门诊护士与病人的沟通

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6、与你最好的朋友告诉您一些好消息相比，您更 容易受一部浪漫影片的感染。 （1）同意 （2）不同意 7、当你的情况不妙时，你认为到了你该改变的时 候了。 （1）同意 （2）不同意 8、经常想知道别人是怎样看待你的。 （1）同意 （2）不同意 9、你对自己几乎能使每个人高兴起来而感到自豪。 （1）同意 （2）不同意 10、你厌烦讨价还价，尽管你知道讨价还价能使你 少花20元钱。 （1）同意 （2）不同意
门诊护士与病人的沟通技巧

护士是从事护理工作的人，在从事护 理工作的时候离不开人际之间的交流 与沟通，护士除了与同事、医生及其 他人之间进行沟通信息外，在按护理 程序护理病人的每一个环节中需要与 病人进行沟通，有效的沟通能增进护 患间的相互理解，提高信任度，减少 护患矛盾。

门诊是医院的窗口，是医院与社会的 联络枢纽，门诊工作质量的高低反映出一 个医院的整体水平和精神风貌，构建和谐 的门诊护患关系是对每一个门诊护士职业 的要求，是提高门诊工作质量，减少医疗 纠纷，赢得医疗市场的重要措施。让病人 满意、让社会满意、让医院满意是每个门 诊护士的目标。护理工作的好坏直接影响 患者病情和医院的声誉。

有调查显示：30%护士不知道或完全不 知道如何采用沟通技巧，83.3%护士对沟通 方式基本不了解，80%的临床护理纠纷由 于沟通不良或沟通障碍导致.

1 护士的自身素质 2 正确使用语言 3 非语言沟通技巧
护士的自身素质

1.1注意自身形象 1.2注意语言的礼貌性 1.3提高护士的业务水平


一个要求：诚信、尊重、同情、耐心。 两个技巧：倾听，请多听患者说几句；介绍， 请多向患者及家属说几句。 三个掌握：掌握患者的病情、治疗情况和检 查结果；掌握医疗费用情况；掌握患者及家属 的社会心理因素。 四个留意：留意患者的受教育程度及对沟通 的感受；留意患者对疾病的认知程度和对交流 的期望值；留意自己的情绪反应，学会自我控 制；留意患者的情绪状态。











（６） 如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自己的 问题再说一遍吗？ ① 会；② 有时会；③ 不会。 （７） 在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情或者 根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对吗？ ① 经常会；② 偶尔会；③ 不会。 （８）在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她）是 反对你这个人本身吗？ ① 不是；② 可能是；③ 一定是。 （９）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式代替 电话吗？ ① 喜欢；② 觉得无所未；③ 不喜欢。 （１０）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会认 真听下去？ ①是；②难说；③不会。

评定同意记1分，不同意记0分。 总分为20题的分数相加。 如果总分≥16，分析：你对你的能力很是自信 和放心，因此，当处于强烈情感边缘时，你不 会被击垮。即使你在愤怒时，你也能进行有效 的自我控制，保持彬彬有礼的君子风度。在控 制你的情感方面，你是出类拔萃的，与他人相 处得很融洽。但是，你太依赖社交技巧而忽视 成功所需的其它重要因素，例如艰苦奋斗的作 风和好的主意。

如果总分<16并且>6，分析：你意识到自 己和他人的情感，但有时忽略它们，不明 白这对你的幸福是多么重要。你对下一步 的提升和买一栋很漂亮的房子等诸如此类 事情的关心支配着你的生活。然而，无论 是有多少物质目标已实现，你仍然感到不 满足。试着去分析和理解你的情感，并且 按照他去行动，你会更幸福。记住，人们 可能压抑你，使你暂时消沉，但是，你总 是能从挫折中吸取教训，重新创造你的优 势。
正确使用语言



2.1注意说话语调 2.2注意谈话时的表情 2.3注意语言的安慰性 2.4注意语言的针对性 2.5注意语言的科学性与艺术性 2.6注意语言的通俗性

非语言沟通技巧
微笑 抚摸





医患沟通的精髓 即一个要求、 两个技巧、 三个掌握、 四个留意、 五个避免、 六种方式。
【得分指导】




１、每个问题选择①，得２分；选择②，得１分； 选择③，得０分。 ２、总分在０～１２分，说明你的沟通能力较差， 必须加强这方面的学习； 总分在１３～１６分，说明你的沟通能力一般，仍 需继续学习和锻炼，不断提高自己。 总分在１７分以上，说明你的沟通能力很强。 这个评价并不是对你的沟通能力的一个准确衡量， 而是一种定性的评估。你的得分表明你目前的沟通 能力，而不表明你潜在的沟通能力。只要不断学习， 积极实践，就一定能够提高自己的沟通能力。

五个避免：避免强求患者即时接受事实； 避免使用易刺激患者情绪的语气和语言； 避免过多使用患者不易听懂的专业词汇； 避免刻意改变患者的观点，避免压抑患者 的情绪。 六种方式：即预防为主的针对性沟通、交 换对象沟通、书面沟通、集体沟通、协调 统一沟通和实物对照沟通。

总之,护患沟通技巧存在于整个护理过 程之中,对护理效果影响很大。不断提高护 患沟通水平,既有利于病人,同时还能提高护 理人员的自身素质,提高护理质量,提高护士 在患者心中的地位,使门诊护士真正起到医 院窗口的作用。
附二：情商测试






人成功与否，20%在于智商（IQ），80%在于情商 （EQ）。 1、与你的恋人或者爱人发生争吵后，你能在他面前掩饰 你的沮丧。 （1）同意 （2）不同意 2、当工作进行得不顺利时，你认为这是对未来的一个警 告。 （1）同意 （2）不同意 3、 在你最好的朋友开口说话以前，你就能分辨出他处于 何种精神状态。 （1）同意 （2）不同意 4、 当你担忧某件事时，你在夜里几小时难以入睡。 （1）同意 （2）不同意 5、 你认为大多数人必须更加努力而不要轻易放弃。 （1）同意 （2）不同意




11、你十分相信直率地说话，而且认为这样能使一切 事情变得更容易。 （1）同意 （2）不同意 12、尽管你知道自己是正确的，也会转移这一话题， 而不愿来一场争论。 （1）同意 （2）不同意 13、你在工作中做出一个决定后，会担心它是否正确。 （1）同意 （2）不同意 14、你不会担心环境的改变。 （1）同意 （2）不同意 15、你似乎是这样一个人:对于周末去干什么，你总 是能够提出很有趣的设想。 （1）同意 （2）不同意
附一：沟通能力自我测试


为了测试自己的沟通能力，请回答下列问题：
（１）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正确理解？ ①常常是；②有时是；③很少。 （２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想很怪异呢？ ① 从不；② 有时是；③ 经常是。 （３）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把握，你是 否会请对方明确解释？ ① 总是；② 很难说；③ 一般不会。 （４）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解讲话者所 说的内容吗？ ① 一般会；② 很少；③ 几乎不。 （５）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不止，你会 觉得他（她）无聊吗？ ① 会；② 难说；③ 不会。
祝愿大家在新的一年里，所有 的希望都能如愿，所有的梦想 都能实现，所有的期待都能出 现，所有的付出都能兑现！

如果总分≤6，分析：你必须多一点对别人 的关心，少关照自己。你喜欢打破社会常 规，并且不会担心通过疏远别人来取得自 己想得到的东西。你可能在短期内就会取 得一定成果，但人们不久就将开始抱怨你。 控制住你易冲动的天性。不要以粗暴的方 式，而要试着去通过迎合他人来得到你所 想要的一切。如果你得分不高，不要沮丧。 你要学会去控制你的消极情感，充分利用 你的积极情感。




16、假如你有一根魔棒的话，你将挥动它来改变你 的外貌和个性。 （1）同意 （2）不同意 17、不管你工作多么尽心尽力，你的老板似乎总是 在催促你。 （1）同意 （2）不同意 18、你认为你的恋人或爱人对你寄以厚望。 （1）同意 （2）不同意 19、你认为一点小小压力不会伤害任何人。 （1）同意 （2）不同意 20、你会把任何事情都告诉您最好的朋友，即便是 个人隐私。 （1）同意 （2）不同意