顾客满意度计算方式举例

•顾客满意度计算方式举例：

•每项满分10；

•很满意10；较满意8；一般6；不满意4；很不满意2

•调查项目及权数：

产品质量0.4 产品包装0.2 产品价格0.2

交付服务01 投诉及处理0.1

当发生顾客重大有效投诉、业务重大流失、被主管部门通报处罚、媒体曝光等事件自动下调对应满意度0.2%

•计算公式；

•每调查项满意度%=实际得分/满分总和×100%；

•总满意度%=∑各调查项满意度×权数

•某公司2012年满意度调查报告

•备注：共发出35份回收32份未发生重大投诉、通报等事件，仅以调查卷统计

项目加权系数本项得分本次调查满意度加权考核

产品质量0.431698.75%39.5 %

产品包装0.226281.88% 16.38 % 价格0.222670.63% 14.13 %

产品服务0.1 28488.75%8.88 %

投诉处理0.129291.25% 9.13 % •公司总满意度：

•88.02%=39.5 %+16.38 %+14.13 %+ 8.88 % +9.13 %

•满意度分析报告主要内容：说明测评范围、分析方式、数据统计、分项说明其结果的原因，对满意度高的进行表扬，满意度低的提出改进要求