？（ A ）
A、探询客户对本次保养维修内容的理解程度
B、填写车辆使用方面建议
C、客户拒绝维修的项目须口头告知
D、提醒下次保养时间，及预约方式
5、车间完成维修质检将工单交至前台后，作为业务接待首先应进行下列哪一项工作（ B ）
A、立即致电车主告知可以取车
B、进行交车前检查
C、请客户立即填写客户满意度调查表
D、业务接待进行路试
6、对于业务接待在接待时应具备的基本心态，以下哪一项不正确?（ B ）
A、需诚恳
B、需有服从性
C、需具有热情
D、需站在客户的立场考虑问题
7、在问诊过程中，客户向你唠叨个没完，以下哪项为正确应对方法？（ B ）
A.面带微笑，斜眼看他
B.正面积极地回应客户关注的问题
C.不予理会
D.让他先唠叨完以后再处理
8、当客户与售后服务中心签定了维修工单，就确立了双方的何种关系？（ A ）
汽车维修接待答案
汽车维修接待答案
《汽车维修接待》综合测试题（A）参考答案
一、单选题：
1.A
2.C
3.C
4.C
5.C
6.C
7.C
8.C
9.A 10.A
二、多选题：
1.ABCD
2.ACDF
3.ABCD
4.ABCD
5.ABCD
三、判断题：
1. ×
2. ×
3. √
4. √
5. ×
6. ×
7. ×
8. ×
9. × 10. ×
四、简答题答案要点：
1．例举常用欢迎礼貌用语（3个以上）和服务禁忌语（5个以上）。
常用欢迎礼貌用语：您好！早上好！下午好！欢迎光临！
服务禁忌语：不清楚！可能是！我不知道怎么回事，这事不归我管！我就这态度！
那上边都写着呢，你不会自己看呀！
2．服务顾问交车注意事项有哪些？
（1）向维修技师了解维修过程；
（2）确认工单上的项目均已完成；（检查、询问，核对签字情况）（3）确认交车时间、费用、实际维修项目是否与工单上项目相符；
（4）确认油、水及传动带张力是否达到要求等所有安全项目均作过检查；
（5）交车前确保车辆内外清洁；
（6）向客户解释上述各方面的问题，提醒客户维修或保养事宜。
3．进站维修/保养车辆时，客户有哪些基本的期望？请至少列4条。
（1）将车辆故障排除（2）养护好自己的车辆
（3）自己的车辆被重视（4）检查出车辆隐患
（5）得到增值服务
4．汽车刚修好，客户刚刚付完账单，却马上发生故障又被送回重新修理，此时您应当怎样处理？
（1）为对客户造成的任何不便道歉；
（2）诚心诚意地检查问题；
（3）清楚地解释问题发生的原因，以重新赢得客户的信任；
（4）诚实的承认服务站的错误；
（5）说明重做的修理费用完全由服务站承担；
汽车维修接待期末试卷65份
淮安生物工程高等职业学校
2014-2015学年度第一学期
《汽车维修接待》期末考试试卷(A)
汽高1201、1202班使用
班级_________ 学号____ 姓名________ 成绩：
一、选择题（每题3分，共30分）
1、仪态包括（）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
2、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
3、有一位客户来到服务站，这时服务顾问正在与另一位客户通电话，服务顾问应当如何处理这种情况（）
A. 首先完成与电话客户的通话
B. 让打电话的客户不挂断地等待，以便照顾身边的客户
C. 向来店的客户打个手势表示迎候并完成与电话客户的交谈
D. 问一下打电话客户是否可以等一会儿再打回电话
4、以下哪一个是防抱死制动系统（ABS）的部件（）
A. 轮缸
B. 变距器
C. 车轮转速传感器
D. 节气门位置传感器
5、服务顾问A说：“当填写维修工单时，有必要与客户回顾一下以前的维修单。”服务顾问B说：“当填写维修工单时，有必要请客户重新复述他们所经历的汽车的故障症状。”谁是正确的（）
A. 只有服务顾问A是正确的
B. 只有服务顾问 B是正确的
C. 服务顾问A和B都正确
D. 服务顾问A和B都不正确
6、离合器踏板的自由行程过大可能会造成（）
A. 离合器打滑
B. 离合器发抖
C. 离合器分离不彻底
D. 离合器失灵
7、正在服务站非常忙的时候，有一位客户来提取他已经维修好的车。下列处理这种情况的方法哪一种最好（）
(完整版)汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号
1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为
私家车、营运车
辆、公务车辆用户三类。P40
2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四
个方面。P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63
4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89
5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115
1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。
A.10月1日
B.5月1日
C.1月10日
D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个
岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（A ）
对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客
户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km或半年
C、2000km或3个月
D、1000km或1个月
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号
1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为
私家车、营运车
辆、公务车辆用户三类。P40
2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四
个方面。P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63
4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89
5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115
1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。
A.10月1日
B.5月1日
C.1月10日
D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个
岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）
对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客
户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km或半年
C、2000km或3个月
D、1000km或1个月
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
汽车维修业务接待试题(含答案)
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个
岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（ A ）《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）
对于机动车维修从业人员的具体要求。
姓名班级学号
A、爱岗敬业
B、诚实守信
题号一二三四五总成绩
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
评卷人
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
得分
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
得分
A. 20--30 公分
B. 30--80 公分
C.80--120 公分
D. 120--150 公分
一：填空题（每空 1 分，共15 分）
阅卷人
5. 接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（C ）以内接的电话，以表示对客
户的尊重？
1. 根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为私家车、营运车
A 、5 声
B 、4 声
C 、3 声
D 、2 声
辆、公务车辆用户三类。P40
6. 一般轿车的常规保养间隔里程/ 时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
2. 礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四
A 、10000km或1 年
B 、5000km或半年
个方面。P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63 C 、2000km 或3 个月 D 、1000km或1 个月
4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89
7. 在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115
汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A）姓名班级学号
1.根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为
私家车、营运车
辆、公务车辆用户三类。P40
2.礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四
个方面。P45
3.一般认为，影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63
4.汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89
5.汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115
1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。
A.10月1日
B.5月1日
C.1月10日
D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个
岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神。这是（A ）
对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括（ A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C. 坐、行、仪表
D. 站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方，与客户的商谈距离通常为（ C ）
A. 20--30公分
B. 30--80公分
C.80--120公分
D. 120--150公分
5.接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对客
户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
6.一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km或半年
C、2000km或3个月
D、1000km或1个月
7.在车辆维修过程中，以下哪项是业务接待正确的做法？
汽车维修前台接待试题
广西交通运输学校试题
一、选择题（100题）
1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项：（）
A、没有职业道德的人不会获得成功；
B、要获得成功前题条件是要有职业道德；
C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德；
D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（）
A、询问客户来店意途；
B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况；
D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（）
A、车辆外观检查
B、随车物品检查
C、车内饰检查
D、仪表各功能键检查
E、发动机仓检查
5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；
B、上次维修的时间；
C、查阅维修资料；
D、报修人、车主的电话号码
6．维修工单的主要功能（）。
A、可以记录车辆每次维修的详细情况
B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具
D、可以提供车辆服务记录
7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（）。
A 整理
B 整顿
C 清扫
D 清洁
E 素养
8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（）
A 素养
B 整理
C 整顿
D 清洁
E 清扫
9.客户来4S维修最大的期望是（）
A 配件正中；
B 服务态度好；
C 一次修复；
D 快速、高效；
E 价格全国统一；
10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（）
汽车维修业务接待试题(含答案)
《汽车维修业务接待》期末考试试卷（A)姓名班级学号
1。根据我国目前汽车的使用情况，客户大致可以分为
私家车、营运
车辆、公务车辆用户三类。P40
2。礼仪的作用表现在尊重、约束、教化、调节四
个方面。P45
3。一般认为,影响客户内心期望的因素分为：保健因素、满意因素。P63
4。汽车三包指的是汽车的包修、包换和包退。P89
5。汽车修理分为汽车大修、总成修理、汽车小修、零件修理四类。P115
1、《机动车维修服务规范》经中国质量监督管理局审查通过，自2012年
（ C ）起实施。
A。10月1日 B.5月1日 C.1月10日 D.1月5日
2、严守岗位、尽心尽责、注重务实、服务行业，兢兢业业地干好机动车维修各个
岗位的本职工作，在机动车维修工作岗位上发扬忘我的工作精神.这是（ A ）
对于机动车维修从业人员的具体要求。
A、爱岗敬业
B、诚实守信
C、办事公道
D、服务群众
3、仪态包括( A ）
A. 站、坐、行
B. 站、坐、仪表
C。坐、行、仪表D。站、行、仪表
4、为避免口气直接吹到对方,与客户的商谈距离通常为（ C ）
A。20—-30公分B。30——80公分 C.80—-120公分D。120--150
公分
5。接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ C ）以内接的电话，以表示对
客户的尊重？
A、5声
B、4声
C、3声
D、2声
6。一般轿车的常规保养间隔里程/时间为（ B ），以先到达者为准。P93 项目四
A、10000km或1年
B、5000km或半年
C、2000km或3个月
D、1000km或1个月
7。在车辆维修过程中,以下哪项是业务接待正确的做法？
《汽车维修业务接待》模块试卷(答案)
四、咨询——维修估算 五、咨询——安置客户
1、 为客户提供饮料 2、 保修事项说明 3— m.制作估价单
1— o.引导客户到休息区 2— h.为客户提供饮料 3、介绍休息区
4— q. 维修项目和维修 4— r.介绍洗手间方位和透明维修区 费用说明
5— s.维修时间和交车 时间说明
6— p.追加项目授权后 施工说明
程、保存相关文件，打开发动机引擎盖、备 福利事业
箱盖 再回收计划促进环境保护。
4、下列维修项目为桑塔纳 2000，请进行合适的估价。（8 分）
序号
项目名称
价格（元）
1
更换机油、三滤
80-150+30+38=148-218（170 左右）
2
15000 公里保养
150-200
3
更换前刹车片
170-250 左右
3、车辆进行定期保养后的保修时间一般为： 30 天或者 5000 km。 4、CSI(Customer Satisfaction Index)的意义 顾客满意指数（顾客满意度） 。 5、接拿名片时我们应遵循安全距离，保持在 1 m 。
二、 单项选择题（2×10′=20′）
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
d
b
d
b. 吃靠近自己的菜，从盘中间下筷
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一选择题（每空3分，共30分）
1.以下选项不是合同法基本原则的是（）。
A.平等原则
B.自愿原则
C.互惠原则
D.合法原则
2.申请从事机动车维修经营业务的，应当向所在地（）道路运输管理机构提出申请。
A.省级
B.市级
C.县级
D.地方政府
3.《机动车维修服务规范》中关于提高“三个服务”的能力和水平，加速实现机动车维修服务规范化。中的“三个服务”指的不是以下哪一项（）。
A.服务经济社会发展全局
B.服务机动车行业
C.服务新农村
D.服务群众安全出行的能力与水平
4.客户满意CS等于QVS,其中关于S的定义
正确的
是（）。
A.服务
B.信息反馈
C.售后服务
D.价值
5.以下维修服务接待流程正确的是（）。
A.预约，迎接客户，问诊，填写接车单…
B.迎接客户，问诊，预约，填写接车单…
C.问诊，预约，迎接客户，填写接车单…
D.预约，问诊，迎接客户，填写接车单…
6.维修项目预估费用和时间要估计尽量准确，不能超过（）的误差。
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
7.一般轿车常规保养间隔里程/时间为（）或半年，以先到达的为标准。
A.4000至8000km
B.5000至
10000km
C.6000至20000km
D.8000至30000km
8.三包索赔的流程（）。
A.索赔申请、前台接待定项、车间派工、领料...
B.前台接待定项、车间派工、领料、维修换件...
C.索赔确认、索赔申请、前台接待定项、车间派工...
D.索赔确认、收索赔款、前台接待定项、车间派工...
9.无过失责任险规定规定对于（）以上的经济赔偿部分，如被保险人为抢救伤员等已经支付而无法追回的费用，保险人亦在保险赔偿限额内承担赔偿责任。
A.5%
B.10%
C.15%
D.20%
10.以下选项不是维修施工单的主要内容的是（）。A.客户档案编码 B.车辆信息 C.顾客信息 D.顾客签字
二填空题（每题1分，共20分）
1.标的物是指当事人指向的。商业买卖合同中的特定名词，标的物指买卖合同中所指的物体或商品。
2.汽车三包的定义中保修指的是自购车之日起（以购车发票时间为准），在一定的质量保修期内，因质量问题引起的故障，采取以或的方式恢复车辆性能。
3.汽车产品实行谁销售谁负责的三包原则。对于在三包有效期内出现的产品质量问题，制造商委托修理商，即常说的或向用户承担三包责任。4．汽车4S店，其中4S指的是、、、。
5.礼仪的作用概括地说，是表示人们不同地位的相互关系和调整、处理人们相互关系的
手段。礼仪的作用表现在，，，
。
6.车辆保险的参与者中有，，，。
7.从事机动车维修经营应当具备的条件有，。（写出任意亮点即可）
三判断题（每题1分，共10分）
1.合同的效力，是指法律赋予依法成立的合同所产生是法律约束力。（）
2.礼是表示敬意的通称，表示尊敬的语言或动作；仪则表示准则、表率、仪式等。（）
3.日常维护以清洁、补给和安全检视为作业中心内容，由维修企业负责执行的车辆维护作业。（）
4.主轴承异响的故障原因不可能包括机油压力过低。（）
5.承诺是指要约发起人在邀约的有效期内，按照要约所指定的方式对要约内容表示同意的一种意思表示。（）
6.包修的定义为自购车之日起，在一定质量保修期内，因严重的质量问题引起的故障，采取以换件或修复的方式恢复车辆性能。（）
7.车辆三包索赔即制造商对产品质量担保。为了使用户对制造商的产品满意和经销商的售后服务满意。（）
8.机动车车辆保险是机动车车辆本身及其相关经济利益为保险标的的一种不定值财产保险。（）
9.机动车车辆投保方式中没有电话或网上投保一说，因为考虑到签订合同的原因。（）
10.属于二级维护范围内的汽车维修作业范围的，承，托修双方可以不必签订汽车维修
合同。（）
四论述题（共40分)
1.《合同法》规定合同的内容一般包括哪些条款？（5分）
2.试分析营运车主维修心理。（10分）
3. 王先生给自己的爱车：桑塔纳SVW7180CEi投保盗抢险。登记日期：2003年6月1日。保险期限：2004年6月12日－2005年3月31日。使用条款：机动车辆险综合险条款。投保险别：车损险、三者险、
全车盗抢险、玻璃单独破碎险、自燃损失险、车上责任险、基本险不计免赔险。其中全车盗抢险保险金额110133元。使用性质：行政用车。无固定车库、无防盗装置。
2004年10月10日晚7时许，标的车停放在深圳经济技术开发区，次日早晨7时许，王先生发现标的车不见，随即向当地所属公安部门及深圳分公司报案。
2005年2月17日，被保险人向深圳分公司提出索赔并提供相关单证。但被保险人在提供的单证中缺少机动车辆登记证书（随车一起掉失），根据全车盗抢险条款被保险人义务规定，被保险人索赔时必须提供机动车辆登记证书，否则保险人有权拒绝赔偿。
（1）解释标的的含义（5分）
（2）在实际理赔过程中，深圳分公司没有拒赔该起案件。深圳分公司做法是否合理？为什么?（10分）
4.如果毕业以后你的工作就是汽车维修业务接待员，你将怎么做好这份工作？（10分）
一、选择题 1~5 C C B A A 6~10 A B B
B A
二、填空题 1.权利与义务对象 2.换件修复
3.4S店特约服务站
4.整车销售Sale 零配件Sparepart 售后服务Service 信息反馈Survey
5.尊重约束教化调节
6.保险人投保人保险中介人被保险人
7.相应场地设备、设施和人员管理制度和环境保护措施（任意两点即可）
三、判断题 1~5 √√××× 6~10 ×√√××
四、论述题
1. 当事人的名称或姓名和住所；标的；数量；质量；价款或者报酬；履行期限、地点和方式；违约责任；解决争议方法，等等。
2.私家车主维修心理分家庭经济状况较好的与家庭经济状况一般的，家庭经济状况较好的汽车出故障时一般会选择到正规的4S 点维修，主要考虑维修质量。对于维修价格不是很在乎。家庭经济状况一般的会选择到具有价格优势的普通维修厂。
营运车主分为从事客运的车主和从事货运