质量管理八项原则(课堂PPT)
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3、是企业的领导者有效实施质量管理工作必须遵 循的原则，同时它也为从事质量工作的审核员、指 导企业建立管理体系的咨询人员和企业内所有从事 质量管理工作的人员学习、理解、掌握ISO9000族 标准提供了帮助。
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝
3
质量管理体系八大原则
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系
12
领导者如何发挥领导的作用？
♣与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予 充分的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见 ☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明
白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 ☆提供必须的资源
原则三：全员参与
以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
●质量管理体系持续有效运作的根本保证
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。
9
☞美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，
第一为“远见的领导”。
☞质量问题,根在主席台,祸在前三排; ☞领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员
10
领导的角色
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进
2.落实职责
质量方针的 制定者
质量职能活动 和质量任务的 分配者
领导的表率作用
4.促进 参与
关键决策作用
5.绩效与 改善
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
11
领导者如何发挥领导的作用？ ♣作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所指定的目标和指标
21
要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？
根据顾客的需要，银行得出这样的工作流程
流 顾客 程
输入
登
计余
出汇款凭证
额
记
价清
出寄包裹凭证
顾客
算 出存单
过程
输出
（可包括若干子过程）
22
原则五：管理的系统方法
23
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于 组织提高实现目标的有效性和效率。
输出
P
A
D
C
过程3
输出
P
Fra Baidu bibliotek
A
D
C
过程4
输出
举例
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄......
20
传统的做法 ●需要到每个窗口去办他的事
顾客 ●如果运气不好，A要排3次队 ●顾客A不满意
●每个窗口只办自己的事 银行●每个窗口独立核算，浪费资源
●每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪 费
的能力。
“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让
员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工
的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司
一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从
员工扩大到了顾客、用户和供应商。
16
全员参与 需关注个人成长、发展及满意度
组织越是 关注员工
员工越能积极参与
越能使员工满意
17
广东宏川集团公司企业文化
亲情 文化
协作 文化
满意
关注
文化
员工
领先 文化
沟通 文化
全员参与 18
原则四：过程方法
◊提高管理效率的有效手段
•过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的
一组活动。
输入
输出
19
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别 和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和 相容.后者着于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现 每个过程的预期结果.
管理的系统方法
24
原则六：持续改进
持续改善是组织的永恒目标
4
原则一：以顾客为关注焦点
这话啥意思啊？
5
顾客是组织存在的根本宗旨！
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
以顾客为关注焦点的原因
顾客就是上帝？
引申：以顾客 为关注焦点
顾客认可其产品或服务
购买
吸引
组织生存与发展
★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念★
>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; >没有最好,只有更好; >市场在变,技术在变,顾客要求在变。
25
☻持续改进的管理意义和实际意义
学习也 是如此
PDCA循环
P（PLAN）策划：根据顾客的要求和 组织的方针，建立提供结果必要的目 标和过程；
D（DO）实施：实施过程；
C（CHECK）检查：根据方针、目标 和产品要求，对过程和产品进行监视 和测量，并报告结果；
部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展
“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑
筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几
十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负
责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然
质量管理八项原则
1
1. 质量管理体系八大原则产生的背景和意义 2. 分别解析八大原则 3. 案例分析
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是 ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管 理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
思考？
企业的“企”字有什么深意么？
如果没“人”
则“止”
全员参与
—实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
•各阶层员工是企业之本 •只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
以辅立业 以质取胜
2
15
通用电力公司的全员参与
案例
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼
乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各
后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题
及解决方案。
这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果
与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲
明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期
内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他
不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题
被誉为二十一世纪所有提供产品和服务的 组织指导质量管理的八大法宝
3
质量管理体系八大原则
原则一：以顾客为关注焦点 原则二：领导作用 原则三：全员参与 原则四：过程方法 原则五：管理的系统方法 原则六：持续改进 原则七：基于事实的决策方法 原则八：与供方互利的关系
12
领导者如何发挥领导的作用？
♣与组织成员建立互信的关系
☆正确评估组织的各阶层的员工，对员工的贡献给予 充分的肯定
☆建立彼此的信任 ☆促进诚实开放的沟通方式 ☆能够听取员工的意见 ☆为组织成员提供适当的教育、训练和辅导，使其明
白其自身工作与满足顾客要求的相关性和重要性 ☆提供必须的资源
原则三：全员参与
以顾客为关注焦点
原则二：领导作用
●质量管理体系持续有效运作的根本保证
领导者确立组织统一的宗旨及方向,他们应当创造并保持使员 工能充分参与实现组织目标的内部环境。
9
☞美国“波多里奇国家质量奖”十一项核心价值指标中，
第一为“远见的领导”。
☞质量问题,根在主席台,祸在前三排; ☞领导是：领头雁，而非牧羊人；是船长，而非船员
10
领导的角色
提出目标—落实职责—提供资源—促进参与—检查绩效和实施改进
2.落实职责
质量方针的 制定者
质量职能活动 和质量任务的 分配者
领导的表率作用
4.促进 参与
关键决策作用
5.绩效与 改善
1.提出目标
资源的分配者
3.提供资源
11
领导者如何发挥领导的作用？ ♣作好组织的领路人
☆预测外部环境的的未来变化 ☆考虑相关方的需求（包括员工及社会） ☆为组织的未来指定明确的目标 ☆制定具有挑战性的目标和指标 ☆制订战略以达成所指定的目标和指标
21
要是每个窗口都可以汇兑、邮寄包裹、邮政储蓄？
根据顾客的需要，银行得出这样的工作流程
流 顾客 程
输入
登
计余
出汇款凭证
额
记
价清
出寄包裹凭证
顾客
算 出存单
过程
输出
（可包括若干子过程）
22
原则五：管理的系统方法
23
将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理。有助于 组织提高实现目标的有效性和效率。
输出
P
A
D
C
过程3
输出
P
Fra Baidu bibliotek
A
D
C
过程4
输出
举例
某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄......
20
传统的做法 ●需要到每个窗口去办他的事
顾客 ●如果运气不好，A要排3次队 ●顾客A不满意
●每个窗口只办自己的事 银行●每个窗口独立核算，浪费资源
●每个窗口都要与A把钱算清，时间大量浪 费
的能力。
“群策群力”讨论会不仅带来了明显的经济效益，而且能让
员工广泛参与管理，感受到权利的滋味，从而大大提高了员工
的工作热情。现在，“群策群力”讨论会已成为通用电气公司
一种日常性的活动，随着都可以根据需要进行，参与人员也从
员工扩大到了顾客、用户和供应商。
16
全员参与 需关注个人成长、发展及满意度
组织越是 关注员工
员工越能积极参与
越能使员工满意
17
广东宏川集团公司企业文化
亲情 文化
协作 文化
满意
关注
文化
员工
领先 文化
沟通 文化
全员参与 18
原则四：过程方法
◊提高管理效率的有效手段
•过程定义： 通过使用资源和管理，将输入转化为输出的
一组活动。
输入
输出
19
如何理解过程方法
输入
P
A
D
C
过程1
输出
P
A
D
C
过程2
系统方法和过程方法均以过程为基础,都要求对各个过程之间的相互作用进行识别 和管理,但前者着眼于整个系统和实现总目标,使得组织所策划的过程之间相互的协调和 相容.后者着于具体过程,对其输入,输出和相互关联和相互作用进行连续的控制,以实现 每个过程的预期结果.
管理的系统方法
24
原则六：持续改进
持续改善是组织的永恒目标
4
原则一：以顾客为关注焦点
这话啥意思啊？
5
顾客是组织存在的根本宗旨！
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾 客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超 越顾客期望。
以顾客为关注焦点的原因
顾客就是上帝？
引申：以顾客 为关注焦点
顾客认可其产品或服务
购买
吸引
组织生存与发展
★关注顾客并非一切都满足顾客,顾客满意是一种管理理念★
>持续改进是“增强满足要求的能力的循环活动”; >没有最好,只有更好; >市场在变,技术在变,顾客要求在变。
25
☻持续改进的管理意义和实际意义
学习也 是如此
PDCA循环
P（PLAN）策划：根据顾客的要求和 组织的方针，建立提供结果必要的目 标和过程；
D（DO）实施：实施过程；
C（CHECK）检查：根据方针、目标 和产品要求，对过程和产品进行监视 和测量，并报告结果；
部门工作效率的办法。一周后，鲍曼提出了在公司全面开展
“群策群力”的规划。“群策群力”是一种发动全体员工动脑
筋、想办法、提建议的改进工作效率活动。
这种活动由公司执行部门从不同的层次、不同的岗位抽出几
十人或几百人到宾馆参加为期三天的会议。第一天，由部门负
责人向参加会议的员工简单介绍会议的目的、方法和程序，然
质量管理八项原则
1
1. 质量管理体系八大原则产生的背景和意义 2. 分别解析八大原则 3. 案例分析
八大原则产生的背景和意义
1、是质量管理实践经验和理论的总结，尤其是 ISO9000族标准实施的经验和理论研究的总结；
2、是企业管理的普遍原则，是现代社会发展、管 理经验日渐丰富，管理科学不断演变发展的结果。
思考？
企业的“企”字有什么深意么？
如果没“人”
则“止”
全员参与
—实现以顾客为关注焦点的前提条件之一
•各阶层员工是企业之本 •只有他们的充分参与，才能使
他们的才干为企业带来最大的收益
以辅立业 以质取胜
2
15
通用电力公司的全员参与
案例
1988年，韦尔奇和通用电力公司的管理发展学院院长鲍曼
乘飞机去公司总部。途中韦尔奇要求鲍曼设计一种改进公司各
后离开现场，让与员工分成五六个小组讨论工作中存在的问题
及解决方案。
这种讨论进行两天。第三天各小组向大会报告其讨论的结果
与建议，并且提出三种答复之一：1.当场拍板同意；2.否决并讲
明否决的理由；3.需要进一步了解情况，但须在双方商定的日期
内答复。部门负责人在答复问题时，其上司也要出席会议，他
不发表任何评论，只是来了解员工的意见和观察下属解决问题