医院主要窗口服务规范考核细则
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度第一章总则第一条为规范医院窗口服务，提高服务质量，维护医院良好形象，特制定此规章制度。
第二条本制度适用于医院所有窗口服务岗位的工作人员。
第三条窗口服务岗位是指医院门诊、住院等各类窗口的服务岗位，包括挂号、缴费、退款、咨询等窗口。
第四条工作人员在执行窗口服务工作时，应遵守本制度规定。
如有特殊情况，需向上级主管报备并取得批准。
第五条医院将定期开展窗口服务培训活动，确保工作人员了解并遵守本制度。
第二章窗口服务基本要求第六条窗口服务岗位的工作人员应做到言谈举止文明、和蔼可亲，提供高效、优质的服务。
第七条工作人员应穿戴整齐、干净，佩戴有效的工作牌，与患者和其家属保持良好的形象。
第八条工作人员应熟悉本制度，熟知各项服务规范和操作流程，并向患者和其家属提供正确、及时、准确的咨询和指导。
第九条窗口服务岗位的工作人员要关心患者的需求并尽可能提供帮助，严禁出现嫌弃、冷漠等不良态度。
第十条工作人员应保持良好的沟通及解释能力，对患者提出的问题和投诉进行及时回应，做到诚信、公正，严禁以个人利益为前提做出不当承诺。
第三章窗口服务流程规范第十一条挂号窗口服务流程：1. 患者到达挂号窗口后，工作人员应主动迎接，确认患者身份。
2. 根据患者所需挂号项目，提供清晰的挂号流程和费用说明，并协助患者完成挂号。
3. 确认并核对患者信息，确保资料录入准确。
4. 如有优先挂号等特殊情况，工作人员需根据规定进行操作，并向患者解释规则。
第十二条缴费窗口服务流程：1. 患者到达缴费窗口后，工作人员应主动迎接，核对患者信息。
2. 准确计算患者应缴费用，并提供详细的费用明细和缴费方式。
3. 提供优先缴费通道给有特殊需求的患者，如残疾人、急诊等。
4. 确认收款无误后，为患者开具缴费明细和发票。
第十三条退款窗口服务流程：1. 工作人员应耐心听取患者退款原因，了解具体情况。
2. 根据退款情况，进行核实和处理，及时告知患者处理结果并解释相关规定。
窗口人员考核管理制度范本
第一章总则第一条为加强窗口人员队伍建设，提高服务质量和效率，确保窗口服务工作规范化、制度化，特制定本制度。
第二条本制度适用于本机构所有从事窗口服务的工作人员。
第三条窗口人员考核应坚持公平、公正、公开的原则，以服务对象满意度为最终评价标准。
第二章考核内容第四条考核内容主要包括以下五个方面：1. 业务能力：考核窗口人员的业务知识掌握程度、操作技能熟练度以及解决实际问题的能力。
2. 服务态度：考核窗口人员的礼貌用语、耐心程度、服务热情和是否积极主动解决服务对象的问题。
3. 工作效率：考核窗口人员的办事速度、工作流程的优化程度以及是否按时完成工作任务。
4. 工作纪律：考核窗口人员的工作纪律性，包括工作时间、考勤、保密规定等。
5. 团队协作：考核窗口人员与同事之间的沟通协作能力，以及是否能够共同维护窗口形象。
第三章考核方式第五条考核方式分为定期考核和随机考核两种。
1. 定期考核：每季度进行一次，由部门负责人组织，对窗口人员的业务能力、服务态度、工作效率、工作纪律和团队协作进行综合评价。
2. 随机考核：由服务对象或部门领导不定期进行，主要针对窗口人员的服务态度和效率进行即时评价。
第四章考核标准第六条考核标准分为优秀、良好、合格、不合格四个等级。
1. 优秀：各项指标均达到或超过考核标准，得到服务对象的高度评价。
2. 良好：大部分指标达到考核标准，服务态度良好，工作效率较高。
3. 合格：基本达到考核标准，但存在一些不足，需要改进。
4. 不合格：未达到考核标准，服务态度较差，工作效率低下。
第五章考核结果运用第七条考核结果作为窗口人员晋升、评优、奖惩的重要依据。
1. 晋升：优秀人员优先考虑晋升机会。
2. 评优：年度考核优秀人员将获得评优资格。
3. 奖惩：不合格人员将受到相应的处罚，包括警告、培训、调整工作岗位等。
第六章附则第八条本制度由[机构名称]人事部门负责解释。
第九条本制度自发布之日起实施。
通过本制度的实施，旨在打造一支高素质、高效率的窗口服务团队，提升机构整体服务水平，为服务对象提供更加优质、便捷的服务。
医院行为规范及窗口服务规范范文
医院行为规范及窗口服务规范范文一、医院行为规范1. 基本要求（1）遵守国家法律法规，维护医院形象。
（2）尊重患者，保护患者隐私，提供优质医疗服务。
（3）遵守职业道德，廉洁自律，不接受患者及家属的馈赠。
（4）维护医院秩序，遵守医院规章制度，服从医院管理。
2. 医德医风（1）树立“以患者为中心”的服务理念，关心、关爱患者。
（2）遵守诊疗规范，严谨治学，不断提高医疗技术水平。
（3）诚实守信，不夸大宣传，不误导患者。
（4）保持良好的医患沟通，耐心解答患者疑问，提供必要的健康指导。
3. 工作态度（1）爱岗敬业，认真负责，恪尽职守。
（2）遵守工作时间，不迟到、早退，不擅自离岗。
（3）保持良好的工作秩序，不喧哗、不打闹。
（4）团结协作，互相支持，共同提高。
4. 职业素养（1）着装整洁，仪表端庄，符合职业形象。
（2）言谈举止文明，礼貌待人，尊重患者及家属。
（3）遵守保密原则，不泄露患者隐私。
（4）不断提高自身素质，适应医疗事业发展需求。
二、医院窗口服务规范1. 挂号窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
2. 收费窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供就医指导。
（3）严格按照收费标准收费，及时出具收费凭证。
（4）保持窗口整洁，提供舒适的就医环境。
3. 药房窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照处方配药，确保用药安全。
（3）耐心解答患者疑问，提供用药指导。
（4）保持药房整洁，确保药品质量。
4. 检验窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）严格按照检验流程操作，确保检验结果准确。
（3）耐心解答患者疑问，提供检验指导。
（4）保持检验窗口整洁，提供舒适的就医环境。
5. 住院处窗口（1）提前15分钟到岗，准备就绪。
（2）热情接待患者，耐心解答疑问，提供住院指导。
医院窗口服务规范规章制度范文
医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。
为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。
一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。
第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。
第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。
二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。
第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。
第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。
第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。
第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。
第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。
第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。
三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。
第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。
第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。
窗口服务考核管理制度
第一章总则第一条为规范窗口服务工作，提高服务质量和效率，树立良好的窗口形象，根据国家相关法律法规和单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于单位内部所有窗口服务部门及其工作人员。
第三条窗口服务考核管理应遵循以下原则：（一）公开、公平、公正原则；（二）量化、细化、可操作性原则；（三）激励与约束并重原则。
第二章考核内容第四条窗口服务考核主要包括以下内容：（一）服务质量1. 服务态度：热情、礼貌、耐心、细致，主动为群众提供帮助；2. 服务效率：严格按照规定时限办理业务，提高工作效率；3. 服务质量：业务办理准确无误，确保群众满意度；4. 服务环境：窗口整洁、有序，设施齐全，标识清晰。
（二）业务水平1. 业务知识掌握程度：熟悉相关法律法规、政策规定和业务流程；2. 业务操作熟练程度：熟练掌握业务办理流程，提高业务办理速度；3. 业务创新能力：积极创新服务方式，提高服务效率。
（三）工作纪律1. 严格遵守国家法律法规和单位规章制度；2. 严格执行工作职责，认真履行工作程序；3. 严守工作秘密，不得泄露国家秘密和单位内部信息；4. 严于律己，廉洁自律，不得利用职务之便谋取私利。
（四）团队协作1. 积极参与团队工作，发挥个人专长；2. 主动与同事沟通协作，共同提高工作效率；3. 关心同事，互相帮助，营造和谐的工作氛围。
第三章考核方式第五条窗口服务考核采取定期考核与日常考核相结合的方式。
（一）定期考核1. 年度考核：每年对窗口服务人员进行一次年度考核，考核结果作为评优评先、职务晋升的重要依据；2. 季度考核：每季度对窗口服务人员进行一次季度考核，考核结果作为当季奖金发放的依据。
（二）日常考核1. 群众满意度调查：定期开展群众满意度调查，了解群众对窗口服务的评价；2. 领导批示：单位领导对窗口服务人员进行批示，作为考核的重要依据；3. 同事评价：同事对窗口服务人员进行评价，作为考核的重要依据。
第四章考核标准第六条窗口服务考核标准如下：（一）服务质量1. 服务态度：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；2. 服务效率：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；3. 服务质量：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）；4. 服务环境：优秀（90分以上）、良好（80-89分）、一般（60-79分）、较差（59分以下）。
青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则
青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则附件2:青岛市卫生系统十大窗口服务规范考核细则窗口名称序考评要点分值计分方法考评方法考评得号部门分导诊台1 仪表端庄～佩戴胸牌～准时上岗。
25 不按规定着装～仪表不够端庄～一次扣10分,不每月考核一次～每 ,分诊佩戴胸牌～一次扣5分,不准时上岗或空岗～一次天检查一次。
岗位参扣10分。
照执2 热情主动接待服务对象～礼貌待40 对待服务对象不主动、不热情～态度冷淡～一次扣每月考核一次～每行,人～遇到询问时～应站立～使用规10分,面对询问不起立～一次扣10分,不使用规季度随机抽查10范化服务用语～有问必答～耐心做范用语、文明用语～一次扣10分,不能耐心回答名服务对象问卷调好解答工作。
或推诿服务对象询问～一次扣10分。
查一次。
3 熟悉掌握医院布局和就医流程～正20 不熟悉医院布局和就医流程～扣5分,不能正确指每月抽查一次和随确指导服务对象挂号、候诊、检查。
导服务对象挂号、候诊～一次扣10分,就诊秩序机抽查10名服务维护就诊秩序～保护服务对象隐混乱～没有保护服务对象隐私～一次扣5分。
对象问卷调查一私。
次。
4 主动为老人、残疾人等特需患者服15 不主动询问老人、残疾人等特需患者服务需求～一每季度抽查一次～务～为行动不便者联系提供推车、次扣5分,不能为行动不便者联系提供推车、轮椅每半年问卷调查一轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
服务～一次扣10分。
次。
窗口名称序号考评要点分值计分方法考评方法考评部门得分1 准时开窗～挂牌上岗。
使用问候30 不准时开窗挂号～一次扣10分,不按规每月考核一次～挂号室语～态度和蔼～语言文明～服务定着装、挂牌上岗～一次扣5分,服务每天检查一次。
热情。
不热情～态度冷淡～语言不文明、不规范～一次扣10分,不使用问候语～一次扣5分。
2 了解医学常识～指导服务对象挂20 对待服务对象挂号询问不耐心～解答不每月抽查一次～号～耐心解答服务对象询问。
对清楚～一次扣10分,对初诊服务对象指每季度问卷调查初诊服务对象～指导填写病历封导错误～一次扣10分。
规范服务窗口的规定及服务窗口奖惩制度
吉林市儿童医院关于规范服务窗口的规定及服务窗口奖惩制度为进一步规范服务窗口行为，改善服务态度，改进服务作风，提高服务水平，推动群众路线教育实践活动不断深入，特制订本规定。
服务窗口是指医院为患者直接提供诊疗、护理、导诊、咨询、挂号、收费、药事、检查等服务的基本单位。
一、服务窗口监管方式：（一）院内、外检查：1.由医院行业作风建设领导小组、主管部门、相关职能部门、医院夜间总值和护理夜间总值组织，对服务窗口定期检查和随机抽查相结合，明查与暗访相结合，采用动态监督的管理方式。
2.上级检查调研、督导、暗访发现的问题，进行处理改进的；3.社会监督员检查发现的问题，进行处理改进的；4.社会反映发现的问题，进行处理改进的；5.患者举报、投诉反映的问题，进行处理改进的。
（二）检查结果：每天早会，将处罚情况及时通报，奖励情况按季度公布。
（三）责任追究：按照“谁主管，谁负责”、“一岗双责”的原则，服务窗口负责人为落实规范化管理的主体责任人，科室负责人为直接管理责任人，实行责任追究。
发现问题，不仅对当事人进行处理，对主体责任人、直接管理责任人也将追究责任。
二、服务窗口奖惩制度（一）服务窗口奖励：1.受到患儿家属来信表扬、锦旗或为服务对象排忧解难、服务热情周到、办事方便快捷，拾金不昧等经认定的好人好事；2.在各类检查中亮点突出，受到表扬的；3.提合理化建议，被医院采纳的；4.及时上报不良事件、安全隐患的；5.主动上缴患儿家属送予的钱物或给患儿转交住院费用的。
6.因服务对象的过错使窗口工作人员受到委屈，未与服务对象发生争吵现象的；（二）服务窗口处罚：1、工作纪律方面（1）上班迟到早退，无故缺勤旷工的；（2）上班时间，工作岗位无故空岗、串岗闲谈、吃零食的；（3）工作时间看报纸杂志、打电话闲聊、玩手机、用电脑网上炒股、购物、打游戏、听音乐、看影视片的；(4)在诊室、病区、值班室等禁止吸烟区域内吸烟的；2、服务态度方面（1）工作时间不及时接听工作电话的；（2）接听电话不礼貌、态度不好造成恶劣影响的；（3）服务态度冷漠怠慢，敷衍塞责，用语不文明等问题与患儿家属发生矛盾的；（4）以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝患儿家属的服务要求的；（5）服务态度存在“冷、硬、顶、推、拖”的；（6）在服务窗口大声喧哗或会客，影响患儿就医的。
优质服务检查标准
安阳地区医院门诊医技及服务窗口考核细则检查人：检查时间：科室考核内容考核办法备注各科室应该做到的项目部分50分准时开窗，挂牌上岗，举止文明，服务主动、耐心、热情，工作时不准讲无关话题及聊天。
无投诉纠纷。
违反一次扣2分投诉纠纷责任在医务人员者扣5分。
“以病人为中心”不推诿、拖拉、扯皮，减少患者非必要的等候时间和往返劳顿。
未做到扣2分报告单书写规范，清晰，准确及时，签字规范一张不合格扣1分各种登记认真详尽填写，并完整保存。
一处不合格扣1分做好大型设备的使用管理，日常保养，有记录。
未做到扣1分挂号、收费、取药、抽血、各个检查窗口排队不超过10人。
未做到扣1分门诊、住院、出院患者满意度调查批评一次扣2分CT 50分核磁50分放射50分1、普通平片急诊30分钟内出结果，平诊2小时内出结果。
2、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
3、告知患者领取结果时间地点。
一项未做到扣2分检验科50分1、急诊常规30分钟内出结果，生化2小时内出结果。
一项未做到扣2分核医学科50分2、抽血前嘱患者“勿紧张”等安慰，抽血后嘱患者按压穿刺处3-5分钟，棉签放入黄色污物袋内。
3、告知患者领取结果时间地点。
输血科50分1、按要求审核输血申请单及检查结果有无空项。
2、严格核对标本，认真交叉配血无差错发生。
3、储血冰箱严禁存放其它物品，生物监测和细菌培养有记录。
一项未做到扣2分功能科50分1、尊重患者隐私，检查时有遮挡。
2、协助患者上下诊查床。
3、告知患者领取结果时间、地点。
一项未做到扣2分病理科50分1、小标本3天内、大标本5天内、冰冻标本30分内出结果。
2、取材台保持清洁，结束后台面及地面清洁消毒，医疗废物处理符合要求。
3、病理切片及蜡块、文字资料保存规范。
一项未做到扣2分理疗科50分1、检查时主动协助患者上下诊查床，摆好相应检查体位。
2、理疗部位准确。
3、无烫伤等意外事件发生。
一项未做到扣2分综合服务台50分1、服务主动，热情周到，解释耐心。
医院窗口服务考核方案
医院窗口服务考核方案医院窗口服务考核方案一、背景介绍医院窗口服务是医院与患者沟通的重要环节，窗口服务人员直接面对患者，承担着接待、咨询、挂号、缴费等工作，对医院形象和患者满意度有着重要影响。
因此，建立科学有效的窗口服务考核方案对于提高窗口服务质量和窗口服务人员的专业能力至关重要。
二、目标设定1. 提高窗口服务质量：通过考核，督促窗口服务人员提高服务态度、专业知识和技能，并及时发现和纠正问题，提升窗口服务质量。
2. 优化工作流程：通过对窗口服务过程的考核，完善和优化工作流程，提升工作效率和服务质量。
3. 提升患者满意度：通过窗口服务人员的考核，确保患者的需求能够被及时满足，提升患者对医院的满意度。
三、考核内容1. 服务态度：包括窗口服务人员的亲和力、耐心、礼貌、态度友好等因素。
2. 专业知识：包括窗口服务人员对医院相关政策、流程、挂号缴费等业务知识的掌握程度。
3. 技能水平：包括窗口服务人员处理突发事件、纠纷投诉、信息询问等方面的处理能力和应对策略。
4. 工作效率：包括窗口服务人员的工作速度、准确性和任务分配能力。
5. 问题发现和纠正能力：窗口服务人员能够及时发现问题，解决窗口服务中的矛盾和纠纷，提供积极的解决方案。
四、考核方法1. 电话模拟：通过电话模拟方式考核窗口服务人员的服务态度、专业知识和技能水平。
模拟内容包括患者咨询、挂号、缴费等场景，考核人员会根据窗口服务人员的回答和处理方式进行评分。
2. 观察评估：考核人员可以通过观察窗口服务人员在实际工作中的表现来评估其服务态度、技能水平和工作效率。
考核人员可以充当患者角色，窗口服务人员会接待和处理实际的患者，并根据观察进行评分。
3. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，以了解患者对窗口服务人员和医院服务的满意度。
通过问卷调查，了解患者对窗口服务人员服务态度、专业知识、技能水平和解决问题能力的评价，以及对工作效率和服务流程的意见和建议。
五、考核评分和奖惩措施1. 考核评分：根据考核内容进行综合评分，采用百分制计分方式，评分细分为服务态度、专业知识、技能水平、工作效率和问题发现和纠正能力。
服务窗口检查标准
5 5 5
医院服务窗口检查考核细则（100分）
项目 考核内容 分值 环境 1、室内物品、药品摆放整齐，桌面干净整洁，各种仪器性能 5 卫生 良好。 10分 2、窗口玻璃洁净明亮，无污迹；窗口标识正确，无乱张贴物 5 1、工作人员按要求统一着装上岗，服装整齐合体，扣子齐 4 全，并佩戴胸牌。 仪容 仪表 2、工作人员发型梳洗干净整齐，不能梳奇型异发，染发应接 3 10分 近本色。 3、淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，不留长指甲，不染甲。 1、面部表情亲切、自然、微笑服务，服务中严禁面无表情， 目无精神。 2、坐姿正确，工作时间不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。 礼仪 规范 3、服务过程中正确使用规范沟通用语，如：您好、对不起、 20分 谢谢、请、再见等，语言清晰，柔和；接待每一位病人或家 属均先问“您好”“请慢走”。 4、为病人办理业务时，语言做到“四个不宜”：语态不宜过 硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。 1、坚守工作岗位，不串岗、不睡岗，随叫随到。 医德 2、不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂 医风 志；不得长时间占用内线电话，不玩手机，不接、打私人电 20分 话，不吃零食；严禁玩电脑游戏；严禁会客。 3、不闲聊、打闹、高声喧哗；不准与病人发生争执。 1、服务窗口有病人或家属排队交费或取药时不得进行交接 班；交接班时做到过程规范、速度快捷，窗口前应放置明显 的标志牌，每窗口交接时间不超过10分钟。 2、工作期间，遇机器设备出现故障时，应暂停服务，向病人 说明情况，耐心解释，取得病人的谅解后放置告知牌。 3、保证足点开窗服务，不得以快到下班时间为由拒绝为病人 办理业务，尤其是较繁琐的住院结算业务。 4、收费员办理业务时应坚持“先外后内”原则，病人交费 时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因 内部工作让病人久等，每项业务办理不超过 分钟；如不能 工作 立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。 质量 5、病人出现差错时，应热情耐心指明，并为病人提供帮助， 45分 自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 6、主动为困难病人提供优先服务，遇到急症、年迈、婴幼、 残障等病人交费或取药时，尽量与其他病人协商，争取让他 们先交费，先就诊，先取药。 7、药房窗口发药时核对姓名、药名。写清并口头交代服药方 法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。 8、影像窗口应及时告诉病人取报告的时间及地点。报告单字 迹端正，印章清晰。 9、服从领导、服务分配；虚心接受意见，改进工作到位。 10、随时满足病人和临床工作需要，无上访、无投诉现象。 3 5 5 5 5 3 6 6 5 检查考核细则 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 语言不规范扣5分 语态过硬扣2分，其他每发 现一处不达标扣1分。 违反一次扣1分 玩手机、电脑游戏扣3分 其他每发现一处扣1分 发生争执扣5分 交班时间超过10分钟扣5分 未放告知牌扣2分；未耐心 解释扣2分 未及时开窗口服务扣2分； 找理由拒绝为病人办理业务 扣3分 让病人久等扣3分；业务办 理超过 分钟扣2分；未解 释扣1分 每发现一处不达标扣1分 每发现一处不达标扣1分 未核对扣2分；未交代服用 方法扣3分 未告知时间及地点扣3分 不服从分配扣3分；工作不 到位扣2分 出现上访投诉一次扣5分 扣分
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
医院主要窗口服务规范考核细则
医院主要窗口服务规范考核细则XXX窗口服务规范考核细则- 1 -说明1、考核细则的结构与内容：考核细则包括“窗口名称”、“考评要点”、“处罚规定”、“签名”等内容。
“考评要点”反映对窗口服务的规范要求，“处罚规定”反映了违反服务规范的处罚值，“签名”是指相对窗口的工作人员确认已完成考核细则的研究。
2、考评方法：主要通过现场检查、整体观察、问卷调查、征求意见等形式，采取由医院行政机关抽查与各科室日常考核相结合，以考核为主的办法进行。
3、考核要求：医院行政部门采取抽查和暗访的形式，不定期进行。
每月考核一次，职能科室每周检查一次，相关科室每天检查一次。
医院文明办每季度统计一次，并将各窗口的考核情况作为评先创优的重要依据。
4、其他事宜：各科室可结合工作实际，对考核细则进行细化，并按医院管理规定进行奖罚。
- 2 -XXX窗口服务规范考核细则窗口序号1考评要点提早15分钟准时挂牌上岗。
着装整齐，仪表端庄，主动热情，态度和蔼，礼貌待人。
处罚规定注备23导诊台（分诊岗位参照执行）45671.违反劳动纪律，迟到、早退、串岗、脱岗，做私活，看小说报刊，玩手机打电话，闲聊，吃东西，扣罚200-500元。
2.服务态度差，不负责、敷衍了事、推诿、难、遵守劳动纪律，不离岗，不干私活，不看报刊，不玩手机，不训斥,争吵,造成影响，扣罚500-1000元。
与人闲谈，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
3.着装不整、不佩戴胸牌者，当面教育或罚款。
4.科室或个人私收现金（不出具正式或者变相收取现金），一经查实，除充公非法所得外，处主动效劳，保持站立效劳、微笑效劳和敬语效劳。
以双倍罚款，另罚交1000元现金，若有举报人奖使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
励举报人。
5.缺少合作精神，不团结或不效率领导影响事情实施首问、首接负责制。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页，为不识字或看者，扣罚一个月500元，严重者调离岗位或待岗；6.本院职工之间争吵影响事情者扣罚当事双方不清字的病人填写病历封面。
医院6S管理考核细则
医院6S管理考核细则新乡医学院第一附属医院6S管理考核细则1.窗口服务考核标准及评价细则（满分100分）评价项目具体内容考评说明扣分原因环境整洁、标识清晰地面干净，无杂物，如油、水、烟头、纸屑、医疗废弃物及痰迹。
一处不合格扣0.3分门牌齐全，标识准确，门窗洁净，无破损。
一处不合格扣0.2分墙面、天花板等部位表面干净，无灰尘、污渍、多余物。
一处不合格扣0.2分陈旧过期、破损的悬挂（张贴）物及时清除或更换。
一处不合格扣0.3分各类管线统一整理，扎带捆扎固定，设备干净，室内无杂物。
一处不合格扣0.2分语言文明，态度和蔼，行为规范，服务周到满意度？门诊建卡、充值处1.准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，讲普通话，服务热情。
2.指导患者建卡、充值，耐心解答患者询问。
3.业务熟练，工作认真，努力提高工作效率，减少患者排队等候时间4.收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
５.严格遵守上下班时间，工作时间不玩手机，不擅离岗位，不闲聊6.遵守财务纪律，严格交接班手续。
一处不合格扣0.2分入出院结算处1.准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，讲普通话，服务热情。
2.耐心解答患者疑问。
3.唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或硬币。
4.严格遵守上下班时间，工作时间不玩手机，不擅离岗位，不闲聊5.遵守财务纪律，严格交接班手续。
一处不合格扣0.2分门诊、急诊、住院药房1.准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，讲普通话，服务热情。
2.认真履行岗位职责。
3.发药时核对姓名、药名。
写清并口头交待服药方法和剂量，耐心解答患者的咨询或疑问。
4.窗口工作人员持证上岗，对毒、麻、精、放药品管理规范。
一处不合格扣0.2分放射科、核磁共振科1.准时开机，挂牌上岗。
接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，讲普通话，耐心解答患者咨询，解说清楚。
2.认真履行岗位职责，严格执行拍片“四对”（对姓名、对性别、对片名、对部位）注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，避免差错。
医院窗口服务规范制度
医院窗口服务规范制度一、总则1.1 为了规范医院窗口服务，提高服务质量，保障患者权益，特制定本制度。
1.2 本制度适用于医院所有窗口服务部门，包括挂号、收费、药房、检验、放射、病理等窗口。
1.3 医院窗口服务人员应遵循本制度，不断提高服务质量，为患者提供便捷、高效、优质的服务。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的服务态度，礼貌待人，尊重患者，耐心解答患者的问题。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，使用文明用语，不得使用侮辱性、歧视性语言。
2.3 窗口服务人员应保持积极的工作态度，主动帮助患者解决问题，不得推诿、拖延。
三、服务效率3.1 窗口服务人员应遵守工作时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。
3.2 窗口服务人员应熟练掌握业务知识，提高工作效率，减少患者等待时间。
3.3 窗口服务人员应保持工作秩序，合理安排患者排队，不得造成混乱。
四、服务内容4.1 挂号窗口：应准确、及时地为患者提供挂号服务，包括预约挂号、现场挂号等。
4.2 收费窗口：应准确、及时地为患者提供收费服务，包括缴费、退款等。
4.3 药房窗口：应准确、及时地为患者提供药品发放服务，包括发药、退药等。
4.4 检验窗口：应准确、及时地为患者提供检验服务，包括标本接收、报告发放等。
4.5 放射窗口：应准确、及时地为患者提供放射检查服务，包括预约、检查、报告发放等。
4.6 病理窗口：应准确、及时地为患者提供病理检查服务，包括标本接收、报告发放等。
五、服务监督5.1 医院应设立服务监督部门，负责对窗口服务进行监督、检查、评估。
5.2 服务监督部门应定期对窗口服务人员进行培训、考核，提高服务质量。
5.3 服务监督部门应设立投诉渠道，及时处理患者投诉，保障患者权益。
六、附则6.1 本制度自发布之日起施行。
6.2 本制度由医院窗口服务规范制度委员会负责解释。
6.3 本制度如有未尽事宜，可由医院窗口服务规范制度委员会根据实际情况进行修订。
大厅窗口及工作人员考核评分实施细则
大厅窗口及工作人员考核评分实施细则一、考核内容大厅窗口及工作人员考核评分实施细则主要包括以下内容：1. 服务质量：大厅窗口工作人员的服务态度、专业能力和沟通能力。
2. 工作效率：大厅窗口工作人员的工作效率和处理业务的速度。
3. 业务熟练程度：大厅窗口工作人员对各类业务的了解程度和熟练度。
4. 工作纪律：大厅窗口工作人员对工作纪律和规范的遵守。
二、考核指标1. 服务质量指标：（1）服务态度：工作人员对待客户的态度和仪表端正程度。
（2）专业能力：工作人员对业务的熟悉程度和处理客户问题的能力。
（3）沟通能力：工作人员与客户沟通的能力，包括表述清晰、倾听能力和解决问题的能力。
（4）客户满意度：通过客户满意度调查，了解客户对窗口服务的满意程度。
2. 工作效率指标：（1）办理速度：工作人员在单位时间内能够处理的业务数量。
（2）排队等待时间：客户等待的时间，包括排队时间和办理业务等待时间。
3. 业务熟练程度指标：（1）业务知识：工作人员对各类业务的知识掌握程度。
（2）业务准确性：工作人员在办理业务过程中的错误率。
4. 工作纪律指标：（1）工作纪律：工作人员对工作纪律和规范的遵守情况。
（2）工作时间：工作人员的上下班时间和迟到早退情况。
三、考核方法1. 通过客户满意度调查表对窗口服务进行评估，客户对窗口服务进行评分，评分范围为1-10分。
2. 工作效率将根据工作人员办理业务的数量和排队等待时间来评估。
办理业务数量可以通过业务量统计表进行记录，排队等待时间可以通过客户填写的等待时间调查表进行记录。
3. 业务熟练程度通过通过上级领导对工作人员进行现场检查和随机考察的方式进行评估。
4. 工作纪律根据工作人员对上班时间、工作纪律和行为规范的遵守程度进行评估，可以通过考勤机记录工作人员的上下班时间，并记录工作人员是否迟到早退。
四、考核评分和奖惩措施1. 根据以上考核指标，对每个工作人员进行评分，总分最高为100分。
2. 根据评分结果，制定相应的奖惩措施。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
吉林市儿童医院
窗口服务规范考核细则
说明
1、考核细则的结构与内容：考核细则包括“窗口名称”、“考评要点”、“处罚规定”、“签名”等内容。
“考评要点”反映对窗口服务的规范要求，“处罚规定”反映了违反服务规范的处罚值，“签名”是指相对窗口的工作人员确认已完成考核细则的学习。
2、考评方法：主要通过现场检查、整体观察、问卷调查、征求意见等形式，采取由医院行政机关抽查与各科室日常考核相结合，以考核为主的办法进行。
3、考核要求：医院行政部门采取抽查和暗访的形式，不定期进行。
每月考核一次，职能科室每周检查一次，相关科室每天检查一次。
医院文明办每季度统计一次，并将各窗口的考核情况作为评先创优的重要依据。
4、其他事宜：各科室可结合工作实际，对考核细则进行细化，并按医院管理规定进行奖罚。
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
吉林市儿童医院窗口服务规范考核则
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则
吉林市儿童医院窗口服务规范考核细则。