窗口科室服务规范
窗口科室服务规范
窗口科室服务规范随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。
在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。
因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。
一、窗口科室服务规范的意义窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。
因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义：1.提升医院形象。
窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。
2.提高医疗质量。
对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。
3.增强医院竞争力。
窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。
二、窗口科室服务规范的内容1.服务态度规范。
窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。
2.服务技能规范。
窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。
3.服务流程规范。
窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。
4.服务环境规范。
窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。
并应该随时清理窗口工作区的垃圾。
三、窗口科室服务规范的标准窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准：1.窗口工作人员队伍建设。
窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。
2.制定科学的服务流程规范。
科学的服务流程规范的制定有助于窗口科室工作人员的服务标准化。
3.制定工作量考核标准。
制订相应的工作量考核标准是对工作人员的工作量进行考核，并制定相应的奖励和惩罚机制，激发工作人员的积极性。
医院窗口科室的礼仪规范
医院窗口科室的工作量很大，他们要接待几乎所有来医院就诊的患者。
患者挂号、交费、咨询、取药，从进入医院到完成诊疗离开医院，都要通过窗口科室来实现。
窗口科室的工作和服务会给患者留下深刻的印象，大部份患者往往依据窗口科室来了解、认识和评价医院。
因此，窗口科室的工作是医院整体医疗工作的重要组成部份。
窗口科室的服务态度、服务质量和服务效果是构建和谐的医患关系，创建和谐医院的重要环节。
所以，每一所医院的领导机构都十分重视窗口科室的建设。
在窗口岗位上工作的职工更不应该妄自菲薄轻蔑自己的工作岗位。
窗口科室职工夸姣的个人形象、强烈的礼仪意识和优秀的礼仪品质是医院窗口科室建设工作中的重要内容，对构建和谐的医患关系，创建和谐医院具有重要的作用。
个人形象、窗口形象以及医院形象形象是什么？它是怎样建立起来的呢？简单的说，医院的夸姣形象就是社会和泛博患者对某个医院的良好的总体印象和评价。
而这种良好的总体印象和评价，是医院强化自身的建设，通过全院职工向患者和社会提供优良的医疗服务，经年累月一点一滴的在社会舆论和泛博患者的心目中逐步建立起来的。
所以形象好与不好，不是自己宣传或者吹嘘出来的，也不是自己主观感觉到的。
形象是一种客观存在。
梳洗打扮之后，站到人群中去，大家认为你美，你才是真美。
医院形象被塑造好了，不仅会使患者感受到应有的尊重，而且还会使患者在享受服务的同时赏心悦目。
形象好，患者有口皆碑，广为宣传，可以使医院的形象尽快的在患者群体中传播，更大范围的得到社会的认可。
在市场经济的条件下，拥有一种或者几种知名品牌，往往会为自己带来巨大的好处。
如果我们医院的形象真正为社会所认同，长此以往，就会形成同样难能可贵的形象品牌。
就形象建设而论，投入与产出肯定是构成正比的。
形象好了，自然会获得一定的社会效益和经济效益。
投诉和医疗纠纷会相对减少，门诊量和床位使用率等医疗指标都会逐步提高。
如果把医院形象称为母形象，那末窗口科室的形象就是医院整体形象的子形象。
窗口科室六五四服务规范(超声科、急诊室、病房)
窗口科室服务规范(超声科、急诊室、病房)超声科优质服务具体要求1、准时开机，挂牌上岗。
2、超声检查时核对“姓名（床号）、性别、年龄、编号、部位”，注意医师的超声检查要求。
3、耐心向病人说明超声检查注意事项，主动争取病人的配合。
4、注意尊重和保护病人隐私。
5、告诉病人取报告的时间及地点。
6、设备维修，应提前一天公告有关科室；设备突发故障，要及时告知有关科室和病人。
文明用语1、对不起，请先去付款后再来（门诊病人）。
2、请将衣扣（带）解开。
3、对不起，您留尿不够，麻烦您留足尿后再查一下，否则会影响检查结果的准确性。
4、对不起，今天机器坏了，请XX来。
5、检查好了，请您回病房，报告我们会送过去的，或请您XX时候到XX处取报告。
忌语1、还没有划价、付款，怎么来了，去！去！2、你急什么，要快，早点来。
3、你的病这么重，为什么不早点来检查。
4、你这是恶性肿瘤，治不好了急诊室优质服务具体要求1、坚持24小时值班，挂牌上岗，病人随到随看。
2、实习生不得单独值班。
3、危重病人应有医护人员值班守护，观察病情变化。
4、危重病人转手术室、住院时，由医务人员专人护送。
5、如遇意外事故，无家属陪同，应及早设法通知病人家属。
6、如遇重大意外事故，应及时向院领导和卫生行政部门报告。
文明用语1、您好，您哪儿不舒服。
2、请先坐（躺）下，马上替您检查。
3、请您先把发病情况说一下。
4、您是病人亲属吗？他病情很重，需立即抢救，请您合作。
5、如无亲属陪同：应讲：请问，要不要告诉家属或来人陪护。
忌语1、别啰嗦，你到底哪里不舒服？2、这么点热度，不符合急诊条件，门诊时间过了，明天来看。
3、清创总有点痛，怕痛别来看病。
4、医院条件差，要舒服，回家去休息。
优质服务具体要求1、坚持24小时值班，挂牌上岗。
2、新病人入院时应向病人及家属介绍相关事宜，告诉病人主管医生和护士姓名，尊重病人对疾病的知情权、对治疗方案的参与权。
3、保持病房整洁、安静、舒适、安全，做到走路轻、关门轻、操作轻、说话轻。
门诊窗口科室服务规范文明用语服务忌语
3、怎么吃法，你自己看。
4、这药怎么用，我不知道，问医生去。
影像科（普通放射、B超、CT、核磁共振）文明服务规范
基本要求：严格查对，耐心解答，认真仔细，文明服务。
优质
服务具体要求
14、你这样的见多了,有什么了不起的!
15、到这撒野来了!
16、你这人怎么事儿这么多,讨厌!
17、没什么,死不了!
18、怕疼、别来看病(治病还能不疼)!
19、嫌慢、你早干什么来着!
20、这儿交班(开会、结帐)呢,外面等着去!
21、哪凉快哪儿歇着去!
22、上面都写着呢,你自己看去!
23、这事别来找我,我不管(不知道)!
24、快下班了,明天再说(我下班了,找别人去)!没上班呢,(等会儿再说)!
25、机器(仪器)坏了,谁也没辙!
26、嫌这不好,到别处去!
27、告去吧，有意见,爱上哪告上哪告!
28、这地方写的不对,找××改去!
29、好坏谁也不敢说,没准!
30、你这事(手术、病)不太好办呀。
31、你这病也就这样了,回家想吃点什么吃点什么吧。
3、我不能给你退，爱找谁找谁去。
4、没有零钱找，自己去兑换了再来。
住院处文明服务规范
基本要求：准时开窗、热情服务、坚持唱收唱付，有问必答。
优质服务具体要求
1、准时开窗、挂牌上岗。
2、开足窗口，备好零钱，不拒收零钱；现金、支票唱收唱付，预交金收据、住院发票，唱票交付。
3、热情接受病人及家属费用查询，耐心解释，百问不烦。
39、请稍等，××医生马上到。
40、（对家属说）您××的病我们已经尽力了，很遗憾，请做好思想准备，并注意自己的身体。
市立医院主要窗口服务规范
市立医院主要窗口服务规范随着社会的发展，医疗服务的需求与日俱增，作为一家市立医院，提供高质量的医疗服务，满足患者的需求是我们的首要任务。
医院的窗口服务是患者来院就诊的第一接触点，为了提高医院的整体服务水平，特制定了以下窗口服务规范，以确保患者能够得到高效、便捷和温暖的服务。
一、服务态度规范1.礼貌待人：窗口工作人员必须友好、和善地对待每一位患者，问候患者，亲切待客。
2.耐心倾听：工作人员应详细倾听患者的问题，不应打断或急于回答，确保了解患者需求。
3.热心帮助：工作人员应当主动提供帮助，积极解答患者的疑问。
如果遇到无法回答的问题，应及时请示相关专业人员，给予患者满意的答复。
4.语言文明：工作人员应用标准普通话或地方方言与患者交流，不使用不文明、粗俗或有侮辱性的语言。
5.保护患者隐私：工作人员应确保患者的个人隐私不会被泄露，遵守保密法律法规。
二、服务程序规范1.迎接服务：工作人员应主动迎接患者，引导患者到窗口办理相关业务。
2.问诊登记：工作人员应仔细询问患者的基本信息，如姓名、性别、年龄等，并填写必要的登记表格。
3.快速办理：工作人员应尽力提高窗口服务效率，减少等待时间，对于病情较紧急的患者，应优先安排。
4.正确指引：工作人员应提供正确的就诊流程指引，帮助患者快速找到相应的科室和医生，提供相关检查和治疗流程的解释。
5.办理有关手续：工作人员应与其他科室和部门密切合作，快速办理患者的相关手续，如挂号、缴费、开药等。
三、工作效率规范1.高速响应：工作人员应及时、迅速地回答患者的问题或提供所需的资料，不应拖延或推诿。
2.协调合作：窗口工作人员应与其他科室和部门密切合作，协调解决患者问题，确保工作流程的顺畅进行。
3.提前准备：工作人员应提前准备好需要的表格和资料，确保办理业务时的高效率。
4.信息准确性：工作人员应确保提供的信息准确无误，不得随意变动患者提供的资料。
四、服务质量规范1.工作环境：窗口工作区域应保持整洁、清洁，工作人员应保持良好的仪容仪表，注意个人卫生。
医疗机构窗口人员行为规范
医疗机构窗口人员行为规范一、本规范适用于在导诊台、收费窗口、医保科、药剂科、合医科、医院行政职能科室等科室工作的全体工作人员。
二、仪容仪表要求：穿着整齐，服务规范，仪表端庄（一）窗口服务工作人员应仪表端庄，举止文明，办事公正，体现工作人员良好的修养和素质。
（二）窗口工作人员要持证上岗，挂牌服务，着装要整洁（按规定着装）。
（三）窗口工作人员要姿态端庄，自然大方，坐姿端正，站姿挺立，接待服务对象时应面对服务对象，且要面带微笑，自然真诚。
（四）禁止留怪发型，留长指甲，涂指甲油，夏季不着汗背心和穿拖鞋上岗，男同志不留胡须，女同志不浓装艳抹。
三、文明用语要求：文明礼貌，态度和蔼，语气亲切，表达清楚（一）与服务对象交谈时须口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明，提倡讲普通话。
（二）接听服务对象电话时，应使用“您好，请讲”，“我能转达吗？”，“请稍等”，“对不起”，“再见”等文明用语，禁止强行中断或挂上电话。
（三）为服务对象办理业务时，应使用“请稍等”，“请填写xx”，“您的手续已办好，请核对”，“请保管好您的资料” 7 等文明用语。
（四）服务对象办完业务离开时，工作人员应使用“请慢走”，“再见”，“谢谢您的合作”等文明用语。
（五）服务对象提出意见或建议时，应讲“谢谢您，欢迎您监督和帮助”；受表扬时，应讲“不用客气，这是我应该做的”。
（六）禁止使用“不知道”，“下班了，明天再来”，“有牌子，自己看”，“没看我正忙着吗！”等伤害感情、激化矛盾的语言，严禁使用不文明或污辱性语言，不得以任何理由与办事者争吵。
四、服务态度要求：主动热情，态度诚恳，行为文明，服务周到（一）言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。
（二）实行微笑热情服务。
面对服务对象时应面带微笑，自然真诚。
（三）实行“三心”和“三声”服务，做到“六个一样”。
“三心”即：“热心、诚心、耐心”，接待服务对象时要主动热情招呼；合理化建议要诚心接受，不能冷落、争辩；接受咨询或意见要冷静倾听，耐心细致解释。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医院窗口科室管理制度
医院窗口科室管理制度第一章总则第一条为规范医院窗口科室的管理，提高服务质量，确保医疗安全，根据国家法律法规和医院管理制度，制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号、收费、取药、检验、放射、病理等科室。
第三条窗口科室应遵循以患者为中心的服务理念，坚持优质、高效、安全、便捷的原则，为患者提供满意的服务。
第二章人员管理第四条窗口科室应配备充足、合格的工作人员，并根据业务需求进行合理配置。
第五条工作人员应具备相应的专业知识和技能，经过培训合格后方可上岗。
第六条工作人员应遵守医院规章制度，严格执行操作规程，保持良好的职业形象。
第七条工作人员应遵守职业道德，保守患者隐私，不得泄露患者信息。
第三章服务管理第八条窗口科室应提供24小时服务，确保患者随时得到帮助。
第九条窗口科室应提供一站式服务，简化患者就诊流程，提高就诊效率。
第十条窗口科室应提供预约服务，方便患者合理安排就诊时间。
第十一条窗口科室应提供双语服务，方便外籍患者就诊。
第十二条窗口科室应提供便民服务，如提供轮椅、推车、饮水机等设施。
第十三条窗口科室应提供咨询服务，解答患者疑问，指导患者就诊。
第十四条窗口科室应提供导诊服务，帮助患者了解医院布局，引导患者就诊。
第四章质量管理第十五条窗口科室应建立健全质量管理体系，定期进行质量评估。
第十六条窗口科室应设立服务质量监测机制，及时发现和处理问题。
第十七条窗口科室应定期对工作人员进行业务培训，提高服务质量。
第十八条窗口科室应建立投诉处理机制，及时回应患者诉求。
第五章安全管理第十九条窗口科室应建立健全安全管理制度，确保患者和工作人员的安全。
第二十条窗口科室应定期进行安全检查，消除安全隐患。
第二十一条窗口科室应加强对药品、试剂、放射性物质等危险物品的管理，确保安全使用。
第二十二条窗口科室应制定应急预案，应对突发事件。
第六章监督与考核第二十三条医院应加强对窗口科室的监督管理，定期进行现场检查。
第二十四条医院应建立窗口科室考核制度，对服务质量、安全、效率等方面进行考核。
医院窗口科室管理制度范本
第一章总则第一条为规范医院窗口科室的管理工作，提高医疗服务质量，确保患者满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号、收费、药房、检验、影像等科室。
第三条窗口科室工作人员应严格遵守国家法律法规、医院规章制度及本制度的相关规定。
第二章人员管理第四条窗口科室工作人员应具备良好的职业道德和业务素质，热爱本职工作，具有高度的责任心和敬业精神。
第五条窗口科室工作人员应定期参加业务培训，提高自身业务水平和服务意识。
第六条窗口科室工作人员应保持良好的工作纪律，按时到岗，不迟到、不早退、不旷工。
第三章工作流程第七条窗口科室应设立明确的岗位责任制，明确各岗位职责和工作流程。
第八条患者就诊时，窗口科室工作人员应热情接待，主动询问病情，耐心解答患者疑问。
第九条挂号窗口应确保挂号信息准确无误，为患者提供便捷的挂号服务。
第十条收费窗口应严格执行收费标准，确保收费透明、公开、合理。
第十一条药房窗口应确保药品质量，准确无误地发放药品，指导患者正确用药。
第十二条检验、影像等科室窗口应按时完成检查项目，确保检查结果的准确性。
第四章服务规范第十三条窗口科室工作人员应做到文明用语，礼貌待人，热情服务。
第十四条窗口科室工作人员应主动为患者提供导诊服务，引导患者顺利完成就诊流程。
第十五条窗口科室工作人员应保护患者隐私，不得泄露患者个人信息。
第十六条窗口科室工作人员应积极配合其他科室工作，共同提高医疗服务质量。
第五章监督与考核第十七条医院设立窗口科室监督小组，负责对窗口科室工作进行监督。
第十八条医院定期对窗口科室工作人员进行考核，考核内容包括业务水平、服务质量、工作纪律等方面。
第十九条对考核不合格的窗口科室工作人员，医院将进行相应的处罚，直至调离岗位。
第六章附则第二十条本制度由医院办公室负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
注：本范本仅供参考，各医院可根据实际情况进行修改和完善。
医院窗口服务规范规章制度
医院窗口服务规范规章制度为了提高医院窗口服务水平，规范服务行为，提升患者就医体验，根据国家有关法律法规和医院实际，制定本规章制度。
一、总则1.1 医院窗口服务是指患者在医院窗口办理挂号、缴费、取药、检验报告等业务时，工作人员提供的服务。
1.2 医院窗口服务应遵循患者至上、服务第一的原则，以满足患者需求、保障患者权益、提高患者满意度为目标。
1.3 本规章制度适用于医院所有窗口服务人员。
二、服务态度2.1 窗口服务人员应保持良好的职业形象，穿着整洁、仪表端庄，言行举止文明礼貌。
2.2 窗口服务人员应保持微笑服务，主动问候患者，耐心倾听患者需求，用语规范，避免使用方言、土语或粗俗语言。
2.3 窗口服务人员应保持热情、耐心、细致的服务态度，不得对患者进行讽刺、挖苦、辱骂、推诿、拖延等行为。
三、服务流程3.1 窗口服务人员应熟悉业务流程，熟练掌握各项业务操作，确保服务效率。
3.2 窗口服务人员应按照医院规定的服务流程，指导患者正确办理业务，确保服务规范。
3.3 窗口服务人员应遵守医院规定的窗口服务时间，不得擅自离岗、迟到、早退。
3.4 窗口服务人员应保持窗口环境的整洁、卫生，及时清理垃圾，确保患者就医环境的舒适。
四、服务质量4.1 窗口服务人员应确保提供的服务准确、及时、高效，不得出现差错、延误、漏办等情况。
4.2 窗口服务人员应熟悉各项业务的收费标准，不得擅自提高或降低收费标准，确保患者利益不受损害。
4.3 窗口服务人员应遵守国家有关药品、医疗耗材等管理规定，确保提供的药品、医疗耗材等符合国家规定。
五、投诉处理5.1 医院应设立投诉窗口，接受患者对窗口服务的投诉和建议。
5.2 窗口服务人员应主动向患者提供投诉渠道，引导患者通过正规途径反映问题。
5.3 医院应建立投诉处理机制，对患者投诉进行调查、核实、处理，及时反馈处理结果。
六、培训与考核6.1 医院应定期对窗口服务人员进行业务培训，提高其业务水平和服务能力。
窗口科室服务行为规范
窗口科室服务行为规范
1、着装整洁。
工作时间必须服装整洁干净，不得穿拖鞋。
2、仪表大方。
保持仪表端庄，头发梳理整齐，指甲常修。
发型要整洁，不披头散发，化妆要适度、大方，不戴过多饰品。
3、举止文明。
坐、立姿势要端正，坐时不能翘二腿或斜靠在椅背上；立时要自然站立，不可双手卡腰，上体摆动。
看要自然，听要专注。
4、言语和蔼。
说话亲切，对患者询问应有问必答，音量要适中，使用礼貌语言。
5、微笑服务。
对患者表现出亲切、真诚、友好，做到主动、耐心、热情、周到。
愉快解答每一位患者的疑问，不以貌取人，不厚此薄彼。
6、礼貌待客。
不怠慢患者和流露出厌烦情绪，对患者提出的批评或建议，虚心接受，遇有自己无法处理的问题，要及时请示，做好解释工作，严禁与患者发生顶撞争吵。
7、工作认真。
熟悉本岗位规章制度，能独立完成每笔业务，严格要求自己，对工作有高度责任感。
8、作风严谨。
不迟到早退，不无故脱岗，上班提前十分钟到岗，做好工作准备。
不在工作场所内聊天、打牌、下棋、嬉笑、打闹。
工作时间做到不串岗、不吸烟、不吃零食、不看杂志小说、不玩电子游戏，禁止在接待患者时打手机或闲谈说笑。
9、熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答患者对收费的疑问。
10、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
11、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
12、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
医院主要窗口服务规范工作制度
医院主要窗口服务规范工作制度一、引言医院作为公共医疗服务的重要载体，窗口服务是医院服务的重要组成部分。
窗口服务规范工作制度旨在规范医院窗口服务行为，提高服务质量和效率，提升患者就医体验。
本制度适用于医院各科室的窗口服务人员，包括挂号、收费、取药、检验、放射等窗口。
二、服务宗旨1. 以患者为中心，关注患者需求，提供优质、高效、便捷的窗口服务。
2. 遵守法律法规，维护患者权益，确保医疗安全。
3. 强化服务意识，提高服务技能，提升服务质量。
4. 促进团队合作，优化服务流程，提高服务效率。
三、服务规范1. 挂号服务（1）挂号人员应热情、耐心地接待患者，提供准确的挂号信息。
（2）挂号人员应熟练操作挂号系统，确保患者信息准确无误。
（3）挂号人员应根据患者病情和需求，合理推荐科室和医生。
（4）挂号人员应遵守挂号时间，不得擅自离岗。
2. 收费服务（1）收费人员应准确、快速地处理患者费用，确保患者信息准确无误。
（2）收费人员应耐心解答患者关于费用的疑问，提供费用明细。
（3）收费人员应遵守收费规定，不得擅自减免或加收费用。
（4）收费人员应保持收费窗口整洁，提供良好的服务环境。
3. 取药服务（1）取药人员应准确、快速地调配患者药品，确保药品质量。
（2）取药人员应耐心解答患者关于药品的疑问，提供用药指导。
（3）取药人员应遵守药品管理规定，确保药品安全。
（4）取药人员应保持取药窗口整洁，提供良好的服务环境。
4. 检验服务（1）检验人员应准确、快速地处理患者检验样本，确保检验结果准确。
（2）检验人员应耐心解答患者关于检验的疑问，提供检验指导。
（3）检验人员应遵守检验规定，确保检验安全。
（4）检验人员应保持检验窗口整洁，提供良好的服务环境。
5. 放射服务（1）放射人员应准确、快速地处理患者放射检查，确保检查结果准确。
（2）放射人员应耐心解答患者关于放射的疑问，提供放射指导。
（3）放射人员应遵守放射规定，确保放射安全。
（4）放射人员应保持放射窗口整洁，提供良好的服务环境。
医院窗口服务人员医德规范要求
人民医院
窗口服务人员医德规范要求
一、在科主任的指导下进行工作，做到上岗衣帽整齐、佩戴胸卡，文明用语、礼貌待人、奉献爱心、语言规范、态度和蔼、举止端庄、行动快捷。
遵守医院各项规章制度，按时上、下班，不迟到、不早退。
二、热情迎候病人，遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人，要主动搀扶就诊，给予照顾和帮助。
三、询问病人挂号情况，做好初、复诊病人的登记工作。
为不识字或看不清字的病人填写病历封面，并按照病人分诊点，把病人引导到专家就诊处。
四、以病人为中心，热情为患者服务。
使患者感受到看病有人引、检查有人陪、入院有人送、困难有人帮。
五、应掌握大量的专业知识和医疗机构各科室的相关信息，尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时，要全神贯注地倾听，做到有问必答，对患者咨询做到一次性告知清楚，减少患者奔波。
六、保持大厅工作秩序，卫生整洁，及时为病人提供方便。
七、作为最前沿的服务人员，在任何情况下都不能急躁，更不能冲撞、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不当引起，也不得与病人争辩，更不允许举止鲁莽、语言粗俗，可及时报告科室负责人予以解决。
2017年12月。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院窗口是医院服务的重要窗口，窗口服务的规范化和高效化能够提高患者的就诊体验，保障医院服务的质量。
以下是医院窗口服务规范的主要内容：一、工作人员形象规范：1. 穿着整洁、干净，佩戴工作证件；2. 保持良好卫生习惯，不吸烟、不嚼槟榔等不文明行为；3. 保持微笑和友好态度，用语文明，不对患者不礼貌；4. 不随意批评其他医务人员和患者。
二、服务态度规范：1. 服务人员应以患者为中心，提供优质的服务；2. 对待患者要热情、耐心，主动关心和了解患者的需求；3. 遇到问题或无法满足患者需求时，及时向上级汇报或寻求帮助；4. 确保服务质量，掌握专业知识，提供准确、及时的咨询和指导。
三、办理业务规范：1. 熟悉并掌握各类业务的办理流程和规范；2. 向患者介绍业务办理流程和所需材料，并提供帮助；3. 注重业务办理效率，尽量减少患者等待时间；4. 办理业务时，准确记录患者信息，确保信息的完整性和保密性。
四、文明礼仪规范：1. 对待患者要礼貌、尊重，不让人感觉被冷落；2. 给予患者足够的隐私空间，不将患者个人信息随意公开；3. 遵守卫生规范，保持窗口周边环境整洁，不乱扔垃圾；4. 注意个人形象，保持清洁、整齐、得体的仪容和着装。
五、投诉处理规范：1. 认真听取患者的投诉和意见，并及时给予回应；2. 接受患者合理的建议和意见，不轻易否定；3. 对投诉事项要及时处理，确保公正、公平、公开；4. 对于恶意投诉的，依法进行处理，维护医院和工作人员的合法权益。
六、窗口管理与无形服务：1. 维护窗口秩序，确保窗口有序办理业务；2. 定期对窗口工作人员进行培训，提升服务质量和专业技能；3. 建立患者满意度调查制度，及时了解患者对窗口服务的评价和意见；4. 发现服务不规范等问题，及时进行整改和改进。
以上是医院窗口服务规范的主要内容，通过规范窗口服务，能够提升医院服务质量，增加患者就诊的便利性和舒适度，提高医院的整体形象。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
医院窗口服务规范制度
医院窗口服务规范制度1. 引言医院的窗口服务是对患者和家属的第一线服务，对于提升医院形象和患者满意度起着至关重要的作用。
为了规范医院窗口服务，提高服务质量，制定本规范制度。
2. 服务态度2.1 热情友好窗口服务人员应以亲切、热情的态度迎接患者和家属，给人以温暖和安心的感觉。
对于患者提出的问题和需求，应积极配合和耐心解答。
2.2 尊重隐私窗口服务人员应严格遵守医疗机构的隐私保护规定，对于患者的个人信息和医疗记录应予以保密，不得随意泄露。
2.3 专业知识窗口服务人员应具备一定的医学、医疗保险等基础知识，能够正确理解和解答患者的问题。
对于复杂的问题，应主动寻求帮助或引导患者向相关部门咨询。
3. 服务流程3.1 接诊服务窗口服务人员应立即向前来就诊的患者和家属展开服务，主动询问问题，了解患者的需求，并逐一记录。
对于需挂号、缴费等手续，应指导患者按照医院规定操作。
3.2 信息登记窗口服务人员应准确记录患者的个人信息，包括姓名、性别、年龄、联系方式等，并及时将其录入医院管理系统，确保信息的完整和准确性。
3.3 查询服务窗口服务人员应根据患者的需求，及时查询医生的出诊时间、科室的地址、检查结果等相关信息，并以清晰、准确的语言告知患者，确保患者能够得到及时的信息。
3.4 解答疑问窗口服务人员应对患者提出的各类问题进行耐心解答，包括医疗费用、医保政策、挂号流程等。
对于涉及专业性问题，应引导患者向医生或相关部门咨询。
3.5 投诉处理窗口服务人员应认真对待患者的投诉和意见，及时记录投诉内容，并第一时间将投诉上报至相关部门。
在投诉处理过程中，应婉转回应患者，并保证投诉问题能够得到妥善解决。
4. 服务技巧4.1 倾听技巧窗口服务人员应倾听患者的需求和问题，积极与患者交流，并在倾听的过程中，注重表情、肢体语言和语气的融洽，以增强沟通效果。
4.2 解决问题窗口服务人员应具备解决问题的能力，能够理清问题的原因和处理方法，积极与相关部门沟通，及时解决患者提出的问题和困难。
医院窗口服务规范
医院窗口服务规范医院主要窗口服务规范一、一站式服务中心l、准时挂牌上岗～仪表端庄。
2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念～进行管理创新～简化程序～优化流程～根据医院自身特点～将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验车服务等多项服务流程和服务内容集成整合～对病人实行零距离的快捷服务～方便病人。
3、主动热情耐心地接待病人～礼貌待人～使用规范化服务用语～有问必答～耐心做好解释工作。
4、熟悉院内各个部门的职责、分工～加强与多部门的配合～做好病人与相关职能部门之间的协调工作,协调各窗口工作～维持大厅秩序～及时解决突发问题～为病人指明流程并做好分流疏导工作～及时化解各种小纠纷。
5、加强分析研究～认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题～结合各自医院的特点～不断完善服务内容～切实提高“一站式服务”的水平。
二、挂号室l、准时挂牌上岗。
态度和蔼～语言文明～服务热情。
2、了解医学常识～指导病人挂号～耐心解答病人询问。
对初诊病人～指导或督促就诊者填写病历首页。
3、收费标准明码标价～备足零钱～不拒收大票或分币～唱收唱付。
4、遵守财务纪律～收款及时上缴财务。
三、门诊、住院收费处1、准时挂牌上岗。
态度和蔼～语言文明～耐心解释、答复病人询问。
2、常用项目收费标准公开～明码标价。
及时解答病人对收费的疑问～提供费用清单。
3、唱收唱付～备足零钱～不拒收大票或分币。
4、遵守财经纪律～收款及时上缴财务。
四、门、急诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语～礼貌待人～有问必答～热情、耐心。
2、着装整齐～仪表端庄～不离岗～不干私活～不看报刊～不与人闲谈。
3、配方做到“四查十对"。
即查处方～对科别、姓名、年龄,查药品～对药名、剂型、规格、数量,查配伍禁忌～对药品性状、用法用量,查用药合理性～对临床诊断。
4、发药时核对姓名、药名。
写清并口头交代服药方法及剂量、对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法。
医院窗口科室管理制度
一、目的为了加强医院窗口科室的管理，提高服务质量，保障患者权益，确保医疗安全，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于医院所有窗口科室，包括挂号、收费、药房、检验、影像等科室。
三、组织机构1. 成立医院窗口科室管理小组，负责本制度的制定、实施和监督。
2. 管理小组下设办公室，负责日常管理工作。
四、管理制度1. 工作纪律（1）窗口科室工作人员必须遵守国家法律法规、医院规章制度，严守职业道德，树立良好的服务意识。
（2）工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
（3）工作时间不得脱岗、串岗、做与工作无关的事情。
2. 服务规范（1）窗口科室工作人员应热情、耐心、细致地接待患者，主动询问患者需求，提供优质服务。
（2）工作人员应熟练掌握业务知识，准确解答患者疑问，确保患者得到满意的答复。
（3）工作人员应严格执行收费标准，确保收费公开、透明。
3. 工作流程（1）窗口科室工作人员应按照医院规定的工作流程，有序进行各项工作。
（2）窗口科室工作人员应积极配合其他科室工作，确保医疗工作顺利进行。
4. 考核评价（1）医院窗口科室管理小组定期对窗口科室工作人员进行考核，考核内容包括工作纪律、服务规范、业务水平等。
（2）考核结果作为评价工作人员工作表现的重要依据，与绩效考核、晋升、奖惩等挂钩。
5. 保密制度（1）窗口科室工作人员应严格遵守医疗保密制度，不得泄露患者隐私。
（2）工作人员应妥善保管患者资料，不得随意翻阅、复印、传播。
五、附则1. 本制度由医院窗口科室管理小组负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
3. 本制度如有未尽事宜，由医院窗口科室管理小组根据实际情况进行修订。
窗口、医技科室优质服务规范
10.碰到疑难病例立即进行科内会诊，必需时和临床医师共同讨论。
体检中心
1.体检程序规范，标识明确，检验结果正确无误，检后健康指导。
2.单项体检当日出结果，单位、团体汇报7个工作日出结果。
3.以优惠价格，作全方面检验。
4.花最少钱，及早预防疾病、及早发觉、及早诊疗。
6.严格实施药品价格政策。
7.严禁发出不合格药品（假药劣药、过期、污染、破损等药品）。
8.住院病人用药应立即、正确配发，和护士当面交接，杜绝差错。
9.保持药房环境整齐卫生，不乱丢乱放杂物。
收费窗口
1.实施弹性排班，严格遵照工作时间，降低患者等候时间。
2.上岗人员着装整齐、配戴工号牌。
3.语言文明，态度和蔼，解释耐心，指点清楚。
药剂窗口
1.按时上班，实施弹性排班和延时服务；工作人员仪容端庄，礼貌服务。
2.实施首问负责制，不推诿病人。开展用药咨询，耐心解答患者及医务人员提出各类用药疑难问题。
3.严格审查处方用药合理性，避免配伍禁忌。
4.实施配方查对制度，做到“四查十对”，避免发药差错。
5.实施唱收唱发，药品使用方法标签书写清楚，交待使用方法用量、注意事项。
2.预约检验当日清。
3.整年节假日正常开诊。
4.加强医患沟通，完善双签字制度。
5.为等候检验病人提供舒适环境，如在墙上挂放射科检验注意事项展板，使病人初步了解各检验项目标临床意义。
6.如患者不小心弄丢、损坏影像汇报及胶片，无偿补发汇报；重新打印胶片者仅收取胶片成本费。
7.严格实施医疗关键制度，严格实施影像汇报双署名制度。
5.抓好门诊各诊室开诊管理，加强检验考评，确保门诊工作正常运行。
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附件一：窗口科室服务规范
医保窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦
和。
四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦
和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；
查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂
量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得
让病人自行往返。
收费窗口服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦
和。
四、常用项目收费标准公开，明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策，
及时解答病人对收费的疑问。
五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，
唱收唱付。
六、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
导诊台服务规范
一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化
服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
四、了解医学常识，熟悉就医流程，主动引导病人就诊，做好病人分诊工
作。
五、协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流
程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。
六、为病人提供轮椅、老花镜、针线包等便民服务措施。
病案室窗口服务规范
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病人咨
询。
四、严格按照规定办理相关手续，业务熟悉，操作规范。
五、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
附件二：医技科室服务规范
医学影像科服务规范
一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病
人咨询，解说清楚检查要求。
四、认真履行岗位职责，注意申请检查医师的要求，细心检查可疑部位，
避免差错。
五、严格执行操作规程，做好被检查病人及陪同人员的防护工作。
六、及时告知病人取报告的时间及地点。
七、对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须认真履行告知义务，按照
规定签署知情同意书。
八、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。
检验科服务规范
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病
人咨询，解说清楚检查要求。
四、严格履行职责和操作规程，避免差错。
五、严格执行消毒隔离制度，采血做到一人一针、一带。
及时告知病人取
报告的时间和地点，并有专人发放报告单。
六、实行科主任带班大厅服务制，维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，
杜绝私收费、漏收费。
功能科服务规范
一、提前开机，挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病
人咨询，解说清楚检查要求。
四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意申请检查医师的要求，
细心检查可疑部位，避免差错。
五、及时告知病人取报告的时间及地点。
六、维持好病人的就诊秩序，杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。
病理科服务规范
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接诊主动热情，态度和蔼，语言文明，耐心解答病
人咨询。
四、认真履行岗位职责，严格执行操作规程，注意与临床医师结合，避免
差错。
五、及时告知病人取报告的时间及地点。
六、杜绝人情检查，杜绝私收费、漏收费。
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、接待院内院外人员，要主动热情，态度和蔼，语言文明，做到來有迎
声、去有送声。
四、落实首问负责制，属本科职责范围内的事宜，应积极给予办理。
非本
科室职责范围内的事宜，应引导到相应的科室，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。
五、认真履行管理职责，努力提高管理能力，依法承担管理责任，不断改
进工作作风，主动深入临床科室，切实服务于临床一线。
六、督导检查各项制度的落实，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作
为、慢作为、乱作为。
七、科室之间要搞好团结协作，互相配合，和谐共事。
一、遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄、佩戴胸卡。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃
东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，属本部门职责范围内的事宜，应积极给予办理。
非
本部门职责范围内的事宜，应引导到相应的部门，不得推诿，不得出现生、冷、硬的现象。
四、认真落实各项规章制度，不折不扣的完成各项工作任务，杜绝不作为、
慢作为、乱作为。
五、主动深入临床科室征求意见，进行巡检，发现问题，及时整改，满足
临床需要。
六、接到维修电话，要立即到现场，及时维修，当场不能修好的，要向使
用科室讲明情况，并告知所需的维修时间。
七、坚持下收下送，为临床一线提供优质高效的服务。