业务流程的设计与优化

1、流程体系需要按业务类别进行分类
产品链 供应链
人力资源 财务 IT 体系/流程管理 战略规划管理
产品链
市场链
市场链
概 念
计 划
开 发
验证 与转产
市场规划
销售执行
客户满意度 信息管理 服务规范标准化
客户服务
项目管理（含变更、文档、专利技术） 供应链
订单处理
制造
计划、调度 采购
销售配送
2、业务流程体系需要分层设计
流程设计与优化--工具与方法
——将公司战略转化为有效行动的工具 第一部分:流程体系设计与优化的指导纲领； 第二部分:流程设计应用技术与工具； 第三部分:流程设计与优化的操作步骤。
第一部分： 流程体系设计与优化的指导纲领
——以客户和相关方的需求为导向； ——从最高处识别和策划组织的业务流程体系； ——流程设计必须考虑EFRC四个因素。
客户 流程/ 活动
客户
客户 流程/ 活动
服务性的冲突
联系流程/活动
001
你的 业务
支持流程/活动
001
团队 成员
支持流程/活动
001
数据或 信息流
支持流程活动
001
支持流程活动
001
自动化 信息系统
时间顺序
端到湍流程路径
二维流程图有二种形式——逻辑流程图和物理流程图
流程可以从逻辑上和物理上两个角度进行描述：
工作流向图
进 料 A 裁 片 叠 制 包 装 入 库 A 灭 菌 出 货
XXX XXX XXX XXX
N/A
N/A
XXX
(LOOP) CSF
在线操作 XXX 1天 3天 2天
8天 3天
通用的二维流程图结构表明了一个以客户为中心的端到端的 观点
客户
业务领域 部门角色 业务领域 部门角色 业务领域 部门角色 业务领域 部门角色
要 求
设计和 开发
XOR
采购 [含供方评估]
生产 [自产/外包] 销售[非订单客户]
产品
满 意
顾客满意度测量
产品的监控和测量
过程的监控和测量
AND
财务的监控和测量
不合格品控制
数据分析
持续改进
测量、分析和改进
业务流程体系审核
生产过程控制高阶流程图
业务/ 运输部 物控部 000 下达订单 002 物料供应 000 订单跟催 000 产品交付 016 收发贮存控制
2、可以用物理流程图详细描述子流程（或主流程）
内部/外部 的客户 部门/角色
做什么 由谁做 做什么
PA
你的客户
你的业务活动 端到端的路线/循环/工作
(LOOP)
做什么 由谁做 做什么
部门/角色
部门/角色
做什么 CMP 做什么
PA
部门/角色
信息系统 手动 自动 时间周期 现状 目标
1天 1天
(LOOP)
研发 工艺 设备部
010 技术文件控制 011 设备控制 012 生产设施控制 013 员工培训 014 产品质量监控 015 生产环境监控
行政部
人资部 品管部
例3：进料检验控制流程-关键子流程图（Level 2)
生产部
物控部 采购员 生产物料 需求
采购合同传递
001
R1
供方
物控部 仓管 品管部 IQC
003 评审需求 003 评审需求
003 处理物料 004 处理信息 不同的活动
同样的活动
9、活动之间的逻辑关系
课程申请
接受拒绝信息
-XOR： 一个或另一个，但不是全部 发生； -OR： 一个或另一个，或者两者， 信息流可能发生（和/或）； -AND： 两个信息流都一定发生。

拒绝信息
记录登记
拒绝登记
否
006 修改报告
R1
是
007 * * * *
11、流程图流程管理符号
关键控制点
CMP
问题区域
PA
关键成功因素
CSF
12、定义流程的时间轴（含流程符号图例）
客户
LOV 课程申请 收到通知

宾馆 学员信息
PA
-表示流程中独立活动 完成的时间；
- 分为实际时间和目标 时间；
内部/外部 机构
按受登记 CSF 登记信息 选择参加者
資源管理
産品 實現
量測、分析 與改善
二、从最高处识别和策划组织的业务流程体系
所有者 顾客
相适应吗？？？
需 求

组织 业务流程 信息系统
企 业 打破组织界线
竞争者
三、业务流程设计必须考虑EFRC四个因素
Fast （效率：快速高效）
Easy （界面：方便简捷）
顾客满意
（满足客户的要求）
right （风险：正确安全）
PA
你的客户
你的业务活动 端到端的路线/循环/工作
(LOOP)
做什么 由谁做 做什么
部门/角色
部门/角色
做什么 CMP 做什么
PA
部门/角色
信息系统 手动 自动 时间周期 现状 目标
1天 1天
(LOOP)
信息流
在线操作
3天
2天
CSF
8天
3天
客户接触点安例:一个PC客户遭遇的售后服务流程
客户
反馈电脑 问题
问题： 装机服务应该按五个小流程设计，还是按一个大流程设计？哪种 效果好?（小于20个活动框为宜）
二、业务流程结构化设计应用工具

逻辑流程图 **
物理流程图 ***
工作流向图 *
流程结构化设计采用二维流程图工具
企业级流程框架
资源管理 管理职责 管理评 审 方针 体系策划 职责、权限和沟 通 客户 资源的 提供 人力 资源 基础 设施 工作 环境
继续提出 问题
继续提出 问题
透露与公司 老总认识
专买店 主管 001 001 专买店 提供电话指导, 建议找客户 销售代表
但未解决问题 服务人员C
001 001
联系服务 人员D 提供电话指导, 但未解决问题
建议找客户 来专卖店解
001
替客户更换 预装好的硬 盘
客户服务 人员C 客户服务 人员D 时间 11/16 上午9:00
一、以客户和相关方的需求为导向
※质量一流、价格合理、服务一流； 最终 流程 ※流程的顾客是谁？ ※成为易于做生意的企业; 顾客 ※为客户提供他们真正想要的东西. 顾客 ※顾客的订单是什么？ 业务流程的持續改进
顧客 (和其 他相 關方) 要
求 顧客 (和其 他相 關方) 滿 流程产出 意
管理責任
流程定位
业务流程体系文档应包括： ——公司总体运营流程关系模型定义（Level 0) ——总体流程下的每个高阶流程定义（Level 1） ——高阶流程下的各关键子流程定义（Level 2） ——关键流程中关键活动操作规范定义（Level 2、 3)
例1：公司总体运营流程模型定义（Level 0）
流程体系的持续改进
物料交付
002
R1 003 点收 004 暂存 005 报检 006 007 判定 007 判定
通知 结果
010 处理 008 009 标识
实施检验
品管部 部长
通知 结果
008
END
时间
2工作日
1H
1H
1H
原10/辅8
1H
1H
1H
例4、活动框“003报检”-关键活动的操作规范
仓管员须在卸完货后1小时内报检品管部； 报检必须使用WNR001最新版本的表单（模版）， 并如实填写完表单中的所有项目； 报检可以采用纸文档的形式，也可以等同采用 电子邮件的形式； 仓管员须将报检信息直接传递到主管IQC，并 跟踪确认在计划的时间内是否完成，若发现异 常，应………。
顾 客 『 和 其 他 相 关 方 』
输入
资源管理
资源配置与管理
管理职责 管理评审
明确使命 确立经营方针 设计组织结构
人力资源
财务
信息/技术
基础设施
工作环境
策划目标
策划流程体系
产品实现
交付 [订单客户] 产品实现 策划 与顾客有关 过程的管理 OR
XOR 输出
顾 客 『 和 其 他 相 关 方 』
要求
接受登记
XOR
接受信息
10、流程图中循环的两种表示方式
用LOOP 连接表示 用一对LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环： 用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接；
006 LOOP
005 评审报告
006 修改报告
005 LOOP
用决策框和返回符号表示
R1
005 评审报告
是否通 过
001 生产与物料计划
生产部
生产/制造 003 004 关键工序/特殊过程
000 领料 005 生产现场管理
000 活动2 006 生产环境控制
000 活动3 007 标识与追溯
000 活动N 008 过程产品防护
000 入库 009 不合格品控制
017 制程异常反馈与处理程序
018 生产效率与生产成本控制
001 提出需求
系统 时间
信息系统 2天
6、流程图的箭头
用带的线来表示信息流 ⊕每个业务活动接收的信息流 ⊕每个业务活动产品的信息流
XX2.1
提出需求
XX2.1
提出需求
区分信息流程
XX2.1 提出需求 XX2.1 提出需求 XX2.1 提出需求
×
XX2.1 提出需求
7、流程图的活动与角色的匹配关系
设计各活动框活动规范的思考步骤
每一个活动框是构成各单元业务流程不可缺少的一个活动，因此， 对每个活动框的有效控制是确保各单元业务流程目标顺利实现的保 证：
5 整合、简化、评审活动规范 1
目的和 结果
2
4
子因素和 其风险

3
相关标准及 法律法规
xxx
EFRC 因素
可以用因果图或关联图的形式来识别活动要因
3、按里程碑的方式划分和连接子流程
争取客户
确定目标
1:1 确定会 见时间 1:1
会见
1:1
订立合同
1:M 接收 订单 1:1
实现订单
按订单 装配
1:M
1:1
发运
收款
计算 应收款额 1:1 开发票 1:1 收到货款 1:1 入帐
流程有多种界定范围方式
一个大流程:
装机服务
多重小流程:
接受服 务请求 分配设备 制订电话 安装计划 安装电话 开帐单
信息流
在线操作
3天
2天
CSF
8天
3天
3、工作流向图
一般情下,工作流程图不能作为指导操作的依据,应转化 成物理流程图; 有时工作流程图可用于表述独立的活动:如IQC检验活 动.
Y 标识、放行
接受报检
选定抽样方案
实施检验
判定
N
标识、退货
4、识别流程中的客户接触点
内部/外部 的客户 部门/角色
做什么 由谁做 做什么
什么是角色？ 流程中的角色可不可以包含外部的顾客、供应商、协作商？ 流程图中应突出部门还是角色？ 一个角色可不可以在流程中执行多个活动？ 流程中的一个活动是否可以由几个角色共同承担？
8、同一时间发生的活动垂直排列
不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活 动编号； 当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的 活动编号表示；
001
建议客户找 专卖店解决
001
提供电话指导, 但未解决问题
001
建议客户找 专卖店解决
001
11/16 下午5:00
5、流程图的活动框
每个活动用一个活动框 ——给每个框的活动一个编号，例如：001提出需求； ——要用动词词组来描述活动，例如：批准一个PO、签订合同；
活动框按活动发生的时间顺序来排列
例：进料检验子流程中活动框 “ ” 用因果图的形式体现活动的目的，并找出所有与实现 结果相关的因素;
⑴抽样方案 ⑶检验方法 ⑸检验环境 ⑺XXX ⑼XXX 结果准确 要达到的目的 004 抽样检验
⑵质量标准
⑷检测设备
⑹检验人员 ⑻XXX
⑽XXX
相关因素
因素，即过程
结果
对于每一项活动相关的因素进行风险分析，并确定消除 或降低风险的措施或方法 充分考虑国际标准及相关法律法规的要求； 充分考虑EFRC简捷、高效、安全、经济四个因素； 结合上述分析的结果，评审、整合、简述活动规范。如 活动规范要求之一：
秘书 课程 管理者 手工 自动
预定宾馆房间
- 表示独立的活动之间 耗掉的时间；
-确认瓶颈和使流程变 慢的地方；
学员名单
-可自定义时间单位；
登记系统
登记系统
现状 目标
0 0
3 1
4 1
13、流程图页与页间的连接
当你在一页图中不能完成的流程可以用页与页间的连 接加以说明：
wenku.baidu.com
A
P.1
A
P.2
三、怎样设计业务流程中各活动框的活动规范
逻辑流程图
XXX
目标
产品实现的过程 产品实现 的策划 与顾客有 关的过程) A N/A 计设和 开发 采购 [供方评估—采购] 生产和服务的提供
XXX
XXX
顾客满意的测量
产品的监控和测量 数据分析
过程的监控和测量 改进
不合格品的控制
XXX
测量、分析和改进 内部质量体系审核
物理流程图
客户 做什么 由谁做 做什么 PA XXX 你的业务活动 端到端的路线/循环/工作 (LOOP) 做什么 CMP 做什么 PA 信息流 做什么 由谁做 做什么
Cheap （经济：成本降低）
第二部分： 业务流程设计应用技术与工具

如何策划业务流程体系； 业务流程结构化设计的应用工具； 怎样设计业务流程中各活动框的活动规则； 怎样设计业务流程中所涉及的记录模版； 怎样设计单元业务流程（程序）模版 。
一、如何策划业务流程体系

分类别 分层次 分幅度
逻辑流程 物理流程
不考虑束条件 发生了什么
录入 订单
要考虑约束条件 谁来做 做什么
录入订 单细节
怎么做
订单 系统
成本
地点
时间
业务角度
流程角度
1、可以用逻辑流程图描述高阶的流程
客户 其它业务领域 业务领域(销售) 业务领域(生产) 业务领域(XXX) 数据流
—— 一个业务领域 是某一类的流程族； —— 用一个没有宾 语的动词表述