医院门诊药房窗口服务规范
主要窗口服务规范-上墙
一站式服务中心工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，创新管理，优化流程，将导医导诊、预约服务、咨询服务、便民服务、检查报告发放等多项服务流程和服务内容集成整合，对患者实行“零距离”的快捷服务。
2.准时到岗，着装规范，仪表端庄，文明礼貌，热情周到，微笑服务，不擅离岗位。
佩戴胸卡上岗，以饱满的热情接待每一位患者。
在工作期间禁止玩游戏，接待患者时不接打私人电话或闲谈说笑。
3. 熟悉医院业务开展情况，熟悉各专科专家特色特长，准确分诊、指导患者就医。
接待患者热情、耐心，做到语言文明、待人礼貌、态度和蔼，对患者有问必答、有呼必到，不得对患者不理不睬、刁难、训斥患者或与患者吵架。
4.掌握电脑操作，熟悉信息化门诊就诊流程，及时安排就诊。
5.实行首问负责制，主动热情接待来访者，有问必答，耐心做好解释工作。
6.实行流动式服务，主动维持好门诊大厅及候诊区的就诊秩序，及时做好分流疏导工作。
7.协调处理就医过程中的问题，并做好相应记录。
8.主动巡视候诊病人，优先安排老、弱、残、高热等病人就诊、检查、治疗。
及时发现在候诊过程中出现病情变化的病人，并积极配合医生处理。
9.病人较多时做好解释安抚工作，遇有情绪波动的病人，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。
挂号收费窗口工作人员服务规范1、坚持全心全意为病人服务的宗旨，树立“以病人为中心”的服务理念和高尚的职业道德，遵守市民文明公约，努力做好本职工作。
2、根据季节或患者就诊高峰情况，尽可能开足窗口，实行弹性工作制度。
提前做好上岗前各项准备工作，佩戴服务牌上岗。
3、工作时着装规范、仪表端庄、态度和蔼、语言规范、服务热情。
禁止在工作期间玩游戏，禁止接待患者时接打私人电话或闲谈说笑。
4、了解医学常识，准确录入初诊病人门诊病历或挂号流程中各项信息。
熟悉医疗服务收费标准及医保、新农合等方面相关政策，耐心解答患者询问。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。
窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
药学门诊规章制度模板范文
药学门诊规章制度模板范文第一章总则第一条为规范药学门诊工作秩序，保障医疗质量，提高服务水平，制定本规章。
第二条本规定适用于药学门诊的各项工作，包括医生、药师、护士、病人等的行为规范。
第三条药学门诊应遵循医疗伦理和法律法规，严格执行医疗质量管理规定，确保医疗安全。
第四条药学门诊应建立健全的管理体制，明确各员工的责任和职责，加强内部协作，提高工作效率。
第二章门诊流程第五条病人前来药学门诊就诊，应先到接待台办理挂号手续，领取诊疗卡及排队号码。
第六条排队候诊期间，病人应保持队形，不得打破现场秩序，如有紧急情况可提前向医生或护士说明。
第七条医生按照排队顺序为病人诊断，开具处方或进行相应检查，药师根据处方配药，护士进行相关护理。
第八条病人取药、缴费、维权等问题应到指定窗口办理，遵守规定，不得私自借药或私下交易。
第九条病人就诊结束后，应及时离开诊室，不得滞留影响其他病人就诊。
第十条在门诊工作中，医生、药师、护士应以病人为中心，提供优质高效的医疗服务。
第三章服务质量第十一条药学门诊应严格遵守医疗卫生法律法规，确保医疗安全和质量。
第十二条医生应遵循《医师执业行为规范》，保守病人隐私，尊重病人合法权益。
第十三条药师应具备执业资格，严格按照处方配药标准操作，不得违规行为。
第十四条护士应熟悉医疗护理知识，规范执行医生的医嘱，细心照料病人。
第十五条病人应遵守医疗秩序，如实告知病情，不得故意隐瞒或虚构病情。
第四章管理制度第十六条药学门诊应建立科学合理的管理制度，包括人员管理、财务管理、药品管理等方面。
第十七条医生应及时上班下班，不得迟到早退，如有特殊情况应提前向主管部门请假。
第十八条药师应做好药品调度工作，保障药房运转正常，不得私自调剂或冒用他人处方。
第十九条护士应严格遵守医嘱，确保病人按时按量服药，不得擅自更改医嘱。
第二十条窗口工作人员应礼貌待人，热情服务，解答病人疑问，确保工作效率。
第五章督察检查第二十一条药学门诊应定期组织内部检查，发现问题及时整改，确保医疗质量。
医院门诊药房服务规范
1、救死扶伤，实行社会主义人道主义，一切从病人利益出发，完善便
民措施。
2、对待病人一视同仁，尊重病人的人格与权利。
3、举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心、体贴病人。
4、廉洁奉公，遵纪守法，不以药谋私。
5、发放药品是应将患者姓名、用法、用量及注意事项详细写在药袋上，
耐
心向患者交代清楚，并为患者提供塑料袋。
交代用药事项时要用患者通俗易懂的语言告诉服用方法，如“半片、半格”等。
6、计价迅速准确，发药仔细、认真，对病人的咨询解答耐心、热心。
7、门诊药房为患者提供系统、完善全新的药学服务，设有用药咨询窗口，为广大患者答疑解惑；促进科学、安全、合理用药。
8、服务便捷高效，病员流量增大时应及时增加窗口工作人员分流病人，为老幼、伤残、行动不便等患者提供优先服务。
9、严把质量关，不销售假冒伪劣药品，严防差错事故，保证病人用药安全。
10、使用“您好、请、对不起、谢谢、再见”等文明用语，杜绝服务忌语。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
文明用语
1、对不起，请先去付款再来。
2、请将衣扣（带）解开，项链取下。请放好您的东西。
3、对不起，今天机器坏了，请您XX时间再来。
4、片子拍好了，请您回病房，报告结果我们送过去。
忌语
1、还没有交费怎么就来了，去！去！
2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
基本要求：态度和蔼，认真查对，操作细致，及时巡视。
优质服务具体要求
1、准时开窗，着装规范。
2、严格执行查对制度，保证准确无误。
3、严格执行消毒要求，做到一人一针、一巾一带。
4、搞好隔离屏障，保护病人隐私。
5、室内整齐清洁，物品放置有序，无杂物，地面无废弃物。
文明用语
1、请松开衣带（或撩起袖口）。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
4、有问必答，提供帮助。
5、对费用、划价有异议，尽可能内部协调解决，免除病人往返。
文明用语
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。
二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。
四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。
”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。
指导其精确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。
”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。
”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
门诊药房服务规范
前面的同志请稍等一下，请让急诊病人先取药
热情，有耐心，向排在前面的患者做好解释工作
老人、残疾人、抱小孩等行动不便者
请让这位患者先取药，他行动不便，谢谢您
向其他患者解释，并把药品核对清楚后装入袋中在交给患者
发药时处方上患者姓名不清
请问这张处方是不是您的？请您出示一下发票核对一下姓名
门诊药房服务规范
一、基本要求
1、准时开窗，按规定着装在窗口等候患者。
2、不擅自离岗，不聚堆聊天，不喧哗，保持门诊药房的安静。
3、耐心向患者说明药物的服用和保管方法，解答患者的询问。
4、又快又准的调配处方，减少患者排队时间。
5、按顺序取方，不能挑方。
二、具体要求
项目
语言
动作
患者交处方时
请到取药处等候
微笑接过处方认真核对后交调配人员
发药时
称呼患者姓名，核实后发药并交代药物服用方法，请当面点清。对小孩老人特殊用量交代。
把配好的药逐一核实后连同口袋交给患者
如发药时喊名无人应答取药
到接方处再喊几次患者姓名，仍无应答先放在取药处等患者来后再发
主动
热情
患者未拿到药
请把处方第二联和发票给我，我帮你查一下
耐心查找，找到后立即交给患者
患者身体不适，要求先配药
2、配错
对不起，我把药发错了，现在我已经给您重新配好了，请您原谅
立即纠正并致歉，态度要诚恳
3、配漏
对不起，我配漏了，现在补给您
补齐药并向患者致歉，态度要诚恳
礼貌询问，认真核对，无误后再交给患者
患者对价格有疑问时或计错药价
请您到计价处重新计价
患者同意，则礼貌地将处方交还患者；否则主动与患者同去核实计价
医院主要窗口服务规范
医院服务培训服务水准的高低是医院形象的重要标志之一。
医院服务培训通过让医院服务人性化来不断完善医院运行流程和细节，是医院服务更加贴合医患需求.医院服务水平的提高重点是要增强医院服务意识.医院要加强服务意识，对医务人员要做到以下四点,即“四心”：一、热心。
热心是对病人的情感问题。
在工作当中热心表现为:态度诚恳，关心体贴，语言文明。
医务人员对病人的情感一般分两个层次：1。
同情感，对病人发生的病痛遭遇有共鸣. 2. 亲人感，再是事业的追求感。
热心可以直接影响医务人员的行为,也是医务人员防病治病的先决条件。
二、耐心。
耐心是医务人员的语言艺术自制力的表现。
医生在语言上，态度，冷静，容忍和克制是十分重要的。
做到耐心有以下几个方面 1. 要及时冷静的解答病人和家属提出的病情，诊疗措施和医疗风险等等。
做到不冷不顶,不急不躁. 2。
要自觉地尊重病人的隐私权，选择权和决策权.三、细心. 细心是指医务人员在医疗实践中的审慎行为。
医生的行为是维系着病人的生命安全。
当前要做到细心主要是：1。
严格遵守“一法四规"，即医疗卫生管理法，行政法规部分规章，诊疗护理规范和常规。
2。
认真科学的写病历保管病历。
3。
合理用药合理处置和检查.四、责任心。
责任心主要表现在以下几个方面： 1. 要把维护病人健康利益为医务人员责无旁贷的己任。
2。
对医疗技术要刻苦钻研精益求精。
3。
在实践活动中不断完善自己。
成功要谦虚谨慎，失败了要认真总结，绝不可以回避错误。
4。
在病人生死存亡的关键时刻，为了抢救病人要敢于承担风险。
真诚和善良是人类的本性，也是我们中华民族的传统美德。
医院服务能力提升一、重视服务的经营策略具有前瞻性的医院领导者应该把对患者的服务提升到医院发展的战略高度来看待，在医院里培养卓越服务的医院文化，强化服务创造医院竞争力的发展意识，改变以往只重视技术而不重视服务的发展观念，改变医护人员眼睛里只有疾病没有患者的个人思维习惯。
医院的管理者要将服务意识落实到每一个医护人员的行动，除了在价值理念上形成核心的精神文化外,还要有外围的制度文化,用制度保证服务行为的实施。
窗口服务标准规范
涉县医院窗口服务标准规范一、一站式服务中心1、准时挂牌上岗，仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，进行管理创新，简化程序，优化流程，根据医院自身特点，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强各科配合，做好病人与相关职能部门之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
5、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，服务热情。
2、了解医学常识，指导病人挂号，耐心解答病人询问。
对初诊病人，指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价，备足零钱，不拒收大票或分币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开，明码标价。
及时解答病人对收费的疑问，提供费用清单。
3、唱收唱付，备足零钱，不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律，收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
5、皮试药物有醒目阴性标志才能发药。
如何做好医院门诊药房窗口服务
如何做好医院门诊药房窗口服务随着医疗水平与生活水平的提高，越来越多的人们注重健康，看病在门诊就成为了日常生活中的常态。
医院门诊药房作为一个重要的服务窗口，在病人就诊候诊、取药的过程中起着非常关键的作用。
随着人们对就医服务和医疗品质的要求不断提高，医院门诊药房窗口服务的质量也日益受到了重视。
为了提高患者的就诊体验，医院药房窗口服务需要做好以下几点：一、服务意识医院药房窗口服务人员应该发展良好的“服务意识”，尊重每个患者，并为他们提供最好的服务。
这体现在：1.态度友好，高效服务药房的门诊医护人员应该积极主动地向患者提供服务，了解他们的需要，并为他们提供药物的售卖和信息咨询。
在寻求帮助时，受欢迎的服务国家任人售卖药品，这可以大穆快速准确解决药品问题。
2.积极沟通，友善待人当患者有任何事情需要表达或询问时，医院药房窗盏奖人员应该倾听他的声音，并积极地回答他的问题。
医生应该以友善的态度对待患者，给出有帮助、具体和详尽的建议。
二、药品管理医院药房是患者领取药品、咨询服务、提供相关药物信息的重要窗口之一，窗口工作人员需要保证药品质量和合理用药，具体做法如下：1. 药品的名称、货号、保质期和生产日期等信息应该清晰可见，并做好防伪工作。
2. 药房工作人员应该了解每种药品的适应症、禁忌症、药物剂量和用药时间等必要信息。
若涉及患者带病购买药品的情况，应当根据实际情况进行适当的劝导。
3. 药品管理要规范，定期做好内部清洁和消毒，并及时更新药品资料、参考手册等。
三、医药人员的素质医药人员的素质直接影响窗口服务的质量，医院药房的工作人员要有相应的专业背景和相关工作经验，并良好的职业道德操守，具体可做到如下：1.医药人员应该了解每种药物的特性和常见不良反应，熟悉药物发挥作用的时间和剂量，以确保患者符合合理用药规定。
2.医药兴趣的人应该具有良好的沟通和协助能力，可以为患者提供合理的药物咨询，并对患者提出的问题进行耐心和详细的回答。
药学门诊规章制度范本
药学门诊规章制度范本一、总则第一条药学门诊规章制度旨在规范药学门诊工作，提高药学服务质量，确保患者用药安全，依据国家相关法律法规和医院管理制度，制定本规章制度。
第二条药学门诊工作应遵循因病施治、合理用药、安全有效、患者至上的原则，为患者提供优质的药学服务。
第三条药学门诊工作人员应严格遵守本规章制度，认真履行职责，提高自身业务水平，树立良好的职业形象。
二、药学门诊工作流程第四条药学门诊工作时间：每天上午8:00至下午5:00，节假日根据医院安排执行。
第五条患者可通过电话预约或亲自前往药房门诊预约窗口进行预约。
预约时需提供患者姓名、身份证号、联系方式等信息。
第六条药学门诊工作人员应认真审查患者预约信息，确保信息准确无误。
预约成功后，工作人员应及时通知患者就诊时间。
第七条药学门诊工作人员应提前准备就诊所需资料，包括患者病历、药品说明书、用药记录等。
第八条药学门诊工作人员在接诊时，应认真询问患者病情，了解患者用药需求，为患者提供个性化的药学服务。
第九条药学门诊工作人员应根据患者病情和用药需求，为患者开具处方，并耐心向患者解释处方内容、用药方法及注意事项。
第十条药学门诊工作人员应定期对患者进行随访，了解患者用药情况，及时调整用药方案，确保患者用药安全有效。
第十一条药学门诊工作人员应妥善保管患者病历、处方等资料，确保资料完整、安全。
三、药学门诊工作规范第十二条药学门诊工作人员应具备良好的职业道德，尊重患者隐私，维护患者权益。
第十三条药学门诊工作人员应具备丰富的药学知识，不断提高自身业务水平，为患者提供专业的药学服务。
第十四条药学门诊工作人员应遵守医院感染控制规定，严格执行无菌技术操作规程，确保患者安全。
第十五条药学门诊工作人员应积极参与医院各项培训、考核，提高自身综合素质。
四、药学门诊工作考核与奖惩第十六条药学门诊工作考核分为定期考核和年度考核，考核内容包括工作质量、工作效率、患者满意度等。
第十七条对药学门诊工作中表现优秀的员工，医院应给予表彰和奖励。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
门诊药房服务规范
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一完成，让患者心中踏实。
主动、热情
患者拿不到药
（称呼）：请您把病历给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药。是否记得配药员特征和胸卡号。
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体很不舒服，要求先配他们的药
（称呼）：前面的同志稍等，这位同志的病较重，我们先帮他配一下药，很快就会帮您配，谢谢。
热情，有礼，耐心，向排在前面患者解释
遇到残疾人、老人等行动不便者
告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解
发药时处方上患者的姓名看不清
某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。
要求
情 况
语 言
动 作
处方书写不清或不符时
（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。
患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，应主动与医生联系。
患者怀疑配错药或配少药时：
1、没错；
2、配错；
3、配漏。
医院门诊服务规范
医院门诊服务规范（一）导医服务规范服务流程1、以饱满的热情主动迎接病人。
2、主动询问病人的需求。
3、帮助病人解决各类问题。
a、正确分诊，指导病家到挂号窗口挂号。
b、向病家介绍当天值班医师，供病家选择。
c、主动引领病人进行就诊和检查，陪伴老、弱、孕、残人员就诊。
d、陪伴病人办理住院手续。
e、及时提供轮椅、平车、茶水等。
f、做好各类预约，并详细说明其注意事项。
g、解答医疗疑问，做好咨询服务工作。
h、发放检验报告单。
i、发放宣传资料。
j、接受病人的投诉，及时协调医患关系。
4、维持门诊秩序。
5、发现急重病人，立即护送到急诊室救治。
倡导用语1、请问您哪儿不舒服？2、请带上分诊单到挂号窗口挂号，然后到一楼/二楼就诊。
3、您的病情比较重，我来护送您到急诊室治疗，别着急，我们会全力救治您的。
4、今天当班的医生有,专家有一--,请您选择您满意的医生。
（二）挂号、收费处服务规范1、着装整齐、礼貌用语、微笑服务、挂牌上岗。
2、每天提前15分钟开窗，做好开窗前的一切准备工作。
倡导用语(1)初诊病人：“请您在病历卡上详细填写姓名、性别、年龄、家庭住址或请您告诉我详细情况后我帮您填写二(2)复诊病人：“请您出示病历卡，以便我们输入您的就诊信息，如没有带请您补一张病历卡，谢谢合作”。
(3)“请问您挂什么科或您哪里不舒服，某某科今天有专科衣问您需要什么？”(4)“请问您是办理住院手续吗？请出示入院通知单”。
若内容填写不全，向病人问清楚具体内容，然后填写完整，以便日后联系。
(5)“您的住院手续已办好，某某科在某楼，请走好。
”(6)“请问您是办现出院手续吗？请把押金单拿出来，请稍等，正在帮您办理J4、唱收唱付，不多收和少收一分钱。
5、医保病人在收取各项检查费或药费时向病人讲清楚自费比例和金额。
6、一旦发现问题，在向病人做好解释工作的同时，主动与有关科室联系，帮助解决问题。
7、每天结帐、盘库，按日报表数据交清每天的营业款,做到“日清月结”。
门诊服务规范及内容
序列
服务内容
规 范
1
综合服务
上午8：00至下午5：30，全天服务，供应茶水，举报箱，电子大屏，方便患者查询各种药品费用。医院免费停车。
2
导医、助医
接诊、导医，帮助病人就医，介绍各诊区分布情况；帮助解决就诊中遇到的各种困难。担架、推车护送较重及行动困难病人。
3
咨询、分检
解答疑难，排忧解难。询诊、初检。合理分流，指导准确挂号，咨询医疗政策、医保政策，指导病人正确就医。
4
保 安
定员定岗巡回，维持大厅、道路、各窗口门前秩序，确保病员人身及财产安全。防盗，确保医院安全。
5
挂 号
排队人数＜10人次，挂号＜2分钟。挂号完毕交待诊区及科室。
6
节假日门诊
节假日、双休日各科正常开诊，解决休息日的病人就诊。各科医师安排值班。
7
连续24小时值班制
急诊科、门诊药房、检验、放射等科室实行全天24小时值班制。
12
治 疗
严格执行 “三查七对”、《护理操作规程》，安慰体贴病人，解除病人心理负担，巡视观察输液病人，发现病情变化及时处理。
13
住 院
需住院的病人，开住院证。交待到入院处办理住院手续，较重病人由导医台联系用推车或担架免费送至病房。
10
检 查
检验科：提前15-30分钟上班抽取血标本，及时检查，并告诉报告时间，专人发放报告单，并做好解答，指导下一步就诊科室。
放射科摄片：急诊10分钟内出片，平诊30分钟内出片，并告诉病人继续就诊科室。
功能检查：随到随做，检查完毕出报告，并告诉继续就诊科室。
11
取Байду номын сангаас药
门诊西药房实行24小时值班制，排队＜6人。核对处方准确发药。交待具体服法及服药注意事项。对某些药物应预先告知病人可能会出现的不良反应。
门诊西药房工作制度(5篇)
门诊西药房工作制度一、在药剂科领导下工作。
二、工作人员工作服穿着整洁，佩戴工作牌，文明礼貌服务。
三、保持工作环境整洁干净，严禁室内吸烟。
四、药剂人员树立高度责任心，一切以病人的用药安全为原则，严格执行“四查十对”：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
五、认真执行《处方管理办法》，对错误处方或缺药处方应退回请原处方医师更改，药剂人员不得擅自更改；对滥用药品、配伍禁忌、超剂量的处方和涂改处方，药剂人员有权拒绝调配，必要时经处方医师更正或重新签字方可调配。
六、麻醉药品、精神药品和医疗毒性药品的使用、保管和调配必须严格执行有关管理制度。
七、有计划的请领、储存药品，防止积压、损坏和浪费。
八、药品按其性质、剂型、用途和储存条件保管。
九、每月定期检查药品有效期和质量，发现问题及时处理，并有记录。
十、已经发出的药品原则上不予退换，因特殊原因(如药物不良反应、禁忌症等)需退药的，必须按照相关管理规定执行。
十一、每季度盘点一次、做到帐物相符。
十二、药房二十四小时有人值班，值班人员按时交接班，不得迟到、早退，不得擅自离岗，并完成值班日的各项工作任务。
十三、其他人员非公事不得进入西药房。
门诊西药房工作制度（2）门诊西药房是医疗机构中负责发放西药的部门，负责为患者提供西药以及对西药的正确使用指导。
为了确保门诊西药房的工作效率和质量，制定一套科学合理的工作制度是非常重要的。
下面是一份关于门诊西药房工作制度的详细内容，以供参考。
一、岗位职责1. 药房管理员：负责药房的日常管理工作，包括药品采购、入库、销售和配药等。
2. 药剂师：负责药品的调剂和配药工作，确保患者用药的合理性和安全性。
3. 药品保管员：负责对药品进行分类、整理和存放，确保药品的品质和有效期。
4. 系统管理员：负责门诊西药房相关信息管理系统的运行和维护工作。
二、工作流程1. 接诊环节（1）患者前来取药时，需要首先到药房接待窗口进行登记；（2）药房管理员根据登记信息查询患者的处方信息，并核对患者的身份证明；（3）药房管理员将患者的处方交给药剂师进行处理。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
药房服务规范标准
第一条服务的重要性及价值观医疗服务面对的是多层次，多样化的需求，有其不确定性，它是一种只有更好，力求完美的服务”，它不同于一般性质的服务机构，只有加强医院的服务，塑造你有我强，你强我特，永追一流的服务品牌，才能领先于其它医疗行业。
提高服务水准是保证医疗质量的需要，是提高提高患者认可度的需要，是保障医患关系和谐的需要，是用无形服务产生有形价值”的有力措施。
医疗服务是一种无形的但有价值的投入，在医疗行业它与医疗质量是相并存的。
所以我们在抓医疗质量的同时也要抓服务质量。
使我院的优质服务纵深发展，服务更加贴近患者需求，更加规范有序，具有可操作性和实用性，使我院的服务升级、提速，我们不断加强语言和行为意识规范，还有加强医院文化、员工素质、工作能力、操作规范、沟通技巧、营销策略、接诊规范，及工作中的细微服务、，随访服务等多方面培训，用我们的服务体现我们的价值。
第一条服务中的总体标准1、服务规范的前提要求仪容仪表、着装符合院内要求。
2、仪态2.1姿势动作要求：员工上岗工作须按医院礼仪培训要求的标准规范的站姿、坐姿、走姿、送迎致意方式、手势及拾物、开门关门动作要求，以体现仪态举止得体大方。
2.2微笑服务对来院就诊咨询的患者和家属以及参观、业务联系的来宾，一律展示微笑服务，真正做到由衷微笑，真诚、亲切、自然、得体。
3、语言沟通强化沟通意识，提高沟通技巧。
语言沟通应主动热情，讲究礼节，耐心倾听，谈话语音语调要亲切柔和。
3.1接待用语须做到：来有迎声，问有答声，去有送声，操作前有解释声。
”3.2文明用十二字：您好、请、谢谢、对不起、请您慢走。
”4、接打电话员工护人员在岗工作期间，手机必须定为振动，不准接打非工作电话。
医院电话设定文明开头语：’您好，**部门”。
工作通话应亲切、简洁。
第四条药房服务规范1、准时开窗，佩戴胸卡。
态度和蔼，语言文明，服务热情，接待患者或亲属，首先微笑问好。
2、处方调配好后有礼貌称呼全名，必须耐心、详细告知用法和注意事项等。
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石家庄市第一医院门诊药房窗口服务规范
一、行为规范
1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工
作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5. 又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8 分钟内
完成调配工作。
二、仪表规范
1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得
态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范
1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质
量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者提供可能的便利条件，方便病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时纠
正。
四、环境规范
1.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范
1.患者交处方——“ （称呼），你好！请稍等。
”
2.发药时——“ （称呼），患者未接药时，问“请问您是
否叫某某名？”核实后发药，并交待药物服用方法，注意事项等内容。
指导其正确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫
询问看是否可换成其他药？”
4.处方书写不清或不符时——“ （称呼），对不起，我再核
实一下，请稍等。
”
5.患者怀疑配错药或配少药时——“ （称呼），请稍等，我
这就给您复核。
”
（1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”
（ 2）配错药时：“（称呼），对不起，刚才把某某药配
错了，请原谅，我现在已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”
（3）配漏药时：“（称呼），实在对不起，刚才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”
6.处方没有计价交费时——“ （称呼），对不起，此张处方
还没有交钱，请您到收费处交钱后再来配药，谢谢！”
7.处方有计价但无盖章时——“ （称呼），对不起，麻烦您
到收费处盖上收费章后再来取药，到时不用排队，谢
谢！”
8.取药完毕，提示顾客“请拿好，您慢走。
”“请为我们的服务评价，谢谢。
”。