药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范第一篇：医院门诊药房窗口服务规范门诊药房窗口服务规范1、提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2、保持室内卫生，药品摆放整齐，遵守劳动纪律。
2、着装整洁，佩戴胸卡，仪表端庄。
3、语言文明，语言表达温和有礼。
礼貌服务，态度不得生硬冷漠。
4、不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
工作室内禁止吸烟。
5、严格执行“四查十对”制度，严格按照药品调剂流程规范操作，保证及时准确地调配处方。
6、配方后应核对患者详细信息并仔细交代药品的用法和注意事项方可发药，同时耐心回答患者提出的问题。
7、发生问题或差错时要及时向负责人汇报，采取一切措施及时解决。
第二篇：门诊是医院服务窗口门诊是医院服务窗口,在医院中占有很重要的地位。
门诊是患者到医院的第一站,门诊工作的优劣直接影响医院的形象,反映医院的整体水平,更关系着医院的整体效益。
随着市场经济的发展,新医改的启动,原先提倡的/以医疗为中心0的服务观念正向着/以患者为中心0转变。
门诊发展创新是不断提高门诊医疗质量的备用能源,是医院可持续发展的必然要求。
服务理念的深化门诊窗口的服务平台是面向全社会的,在市场经济的条件下,只有以市场为导向,以敏锐的眼光把握外部环境的变化,将为病人服务的理念扩大到为全体人群的健康服务,以最快的速度调整自己的战略单位才能占得发展的先机。
门诊部的工作不仅是治疗疾病,同时要更加关注医院周边人群、关系人群的健康以及病后康复,拓宽病人来源,做大门诊市场,延伸门诊服务。
在延伸服务理念上重点做了以下工作。
一是通过每月一次的门诊病人问卷调查,抽样了解分析病员的来源分布,出行特点、支付能力等重点问题,热点需求;二是通过门诊部协同相关科室加强和医院市场拓展部门的合作,按照医院的统一部署,按市场调研情况,将门诊卫生宣教工作推向周边社区和合作网络医院,为社区人员建立健康档案,实施健康教育,开设健康咨询和饮食卫生咨询,联合社区门诊,派遣医院的知名专家进入社区,让医院的特色技术深入人心,为医院门诊病源的储备打下了扎实基础。
医院窗口服务规范规章制度范文
医院窗口服务规范规章制度医院窗口作为医疗服务的第一线，是患者与医院沟通的重要桥梁。
为了提高医院窗口服务质量，提升患者满意度，根据国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，结合医院实际，制定本规范。
一、总则第一条本规范旨在规范医院窗口服务行为，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，促进医院和谐发展。
第二条本规范适用于医院各窗口部门，包括挂号窗口、收费窗口、药房窗口、检验窗口、检查窗口等。
第三条医院窗口服务应遵循以人为本、公开透明、便捷高效、满意服务的原则。
第四条医院窗口服务人员应具备良好的职业道德和专业素养，尊重患者，关爱生命，全心全意为患者服务。
二、服务流程第五条医院窗口服务应严格执行国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》、国家中医药管理局《中医病案规范(试行)》和《医疗机构管理条例》等相关规定，确保医疗服务安全、有效、合规。
第六条医院窗口服务人员应熟练掌握业务知识和操作技能，严格执行诊疗规范和用药原则，确保患者得到合理治疗。
第七条医院窗口服务应实行实名制，患者需提供有效身份证件进行挂号、缴费等操作。
第八条医院窗口服务人员应认真倾听患者需求，耐心解答患者疑问，提供准确、及时的信息服务。
第九条医院窗口服务应实行一站式服务，简化流程，提高工作效率，减少患者等待时间。
第十条医院窗口服务人员应主动了解患者需求，提供个性化服务，提高患者满意度。
第十一条医院窗口服务应建立健全应急预案，确保在突发情况下，能够迅速、有效地处理各类问题。
三、服务态度第十二条医院窗口服务人员应保持良好的服务态度，热情、文明、礼貌地对待患者。
第十三条医院窗口服务人员应尊重患者隐私，保护患者个人信息，不得泄露患者资料。
第十四条医院窗口服务人员应严格遵守职业道德，不得接受患者礼品、礼金、有价证券等。
医院药房窗口封闭管理制度
一、制度目的为加强医院药房窗口管理，保障患者用药安全、有效，提高药房工作效率和服务质量，特制定本制度。
二、制度适用范围本制度适用于我院药房所有窗口工作人员及相关部门。
三、管理制度1. 窗口封闭原则（1）药房窗口应保持整洁、有序，药品摆放规范，确保患者用药安全。
（2）药房窗口工作人员应严格遵守药品管理法律法规，严格执行操作规程。
（3）药房窗口工作人员应热情、耐心、细致地为患者提供服务，确保患者满意度。
2. 工作流程（1）患者取药时，药房工作人员应主动核对处方信息，确认药品名称、规格、数量、用法等。
（2）药房工作人员在调配药品时，应严格执行“四查十对”制度，确保药品准确无误。
（3）药房工作人员在发药时，应告知患者药品用法、用量、注意事项等，并解答患者疑问。
（4）药房工作人员在发现处方错误或患者用药问题时，应及时与处方医师沟通，确保患者用药安全。
3. 人员管理（1）药房窗口工作人员应具备药学专业知识和技能，持有相关资格证书。
（2）药房窗口工作人员应定期参加药学知识培训，提高业务水平。
（3）药房窗口工作人员应遵守职业道德，文明服务，不得利用职务之便谋取私利。
4. 药品管理（1）药房药品购进、验收、储存、养护、调配等环节，应严格执行相关法律法规和操作规程。
（2）药房应定期对药品进行质量检查，确保药品质量。
（3）药房应建立药品不良反应监测制度，及时报告和处置药品不良反应。
5. 质量管理（1）药房应建立健全质量管理体系，定期对药房工作进行自查、自纠。
（2）药房应定期接受药品监督管理部门的监督检查，确保药房工作符合相关要求。
（3）药房应设立投诉举报渠道，及时处理患者投诉，保障患者权益。
四、奖惩措施1. 对严格执行本制度，工作表现突出的药房窗口工作人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反本制度，造成药品质量事故或患者用药安全问题的药房窗口工作人员，按照相关规定进行处罚。
五、附则1. 本制度由医院药房管理部门负责解释。
2. 本制度自发布之日起施行。
药房文明服务规范及用语
门诊药房文明服务规范基本要求:服务热情,工作严谨,操作规范,质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。
2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。
3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。
4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。
5、坚持“四查十对”,杜绝差错:查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌、对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。
6、药袋书写详细,字迹清楚,有注意事项。
7、坚持核对发药,并向患者详细交代注意事项。
8、积极主动地处理处方及用药的疑问,不把问题推给病人(其他科室或个人)。
二、文明用语1、接处方时:(1)您好,请您稍等。
(2)请把处方交左边处方窗口。
(3)或请您先去付款再来配药,谢谢!2、发药时:(1)×××,请来领药。
(2)请让我核对一下发票(或姓名),谢谢合作。
(3)这是×××的药,请注意用药方法。
(4)请按照我们写的用法(或药品说明书)来用药。
(5)这是您的注射针剂,请到注射室配药和注射(注射室在您的右边直行急诊科内)。
(6)请在广播后取药,谢谢!(7)因为现在人比较多,请您们在黄线处等候,以免影响其他人取药,谢谢合作!3、值班时间:(1)现在是值班时间,为保证配发药质量请排队等候,谢谢!(2)因为取药的人较多,配药要一定的时间,请稍等。
(3)请勿把处方放在窗台,以免混淆,谢谢合作!4、其他情况与病人沟通:(1)不好意思,我们会尽快帮您调配(查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……),请稍等。
(2)十分抱歉,您处方的收费有误,麻烦您到收费处改正,谢谢您的配合!(3)对不起,医生给您更改了用药,麻烦您到收费处更改收费,谢谢!(4)不好意思,因为我们对处方有点凝问,须要咨询一下医生,请稍等。
医院窗口服务规范
8．非工作人员不得进入工作场所。
6．对使用造影剂等药品或使用有关器械时，须仔细履行告知义
9．若遇病人排长队现象，主动增开窗口，缓解排长队现象，确
务，根据规定签署知情同意书。
保排队取药等候时间不超过 10 分钟。
7．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
三、影像科
别要求，手机应处于关机状态。
的顺利进行，院内急会诊到位时间≤10 分钟。
2．严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序，做到治疗准
时有效，对留察病人按时巡察，严密细心观看输液、给氧及病情改变，
发觉问题准时实行措施。
3．对病人有高度的责任感和怜悯心，看法和气，语言文明，服
务热情主动，有问必答，为病人排忧解难，不闲谈说笑、不接打手机。
准时告知病人取报告的时间和地点。
3．严把药品皮试关，注射时和注射后仔细巡察、观看病人反应，
4．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
发觉问题准时处理。
魏
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4．设置隔离屏障或分设男女注射室，男、女病人分开注射。
5．成人与儿童输液室分开设置。
4．发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药 方法及剂量，对特别药物应具体向病人讲清晰使用方法及留意事项。
5．视状况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；或耐烦指引病人 到药物咨询服务台〔处〕进行咨询。
6．提供门诊药费明细清单。 7．对特别病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。
魏
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6．在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机。如仪器、设备有特
时间≤4 天。
中心药房服务规范
语言
动或护士咨询时
请问您需要查找哪类药品，请稍等，我马上帮您查询。
礼貌询问，解答正确无误。
调配中，其他科室急需取药，护士催促时
好的，请别着急，我马上为您调配
热情，有耐心。
缺药时
很抱歉，因计划不周（或医药公司暂时缺药）给您带来不便，我马上帮您联系
礼貌地向医生或护士解释
中心药房服务规范
一、基本要求
1.坚持以病人为中心，服务于临床的宗旨，树立文明窗口形象。
2.保证用药安全，对临床科室急需的药品优先请领，不得无故缺药或断药。
3.快速准确地调配药品，让患者和临床科室满意。
4.工作态度端正，精神饱满，衣着整洁。
5.不迟到、不早退，提前五分钟到岗，做好摆药前的有关准备。
二、具体要求
对价格有疑问时
请稍等，我马上帮您核实。
迅速查价并告知
配错药时
对不起，我把药配错了，现在已为您重新调换，请原谅
立即纠正并道歉，态度要诚恳
配漏或少配时
对不起，是我的疏忽，我马上给您补上。
补齐药，并向科室护士道歉，态度要诚恳。
准备下班时，又来人取药
请稍等，我马上帮您调配
进行认真调配。
规范窗口发药交待,提高药学服务质量
规范窗口发药交待，提高药学服务质量
药学服务质量是指在医院药房窗口提供的发药服务的规范程度和提供药物信息的准确性。
提高药学服务质量，可以提高患者对医疗机构药学服务的满意度，保障患者的用药安全。
规范窗口发药流程是提高药学服务质量的关键。
医院药房窗口应当有明确的工作流程和质量管理制度，包括患者挂号、患者排队、处方审核、药品核对及包装等步骤，窗口工作人员应准确执行，确保每个环节都符合规定。
医院药房窗口工作人员应具备专业的药学知识和沟通技巧。
工作人员应了解各种药物的使用方法和不良反应等信息，准确回答患者关于药物的咨询。
窗口工作人员应具备良好的沟通技巧，耐心倾听患者的需求，以便提供准确的服务。
窗口发药过程中应确保药物的准确性和完整性。
药学服务质量的核心是保证发药的药物与处方一致，避免发生药品混淆或错误。
窗口工作人员应严格遵循发药标准操作规程，准确核对患者信息和药物品种、剂量、数量等，确保患者用药的准确性。
窗口工作人员应当积极主动地提供药物信息和用药指导。
窗口发药不仅是将药物交给患者，也是向患者提供用药指导和药物知识的机会。
窗口工作人员应向患者耐心讲解药物的使用方法、注意事项和药物潜在的不良反应等，提供患者用药的安全保障。
医院药房窗口应与其他科室和医护人员加强沟通和协作。
医院各科室之间信息共享的不畅通和协作不足，常常导致患者在窗口发药过程中出现问题。
窗口工作人员应加强与其他科室和医护人员的沟通和协作，了解患者的病情和用药情况，确保发药过程的顺利进行。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口服务规范（草稿)【窗口服务】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口服务流程】一、挂号窗口服务流程———面带微笑，眼睛目视对方,并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。
3、若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历,然后挂号并收取挂号费。
4、若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科.5、若患者是咨询的，耐心回答对方.二、收费窗口服务流程---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好.1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元”，“收您XX元”，“找您XX元"3、收费完毕说“再见，您慢走”医疗单位应体现“人性化服务”,提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口服务流程面带微笑,眼睛看着对方,读出患者姓名,音量适中要让对方听清。
审核处方自然项目，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员,同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名（例如：您是＊**吗？）.核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
”注意：1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚后方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打,发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药,不得内服”；用前要摇匀;饭前（后、中）服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻;针剂易碎、请拿好；安定是镇静药,服后请不要开车等.四、公疗刷卡窗口服务流程——面带微笑，眼睛目视对方,并说您好。
医院门诊药房窗口服务规范
医院门诊药房窗口服务规范XXX门诊药房窗口服务规范一、行为规范1.提前到岗，准时开窗，做好交接班，不擅自离岗。
2.礼貌服务，按顺序取方，不得挑方、砸方、甩药。
3.发现问题主动联系，耐心解答患者问题。
4.不闲谈，不喧哗，不在工作时间内从事游戏、聊天等与工作无关的事情。
保持调剂室安静，专心工作。
5.又快又准调配药品，减少患者等待时间，保证在8分钟内完成调配工作。
二、仪表规范1.按照规定正确着装，佩戴胸卡，仪表端庄。
2.语言文明，语气语调到位。
态度和蔼，微笑服务，不得态度冷漠。
3.工作室内禁止吸烟。
三、操作规范1.严格执行“四查十对”制度，保证药品调配的准确性。
2.严格按照药品调剂流程规范操作，保证药品调剂的质量。
3.加强药品的管理，保证药品质量。
4.对于老弱病残患者供给可能的便当条件，轻易病人。
5.发生差错时要及时向负责人汇报，采纳一切措施及时纠正。
四、环境规范11.窗口柜台整洁明亮，无积尘，无杂乱堆物。
2.地面整洁，无乱丢乱倒。
3.卫生制度健全。
五、语言规范1.患者交处方——“（称呼），你好！请稍等。
”2.发药时——“（称呼），患者未接药时，问“请问您是否叫某某名？”核实后发药，并交代药物服用办法，注意事项等内容。
指导其精确服用、保存药品。
3.药房没有药时——“对不起，这种药没有，请您找大夫询问看是否可换成其他药？”4.处方书写不清或不符时——“（称呼），对不起，我再核实一下，请稍等。
”5.患者怀疑配错药或配少药时——“（称呼），请稍等，我这就给您复核。
”1）没错误时：“（称呼），刚才我已逐一核对过了，药已全部配齐，保证没有问题，请您放心用药。
”2）配错药时：“（称呼），对不起，适才把某某药配错了，请原谅，我目前已调换配齐了，请您放心用药，实在对不起。
”3）配漏药时：“（称呼），真实对不起，适才大意，配漏了某某药，现在已经补给您了，请放心用药。
”6.处方没有计价交费时——“（称呼），对不起，此张处方。
医院窗口文明服务规范
医院窗口文明服务规范一、范围本规范适用于医院各窗口服务要求。
导医服务台、挂号收费处/出入院结算处、门（急）诊/住院药房、放射科/CT/MRI室/超声科、检验科、注射室/输液室/免疫接种室、门（急）诊科、保安/门卫。
二、窗口服务要求（一）导医服务台1、仪表端庄，佩戴胸牌，遵守劳动纪律，准时上岗，禁止在接待病人时接手机或闲谈说笑。
2、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。
3、熟悉医院布局、就医流程和院内各个部门的职责、分工。
正确指导服务对象挂号、候诊、检查。
协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时化解各种纠纷，维护就诊秩序，保护服务对象隐私。
4、主动为老人、残疾人等特需患者服务，为行动不便者联系推车、轮椅服务或搀扶到诊室就诊。
（二）门诊挂号收费处、出入院结算处1、准时挂牌上岗。
着装规范、仪表端庄。
态度和蔼，语言文明，耐心解释、答复病人询问。
禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。
对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。
2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，指导病人挂号，耐心解答病人对挂号、收费的疑问，提供费用清单。
3、正确执行收费标准，计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。
5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。
服务对象等候时间W10分钟。
（三）门（急）诊、住院药房1、准时挂牌上岗。
文明用语，礼貌待人，有问必答，热情、耐心。
2、着装整齐，仪表端庄，不离岗，不干私活，不看报刊，不闲谈说笑、不接打手机。
3、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口服务规范〔草稿〕---面带微笑,眼睛目视对方,并说您好.1、问询病人挂哪科,请其出示医保蓝本与社保卡,挂号并收取挂号费.2、若患者无医保卡或者社保卡,则直接给其挂号并收取挂号费.3、若患者是公疗刷卡记账的 ,请患者告知病历号,取病历,然后挂号并收取挂号费.4、若患者身体不舒畅又不知挂哪科,根据其描述建议患者挂哪科.5、若患者是咨询的,耐心回答对方.---面带微笑,眼睛看着对方,并说您好.1、请患者出示医保本或者社保卡.2、根据处方给患者计价收费,然后告知患者"您的费用共##元"," 收您##元","找您##元"3、收费完毕说"再见,您慢走"医疗单位应体现"人性化服务",提高服务意识,增进医患沟通,为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务 .如在挂号、收费中要主动与患者沟通,轻言细语协助患者与时就诊,让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中,真正用心呵护病人,杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生.与时处理病人投诉,改进服务流程,改善就诊环境,方便病人就医.面带微笑,眼睛看着对方 ,读出患者##,音量适中要让对方听清.审核处方自然项目,药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题.对应电脑的同处方号的电子处方,核查无误后,方可调配药品.保证每种药品上均有正确的用法用量 ,患者清晰如何服用,特殊用法要具体交待.,同一病人持两张处方时应提醒发药人员,以免漏发.发药人员唱出患者## 〔例如：您是***吗？〕 .核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误后方可唱发药品 .耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、注意事项等.注意：药品全部轻放在窗口的装药槽内 ,发药完毕交待患者： "您的药齐了."1、对待老年耳聋、反应迟钝等不能确定其身份的特殊患者,要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清晰后方可发药；2、药品要轻拿轻放或者直接递到患者手中 ,切勿摔打, 发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者,如外用药高锰酸钾片,一定要叮嘱其是"外用药,不得内服" ；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药,服后请不要开车等.面带微笑 ,眼睛目视对方 ,并说您好.1、告知患者出示公疗卡与处方2、进行录入,并打印交费明细3、请患者签字4、将底单留存,返还患者留存联1 您好,请问您需要匡助吗？2 请问您看什么科,您哪里不舒畅？建议您挂××科.3 请问您需要轮椅吗？4 请到这边登记.5 请到收费处挂号.6 我送您去,请注意,小心地滑.7 别客气,这是我应该做的.8 对不起,请稍等,我即将给您问一下〔找一下〕 .9 我们工作还有不足之处,希翼多提珍贵意见.10 您今天真幸运,您看的科室今天是我们××主任坐诊,他〔她〕在×××方面〔疾病〕最擅长了.11 对不起, ××主任正在里面接诊病人 ,请您先坐会,一会到了,我会叫您？12××主任您好,这位×先生〔女士〕××部位不舒畅,请您看一下.13 请您慢走,祝您早日康复！1、请问您挂什么科？2、请出示医保蓝本与医保卡3、请告诉我您的病历号4、您哪里不舒畅？5、建议您可以挂**科6、您好,请问您需要匡助吗？7、****科由此往前走,在***层1.您好！请问挂哪个科室？2.您哪里不舒畅？3.建议您挂##科.4.您是否有病历本？请告诉我您的病历号.5.请出示您的医保卡和医保蓝本.6.您的挂号费是##元,收您##元,找您##元.7.这是您的挂号单和病历本,请到##层##科就诊.8.根据您的病情,您需要做##检查.9.这是您的检查单,请到收费处缴费然后到##层检查室进行检查.10.您请慢走.1、您好,请把医保本、医保卡给我2、您这次的费用共计***元,收您***元,找您****元3、请您当面点清钱款！4、再见,请慢走.1. 您好,请问您是##吗？2.请稍等,谢谢.3.请您出示医保卡和蓝本.4.您的费用一共是##元.5.您好,请问您有##零钱么？谢谢.6.这是您的处方和发票,请您拿好,请核对是否有误,这是找您的零钱##元,请您清点,请到##药房取药.7.请您慢走.1.请您将处方和发票交给我.2.##您好,请到##层输液室输液.3.##,您的药已经配齐了,请您拿好.4.##,您的药已配好,即将给您煎药,请您××分钟后到这里来取药.5.##,这是您的药,请收好,药品的服用方法是××.6.药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药.7.用药期间,请不要吃××食物.8.请慢走,祝您早日康复.对患者态度要温和 ,对其问询要耐心解答 ,始终面带微笑 , 口气舒缓,音调降低,药品轻拿轻放 .遇到动作迟缓的老年患者不要催促 ,可换一窗口发下一患者的药品.20##7 月门诊主要窗口单位开展弹性工作制度做好服务规范为深入推进"全面改善医疗服务 ,推进医德医风建设 "专项行动,进一步改善和规范医疗服务,方便群众就医,树立良好的行业形象,结合我院实际情况制定出各主要窗口服务的具体措施,如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性工作制度,增加服务量集中时段的医务人员等.在##省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能多的开展服务项目和便民措施,并在院周会上进行公示,请管理部门、各科室和泛博病员监督.一、一站式服务中心〔包括导医服务〕1、一站式服务中心〔门诊大厅服务台〕采取弹性工作制度,提前 15 分钟准时挂牌上岗 ,遵守劳动纪律,禁止在接待病人时接打手机或者闲谈说笑.着装规范、仪表端庄.2、坚固树立"以病人为中心"的服务理念,创新管理,简化程序,优化流程, 结合医院实际,将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务内容集成整合,对病人实行零距离的快捷服务 ,方便病人.服务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜,配置写字板,方便特殊病人使用.3、规范导医服务流程,定人定岗,做到最佳引导路线,强化主动问询服务, 主动接待病人,做到"微笑服务在脸上,文明用语在嘴上,勤快动作在手上、腿上".对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查,危重病人全程陪同诊查.为方便雨雪天病人外出检查 ,各诊区护士做好诊区规范管理,对分管诊室随时巡诊,有问题随时解决,协助医生做好诊疗工作.4、实行首问、首接负责制,主动热情耐心地接待病人,礼貌待人,使用规范化服务用语,有问必答,耐心做好解释工作 .5、熟悉院内各个部门的职责、分工,加强与多部门的配合,做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作,维持大厅秩序,与时解决突发问题,为病人指明流程并做好分流疏导工作,与时化解各种纠纷.6、加强分析研究,认真解决好"一站式服务"工作过程中遇到的新情况、新问题,结合各自医院的特点 ,不断完善服务内容 ,切实提高"一站式服务"的水平.二、挂号收费处 1、采取弹性工作制度,提前 15 分钟准时挂牌上岗.着装规范、仪表端庄,态度温和,语言文明,服务热情.禁止在接待病人时接打手机或者闲谈说笑；对初诊病人,指导或者催促就诊者完整填写门诊病历中各项信息.2、了解医学常识,熟悉物价与医保等方面的政策,指导病人挂号,与时解答病人对收费的疑问.3、收费项目与标准明码标价,正确执行收费标准,备足零钱,不拒收大面额钞票或者小面额钱币,计算机操作技能熟练,唱收唱付.4、遵守财务纪律,收款与时上缴财务.5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁.6、排队超过 10 人时,采取增设窗口等措施与时分流病人.7、在病人不排队时,站起迎送病人.三、住院处1、准时挂牌上岗.着装规范、仪表端庄.态度温和,语言文明,耐心解释、答复病人询问.禁止在接待病人时接打手机或者闲谈说笑.2、常用项目收费标准公开,明码标价.熟悉物价与医保等方面的政策,与时解答病人对收费的疑问,提供费用清单.3、计算机操作技能熟练,备足零钱,不拒收大面额钞票或者小面额钱币,唱收唱付.4、遵守财务纪律,收款与时上缴财务.5、非工作人员不得进入工作场所,保持工作场所环境整洁.6、排队超过 10 人时,采取增设窗口等措施与时分流病人.7、在病人不排队时,站起迎送病人.四、门〔急〕诊、住院药房1、准时挂牌上岗.文明用语,礼貌待人,有问必答,热情、耐心.2、着装整齐,仪表端庄,不离岗,不干私活,不看报刊,不闲谈说笑、不接打手机.3、审核、调配处方做到"四查十对".即查处方,对科别、 ##、年龄；查药品,对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌,对药品性状、用法用量；查用药合理性,对临床诊断.皮试药物有醒目阴性标志方能发药.对超常规使用药物进行严格审核.4、发药时与取药者再次核对##、药名.写清并口头交待服药方法与剂量, 对特殊药物应详细向病人讲清晰使用方法与注意事项.5、开展窗口用药指导,负责解疑释惑,或者耐心指引病人到药物咨询服务台〔处〕进行咨询.发放医患联系卡、病人缺药登记卡满足病人的特殊需求.6、提供门诊药费明细清单.7、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药.8、非工作人员不得进入工作场所.9、若遇病人排长队现象,主动增开窗口,缓解排长队现象,确保排队取药等候时间不超过 10 分钟. 10、对需医师重新调整或者开具的处方,要有专人负责匡助病人完成,不得让病人自行往返.五、医学影像科〔放射科、功检科〕1、放射科、超声室采取弹性工作制度,提前 30 分钟准时开机,挂牌上岗. 接诊主动热情,态度温和,语言文明,耐心解答病人咨询 ,解说清晰检查要求. 2、认真履行岗位职责,严格执行拍片与影像检查"四对"〔对##、对性别、对片名〔对检查项目〕、对部位〕 ,注意申请检查医师的要求,细心检查可疑部位,避免差错. 3、严格执行操作规程,做好被检查病人与陪同人员的防护工作.对异性病人进行检查时,要严格执行有关规定. 4、与时告诉病人取报告的时间与地点 .报告单字迹端正,签名或者印章清晰.5、严格执行报告的"双核制度".6、对使用造影剂等药品或者使用有关器械时,须认真履行告知义务,按照规定签署知情允许书.7、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机.如仪器、设备有特殊要求, 手机应处于关机状态.8、放射科、超声室提供 24 小时急诊检查服务.无特殊检查前准备的大型设备检查项目自开具检查报告申请单到出具检查结果时间≤48 小时.放射常规检查从检查到出具报告时间≤2 小时.心电图、影像常规检查项目自检查开始到出具结果时间≤30 分钟.超声检查项目自检查开始到出具结果时间原则上≤30 分钟.六、检验科〔含采血中心〕1、门诊化验室、采血中心采取弹性工作制度,提前 30 分钟准时开窗,挂牌上岗,态度温和,语言文明礼貌,服务主动热情.2、严格履行职责和操作规程,认真执行"三对"〔对##、对项目、对编号〕 , 避免差错.报告单字迹端正,签名或者印章清晰.3、采血中心应严格执行消毒要求,采血做到一人一针、一筒、一带、一纸.与时告诉病人取报告的时间和地点.将采血台加垫布,以减轻病人采血时的寒冷；做好发放检验单服务,为特殊情况病人告知检验结果；为外地病人邮寄化验报告单. 4、在接待病人时不闲谈说笑、不接打手机.如仪器、设备有特殊要求, 手机应处于关机状态.5、提供 24 小时急诊检验服务.血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30 分钟；生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6 小时；细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4 天.七、注射室、输液室1、采取弹性工作制度,提前 15 分钟准时上班,挂牌上岗.热情接待病人, 态度温和,语言文明,有问必答,不闲谈说笑,不接打手机.2、严格执行无菌操作规范和"三查七对"〔三查：摆药后查,服药、注射、处置前查,服药、注射、处置后查；七对：对床号、 ##、药名、剂量、浓度、时间、用法〕 ,认真查看药品有效期、澄明度、配伍禁忌,做到准确无误,防止差错.3、严把药品皮试关,注射时和注射后认真巡视、观察病人反应,发现问题与时处理.4、设置隔离屏障或者分设男女注射室,男、女病人分开注射.5、成人与儿童输液室分开设置.八、急诊室1、坚守岗位,保持良好的应急状态,提供 24 小时急诊服务.认真执行首诊负责制,与有关科室密切配合,保证急、危重病人抢救工作的顺利进行, 院内急会诊到位时间≤10 分钟.2、严格执行急诊工作制度和危重症抢救操作程序,做到治疗与时有效,对留察病人按时巡视,严密细心观察输液、给氧与病情变化,发现问题与时采取措施. 3、对病人有高度的责任感和同情心,态度温和,语言文明,服务热情主动, 有问必答,为病人排难解纷,不闲谈说笑、不接打手机.无家属陪同的病人应与早设法通知病人家属 .遇重大意外事故或者群体事件 ,应即将向医院有关部门报告,并启动应急预案.4、抢救药品、物品定期检查补充,仪器设备保持完好状态,保证抢救工作随时开展.5、对危重病人应遵循先抢救后付费的原则.6、加强急诊留观患者管理,提高需要住院治疗急诊患者的住院率,急诊留观时间平均不超过 72 小时.11 / 11。
窗口科室服务规范
附件一：窗口科室服务规范医保窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，接待主动热情，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、正确解答群众咨询的问题，做到熟悉业务、准确释疑、周到服务。
五、认真审核材料和表格，做到审核资料认真负责、规范操作。
六、主动提供优质服务和帮助，做到申办项目热心指导、文明服务。
七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
药房窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、审核、调配处方做到“四查十对”。
即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
皮试药物有醒目阴性标志方能发药。
对超常规使用药物进行严格审核。
五、发药时与取药者再次核对姓名、药名，写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物应详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。
六、视情况进行窗口用药指导，负责解疑释惑；七、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。
八、排队超过10人时，采取增设窗口、弹性排班等措施及时分流病人。
九、对需医师重新调整或开具的处方，要有专人负责帮助病人完成，不得让病人自行往返。
收费窗口服务规范一、准时挂牌上岗，遵守礼仪规范，着装整齐、仪表端庄。
二、工作时间不干私活，不看与业务无关的报刊、书籍，不闲谈说笑、吃东西，不违规使用手机。
三、落实首问负责制，主动热情服务，做到有问必答、语言文明、态度谦和。
四、常用项目收费标准公开，明码标价。
熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问。
五、计算机操作技能熟练，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。
门诊药房服务规范
态度和蔼地取回药物，仔细与处方核对。1、手拿处方，与患者耐心地逐个药物核实、点清；2、配错药物即纠正，向患者微笑道歉态度诚恳；3、将漏配药物补齐向患者微笑道歉，态度诚恳。上述程序在患者面前一一完成，让患者心中踏实。
主动、热情
患者拿不到药
（称呼）：请您把病历给我，我帮您查一下，请问您是在哪号窗口配药。是否记得配药员特征和胸卡号。
按患者提供的线索耐心去找，找到后则交给患者，如果实在找不到，但确实已配，则交主任处理。
患者身体很不舒服，要求先配他们的药
（称呼）：前面的同志稍等，这位同志的病较重，我们先帮他配一下药，很快就会帮您配，谢谢。
热情，有礼，耐心，向排在前面患者解释
遇到残疾人、老人等行动不便者
告知排在前面的患者（称呼）：他行动不便，我先帮他配，好吗？谢谢大家合作！
诚恳地向患者解释，争取排队患者的理解
发药时处方上患者的姓名看不清
某某，这些是这张处方的药，请您看看这张方是不是您的。（如果是），说：请放心，药是这张处方的，您慢走。
要求
情 况
语 言
动 作
处方书写不清或不符时
（称呼）：对不起，处方上某某地方看不清，麻烦您去叫医生写清楚后再来取药，到时不用排队。
患者同意，则将不清或不符的地方划上符号，礼貌地将处方交给患者；患者不肯去，应主动与医生联系。
患者怀疑配错药或配少药时：
1、没错；
2、配错；
3、配漏。
药房文明服务规范及用语[精选]
![药房文明服务规范及用语[精选]](https://img.taocdn.com/s3/m/565941de988fcc22bcd126fff705cc1755275ffe.png)
药房文明服务规范及用语[精选]第一篇：药房文明服务规范及用语[精选]门诊药房文明服务规范基本要求：服务热情，工作严谨，操作规范，质优便民一、操作服务规范1、准时上班、积极准备、按时开窗、服务示卡。
2、规范着装、仪表端正、待人礼貌、态度和蔼、语言亲切、解释耐心。
3、坚守岗位、专注工作、不闲谈喧哗、岗上不看报刊、不私聊电话、不干私活、保持整洁。
4、主动接方、积极调配、准确发药、减少排队、维持秩序、方便病人。
5、坚持“四查十对”，杜绝差错：查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌、对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。
6、药袋书写详细，字迹清楚，有注意事项。
7、坚持核对发药，并向患者详细交代注意事项。
8、积极主动地处理处方及用药的疑问，不把问题推给病人（其他科室或个人）。
二、文明用语1、接处方时：（1）您好，请您稍等。
（2）请把处方交左边处方窗口。
（3）或请您先去付款再来配药，谢谢！2、发药时：（1）×××，请来领药。
（2）请让我核对一下发票（或姓名），谢谢合作。
（3）这是×××的药，请注意用药方法。
（4）请按照我们写的用法（或药品说明书）来用药。
（5）这是您的注射针剂，请到注射室配药和注射（注射室在您的右边直行急诊科内）。
（6）请在广播后取药，谢谢！（7）因为现在人比较多，请您们在黄线处等候，以免影响其他人取药，谢谢合作！3、值班时间：（1）现在是值班时间，为保证配发药质量请排队等候，谢谢！（2）因为取药的人较多，配药要一定的时间，请稍等。
（3）请勿把处方放在窗台，以免混淆，谢谢合作！4、其他情况与病人沟通：（1）不好意思，我们会尽快帮您调配（查看处方、更换、联系医生、查看收费、处理、向领导汇报情况、了解情况……），请稍等。
（2）十分抱歉，您处方的收费有误，麻烦您到收费处改正，谢谢您的配合！（3）对不起，医生给您更改了用药，麻烦您到收费处更改收费，谢谢！（4）不好意思，因为我们对处方有点凝问，须要咨询一下医生，请稍等。
医疗单位窗口服务规范
医疗单位窗口效劳标准〔草稿〕【窗口效劳】挂号窗口、收费窗口、药房窗口、公疗刷卡窗口【窗口效劳流程】一、挂号窗口效劳流程---面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。
1、询问病人挂哪科，请其出示医保蓝本及社保卡，挂号并收取挂号费。
2、假设患者无医保卡或社保卡，那么直接给其挂号并收取挂号费。
3、假设患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。
4、假设患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。
5、假设患者是咨询的，耐心答复对方。
二、收费窗口效劳流程---面带微笑，眼睛看着对方，并说您好。
1、请患者出示医保本或社保卡。
2、根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX 元〞，“收您XX元〞，“找您XX元〞3、收费完毕说“再见，您慢走〞医疗单位应表达“人性化效劳〞，提高效劳意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的效劳。
如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。
及时处理病人投诉，改良效劳流程，改善就诊环境，方便病人就医。
三、药房窗口效劳流程面带微笑，眼睛看着对方，读出患者姓名，音量适中要让对方听清。
审核处方自然工程，药名、剂量、剂型、数量、用法用量、给药途径、配伍禁忌、价格等准备解决处方中所有问题。
对应电脑的同处方号的电子处方，核查无误后，方可调配药品。
保证每种药品上均有正确的用法用量，患者清楚如何服用，特殊用法要具体交待。
将处方和药品一并交给发药人员，同一病人持两张处方时应提醒发药人员，以免漏发。
发药人员唱出患者姓名〔例如：您是***吗？〕。
核对处方上的药品名称剂量与调配好的药品准确无误前方可唱发药品。
耐心交待患者药品名称、数量、用法用量、考前须知等。
药品全部轻放在窗口的装药槽内，发药完毕交待患者：“您的药齐了。
〞注意： 1、对待老年耳聋、反响迟钝等不能确定其身份的特殊患者，要主动拿来其手里的底方、病历本、收据等核对清楚前方可发药；2、药品要轻拿轻放或直接递到患者手中，切勿摔打，发出大的声音；3、如有特殊情况一定要交待患者，如外用药高锰酸钾片，一定要叮嘱其是“外用药，不得内服〞；用前要摇匀；饭前〔后、中〕服用；贵重药品请您拿好；此药冷藏勿冷冻；针剂易碎、请拿好；安定是镇静药，服后请不要开车等。
医院发药窗口规范化服务细则20150822
绍兴市人民医院门诊药房发药窗口规范化操作细则一、目的为切实提高发药窗口的服务质量，减少发药差错，给患者提供优质、高效的药事服务，特制定本细则。
二、仪表、行为规范1.仪表端正，着装统一，穿戴整洁。
工作衣每周至少清洗一次，并统一佩戴工作牌。
男员工不留长发、不蓄胡子、不佩戴项链，女员工不得画浓妆、不得披头散发、不得留染指甲,窗口发药人员过肩长发必须扎起。
2.保持良好的精神状态。
坐姿要自然，不能斜坐、瘫坐或伏在工作台。
上班时间不得翻阅、讨论与工作无关的信息、产品；3.提前五分钟做好班前准备，做到“三到位一确保”，即人员到位、精神到位、设备到位和确保工作台面整洁、整齐。
准时开窗，忙时提早开窗。
4.坚守岗位，履行职责。
窗口不得高声谈笑、玩手机及从事与工作无关的事情，上班时间及时处理窗口废纸等杂物，下班后保持工作台面整洁，各项设备、物品按指定位置摆放有序。
三、窗口操作规范1.发药标准操作流程①拿取患者取药单，凭取药单上的取药窗口确认是否为本窗口取药患者，若为其他窗口则指导患者到对应窗口凭取药号坐等取药。
②凭取药单上的取药号进行电脑确认及确认患者有几张处方，若为2张处方则务必取2张处方于一处再发药。
③凭取药号或药品名称拿取患者所有药品且核对确认处方号与患者取药号的一致性及药品总量的一致性。
④把患者取药单放置一旁凭处方发药，发药时，再次询问患者姓名，若患者不说姓名或无法说出姓名，则药师直接唱名，并目视患者确认其反应（例如患者点头等行为表示确认）。
⑤对处方的适宜性进行审核，认为存在用药安全问题，应及时告知医师，请其确认或重新开具处方，对发生严重药品滥用和用药失误处方，应按有关规定报告。
⑥核对无误后才能将药品发放给处方所属病人，并向病人交待清楚用药方法及注意事项，确保做到病人服用放心药。
最后发药人员在处方核对发药处盖章签名。
⑦药师须主动询问患者是否知道如何使用药品，若有冷藏药品等一些特殊使用药品须主动告知患者。
⑧发药完毕再将患者取药单上取药号与处方号核对后将取药单还予患者。