酒类专卖店标准礼

个人礼仪－ 个人礼仪－仪容
• 脸： • 店员应当充分保持面部的清洁。 • 男店员不允许留胡子，蓄长髯角， • 注意口腔卫生，保证口气清新。但不可以在上 班时间嚼口香糖。 • 保持良好的微笑。店员在看到顾客3米之内， 保持微笑，嘴角微微上翘。露出6-8颗牙。 • 女性店员要化淡妆。注意毁妆所引起的污迹。 女性店员淡妆规范：
专业销售服务的成功要点
微笑送客 作为店员首先要感谢 顾客的购买，并且在 顾客拿好商品这后， 提醒顾客，是否有落 下的东西，如对顾客 说：“您的东西是否 都拿齐了？” 并且就商品的售后服务细则对顾客进行提醒 和确认。当顾客转身离开时，店员要弯腰行礼， 说：“您慢走，欢迎下次光临！”此外，店员 在服务过程中，要时刻保持微笑，以此给顾客 留下美好的印象。
鞋子： 鞋子： 男性店员要求穿黑色皮 鞋。 女性店员要求穿合色高 跟鞋。 鞋跟高度在3-6CM之间。
个人礼仪－ 个人礼仪－仪容
• • 头发： 头发： 店员应该保持头发清洁自然。不可凌乱 松散。 • 男店员不能留长发。不能过分卷烫。也 不能留短短的寸头。头发长度以次过衣 领为原则。 • 女店员如果是长发则必须束发或盘发。 • 如果女店员留短发，不能过分卷烫。长 度以不过肩膀为原则。
个人礼仪－ 个人礼仪－姿势
指引方向姿态 手势代表着一个人成长的文化和个性。感 情外露而又爱交际的人比文静内向的人更 爱打手势。手势也是一个人形体语言的一 部分，在工作中应避免不专业的手势，使 用专业、合乎礼仪规范的手势。为顾客指 引方向时，要掌心向上,五指并拢，手势 有力而有弹性。通常伸出手臂的臂弯角度 在135~180之间。手心向下时，则会激起 对方的反感; 手握拳并伸出食指则大有迫 使对方服从之势，因此最易激怒人。切记 不要且一个手指去指方向或对其他东西指 指点点。
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专卖店店员在穿着工作服的时候必须遵守如 下的细节规范：
马甲： 马甲： 可以根据季节选择是 否穿着，但如果穿着， 必须将马甲纽扣全部扣 好。 西装外套： 西装外套： 可以根据季节选 择是否穿着。全部 纽扣必须系好。 衬衫： 衬衫： 穿着衬衫必须把所 有的纽扣系好，包括 领扣和袖扣。衬衫下 摆必须扎入西裤内。 衬衫领子必须翻在西 装外套外面。如果天 气寒冷，可在衬衫内 加穿保暖内衣。但不 能穿毛衣，保暖内衣 不能将领子和袖口露 在衬衫外面。 西裤： 西裤： 西裤裤腰必须扎在衬衫 下摆外面。 西裤裤线必须烫平烫直。 西裤裤兜内不能方定西。
• 胸卡： 胸卡： 店员胸卡应佩戴在左胸前。注意保持 胸卡的完好清洁。
个人礼仪－ 个人礼仪－仪容
• 其他装饰品： 其他装饰品： 店员最多只能佩戴一枚戒指， 一块手表。不得佩戴其他过多的 首饰，尤其是不能将手机佩戴在 腰间或挂在胸口。
个人礼仪－ 个人礼仪－姿势
店员基本站姿 店铺销售人员，包括店长和店员都应当 时刻保持良好的站立姿态。站立时应该 站直，双脚并拢或分开与肩齐，双手应 自然下垂或交叉于身前、身后，应尽量 避免晃动、歪斜等姿势，走动时不要晃 身。尤其是处于收银台位置的店长或者 收银员，往往认为顾客看不到，常常歪 斜靠在台边，这应当引起高度注意。 规范的站立姿势具体分为以下几种：
专业销售服务的成功要点
商品介绍 商品介绍就是店员向顾客展示介 绍自己的商品，使服客了解商品的 产地，优点，甚至典故等特点。当 顾客对商品产生“购买后的效果联 想”时，开始时顾客进行展示介绍 商品甚至给予免费品尝，就能取得 较好效果，因为这时向顾客展示介 绍商品，可以进一步引起顾客的购 买欲和比较评估，使得营业员有机 会向顾客说服与建议。 店员在进行商品介绍时，应当根据顾客的购买目的、 气质等因素展示介绍最适合顾客的商品。如介绍以收藏为购 买目的顾客以珍稀高价的名庄酒。对送礼为目的的顾客则介 绍价格适中的礼盒等。当向顾客展示介绍不同价位的商品时， 应首先介绍中价商品，然后根据顾客的反应，或是介绍高价 商品，或是介绍低价商品。这样可以避免一开始就介绍高价 商品因顾客预算不足而产生的尴尬;也可避免因向济条件较 好的顾客介绍低价商品而引起顾客的不悦。
专业销售服务的成功要点
附加推销 当店员成功说服顾客购产商品后，销售工作并 没有结束，相反进入了一个再销售的过程。在这个 过程中，店员应当充分利用顾客对产品、对品牌的 信任和购买，鼓励顾客就购买的产品进行尝试性的 搭配，如通过这种方式，一方面强化顾客对品牌、 产品的良好印象，同时增加顾客的购买率和购买范 围。在这个阶段，与顾客沟通的过程中，店员可以 采取一些技巧，例如提醒顾客店中优惠活动的时限 或者金额优惠等等，通过这些促销信息来鼓励顾客 再次购买产品。最后，店员应再次确认顾客购买商 品的数量与种类。
专业销售服务的成功要点
说服顾客 说服顾客是店铺销售过程中的一个关键环节。 说明与建议就是店员用自己的专业知识和亲切诚 恳的态度消除顾客的各种疑虑，对购买后的预期 产生二次联想，重新肯定商品的价值。店员在对 顾客进行说服与建议时，首先要了解并掌握顾客 的真正需求，尽量鼓励顾客自己说出选购要求。 同时店员要站在顾客的立场上，实事求是地提出 最适合顾客的建议。 在说服和建议顾客时，店员应当注意说话态 度与语气，尤其是在与顾客商量讨论过程中，应 当语气平缓，用自己的专业知识来引导顾客，绝 不可以盛气凌人，以顾客专业自居。
语言运用技巧
八大常用礼仪用语 欢迎光临，请随便看看 请稍等，我给您找找看 谢谢，我们的产品质量有保证的 欢迎再次光临 请等一下 是的或我知道了 对不起，让您久等了 不好意思
语言运用技巧
服务过程中的应用对语
欢迎顾客时：欢迎光临 季节性的问题语：--您早、早上好！非常感谢您冒雨光临 表示感谢的语言：--多蒙照顾，深表感谢--感谢您远驾光 临。 对顾客的回答：--是/是的；--是您说的对； --是的，我非常理解你的想法/我非常了 解您的感受；是的你说的有道理。 暂时离开顾客时：对不起，请销等，失陪一下。 受顾客催促时：非常对不起，让您久等，请再销等一下 拒绝顾客时：非常不巧，真对不起；非常对不起。 收款时：谢谢，一共是4850元，收您4900元，找您50 元，请您过目点清，正好收您4750元。 听取顾客报怨时：对不起，对不起给您添麻烦了；感谢 您热切的指教。
服务礼仪－ 服务礼仪－标准化的服务流程
微笑服务 顾客接待 温暖的问候语 等待客服时机 确定顾客选购范围 探寻顾客的需求 聆听顾客的意见 回应建议顾客 突出产品特点 介绍货品 强调产品的好处 提供各种搭配 提供购买建议 说服顾客 答疑并赞美顾客 表现专业与自信 提议顾客搭配相关货品 附加推销 提醒顾客把握促销优惠 确认购买
个人礼仪－ 个人礼仪－姿势
垂手站姿 垂手站姿的标准姿态是立正姿态。挺胸收腹，两手 在身侧自然下垂，中指指尖与裤子侧线对齐，双脚 并拢或打开不超过肩宽，双脚可以平行也可以成八 字形打开。但值得注意的是，采取这种姿势，万不 可过于死板，否则会给顾客带来非常不好的印象。
个人礼仪－ 个人礼仪－姿势
前交手站姿 前交手站姿要求身体直立，男性店员双 脚分开不超过肩宽，重心分散于两脚上， 两手在腹前交叉; 女性两脚尖略展开一 脚在前，且后跟靠近另一脚内侧前端， 重心可于两脚上，也可于一只脚上，通 过重心的转移可以减轻疲劳，双手仍在 腹前交叉。
酒类专卖店 服务礼仪及环境清洁标准手册
主要内容
礼仪标准： 礼仪标准： 个人礼仪 仪容 服装 标准姿势 服务礼仪： 标准化的服务流程 服务流程的分析和销售成功要点 语言的艺术 服务禁忌 环境清洁标准
个人礼仪－ 个人礼仪－服装
• 服装： 服装： • 专卖店店员要求在上班时间必须。 穿着由公司统一制作的工作服包括： • 男性店员工作服：衬衫，马 甲，西裤，西装外套 • 女性店员工作服：衬衫，马 甲，西裤，西装外套、 工作服的清洁保养： 工作服的清洁保养： • 专卖店内每个员工可配置工作服2 套，工作 服的清洁保养由店员个 人负责，必须保证工作服的干净清 洁，无折痕，无污渍。
女性店员要化妆技巧和规范
粉底要匀称轻薄。不能太厚。避 免脸部和脖颈的明显色差。
眼影以浅色为主。不可 以使用闪亮的荧光色
睫毛膏以黑色为主。不 可以使用奇异的闪光的 颜色。注意不要引起眼 睛外部的污渍。
口红以自然的红色为主，避 免太鲜艳或者太奇异的颜色
个人礼仪－仪容 个人礼仪－
• 手： 店员必须时刻保持双手的清洁。 店员不能留长指甲。 店员不能涂艳色的荧光的指甲油。
个人礼仪－姿势 个人礼仪－
鞠躬的姿态 店员为了表示对顾客的尊重和感谢的心情，多采用习 惯性礼仪----鞠躬。在鞠躬时，应当弯腰低头，弯曲 角度视场合而定，而带微笑，重心放稳，退步伸直， 动作舒畅自然，不可过于猛烈。同时分清不同场合， 做到鞠躬动作顺畅自然，不宜过度频繁或持续时间过 长。当顾客光临进店时，店员可以向顾客鞠躬敬礼， 角度保持30左右，持续时间为2秒种;当店员倾听或回 答顾客问题时，店员可以点头致意，角度保持15左右， 持续时间约为1秒钟; 当顾客表示感谢、总结完毕并 送客时，店员最后敬礼角度可大些，约为45，时间持 续3秒钟左右。
专业销售服务的成功要点
探寻顾客需求 在成功接待顾客之后，店员接下 来要做的就是探寻顾客的购买需求。 在与顾客交流时，店员可以用亲切 的微笑来打开陌生的局面，通过与 顾客友善的交流，将话题转到商品 上，并且通过交流，来不断确定顾 客对商品选购的标准、口感和品牌 偏好等信息，以此来慢慢地确定顾 客挑选商品的范围。 同时，店员应当充分重视顾客在选购商品时提出的意 见，例如包装、价格，购买目的等方面的问题，因为这些 信息将有助于店员去了解顾客的实际需求，同时，面对这 些疑问，店员必须及时做出解答。因为顾客在一个陌生的 环境中选购商品时，必理较为敏感，很可能因为店员回答 问题时的迟缓，认为店员服务很差，从而放弃选购。
专业销售服务的成功要点
确认收款并热情送客 当顾客决定购买时，店员在接受顾客付款和送客的过程 中，需要注意一些事项，因为服务的最后阶段是否完美 对于专业服务来说至关重要。当顾客决定购买时，一定 要将商品价格再次加以确认，而让顾客确知，以便于付 款。同时，对于顾客所付的金额应予以确认，若有需要 找钱时，也应一并向顾客说明。当货款缴给收银台时， 应将缴给的金额、商品的金额及找回的金额予以确认清 楚。在收银台完成收款的手续，在找钱时仍应加以确认， 以使钱款收付能够明确。把商品与找回的金额交给顾客 时，仍需再次确认，以便清楚地完成钱款接收过程。
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确认收款并热情送客
专业销售服务的成功要点
顾客接待： 顾客接待： 接待顾客是为顾客提供专业服务的关键之一。当顾客踏 进店门的一刹那，说明在众多的店铺中选择了自己的店铺， 这是一个非常重要的信号，为后续服务打下了基础。因此， 当顾客走进店门时店员应当用最真诚的微笑来欢迎顾客， 进一步强化顾客心理的美好期望，同时，店员必须用欢迎 语来表达对顾客的欢迎， “欢迎光临法妮亚”！，同时伴 以15度鞠躬以示尊重 当顾客走进专卖店挑选商品时，店员应当在店铺中合 理站位，并且寻找“接近顾客”的最佳时机，来为顾客介 绍商品。大部分顾客都喜欢在自然的气氛之中挑选喜爱的 商品，而当“产生兴趣””时希望得店员的帮助，此时店 员准接近顾客的时机就非常重要。因此，店员应当寻找恰 当的时机接近顾客，避免因过早过晚接近顾客而影响顾客 选购。 一般而言，顾客在希望 得到营业员帮助时，会在表 情、心理和行为上表现出一 些可以识别的信号，营业员 应抓住顾客的这些行为信息， 及时接近顾客。
个人礼仪－ 个人礼仪－姿势
后交手站姿 后交手站姿指脚跟并拢，脚尖展开60~70， 挺胸立腰，下颌微收，双目平视;两手在身后 相搭，贴在臀部。店员作为一线销售人员， 每天都需要长时间站立，因此店员可以适当 变换一下站立的姿势来放松一下。
个人礼仪－ 个人礼仪－姿势
服务接待姿态 在卖场上为保持顾客对销售人员的良好印象，待客 时也要注意使用正确的姿势，店员要经常保持微笑 且注意前方，不得有不雅的态度或举止。等看到顾 客走近离自己三米距离时，应当主动与顾客打招呼， 欢迎顾客光顾。当响应顾客召唤时，店员可以明确 的声音回答：“我马上来！”并且伴以愉快的笑容， 用正确的走路姿态迅速接近顾客。在与顾客近距离 接触时，身体应当微微前倾，面带微笑，并保持服 务的主动性，让顾客逐渐打消陌生感。